服务人员素质礼仪培训讲义
服务人员素质礼仪培训讲义
服务人员素质礼仪培训讲义⏹人的容貌是天生的，但表情不是天生的。
林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。
他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。
于是走去问林肯为什么。
林肯说：“我不喜欢他那副长相。
”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。
”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
9.2头部姿势传递的含义9.2.1身体直立，头部端正——表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。
9.2.2头部向上——表示希望、谦逊、内疚或沉思。
9.2.3头部向前——表示倾听、期望或同情、关心。
9.2.4头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
9.2.5点头——表示答应、同意、理解和赞许。
9.2.6头一摆——显然是表示快走之意。
9.3脸色和眉毛9.3.1脸泛红晕——一般是羞涩或激动的表示9.3.2脸色发青、发白——是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示9.3.3皱眉——表示不同意、烦恼，甚至是盛怒9.3.4扬眉——表示兴奋、庄重等多种情感9.3.5眉毛闪动——表示欢迎或加强语气9.3.6眉毛扬起后停留，再降下——表示惊讶或悲伤9.4眼神9.4.1眼睛正视表示庄重9.4.2仰视表示思索9.4.3斜视表示轻蔑9.4.4俯视表示羞涩✧最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。
但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。
9.5嘴不出声也会“说话”9.5.1嘴唇闭拢——表示和谐宁静、端庄自然9.5.2嘴唇半开—表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇9.5.3嘴角向上——表示善意、礼貌、喜悦9.5.4嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何9.5.5嘴唇撅着——表示生气、不满意9.5.6嘴唇紧绷——表示愤怒、对抗或决心已定9.6手的姿势传递的含义《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。
服务礼仪培训
服务礼仪培训第一篇：服务礼仪培训第一讲服务礼仪概述一、服务礼仪的重要性1、概念所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。
2、特点（1）现代社会离不开服务。
服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。
（2）服务是相互的。
服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。
3、基本要求（1）了解服务对象的需求。
是服务礼仪的前提。
（2）规范化运作。
是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。
例如，一名营销人员在开始工作之前，需要做售前的准备工作。
在销售过程中，有售中的岗位基本要求。
在销售结束后，还要有售后的服务工作。
即我们通常所讲的售前、售中和售后服务。
二、服务礼仪的关键词尊重沟通规范互动心态关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯•哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。
只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。
因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。
第二讲职业道德一、道德与职业道德道德是指社会对人的行为的基本要求。
道德包括家庭道德、社会道德和职业道德等。
三、职业道德的规范（一）思想品质（二）服务态度中国美容科技先锋1、尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就是把自己当回事儿。
2、尊重自己的职业3、尊重自己的单位4、尊重服务对象（三）经营风格（四）职业素养作业：请写出通过本堂课程的学习，使你在哪一方面有所收获，你打算如何改进今后的工作。
服装仪容检查对照表序号检查项目检查结果 1 头发干净、无头屑脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜3 牙齿干净，没有口臭 4 身体干净，没有异味手、指甲干净、皮肤细腻（美容师尤其要注意此项）6 不带首饰、其他佩饰不夸张 7 制服干净，穿戴整齐 8 制服里的衣服干净，搭配得当 9 鞋子洁净，方便活动 10 发自内心的真诚微笑 11 声音柔和，不刺耳调整自己的心态面对顾客第三讲服务意识一、服务意识的概念所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
服务礼仪标准培训(88页完整版)
第一章礼仪——为服务加分第一节服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。
礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。
礼节一般指的是在各种场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式。
仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。
2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。
简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。
主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。
习题顾客为什么要投诉？请阅读下文：在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。
站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？”乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。
我要投诉。
”站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。
”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。
”结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。
请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。
第二节服务礼仪的作用一、服务的特性1、易变性服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。
案例：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。
李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。
每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。
柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。
完整版服务礼仪知识培训课件
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪定义
服务礼仪是指服务行业从业人员 在服务过程中应遵循的礼貌、礼 节、仪容等规范和标准。
重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，体现着服务的质量和 水平，对于提高客户满意度、增 强企业竞争力具有重要意义。
服务礼仪的核心原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原则 ，包括尊重客户的意愿、需求、 感受等，以客户为中心，提供优
03
当客户提出问题或需求时，应及时响应并给予解决方案。
应对突发情况的应对策略
保持冷静
在面对突发情况时，应保持冷静和理性，不要惊慌失措。
及时处理
对于突发情况，应及时采取措施进行处理，避免影响客户体验和服 务质量。
记录反馈
对于突发情况的处理过程和结果，应及时记录并反馈给上级或相关部 门，以便改进和提高服务质量。
05
服务场所礼仪
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
办公室环境布置与维护
1 2
整洁与美观
保持办公室环境整洁，物品摆放有序，营造舒适 的工作氛围。
空间利用
合理利用办公室空间，避免拥挤和杂乱，提高工 作效率。
3
安静与尊重
保持安静，尊重他人，避免干扰他人工作。
会议室使用规范与注意事项
倾听能力
善于倾听他人的意见和建议，给予积 极的回应。
03
服务沟通礼仪
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
有效倾听与表达
倾听技巧
保持专注，不打断对方，理解对 方的观点和需求。
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保信息传达准确。
《服务礼仪规范培训》课件
06
服务礼仪的实际应用与案例分析
实际应用场景介绍
酒店服务
酒店作为服务行业的重要代表，服务 礼仪的应用尤为重要，从迎宾、入住 到离店，每个环节都需要遵循相应的 礼仪规范。
餐饮服务
银行服务
银行作为金融机构，其员工的服务态 度和礼仪水平直接关系到客户的信任 度和满意度。
在餐厅用餐时，服务员的服务态度、 言谈举止以及餐桌礼仪等都会影响顾 客的用餐体验。
根据不同社交场合的特点，选择合适 的服装，以符合场合氛围和规则。
社交场合行为规范
在社交场合中，要遵循一定的行为规 范，如尊重他人、礼貌待人、避免过 度饮酒等。
社交场合交往技巧
掌握社交场合的交往技巧，如主动交 流、善于倾听、关注细节等，有助于 提升个人形象和人际关系。
04
服务沟通技巧
倾听技巧
总结词
表达技巧
01
02
03
04
总结词
清晰准确、情感积极、语速适 中
清晰准确
服务人员在表达时需要使用简 单明了的语言，避免使用专业 术语或模糊不清的表达方式。
情感积极
服务人员的语气和面部表情要 保持积极、友善，让客户感受
到热情和关爱。
语速适中
服务人员要控制好语速，既不 要太快也不要太慢，确保客户
能够听清楚。
耐心专注、回应反馈、理解 总结
耐心专注
在沟通中，服务人员需要耐 心倾听客户的需求和问题， 避免打断客户说话，保持专 注。
回应反馈
在倾听过程中，服务人员可 以通过简单的语言或点头等 方式给予反馈，让客户知道 你在倾听。
理解总结
在客户表达完之后，服务人 员需要理解客户的意思，并 进行总结，确保双方信息一 致。
汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪
汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪汽车客运站员工是服务顾客的重要人员，员工的基本礼仪素质是影响顾客对服务质量评价的关键之一。
因此，为了提高员工的基本礼仪素质和服务质量，编写一份汽车客运站员工培训讲义，旨在帮助员工掌握基本的礼仪知识并加以实践。
具体内容如下：一、为顾客提供礼貌的问候1.当顾客进入客运站时，员工应该立即走近顾客，甜美地微笑着问候：“您好，有什么可以帮您的吗？”；2.当顾客要求员工帮忙解决问题时，员工要用有礼貌的语气回答：“好的，我会尽力帮您解决问题，请稍等片刻。
”二、注意言行举止1.员工应该注意自己的言行举止，要注意不要让顾客感到任何的冷漠或者不关心；2.员工必须时时刻刻地保持自己的精神面貌，不能让自己的情绪影响到顾客的感受；3.员工必须时刻保持微笑，因为微笑是对顾客的最好的礼物。
三、尽力完善顾客服务1.员工在为顾客服务时，要认真听取顾客的意见和建议，并耐心地解答顾客提出的问题；2.员工需要尽力提供更好的服务，为顾客的出游增添快乐；3.员工需要时时刻刻保持服务意识，尽可能地提高服务质量。
四、处事应有技巧1.员工需要善于与顾客交流沟通，并应有良好的沟通技巧；2.员工需要善于处理各种复杂的情况，而不是简单地回避问题；3.员工需要对各种问题进行分类和区分，并对比不同策略和解决方案，以便采取最妥善的处理方式。
五、注意卫生与整洁1.员工应该保证自己的服装、仪表整洁，注意办公环境的卫生；2.员工应该注意自己的个人卫生，需要时时刻刻保持自己的清洁。
六、随时关注环保1.员工应该在自己做好工作的同时，注重环保；2.员工应该在办公室或者服务过程中，严格遵守相关的环保法规。
在汽车客运站员工的日常工作中，基本礼仪素质的展示会起到非常关键的作用。
如果员工有良好的礼仪素质，厚爱服务意识和良好的人际沟通能力，就能够让顾客感到温暖和舒心，为客监提供优质的服务，事业也就大有前途。
因此，以上所提出的汽车客运站员工培训讲义，不仅会为员工的工作与生活多加分，而且还能够更好地推动公司的发展壮大。
服务礼仪培训资料
(一)会所服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(1)仪表工作时间应着规定的征服.衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁.衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。
男、女服务人员均以深色皮鞋为宜.服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素质及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对企业形象的认知度.(2)仪容男士：1、发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜.2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
3、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或者含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
4、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。
5、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1cm.6、体味:应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
女士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑,且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面.2、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜，不得使用色采夸张的口红、眼影。
3、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或者含又酒精的饮料。
4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用滋味过于浓烈的香型。
5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或者过夸张的耳饰品.6、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于 2cm，可涂用透明、无色指甲油。
服务礼仪培训课件(精)
迎宾礼仪
热情迎接宾客，引导宾 客入座，并提供必要的
饮品和服务。
用餐服务
在用餐过程中提供优质 的服务，注意菜品搭配 和酒水推荐，满足宾客
需求。
送别礼仪
在晚宴结束时送别宾客 ，表达感谢和祝福，展
现良好的职业素养。
06
服务礼仪的实践与提升
服务人员自我形象塑造
仪表整洁
服务人员应保持面部、手 部清洁，发型整齐，穿着 干净、整洁的制服。
场地布置、设备检查、资料准备
等。
01
接待礼仪
02 热情接待与会者，提供必要的指
引和帮助，展现良好的第一印象
。
茶歇服务
在会议期间提供茶歇服务，注意
饮品的搭配和摆放，保持环境整
03
洁。
会议记录
04
准确记录会议内容和重要事项，
以便后续跟进和落实。
商务谈判服务礼仪
01 前期准备
了解谈判背景和双方需求，协 助制定谈判策略和方案。
记录并跟进
对于客户的投诉和处理结果，应做好记录 并跟进，确保问题得到妥善解决。
03
餐饮服务礼仪
餐厅服务员基本礼仪
01
02
03
仪表整洁
服务员应保持个人卫生， 穿着整洁的制服，并佩戴 好名牌。
微笑服务
面对顾客时，要保持微笑 ，表现出热情和友好。
用语礼貌
使用礼貌用语，尊重顾客 ，注意表达清晰、准确、 流畅。
持续的学习能力
不断学习新知识、新技能，提 高自身综合素质和竞争力。
02
客户服务礼仪
接待客户礼仪
热情周到
对于来访的客户，应热情接待，主动询问 需求，提供周到的服务。
注意形象
穿着整洁、大方，保持良好的仪态和举止 ，展现专业和可信的形象。
服务人员素质培训礼仪教程
尊重而约定成俗的、大家认同的准则和行为规 范。
礼仪的重要性
过去对礼仪的认识：
“相鼠有皮人而无礼，人而无礼不死何为。 相鼠有齿人而无止，人而无止不死何矣”
----《诗经》
“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无 礼则不采”
----荀子
公关礼仪是组织内人员代表组织对 外交往的规范要求，包括：衣、食、 住、行、访、谈、送。
组织的形象
组织的CIS形象识别系统，包括MI理念识 别系统、BI行为识别系统、VI视觉识别 系统 组织内的秩序：包括员工精神风貌、着 装、礼仪、环境卫生
组织需处理好的五种关系
政府关系 媒体关系 社区关系 组织内部关系 合作伙伴关系
士看包；胸针、耳环、耳钉、脚环不适宜佩戴
3.质色要求：同质同色 4.注意风俗习惯：如戒指，戴在左手，拇指不能戴，戴在
食指表示求偶，中指表示已有（订婚），无名指表示已 婚，小指表示独身
着装的问题 1.服饰的功用有三点：
基本的使用功能：遮体、防暑、御寒； 表示身份地位：如军人、政府机关工作人员； 审美品位：会穿，扬长避短，合体 2.职场人员工作时间：通常情况，都是统一穿工作制服 3. 公关人员着装注意事项： 符合身份；扬长避短；区分场合；符合常规
公关电话礼仪要求
接电话的注意事项 1.及时规定：铃响三声内要接听 2.语言规范：自报家门“你好+部门（公司）” 3.语言得体：礼貌用语，长话短说，内容清 楚 4.专心：不能同时接听两个电话，不能走动 接
打电话的注意事项
1.择时通话：不能打扰别人，如休息时间， 国际电话要考虑时差
2.限时通话：长话短说、废话少说、无话不 说，控制在三分钟内
培训教材服务礼仪培训讲义
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1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操 作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为 地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分 的满足。 2）衣着整洁，合乎规范。 3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。 3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想， 往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能给客人带来更强的欢 愉性。主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。 4、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解， 因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。 5、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。 （三）服务礼仪在公司中的作用(ppt8) 影响公司发展的最大因素，不在于我们的推拿技术能力低，而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不 尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取的态度。本课程将帮助大家理解顾客服务的重 要性，掌握服务技能，指导你们运用有效的沟通技巧，创造ＸＸＸ的服务品牌！ 为什么需要礼仪？ 孔子云：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。 学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司 形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而 且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受 欢迎的人。 不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必 须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有礼。
服务行业礼仪培训培训资料(一)
服务行业礼仪培训培训资料（一）引言概述：服务行业礼仪培训是针对从事服务行业的员工进行的一种专业培训，旨在提升员工的服务水平和礼仪修养。
良好的服务行业礼仪能够增强客户的满意度，树立公司的良好形象。
本文将从五个方面对服务行业礼仪培训进行详细阐述。
一、外貌仪容与仪表修养1. 健康与卫生意识2. 着装要求与形象管理3. 脸部表情和肢体语言的运用4. 个人卫生习惯与仪容仪表5. 仪态端庄与气质修养二、专业知识与技能培训1. 产品或服务相关知识的学习2. 业务流程与操作规范的掌握3. 具备解答常见问题的能力4. 技巧在服务过程中的运用5. 故障处理与问题解决能力三、沟通与语言表达能力培养1. 听力与倾听技巧的提升2. 有效运用非语言沟通方式3. 特殊情境下的语言表达规范4. 控制语调和语速的重要性5. 积极与客户互动的沟通技巧四、客户服务与满意度管理1. 客户需求的分析与理解2. 建立与客户的良好关系3. 提供个性化的服务与建议4. 处理客户投诉与纠纷5. 持续改进与客户满意度管理五、情绪管理与应对策略培训1. 压力管理与情绪调节技巧2. 应对突发事件与紧急情况的处理3. 处理冲突与矛盾的方法与技巧4. 心理健康保持与工作幸福感5. 自我管理与自我激励技巧总结：服务行业礼仪培训对于提升服务行业员工的服务水平和专业素质至关重要。
通过外貌仪容与仪表修养、专业知识与技能培训、沟通与语言表达能力培养、客户服务与满意度管理以及情绪管理与应对策略培训，员工将更具专业性和自信心，提升客户体验，加强企业形象。
持续的礼仪培训将帮助企业保持竞争力和市场地位。
服务人员基本礼仪培训
讲师：
部门：
求平衡
简单和复杂；成熟和新奇；在 第一现实生活和第二现在生活 之间的平衡。
如何对顾客热忱有礼
单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的 阐述观点
如何对顾客热忱有礼
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的服 饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
注意：
走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛， 不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。
我们为什么要穿职业装
尺寸合身、干净整齐、穿着得体。必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破 绽、不得有纽扣脱落。衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。工牌要佩戴在
2.眉语：
眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要 给人的庄重、自然、典雅。
注 意1：.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对
方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使 需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上 上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。
服务的关键因素 一个不满意的顾客
说给10~20个人 一个不满的顾客会把他的经历
多媒体传播100~300个人
不满意
服务的关键因素 一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1~5个人
一个满意顾客会把他的经历
维持一个老顾客的成本只有吸引一 个新顾客的1/5
满意
如何给顾客一个愉快的经历
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1. 上为西装，下为西裤 2. 修面 3. 与西装同色系领结领带 4. 与西装同色系的皮带 5. 一定要穿深色棉袜
服务礼仪培训教材
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
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第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
服务员仪容仪表及礼节礼貌培训教材
服务员仪容仪表及礼节礼貌培训教材服务员仪容仪表及礼节礼貌礼节: 礼节是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
仪容：指指容容貌貌，，面面容容的的总总称称，，要要求求，，面面带带笑笑容容，，亲亲切切和和蔼蔼，，端端庄庄稳稳重重，，不不卑卑不不亢亢；；仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止；礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。
其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。
仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。
仪容主要是指人的容貌。
仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。
注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现礼节的相关常识：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式；礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均属于礼节的各种形式；（1）日常服务礼节；最为基本的应该掌握的和熟悉的：1、称呼礼节；2、问候礼节；3、应答礼节；4、迎送礼节；5、操作礼节；其中问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节；（2）日常礼节的形式：1、握手礼节：握手礼节的起源：握手礼是一个最原始的原始礼节，从有了人类的活动就开始了这个礼节；当时由于各个部落的语言是不一样的，所以人们在路上遇到其它部落的人是总不知道对方是否友好，于是当两人见面时往往是张开双手并将掌心向上，意思是告诉对方我手里并没有石头或者木棍，我是友好的，然后在通过时为了显示友好还往往会拉一下对方的手，于是就发展成为了今天的握手礼；握手的姿势：伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，手指微向下，稍许一握，时间以3秒钟—5秒钟左右为宜，（外交握法或认真慰问时握手握得时间稍微长一点）略微摇动两下；此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的；握手礼节的五种讲究：一、握手的场合；（如见面或告别、祝贺或慰问、表示尊重）二、握手的前后顺序；（与对人握手的顺序：由尊而卑；由近而远；顺时针方向）三、握手的手位；四、握手的力度和时间；五、握手时要寒暄；握手的顺序：一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手，若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士；握手时应注意的事项：A、见到主人,妇女,年长者,身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候礼,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。
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服务人员素质礼仪培训讲义人的容貌是天生的，但表情不是天生的。
林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。
他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。
于是走去问林肯为什么。
林肯说：我不喜欢他那副长相。
“哦？可是,这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。
”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
9.2头部姿势传递的含义9.2.1身体直立，头部端正一一表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。
9.2.2头部向上一一表示希望、谦逊、内疚或沉思。
9.2.3头部向前--- 表示倾听、期望或同情、关心。
9.2.4头部向后一一表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
9.2.5点头一一表示答应、同意、理解和赞许。
9.2.6头一摆——显然是表示快走之意。
9.3脸色和眉毛9.3.1脸泛红晕一一一般是羞涩或激动的表示9.3.2脸色发青、发白一一是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示9.3.3皱眉一一表示不同意、烦恼，甚至是盛怒9.3.4扬眉--- 表示兴奋、庄重等多种情感9.3.5眉毛闪动一一表示欢迎或加强语气9.3.6眉毛扬起后停留，再降下一一表示惊讶或悲伤9.4眼神9.4.1眼睛正视表示庄重9.4.2仰视表示思索9.4.3斜视表示轻蔑9.4.4俯视表示羞涩最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红：一种是情侣相见，格外激动。
但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。
9.5嘴不出声也会说话”9.5.1嘴唇闭拢一一表示和谐宁静、端庄自然9.5.2嘴唇半开一表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇9.5.3嘴角向上——表示善意、礼貌、喜悦9.5.4嘴角向下一一表示痛苦悲伤、无可奈何9.5.5嘴唇撅着一一表示生气、不满意9.5.6嘴唇紧绷一一表示愤怒、对抗或决心已定9.6手的姿势传递的含义《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。
后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。
9.6.1手势-19.6.1.1手心向上——坦诚直率、善意礼貌、积极肯定9.6.1.2手心向下——否定、抑制、贬低、反对、轻视9.6.1.3抬手——请对方注意，自己要讲话了9.6.1.4招手——打招呼、欢迎你、或请过来9.6.1.5推手——对抗、矛盾、抗拒或观点对立9.6.1.6单手挥动——告别、再会9.6.2手势-29.6.2.1伸手——想要什么东西9.6.2.2藏手——不想交出某种东西9.6.2.3拍手——表示欢迎9.6.2.4摆手——不同意、不欢迎、或快走9.6.2.5两手叠加——互相配合、互相依赖、团结一致9.6.2.6两手分开——分离、失散、消极9.6.3 手势-3 9.6.3.1紧握拳头——挑战、表示决心、提出警告9.6.3.2挑起拇指——称赞、夸耀9.6.3.3伸出小指——轻视、挖苦9.6.3.4食指伸出——指明方向、训示或命令9.6.3.5多指并用——列举事物种类、说明先后次序9.6.3.6双手挥动——表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大10动的技巧- 如何巧用身体语言如何巧用身体语言私人空间文化差异修炼成果大测试10.1身体的姿势和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。
比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。
（见下页）身体的姿势和动作一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。
10.1.1如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。
10.1.2如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。
如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。
10.1.3如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
10.1.4如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。
10.1.5如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。
单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。
前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身体姿态” 这三部分。
实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。
比如：眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持；用手拍拍前额：以示健忘。
如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思；耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。
10.2整体行为模式整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。
所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态。
某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言身体语言要与有声语言想联系身体语言还要与交际的场合、情景相联系10.3做一个“文质彬彬”的一线服务人员孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。
文质彬彬，然后君子。
” 意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。
只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。
10.3.1首先，要知道运用身体语言的“三忌”忌杂乱凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
忌泛滥空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
忌卑俗卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
10.3.2其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲” 第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。
如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
第二步，符合标准姿势。
身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。
虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。
即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。
10.3.3不可忽视的细节面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神注意“大小三角”的配合10.3.4照照镜子——您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯- 搔痒或抓痒- 猛扯或玩弄头发- 当众梳头- 手指不停地敲- 玩弄、挑或咬指甲- 脚不停地抖动- 当众化妆或指甲油- 剔牙- 舌头在嘴里乱动- 坐立不安- 打呵欠10.4私人空间范围1：亲密的（0—2英尺）范围2：个人的（2—4英尺）范围3：社会的（4 英尺以上）10.4.1表达过度当你正在排队等候时，最容易出现个人范围表达过度的情况。
10.4.2表达不充分彼此距离过远会使你很难聚精会神地听对方讲话，阻碍了双方进行深入的会谈。
10.5文化差异就像身体接触一样，个人空间在世界各地也各不相同。
总的来说，大多数亚洲人、特别是日本人，比欧洲人和北美洲人倾向于站得离对方更远一些。
而另一方面，拉丁美洲和中东人则站得更靠近一些。
10.5.1表达过度- 用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）- 拍打客户的后背（除非他噎住了）- 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）- 抱住他不让他走（除非你要嫁给他）10.5.2表达不充分- 你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。
所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。
部分国家的身体接触情况中国、拉丁美洲、法国、日本、意大利、中东11如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务不满的顾客意味着。
11.1第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
11.1.1下列句型应避免使用：-你可能不明白……”-你肯定弄混了……”-“你应该……”-“你弄错了……”-“这不可能的……”-“你别激动……”-“你不要叫……”-“你平静一点……”11.1.2仔细聆听：-任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。
-你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
11.2第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题- 顾客：上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。
直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。
”- 服务人员：您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。
对不对？”11.3第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。
当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
不满的顾客：我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……”服务人员：小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？”11.3.1搞清楚顾客要的到底是什么了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题11.3.2问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。
11.4第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
11.4.1提问：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？11.4.2补偿性关照航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25 元的代用券。
饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。