第五章旅游服务业的在线客户服务.
旅游行业客户服务流程指南
旅游行业客户服务流程指南第一章：客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 旅游行业客户服务特点 (4)1.3 客户服务流程概述 (4)第二章：客户咨询与接待 (4)2.1 客户咨询渠道 (4)2.2 咨询解答与信息收集 (5)2.3 接待流程与规范 (5)2.4 客户需求分析与响应 (5)第三章：旅游产品介绍与推荐 (6)3.1 旅游产品分类 (6)3.2 产品优势与特色介绍 (6)3.3 个性化旅游产品推荐 (6)3.4 客户异议处理与解决方案 (7)第四章：预订与支付 (7)4.1 预订流程与操作 (7)4.2 预订确认与修改 (8)4.3 支付方式与安全 (8)4.4 支付问题处理 (8)第五章：出行前准备 (8)5.1 出行指南与资料准备 (8)5.2 行程安排与提醒 (9)5.3 保险购买与理赔 (9)5.4 客户关怀与跟进 (9)第六章：行程服务与关怀 (9)6.1 行程跟踪与调整 (9)6.2 客户投诉与处理 (10)6.3 应急处理与援助 (10)6.4 客户满意度调查与反馈 (11)第七章：售后服务与关怀 (11)7.1 售后服务内容与标准 (11)7.1.1 售后服务内容 (11)7.1.2 售后服务标准 (11)7.2 客户回访与关怀 (12)7.2.1 回访时间 (12)7.2.2 回访方式 (12)7.3 旅行结束后的跟进 (12)7.3.1 旅行结束后第一时间回访 (12)7.3.2 收集客户反馈 (12)7.3.3 针对性关怀 (12)7.4 客户关系维护与营销 (12)7.4.2 定期发送营销信息 (13)7.4.3 举办客户活动 (13)7.4.4 跨界合作 (13)第八章：客户投诉处理 (13)8.1 投诉分类与处理原则 (13)8.1.1 投诉分类 (13)8.1.2 处理原则 (13)8.2 投诉处理流程 (13)8.2.1 接收投诉 (14)8.2.2 调查核实 (14)8.2.3 提出解决方案 (14)8.2.4 实施解决方案 (14)8.2.5 反馈处理结果 (14)8.3 投诉处理技巧 (14)8.3.1 倾听客户诉求 (14)8.3.2 主动承担责任 (14)8.3.3 提供替代方案 (14)8.3.4 跟进处理进度 (14)8.4 投诉预防与改进 (14)8.4.1 提高产品质量 (15)8.4.2 提升服务水平 (15)8.4.3 加强信息传播 (15)8.4.4 完善投诉处理机制 (15)第九章：客户满意度提升 (15)9.1 满意度调查与评估 (15)9.1.1 满意度调查方法 (15)9.1.2 满意度评估指标 (15)9.2 提升客户满意度的措施 (15)9.2.1 产品质量提升 (15)9.2.2 服务水平提升 (16)9.2.3 价格策略优化 (16)9.2.4 交货周期缩短 (16)9.3 客户忠诚度培养 (16)9.3.1 建立良好的客户关系 (16)9.3.2 提供增值服务 (16)9.3.3 建立客户档案 (16)9.4 持续改进与优化 (17)9.4.1 产品创新 (17)9.4.2 服务优化 (17)9.4.3 管理改进 (17)第十章：客户服务团队建设 (17)10.1 团队组织架构与职责 (17)10.1.1 团队组织架构 (17)10.2 员工培训与选拔 (18)10.2.1 员工选拔 (18)10.2.2 员工培训 (18)10.3 团队激励与考核 (18)10.3.1 团队激励 (18)10.3.2 团队考核 (18)10.4 团队沟通与协作 (18)10.4.1 团队沟通 (19)10.4.2 团队协作 (19)第十一章：客户服务技术支持 (19)11.1 客户服务系统与工具 (19)11.2 数据分析与挖掘 (19)11.3 信息安全与隐私保护 (19)11.4 技术创新与升级 (20)第十二章：行业法律法规与标准 (20)12.1 旅游行业法律法规概述 (20)12.2 客户服务相关法规与标准 (21)12.3 法律风险防范与应对 (21)12.4 行业自律与规范发展 (21)第一章：客户服务概述1.1 客户服务的重要性在当今市场竞争日益激烈的背景下，客户服务已经成为企业生存和发展的重要环节。
旅游服务行业的服务理念
旅游服务行业的服务理念
旅游服务行业的服务理念是以客户为中心，以满足客户需求为目标的。
在旅游服务中，客户的需求是多种多样的，旅游服务行业应该在服务质量、服务态度、服务效率等方面做到最好，让客户享受到最好的旅游服务。
服务质量方面，旅游服务行业应该提供高品质的旅游产品和服务，保证产品的质量和服务的稳定性，让客户在旅游中感受到安全和舒适。
同时，为了提高服务质量，旅游服务行业还需要不断学习、改进和创新，不断提升自己的服务能力和水平。
服务态度方面，旅游服务行业应该具备热情、耐心、细致、周到的服务态度，为客户提供真正的服务，让客户感受到真诚的关怀和热情的接待。
旅游服务行业还需要尊重客户的权益，保护客户的利益，让客户在旅游中感受到受到尊重和关爱。
服务效率方面，旅游服务行业应该提供快速、高效、便捷的服务，为客户节省时间和精力，提高客户的出行效率和体验。
旅游服务行业还需要拥有完善的服务管理体系和信息技术支持，让客户在旅游中享受到智慧化、数字化的服务体验。
综上所述，旅游服务行业的服务理念是为客户提供高品质、热情周到、快速便捷的旅游服务，让客户在旅游中感受到真正的服务和关怀，享受到愉悦、放松、愉快的旅游体验。
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旅游业客户服务方案
旅游业客户服务方案为了给您提供更好的客户服务体验，我们制定了以下旅游业客户服务方案，希望能够满足您的需求并提供愉快的旅行体验。
一、服务理念我们始终秉持“以客户为中心，贴心服务”的理念，努力为客户创造舒适、安全、便捷的旅行环境。
我们的目标是通过全方位的服务，让每位客户都享受到独特的旅游体验，培养长期合作关系。
二、服务内容1. 行程安排：根据客户的需求和偏好，我们提供个性化的旅行方案。
您可以根据自身情况选择包括景点、住宿、交通等各项行程安排，同时我们也提供专业的建议和意见。
2. 护照和签证办理：我们为客户提供咨询和协助办理护照和签证服务，确保客户能够顺利出行。
3. 交通安排：为了确保客户的日程安排，我们提供全方位的交通服务。
包括机票、火车票、船票等预订及安排，以及舒适的接送服务。
4. 酒店预订：我们与各大酒店合作，为客户提供舒适、高品质的住宿服务。
根据客户需求，我们为您预订适合的酒店，并确保您的住宿环境优越。
5. 导游服务：我们的导游团队由经验丰富、热情好客的导游组成，为您提供专业、全程陪同的导游服务。
导游将向您介绍当地文化、历史背景和旅游景点的特色，让您全面了解您所旅行的目的地。
6. 客服支持：我们设有24小时客服热线，全天候为您答疑解惑。
不论是旅途中遇到的问题还是需要任何形式的帮助，我们都会尽力提供及时、周到的支持。
三、服务优势1. 专业团队：我们拥有经验丰富的专业团队，擅长旅游行业的各个环节，能够为客户提供全方位、个性化的服务。
2. 全程管控：我们全程跟踪和管控您的行程，确保行程安全顺利，解决可能出现的各种问题，为您提供贴心的服务。
3. 紧急援助：在意外情况发生时，我们会与当地相关部门联系并提供紧急援助，确保您的安全。
4. 反馈机制：我们重视客户的意见和反馈，为了不断改进服务质量，我们将定期开展满意度调查，并根据客户的意见及时优化服务。
无论您是出差、度假还是探亲，我们都将竭诚为您提供优质、完善的客户服务，为您打造独特的旅行体验。
旅游业服务规范手册
旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。
旅游行业服务标准及规范
旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。
(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。
(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。
(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。
旅行社接待与服务规范操作手册
旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。
(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。
(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。
(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。
(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。
(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。
(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。
(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。
72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。
(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。
(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。
(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。
(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。
(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。
(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。
在线旅游平台服务规范(试行)
在线旅游平台服务规范(试行)第一章总则 (5)1.1 制定目的与依据 (5)1.1.1 制定目的 (5)1.1.2 制定依据 (5)1.1.3 适用对象 (5)1.1.4 适用内容 (5)1.1.5 在线旅游平台 (5)1.1.6 旅游者 (5)1.1.7 旅游经营者 (5)1.1.8 信息发布 (5)1.1.9 交易保障 (6)1.1.10 售后服务 (6)1.1.11 用户权益保护 (6)第二章平台服务与管理 (6)1.1.12 信息提供 (6)1.1 平台应提供全面、准确的旅游产品信息，包括但不限于旅游线路、景点介绍、酒店住宿、交通方式、餐饮服务、旅游活动等。
(6)1.2 平台应保证所提供信息的时效性、真实性和合法性，及时更新旅游产品信息，为用户提供最新、最可靠的旅游资讯。
(6)1.2.1 预订服务 (6)2.1 平台应提供便捷的预订系统，支持用户在线预订旅游产品，包括线路、酒店、交通、景点门票等。
(6)2.2 平台应对预订流程进行优化，简化操作步骤，提高预订效率。
(6)2.3 平台应提供预订成功的确认信息，包括预订号、预订详情、预订状态等，保证用户了解预订情况。
(6)2.3.1 支付服务 (6)3.1 平台应提供多种支付方式，包括但不限于在线支付、线下支付等，以满足用户不同支付需求。
(6)3.2 平台应保证支付过程的安全性，采取有效措施保护用户支付信息。
(6)3.2.1 售后服务 (6)4.1 平台应提供完善的售后服务，包括退改签、投诉处理等。
(6)4.2 平台应在接到用户投诉后及时响应，积极协调解决，保证用户权益。
(6)4.2.1 用户注册与登录 (7)1.1 用户注册：用户提供有效信息进行注册，平台审核通过后，用户可登录平台。
(7)1.2 用户登录：用户输入账号密码，验证成功后进入平台。
(7)1.2.1 信息查询与筛选 (7)2.1 用户可通过关键词、目的地、出行时间等条件进行信息查询。
第五章旅游、餐饮、服务业会计
革，不断开拓，迅速发展起来，成为我国旅游行业的骨干企
业。
青旅总社根据青年旅游事业的发展趋势及旅游市场的激
烈竞争，于1988年在我国旅游行业率先成立了中青旅集团，
于2019年又作为主发起人组建了我国旅游行业第一家以完整
的旅游概念上市的中青旅控股股份有限公司。
时至今日，青旅总社几经改革后，体制已发生很大变化。 青旅总社的职能已从经营为主转变为管理为主。
——劳务收入：是指旅行社派翻译导游人员参加组团社全
程陪同所取得的劳务收入。
——票务收入：是指旅行社向游客代售汽车票、火车票、
飞机票等的手续费收入。
—— 地游及加项收入：是指旅行社接待旅行者某地一、
二日游的小包价及增加游览项目和风味小吃等所取得的收入。 ——其他业务收入：是指不属于上述各项的其他服务收入。
借：库存现金
2 400
银行存款
16 000
贷：应收账款
1
借：应收账款
18400
贷：主营业务收入—综合服务收入 18400
如果预收旅游费后发生游客退票业务，则收取的退票手续费
也作为营业收入处理。
【例5—2】以上例的有关资料为例，假设由 于特殊原因团体游客不能如约参加旅游，予以办 理退票手续。根据规定，按旅游费的5%扣除退 票手续费800元，余款签发转账支票退还。会计 分录如下：
贷：银行存款
10 000
对于旅行社自备客车耗用的汽油等，财会部门应根据库房领料单 的实际领用数，借记“应付账款”账户，贷记“原材料”账户。
【例5—5】阳春旅行社组织灵水风光一日游，由旅行社自备大客
车往返，共领用汽油650元。财会部门根据领料单作会计分录如
下：
借：应付账款
成本毛利率102050?每盘清蒸鲶鱼售价?201503000元?二饮食企业销售货款的结算方式?柜台统一售票?服务员开票收款?先就餐后结算?一手钱一手货?三饮食企业销售收入的核算?1一般销售收入的核算?饮食企业每天营业结束后由收款员汇总编制营业收入日报表与所收现金一并交财会部门或由收款员自行填写现金解款单将所收现金存入银行凭银行解款单回单向财会部门报账
电子商务客户管理与服务课程标准
《电子商务客户管理与服务》课程标准一、课程性质与定位（一）课程性质本课程是电子商务专业的一门选修专业课。
该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。
（二）课程定位通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
二、课程目标知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；能力目标1．专业能力（1）沟通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判断能力；（4）客户关系管理能力；（5）客服团队管理能力；2．方法能力（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力（1）具有良好的行为规范和的职业道德；（2）具有良好的心理素质和身体素质；（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（4）养成自觉学习和良好的工作态度（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；素质目标1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。
旅游客服售前售中售后
旅游客服售前售中售后
售前服务
售前服务是指在客户购买旅游产品之前所提供的服务。
以下是我们提供的售前服务内容：
1. 产品咨询：客服人员将详细介绍各种旅游产品的特点、行程安排和价格等信息，以帮助客户做出选择。
2. 预订协助：客服人员可协助客户完成旅游产品的预订，包括填写预订表格、安排支付方式等。
3. 客户需求分析：客服人员将仔细倾听客户的需求和偏好，并结合产品特点提供个性化建议。
售中服务
售中服务是指在客户购买旅游产品后、行程前所提供的服务。
我们致力于为客户提供完善的售中服务，包括：
1. 行程确认：客服人员将与客户确认旅游行程的各项细节，如航班信息、酒店预订情况、景点门票等。
2. 行前指导：为客户提供旅行前的必备信息，如行李要求、签证办理指南、特殊天气注意事项等。
3. 投诉处理：如客户在旅行前遇到问题或有任何不满，我们将及时响应并妥善处理，以确保客户的权益。
售后服务
售后服务是指在客户旅行结束后所提供的服务。
我们始终把客户的满意度放在首位，提供以下售后服务：
1. 意见反馈：客户在旅行结束后，可向我们提供对旅行过程的评价和建议，以帮助我们不断改进服务质量。
2. 投诉解决：如客户在旅行中遇到问题或有任何不满，我们将积极与客户沟通，并寻求解决方案，以尽快解决问题。
3. 售后咨询：客户在旅行结束后仍有关于旅游产品的疑问，我们将继续提供咨询服务，以满足客户的需求。
我们始终致力于为客户提供优质的旅游客服服务，并不断改进和完善我们的服务内容。
如果您有任何问题或需要进一步咨询，欢迎随时联系我们的客服团队。
谢谢！。
旅游行业中的旅行社服务流程解析
旅游行业中的旅行社服务流程解析近年来，旅游业蓬勃发展，越来越多的人选择通过旅行社来安排旅行行程。
旅行社作为旅游服务的一种重要形式，在旅游行业中起到了至关重要的作用。
本文将对旅游行业中的旅行社服务流程进行详细解析，以便更好地了解旅行社为客户提供的服务。
一、需求分析与咨询在旅游行业中，旅行社的服务流程始于需求分析与咨询。
客户通过电话、在线咨询或到店咨询等方式，向旅行社表达自己的旅游需求。
旅行社的工作人员会认真倾听客户的需求，并进行专业分析与解读。
他们会帮助客户明确旅游目的地、出行时间、预算以及其他特殊需求。
二、行程定制与报价基于客户的需求，旅行社将针对性地为客户定制旅行行程。
旅行社会根据客户的预算和需求设计旅行路线、选择合适的交通工具、安排合适的住宿以及提供相关的旅游项目。
在行程定制的过程中，旅行社会与客户多次沟通，以确保行程与要求完全符合。
完成行程定制后，旅行社会根据所提供的服务内容，为客户提供详细的报价和费用明细。
三、预订与支付一旦客户对旅行行程和费用报价表示满意，他们可以决定预订旅行社提供的服务。
旅行社将帮助客户进行航班、酒店和旅游项目的预订工作，并要求客户支付相关费用。
客户可以选择在线支付或到店支付，旅行社会提供相应的支付方式和操作指导。
四、行前准备与确认在旅行正式开始之前，旅行社会为客户提供行前准备和确认服务。
他们会向客户提供详细的行李要求、天气情况、签证和健康事项等相关信息，以便客户能够做好出行准备。
此外，旅行社还会与客户确认行程安排、出发时间和地点，以确保行程的顺利进行。
五、旅行实施与服务支持一旦旅行开始，旅行社将提供全程服务支持。
他们会安排专业导游或向客户提供自助旅游指南，以帮助客户更好地了解目的地并提供相关的旅游信息。
在旅行的过程中，旅行社会与客户保持联系，关注客户的安全和体验，并及时解决出现的问题。
六、行程结束与客户反馈当旅行结束后，旅行社会与客户一起回顾整个行程，并征求客户的意见和反馈。
旅游在线客服工作制度
旅游在线客服工作制度一、总则第一条为了提高旅游在线客服服务质量，保障游客权益，提升企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司旅游在线客服工作的各个环节，包括售前咨询、售中服务、售后跟踪等。
第三条我公司在线客服人员应严格遵守国家法律法规，遵循诚实守信、公平公正、热情周到的原则，为游客提供专业、高效、优质的服务。
二、岗位职责第四条售前咨询1. 解答游客关于旅游产品、线路、价格、行程安排等方面的疑问。
2. 根据游客需求，为游客推荐合适的旅游线路和方案。
3. 介绍旅游产品的特点、优势和相关信息，提供专业的旅游建议。
第五条售中服务1. 负责游客订单的处理，包括预订、付款、出票等环节。
2. 跟进游客订单的执行情况，确保旅游行程的顺利进行。
3. 协助游客解决在旅游过程中遇到的问题，确保游客的满意度。
第六条售后跟踪1. 收集游客的意见和建议，及时反馈给相关部门，提高服务质量。
2. 处理游客的投诉，查明原因，采取有效措施，保障游客权益。
3. 对游客进行回访，了解旅游体验，巩固客户关系。
三、工作规范第七条工作时间1. 按照公司的规定执行工作时间，保持在线状态，及时回应游客咨询。
2. 做好班次交接，确保工作连续性和信息畅通。
第八条服务态度1. 对待游客要热情、友好、耐心，使用礼貌用语，树立良好的企业形象。
2. 尊重游客的意愿，不强迫销售，遵循游客的需求提供服务。
第九条业务能力1. 熟练掌握旅游产品知识、线路安排和旅游政策法规。
2. 不断提高自身业务水平，参加培训和学习，提升服务能力。
第十条信息管理1. 妥善保管游客资料，遵守保密原则，不泄露游客隐私。
2. 做好游客咨询记录，及时更新和整理，为工作提供参考。
四、考核与奖惩第十一条考核1. 对客服人员的工作质量、服务态度、业务能力等方面进行定期考核。
2. 考核结果作为员工晋升、奖励、培训的依据。
第十二条奖励1. 对表现优秀的客服人员给予奖励，包括奖金、晋升机会等。
2. 鼓励员工提出创新性建议，对为公司带来效益的建议给予奖励。
旅游服务行业的服务理念
旅游服务行业的服务理念
旅游服务行业的服务理念是以提供满意的旅游服务为目标，让旅客在旅途中感受到温馨、舒适、放松、愉快的旅游体验。
首先，旅游服务行业要以客户为中心，了解旅客的需求和喜好，提供个性化的服务，让每一位旅客都感受到尊重和特别。
同时，应针对不同的客户群体，提供不同的服务和产品，以满足不同旅客群体的需求。
例如，为家庭旅游设计制定亲子旅游线路和活动，提供高端旅游服务等。
其次，旅游服务行业要注重服务质量，提供高品质的服务。
在服务品质上，应注重细节、注重培训和教育，提高员工的专业技能和服务意识，让员工能够快速、准确地回答旅客的疑问和需求，解决旅途中可能遇到的问题。
同时，在旅游过程中，注重旅客的安全和健康，提供安全、卫生的旅游环境。
第三，旅游服务行业要以创新服务为驱动力，提供新颖、具有吸引力的服务和产品。
在旅游服务业中，要不断追求创新，推出新产品和服务，以满足旅客的需求和口味，提高竞争力和市场占有率。
同时，应注重线上服务和线下服务相结合，利用现代科技手段创新服务方式，提高服务效率和质量，提升旅游体验感。
最后，旅游服务行业要透明化、规范化管理，保障公平交易。
旅客享受旅游服务时要明确服务内容和价格，避免不必要的消费和服务纠纷。
同时，旅游服务行业应保障合法权益，定期公示行业标准及规范，营造一个良好的旅游市场环境，推动旅游服务行业的发展。
在线旅游经营服务管理暂行规定
在线旅游经营服务管理暂行规定文章属性•【制定机关】文化和旅游部•【公布日期】2020.08.20•【文号】中华人民共和国文化和旅游部令第4号•【施行日期】2020.10.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文中华人民共和国文化和旅游部令第4号《在线旅游经营服务管理暂行规定》已经2020年7月20日文化和旅游部部务会议审议通过，现予发布，自2020年10月1日起施行。
部长胡和平2020年8月20日在线旅游经营服务管理暂行规定第一章总则第一条为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游行业可持续发展，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》《旅行社条例》等相关法律、行政法规，制定本规定。
第二条在中华人民共和国境内提供在线旅游经营服务，适用本规定。
本规定所称在线旅游经营服务，是指通过互联网等信息网络为旅游者提供包价旅游服务或者交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等单项旅游服务的经营活动。
第三条本规定所称在线旅游经营者，是指从事在线旅游经营服务的自然人、法人和非法人组织，包括在线旅游平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务提供旅游服务的经营者。
本规定所称平台经营者，是指为在线旅游经营服务交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务的法人或者非法人组织。
本规定所称平台内经营者，是指通过平台经营者提供旅游服务的在线旅游经营者。
第四条在线旅游经营者提供在线旅游经营服务，应当遵守社会主义核心价值观的要求，坚守人身财产安全、信息内容安全、网络安全等底线，诚信经营、公平竞争，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。
第五条文化和旅游部按照职责依法负责全国在线旅游经营服务的指导、协调、监管工作。
县级以上地方文化和旅游主管部门按照职责分工负责本辖区内在线旅游经营服务的监督管理工作。
顾客满意度对旅游服务业的影响
顾客满意度对旅游服务业的影响第一章：引言随着市场经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
旅游服务业也因此得到了快速发展，成为一个重要的服务业。
在这个竞争激烈的市场上，提高顾客满意度已经成为企业生存和发展的关键因素之一。
本文旨在探讨旅游服务业如何提高顾客满意度，进而提高企业的发展和市场竞争力。
第二章：顾客满意度的意义和影响2.1 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对一种产品或服务的感受、评价以及期望之间的差距。
顾客满意度是一个评估企业产品和服务质量的重要指标。
企业的顾客满意度通常关系到销售和营销的成功与否，以及企业的长期生存和发展。
2.2 顾客满意度的影响顾客满意度可以给企业带来很多好处。
首先，顾客会更愿意留在这个企业消费，这样可以形成对企业的忠诚度，也可以提高企业的市场份额。
其次，顾客可以向其他人推介这个企业的服务和产品，从而扩大企业的知名度，吸引更多的顾客。
最后，顾客满意度可以成为提高企业竞争力的关键因素，帮助企业在市场中稳居领先地位。
第三章：提高顾客满意度的方法3.1 提供高质量的服务和产品企业要提高顾客满意度，就必须提供高质量的服务和产品。
在旅游服务业中，高质量的服务和产品包括酒店的舒适度、餐厅的美食和服务、旅游景点的文化内涵和环境等等。
这些方面都需要企业加强管理和改进，提供高质量的服务和产品。
3.2 增强顾客体验在旅游服务业中，提高顾客的体验是一种非常有效的方法。
为了增强顾客体验，企业可以提供更加个性化的服务，包括根据顾客的需求提供重点线路游览、定制化旅游方案，提供丰富多彩的娱乐活动等等。
这些方法可以提高顾客的体验感受，塑造企业的品牌形象，增强顾客忠诚度。
3.3 建立良好的反馈机制企业要提高顾客满意度，就必须建立良好的反馈机制。
企业应该建立顾客反馈的渠道，及时收集顾客对企业服务和产品的意见和建议。
企业要积极采纳顾客的反馈意见，及时调整和改进服务和产品质量，让顾客感受到企业在关注顾客需求方面的努力和成果。
旅游行业客服的个性化服务
旅游行业客服的个性化服务随着旅游行业的快速发展，客服服务在旅游企业中扮演着至关重要的角色。
客服人员作为企业与客户之间的桥梁，不仅需要具备专业的知识和技能，还需要提供个性化的服务，以满足不同客户的需求和期望。
本文将探讨旅游行业客服的个性化服务，并提出一些实用的建议。
一、了解客户需求个性化服务的第一步是了解客户的需求。
客服人员应该通过有效的沟通和问询，了解客户的旅行目的、偏好、预算等信息。
只有充分了解客户的需求，才能提供针对性的建议和服务。
例如，如果客户是一位喜欢探险的旅行者，客服人员可以推荐一些冒险旅游线路和活动；如果客户是一位享受美食的人，客服人员可以提供一些美食推荐和预订服务。
二、个性化行程规划根据客户的需求和偏好，客服人员可以为客户量身定制个性化的行程。
例如，如果客户喜欢文化和历史，客服人员可以安排参观博物馆、古迹等活动；如果客户喜欢自然风光，客服人员可以推荐一些风景优美的景点和路线。
个性化的行程规划可以让客户在旅行中得到更好的体验，增加客户的满意度和忠诚度。
三、提供定制化服务除了行程规划，客服人员还可以提供一些定制化的服务，以满足客户的个性化需求。
例如，客服人员可以帮助客户预订特殊的餐饮需求，如素食、无麸质饮食等；客服人员可以协助客户预订特殊的住宿需求，如无烟房、残疾人设施等。
通过提供定制化的服务，客服人员可以让客户感受到个人关怀和重视，增强客户的满意度和忠诚度。
四、积极解决问题在旅行过程中，客户可能会遇到各种问题和困难。
作为客服人员，应该积极主动地解决客户的问题，提供及时的帮助和支持。
客服人员应该具备良好的沟通和解决问题的能力，能够快速准确地回答客户的疑问，解决客户的困难。
通过积极解决问题，客服人员可以增强客户对企业的信任和满意度。
五、建立客户关系个性化服务不仅仅是在旅行期间提供，还包括在旅行结束后的关怀和跟进。
客服人员可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，了解客户的旅行体验和反馈。
客服人员可以向客户提供一些后续的服务，如帮助客户预订下一次旅行、提供旅行建议等。
如何在旅游行业中提供高质量的客户服务
如何在旅游行业中提供高质量的客户服务旅游行业中提供高质量的客户服务旅游行业作为一个充满活力和竞争激烈的领域，对于客户服务的要求越来越高。
作为一名优秀的职场规划师，我将分享一些如何在旅游行业中提供高质量客户服务的建议，帮助从业者在这个行业中脱颖而出。
1. 建立良好的沟通和倾听技巧在旅游行业中，与客户的良好沟通是提供高质量客户服务的关键。
从业者应该学会倾听客户的需求和意见，了解他们的期望和偏好。
通过积极的沟通和倾听，从业者能够更好地理解客户的需求，提供更加个性化的服务。
2. 提供专业的旅游建议和信息作为旅游行业的从业者，我们应该具备丰富的旅游知识和专业的建议。
了解各个目的地的文化、历史和景点，能够向客户提供全面、准确的旅游信息。
通过提供专业的建议，我们能够帮助客户制定合理的旅游计划，满足他们的需求和期望。
3. 提供个性化的旅游体验客户在旅游行业中寻求的不仅仅是一次简单的旅行，更多的是一次独特而难忘的体验。
从业者应该注重细节，为客户提供个性化的服务。
可以根据客户的兴趣和需求，定制旅游行程，为他们提供独一无二的体验，让他们感受到特别的关注和呵护。
4. 建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提供高质量客户服务的基础。
从业者应该注重与客户的互动和沟通，及时回复客户的问题和反馈。
在服务过程中，我们应该始终保持礼貌、友善和专业，以树立良好的形象和信誉。
通过与客户建立良好的关系，我们能够增强客户的忠诚度，获得更多的口碑推荐。
5. 不断提升自身的专业素养作为旅游行业的从业者，我们应该不断提升自身的专业素养。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和行业资讯，不断更新自己的知识和技能。
同时，我们也应该关注行业的最新趋势和发展，了解客户的需求和喜好的变化。
只有不断学习和提升，才能够在旅游行业中保持竞争力，提供高质量的客户服务。
总结起来，提供高质量的客户服务是旅游行业中脱颖而出的关键。
通过良好的沟通和倾听技巧，提供专业的旅游建议和信息，个性化的旅游体验，建立良好的客户关系以及不断提升自身的专业素养，我们能够为客户提供更好的服务体验，赢得客户的信任和满意。
旅游导游的客户服务工作总结
旅游导游的客户服务工作总结导语：作为一名旅游导游，客户服务是我的重要工作之一。
在过去的一段时间里，我通过不断学习和实践，提高了自己的服务质量，以满足客户的需求和期望。
在本文中，我将总结我在客户服务工作中所采取的措施和取得的成果。
一、提前准备工作在每次旅行团出发前，我会认真研究目的地的相关信息，包括历史文化、景点介绍、当地风俗等，以便能够准确地向客户介绍并回答他们的问题。
我也会确保行程安排合理，避免不必要的等待和赶时间，以提供舒适的旅行体验。
二、友好热情的接待作为旅游导游，我始终保持友好和热情的态度，以迎接客户的到来。
当客户抵达时，我会主动向他们致以问候并帮助他们解决问题，比如帮助他们办理入住手续、安排好行李等。
我也会在旅行团成员名单上写下每个人的名字，以便更加亲切地称呼他们。
三、提供准确、生动的讲解在旅行过程中，我会尽力提供准确且生动的讲解，使客户对目的地的历史和文化有更深入的了解。
我会使用轻松幽默的语言，以吸引客户的注意力，并通过举例和故事让他们更好地理解。
同时，我也鼓励客户积极参与互动，提问和分享他们的观点。
四、确保安全与顺畅客户的安全和旅行的顺畅是导游的首要职责。
我会提前了解当地的安全情况，并根据需要采取合适的措施，确保客户的出行安全。
我会与司机保持紧密的联系，及时了解道路状况，以便及时调整行程。
在行程中，我会提醒客户遵守当地的规定和规章制度，注意个人和财产的安全。
五、积极解决问题在旅行过程中，难免会遇到一些意外情况和问题。
作为导游，我会积极面对这些问题，并及时解决。
如果客户有特殊的需求或者对行程有意见，我会耐心听取并尽力满足他们的要求。
我会与客户保持良好的沟通，关注他们的反馈，并根据反馈的情况进行改进。
六、建立良好的客户关系我深知客户关系的重要性，因此我努力与客户建立良好的关系。
在旅行中，我会关心客户的感受和需求，并尽量满足他们的要求。
我会主动提供帮助，与客户进行友好的交流，并在旅行结束后与客户保持联系。
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（二）在线旅游服务业的构成
目前中国在线旅游产业链是由上游 供应商、代理在线交易平台、网络营销 平台和用户四部分构成。
（二）在线旅游服务业的构成
图5-1 中国在线旅游产业链
（二）在线旅游服务业的构成
目前中国的在线旅游商业模式大致 有以下四种形式： 1. 旅游站点平台模式 2. “机票+ 酒店”的网络分销模式 3. 垂直引擎搜索模式 4. 直销预订模式
第一节 旅游服务业的产品知识
一、在线旅游服务业概述
二、在线旅游服务业的 产品知识
一、在线旅游服务业概述
中国在线旅游服务业是网络经济时代 的产物，从诞生开始就不同于传统的旅游 服务业，而是具备了网络经济产业的种种 特征。
（一）在线旅游服务业的定义
在线旅游服务业可以定义为：以网 络、电子信息、通讯技术为主要手段为 旅游者提供服务的企业的总和，这些服 务主要包括旅游信息服务、旅游预订服 务和旅游搜索引擎服务等。
（一）在线酒店预订
1. 概念 在线预定酒店是 指旅游消费者通过在 线旅游服务提供商的 网站提交预订订单， 提交成功后由消费者 通过网上支付的形式 或者凭预订单号直接 到预订的酒店宾馆前 台付费。
（一）在线酒店预订
2. 主要预订模式 （1）返佣模式 （2）团购模式 （3）Last-mintue模式 （4）反向定价模式 （5）模糊定价模式，简单来说就是 用户定价，酒店应价的模式
一、精益服务概述
国内旅游服务市场正在处在一个日 新月异的环境中，各种不同的消费需求 纷纷涌现出来。因此，必须快速、有效 地获取客户的真实需求，尽量消除服务 过程中不必要的“浪费”，让服务体验 尽善尽美。
（一）精益服务的定义
精益服务的定义是以 客户为导向，以信息技术 的应用和创新为支持，通 过产品研发、流程优化、 技术创新、知识管理、精 准营销等服务创新手段， 集标准化、精细化、群分 化、系统化为一体而形成 的服务运作体系。
（一）在线酒店预订
3. 市场竞争现状
图5-2 中国用户经常使用的酒店预订在线旅游提供商
（一）在线酒店预订
4. 市场现状的主要原因 在订房业务方面，与航空业以国有 航空为主的局面不同，酒店业以大量中 小单体酒店为主，因此酒店对代理商的 挤压也相对较小。
（一）在线酒店预订
目前中国大部分酒店业的信息化程 度很低，欠缺自建及运营网站的能力， 因此使得代理商统一销售平台的价值突 出，代理将继续充当单体酒店重要的销 售渠道。
（三）在线度假预订
3. 市场现状的主要原因 随着近几年来经济的发展，人们旅 游意识的增强，促进了旅游产业的发展， 同时人们越来越青睐于在线度假产品的 预订，直接拉动了在线度假预订市场的 发展，近年来呈现高速增长的态势。
（三）在线度假预订
在度假业务方面，度假产品营收比 重的上升，一方面源于中国人均可支配 收入的持续增长和人们出行观念的改变， 度假休闲旅游俨然成为一种健康向上的 生活方式；另一方面源于在线代理商在 度假产品方面的积极拓展。
（三）我国在线旅游服务业的 发展状况
（3）中游与下游取长补短共同探索 和创新合作模式
（三）我国在线旅游服务业的 发展状况
二、在线旅游服务业的产品知识
在线旅游服务是指网上旅行与预订 指旅游消费者通过在线预订或电话向在 线旅游服务提供商预订机票、酒店、度 假等旅游产品或服务，并通过网上支付 或者线下付费。结合中国在线旅游的现 状，从在线旅游服务提供商的网站查询， 并通过CallCenter 预订成功的交易，也算 做网络旅行交易。
能够准确地向客户提供旅游服务 业的产品咨询服务 能够掌握探寻客户服务需求的方 法 能够按照精益服务的标准，提供 客户满意的服务 能够恰当处理在线旅游客户的投 诉问题
引例分析 1. 现阶段的在线旅游企业应该重视 建立多渠道的客户中心，提升客户服务 质量 2. 在线旅游公司的客服代表应该具 有良好的职业技能和职业态度，让客户 享受优质的服务，良好的客户体验
（一）客户投诉处理一般流程
2. 投诉处理程序 投诉状应当记明下列事项： （1）投诉者的姓名、性别、国籍、 职业、年龄、单位名称及地址 （2）投诉请求和根据的事实与理由 （3）证据
（一）客户投诉处理一般流程
3. 投诉受理 （1）如果是电话投诉，工作人员必 须在铃响三声之内接听电话；如果是通 过网站投诉，要在第一时间内通过网络 或者电话进行回复
（Байду номын сангаас）精益六西格玛
（4）要得到高层认可 （5）要循序渐进
（三）携程旅游公司精益服务 的六大工具
第四节 旅游服务业的客户投 诉处理
一、旅游服务业的常见投诉 类型及成因 二、旅游服务业的客户投诉 处理
一、旅游服务业的常见投诉类 型及成因
通过旅游网站订购旅游产品的既有个 人出行也有商旅旅行，游客出行的目地是 享受美景，如果不见景色，心情必然一落 千丈，再加上旅行中发生的小插曲，商家 的服务质量在旅客心目中自有定夺。
（一）客户投诉处理一般流程
4. 综合归档 对已办结的投诉进行统计分分类后， 存入档案柜中。归档范围包括：旅游投 诉登记表、旅游投诉不予受理通知书、 关于延长审理旅游投诉案件的函复、旅 游投诉撤消立案通知书、旅游投诉转办 通知书、旅游投诉受理通知书、质量保 证金赔偿决定、旅游投诉调解书。
（二）精益服务的主要特征
（二）精益服务的主要特征
二、提供精益服务的工具和方法
（一）实现精益服务的根本途径是 服务创新
（二）精益六西格玛
1. 精益六西格玛的产生 精益六西格玛是一种方法，通过提高 客户满意度、降低成本、提高质量、加快 流程和改善资本投入，使股东价值实现最 大化。
（二）精益六西格玛
（二）在线机票预订
2. 市场竞争现状 中国的在线机票预订市场近几年有 着较快的增长，由2009 年的290 亿元增 长到2011 年的683 亿元，每年保持着200 亿元左右的增长。
（二）在线机票预订
图5-3 中国用户经常使用的机票预定在线旅游提供商
（二）在线机票预订
3. 市场现状的主要原因 在订票业务方面，一方面是航空公 司下调机票代理佣金费率，压低在线代 理商的利润空间；另一方面，淘宝旅行 频道、新浪旅游等新兴销售渠道的兴起， 分流在线代理商的网站流量；
（一）“关键时刻”的起源
MOT的全称是Moments of Truths，中 文译作“关键时刻”，非常恰当。这个 概念最早在1986年由当时的北欧航空公 司总裁詹•卡尔森(Jan Carlzon)在 《Moments of Truth》一书中提出，记录 的是北欧航空公司起死回生的传奇故事。
（二）管理关键时刻
（三）我国在线旅游服务业的 发展状况
1. 我国在线旅游市场的发展阶段 第一阶段：萌芽期（1996-1998） 第二阶段：起步期（1999-2002） 第三阶段：发展期（2003-2008） 第四阶段：持续完善期（2009- 至今）
（三）我国在线旅游服务业的 发展状况
2. 我国在线旅游服务业的发展状况 （1）旅游服务商与在线旅游服务商 联手进行旅游产品的开发与服务模式的 创新 （2）缺乏创新动力的在线服务商， 将面临上下游的巨大压力，赢利能力受 到巨大挑战
第五章 旅游服务业的在线客户服务
第一节 旅游服务业的产品知识
第二节 理解客户需求 第三节 旅游服务业的精益服务 第四节 旅游服务业的客户投诉处理
熟悉旅游服务业的产品知识 掌握探寻在线旅游客户的需求 了解在线旅游产品定制的一般步骤 了解旅游服务业精益服务的内涵 熟悉旅游服务业的客户投诉类型及 成因 熟悉旅游服务业的客户投诉处理流 程和技巧
（一）投诉产生的原因
（二）常见的投诉类型
1. 擅自取消用户订单 2. 订单价格暗藏猫腻 3. 订单内容严重缩水 4. 虚假信息/误导消费 5. 网上预订付款容易退款难 6. 机票改签/航班更改纠纷
（二）常见的投诉类型
7. 酒店扣款纠纷 8. 无行程单/保险单、发票 9. 网站客服态度恶劣、工作失误 10. 返利网站附属条件多
（二）在线机票预订
此外，旅游垂直搜索企业也不断提 升其用户黏性，吸引用户在自己网站上 搜索后直接购买。上述各方的竞争都在 一定程度上挤压着在线代理商的机票营 收。
（三）在线度假预订
1. 概念 网上度假预订指在线旅游服务提供 商代理旅游度假线路、度假产品。
（三）在线度假预订
2. 市场竞争现状 中国在线度假预订市场的规模从 2009 年的65.6 亿元到2010 年119.3 亿元， 再到2011 年的234.2 亿元，其每年的增长 接近一倍。其在整个在线旅游市场的份 额也快速增加，由原先的10.3% 上升到 2011 年的14.6%，并在未来还将持续快速 增长。
第二节 理解客户需求
一、理解消费者的行为模式 二、分析网站的转化率
三、理解客户体验
一、理解消费者的行为模式
行为模式主要包括：
一、理解消费者的行为模式
一、理解消费者的行为模式
客户性格各异，决策问题的方式也 各不相同，需要采用不同的策略吸引不 同类群的客户进行预订购买。 （1）以价格、折扣、活动信息为导 向，吸引冲动型消费者进行预订 （2）以行动性的语句激励消费者 （3）网站宣传用语体现与其他广告 语不同的形态，吸引求新求异的客户进 行预订
（二）页面转化率分析
漏斗模型不仅显示了用户在进入流 程到实现目标的最终转化率，同时还可 以展示整个关键路径中每一步的转化率。
（二）页面转化率分析
图5-4 酒店预订流程转化率
（三）提升页面转化率
三、理解客户体验
服务的体现对于旅游行业客户尤为 关键，是否有24小时服务、是否支持中 文服务、是否免除预订费用等等，服务 更加体现着细节决定选择，提升客户的 良好体验。
（一）客户投诉处理一般流程
（2）使用文明用语，诚恳热情相待， 问清详细情况，并做好记录准备 （3）工作人员要按照《投诉受理登 记表》的要求填写每一项内容 （4）记录力求简明扼要、重点突出、 文字通顺、书写规范