关于需求和故事

案例二
夫妇逛商场，女的看中一套高档餐具，坚持要 嫌贵，不肯掏钱。导购一看，悄悄对丈夫说了 一听马上掏钱。是什么让他立马转变?导购员 这么贵的餐具，你太太是不会舍得让你洗碗的
启示：人的观念没有什么不可改变，关键是角度，要 户心理。
找对决策人 找对决策人的需求
需求明确化
我一向做老客户，所以生意还好。。。 无意识的潜在需求 现在经济危机，老客户的订单足够满足您的利益需要么？ 还好吧，偶尔老客户也会介绍新客户来，慢慢会更好的吧 那我这里有增加新客户的办法，要不要考虑下？ 可以介绍下？
一天,多家培训公司接到某知名摩托车企业人力资源部培训主管L先生的
课程清单以便选择培训课程。大生意上门自不敢怠慢,大多数培训公司很快
了L先生。有的公司还没忘记加上一些公司简介、培训师师资简介,公司实
就满怀信心地静候佳音了。
但有一家公司的销售代表A先生接到电话后,未像其他公司一样急于发出 给L先生:“我们非常理解您的要求,不过,根据我们的经验,在没有了解贵公 您资料只会浪费您的时间;另外,课程清单并不能让您了解到课程本身的价值 《营销培训需求调查表》,您填好后给我,我请我们的资深讲师跟您做一个交 您认为如何?”听销售代表这么一说,L先生觉得很有道理,很快就同意了。 根据《营销培训需求调查表》提供的信息进行了初步需求分析,建议L先生 主管做一下电话访谈。L先生再次同意。电话访谈结束后,培训公司以书面 了回复,谈到现有的资讯对形成较高水准的《营销培训建议书》仍然不够,提 访谈的请求,希望对方的销售部经理、市场部经理、受训对象代表等参加。 后培训公司提交了一份《营销培训建议书》给L先生。后来,双方很快就签
探索需求的工具
开放性问句
探寻
封闭性问句
聆听
下面这些需要用哪种问句？
引导用户 收集资料 发掘需求 确认客户身份 鼓励详谈 确认理解
问话的类型
开放性问题：涵括的范围大，让客户自由回答 弱点：需要思考，难回答 优点：可说出内心真正想要的
封闭性问题：有选择的问题，在特定的范围内回答 弱点：打了就可以停，不必说下去了 优点：有选择，容易回答
3.问 在成功的销售行为中，销售员一方往往能够激发客户去尽可能多地表 中抽离出一些可用的信息。而激发客户发言最有效的方式就是一个“问” 当然，销售行为中，并不是说你间，对方就一定会答，因此，怎么间 茬儿，这也是个技巧。 比如案例中的销售员，他一共提出了两个问题，第一个是客户所使用 况，第二个便是客户在使用时是否阅读了使用手册，这两者均与客户的切 客户必然会注意，也想要知道自己的答案可以为自己带来一些什么样的有 所以，案例中的销售员不但懂得巧问，还懂得如何以问引问，引起客 主动地打听产品信息。 4.切 “切”在销售中所隐喻的就是决策的意思。通过说、闻、问，通常会 大概的了解，甚至是挖掘出客户的一些需求性的问题，那么这个时候就要 一个解决方案。 比如案例中的销售员，在确认客户想业务量在增加，有意扩大规模后 一个方案，那就是最新生产的升级产品，可以大批量地工作。再加上利益 惠近一万元，限购两台，这样给客户一种“少买一台就吃了一万元的亏” 中医学上讲求“望闻问切”四诊之法，而我们在处理客户异议中将此 切”，这是因为，在与客户沟通交流过程中，懂得看固然重要，但是“说 用些。
聆听中的言辞性技巧
有针对性的探询 言辞性的提示 和蔼的声调 重复关键语 澄清疑问
重要的是，感同身受，站在客户立场上
聆听四要领
1、接触 身体语言，目光接触
2、确认 用对方/ 自己的语言再重复刚才客户所言
3、鼓励 点头/表示赞许，让客户多说 4、总结内容，建立良好印象
有效倾听的建议
1、停止说话 2、设法让说话者轻松 3、提示对方你想倾听他想说的话 4、去除涣散精神 5、与说话者一同融入他的话中 6、要有耐性 7、控制你的脾气 8、批评的态度要轻松一点 9、提问题 10、停止说话
小游戏
猜猜我是谁
试试看，只用六个封闭性问题能否得到你想要的答案
问话的类型
查询事实的问话 5w1h。目的在于分辨出客户现状客观事实 查询感觉的问话
试图发现顾客主观需求，期等待以及关心的事情，询问意见、邀请大话的 露觉得重要的事项。 直接与间接查询感觉问话
直接查询感觉得问话，如风顾客有敏感性问题会造成顾客的紧张情绪 为了要避免这种可能影响对话和谐的紧张感，建议考虑用间接性的查询感 间接查询感觉得问话，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就
销售者:“这个没有关系，一旦发生什么故障，只要一个电话，我们还是会 收取一定的费用，当然了，这比再买一白全新的要便宜得多了，呵呵。” 刘经理:“你真幽默。我想问一下，如果再买一白全新的打印机大概需 销售员:“哦，不同的型号价格也不同，您现在所使用的是N312型号， 3万多元，现在有一款升级产品K502，我想问一下您一个月大概需打印多 刘经理:“通常在1万张左右，但现在业务在不断发展，以后每个月应该 是不是过多的打印也会影响到打印机的寿命啊?” 销售员:“这是自然，您所购买的N312每个月最多是限制在1万张以内 工作，就是耗损会大一些，时间久了肯定会影响到机器的寿命。而K502 打印是在18000张左右。价格也比较优惠。” 刘经理:“那我还是再买一台比较保险，如果业务量再大一些，就两白 率也快一些。你刚说价格比较优惠，能优惠多少?” 销售者:“因为您是我们的老客户，所以可以有8折的优惠，原价是41 440元。与您这台旧式的购买价格差不了多少。每一个客户限购两白，再 了。” 刘经理:“我们公司正好需要扩大规模，提前储备一些设备也好，那行 就这样，短短几分钟这名销售员便销售出去了两台售价3万多的打印 订单。 我们可以说，这位销告员是十分优秀的，也是十分令人叹服的。为什 这是因为，对于每一个销售员来说，最大的难题就是客户“没有需求 而案例中的客户正是一个拥有打印机的客户，并且一切使用正常。这个时
第二次，售货员拉住了一个头发稀疏的中年男子:“先生，买一顶帽子 的头上可是再适合不过了。” 对方幽默地拒绝说:“对不起，我想我用不着，你也看到了，我头上的 数得过来，根本用不着帽子了。” 售货员微笑着说:“可是一旦您戴上了帽子，别人就不会再去数您的头 中年男子听完之后觉得很有道理，于是买了顶帽子。
不仅善于依据市场行情来销售自己的产品，还懂得创造市场需求来迎合自 懂得寻找新的需求点，就要懂得从产品的角度来制造需求。
关于需求
案例
销售员:“您好，刘经理，我是xx公司的服务代表，此次前来的目的主要 们公司最新推出的打印机，它在性能或是其他方面都是升级版的，适合 刘经理:“哦，是推销打印机的啊，不好意思，我们公司有打印机， 算。” 销售员:“呵呵，这个我知道，因为您公司正在使用的就是我们公司 的第二个目的，客户回访，您在我们公司所购买的打印机保修期已经过 用的过程中有什么问题需要反馈的吗?” 刘经理:“哦，这倒是没有，中间坏过一次，你们售后已经来人修过 常。” 销售员:“那就好。另外我还要向您阐明的是，您现在所使用的这个 产了，不论是外观设计、技术，还是性能上都进行了全面的升级。因此 件会比较昂贵，所以，在此特友情提示您在使用时尽可能按照操作规程 使用时阅读过使用手册吗?” 刘经理:“当时想着一个打印机谁不会用，所以压根儿就没看。应该 销售员:“认真阅读使用手册是十分必要的，当然，不阅读也能正常 寿命上可能会有所降低。” 刘经理:“嗯，买的时候就不敢指望能用一辈子，不过近期可不能出 务比较多。”
启发性的问句
只要能取得有用的资料，许多问题都可以列为有启发性 不过，纵使采用最简单的问题形势，这类问题应要求客 评论或分析事物 做出推测 说出自己的感受
启发性问句
假入您打算开拓新的业务领域，您会如何展开？
您认为什么样的平台才是一个优秀的平台？
当您决定使用这个产品时，您考虑到最重要的因素是什 您认为现在电子商务对您的业务开展有多大的影响？ 您希望您的产品通过哪些渠道反馈给您的买家呢？
说。 不仅要敢说，会说，同时也要讲求技巧，话不在多，而要句句抓住重 对不可取的。 闻。 要听就要引诱客户说，客户说得越多，那么取得有利信息的机会也就 药，针对客户心里真正的异议进行排除，则更容易促进成交。 问。 要善于发问，要间到点子上，让客户对问题不能视而不见，从而主动 流相关问题，进而引到产品上。 切。 根据得到的有限信息对客户的情况进行诊断，引导客户认识到需求性 决方案，促成交易。
什么是需求
不足
现状
差距
需求
缺失
需求是因理想状况与目前状况的差距而产生。差距越 所以怎么来创造需求呢？
Needs 需求
≠ wants ≠ 表面需求
1、潜在的需求——无意识 我很好。 虽然。。。我还是。。。 2、潜在的需求——有意识 我觉得好像不对劲。。。可不可能是。。。 3、现在的需求 我知道我必须。。。否则。。。
有一个推销员,他以能够卖出任何东西而出名,他已经卖给过牙医一把牙刷 个面包.卖给瞎子一台电视.但他的朋友对他说,如果你能卖给驼鹿一个防 一个真正优秀的推销员. 于是,这位推销员,不远千里来到北方,那里是一片只有驼鹿居住的森林,"您 说 "现在每个人都有应有一个防毒面具" "真遗憾,可我并不需要." "您稍后"推销员说,"您已经需要一个放毒面具了" 说着他便开始在驼鹿居 建造了一个工厂."你真的发疯了"他的朋友说到."不然. 我只是想卖给驼鹿 当工厂建成后,许多有毒废气从大烟囱中滚滚而出,不久,驼鹿来就来到推 在我需要一个防毒面具了." "这正是我想要的" 推销员说着便卖给了驼鹿一个."真是个好东西啊!" 推销 驼鹿说:"别的驼鹿也同样需要防毒面具,你还有吗 " "你真走运,我还有成千上万个" "可是,你的工厂里面生产什么呢 " 驼鹿好奇的问 "防毒面具" 推销员兴奋而又简洁的回答
分析：
对于每一个销售员来说，最大的难题就是客户“没有需求”“不缺此类产 客户正是一个拥有打印机的客户，并且一切使用正常。这个时候便难以下手 案例中的销售员却十分机智，开发老客户他首先想到的是挖掘客户的需 程中，很好地运用了“说、闻、间、切”这一套方法。挖掘客户需求的4种方 1.说 谈业务，最重要的是要“敢说”“会说”。因此，见到客户之后，不论 说，哪怕第一句话就碰了一鼻子灰，那也要敢接着往下开口，不要怕拒绝， 出对策，转换方式，进一步挖掘需求。 案例中的销售员在见到客户之后，先表明来意，向客户说明自己有一个 模操作使用，潜在的白词就是在问“您公司如果有扩大规模的打算，那么正 在遭到拒绝后，他仍然从容地应对，大大方方地说产品寿命，说质量，说优 2.闻 想要有效地摸清客户的底牌，知晓客户最真实的想法是什么，那就要靠 正如案例中的销售员，他用客户最在意的工作进程问题来引诱客户多说 客户的敏感地带，他便会不知不觉地配合起销售员来。 如此一来，客户的真正意图就更容易听得出来，比如他是像口头所说的 说不，其实心中另有一个小算盘?再或者说，他果真没有需求，但却有着潜在
需求挖掘的步骤
1、找寻顾客可能的需求 —访前分析 —探询\l聆听 2、澄清需求的发展阶段，协助客户需求显在花 3、扩大客户需求
有家衣帽店由于位置不太好，售货员不得不每天都站在大街上招揽客 第一次，一个长发飘飘的女孩从他面前经过，他于是立即叫住了对方 顶帽子。 女孩委婉地说:“我的头发很好，没有必要戴帽子。” 售货员笑着说:“你的头发很漂亮，不过最近天气非常干燥，风沙也多 让裸露在外的头发干枯开叉，而且也容易弄伤头皮，这样对头发反而不 女孩子听了觉得有些道理，于是进店购买了一顶比较时髦的帽子。
要有足够的需求，顾客才会有购买 但是，要怎么才能提高顾客的需求
威胁——降低对现状的满意度 利诱-——提高对理想的期望值
Baidu Nhomakorabea理想
理想
现况
差距小，需求低
现况
差距大，需求高
创造客户需求的技巧
A.价值观念创新法 B.改变消费方式 C.改变生活模式 D.营造市场需求创新法 E.传达消费标准创新法
美国的一家商家推出一款仅售十美元的芭比娃 同行的价格是四十左右,因此而受到很多家长 的青睐。可是,几个月之后,女儿就收到一份信 长大了,该买新衣朋了。于是在女儿的要求下 到指定的商店花了近四十美元为芭比买了衣服 后又有类似芭比该买首饰以显身份了,芭比生 该搞个生日 PARTY,准备生日礼物,芭比成年了 个男朊友,组织家庭,等等一系列的芭比人生。 下的钱可远远超过了四十美元了。