昆仑银行客户投诉处理指导案例
银行客户投诉问题处理典型案例
银行客户投诉问题处理典型案例1
保险变理财，银行、保险、客户三赢
【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。
因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。
恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。
本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。
【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免
事态进一步升级。
二是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。
三是应及时联系有关单位、部门和人员，寻求解决问题的办法。
四是如果客户的要求我行没有能力做到，应考虑用其他方法解决，或引导客户选择其他产品或服务，弃低就高。
银行服务投诉纠纷调解案例分析
银行服务投诉纠纷调解案例分析
如何及时、高效、便捷地化解银行业矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，维护社会和谐稳定，这是银行业和监管部门正在面临的严峻考验。
下面就我行一起服务投诉纠纷案例进行分析：
案件基本情况
某日，一位女士来我行办理现金存取业务。
由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级较高，达到贵宾级别，根据叫号机设置，她享有优先办理资格。
但由于客户取完号之后没有注意叫号系统，导致错过自己的VIP号，直到后一位VIP办理业务时，才意识到已过号。
这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。
柜员表示已经重复两次叫了该VIP号，客户没有听到，并请客户根据过号要求重新拿号。
双方争议焦点
这位客户在大堂内争吵，指责员工恶意冤枉她，耽误了她的时间，要求我行赔偿其误工费，精神损失费，共计5000元。
值班
经理见此情况，及时安抚客户并安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后，仍然拨打xxx投诉柜员及当日值班经理。
调解分析过程
接到投诉反馈后，我们分析了客户心理，觉得主要是因为当天办理业务的客户有朋友在场，她在面子上过不去。
事情本身的对错已不重要，主要是给客户一个台阶下，满足其自尊心理。
我们网点安排了当天两位当事员工对这个客户进行了口头道歉，并告知其之后会改进流程，尽量避免该种情况发生。
该客户表示接受，继续在我行办理业务，挽留了一位高净值客户。
中国银行**振兴支行
2019年10月24日。
银行投诉处理案例分析
银行投诉处理案例分析在金融服务领域，银行是大众经常接触的机构之一。
然而，随着金融服务与互联网的结合，银行也面临着越来越多的投诉案例。
本文将以某银行投诉处理案例为例，分析其投诉原因、处理流程和解决方案。
投诉原因：一位客户在该银行开设了储蓄账户，但在使用网银时发现账户余额显示存在异常。
客户多次联系银行客服部门，但始终未能解决问题。
客户认为银行存在系统问题，造成账户余额错误显示。
处理流程：1.客户首先通过电话和邮件向银行投诉，说明问题并提出解决要求。
银行接到投诉后，立即对客户账户进行核实，并派遣专业人员进行调查。
2.银行在短时间内完成调查，确认客户反映的问题，并向客户致以诚挚的歉意。
银行表示将立即处理并保证客户的合法权益。
3.银行采取措施解决问题，修复系统错误，并在客户账户中恢复正确的余额信息。
同时，银行还对系统进行了全面检查，以确保类似问题不再发生。
解决方案：1.银行对客户提供了详细的处理流程，并保持了及时的沟通。
客户对银行的投诉及时得到了解决。
2.银行主动承认错误，接受批评，并提出解决方案。
这种坦诚的态度赢得了客户的理解和认可。
3.银行在处理过程中注重客户体验，保持了高效率和周到的服务。
客户在解决问题后对银行的满意度明显提升。
结论：通过本案例的分析，我们可以看到银行在处理投诉过程中需要重视客户需求，及时沟通解决问题，保证服务质量。
良好的投诉处理机制不仅可以提升客户满意度，还可以促进银行的长期发展。
银行应不断完善自身服务体系，提高服务水平，以更好地满足客户需求，赢得客户信任和支持。
银行化解客户投诉案例
银行化解客户投诉案例银行作为金融机构，每天与大量的客户进行业务往来，难免会发生一些纠纷和投诉事件。
然而，对于银行而言，如何处理和化解这些客户投诉是至关重要的，可以影响客户对银行的满意度和信任度。
本文将通过一个具体的案例来探讨银行如何化解客户投诉，并提出一些建议。
案例背景：某A银行是一家大型银行，拥有众多客户。
最近，该银行的客户部门接到了一位客户的投诉，投诉内容是该客户的账户发生了意外的资金转移，并且银行没有及时解决该问题，导致客户遭受了一定的经济损失。
该客户对银行的服务表示不满，并威胁要将此事曝光在社交媒体上。
解决方案：1. 快速响应与沟通银行应该迅速响应客户的投诉，优先保证与客户之间的有效沟通。
通过电话、邮件或面对面等方式，及时与客户取得联系，了解具体情况，并向客户表示真诚的道歉。
同时，银行要保持耐心和专业，倾听客户的观点和诉求，表达对客户遭受困扰造成的遗憾，并承诺尽快解决问题。
2. 深入调查与分析银行应当展开一系列的内部调查与分析，深入了解该投诉事件的原因和背景。
这包括核实客户投诉的具体细节，与相关部门进行沟通和协调，以确保对问题的全面了解。
银行应该及时整理和归纳相关数据和证据，确保对问题的分析准确性和完整性。
3. 提供合理解释与赔偿方案一旦对投诉事件进行了深入分析，银行需要向客户提供详细的解释，说明问题的原因以及银行采取的改进措施。
同时，根据实际情况，银行需要制定合理的赔偿方案，对客户遭受的经济损失进行适当的补偿。
银行的态度应当积极主动，以满足客户的合理需求，重建客户与银行之间的信任。
4. 引导正面舆论与维护形象在解决客户投诉的同时，银行需要积极引导舆论，加强公关工作，维护银行形象。
银行可以通过官方网站、微博、微信等渠道及时发布案例的处理结果和改进措施，展示银行积极解决问题的决心和能力。
此外，银行还可以邀请独立的第三方机构对其服务进行评估，以证明银行的服务质量和诚信度。
5. 持续改进与监测解决了客户投诉并不代表问题的彻底解决。
银行客户投诉化解经典案例范文
银行客户投诉化解经典案例范文在银行工作，处理客户投诉就像是在走钢丝，得小心翼翼又得稳稳当当。
今天就给大家分享一个我们行成功化解客户投诉的经典案例。
一、事件起因。
有一天，一位大爷气冲冲地走进我们银行网点。
他脸涨得通红，一进门就大声嚷嚷：“你们这银行怎么回事啊？我存个钱还能把我的钱存没了？”这一嗓子可把大厅里的人都吓了一跳。
大堂经理赶忙迎上去，满脸堆笑地说：“大爷，您先别激动，有什么事咱们慢慢说。
”原来啊，大爷前几天来存了一笔定期存款，今天过来想看看利息到账了没，结果发现账户余额比他预想的少。
他觉得肯定是银行方面出了差错，把他的钱给弄丢了。
二、调查过程。
大堂经理一边安抚大爷的情绪，一边把大爷带到了贵宾室，给他倒了杯热茶，说：“大爷，您就放心，我们肯定会把这事儿查清楚的。
您先喝口茶，润润嗓子。
”然后就迅速联系了负责储蓄业务的同事。
同事们马上开始对大爷的账户进行详细的查询。
这一查才发现，原来是大爷之前办理了一个代扣水电费的业务，正好这几天水电费扣款了，再加上大爷对定期存款利息的计算不太清楚，所以才误以为是银行把他的钱存没了。
三、化解过程。
大堂经理心里有了底，就回到贵宾室和大爷解释：“大爷啊，您看，您的钱可没丢。
您之前不是办了个代扣水电费的业务吗？这几天啊，水电费扣了一笔钱，所以您账户余额看起来少了。
还有啊，您存的定期存款利息是按照年利率来计算的，而且是到期了才会把利息一起打到您的账户上呢。
”大爷一听，眼睛一瞪，说：“啥？水电费？我都忘了这回事儿了。
那你们银行也不能这么吓唬我啊！”大堂经理赶忙赔笑说：“大爷，这确实是我们工作没做到位，没让您清楚地了解每一笔收支情况。
您看这样行不行，以后您每个月的水电费账单我们都给您打一份明细出来，这样您就心里有数了。
而且啊，我们再送您一份小礼品，就当是给您赔个不是了。
”这时候，大爷的脸色才稍微缓和了一些，说：“哼，这还差不多。
你们银行啊，得把这些事儿都给客户讲清楚，别让我们稀里糊涂的。
银行员工一则化解因收费问题引起客户不满的服务案例
银行员工一则化解因收费问题引起客户不满的服务案例一则化解因收费问题引起客户不满的服务案例一、案例描述2014年4月的某一天，客户田女士早早来到我行某网点排队等候购买国债。
客户田女士拿出事先准备好的6万元现金来到柜面购买国债，被告知要在本行开立结算账户，客户同意开立结算账户并支付工本费5元，账户年费10元，并把现金6万元存入该账户。
结算账户开立后，又被告知要开立国债托管账户，客户同意开立托管账户。
托管账户开好后又被告知收取托管费10元。
客户当即表示非常不满，认为“在你们银行购买国债，前前后后收了我25元，而且是被一次一次的告知要收取费用。
”客户带着不满表示不购买国债了，并要求销户退还其费用。
柜员当即联系网点负责人，并告知其客户不满的原因。
在了解到客户不满原因后，网点负责人立即来到客户面前，首先向客户表明歉意，并承认由于员工的解释说明不足，令客户产生不满情绪。
然后将客户带离营业大厅，来到相对独立的房间理财经理室。
请客户坐下，并为其倒上一杯热茶，仔细地聆听客户的抱怨。
在客户的情绪得到一定的释放后，网点负责人耐心向客户解释，购买国债必须有我行结算账户，这样结息日、到期日客户的利息本金可以直接划转到结算账户。
托管账户记载着客户债权的明细，是客户持有国债债权的唯一证明。
并再一次的表示抱歉。
最终客户表示理解，并购买6万元国债。
二、案例分析该案例中，柜员面对客户需求时，没有一次性跟客户解释清楚，造成客户情绪的不满。
网点主任在处理客户投诉时注意方式方法，有效平息客户不满。
三、案例启示1、员工要对客户的需求耐心倾听，详细了解，在知晓客户所办业务后，详尽一次性地告诉客户办理业务的流程及收费情况，并征求客户同意后办理，避免业务办理后，客户表示没有收费提醒，引起客户不满。
2、处理客户不满时要讲究策略技巧，把握住客户心理。
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。
很多人处理投诉时，都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
银行客户投诉问题处理典型案例3
银行客户投诉问题处理典型案例3对保险投诉正确应对，成功使客户撤诉【事件经过】XX支行寿险产品客户张先生经我行多方协调同意退保，但在领取安抚金时对保险公司要求其在保密条款上签字表示强烈不满，2012年1月末客户到上级单位投诉。
我行XX积极主动寻找到双方共同的熟人居间协调，并约见该客户，阐明了银行保险产品的本质以及银行、保险公司、客户三者的关系，指出客户当时也知道是保险而非银行存款，并且是予以认可的。
之后我行与保险公司再次对客户道歉，保险公司在给付原定安抚金基础上对其赠送礼品，我行强调客户理清事实之后不要再随意扩大不良影响。
客户表示自己本人也负有一定责任，不再提出过高要求，对此前的言语和过激行为表示歉意，今后要对X行一如既往地信任和支持，并向上级单位递交了书面撤诉申请，在申请中特别提到对我行的态度和处理结果表示满意和感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，直接影响了正常营业和我行声誉，尤其是向监管部门的投诉如果处理不当，事态将进一步升级，后果不堪设想。
本案例中客户性格比较偏激，得理不让人，非要讨个说法，借此“整治”银行。
由于银行主动出击，找准了切入点，用真诚和真相感动、说服客户，平稳化解了危机。
【经验启示】一是对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失，应具体情况具体分析，界定责任。
如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿，同时要讲清楚保险产品的本质。
如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。
二是对性格偏激客户处理手段要灵活，该让则让。
三是对问题处理要切实加强跟踪监测，对异常情况做到及时发现、及时应对、及时引导、及时上报。
四是要根据投诉事件反映问题的轻重和投诉层次，及时、慎重进行处理，避免事态升级。
五是当断则断，快刀斩乱麻，速战速决解决问题，越拖对事件的处理越不利。
银行投诉处理案例
银行投诉处理案例最近，我在一家知名银行办理了一笔贷款业务，然而在办理过程中遇到了一些问题，因此不得不向银行进行投诉。
在此，我将详细描述我遇到的问题以及银行是如何处理我的投诉的。
首先，我在银行办理贷款业务时，遇到了贷款利率不明确的问题。
在银行工作人员的推荐下，我选择了一款贷款产品，但在签署合同之后才发现贷款利率并不是我最初了解的那样。
因此，我向银行提出了贷款利率不明确的投诉。
其次，办理贷款的过程中，银行的办理速度让我感到不满。
我提前预约了办理业务的时间，但在银行等待了很长时间才得到服务。
这种低效的办理速度让我感到非常不满，因此我也向银行提出了投诉。
另外，我在办理贷款业务时，发现银行的服务态度并不友好。
银行工作人员在处理我的业务时，态度冷漠，对我的问题回答也并不耐心。
这让我感到非常不满，因此我也向银行进行了投诉。
面对我的投诉，银行给予了积极的回应和处理。
首先，银行对于贷款利率不明确的问题进行了调查，并承认了他们在这方面的错误。
他们立即对我的贷款利率进行了调整，并给予了一定的补偿，让我感到了一定的满意。
其次，银行对于办理速度不满的问题也进行了反思和整改。
他们承诺在未来会加强业务办理的效率，提高服务质量，以便更好地满足客户的需求。
最后，银行也对于服务态度不友好的问题进行了严肃处理。
他们对相关工作人员进行了教育和培训，以确保类似问题不再发生，同时也向我表示了诚挚的歉意。
总的来说，银行对于我的投诉给予了积极的回应和处理，让我感到了一定的满意。
通过这次投诉处理的经历，我也更加了解了银行的服务态度和办理流程，相信在未来的合作中会更加顺利。
希望银行能够继续改进服务质量，为客户提供更好的服务。
客户投诉案例及处理技巧
。 • 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 • 主管：…… • 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
• 2、接着询问客人在餐厅都吃了哪些菜品？并提醒客人除了在本餐厅 吃饭外，有否到别的地方吃过东西？
• 然后询问客人的病情，如果情况严重，应询问并记下客人的详细地址 及联系方式，报酒店总经理后亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到 正规的医院看病，化验是否 因为食用了本酒店的食物所引起的（在接 到客人电话时就应及时通知餐厅保留客人昨晚的就餐菜单）。
案例六 处理
• 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚这件事情的经过 和情况；
• 2、站在客人的角度理解客人，并积极为客人寻找解决办 法，尽量在酒店内想办法安排决客人的入住，如果酒店 实在安排不了，则征得客人同意，就近安排同星级的， 但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店入住。
• 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措 施，留下客人的联系方式，方便今后与客人沟通。
为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认 真。
银行客户投诉处理案例
银行客户投诉处理案例近年来，随着金融行业的不断发展，银行业务的日益复杂化，客户投诉问题也逐渐增多。
作为银行工作人员，我们需要及时、有效地处理客户投诉，维护银行形象，保障客户权益。
下面，我将结合实际案例，谈谈银行客户投诉处理的一些经验和做法。
案例一，某客户在网上投诉称，银行某网点的服务人员态度恶劣，办理业务效率低下，严重影响了客户体验。
针对这一投诉，首先我们需要及时与客户取得联系，了解具体情况。
其次，要与相关网点负责人进行沟通，核实客户投诉的真实性，并要求网点负责人对服务人员进行约谈和培训，提高服务质量。
同时，还要向客户致以诚挚的歉意，并针对客户的投诉，给予一定的补偿或优惠，以弥补客户的损失和不满。
案例二，某客户因为银行柜台业务人员操作不当，导致资金转账出现错误，引发了客户的不满和投诉。
对于这种情况，我们需要第一时间与客户取得联系，了解客户的诉求和损失。
同时，要求柜台业务人员进行严格的操作规范培训，以避免类似问题再次发生。
在核实了客户的投诉后，银行应当及时对客户的损失进行赔偿，并向客户致以深深的歉意，以缓解客户的不满情绪。
案例三，某客户因为银行产品销售人员误导，购买了不符合自身需求的理财产品，引发了客户的投诉和不满。
在这种情况下，银行需要对销售人员进行严格的岗前培训和业务规范教育，避免销售人员因为个人利益而误导客户。
同时，银行也需要对客户购买的不符合需求的产品进行退换或者调整，以满足客户的实际需求。
在处理完客户的投诉后，银行还需要对销售人员进行相应的惩罚和教育，以警示其他销售人员，严格遵守销售规范，维护客户利益。
总结来说，银行客户投诉处理需要及时、有效地解决客户的问题，维护银行形象，保障客户权益。
处理投诉时，要站在客户的角度，尽可能地满足客户的合理诉求，提高服务质量，避免类似问题再次发生。
同时，也要对相关工作人员进行严格的管理和培训，以提高服务水平，减少客户投诉的发生。
只有这样，银行才能够赢得客户的信任和支持，保持良好的发展势头。
银行投诉处理案例
银行投诉处理案例
最近，我去了一家银行办理业务，却遇到了一些问题，因此我不得不进行投诉。
首先，我想说的是，我对这家银行的服务态度非常不满意。
当我到达银行柜台时，我发现柜员态度冷淡，并且对我的问题不耐烦地回答。
这让我感到非常不舒服，因为我作为客户，希望能够得到礼貌和尊重的对待。
其次，我在办理业务的过程中遇到了一些技术问题。
银行的系统出现了故障，
导致我的业务无法正常进行。
这让我非常困扰，因为我特意安排了时间前来办理业务，却因为银行的问题耽误了很多时间。
我觉得作为一家大型银行，他们应该有更加稳定和高效的系统，以确保客户的正常办理业务。
最后，最让我不满意的是，我在银行办理业务时遇到了一些收费问题。
银行在
我办理业务的过程中收取了一些我认为不合理的费用，而且他们并没有提前告知我这些费用。
这让我感到非常不满，因为我作为客户，希望能够清楚地了解到所有的费用信息，以便做出决策。
基于以上种种问题，我决定进行投诉。
我希望银行能够重视我的投诉，并且采
取有效的措施解决这些问题。
我希望银行能够改善他们的服务态度，提升技术水平，以及合理收费。
我相信，只有这样，银行才能够赢得客户的信任和支持。
总的来说，我对这家银行的投诉并非毫无根据，而是基于我在办理业务过程中
所遇到的种种问题。
我希望银行能够认真对待我的投诉，并且采取积极的措施解决这些问题。
我相信，只有这样，银行才能够提升自己的服务质量，赢得客户的信任和支持。
希望银行能够引起重视，并且尽快解决这些问题。
昆仑银行客户投诉处理指导案例
目录前言 (1)第一章投诉处理技巧 (2)第1节倾听客户的基本技巧 (2)第2节控制客户情绪的基本技巧 (3)第3节询问顾客的基本技巧 (4)第4节寻找解决方案的基本技巧 (5)第5节处理客户投诉的基本技巧 (6)第6节无法满足客户要求时的基本技巧 (7)第7节感谢客户的基本技巧 (8)第二章投诉处理示例 (9)案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢 (9)案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位 (12)案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失 (14)案例4：制度规定—现金不足无法大额取现 (16)案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币 (19)案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议 (22)第三章人员服务 (25)案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误 (26)案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致 (28)案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导 (31)案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户. 34案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议 (36)-2-案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满 (38)案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位 (41)案例14：人员服务—第三方人员营销误导 (44)案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户 (47)第四章业务差错 (49)案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零 (50)案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取 (52)案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败 . 54案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误 (57)案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺 (59)第五章制度规定 (61)案例21：制度规定——复印还要收费 (62)第六章硬件问题 (64)案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到 (65)案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满 (67)案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够 (70)案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易 (73)案例26：硬件问题—硬件使用故障：ATM机出错吞钱 (75)案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异 (78)案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区 (81)案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差 (84)第七章特殊人群 (86)案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求 (87)案例31：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人群要“关照” 89案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题 (92)编后语 (95)-4-昆仑银行客户投诉处理指导案例前言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。
银行客户投诉问题处理典型案例2
银行客户投诉问题处理典型案例2有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终【事件经过】2011年3月7日中午客户赵女士在XX 支行办理业务，称自己身体不好不能等待，大堂经理耐心对其安抚，让其稍等几分钟，待理财窗口柜员吃完午饭后第一个为其办理业务，但客户坚决要求加塞，高声指责大堂经理并声称自己要昏迷，还打电话把女儿叫来声援，之后离去并投诉到955XX。
支行副行长亲自致电对其解释情况，对其不满表示歉意，但客户不接受。
下午4点半，该客户母女又来到网点，称我行服务不好导致其发病住院，要求我行赔偿住院费用，之后向报社投诉，报社核实事件经过后认为其所诉与事实不符未予报道。
4月1日、6日、7日该客户多次到网点讨说法，我行委婉表示无此责任。
4月7日客户女儿刘某将其母带到网点大厅中，自行离开并关闭手机。
客户佯装昏迷，我行员工拨打120并陪同其到医院。
稍后客户以为我行人员已经离开，偷偷与其女儿联系，其女儿来后将其接走。
据护士反映，该母女俩声称还得到银行去闹。
我行经多方联系，通过派出所和其女儿单位领导分别对该客户母女进行了告诫，表明立场，之后此事不了了之。
【案例点评】做好客户服务工作是我行员工的责任和义务，但本案例中的客户抓住了银行要面子、怕负面报道的心理，狮子张大口，动辄要赔偿，不答应就没完没了投诉，没完没了无理取闹。
我们无法选择客户，更要对客户一视同仁，但仁至义尽不是卑躬屈膝，对厚颜无耻的人要严守底线，坚决制止，维护我行的形象和声誉。
【经验启示】一是对这类客户应通过沟通表明立场，使其反映的问题能通过我行内部渠道解决，而不是通过投诉的方式解决。
二是提升服务质量，让X行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服务感动客户。
三是如果是员工一般性的服务瑕疵问题，不会引起媒体和相关部门的重视，投诉人敲诈金额又远远超过银行可接受的额度，或是客户无理取闹，应坚持原则, 不卑不亢，该回绝的一定要坚决回绝，不能一头热一头冷，更不能过分迁就、无原则满足。
大堂经理之投诉处理-教学案例集.doc
教学案例集案例1：投诉变机遇（投诉也惊喜——在抱怨中寻找需求）案例经过：某日，客户王大姐来到工作单位附近的人民路支行投诉，称从这个月开始就收不到短信提示了，近期，查询账户余额发现少了1000多元，怀疑自己被骗，称我行应赔偿。
大堂经理小张第一时间安抚王大姐，简单交谈了解情况后，首先安排柜面查询账户明细，发现明细显示多笔支出，每笔支出均在几十元上下，备注为“易购”，80后的小张初步有了判断，应该是用于购买了网络游戏点卡，便建议王大姐询问自己的孩子，并申请调单，事实也正如小张判断。
后经查询，王大姐的短信提醒业务上月已经到期，小张在进行解释后，帮助王大姐下载了工银融e联，并进行了“一元换购”体验，王大姐非常高兴。
在双方交谈中，小张敏锐地发现王大姐所在单位的不少员工也出现了无法收到短信的情况，小张随后向网点负责人汇报。
后来，在王大姐的热心帮助下，人民路支行到王大姐所在单位为她的同事批量转化了融e联，并宣传了我行多项产品和服务。
处理要点：1.冲突点=营销契机2.客户对于处理结果的满意度3.差异化的优势服务案例2：先心情，后事情（上火了，我的爷—一杯水的魔力）案例经过：又是一个风和日丽的15号，网点对外营业才10分钟，已经有三四十个客户在厅堂等候办理业务了。
两位柜员已经在全力运转，为客户办理业务。
但是，网点现场的客户还是越积越多，等候时间也是越来越长。
客户杨伯走到大堂经理小陈面前，质问小陈为什么还没到他的号。
小陈先是尝试了解客户需要办理什么业务，能否通过自助渠道办理。
但是，正在气头上的杨伯并不领情，指着小陈大骂：“你算什么东西，我办什么业务关你什么事？”小陈一再试图向客户解释，但客户的情绪却越来越激动。
小陈明白，现在怎么跟客户说，客户都不肯听的。
小陈让同事从后台取来一杯温水，小陈接过温水，递给了杨伯，跟杨伯说：“您有什么不满，有什么难受，您先喝口水，润润嗓子，慢慢说，我听着。
”然后不再做任何辩解，只是静静地注视着杨伯，听他诉说。
昆仑银行客户投诉处理指导案例
目录前言错误!未指定书签。
第一章投诉处理技巧错误!未指定书签。
第1节倾听客户的基本技巧错误!未指定书签。
第2节控制客户情绪的基本技巧错误!未指定书签。
第3节询问顾客的基本技巧错误!未指定书签。
第4节寻找解决方案的基本技巧错误!未指定书签。
第5节处理客户投诉的基本技巧错误!未指定书签。
第6节无法满足客户要求时的基本技巧错误!未指定书签。
第7节感谢客户的基本技巧错误!未指定书签。
第二章投诉处理示例错误!未指定书签。
案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢错误!未指定书签。
案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位错误!未指定书签。
案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失错误!未指定书签。
案例4：制度规定—现金不足无法大额取现错误!未指定书签。
案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币错误!未指定书签。
案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议错误!未指定书签。
第三章人员服务错误!未指定书签。
案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误错误!未指定书签。
案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致错误!未指定书签。
案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导错误!未指定书签。
案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户错误!未指定书签。
案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议错误!未指定书签。
案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满错误!未指定书签。
案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位错误!未指定书签。
案例14：人员服务—第三方人员营销误导错误!未指定书签。
案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户错误!未指定书签。
第四章业务差错错误!未指定书签。
案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零错误!未指定书签。
案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取错误!未指定书签。
案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败错误!未指定书签。
银行业客户投诉案例
银行业客户投诉案例银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。
银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。
银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。
因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1,的手续费共计5000元。
王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。
经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。
2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。
张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照:有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。
见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。
这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。
这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨:上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。
没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。
3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。
最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。
银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析:别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款;同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。
2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为:在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。
银行客户投诉问题处理典型案例
银行客户投诉问题处理典型案例1
保险变理财，银行、保险、客户三赢
【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。
因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。
恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。
本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。
【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免
事态进一步升级。
二是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。
三是应及时联系有关单位、部门和人员，寻求解决问题的办法。
四是如果客户的要求我行没有能力做到，应考虑用其他方法解决，或引导客户选择其他产品或服务，弃低就高。
2018-2022处理客户投诉的成功的案例
2018-2022处理客户投诉的成功的案例案例经过一位头发花白的老人蹒跚走进营业厅，边走边生气的嚷着：“你们银行是不是欺负我们老人家老眼昏花记性不行呀！把我的一万块吞了！我要去政府投诉你们欺负老人。
”网点负责人听见声音后，连忙出来将老人搀扶到沙发上，耐心的安抚老人的情绪，询问事情原委。
原来老人一天前到我行取款一千元，回家后发现存折上显示是取款一万一千元，以为是银行工作人员帮她多去了一万私吞了，故非常生气。
网点负责人通过存折明细找到当天经办的客服经理了解事情，原来客户当天实际就是取款了一万一千元，一千元现金带走剩下的一万存了定期一年，了解情况后，网点负责人带客户到办公室通过查询当天监控录像、客户定期明细等方式，耐心细致的一步步给老人家讲清晰一万元的去向。
老人客户在网点负责人耐心的讲解下，渐渐想起自己确实存了一万定期，对此次乌龙事件表示抱歉，对网点负责人的耐心细致的服务表达了高度的赞扬。
最后客户带着满意的笑容离开了营业厅，并表示下次再来我行办理定期存款。
案例分析该案例中网点负责人时刻关注营业厅动态，及时的发现客户的不满，并将客户带离投诉现场，带至休息区域耐心细致的为客户解决困难，解答疑惑，不仅成功化解了客户的不满，维持好了正常的厅堂秩序，还维护了我行良好的形象，向客户展示了我行优质的服务。
案例启示（1）网点负责人是网点的“总监”，一定要时刻关注大堂客户动态，把握全局，在客户有不满有投诉时，一定要做到早发现，快处理，及时为客户解决困难，切实减少客户投诉事件的发生。
（2）在处理投诉事件时，客户一般情绪较为激动，无法有效沟通，所以我们应该首先安抚客户情绪，将客户带离投诉场所，构建一个与客户良好沟通的环境，这样有助于我们安抚客户情绪解决客户困难，同时避免引起厅堂其他客户围观，有利于维护我行服务形象。
（3）尊老敬老是中华民族的传统美德，面对老年人这一特殊的客户群体，我们需要充分考虑老年人的需求，不断拓宽服务渠道，完善服务设施，切实提升老年客户的获得感、幸福感、安全感，彰显金融服务的温度与暖意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录前言错误!未指定书签。
第一章投诉处理技巧错误!未指定书签。
第1节倾听客户的基本技巧错误!未指定书签。
第2节控制客户情绪的基本技巧错误!未指定书签。
第3节询问顾客的基本技巧错误!未指定书签。
第4节寻找解决方案的基本技巧错误!未指定书签。
第5节处理客户投诉的基本技巧错误!未指定书签。
第6节无法满足客户要求时的基本技巧错误!未指定书签。
第7节感谢客户的基本技巧错误!未指定书签。
第二章投诉处理示例错误!未指定书签。
案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢错误!未指定书签。
案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位错误!未指定书签。
案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失错误!未指定书签。
案例4：制度规定—现金不足无法大额取现错误!未指定书签。
案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币错误!未指定书签。
案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议错误!未指定书签。
第三章人员服务错误!未指定书签。
案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误错误!未指定书签。
案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致错误!未指定书签。
案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导错误!未指定书签。
案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户错误!未指定书签。
案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议错误!未指定书签。
案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满错误!未指定书签。
案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位错误!未指定书签。
案例14：人员服务—第三方人员营销误导错误!未指定书签。
案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户错误!未指定书签。
第四章业务差错错误!未指定书签。
案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零错误!未指定书签。
案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取错误!未指定书签。
案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败错误!未指定书签。
案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误错误!未指定书签。
案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺错误!未指定书签。
第五章制度规定错误!未指定书签。
案例21：制度规定——复印还要收费错误!未指定书签。
第六章硬件问题错误!未指定书签。
案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到错误!未指定书签。
案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满错误!未指定书签。
案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够错误!未指定书签。
案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易错误!未指定书签。
案例26：硬件问题—硬件使用故障：机出错吞钱错误!未指定书签。
案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异错误!未指定书签。
案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区错误!未指定书签。
案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差错误!未指定书签。
第七章特殊人群错误!未指定书签。
案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求错误!未指定书签。
案例31：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人群要“关照”错误!未指定书签。
案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题错误!未指定书签。
编后语错误!未指定书签。
前言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。
妥善处理客户投诉是我们工作改善和努力的方向，银行服务人员一定要学会换位思考，站在客户的角度去看待问题，始终坚持“客户至上”的服务理念，恭敬的对待每一位客户，遇到问题及时化解，最终达到银行与客户满意的双赢效果。
本手册通过大量真实案例展现，将我们日常服务工作中经常遇到的问题，从不同角度进行了阐述和分析，并提出了解决方法。
由于编写时间仓促，经验有限，不足之处还请批评指正。
第一章投诉处理技巧要想从容应对客户投诉，就要掌握一些基本的处理技巧，针对不同客户进行不同处理。
面对客户投诉首先应该学会认真倾听，并安抚客户的情绪，然后与客户进行沟通共同寻求解决问题的方法，最后对客户表示歉意和感谢。
以下将分别阐述处理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术：第1节倾听客户的基本技巧1、让客户先发泄情绪，等待客户平静后，再积极主动地处理问题。
2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决，不必生气。
3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉。
4、认真听取客户投诉，不打断客户陈述，不遗漏细节，细心确认问题所在。
5、语气轻缓，耐心对客户反映的问题进行确认。
建议话术客户：“你们银行怎么乱扣钱呀？当时申请这张卡的时候什么都没说，现在来扣钱，银行就是骗子，你们都是骗子！快把钱还给我！”大堂经理（或其他服务人员）：您别生气，我一定全力协助您解决问题，麻烦您把事情的经过给我讲一下。
”客户：“就是你们的信用卡，当时在路边申请的，还给了个小礼品，说是什么费用都没有，先花钱再还钱，你们的人非要我申请，我就办了，一直没用，刚刚接到电话说欠了一些钱，我都没用！凭什么要我还？”大堂经理（或其他服务人员）：“是一直没用吗？那您激活了吗？激活之后是首年免年费的，之后您刷卡6次就免年费，您这张卡开了两年了，这钱是系统自动扣除的第二年年费。
”客户：“凭什么扣！办的时候没跟我说，我不会交的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，我们银行的营销人员在为每位客户办理信用卡的时候，都会按照规定说明年费的事，您办了这么长时间，可能也不记不起来了，您再仔细回忆下。
”客户：“我记得，当时就是没说！这钱我是不会交的，必须给我免除！”大堂经理（或其他服务人员）：“我需要向领导申请。
这个钱没有办法直接退还给您，但我还有个折中的办法，对于您的特殊情况，我向总行申请，您只要在接下来的1个月消费6笔，系统就自动把年费退给您，您看行吗？消费无论金额大小，您就花费1块钱也算。
”大堂经理（或其他服务人员）：“而且，用我们信用卡也可以帮您节省很多钱呢！我们与一些商场、饭店合作，有很多打折活动。
这是热门活动手册，您看看有没有感兴趣的，如果有问题您可以再找我，这是我的手机联系方式。
”第2节控制客户情绪的基本技巧1、对客户激动、生气等不满的情绪或态度首先表示同情和理解。
2、用真诚的语气劝慰对方，以稳定顾客的情绪。
3、站在客户的立场换位思考。
4、主动做好投诉细节的记录，向客户释放积极处理信号。
建议话术客户：“我在你们这买的理财，昨天到期，我一查离预期收益差远了！你赔我损失！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，（同时引导客户）麻烦请您跟我来，我帮您查查。
”大堂经理（或其他服务人员）：“您理财的收益是比预期收益低了大概1%，您生气的心情我很能理解，我自己也买过银行的理财产品，说是回报很高，可最后勉强回本，当时我也十分生气，不过这事也是没办法预期的。
”客户：“就是你们银行的问题，我买了那么多理财都能按预期拿到收益。
”大堂经理（或其他服务人员）：“最近经济确实不是很好，对银行的理财投资也有影响。
您看看银行和银行的产品，就是这个月到期的，也都没达到预期。
我们这个最终回报还是高于银行存款的，实际回报率也比他们都高，希望您能理解。
投资有风险，可以对理财、黄金、定期存款等都涉及一些，进行风险分散，我跟您详细讲讲吧。
”第3节询问顾客的基本技巧1、引导客户逐渐从抱怨性话语中转移，力求将投诉发生的实际情形了解清楚。
2、了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重程度，不要直接表态回绝客户。
3、复述客户谈及的重点，并适当认同，以确认是否准确了解了顾客的诉求。
4、向客户做出积极的正面反馈，明确告知已经了解到问题所在，并承诺妥善解决。
建议话术客户：“我的钱包丢了，卡已经挂失了，可我钱还是丢了！你们银行太没有信用了！效率太低了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别着急，我这就陪您一起给卡片办理挂失。
您是什么时候发现钱包丢的呢？”客户：“我前天发现的，一发现我就立即给你们客服打电话。
我跟你们客服都确认了，挂失后钱被锁定就不会丢，可我昨天晚上一查，账上的交易比前天查的时候多出1笔，肯定是被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您先不要着急，在这稍坐会，我去帮您确认一下原因，马上回来。
”大堂经理（或其他服务人员）：“您好，我确认过了，您前天确实已经成功办理了卡片挂失，而且之后也没有支出的记录。
”客户：“怎么没有，昨天查多出252块钱，肯定是被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您可能是忘了，那笔钱是您前天早上在网上购物的支出，不是通过刷卡支付的，因为银行交易需要1-2天时间，所以您前天查的时候没有显示出来，这一点希望您能够理解。
”大堂经理（或其他服务人员）：“我现在就给您补办新卡吧。
”第4节寻找解决方案的基本技巧1、不受客户情绪影响，就事论事，向客户耐心解释。
2、圆满的解决方案要使客户感觉公正合理，并且能够接受。
3、对于超出处理者权限范围的投诉，要向客户明确说明，并迅速向上请示。
4、对于确实属于本行失误的投诉，要及时联系相关人员协同处理。
5、对于暂时无法处理的投诉，可先将事情详细记录，并向客户承诺尽快答复。
建议话术客户：“我在买东西后，想要支付，用你们的卡都付不了款，这很不方便，是怎么回事呀？”大堂经理（或其他服务人员）：“很抱歉给您带来不便，您坐这稍等会儿，我给您查一下，看看是哪出了问题。
”大堂经理（或其他服务人员）：“您是通过方式支付的吧？是在选择银行付款时，找不到昆仑银行的选项吗？”客户：“是的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您可以通过登录昆仑银行官网，在网上银行设置签约商户，可以把昆仑银行设置为的快捷支付方式。
具体步骤是这样的…。
这份宣传单上有详细的办理流程，如果您在申请过程中遇到困难，可以拨打我行客服电话40066-96569或者是我们网点的咨询电话，您先回去试试，可以吗？”客户：“这还是太麻烦了，别的银行都是直接能选择，比这简单多了。
”大堂经理（或其他服务人员）：“这点还请您谅解，我们银行正在与第三方支付平台积极协商，相信不久您就能享受更为便捷的服务了。
我们十分重视客户的建议，您的建议我已经详细记录下来。
您看还有其他建议吗，我一并记录好，及时向上级部门反映。
”第5节处理客户投诉的基本技巧1、态度第一，首先表明本行将尽最大的努力在第一时间解决问题。
2、与客户友好协商，共同确立合理的方案。
3、迅速执行解决方案，及时高效处理客户投诉。
建议话术客户：“我着急要取20万，但柜台那边的小姑娘不给我办，说没预约不能支取。
”大堂经理（或其他服务人员）：“我知道您是我们的老客户，您先别着急，我给您想想办法。
”大堂经理（或其他服务人员）：“我去柜台那边了解了一下大致情况，主要是今天上午来取现的客户特别多，现在拿出20万确实有困难，希望您能理解。