酒店投诉回复格式

未发现Hale Waihona Puke Baidu因
1、总台实习生刘伟 对于业务不熟练，未 详细查看火车票是哪 个火车站，就告知客 人是南站的。造成客 人空跑一趟。 2、因客人对刷卡有 疑问，总台员工在与 客人沟通时，未详细 告知客人情况。
整改措施
1、复印上海南站、上 海火车站上车的车 票，告知员工怎么识 别在哪个车站上车。 2、在总台的例会上， 对员工进行刷卡常识 的培训。在接到客人 的询问时，要耐心聆 听，热情解答客人的 问询。
宾客投诉反馈表
日期 店名 投诉内容 整改内容
1、加强总台员工信 息常识的培训。 2、培训员工在接待 客人的问询时，要耐 心聆听，热情解答。 熟练地背诵信息服务 手册内容。
发生原因
1、总台帮客人订了张火 车票，客人怕去错火车 站，就询问总台接待员这 张火车票到哪个火车站 乘，总台刘伟告知客人到 上海南站乘，但客人到上 海南站后，经询问车站人 员才得知是上海火车站 的，客人很生气。 2、客人入住时刷了预授 权，结帐时做预授权完成 。客人怕出现问题，故打 电话到我店询问情况，总 台员工在接待时未详细告 知客人情况。
整改结果
1、人人能熟 练背诵信息服 务手册。 2、提高总台 员工服务水 平，接待客人 问询时要耐心 聆听，热情解 答。
1.客人10/1日凌晨入住上海 长寿路店3号退房，当时客 人是通过门店代订的火车 票，因为客人是外地的，不 清楚火车票是哪个火车站的 就问前台是哪个站的，前台 跟客人说是南站的，而且态 度很差，客人打车打到火车 南站都已经去检票，检票员 告诉客人是上海火车站的 票，客人很气愤，如果时间 来不及就会误了行程。 2 10月3日 长寿店 。客人是用银行卡拉的预授 权，当时门店前台跟客人说 剩余的部分会自行解冻，客 人去银行查询时还没有那笔 钱，就打到门店去咨询，前 台的态度还是很差，故来投 诉.客人另外的手机号： 1358375334