游客服务中心管理制度

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旅游景区游客中心规章制度

旅游景区游客中心规章制度
为了更好地管理游客中心，确保游客的安全和秩序，提升游客的体验和满意度，制定以下
规章制度：
一、游客中心的开放时间为每天上午9点至晚上6点，如有特殊情况，须提前向管理人员申请延长开放时间。

二、游客进入中心前需出示有效证件，如身份证、护照等，未成年游客需有监护人陪同。

三、游客需遵守游客中心的各项规定，不得在中心内大声喧哗，吸烟、喝酒等行为，不得
在中心内乱扔垃圾，不得随地吐痰。

四、游客需保持中心内环境整洁，配合工作人员做好卫生清洁工作，不得私自损坏中心内
设施设备。

五、游客需依照管理人员的指引有序排队办理入园手续，不能插队抢占优先。

六、游客需遵守景区内各项规定，不得任意翻越栏杆、护栏，不得随意离开游客路线，不
得破坏植被、石雕、景观等。

七、游客需保护环境，不得随意乱摘花草、采石头等，不得在景区内乱扔垃圾。

八、游客需在景区内保持文明行为，爱护公物，不得在景区内纷扰、吵闹，不得擅自进行
商业活动和宣传。

九、游客需严格遵守景区的安全规定，不得攀爬险崖、悬崖，不得在河流、湖泊等水域游泳。

十、游客需随身携带个人贵重物品，不得将贵重物品遗留在景区内，一旦遗失，概不负责。

十一、游客需遵守景区内的民族风俗习惯，尊重当地民俗文化，不得侮辱、辱骂当地民众。

十二、游客如有违反以上规定，将受到相应的处罚，轻者警告，重者暂停游览权利，严重
者报警处理。

以上规章制度是为了维护游客中心的秩序与安全，保障游客的权益与安全，希望每一位游
客都能自觉遵守，共同营造和谐美好的旅游环境。

感谢您的配合与支持！。

游客服务中心安全管理制度

一、总则为保障游客服务中心（以下简称“中心”）的正常运行，确保游客和工作人员的生命财产安全，提高服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于中心全体工作人员及进入中心的游客。

三、安全管理目标1. 确保中心设施设备安全可靠，预防火灾、爆炸、触电等事故发生。

2. 做好中心内部治安管理，预防盗窃、诈骗等犯罪活动。

3. 加强人员安全管理，防止意外伤害事故发生。

4. 提高工作人员的安全意识和应急处理能力。

四、安全管理职责1. 中心负责人：负责中心安全工作的全面领导，组织实施本制度，定期开展安全检查，落实安全责任。

2. 安全管理人员：负责中心日常安全管理工作，包括安全隐患排查、安全教育培训、应急演练等。

3. 保安人员：负责中心治安保卫工作，维护中心内部治安秩序，保障游客和工作人员的人身财产安全。

4. 工作人员：负责遵守安全规章制度，发现安全隐患及时报告，积极参与应急演练。

五、安全管理措施1. 中心设施设备安全：（1）定期对中心设施设备进行维护保养，确保设备正常运行。

（2）设置消防设施，并定期检查、更换消防器材。

（3）禁止在中心内吸烟、使用明火，严禁私拉乱接电线。

（4）设置安全通道，确保通道畅通无阻。

2. 中心内部治安管理：（1）加强门卫管理，实行24小时值班制度，严格出入登记。

（2）加强巡逻检查，发现可疑人员及时报告。

（3）加强内部人员管理，严禁携带危险物品进入中心。

（4）加强网络安全管理，防止网络诈骗、病毒入侵等安全风险。

3. 人员安全管理：（1）开展安全教育培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。

（2）加强员工健康管理，确保员工具备良好的身体素质和心理素质。

（3）加强员工安全教育，提高员工对安全隐患的识别和防范能力。

（4）开展应急演练，提高员工应对突发事件的能力。

4. 应急管理：（1）制定应急预案，明确应急响应流程和措施。

（2）定期开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。

（3）成立应急小组，负责突发事件的处理和协调。

旅游景区游客服务中心工作手册

旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。

游客接待服务管理制度

第一章总则第一条为了规范游客接待服务，提高服务质量，确保游客满意度，维护景区良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本景区所有从事游客接待服务的部门和个人。

第三条游客接待服务应遵循“热情周到、文明礼貌、安全第一、服务至上”的原则。

第二章组织机构与职责第四条景区设立游客服务中心，负责游客接待服务的统筹、协调和监督工作。

第五条游客服务中心的主要职责：1. 制定游客接待服务标准和工作流程；2. 组织培训工作人员，提高服务技能；3. 监督各部门游客接待服务质量的落实；4. 收集游客意见和建议，及时改进服务质量；5. 处理游客投诉，维护游客合法权益。

第六条各部门游客接待服务职责：1. 导游部：负责为游客提供导游讲解服务，确保讲解内容准确、生动，满足游客需求；2. 售票处：负责售票、检票工作，确保游客有序进入景区；3. 安全保卫部：负责景区安全巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 清洁部：负责景区环境卫生，保持景区整洁；5. 餐饮部：负责游客餐饮服务，确保食品安全和卫生；6. 商务部：负责景区内商品销售，提供优质商品和服务。

第三章服务标准与流程第七条服务标准：1. 热情周到：主动问候，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 文明礼貌：使用文明用语，尊重游客，礼貌待人；3. 安全第一：确保游客人身和财产安全，及时处理突发事件；4. 服务至上：以满足游客需求为宗旨，提供优质服务。

第八条服务流程：1. 前台接待：热情接待游客，询问需求，提供相关服务；2. 导游讲解：根据游客需求，提供专业、生动的导游讲解服务；3. 售票检票：确保游客有序进入景区，对特殊人群提供便利；4. 安全巡逻：加强景区安全巡逻，确保游客安全；5. 清洁卫生：保持景区环境卫生，为游客提供舒适环境；6. 餐饮服务：提供安全、卫生、美味的餐饮服务；7. 商务服务：提供优质商品和服务，满足游客购物需求。

第四章培训与考核第九条景区应定期对工作人员进行服务技能培训，提高服务水平和综合素质。

游客中心日常管理制度

一、总则为规范游客中心的管理，提高服务质量，确保游客在景区内的良好体验，特制定本制度。

二、接待服务1. 接待游客时，工作人员应保持微笑，热情周到，主动问候，展示景区良好形象。

2. 实施六个一接待标准：一脸微笑、一声问候、一个请坐、一杯热茶、一份关切、一声再见。

3. 接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。

4. 实行首问负责制，接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。

5. 坚持做好游客咨询、投诉、建议的登记和反馈工作，及时解决问题，提高游客满意度。

三、工作制度1. 坚持实行24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。

2. 导游上下班实行签到制，导游员不得私自更改服务质量意见反馈表。

3. 建立个人工作日志，实行个人填报，定期对工作日志进行检查。

4. 注重游客要求，合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐等事项。

5. 服从景区统一安排，任劳任怨，做好工作。

四、资料管理1. 做好市场部发来的传真存档工作，确保资料完整、有序。

2. 定期整理游客中心相关资料，及时更新，确保信息的准确性。

3. 做好与其他部门的沟通、协调，确保信息畅通。

五、安全与卫生1. 保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏、丢失。

2. 定期对游客中心进行清洁消毒，确保卫生环境。

3. 加强防火、防盗等安全措施，确保游客生命财产安全。

六、奖惩制度1. 对工作表现突出、服务质量优良的工作人员给予表彰和奖励。

2. 对违反规定、服务质量差的工作人员进行批评教育，情节严重的予以处罚。

3. 对游客投诉较多、影响景区形象的工作人员，视情节给予警告、记过、降职等处分。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，景区各部门和工作人员应严格遵守。

2. 本制度由景区游客中心负责解释和修订。

3. 本制度如有未尽事宜，由景区管理层根据实际情况予以补充。

旅游景区游客中心设置与服务规范

旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。

若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。

2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。

4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。

三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。

3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。

4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。

四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。

2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。

3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。

4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。

5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。

总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。

景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。

同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。

游客集散中心规章制度

游客集散中心规章制度第一章总则第一条为规范游客集散中心的管理，优化游客体验，保障游客和工作人员的安全，制定本规章制度。

第二条游客集散中心是旅游景区的重要组成部分，是游客进入景区的第一站，负责接待、引导、安置、宣传和管理游客。

第三条游客集散中心的管理遵守国家相关法律法规，服从景区管理部门的统一领导。

第二章游客服务第四条游客集散中心设有信息咨询台和导游中心，为游客提供景区介绍、导游服务、咨询解答等服务。

第五条游客集散中心应配备充足的工作人员，保证游客得到及时、准确的服务。

第六条游客集散中心应设置游客休息区，为游客提供舒适的休息环境。

第七条游客集散中心应设立拾遗处，保障游客遗失物品的安全并及时归还。

第八条游客集散中心应负责组织游客的停车、乘车等交通安排。

第三章游客管理第九条游客集散中心应制定游客流量控制方案，合理分流游客，避免拥挤。

第十条游客集散中心应制定游客引导方案，引导游客遵守规章制度，保持秩序。

第十一条游客集散中心应禁止游客在中心内吸烟、喧哗、乱丢垃圾等影响环境卫生的行为。

第十二条游客集散中心应定期对游客进行安全教育，提醒游客注意安全。

第四章工作人员管理第十三条游客集散中心应对工作人员进行岗前培训，提高服务质量。

第十四条工作人员应穿着整洁工作服，佩戴工作证，严格遵守工作纪律。

第十五条工作人员应礼貌待客，耐心解答游客提问，做到服务周到。

第十六条工作人员应遵守工作规章制度，严禁违规行为。

第十七条工作人员应定期进行技能培训，提高服务水平。

第五章突发事件处理第十八条游客集散中心应制定应急预案，做好突发事件处理准备工作。

第十九条出现火灾、地震、风暴等自然灾害时，游客集散中心应立即组织疏散，确保游客安全。

第二十条出现盗窃、抢劫等违法犯罪行为时，游客集散中心应及时报警并配合警方工作。

第六章违规处理第二十一条游客集散中心对违规游客有权劝阻、制止，情节严重的可报警处理。

第二十二条工作人员如有违纪行为，将受到相应的处分，严重者将被解除劳动合同。

游客接待中心游客接待管理制度

游客接待中心游客接待管理制度一、组织机构1.游客接待中心的组织机构应包括管理处、服务处、导游服务处等部门，明确各部门的职责和工作内容。

2.游客接待中心应设立一个负责接待中心日常运营管理的领导小组，负责制定接待中心的发展策略、管理规范和重大决策。

二、人员招聘与培训1.游客接待中心应招聘熟悉地理、文化和历史的导游和接待人员，要求其具备良好的沟通和表达能力，能够流利使用英语和其他常用外语。

2.游客接待中心应定期组织培训，提升员工的专业知识和服务意识，加强沟通技巧和解决问题的能力。

三、接待流程与服务标准1.游客接待中心应建立明确的接待流程，对游客来访的注册、询问和导览等环节进行规范，确保服务效率和质量。

2.游客接待中心应制定服务标准，明确服务内容和要求，包括礼貌待客、真诚服务、解答疑问、热情接待等。

四、接待设施与设备1.游客接待中心应提供舒适的候客区域，包括座椅、休息区、饮水机等，方便游客等待和休息。

五、投诉与意见反馈1.游客接待中心应建立投诉处理机制，确保投诉能够及时、准确地得到解决，大力改善服务质量。

2.游客接待中心应设立意见反馈渠道，鼓励游客提供宝贵的建议和意见，以不断改进和优化接待工作。

六、安全管理与紧急应对1.游客接待中心应建立安全风险评估和应急预案，确保游客的人身和财产安全。

2.游客接待中心应配备急救设备和急救人员，能够及时应对突发事件或游客意外情况。

七、绩效考核与奖惩制度1.游客接待中心应建立绩效考核制度，对接待人员的工作表现进行评估，将优秀人员给予奖励。

2.游客接待中心应建立奖惩制度，对违规行为给予处罚，以确保员工的工作纪律和职业操守。

以上是游客接待中心管理制度的一些建议，通过建立和执行这些制度，可以有效提高游客接待中心的运营水平和服务质量，为游客提供更好的服务体验。

游客中心日常管理制度

游客中心日常管理制度第一章总则第一条为了规范游客中心的日常管理工作，提高服务质量，保障游客的合法权益，特制定本制度。

第二条游客中心日常管理制度适用于所有游客中心的员工，包括管理人员、导游、接待员等。

第三条游客中心日常管理制度应当遵守国家相关法律法规，遵循游客中心的管理规章制度，确保服务质量。

第四条游客中心员工应当服从管理人员的指挥，听从领导安排，积极配合完成工作任务。

第五条游客中心员工应当保护游客的合法权益，不得擅自变更行程、拒绝服务等违反规定的行为。

第六条游客中心员工在工作中应当保护游客中心的财产和设施，如有损坏应当及时上报并承担相应责任。

第七条游客中心日常管理制度的解释权归游客中心管理人员所有。

第八条游客中心员工应当积极参加培训，不断提升自身的服务水平和专业素养。

第九条游客中心员工应当遵守游客中心的工作纪律，服从管理人员的调配，做到文明礼貌、守时守纪。

第十条游客中心员工应当保持工作秩序，不得迟到早退、擅自请假等影响工作的行为。

第二章组织架构第十一条游客中心的组织架构包括总经理办公室、人事部、行政部、财务部、导游部等。

第十二条总经理办公室负责全面领导和管理游客中心的各项工作。

第十三条人事部负责游客中心员工的招聘、培训、考核等相关工作。

第十四条行政部负责游客中心的办公、后勤等日常管理工作。

第十五条财务部负责游客中心的资金管理、财务报表的编制等工作。

第十六条导游部负责游客中心的导游人员的管理和行程安排等工作。

第十七条游客中心各部门之间应当密切合作，共同完成游客中心的工作任务。

第三章工作制度第十八条游客中心员工应当积极配合管理人员的工作安排，完成工作任务。

第十九条游客中心员工不得擅自变更行程，应当按照规定的行程安排游客。

第二十条游客中心员工应当保持良好的工作态度，认真对待每一位游客，提供优质的服务。

第二十一条游客中心员工在工作中应当遵守服务规范，不得对游客不敬、不礼、不耐心。

第二十二条游客中心员工应当保守游客的个人信息，不得擅自向外泄露。

游客中心管理制度牌

游客中心管理制度牌第一章总则第一条为了规范游客中心的管理工作，提高服务质量，保障游客权益，制定本管理制度。

第二条游客中心是旅游景区的重要组成部分，是游客了解景区信息、获取服务的重要场所。

游客中心的管理工作应当依法依规开展，为游客提供优质的服务。

第三条游客中心应当遵守国家旅游法律法规，保障游客合法权益，开展各项服务工作。

第四条游客中心管理制度是游客中心管理的基本规范，是游客中心管理工作的依据。

第二章组织机构第五条游客中心设有中心主任，具体负责游客中心的日常管理工作。

第六条游客中心主任直接向景区负责人汇报，负责游客中心的全面工作。

第七条游客中心设有前台接待、导游服务、咨询服务等部门，各部门具体负责游客中心的服务工作。

第八条游客中心各部门人员应当按照职责分工，做好各项工作。

第三章主要职责第九条游客中心主任全面负责游客中心的管理工作，参与制定景区的服务计划和服务标准。

第十条前台接待部门负责游客的接待工作，做好游客的登记和引导工作。

第十一条导游服务部门负责景区导游的安排和培训工作，保证导游的素质和服务水平。

第十二条咨询服务部门负责为游客提供景区信息咨询服务，解答游客的疑问，提供有效的建议。

第四章服务规范第十三条游客中心的服务工作应当以游客满意度为标准，提供热情周到的服务。

第十四条游客中心的服务人员应当具备良好的服务态度，善于与游客沟通，解决游客的问题。

第十五条游客中心应当加强对游客满意度的管理和评估，及时调整服务策略和措施。

第十六条游客中心应当制定服务标准和服务流程，做好游客服务手册和宣传资料，提高服务质量。

第五章安全管理第十七条游客中心应当严格执行国家安全法律法规，加强安全意识教育和培训。

第十八条游客中心应当定期进行安全检查，确保设施设备的正常运转和安全使用。

第十九条游客中心应当及时发布景区安全提示和预防措施，做好安全宣传教育工作。

第六章奖惩措施第二十条对于优秀的游客中心服务人员，应当给予相应的奖励，并及时进行表彰。

旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度

旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度游客服务中心是旅游景区面对游客展现博物院形象，体现优质服务综合管理水平的重要窗口之一，为推行两个认证，实行规范化、标准化、程序化服务，以更好的服务回馈观众，不断提高博物院的声誉，特制定本制度。

一、牢固树立”观众第一、游客至上”的理念。

二、必须按时上下班，不擅离职守，坚持请销假制度，遵守博物院及部室的各项规章制度。

服从领导，听从指挥。

三、上岗时必须按季节着院服上岗，佩戴工作标识，做到挂牌上岗，微笑服务。

同时每日验收中心投放物品（器材、书籍等设施），如有缺失，做好记录，并上报部门领导。

四、加强业务学习，不断提升职业道德修养，增强服务意识，提高服务能力。

五、做好以下服务项目：1.观众咨询服务工作应做到“急观众所急、想观众所想”，热情、耐心、及时地回复并解决观众的问题。

2.受理一般投诉，应急时收转处理，对问题严重的投诉，应及时上报本部门领导及主管院领导，及时协调解决，防止事态扩大。

同时认真做好处理记录，并如实填写《投诉信息交流单》，作为相关部室解决问题的依据。

3.医疗急救应在受理后立即通知医疗服务人员，并赴现场参与救治。

对病重危急患者除执行一般急救程序外，还应在受理后第一时间拨打120急救电话，并上报主管领导，主管领导应组织人员在博物院门口迎候、引导救护车，使患者能得到及时救治。

处置结束后应认真填写处置记录。

4.做好各项服务设施的维护工作，保障外借器材（轮椅、童车、拐杖等）的正常使用。

办理外借器材手续时，借用人应交付押金300～500元及身份证，器材归还验收后，办理押金返还手续。

5.办理中心借阅读物手续时，应做好登记。

随时保持书架清洁，摆放整齐有序。

游客服务中心管理制度

XX森林公园景区
游客服务中心管理制度
为了加强游客服务中心管理工作，树立景区良好形象，特制定本制度。

一、每天8：00～16：00，保证服务中心全天有人，热情接待每一位游客，不得脱岗、空岗。

二、服务中心工作人员要实行微笑服务，讲普通护，文明用语，了解景区环境，熟知景区历史、景点知识。

三、对待游客的投诉和批评时，要虚心接受，耐心解释。

四、接待人员提高自身专业知识，提供给游客一切有必要的帮助，提高游客满意度。

五、确保游客服务中心卫生、整洁，为游客营造一个舒适、干净的活动空间。

六、广播系统等电器设备有专人管理并按规定程序操作，对服务中心电器、设备定期进行检查，发现隐患及时排除，并向有关部门反映。

七、管理人员要自觉遵守有关规定，防止易燃和不安全的隐患存在，做好防火、防盗、防破坏工作的检查。

八、对游客服务中心一切重大事情及异常情况均要在《游客服务中心日志》上记录。

游客中心接待服务管理制度范文

游客中心接待服务管理制度范文游客中心接待服务管理制度范第一章总则第一条为了加强游客中心接待服务的管理，提高游客满意度，确保游客的合法权益，根据相关法律法规和游客中心的实际情况，制定本制度。

第二条游客中心接待服务指的是游客中心为游客提供的各类服务工作，包括接待、咨询、引导、解答问题等。

第三条游客中心接待服务的目标是：为游客提供优质、高效、周到的服务，满足游客需求，提高游客满意度。

第四条游客中心接待服务应遵循以下原则：1. 以游客为中心，为游客提供最优质的服务；2. 尊重游客个人权益，确保游客的隐私和安全；3. 严格遵循相关法律法规，不得违法、违规操作；4. 做到公开、公正、公平、公开。

第二章工作职责第五条游客中心接待服务人员的主要职责包括：1. 接待游客，提供相关咨询服务；2. 解答游客的问题，提供合理化建议；3. 引导游客参观游览，确保游客的安全；4. 及时处理游客投诉，协助解决纠纷；5. 维护游客中心的形象，保持良好的服务态度。

第六条游客中心接待服务主管负责：1. 协调和管理游客中心接待服务工作；2. 确保游客中心接待服务人员按规定履行职责；3. 组织开展培训，提高服务质量；4. 处理重大投诉和纠纷；5. 定期评估游客中心接待服务工作。

第三章服务流程第七条游客中心接待服务流程包括游客接待、咨询、引导、投诉处理等环节。

第八条游客接待流程：1. 游客中心接待服务人员应主动迎接游客，提供热情、礼貌的问候；2. 向游客提供清晰的咨询信息，解答游客的问题；3. 根据游客需求，提供合适的服务选项；4. 安排引导员引导游客参观游览，确保游客的安全和顺利。

第九条咨询流程：1. 游客中心接待服务人员应有服务宗旨意识，积极主动帮助游客解决问题；2. 确保咨询信息的准确性和及时性；3. 如遇问题无法解答，应及时向上级请示或转接相关部门。

第十条引导流程：1. 引导员应热情、耐心地解答游客关于参观游览的相关问题；2. 引导员应具备足够的知识和技能，确保游客的安全和顺利；3. 引导员应遵守相关规定，不得接受游客给予的任何财物。

旅游服务中心规章制度

旅游服务中心规章制度第一章总则第一条为规范旅游服务中心的管理，提高服务质量，保障游客权益，特制定本规章制度。

第二条旅游服务中心是指专门提供旅游服务的机构，负责接待游客，提供咨询服务、导游服务、预定服务等。

第三条旅游服务中心的管理遵循公开、公平、公正的原则，遵守国家法律法规，确保安全有序的服务环境。

第四条旅游服务中心应严格遵守服务承诺，确保服务内容真实可靠，不得夸大虚假宣传。

第五条旅游服务中心应当加强内部管理，营造良好的工作氛围，提高服务效率和质量。

第六条旅游服务中心应定期进行自查自纠，及时发现问题并采取措施解决，确保服务质量。

第二章组织结构第七条旅游服务中心设立服务部、导游部、预定部等部门，负责具体的服务工作。

第八条服务部负责接待游客，提供咨询服务、投诉处理等工作。

第九条导游部负责安排导游服务，为游客提供专业的陪同讲解。

第十条预定部负责接受游客订票、订房等预定服务，在保证游客利益的同时确保服务的及时性。

第三章服务内容第十一条旅游服务中心应提供包括接待、咨询、导游、预定等在内的各类服务项目。

第十二条接待服务包括为游客提供接待场所、清晰的服务指示、热情周到的接待服务等。

第十三条咨询服务包括提供旅游目的地、旅游线路、景点信息等方面的咨询服务。

第十四条导游服务应提供专业的导游人员，为游客提供讲解、解答疑问等服务。

第十五条预定服务包括订票、订房、订车等服务项目，确保游客出行的便利性和舒适性。

第四章工作责任第十六条旅游服务中心应设立服务质量监督岗位，负责对服务质量进行监督。

第十七条服务人员应认真履行职责，维护旅游秩序，保障游客权益。

第十八条旅游服务中心应定期进行服务满意度调查，及时了解游客对服务的意见和建议。

第十九条如发现服务人员有违规行为，应及时进行处理并做出相应处罚。

第五章管理制度第二十条旅游服务中心应建立健全完善的管理制度，规范管理流程，提高管理效率。

第二十一条管理人员应具备一定的管理经验和能力，确保管理工作的顺利开展。

游客集散中心安全管理制度

游客集散中心安全管理制度第一章总则1.1 为了加强游客集散中心安全管理工作，保障游客的人身和财产安全，提高游客集散中心服务质量，特制定本制度。

1.2 本制度适用于所有游客集散中心的工作人员及游客集散中心相关管理人员，包括但不限于接待员、保安、清洁工、监控人员等。

1.3 游客集散中心安全管理制度的制定和实施必须遵循国家法律法规、相关标准，充分保障游客个人隐私和安全。

第二章安全管理责任2.1 游客集散中心的管理人员是游客集散中心安全管理的第一责任人，负责游客集散中心安全工作的组织和协调。

2.2 游客集散中心的工作人员要牢记“生命至上，安全第一”的原则，严格执行各项安全管理制度，不得有漏气、疏忽等行为。

2.3 游客集散中心的工作人员要认真学习安全管理知识，提高自身安全意识，增强自我保护能力，严禁逾越职责范围从事其他行业的业务以及超出自身能力范围的工作。

2.4 游客集散中心的工作人员要随时关注游客的安全情况，积极协助游客解决各种安全问题，确保游客安全。

2.5 游客集散中心的保安人员要严格按照安全管理制度履行职责，加强巡视巡查，确保游客集散中心的安全秩序。

第三章安全管理制度3.1 游客集散中心要建立完善的安全管理制度，包括但不限于安全演练、应急预案、值班制度、安全巡查制度等。

3.2 游客集散中心要建立健全安全监控系统，保证游客集散中心内外的安全监控。

3.3 游客集散中心要建立安全教育制度，定期开展安全知识培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。

3.4 游客集散中心要建立安全隐患排查制度，定期组织安全隐患排查和整改，确保游客集散中心的安全。

3.5 游客集散中心要建立应急预案，制定周密的应急处置流程和措施，确保发生突发事件时能够迅速、有序、有效地应对。

第四章应急处置4.1 游客集散中心发生突发事件时，工作人员要立即启动应急预案，迅速组织疏散游客，确保游客人身和财产安全。

4.2 游客集散中心要建立健全的应急报警系统，确保在发生紧急事件时能够及时报警求援。

游客中心安全管理制度

一、总则为保障游客中心的安全与秩序，确保游客的人身和财产安全，提高服务质量，根据国家有关法律法规，结合我中心实际情况，特制定本制度。

二、安全责任1. 游客中心负责人对本中心的安全工作负总责，各部门负责人对本部门的安全工作负直接责任。

2. 全体员工应牢固树立安全意识，自觉遵守安全管理制度，积极参与安全教育和培训。

三、安全防范措施1. 人员管理（1）严格执行员工入职、离职、调岗手续，对员工进行安全教育和培训。

（2）建立员工档案，详细记录员工安全培训、考核情况。

2. 设施设备管理（1）定期对游客中心内的设施设备进行检查、维护，确保其正常运行。

（2）对易发生故障的设备进行重点监控，及时排除安全隐患。

3. 安全检查（1）定期开展安全检查，对游客中心内的安全设施、设备、消防器材等进行全面检查。

（2）对检查中发现的安全隐患，及时整改，确保游客中心安全。

4. 消防安全管理（1）严格执行消防法规，加强消防宣传教育，提高员工消防安全意识。

（2）定期对消防设施进行检查、维护，确保其完好有效。

（3）制定消防应急预案，定期组织消防演练，提高应急处置能力。

5. 防盗安全（1）加强游客中心内的防盗设施建设，确保游客财产安全。

（2）对中心内贵重物品进行重点监控，实行专人管理。

（3）加强夜间巡逻，确保游客中心安全。

四、应急处置1. 发生安全事故时，立即启动应急预案，采取有效措施，确保游客和员工的生命财产安全。

2. 及时上报安全事故，配合相关部门进行调查处理。

3. 对安全事故原因进行分析，制定整改措施，防止类似事故再次发生。

五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。

2. 对违反安全管理制度，造成安全事故的，依法依规追究责任。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由游客中心负责解释。

3. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

游客服务中心管理制度

第一章总则第一条为了规范游客服务中心的管理工作，提高服务质量，确保游客的满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本制度。

第二条游客服务中心（以下简称中心）是负责接待游客、提供咨询、引导游客游览、维护景区秩序、保障游客安全的重要部门。

第三条本制度适用于中心全体工作人员，以及与中心工作相关的其他人员。

第二章组织架构第四条中心设主任一名，副主任若干名，负责中心的全面管理工作。

第五条中心下设以下几个部门：1. 前台接待部：负责游客接待、咨询、投诉处理等工作。

2. 引导服务部：负责游客引导、景区秩序维护等工作。

3. 安全保卫部：负责景区安全检查、突发事件处理等工作。

4. 宣传推广部：负责景区宣传、活动策划、媒体报道等工作。

5. 物业管理部：负责中心设施设备的维护与管理。

第三章工作职责第六条前台接待部职责：1. 接待游客，提供热情、周到的服务；2. 解答游客咨询，提供景区相关信息；3. 处理游客投诉，及时解决游客问题；4. 收集游客意见，不断改进服务质量。

第七条引导服务部职责：1. 引导游客游览景区，确保游客安全；2. 维护景区秩序，保障游客权益；3. 提供导游讲解服务，提升游客游览体验；4. 协助其他部门开展相关工作。

第八条安全保卫部职责：1. 负责景区安全检查，确保景区设施设备安全；2. 处理突发事件，保障游客生命财产安全；3. 维护景区治安秩序，防止盗窃、破坏等违法行为；4. 定期开展安全教育培训，提高员工安全意识。

第九条宣传推广部职责：1. 负责景区宣传策划，提升景区知名度；2. 组织开展各类活动，丰富游客游览体验；3. 与媒体合作，扩大景区影响力；4. 收集游客反馈，为景区发展提供参考。

第十条物业管理部职责：1. 负责中心设施设备的维护与管理；2. 保障中心设施设备的正常运行；3. 节约能源，降低运营成本；4. 定期对设施设备进行检查，确保安全。

第四章工作制度第十一条工作时间：1. 中心工作人员实行8小时工作制，每周工作5天；2. 根据游客流量，适时调整工作时间。

游客服务中心管理制度范文

游客服务中心管理制度范文游客服务中心管理制度范本第一章总则第一条为了提供更优质、高效、周到的服务，保障游客的权益，规范游客服务中心的运作，特制定本管理制度。

第二条游客服务中心是游客与景区之间的桥梁和纽带，是提供多样化服务的综合性机构。

游客服务中心为游客提供信息咨询、导游服务、投诉解决等一系列服务。

第三条游客服务中心的任务是：提供优质服务，满足游客的需求，增强游客对景区的满意度；提供旅游信息，提升景区的知名度和吸引力；及时解决游客的问题和投诉，保障游客的权益。

第四条游客服务中心的工作要坚持“以人为本”、“服务至上”的原则，为游客提供高品质、个性化的服务。

第五条游客服务中心的管理制度执行情况由管理部门进行监督和检查，对不履行职责的工作人员将进行相应的处理。

第二章组织结构第六条游客服务中心设立主任一人，直接负责游客服务中心的日常工作，对工作结果负责。

第七条游客服务中心按照需要设立导游、接待、投诉处理等工作岗位。

各岗位职责如下：（一）导游：负责为游客提供景区的讲解和导览服务，引导游客参观景区，并解答游客的相关问题。

（二）接待：负责接待游客，提供票务咨询、游览路线指引等服务，并积极解答游客咨询。

（三）投诉处理：负责受理游客的投诉，及时处理和解决游客的问题，保护游客的合法权益。

第八条游客服务中心的工作人员应当具备相关的行业知识和服务技能，并接受相应的培训。

第九条游客服务中心应当配备必要的服务设施和设备，以提供高标准的服务。

第三章工作职能第十条游客服务中心的主要工作职能包括：（一）提供旅游信息：及时发布景区的最新动态、介绍景区的特色和优势，提供详细的景区导览图和旅游手册等资料。

（二）接待导游：根据游客的需求和人数，安排合适的导游为游客提供讲解和导览服务。

（三）票务咨询：提供景区门票价格、购票方式和优惠政策等信息，解答游客的其他票务问题。

（四）信息咨询：提供景区周边交通、餐饮、住宿等信息，解答游客的相关疑问。

（五）赞助及促销：积极与景区合作单位洽谈合作，提供赞助活动、促销优惠等服务，增加游客的游览体验。

游客中心负责人管理制度及流程

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故宫服务中心管理制度

故宫服务中心管理制度1. 引言故宫作为中国古代皇宫之一，是一座举世闻名的宫殿建筑群。

随着国内外游客数量的不断增加，故宫服务中心的管理也变得越来越重要。

为了确保游客的安全和提供高质量的服务，故宫服务中心制定了本管理制度。

2. 目的和范围本管理制度的目的在于规范故宫服务中心的管理和运营，确保服务质量、提高工作效率，并保证游客的畅游体验。

本管理制度适用于故宫服务中心的所有员工。

3. 服务中心工作职责故宫服务中心负责提供以下服务： - 游客咨询和导览服务 - 票务销售和预订服务 - 投诉处理和问题解决 - 危机管理和应急处理 - 活动和展览的组织和策划4. 服务中心人员岗位职责和要求•游客咨询和导览员：–提供准确的信息和导览服务–具备丰富的知识和专业化的培训–沟通能力强，友善和耐心•票务销售员：–准确处理票务销售和预订工作–具备良好的沟通和计算能力–熟悉票务系统和操作流程•投诉处理员：–快速反应和处理游客投诉–分析问题原因并提供解决方案–保持良好的沟通和处理能力•危机管理员：–熟悉危机管理流程和应急处理预案–能够迅速应对紧急情况并组织人员疏散–具备冷静和沉稳的判断能力•活动策划员：–策划、组织和执行各类活动和展览–拥有创造力和艺术眼光–具备良好的协调和沟通能力5. 服务中心工作流程•游客咨询和导览：–游客提问和问题收集–提供准确的解答和引导–根据游客需求提供导览服务•票务销售和预订：–游客购票和预订处理–核实游客身份和票价–确认支付和提供票据•投诉处理和问题解决：–游客投诉接待和登记–分析问题原因并提供解决方案–反馈和跟进问题处理进展•危机管理和应急处理：–监控和预警系统的运行–发现紧急情况并启动应急预案–组织人员疏散和应对突发事件•活动和展览组织：–策划和组织各类文化活动和展览–协调和联系相关合作伙伴–确保活动顺利进行和取得预期效果6. 服务中心绩效评估为了提高服务质量和员工工作动力，故宫服务中心将定期进行员工绩效评估，包括以下指标： - 完成工作任务的质量和效率 - 服务态度和沟通能力 - 技能和专业知识的掌握程度 - 问题处理和解决能力 - 团队合作和协调能力7. 违纪和纪律处分故宫服务中心要求员工严格遵守工作纪律和规定，任何违纪行为都将受到纪律处分。