客户关系管理岗位职责及制度

客户关系管理岗位职责及制度

第一节客户关系管理岗位职责

一、客户关系主管岗位职责

二、客户关系专员岗位职责

第二节客户关系管理制度

一、客户关系维护管理制度

二、客户拜访管理制度

六、客户招待用餐管理制度

第三节客户关系管理表格

一、客户分类表

二、客户分析表

三、客户分级表

四、重点客户统计表

七、客户联络管理表

八、客户拜访管理表

九、客户招待管理表

第一节客户关系管理岗位职责

一、客户关系主管岗位职责

客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。其具体岗位职责如图3-1所示。

图3-1 客户关系主管岗位职责

二、客户关系专员岗位职责

客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。其具体岗位职责如图3-2所示。

职责1 负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行

制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系

制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训

通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系

培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核

完成客户服务部经理交办的其他工作

客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导

组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用

职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8

图3-2 客户关系专员岗位职责

第二节 客户关系管理制度

一、 客户关系维护管理制度

下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。

制度

名称

客户关系维护管理制度

编 号

执行部门

第1章 总则

第1条 目的

为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。

第2条 适用范围

本企业所有直接客户及间接客户管理都应纳入本制度。

第2章 客户关系维护基本原则

第3条 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。同时应利用现有客

职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供支持

对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施

根据客户关系主管的安排和计划开展客户拜访活动，巩固企业与客户的关系

接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，提供客户满意的服务

在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据

完成客户关系主管临时交办的其他工作

职责2 职责3 职责4 职责5 职责6

二、客户拜访管理制度

下面是某企业客户拜访管理制度，供读者参考。

六、客户招待用餐管理制度

下面是某企业客户招待用餐管理制度，供读者参考

第三节客户关系管理表格一、客户分类表

2．客户总体分类表

二、客户分析表

2．客户销售分析表

年度：

审核：填写：编制：三、客户分级表

四、重点客户统计表

1．重点客户管理表

七、客户联络管理表

1．客户联络计划表

八、客户拜访管理表

1．客户拜访记录表

填写日期：年月日

制表：

九、客户招待管理表

1．客户招待申请表