昆仑银行客户投诉处理指导案例

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前言错误!未指定书签。

第一章投诉处理技巧错误!未指定书签。

第1节倾听客户的基本技巧错误!未指定书签。

第2节控制客户情绪的基本技巧错误!未指定书签。

第3节询问顾客的基本技巧错误!未指定书签。

第4节寻找解决方案的基本技巧错误!未指定书签。

第5节处理客户投诉的基本技巧错误!未指定书签。

第6节无法满足客户要求时的基本技巧错误!未指定书签。

第7节感谢客户的基本技巧错误!未指定书签。第二章投诉处理示例错误!未指定书签。

案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢错误!未指定书签。

案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位错误!未指定书签。

案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失错误!未指定书签。

案例4：制度规定—现金不足无法大额取现错误!

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案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币错误!未指定书签。

案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议错误!未指定书签。

第三章人员服务错误!未指定书签。

案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误错误!

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案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致错误!未指定书签。

案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导错误!未指定书签。

案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户错误!未指定书签。

案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议错误!未指定书签。

案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满错误!未指定书签。

案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位错误!未指定书签。

案例14：人员服务—第三方人员营销误导错误!未指定书签。

案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户错误!未指定书签。

第四章业务差错错误!未指定书签。

案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被

清零错误!未指定书签。

案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取错误!未指定书签。

案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败错误!未指定书签。

案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误错误!未指定书签。

案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺错误!未指定书签。

第五章制度规定错误!未指定书签。

案例21：制度规定——复印还要收费错误!未指定书签。

第六章硬件问题错误!未指定书签。

案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到错误!未指定书签。

案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满错误!未指定书签。

案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够错误!未指定书签。

案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易错误!未指定书签。

案例26：硬件问题—硬件使用故障：机出错吞钱错误!未指定书签。

案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异错误!未指定书签。

案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区错误!未指定书签。

案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差错误!未指定书签。

第七章特殊人群错误!未指定书签。

案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求错误!未指定书签。

案例31：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人群要“关照”错误!未指定书签。

案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题错误!未指定书签。

编后语错误!未指定书签。

前言

银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。妥善处理客户投诉是我们工作改善和努力的方向，银行服务人员一定要学会换位思考，站在客户的角度去看待问题，始终坚持“客户至上”的服务理念，恭敬的对待每一位客户，遇到问题及时化解，最终达到银行与客户满意的双赢效果。

本手册通过大量真实案例展现，将我们日常服务工作中经常遇到的问题，从不同角度进行了阐述和分析，并提出了解决方法。由于编写时间仓促，经验有限，不足之处还请批评指正。

第一章投诉处理技巧

要想从容应对客户投诉，就要掌握一些基本的处理技巧，针对不同客户进行不同处理。面对客户投诉首先应该学会认真倾听，并安抚客户的情绪，然后与客户进行沟通共同寻求解决问题的方法，最后对客户表示歉意和感谢。以下将分别阐述处理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术：

第1节倾听客户的基本技巧

1、让客户先发泄情绪，等待客户平静后，再积极主动地处理问题。

2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决，不必生气。

3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉。

4、认真听取客户投诉，不打断客户陈述，不遗漏细节，细心确认问题所在。

5、语气轻缓，耐心对客户反映的问题进行确认。

建议话术

客户：“你们银行怎么乱扣钱呀？当时申请这张卡的时候什么都没说，现在来扣钱，银行就是骗子，你们都是骗子！快把钱还给我！”

大堂经理（或其他服务人员）：您别生气，我一定全力协助您解决问题，麻烦您把事情的经过给我讲一下。”

客户：“就是你们的信用卡，当时在路边申请的，还给了个小礼品，说是什么费用都没有，先花钱再还钱，你们的人非要我申请，我就办了，一直没用，刚刚接到电话说欠了一些钱，我都没用！凭什么要我还？”

大堂经理（或其他服务人员）：“是一直没用吗？那您激活了吗？激活之后是首年免年费的，之后您刷卡6次就免年费，您这张卡开了两年了，这钱是系统自动扣除的第二年年费。”