1-导医台服务质量控制与考核标准

导医岗位职责、考核标准

导医岗位职责、考核标准
一、仪表端庄，着装整洁，佩戴胸卡，淡妆上岗。

二、礼仪服务，礼貌待人，态度热情，微笑服务。

三、及时主动协助病员，准确真实登记资料，严格遵守导医规范。

四、准确掌握病员分诊，合理分配和导诊工作，避免漏登情况发生。

执行首问负责制，解答耐心。

五、准确了解掌握患者用意，恰当引导，巧妙应答。

六、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，跟踪服务到位。

加强与相关科室之间的沟通、协调。

七、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。

八、下班前做好关闭饮水机、电视机，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊及宣传广告及院内下发的资料、报纸等。

导医考核标准。

门诊导医考核标准

门诊导医质量考核标准(100分)
标准与要求
分值
检查方法
扣分标准
检查记录
得分
仪表、仪态
1．仪表端庄，着装规范。护士服整洁、导医分诊护士要求佩戴筒帽、口罩。
2．佩带胸牌于工作服左上口袋处。
3.工作中不佩戴首饰（项链除外）不浓妆艳抹。
4．工作中精神饱满，仪态端庄，站立工作。姿势符合护士礼仪要求。
5．使用文明言语，态度和蔼，礼貌待人，服务热情。
20
现场查看
行为1项不符合要求扣1分。
服务质量
1．护理人员实行“首迎首问负责制”。患者在大厅停留时间不能超过10秒。
2．护士应及时、准确分诊，引导病人至就诊科室并维持就诊秩序。
3．分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化。对危重、急症病人全程陪送就诊。
4．协调就诊病人就医导向工作，认真做好解释、服务工作。
6．爱护、体贴病人，称谓尊重。
20
现场查看
仪表1项不符合要求扣1分。院的规章制度。
2．保持良好的护患关系不与病人谈论与工作无关的事情。
3．耐心答询，实行首迎负责制。
4．上班时间不做与工作无关的事情，不看书报等。
5．严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退。
6．不脱岗，不睡岗，不会客，不携带与工作无关的物品上岗。
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5．主动询问病人需要，遇有疑问的，负责相关科室的协调工作。
6．负责门诊病人的化验单领取、发放、登记工作，防止丢失。
7.做好发热病人登记、预检工作。
8．根据病人需求，提供相关健康教育指导。
60
现场查看
问卷调查
工作质量不符合要求1处扣1分。
THANKS !!!

导医考核标准

导医考核标准项目考核标准扣分仪表1、仪表端正，着装整洁得体，符合护士着装规范。

2、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方。

3、工作时间不戴首饰，护士鞋不拖鞋跟，干净无污。

4、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满。

5、保持诊区安静，不大声喧哗。

6、进出门时随手关门，进诊室或行政办公室时先敲门。

7、按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。

按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。

工作积极性责任性灵活性1、熟悉医院楼层分布及个专家特色特长，能准确向患者宣传和介绍。

2、分诊预检做到一问、二看、三查、四分诊。

3、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部分工作。

4、经常巡视各科室，根据患者提出的问题做相关指导和给予力所能及的帮助。

5、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求各建设性意见，并及时反馈。

6、主动迎来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语。

7、在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊时间，一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救挽留，做好医院品牌维护。

劳动纪律1、严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到不早退、无故缺席、旷工。

2、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假。

3、上班间看时视、电杂志、发看短信、打人电私话、不随意串岗，不聚众聊天，不吃零食嚼口香糖，不谈与工作无关的话题。

4、工作敷对衍无责感，粗心大意而引任投起诉。

5、据对服从院领导和护理部的管理，配合各科室负责人的工作调配。

团队精神思想道德行为作风1、良好的经营服务意识及团队精神，无个人英雄主义。

2、积极维护医院名誉，自居遵守医院保密制度。

3、维护医院的良好形象及声誉，爱护医院的公共财产，养成节约为本的美德。

4、大公无私，不徇私舞弊，爱憎分明。

导诊工作考核细则范本（2篇）

导诊工作考核细则范本1、面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答患者询问，正确引患者各科就诊。

2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。

3、勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

4、导医每日7。

20到岗，统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。

5、病人进入大厅后。

一张笑脸，一声问候，一份热情，引导病人挂号。

6、挂号分诊。

站立式服务，询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记忆工作，患者无特殊要求，根据病情按科室及相关规定分诊。

7、流动班。

走动式服务，负责将病人带到医生诊室，询问病情介绍医生特长，协助病人交费，辅助病人做检查，取药，等全程优质服务。

8、遵守医院规章制度，按时上下班，不迟到，不早退。

9、导医的：“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。

不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；10、分诊导医每日负责所辖区域内一切物品的清洁卫生11、对危重抢救患者及特殊情况病员，导医尽快送到相关科室就诊，协助医生护士做好抢救工作，对行走不方便病人上前搀扶。

12、科室要有团队精神，团结之心，相互帮助每日必需完成自己的工作，交接班要清楚。

科室分配任务不得推辞，服从领导安排。

导诊工作考核细则范本（2）一、考核目的导诊工作是医院接待患者的第一道门槛，是患者就医体验的重要环节。

通过对导诊工作的考核，旨在提高导诊人员的服务意识和专业能力，提升患者的就医体验和满意度，进一步提高医院整体服务水平。

二、考核内容1. 服务态度考核：包括导诊人员的微笑、礼貌用语、语速、语调等。

2. 业务知识考核：包括导诊人员对医院科室、医生、医疗服务等方面的了解程度。

3. 沟通能力考核：包括导诊人员与患者的沟通情况，是否能够及时、准确地回答患者的问题。

前台导医工作绩效考核标准

前台导医工作绩效考核标准口腔医院前台导医人员的工作绩效考核评分标准如下：姓名：考核月份：总得分：考核内容标准分：5扣分标准：扣自科分评室分评分部门评分1.按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好。

前提是保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。

坚守岗位，不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不超过30分)，在岗不做与工作无关事情。

2.按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。

3.保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅清洁卫生。

上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。

4.熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各诊室当日坐诊医生。

5.每次迟到超过5分钟扣1分，30分钟以上不得分；休息未协调或请假，影响工作每次扣1分；在岗玩手机或做与工作无关的事，0.5分/次。

考核内容标准分：51.仪表、行为不规范0.5分/次，不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未及时关闭电源1分/次。

2.每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌握不全扣0.5分/次。

3.主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语。

4.对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。

5.未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，遭到投诉的不得分；分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。

考核内容标准分：1一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好汇总统计上报院长处。

【导医考核标准最新版】导医考核标准

【导医考核标准最新版】导医考核标准导医绩效考核方法导医效益提成:院平均绩效*0.8 初诊挂号：每位患者提2元复诊挂号：每位患者提1元。

普通专家挂号：每位患者提3元特需专家挂号：每位患者提5元效益工资分配与管理制度、劳动纪律、职责履行情况挂钩，充分体现向服务态度好，劳动纪律强，工作积极性高，任务完成好倾斜。

奖勤罚懒，奖优罚劣。

⑴、主动、热情服务，极积认真导诊，受到病人和医院同事点名表扬者奖20元/次，受到有效投诉者罚50元/次，⑵、遵守规章制度，劳动纪律，每月正常休息4天，无故旷工者扣100元/天，无故迟到、早退、离岗，串岗者罚20元/次，⑶、上班着装整齐，仪表端庄，带胸牌，化淡妆，未按要求者罚20元/次，⑷、要求站立服务的岗位坐一次罚20元⑸、积极参加科室的各项活动、会议及业务培训，无故不参加者罚20元/次以上奖罚金额均在当月效益工资中执行导医组岗位责任制考核标准标准分：100分序号考核内容考评标准分值得分1 上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。

上班迟到或早退一次扣1分；未提前请假一次扣1分；未准时参加每周一早会一次扣2分；未参加每周一早会一次扣5分；不按要求打考勤卡一次扣1分。

10 2 上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。

上班时间打手机或发短信发现一次扣1分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣1分；上班闲聊发现一次扣1分；上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1分。

10 3 白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。

衣冠整洁，着装整齐，佩带胸带及工作牌。

上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分；上班时未穿工组服及工作牌发现一次扣1分。

10 4 按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。

按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。

未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分；发现严禁中任何一项一次扣1分。

1导医、考核标准Doc2

导医（客服）组人员考核标准
标准分：100分考核对象：合计：
1
2
客服导医考核试题
1.霍邱东方妇产医院隶属哪里成立于哪一年
2.我院共专科几个分别为那几个
3.我院病房设施有哪些
4.夜间就诊该如何处理
5.我院在治疗妇科炎症有哪些辅助治疗手段
6.在治疗宫颈糜烂我院建议采用何种方法
7.在治疗子宫肌瘤我院建议采用何种方法
8.输卵管再通术最佳实施时间
9.在治疗输卵管堵塞我院建议采用何种方法
10.放置节育环什么时间最合适有哪些禁忌
11.无痛人流的优势有哪些
12.无痛人流术是否真的无痛
13.医院可以做无痛分娩吗
3。

导诊工作考核细则(3篇)

导诊工作考核细则第一章总则第一条为了规范导诊工作，提高导诊员的专业水平，评价导诊员的工作能力和业绩，特制定本考核细则。

第二条本考核细则适用于医疗机构的导诊员，包括门诊导诊、急诊导诊、住院导诊等各类导诊岗位。

第三条导诊员的考核内容主要包括业务能力、服务态度、工作纪律、团队合作等方面。

第二章考核内容和权重第四条本考核细则将考核内容划分为四个方面，分别为业务能力、服务态度、工作纪律、团队合作。

其中，业务能力的权重为40%，服务态度的权重为30%，工作纪律的权重为20%，团队合作的权重为10%。

第三章业务能力考核第五条业务能力考核主要评价导诊员的业务知识和操作技能。

第六条业务能力考核的具体内容包括：（一）掌握基本的医疗常识，了解医疗机构的科室情况、医生专长等信息；（二）熟悉导诊流程，能够独立完成导诊工作；（三）具备良好的沟通能力，准确理解患者的病情和需求，能够提供准确、及时的导诊服务；（四）熟练掌握导诊系统的使用，能够迅速查询和录入患者信息；（五）能够应对突发情况，处理紧急导诊任务等。

第四章服务态度考核第七条服务态度考核主要评价导诊员与患者的沟通和表达能力，以及对患者的关心和照顾程度。

第八条服务态度考核的具体内容包括：（一）热情友好，态度亲和，主动主动帮助患者解决问题；（二）尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的隐私信息；（三）耐心倾听患者的需求和意见，提供专业的建议和解决方案；（四）细心周到，注重细节，关注患者的身心健康；（五）及时反馈患者的需求和意见，改进服务质量。

第五章工作纪律考核第九条工作纪律考核主要评价导诊员的工作纪律和执行力。

第十条工作纪律考核的具体内容包括：（一）按时上班，做到守时守岗；（二）遵守规章制度，严格执行导诊工作流程；（三）认真履行工作职责，保证导诊任务的完成；（四）妥善保管工作证件、物品和导诊系统的账号密码等信息；（五）遵守保密制度，不泄露患者的个人隐私信息。

第六章团队合作考核第十一条团队合作考核主要评价导诊员在团队中的协作能力和积极性。

分诊导诊咨询服务工作质量考核标准

2.5解答问题不清楚
2.6对科室布局指引不清楚，导诊上岗时玩手机
2.7未根据医院病人流量合理安排导医流动在病人较多的位置
3.1分诊不准确
3.2未能准确指导病人挂号、就诊、检查
3.3对常规检验、检查正常值不清楚
专科 3.4对专科疾病、各位专家信息不清楚
3
知识 3.0
3.5没有应急知识
3.6疑似传染病人未送往感染科
分诊导诊咨询服务工作质量考核标准
序号
检查内容
存在问题
1.1导医护士仪表员迟到、早退、空岗、聚堆聊天 2.0
1.3开诊前准备工作未做好
2.1就诊秩序混乱，导诊员靠墙站，相互聊天
2.2对年老、体弱、行动不便的病人未给予帮助
2.3未提供便民服务
2
导诊 2.4服务不主动，态度冷硬 3.0
3.7感染病人离开后未消毒
3.8对危、急、重未派专人护送急救医学科
4.1医生停诊时，预约挂号护士未及时通知患者
4
预约 2.0 4.2预约挂号护士未向患者提供医生出诊信息
分值 0.7 0.7 0.6 0.5 0.4 0.4 0.4 0.4 0.5 0.4 0.4 0.4 0.4 0.4 0.3 0.4 0.4 0.3 1.0 1.0

导医工作考核标准

。接上页
视而不见者扣1分
11、看到输液病人举着吊瓶行走时应主动上视而不见者扣2分前协助。不整洁一处扣0.5分不洁者，一处扣0.5分
1、保持导医台整洁、无灰尘。物品摆放合环境卫生理。（10分） 2、负责大厅卫生：做到清洁、无纸屑、无烟头、无痰迹、血迹、水印。
2、着装整洁、规范，不露3边。佩戴胸牌礼仪规范 3、燕尾帽端正，用白色发卡固定在头发上（20分）。头发前不过眉，后不过肩。 4、不戴首饰、不留长指甲及涂抹指甲油 5、微笑迎接每一个来访者。 6、站、立、行走应按规范标准执行 1、严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、着好装后提前5分钟到达工作岗位 2、工作时间禁止电话聊天、发短信、玩游戏。劳动纪律 3、禁止扎堆聊天，窜岗、或在工作场所吃（30分）东西。 4、不得擅自换班，有事要与组长请假。 5、7：30—11：00，14:00-15:30为站立、行走服务时间。 1、熟练掌握分诊流程，分诊明确。 2、熟练掌握本院设置、设备及用途；主要的经营科目。 4、熟知全院内线及外线电话，电话传达到位。 5、熟知门诊各位医生的班次。工作内容 (40分） 6、主动协助患者挂号、检查、取药、全程陪同。门诊输液药必须与护士交接好。 7、遇到急诊抢救病人应积极配合医生、护士做好抢救。 8、将住院患者送入住院部，与病区护士做好交接。 9、认真做好门诊各类登记、保管、发放工作。
：得分
导医考核标准
姓名：项目检查时间：考核内容
1、仪表端庄，推行淡妆上岗
检查人：
得分：扣分原因
不修边幅者发现一次扣1分工作服上无污迹、无皱褶。穿工作服不露内面衣领、衣袖及衣边。发现一次扣0.5分。不戴胸牌发现一次扣2分违法者，发现一次扣1分。发现一次扣1分视而不见者扣3分随时抽查，违反者发现一次扣1分随时抽查，违反者发现一次扣1分发现一次扣1分发现一次扣3分违反者一次扣5分随时抽查，违反者一次扣0.5分根据分诊细则，随时考核，一项未掌握扣0.5分根据资料内容，一项回答不全扣0.5 分随时抽查，发现一次电话没到位扣 0.5分考核当日医生班次，一个错误扣0.5 分未做到者，发现一次扣3分不听从调配者，一次扣3分未做到者一次扣2分漏登一次扣0.5分

导医的考核标准

导医的考核标准导医是医学行业的一份非常重要的工作，他们承担着为患者提供咨询、指导和引导的责任。

为了确保导医的工作质量和服务水平，需要有相应的考核标准来评价导医的表现。

以下是导医的考核标准：1. 专业知识水平：导医需要具备一定的医学知识，能够理解患者提出的问题并给出准确的答案。

他们需要了解各个科室的基本常识，包括医学术语、常见病症和治疗方法等。

导医还应该不断学习和更新医学知识，提高自己的专业水平。

2. 语言沟通能力：作为患者与医生之间的桥梁，导医需要具备良好的沟通能力。

他们应该善于倾听患者的需求，能够用简单易懂的语言解释医学知识，并准确传达患者的病情和需求给医生。

导医还应该具备良好的表达能力，能够清晰准确地回答患者提出的问题。

3. 服务态度和品质：导医需要具备优秀的服务态度和品质。

他们应该友善、耐心和细心，对待每一个患者都应该以真诚的服务态度。

导医应该主动帮助患者解决问题，关心患者的感受并适时给予安慰和鼓励。

导医还应该严守医生患者保密制度，确保患者的隐私不被泄露。

4. 团队协作能力：导医工作通常会与医生、护士和其他医疗人员进行协作。

导医需要具备良好的团队协作能力，能够有效地与团队成员沟通和合作，提供优质的医疗服务。

导医还应该能够按照医疗机构的规定和流程进行工作，确保工作的高效和准确。

5. 问题解决能力：导医需要具备解决问题的能力。

他们面对的问题可能是各式各样的，包括患者的咨询问题、医生的要求和其他突发情况等。

导医应该能够迅速判断和分析问题，并寻找合适的解决方案。

在处理问题时还应该注重时间管理和优先级，确保各项工作的顺利进行。

总之，导医的考核标准应该综合考虑导医的专业知识水平、语言沟通能力、服务态度和品质、团队协作能力以及问题解决能力等方面。

只有具备这些标准，导医才能够为患者提供优质的服务，为医疗机构的发展做出贡献。

导医考核细则范文

导医考核细则范文导医是医疗机构中直接面对患者的工作人员，承担着向患者提供基本的医疗卫生服务和管理工作的职责。

为了评估导医的工作绩效和提高服务质量，医疗机构需要制定相应的导医考核细则。

下面是一份导医考核细则的范文，供参考。

一、服务能力考核1.仪表仪容：导医需要保持良好的仪表仪容，整洁干净，着装得体，脸部表情友善自然。

2.语言表达：导医需要具备良好的语言表达能力，与患者进行基本的沟通，准确表达医疗信息，避免使用行业术语和复杂的医学知识。

3.患者引导：导医需要熟悉各科室的位置和患者就诊流程，能够准确引导患者到达目的地，提供及时的帮助和指导。

4.服务态度：导医需要以礼貌、热情和耐心的态度对待每位患者，始终保持服务意识，帮助患者解决问题和困惑。

5.应急处理：导医需要具备一定的应急处理能力，能够在发生意外事故或突发状况时及时正确地处理和解决问题。

二、医疗知识考核1.基本医学知识：导医需要了解基本的医学知识，包括常见疾病的病因、症状和治疗方法等，为患者提供基本医学常识。

2.疾病诊断：导医需要了解常见疾病的相关症状和诊断方法，能够根据患者的描述正确地引导患者到相关科室就诊。

3.医疗资源：导医需要了解医疗机构的各项医疗资源，包括检验、检查、手术等，能够为患者提供相关的适用指南和信息。

4.用药指导：导医需要了解常见药品的适应症、用法用量和不良反应等，能够为患者提供基本的用药指导和警示。

5.医学文献：导医需要熟悉一些基本的医学文献和医学网站，能够根据患者的需求提供相关的医学参考资料。

三、沟通技巧考核1.接待患者：导医需要具备良好的接待患者能力，包括问候、登记信息和提供待诊区域等，能够在繁忙的医疗环境中保持高效的工作态度。

2.问题解答：导医需要能够快速理解患者提出的问题，准确回答或转达给相应的医疗专业人员。

3.异常情况处理：导医需要具备处理患者投诉和纠纷的能力，能够用积极和负责任的态度解决患者遇到的问题。

四、团队合作考核1.沟通协作：导医需要能够与医疗团队成员保持良好的沟通和合作，积极参与团队的工作，共同完成医疗卫生服务的目标。

医院导医、导诊服务质量要求

医院导医、导诊服务质量要求-320w（一）人员基本要求身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部分布，了解医院基本医疗资源;具有基本的医护知识;文明礼貌，塑造温柔、热心、优雅、勤快的服务形象;仪表端庄、衣着整洁，佩戴"导医"导诊"字样肩带。

（二）日常工作（应包括但不限于）（1）主动巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查，指导其使用就诊系统。

（2）热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，解释耐心。

（3）主动介绍院容、院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科，借以扩大医院声誉。

（4）见残疾人、高龄人，，以及久病体弱、行动不便者应搀扶，体现出良好的医德风尚。

（5）凡车辆送来的、担架抬来的、步态不稳的急诊病人，应立即出大门接诊，协助送急诊科处理。

（6）为病人免费提供开水，免费发放医疗信息、健康知识单。

（7）按轮椅管理办法为病人提供免费借用轮椅服务;协助保洁工、秩序维护人员监管大厅的卫生及秩序。

（三）质量控制（1）指导病人科室方位错误率不超过1%。

（2）科室分诊指引差错率不超过3%。

（3）因服务态度受到病人投诉每季度不得超过1起。

（4）除参与协助急救或需要帮助的重症、残疾病人外离岗不得超过5min。

（5）协助病人挂号、填表差错率不得超过1%。

（6）到岗迟到每季度不得超过1次，且时间不得超出15min。

（7）导医前台物品等保持整洁，确保卫生检查评分不得少于95分。

二、医院专业陪护服务诊疗要求（一）人员基本要求身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部分布，了解医院基本医疗资源;具有基本医护知识;有基本的陪护工作经验;仪表端庄、衣着整洁，佩戴"导医""导诊"字样肩带;文明礼貌，遵纪守法、诚实守信。

（二）服务要求1. 遵守服务承诺（1）按议定的时间，按议定的服务事项，执行统一的既定质量标准，严格遵从服务协议明确的陪护内容开展陪护工作。

导诊台岗位服务标准

导诊台岗位服务标准1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。

要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。

2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。

3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。

4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。

5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。

6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。

不能解决的及时汇报领导。

7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。

8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。

危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。

9、耐心解答电话咨询、预防等。

10、提供便民服务，监督卫生工作。

11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。

12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。

导医优质服务标准一、行为优质服务：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。

入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。

双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿：1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

导医服务关键性指标考核标准

导医服务关键性指标考核标准备注：一、具体工作要求按照《导医手册》内容二、对考核办法及内容说明：1、对客服人员的综合绩效考核每月由客服组长负责，于每月月底完成考核并呈报院长审阅批准后，报财务。

2、考核内容说明：⑴服务礼仪：仪容仪表、招呼率、主动服务。

⑵为医院服务年限：服务满一年为5分，不满1年按实际服务时间计算。

如服务5个月得2.08分（计算方法：5÷12×5＝2.08），依此类推……。

⑶工作量：指客服每月服务客人的总量，工作量排第一者得满分20，则：每服务一位客人的工作量分值＝20÷第一名工作量排在第一名后的得分＝每服务一位客人的工作量分值×其工作量例：若第一名每月服务4000位客人，那么每服务一位客人的工作量分值＝20÷4000＝0.0075如第二名每月服务客人3500位客人，则其得分＝0.0075×3500＝26.25分，以此类推......。

⑸工作能力：业务学习、突发事件处理以及护理服务要求的各种工作技能等。

⑹内、外顾客评价：通过收集内、外顾客满意度考核。

(7)团队协作：本科护理同事间协作，跨科同事间协作，以及与专家的协作。

(8)业务学习：每月的业务考核分数，满分为10分，不满10分按实际分值计算。

如考试平均分为90分（计算方法：10÷100×9＝9），依此类推……。

(9)规章制度：包括医院的制度及客服岗位职责。

三、除以上还必须做到：1、与患者发生正面冲突，除按以上要求，如引起严重后果，按医院管理办法统一处理2、被患者服务方面投诉，1次取消服务奖，两次扣罚奖金20%，3次予以除名四、工资组成1、基本工资执行医院标准2、基础奖金：以科室绩效考核为准3、服务奖：无投诉4、服务明星：每月满意度调查考评5、工资发放：基本工资+绩效考核奖+服务奖+服务明星评比奖五：执行时间：此制度自2018年9月1日开始执行。

导医质量监测与控制

5分
未做到一次扣1分
15
团结互助，有良好的协作精神。不私下议论医院人和事，保守医院商业机密。
5分
未做到一次扣2分
16
服从领导，听从分配及时完成上级领导交办的其它各项临时工作。
5分
未做到一次扣2分
17
工作时间不准吃零食，聚众闲聊、大声喧哗、脱岗、串岗看电视、书、报、杂志、玩电脑、手机（手机应调震动）、煲电话粥、当病人面接听电话、未按导医服务标准行、走、坐、站姿势。
5分
未做到一次扣2分
10
危急重病人立即协助送急诊处理，并通知有关科室进行抢救，行动不便者主动搀扶服务。
5分
未做到一次扣2分
11
保持导医台清洁，整齐、及时补充大厅的水杯及各种宣传单，做到宣传单、水杯摆放整齐美观，医生休息，外出等需通知一楼导医。
5分
医生休息未及时通知一楼或咨询室一次扣2分，水杯、宣传单未及时补充、摆放不整齐一次扣1分
12
医生手术或其他原因离开诊室超过半小时，通知导医，医生不在诊室时关注诊室情况，负责电话接听与解释。
5分
未做到一次扣1分
13
认真做好患者信息收集，并在每天下班前做好信息统计，填写统计报表，准确率＞98%
5分
未做到或出现错误一项一次扣2分
14
加强沟通能力，做好与病人及医生的沟通工作，避免因沟通原因发生病人投诉或医生不满
5
未做到一次一项扣1分
18
各班认真做好物品交接班，不得随意更换班次，不得发生错上班或不履行请假手续而休息
5分
未做到一次一项扣1分
19
积极各类会议、培训，且无迟到，早退现象，认真做好笔记
5分
未做到一次一项扣1分
20

门诊导医、分诊护理人员规范服务质量评价标准

门诊分诊护士服务质量评价标准
项目服务标准标准
分
扣分标准得分
仪表素质20分精神饱满，着装整洁，仪表端庄，戴牌服务，淡妆上岗 5 每人一项
次不符合
要求扣1
分
站姿标准，坐姿规范，态度和蔼，礼貌待人， 5
使用规范用语，不闲谈聊天 5
按时到岗，耐心答询，接待病人热情，主动服务，认真
做好宣教
5
行为规范80 分做好个体服务，不发生纠纷 5 每人一项
次不符合
要求扣1
分
医院接到
服务投诉
一次扣5
分
不谈论病人隐私 5
不与病人谈论与工作无关的内容 5
护理人员实行“首接负责制”、“首问负责制” 6
微笑迎接，主动询问需要，及时准确分诊，引导病人至
就诊科室，并维持就诊秩序
6
接待病人时不接打手机 5
认真执行“四个一”温馨服务（一个微笑、一声问候、
一张健康教育卡、一张院报）
6
主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的
就医态度
6
对病人提出的问题及时给予详细解答，耐心解释至病人
满意
6
分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对急、
危、重、症及远道来的病人及安排就诊
6
尽自己所能及时为病人提供帮助，协助病人解决困难 6
主动为病人提供帮助，老、幼、危、重、特殊病人检查
及治疗时，主动协助护送
6
在院内遇到有行动不便的病人及时提供帮助，乘电梯时
主动礼让病人，帮病人搭乘
6
协助特殊病人办理住院手续并送至住院病房 6
备注：导医、分诊护士考核90分以上合格。