接待工作标准化手册.doc

接待工作标准化手册二〇一一年五月

接待工作标准化手册

目录

序言

第一章接待工作基本事项第二章接待工作注意事项第三章接待工作模板

一、接待指南模板

二、会务布置模板

三、就餐标准

四、就餐位置及座牌模板

五、引导路线图模板

六、

(一)领导排序

(二)部门排序

序言

接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。

同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。

所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。

(一)What（事由）

首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。

(二)When（时间）

这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、

会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关

的车次航班情况等。

(三)Who（人员）

人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。

同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。

(四)How（方式）

方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。(五)Where（地点）

地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。

公司接待工作管理办法（修订）

第一章总则

第一条为加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制定本办法。

第二条本办法适应于公司接待工作。

第二章接待工作原则

第三条接待工作必须坚持的原则

（一）归口管理、对口负责的原则：公司的接待工作归口综合办公室管理，具体接待工作根据工作对口原则由各部门分工负责。

（二）以礼相待、对等接待的原则：接待工作必须做到礼貌、热忱、大方、得体。根据来宾和业务关系情况，安排同级别领导接待和人员陪同。

（三）高效节俭、预算管理的原则：接待工作方案要合理，活动要丰富，时间要紧凑，开支要节俭。接待费用实行全年预算控制，公司根据各部门业务工作量情况分解下达接待费用指标，由部门自行控制，但纳入公司年度费用控制范围。

第三章接待规格及分工

第四条公司接待规格分为最高规格接待、高规格接待、标准接待、一般接待（工作接待）等四类。具体接待工作根据接待对象、工作性质确定不同的接待规格，并按照对口负责的原则进行分工。

（一）最高规格接待：接待对象主要是省部级、集团公司级及以上领导，来建设工地视察工作或出席大型仪式、庆典活动等的接待为最高规格，相应标准按国务院办公厅及省政府办公厅有关规定执行。由综合办公室负责，其他部门配合，全体公司领导陪同。

（二）高规格接待：接待对象主要是省级各厅局、委、办以及各市、地、州领导；集团公司部门领导、河公司级领导；以及国家级专家、评审团、咨询团来工地检查指导、评审等的接待为高规格接待。由综合办公室负责，其他部门配合，公司主要领导和分管领导陪同。（三）标准接待：接待对象主要是公司系统各职能部门领导；地方有关单位来公司检查；兄弟单位领导率队来公司参观学习；中央、省、市级新闻单位和地方媒体来工地采访；地方政府领导和有关部门来协调处理问题的接待规格为标准接待。由对口部门负责，综合办公室参与协调安排，公司分管领导参与。

（四）一般接待（工作接待）：接待对象主要是地方有

关职能部门、企事业单位来人联系工作，进行商务洽谈、业务联系的接待规格为一般接待。由对口部门负责。

对承办各种培训、会议、活动的接待，由对口部门负责制定接待工作方案，编制费用预算，按程序报公司领导审批后实施。

对临时性和偶然性的接待，由综合办公室请示领导后根据情况临时分工负责。对凡是需要公司领导参加的接待，接待部门应提前向综合办公室报告，由综合办公室统一协调安排。

第四章接待标准

第五条公司接待住宿和就餐原则上均安排在接待中心。

第六条各种接待规格对应的标准见《接待规格与接待标准对应表》），特殊情况可以由公司领导批准接待规格和接待标准。

第一章接待工作基本事项

一、准备

接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息

的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。

二、材料

这主要是指在会务当中所需要的材料。包括：嘉宾签到所准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准备笔墨纸张、题词台，如有需要还应预备代拟参考稿；制作工作人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、议题、领导讲话稿和主持人稿；准备和调试有关放映材料（Power Point、DVD、幻灯片等）。如：在会议中需放音乐时，应提前准备，调试麦克风，并试放。

三、交通

无论是接机接站，还是来宾到达后的座谈参观，车辆安排都是不可或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。

工作人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号

码，并提前与司机本人确认，保证本次出车的时间、地点准确。除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车