沃尔玛客户满意度策略

沃尔玛的战略制定



满意度感知战略 满意度提升战略 满意度改进战略
不定期检查管理

沃尔玛根据企业的实际情况做出定期或不定期的 抽查，从而掌握企业内部的员工工作情况，并且 可以从中发现顾客对企业的产品服务是否满意以 及满意的程度，获得一手信息。企业根据信息反 馈及时作出战略调整。
服务补救管理
沃尔玛背景资料介绍 沃尔玛的客户满意度战略制定 沃尔玛的客户满意度战略实施 沃尔玛的战略实施效果与反馈
创新方面 信息化建设方面 与供应商关系方面 财务数据 其他数据

沃尔玛的外号：A Learning Company(不断 学习的公司） 四种零售业态的效果。 例：超级市场。满足一站式购物的需求。与 平价商场最大的区别，在于超级市场可以在 同一个地方同时卖杂货与其他商品，而且价 格低廉。 除一般商品外，超级市场还卖面包、 肉类、蔬菜、牛奶以及冷冻商品，另外还卖 特色商品，提供特色服务，如汽车修理、发 稿件、发廊、照相、银行、职业介绍所等。






1983年 在俄克拉荷马州的中西部市开设了 第一家山姆会员商店 1988年 首家沃尔玛购物广场在密苏里州的 华盛顿开业 1990年 沃尔玛成为美国第一大零售商 1991年向海外进军，墨西哥城sam（山姆） 俱乐部 1992年 山姆· 沃尔顿获得由美国总统乔治· 布 什颁发的自由勋章，这是美国公民的最高荣 誉。 1997年 沃尔玛公司股票成为道琼斯工业平 均指数股票



2001年沃尔玛在全球设立 24个采购点，将全球采购 总部由香港搬到深圳。 2002年停止采购外包，年 销售额1900亿美元的商品 全部交给深圳这个全球采购 总部及所属的采购网络负责。 开始进军庞大的日本市场。 将收购日本第五大连锁超市 西友百货公司（Seiyu Ltd） 最高2/3的股权。

本土化经营。 例：96年，沃尔玛刚来中国时，员工都是 美国人，现在1.2万名在华员工中，只有 10名美国人。
创新方面 信息化建设方面 与供应商关系方面 财务数据 其他数据


全球4000多家门店通过全球网络可在１小 时之内对每种商品的库存、上架、销售量 全部盘点一遍，并通知货车司机最新的路 况信息，调整车辆送货的最佳线路。
顾客之窗管理

根据顾客之窗理论，所谓“增值服务”是在顾客 与服务提供者进行服务接触的“真实瞬间”，向 顾客提供的超出其期望并使其获得意外收获的服 务。提供增值服务，是服务企业满足或超越日趋 多变的顾客需要和期望、提高顾客的满意度、留 住顾客、维持或提升企业竞争地位的重要手段之 一。沃尔玛充分利用这种增值服务使企业的整体 服务明显区别于其他竞争对手，使顾客对企业产 生关注和偏爱，从而有助于提高顾客满意度，实 现顾客保留和顾客忠诚。
“一站式”购物新概念


店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像 机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的 风险。 店内设有阑克施乐文件处理商务中心，可为顾客提供 包括彩色文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印 在内的多项服务。 一次购物满2000元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务， 在指定范围内每次49元（因为商品价格中不含送货成本）。 在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因 素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的 偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加洲到奥克拉 荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃 尔玛就在哪里开业。
沃尔玛战略分析
——客户满意度
制作：电子商务专业
第三组
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背景资料介绍




1962年 山姆· 沃尔顿在阿肯色州罗 杰斯城开办第一家沃尔玛百货商 店 1969年 10月31日成立沃尔玛百货 有限公司 1970年 在阿肯色州的本顿维尔镇 成立了公司总部和第一家配送中 心 1972年 沃尔玛公司股票获准在纽 约证券交易所上市 (纽约证券交易 所代码：WMT)
服务战略

售中服务
售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供 的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前 所提供的服务。 在沃尔玛店中，顾客能切身体会 到该公司员工的热情服务：沃尔玛店铺内的通道、 灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎 者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作 以示对顾客的尊敬。在沃尔玛，消费者还可以体 验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它 力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。

沃尔玛争取在第一时间发现不满意的顾客。当发 生服务失误时，公司的反应越快，服务补救努力 就越可能导致成功的结果。并实施补救措施，避 免负面信息向外流传。 发生服务失误时，沃尔玛 首先是分析原因，对服务失误给顾客造成的损失 进行认真评估，弄清双方的责任，既不推卸责任 也不轻揽责任，并结合双方应承担的责任和损失， 对顾客进行补偿。补偿的额度应与损失相当，补 偿过小则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值 得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理解为经 济补偿，而应同时进行情感补偿。因为消费者遇 到服务失误时，往往不仅是经济上的损失，同时 还要经受愤怒、郁闷、恐惧等负面情感的冲击， 这在高接触度的服务企业中表现得尤为明显。
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沃尔玛的客户满意度战略制定
沃尔玛的客户满意度战略实施
沃尔玛的战略实施效果与反馈
“一站式”购物新概念



顾客是否能在店中一次购齐所有需要货品，是否可以得 到及时的新产品销售信息，是否可以享有送货上门、免费 停车等附加服务，是否可以在任何有空闲的时间入店购 物……这些问题也是评价一间商店好坏的重要标志。 在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特 色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、 玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类 果菜等等。 另外，沃尔玛为方便顾客还设置了多项特殊的服务类型： 免费停车：例如深圳的山姆店营业面积12000多平方米，有 近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米 的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。 沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”， 所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休 闲的享受。
职能战略
——核心能力 薄利多销



定位在中低收入群； “只赚可赚利润的一半，用另一半吸引多 出3倍的顾客”的经营理念; Every Day Low Price（天天廉价）； “永远比对手节约”；
职能战略
——核心能力
顾客满意

“顾客就是老板” Service to Our Customers （为广大客户 服务 ） Exceeding Customer Expectations “永远 提供超出顾客预期的服务”
创新方面 信息化建设方面 与供应商关系方面 财务数据 其他数据


例：宝洁公司成为通过计算机与沃尔玛连 网的第一批厂商之一，宝洁在本顿维尔设 了一个70人的小组来管理其出售给沃尔玛 的产品，到1993年，沃尔玛已经成为宝洁 公司最大的客户，每年经营大约30亿美元 的业务，约为宝洁公司总收入的10%。 宝洁公司对中国国内各商家的供货价格是 一致的，但作为宝洁公司的最大客户，沃 尔玛每年均可在美国宝洁总部取得可观的 采购佣金。



In 2002, Wal-Mart became No. 1 on the FORTUNE 500 list 。2189.12亿美元的销 售收入。年销售额相当于全美所有百货公 司的总和 。 在《华尔街日报》评选的全球100家最高 市值上市公司中，去年位居第六的沃尔玛 今年列第三，市值高达2177亿美元。是世 界第二大零售商家乐福的大约四倍。 在2002年2月，最新的美国福布斯全球富 豪排行榜中，沃尔玛公司有五位家族成员 占据了前十名的位置,财富总和是1029亿 美元。
服务战略
售后服务
售后服务指商品销售后，为顾客们所提供的服务。 具体而言，它包括顾客投诉处理，送货上门，品质 保证和寄送贺卡等。 对于售后服务，沃尔玛也做的 很出色。在沃尔玛店内，一次购物达到一定额度以 上者，可以享受送货服务。顾客在沃尔玛的任何商 店里购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并 拿回全部货款。相比较而言，同为大型零售商店的 家乐福在退换货方面的得分却远远低过沃尔玛。家 乐福的墙上经常贴着“促销商品，概不退还”等不 符合消费者权益法的条款，即便是正常产品的退换 货，在家乐福也需要若干人员的签字。
微笑战略

微笑原则是沃尔玛服务顾客的重要原则之一，也 是沃尔玛这么多年转战世界各地战无不胜的法宝 之一。 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微 笑原则”。山姆有句名言：“请对顾客露出你的 八颗牙”。在零售业中，服务人员对顾客的每一 次微笑都会让人感到善意，理解和支持。用真诚 的态度，用微笑去与顾客沟通，才能形成有效的 顾客服务方式。

例：“山姆会员店”，这个会员店是一种 会员制的商店，没有柜台，所有商品以更 低价格的批发形式出售，这种方式使沃尔 玛基本上没有多少利润，却将大批消费者 牢牢地吸引在它的周围，令对手无可奈何， “山姆会员店”光是营业额就超过了100 多亿。迎合了小商店对于日用品的需求， 并且还为内部使用供应商品。
创新方面 信息化建设方面 与供应商关系方面 财务数据 其他数据

沃尔玛的财务数据
1960 年 1970 年 1980 年 12亿 1990 年 260 亿 1994 年 670亿 1999 年 1376 亿 2000 年 1650 亿 2005 年 1913. 29亿 2010 年 2878 亿 销售 140万 3100 万 收入 （美 元） 净利 11.2 万 润 （美 元） 商店 9 数量 120万
职能战略
——核心能力
不断创新，追求卓越

Strive for Excellence Swim upstream
尊重个人

Respect for the Individual
注重长远利益
沃尔玛的战略制定



满意度感知战略 满意度提升战略 满意度改进战略
顾客心理管理

沃尔玛在提高服务供给水平的同时，按顾客等待 心理的特点，对服务等待做改进，以缓解顾客不 良的心理反应。首先把静止的、空虚的等待变为 移动的、充实的等待，比如在顾客等候时提供报 纸或杂志以供阅览。其次把服务前的等待变为服 务中的等待，如面对等待办理银行业务的顾客， 沃尔玛先派工作人员告诉他们该如何填写相关凭 证及表格，使他们感觉己处于服务过程中。当服 务设备突然发生故障时，他们告知顾客确切的等 候时间和等待的原因，使等候对顾客来讲是确定 的、可知的。最后对于顾客的焦虑，沃尔玛首先 确定它们的来源，然后进行适当管理，这样就大 大减少顾客的等待，使顾客满意。
4100 万
10亿
23亿
44.3 亿
53.77 亿
62.95 亿
76.71 亿
32
276
1528
2136
3603
3996
4189
5414
创新方面 信息化建设方面 与供应商关系方面 财务数据 其他数据




股票价格年均增长率高达27％； 整个80年代，销售额年均增长速度在20％ 以上。 全美投资回报率最高的企业之一，投资回 报率为46%，即使在1991年不景气时期也 达32%。 近年来一直雄踞世界500强前10名之列。 1979年，完成10亿美元的销售需要一年， 到1993年，只需一周，而到2001年，只 需一天。
沃尔玛背景资料介绍
沃尔玛的客户满意度战略制定
沃尔玛的客户满意度战略实施
沃尔玛的战略实施效果与反馈
沃尔玛的战略制定
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满意度感知战略 满意度提升战略 满意度改进战略
服务战略

售前服务 沃尔玛啊为顾客准备了理想的购物环境，其 内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内 部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补 货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关 商品知识或接待顾客的培训。 沃尔玛店里张贴着 醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证 让你满意！” 沃尔玛的上下层对售前服务都非常 重视。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某 种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商 品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。 这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客 的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各 项服务等等。因此，沃尔玛总会让顾客感到方便 随意。