基于顾客满意度提升策略研究
提升酒店顾客满意度的营销策略研究
目录一、酒店的服务宗旨及顾客的需求 1（一）酒店的服务宗旨 1（二）顾客的一般需求 1（三）顾客的个性化需求 2二、顾客满意度概述 2三、影响酒店顾客满意度的因素 3（一）价格和品质 3（二）服务人员品质 3（三）产品 4（四）补救、补偿性措施不及时或不到位 4四、提升顾客满意度策略 4（一）合理定价 4（二）提升个性化产品 4（三）注重优质服务 5（四）加强促销 6（五）加强后续服务的效率 6提升酒店顾客满意度的营销策略研究摘要：本文主要针对目前竞争激烈的酒店行业所展开的课题研究。
主要从顾客满意度出发，通过研究顾客满意度对酒店行业的影响和影响满意度的因素，提出对酒店行之有效的营销策略：合理定价，提升个性化产品和服务，加强促销，提供优质的服务，提升后续服务的效率。
【引言】随着我国社会的经济的发展，人民生活水平的不断提高。
酒店的客源也越来越大，其中大众消费者也成了不可忽视的一大客源。
面对日趋激烈的竞争，酒店业硝烟弥漫，要想在众多酒店中脱颖而出，成了管理者最关心的问题，而最大的关键就在于顾客，顾客对于酒店的满意度，在很大程度上会影响到整个酒店的存亡。
一、酒店的服务宗旨及顾客的需求（一）酒店的服务宗旨美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务。
酒店的宗旨是：“宾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，“宾至如归”。
顾客就是上帝，对于酒店行业更是如此，提供给顾客不单单是饮食、商品、客房，更重要的是服务的品质。
只有让顾客感受如同回家般的温馨感，对于顾客的要求只要不是无理的，应当尽可能满足，对于顾客要时刻保持微笑和热情。
（二）顾客的一般需求1、物超所值。
酒店提供的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为了满足顾客物质要求的所提供的。
顾客付出的代价而相应得到的物质和商品，应当让顾客感到是值得的，是物超所值的。
若是付出了高昂的代价，得到的却是与顾客所期望的相差甚远，会让顾客感觉到付出的代价不值得。
基于顾客满意度的营销策略以苹果公司为例
1 绪论1.1研究背景在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。
然而，在竞争越来越激烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。
想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。
然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。
将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。
顾客满意策略（Customer Satisfaction），作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。
随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。
顾客在选购产品和服务的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。
因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨。
在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探讨的成果。
在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为服务的竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先于其他对手。
后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的服务水平，通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客满意，为企业获得利润[1]。
我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。
因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。
1.2研究意义二十世纪中后期逐渐兴起的顾客满意理论，在西方发达国家的企业中得到了广泛认同，在实践过程中达成了共识。
作为一种新的反映企业经济质量指标的顾客满意度，在理论研究方面和实践应用方面都有很大的价值。
酒店客户满意度的提升策略研究
酒店客户满意度的提升策略研究第一章：绪论酒店客户满意度一直是酒店行业关注的重点之一。
酒店客户的满意度直接关系到酒店的收益、企业形象以及业务发展。
提高酒店客户满意度对于酒店的发展至关重要。
本文将从服务质量、设施、价格、网络服务、餐饮服务等方面出发，探讨提高酒店客户满意度的有效策略。
第二章：服务质量的提升在酒店中，服务质量是最重要的因素之一。
酒店应该贯彻“顾客为先”的理念，保证每一个细节都做到完美。
在服务中，酒店员工的素质很重要。
酒店应该积极招募高素质的员工，对员工进行培训和考核，提高服务水平。
此外，酒店可以开展以客户为中心的培训活动，加强员工对客户需求的了解，提高服务质量。
第三章：设施的提升在酒店中，设施的质量也是酒店客户满意度的重要因素之一。
酒店应该不断优化自己的设施，让客户有更好的入住体验。
酒店应该注重设施的维护和更新，确保设施的新颖性和高品质。
同时，为了给客户更好的入住体验，酒店可以在房间中设置更多的小配件，如电视遥控器、usb插口等，提高客户的入住体验。
第四章：价格的管理价格是顾客考虑选择酒店的一个重要因素。
酒店可以通过价格策略的改变来提高客户的满意度。
例如，针对不同类型的客户，酒店可以制定不同的价格，并且在特定的时间段内进行促销，吸引更多的客户入住酒店。
此外，酒店还可以设置会员计划，为忠实顾客提供更加优惠的价格，并且通过不断提高服务质量来增加他们的回头率。
第五章：网络服务的设置在现代社会中，为客户提供网络服务已经成为一项必不可少的服务。
酒店应该提供高速无线网络，满足客户日益增长的需求。
此外，酒店应该在客房中安装充电器和usb插座等设施，以方便客户充电和使用设备。
同时，为了提高网络服务的质量，酒店还可以开展专业的网络培训，提高技术人员的水平，保证网络服务的稳定性和安全性。
第六章：餐饮服务的提升在酒店中，餐饮服务的质量也是酒店客户满意度的重要因素之一。
酒店应该为客户提供优质的餐饮服务，让客户享受到美味的食物和舒适的体验。
餐饮业顾客满意度提升策略研究
业 提 升 竞 争 力 不 或 缺 的前 提 。在 服 务 过程 中．和 顾 客 接 触 的 训 练 有 素 并 且 具 有 服 务 导 向 的 员工 的 重 要 性 已超 过 了 原材 料 、
产技术 、产品本身，而成为企业最宝贵的资
源和 财富 。服务 企业必 须“以人为本 ’ 处
理 好 企 业 、员 工 、顾 客 三 者 之 间 的 关 系 ，通
是“顾 客对 其 所 付 出 代 价 能 否 获 得 足 够 补 务 的 紧 密 结 合 ，不 仅 包 括 物 质 产 品 的 生 的 顾 客 保 留 率 高 ，尤 其 是 如 果 他 们 得 到 满
偿 的 一种 认 知 状 态 ”（Ｈｏｗａｒｄ和 ＳｈｅｔＩｌ， 产，还包括非实物 形态 提供的各类服 务， 意 的 回 复 时 ，抱 怨 的顾 客 一 般 都 会 变 成 忠
２．２餐 饮 业 顾 客 满 意 度 提 升 策 略
２．２．１进 行 内部营销 ，提 高员 工的满 意 度
餐 饮 业 顾 客 满 意 度 提 升 策 略 研 究 内部营 销是 服务企 业 一切工 作 的起 点。是 顾 客 感 知 服 务 质 量 的基 础 ，是 服 务 企
口 刘 家林
（安 徽 建 筑 工 业 学 院 管 理 学 院 ，安徽 合 肥 ２３１０００）
目前 关 于 餐 饮 产 业 还 没 有 统 一 的 定 义 。 中 国 烹 饪 协 会 曾给 餐 饮 产 业 定 义 ：通 过 生产 制作加工 、商品销售和服务性 劳动 等 手段 ，向消费者提 供饮 料、食 品、菜肴 、 消 费 场 所 和 设 备 设 施 的 经 营 单 位 均 属 餐 饮 产业 。国家 统计局对 餐饮 产业 的解释 是 ，餐 饮 产 业 是 指 专 门从 事 食 品 烹饪 、调 制 并 直 接 出 售 给 居 民饮 食 的 各 种 经 济 类 型 的 法 人 企 业 、产 业 活 动 单 位 和 个 体 。
海底捞基于顾客满意度的服务策略研究
定期评估
海底捞定期对服务策略进行评估，分析服务策略的实施效果和改进空间，提出针对性的改进措施。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务策略监控
海底捞对顾客的反馈进行分析，找出服务中存在的问题和不足，及时采取改进措施，优化服务策略。
反馈分析和改进
海底捞不断推出创新的服务项目，以满足不同顾客的需求和提高品牌竞争力。
创新服务项目
海底捞鼓励不同地区、不同门店之间的交流和学习，分享成功的服务经验和创新做法，促进服务策略的不断完善和提升。
研究海底捞基于顾客满意度的服务策略，对于提高海底捞的品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
研究背景与意义
VS
研究海底捞基于顾客满意度的服务策略，包括服务流程、服务内容、服务质量等方面。
研究方法
采用文献综述、案例分析和问卷调查等方法，对海底捞的服务策略进行深入探讨和分析。
研究内容
研究内容与方法
研究目的与意义
服务质量
服务质量差距模型
服务质量理论
03
海底捞服务现状分析
创立背景
1994年，张勇在四川简阳创立海底捞，以提供高质量的火锅体验为目标。
发展历程
历经数年的创新和发展，海底捞已发展成为拥有数百家门店的连锁品牌。
海底捞简介
核心服务
海底捞以其出色的火锅底料和新鲜的食材而闻名，同时提供多样化的锅底和特色小吃。
通过市场调研、顾客调查等方式收集和分析顾客的需求和期望。
服务流程设计
根据服务质量标准，设计服务流程，包括售前、售中、售后服务流程。
服务改进与优化
根据服务流程执行情况和顾客反馈，不断改进和优化服务流程，提高服务质量。
服务质量标准制定
根据顾客需求和期望，制定服务的质量标准和管理规范。
海底捞基于顾客满意度的服务策略研究
改进订餐与支付方式
拓宽订餐渠道
除了现场订餐，还可提供电话、网络等多种订餐方式。
06
研究结论与展望
顾客满意度是海底捞服务策略的重要指标
海底捞将顾客满意度作为其服务策略的核心，致力于提供优质的服务体验，以增加顾客忠诚度和口碑传播。
研究结论
多样化的服务项目和独特的就餐环境是海底捞的优势
海底捞提供多样化的服务项目，如免费美甲、擦鞋等，以及独特的就餐环境，如特色主题餐厅，这些都有助于提高顾客满意度。
多样化菜品
通过顾客满意度调查，海底捞了解到顾客对其产品和服务的高度认可和好评，这进一步提升了品牌的知名度和美誉度。
顾客反馈
优质的产品与服务
员工的服务意识和能力
服务态度
海底捞的员工以热情、周到、专业的态度为顾客提供服务，使顾客感受到家的温暖和舒适。
培训与成长
海底捞为员工提供全面的培训和成长机会，包括技能培训、服务理念培训等，以确保员工具备为顾客提供优质服务的能力。
研究背景
随着生活水平的提高，消费者对餐饮服务的需求也在不断变化，他们更加注重服务质量和个性化体验。海底捞需要适应这些变化，以满足顾客的需求并保持领先地位。
顾客满意度是衡量餐饮企业服务质量的重要指标，基于顾客满意度的服务策略对于提高企业竞争力具有重要意义。因此，对海底捞基于顾客满意度的服务策略进行研究具有重要的现实意义。
xx年xx月xx日
《海底捞基于顾客满意度的服务策略研究》
CATALOGUE
目录
研究背景和意义海底捞公司简介顾客满意度与服务策略关系研究海底捞基于顾客满意度的服务策略分析海底捞基于顾客满意度的服务策略优化建议研究结论与展望
01
研究背景和意义
随着中国经济的快速发展，餐饮市场竞争日益激烈，尤其是在高端餐饮市场。海底捞作为中国高端餐饮市场的领导者之一，面临着来自国内外同行的竞争压力。
大型连锁超市顾客满意度提升策略——基于孝感大型超市的实证研究
产 品服 务 消 费 所 产 生 的感 受与 自己的期 望所 进 行 的对 比。本 文通 过 基 础 上 ， 合 这次调 查 问卷 所挖 掘 出来 的 内容 ， 文 对 众 结 本 顾 客 满 意 度 测 量 模 型 对 孝 感 市 的 ３家 大 型 综 合超 市 进 行 实 证 研 究 发 现 ， 响顾 客 满 意 度 最 大 的 因素 为质 优 价 廉 ， 次 为购 物环 境 ， 影 其 再
大型连锁超市顾客满意度提升策 略
— —
基 于孝 感 大 型 超 市 的实 证研 究
屈 小静 （ 湖北工 程学院 经济与管 理学院）
在 现 有顾 客 满 意度 和 零售 企 业 服 务质 量 测量 指 标 的 多测量 指标进 行 因子提取 ，最 终 保 留 了 ３ ３个 测量 指标 来 反映 １ ０个 因子 ， 分别是 商店 声誉 、 购物 便利 、 物环 境 、 购 商 店 设施 、 员服务 、 内商 品 、 人 店 价格 感知 、 账过 程 、 结 商店 政
回 收有 效率 ７ ％。 ７
（ 接 第 １ ２页 ） 上 ８
者 ， 高 纺 织业 的资金 壁 垒 ， 提 限制 无竞 争 能力 的企 业进 入 危害 性 的深入 认 识 ， 发展 绿 色 纺织 已经 迫在 眉 睫 ， 色纺 绿 市 场 ， 励 通过 充 分 竞争 ， 胜 劣 汰 。完 善 的退 出机 制 对 织市 场也 蕴含 着 巨大 的发展 空 间。 因 此 ， 鼓 优 福建 纺 织业 应及
无 效 问 卷 ６ ０份 ， ９ 问卷
可 以看 出 ， 了购 物 便利 外 ， 除 其他 ９个 结 构 变量 对 满 意度 都有 显著影 响 ， 满意 度对 忠诚 度 也有显 著影 响。 从 满意度来 看 ， 满意度 影响最 大的 因素为价格 感知 ， 对 价格 感知提 高一个单位 ， 满意度将 提高 ０２ ．８个单位 ： 其 次 为商店声 誉 、 内商 品和购 物 环境 ， 响 系数 分别 为 ０１ 、 店 影 ．８ ０１ ．７和 ０１ ； 次 为人 员 服务 、 ．１ 再 结账 过程 、 后 服 务 、 店 售 商 政策和商店 设施 ， 响 系数 分别 为 ００ 、 ．７ ００ 、 ． 影 ．８ ００ 、 ．５ ００ ３和 ０Ｏ ： ．１ 购物 便利 的影 响 为 ０ 。根据 Ｐ Ｓ结果 分析 可知： ） Ｌ ａ 顾 图 １ 大型超市顾客满意度测量模型 客 在大型综 合超市 购物 时最 重视 的是质优 价廉 ，其 中价廉
基于顾客满意度的盒马鲜生服务营销策略研究
基于顾客满意度的盒马鲜生服务营销策略研究一、本文概述随着经济的发展和消费者需求的日益多样化，顾客满意度已成为企业竞争的重要法宝。
盒马鲜生，作为国内新兴的零售品牌，其成功的背后，离不开其独特的服务营销策略。
本文旨在深入剖析盒马鲜生基于顾客满意度的服务营销策略，以期为企业提供参考和借鉴。
文章首先将对顾客满意度理论进行概述，明确顾客满意度对企业发展的重要性，以及如何通过服务营销策略来提升顾客满意度。
接着，文章将详细介绍盒马鲜生的服务营销策略，包括其产品策略、价格策略、渠道策略和推广策略等方面。
通过案例分析，文章将揭示盒马鲜生如何在实践中运用这些策略，实现顾客满意度的提升。
文章还将对盒马鲜生的服务营销策略进行效果评估，分析其策略的优点和不足，并提出改进建议。
文章将总结盒马鲜生服务营销策略的启示，为其他企业如何制定和实施服务营销策略提供参考。
通过本文的研究，希望能为企业在激烈的市场竞争中，找到一条以顾客满意度为核心的服务营销策略之路，实现企业的可持续发展。
二、文献综述在营销领域，服务营销策略一直是研究的热点。
特别是在电子商务和零售业中，如何提升顾客满意度，进而增强品牌忠诚度和市场竞争力，是各大企业关注的焦点。
盒马鲜生，作为新零售模式的代表，其服务营销策略的实践与效果自然引起了学术界的广泛关注。
顾客满意度是评价企业服务质量的重要指标。
国内外学者普遍认为，顾客满意度与服务营销策略的制定和实施密切相关。
通过优化服务流程、提升服务质量和创新服务模式等手段，可以有效提高顾客满意度。
盒马鲜生以其独特的线上线下一体化模式，在新零售领域独树一帜。
其服务营销策略主要包括以下几个方面：一是通过大数据分析，精准定位消费者需求，提供个性化的产品和服务；二是优化物流配送体系，确保商品的新鲜度和配送效率；三是打造独特的购物体验，如线下门店的体验区、会员制度等。
多数学者认为，盒马鲜生的服务营销策略在一定程度上提升了顾客满意度和忠诚度。
基于顾客满意度的酒店前厅服务质量提升策略的研究_杜媛
基于顾客满意度的酒店前厅服务质量提升策略的研究杜 媛 河南师范大学旅游学院摘 要：前厅部是酒店对客服务的重要部门，也是客人在住店期间联系最紧密的部门，其服务质量直接影响到整个酒店的声誉。
本文通过从顾客的角度来感知酒店前厅的服务质量，发现酒店前厅普遍存在的一些共性问题影响到顾客的满意度，制约着前厅部提高其服务质量的发展。
针对这些存在的问题，提出了提升酒店前厅服务质量的方法对策。
关键词：前厅部 酒店 服务质量 对策前厅部是酒店的橱窗，是客人进入酒店第一个接触到的部门，也是酒店留给客人第一印象和最后印象的重要部门。
因此，前厅部的装修风格、设施设备以及员工的工作效率和服务质量都会直接影响顾客对酒店的满意度。
若想提高顾客的满意度，前厅部除了在硬件设施上进行改进，更重要的是要提高服务质量。
一、酒店前厅服务质量与顾客满意度1.酒店前厅的服务。
酒店前厅的服务质量直接代表着整个酒店的形象，其服务内容包括：预定服务、礼宾服务、前台接待、销售服务、总机信息管理、收银业务、宾客关系管理等。
前厅的服务质量包括有形服务和无形服务，有形服务包括酒店自身所拥有的硬件设施设备、环境氛围；无形服务主要是服务人员的服务态度、技巧、工作效率及服务意识等。
本文所研究的前厅服务质量主要是从顾客到达至离店期间前厅部为其提供的服务，以无形的服务为主要研究对象，针对酒店前厅服务中出现的共性问题进行研究。
2.顾客满意度。
酒店服务的无形性导致服务质量测量的高难度。
服务质量的评价可以从两个角度来评测：一是从管理者的角度，即服务要达到管理者所指定的标准；另一个服务质量的测量角度则是从顾客的角度，通过顾客对服务的主观评价和感知程度，来体现服务质量的好坏。
菲茨西蒙斯把顾客对服务的感知与顾客的期望相比较来定义顾客对服务质量的满意,“当感知超出期望时,称为质量惊喜;当感知与期望一致时,称为满意的质量;当感知低于期望时,称为不可接受的质量”。
为了让顾客满意,顾客感知的质量对顾客满意影响更大,所以从管理者的角度,要同时注重顾客期望和顾客感知两个方面的质量评价。
加油站提高顾客满意度的策略研究——以中国石油北京地区加油站为例
加油站提高顾客满意度的策略研究——以中国石油北京地区加油站为例王 轩( 中国石油北京销售第一分公司，北京 100000 )【摘 要】本文以中国石油北京地区加油站为研究样本，以顾客满意度提升为目的，分析加油站顾客硬性需求基本满足与软性需求不满足的现状，对加油站提高顾客满意度提出了改进措施与改进策略。
【关键词】顾客满意；顾客满意度；加油站；油品；硬性需求；软性需求随着成品油销售市场发展，国资、民资、外资不断进入，加油站竞争日益激烈。
作为成品油销售企业窗口的加油站，服务已经由原来满足顾客硬性需求向软性需求过度，即由油品保供向市场营销转变；由“油品驱动”向“服务驱动”转变。
一、顾客满意和顾客满意度严格来讲，顾客满意和顾客满意度是两个领域的问题。
顾客满意在本质上是顾客的加油心理感受；而顾客满意度是衡量顾客加油心理体验的衡量体系。
也就是说，顾客满意度反映着顾客满意的程度，但不等于顾客满意。
在现实的管理中，貌似严格的数据化管理好像煞有其事，其实，加油员一次到位的服务、一个真诚的笑脸、一句温暖的话语可能要比任何冷漠的满意度数值更有意义，因为这些真正是顾客期盼的。
那些面无表情、流水账一样的服务按照顾客满意体系衡量无可挑剔，但缺少换位思考，很难让顾客满意。
那么，顾客满意度的衡量就没有意义吗？不。
在当今大数据时代，以数据衡量服务至少提供了一个可以衡量的、可以借鉴的、共性的标准。
但迷信这种衡量体系得出的数值往往造成了“知其然而不知其所以然”的后果。
简单来讲，顾客满意度是用来提升顾客满意的，而非相反。
确切来讲，顾客满意度是指顾客期望值与顾客体验的匹配程度，它是基于顾客个人对于服务需求和自己以往感受服务的经验，加上周围人的口碑构成了对服务的期望值。
而顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较形成的感觉。
对企业来说，对产品和服务满意的顾客会将消费感受通过口碑传播给其他顾客。
同时，只有在顾客满意的情况下，才能实现持续购买。
提高顾客满意度的策略和方法
提高顾客满意度的策略和方法摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。
本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的策略和方法。
关键词：顾客满意度；影响因素；策略前言在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。
这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。
企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。
同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。
因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
1．顾客满意的概念及内涵1．1 顾客满意的概念顾客满意（customer satisfaction）是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。
高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。
可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现[1]。
基于顾客满意度的三亚星级酒店“引客回流”策略研究
基于顾客满意度的三亚星级酒店“引客回流”策略研究1. 引言1.1 研究背景三亚作为中国著名的旅游胜地，拥有众多星级酒店，吸引着大量国内外游客前来游玩。
随着竞争的加剧，三亚星级酒店面临着来自同行业竞争对手的压力。
在这样的背景下，如何提升顾客满意度、留住客户并引导客户回流成为三亚星级酒店亟需解决的问题。
本研究旨在通过对三亚星级酒店的顾客满意度进行调查分析，深入探讨引客回流的策略，并提出相应的改善措施，以提升服务品质和设施设备，从而吸引更多顾客选择入住，并实现客户忠诚度的提升。
通过这样的研究，我们将更好地了解顾客需求，提升酒店竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
1.2 研究目的研究的目的是通过对三亚星级酒店顾客满意度的调研和分析，探讨如何制定有效的“引客回流”策略，以提高顾客满意度并增加客户忠诚度。
具体目的包括：1. 分析当前三亚星级酒店的服务水平和设施设备情况，找出存在的问题和不足之处；2. 探讨顾客满意度对酒店业的重要性，以及满意度与客户忠诚度之间的关系；3. 提出针对性的引客回流策略，如提升服务品质和改善设施设备，以实现顾客满意度的持续提升和客户忠诚度的增加；4. 评估引客回流策略的实施效果，并提出未来研究方向，为三亚星级酒店提供有效的发展建议和指导。
通过本研究，旨在为三亚星级酒店提供一揽子的引客回流策略，帮助酒店提升整体竞争力和市场份额。
1.3 研究意义这篇研究的意义在于为三亚星级酒店提供可行的引客回流策略，通过提升顾客满意度来提高客户忠诚度和酒店业绩。
随着旅游市场的竞争日益激烈，顾客体验和满意度已经成为吸引和保留客户的关键因素。
通过研究三亚星级酒店的现状和顾客需求，我们可以更好地了解顾客的期望和喜好，从而制定更加符合市场需求的引客回流策略。
本研究还可以为其他星级酒店提供借鉴和参考，帮助他们更好地提升服务品质、改善设施设备，从而提升顾客满意度和实现可持续发展。
通过实证研究和数据分析，我们可以验证引客回流策略的实施效果，为酒店业提供更科学、更有效的管理方法，进一步推动酒店业的发展和进步。
关于提升客户满意度研究策略论文
第一章绪论一选题背景与研究意义1.1选题背景电信业重组使中国的电信市场形成了中国移动、中国电信和中国联通三足鼎立的全业务竞争格局，随着市场竞争的日益激烈，为了争夺更多的客户和占有市场，竞争初期价格战无意识各运营商竞争中使用的最直接最有效的竞争手段。
但与此同时，平凡的价格战一方面使得电信市场和客户的数量在不断扩大，个电信运营商的整体实力在不断增强，另一方面也使得ARRU在不断下降，运营商的利润空间在不断减小。
恶性的价格和市场竞争也造成了客户的大量不满。
各大运营商们也都意识到恶性价格战将为企业、行业带来的巨大隐患，因此走出恶性价格战的迷途刻不容缓。
在内外因素的影响下，运营商之间的价格战渐渐退出竞争主流，服务战正将上演。
1.2研究意义电信业重组后，无论移动、联通公司其网络质量日益接近，其产品也逐步同质化，往往一个公司推出某产品后，另外一个公司都能很快的模仿出来同类型替代产品。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们传统的竞争手段都不再是决定性的因素，特别是3G网络席卷市场的时期，电信企业如何能在市场竞争中立于不败之地？靠什么来赢得客户？靠什么来占领市场份额？在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化的背景下，运营商仅演戏传统的投资成本拉动型增长方式和“价格战”、临时促销的竞争策略显然难于在竞争中取胜。
服务是避免无谓的价格战的唯一选择，参考国外电信业先进的技术和发展扩张经验我们得出唯有提高服务质量，提升服务、创造服务品牌才能支撑企业的持续发展。
运营商应该在以往注重电信服务价格和成本的基础上，更加注重电信服务品牌的创立和竞争，重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多潜在的客户，提升品牌价值和社会影响力。
第二章电信服务客户满意度二、研究方法与服务质量的概念与特性2.1研究方法一个普通的客户满意度研究，通常的程序包含四大步聚：第一步，确认影响客户满意度的关键因素：这一步通过定性调研达到，如客户群组座谈；有经验的调研公司可省略这一步，直接进入下一阶段。
基于提升顾客满意度为核心的服务创新
基于提升顾客满意度为核心的服务创新摘要：对国际竞争的巨大压力，零售业服务的地位变的越来越突出，服务水平的高低已成为企业生存与发展的战略问题和关键。
竞争环境的加剧也增加了对通过服务创新形成竞争优势的需求。
数十年以来，公司往往将钱都投入到产品的发展上，进行产品创新，当然，这些投资产生了一些成功。
然而，持续的关注于产品创新却产生了我们没有想到的后果。
关键词：顾客满意度服务创新前言：随着知识经济时代的到来以及经济全球化趋势的发展, 由于计算机、电子信息、网络通讯等高新技术手段的推广使用, 企业间的“合作联盟” 方式不断演进, 制造业与服务业相互渗透, 有形产品与无形产品结合得更加紧密, 产品的固有界限变得越来越模糊。
现代企业的竞争重点, 已逐渐由硬件、有形、刚性转向软件、无形、柔性, 许多企业趋向于利用附带超值服务的优质产品或以产品为载体的高质量服务, 来巩固和拓展市场。
一、服务创新的作用企业在重视产品高质量的同时, 也需要提供优质的服务作保证,服务及其创新已是现代企业管理中不可或缺的重要部分。
服务创新的作用主要表现在以下几个方面。
1.服务创新是企业增加顾客满意度的积极措施。
当前, 随着生活水平的不断提高, 社会产品的日益丰富, 买方市场已逐渐形成, 顾客对产品选择有了更多的余地, 对价格的敏感性已大大地降低。
大众消费心理偏好由注重产品的功能、用途等核心价值, 转向追求产品的质量、品牌、服务等附加价值。
顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段, 是企业取得长期成功的必要条件。
所谓“只要你气走一位顾客, 你就会失去250 位或更多的顾客” , 服务质量的好坏直接导致顾客满意度的高低, 而服务质量的提高有赖于企业服务的创新与发展。
在当前快速多变的市场竞争中, 顾客的消费经验日趋成熟, 消费偏好不断更新, 消费需求的时尚周期也越来越短, 很难想象一个企业能以停滞不前的服务方式获得顾客满意的服务质量。
由于服务与消费的不可分离性特征, 一方面顾客对产品的感性认识往往是从近距离的服务开始的, 这迫使企业必须通过服务创新, 提高服务质量, 增加顾客满意度;另一方面从与顾客近距离的服务接触中, 企业可深入了解到顾客的真实需求, 服务创新的措施更有针对性。
连锁超市顾客满意度提升策略——基于孝感市孝武超市的实证研究
价格 是 顾 客 购 买 某 一 种 产 品时 所 付 出的货 币数 量 价格 策略是 企业 常用 的竞 争 策 略 ． 它是 通 过对 成 本 和顾 客 的 需求 进 行分 析 ． 择 一种 能 够 吸引 顾客 选 的策 略 孝 武超 市产 品在 价格 方面 处于 市场 的平 均 水 平 ． 随着 现代 消 费 者对 但 价格 的敏感 度 增加 ． 像家 乐 福对 消 费者 的 承诺 ３ ｍ范 围 内价格 最低 ． ｋ 这对 消费 者更 有 吸引力 现 在很 多超 市都运 用心 理定 价 的策 略 对产 品 进行 定 价 ． 现在 但
尽 量 减少 超 市 内产 品缺 货 、断货 现 象 ．
感． 面对 低 收入 者 ． 当运 用价 格 策 略 ． 适 增 加促 销 数 量 ．可 吸 引消 费者 的 眼球 ． 激 发其 购物 需求
在 年 龄 方 面 ． 武 超 市 购 物 的 消 费 孝
增 加超 市在 消费 者心 目中的可靠 值 在 与 中百 仓储 、 商量 贩 及 家乐 福 武 等 竞 争对 手 的对 比中 ． 以 明显 的看 出 可
购 物环 境 、 工 服 务及 超 市投 诉 五方 面 员 进行 本次 调研 样本 来 自孝感市 孝武 超 市 ． 顾 客 收银 结 束后 现 场不 记 名 随机 在 抽 取填 写 问 卷 ． 查 问卷 中所 有 问题 均 调
选 择 客 观 选 择 的 形 式 ． 取 简 单 的 随 机 采 抽 样 ． 照 随 机 原 则 逐 个 抽 取 样 本 。 本 按 次 调 查 问 卷 发 放 总 计 ２５０份 ． 回 收 问 ０
是 所 占 比例 较高 的两 个年 龄 阶段 ５岁 ２
以下主 要集 中 于学生 ．５岁 以上 主要集 ５ 中于 老人 ． 老人 购 物 的时 间段 主 要集 而
顾客满意度提升策略
顾客满意度提升策略一、引言顾客满意度是企业经营成功的重要指标之一，它直接关系到顾客的忠诚度、口碑传播和企业的长期盈利。
随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意度已经成为企业获得竞争优势的关键。
因此，本文旨在探讨顾客满意度的提升策略，为企业改进服务质量、提高顾客满意度提供理论支持和实践指导。
二、文献综述1.国内外研究现状在国内外研究中，顾客满意度一直是营销领域的热门话题。
研究者们通过实证研究、案例分析等方法，对顾客满意度的内涵、影响因素和提升策略进行了深入探讨。
然而，现有研究大多集中在某一行业或某一具体服务上，对于普适性的提升策略缺乏系统性和深入性的研究。
2.影响顾客满意度的主要因素顾客满意度的形成是一个复杂的过程，受到多种因素的影响。
其中，产品质量、服务质量、价格、品牌形象等是影响顾客满意度的主要因素。
产品质量是顾客满意度的基石，只有高质量的产品才能赢得顾客的信任和认可。
服务质量则直接影响顾客的购买体验和感受，优质的服务能够提升顾客的满意度和忠诚度。
价格是影响顾客满意度的敏感因素，合理的定价能够满足顾客的心理预期和实际需求。
品牌形象则是企业长期经营积累的结果，良好的品牌形象能够增强顾客的信任感和归属感。
3.现有的顾客满意度提升策略和方法针对顾客满意度的提升，国内外学者和企业实践者提出了多种策略和方法。
例如，通过改进产品质量、提高服务水平、优化价格策略、塑造品牌形象等途径来提升顾客满意度。
此外，一些新兴的方法如客户关系管理、大数据分析等也被应用于提升顾客满意度的实践中。
三、理论框架与研究假设1.理论框架构建本文在文献综述的基础上，构建了顾客满意度提升策略的理论框架。
该框架包括四个主要部分：产品质量提升、服务质量改进、价格策略优化和品牌形象塑造。
这四个部分相互关联、相互影响，共同构成了提升顾客满意度的整体策略。
2.研究假设提出基于理论框架，本文提出以下研究假设：产品质量提升对顾客满意度有正向影响；服务质量改进对顾客满意度有正向影响；价格策略优化对顾客满意度有正向影响；品牌形象塑造对顾客满意度有正向影响。
海底捞基于顾客满意度 的服务策略研究
毕业论文海底捞基于顾客满意度的服务策略研究学生姓名： 学号：系 部：专 业：指导教师：二〇一五年六月赵骞 112094208 经济与管理系 市场营销专业 王霞(讲师)诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日海底捞基于顾客满意度的服务策略研究摘要：近年来中国餐饮业迎来一个迅速发展的时期，每年餐饮业的增长率比其他行业高出10个百分点。
服务是餐饮业提高经济效益的有效途径，但通过调查发现，我国餐饮业的顾客满意度并不高。
然而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争性服务策略,具有十分重要的现实意义。
本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系,了解了我国服务企业实施的顾客满意策略,结合了海底捞餐饮有限公司的实际,最终构建顾客满意度评价体系从而帮助企业提出有效的服务策略。
关键词：顾客，顾客满意度，服务策略The Research of Hai Di Lao Hot Pot Service StrategyBased on Customer SatisfactionAbstract：In recent years,Chinese catering industry has come to a period of rapid develop ment,its growth rate is 10% higher than other industries.Service is an effective way to improve the economic benefit for the catering industry,but through the survey, th e customers satisfaction of the catering industry is not high.However,service strategy which based on the customer satisfaction service marketing has become a way of winning customers, expanding markets,and the key to improve business efficiency,an d providing competitive strategy for a modern enterprise,which has been of much si gnificance.This article has discussed customer satisfaction at home and abroad and le arned customer satisfaction of native enterprises ,and understood the domestic and c ombined the fact with Hai Di Lao Hot Pot.Finally,the evaluation system for custo mers has been composed to help enterprises come up with effective strategies.Keywords:Customer,Customer satisfaction,Service strategy目录1.前言 (1)1.1论文研究背景 (1)1.2论文研究目的 (1)2.理论综述 (1)2.1顾客满意度概述 (1)2.2顾客满意度影响因素分析 (2)2.3顾客满意度与服务策略的关系 (2)2.4服务企业的顾客满意度维度 (3)2.5海底捞顾客满意度评价指标体系 (3)3.海底捞公司经营现状分析 (5)3.1海底捞发展史 (5)3.2海底捞公司服务策略现状 (5)3.3海底捞客户及经营威胁分析 (6)4.1调查过程 (7)4.2调查结果分析 (7)4.2.1顾客信赖度分析 (7)4.2.2服务专业度分析 (8)4.2.3有形度分析 (9)4.2.4服务人员同理度分析 (10)4.2.5服务反应度分析 (11)5研究结论 (13)5.1人员服务顾客满意度不足 (13)5.2就餐环境影响顾客满意 (13)5.3投诉处理顾客满意度低 (13)5.4促销活动少 (14)5.5存在服务过度或服务不足 (14)6针对研究结果提出的建议 (14)6.1提高员工满意度 (14)6.2建立科学的顾客满意度管理系统 (14)6.3网络顾客服务策略 (15)6.4提高抱怨投诉处理机构专业性 (15)6.5增加宣传方式 (15)6.6展开公司形象化文化营销 (15)7结束语 (15)参考文献 (17)致谢 (18)附录一 (19)附录二 (21)1.前言1.1论文研究背景随着人们收入水平的提高，消费水平也开始逐步提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，影响消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、地域等。
经济组织提高顾客满意度的策略研究
赢 得 新 顾 客 ， 而 使 组 织 在 激 烈 的 竞 争 中 留 有 自 己 从
的空 间 。
１２ ．
证
顾客 满意是 组 织 获得 长 期 盈利 能力 的根 本保
经 济 组 织 在 采 取 各 种 措 施 做 到 令 顾 客 满 意 的 同 时 ， 获 得 许 多 具 有 竞 争 力 的 、 致 组 织 长 期 盈 利 的 也 导
的成本 。 了提高组 织 的服务质 量和 效率 ， 该将顾 为 应 客 进 行 明 确 的 分 类 。 般 来 说 ， 以将 顾 客 分 为 两 大 一 可 类 ， 类 是 内部 顾 客 ， 组 织 的 全 体 员 工 。组 织 依 靠 一即
他 们 来 为 外 部 顾 客 提 供 服 务 ， 部 员 工 满 意 是 外 部 内 顾 客 满 意 的 基 本 保 证 。 赢 得 顾 客 ， 要 首 先 让 顾 客 要 就 满 意 ； 样 ， 让 员 工 忠 诚 地 为 组 织 工 作 ， 织 自身 同 要 组 就 要 让 员 工 满 意 。 而 易 见 ， 果 内部 服 务 流 程 的 质 显 如 量 出 现 问题 ， 然 会 影 响 对 外 部 顾 客 的服 务 。 一 类 必 另 是 外 部 顾 客 ， 组 织 产 品 和 服 务 的 消 费 者 。 外 部 顾 即 对 客 可 以 分 为 ４类 ： 在 顾 客 、 期 顾 客 、 实 顾 客 和 潜 预 现 流 失 顾 客 ， 中对 现 实 顾 客 又 可 以 分 为 初 次 购 买 者 、 其 重 复 购 买 者 和 忠 诚 顾 客 ３类 。
满 意度 的策略 。
关 键 词 ： 客 ； 济 组 织 ； 客 满 意 度 顾 经 顾
基于客户满意度提升高校快递服务策略研究
C h i n as t o r a g e&t r a n s p o r t m a g a z i n e 2021.10级。
鼓励供销社、邮政、电商平台、批发市场、超市在产地设立冷链物流服务站点，建立地头到餐桌的冷链供应链体系。
（三）在运输配送环节。
首先要加强冷链物流的基础设施建设，包括货物堆场，出货暂存区，港口作业场等基础设施，在货物拣选出来后，应临时存放在拣选区，避免在露天场所堆垛，容易受到灰尘等污染。
充分运用提前打冷的技术，保证能够在一般情况下，停滞拣货时间能够与降温时间相一致。
理想状态则是冷藏车内温度降到指定温度时，拣货工作刚好完成。
可以避免冷链物流运输过程中存在温度较大的改变，从而为细菌提供生存的环境。
（四）在销售运营环节。
加快冷链产业的信息化建设，整合冷链供应链上下游资源，通过建设信息服务平台链接产品、冷库、冷藏车等资源。
推广新型物流服务模式，对于冷链物流企业可以开展“服务+产品+冷链设施”等服务模式，对于信息不对称而产生的产品滞销或者囤积等问题，推广实现市场需求和供应相匹配，加强各级供应链之间的沟通和相应速度。
对于冷冻品、生鲜农产品、果蔬粮油实施交易分离模式。
批发商与经销商相分离，对于主销区和产区，改造或者新建一批更加适应现代化消费以及流通的冷链设施。
新建冷库、冷藏室和储存仓库等。
形成从产地预冷-配送中心-批发节点-零售网点的冷链网络。
C（作者单位：北京物资学院）参考文献[1]张靓.基于供应链管理的冷链物流发展模式探析[J ].环球市场,2020,(23):234-235.[2]顾佳敏,姚惠芳.基于供应链驱动因素浅析冷链物流[J ].电子商务,2020,(5):9-10.[3]张宇薇.供应链在农产品冷链物流中的构建管理[J ].现代经济信息,2019,(21):127-128.[4]黄孝贵.基于系统思想的冷链物流研究[J ].重庆科技学院学报（社会科学版）,2013,(10):110-112.一、引言互联网的迅速发展为电子商务到来提供了广阔的发展空间，电子商务从“小河才露尖尖角”迅速发展成促进经济增长的重要产业[1]，快递行业成为逐年稳定增长最确定的板块。
基于IDIC模型的客户满意度策略研究
基于IDIC模型的客户满意度策略研究作者：肖琦来源：《现代经济信息》 2018年第9期客户是企业赖以生存的关键，也是市场竞争的焦点，客户满意度的提升对于企业保持可持续发展、发挥竞争优势具有重要作用。
然而，提高客户的满意度并非易事，需要企业不断挖掘客户需求。
鉴于上述原因，本文试图以IDIC 模型为研究视角，探究客户满意度提升的途径和方法。
一、IDIC 模型组织如果想建立和管理有价值客户的关系，就必须参与称为IDIC 的四个步骤过程，有效客户关系管理的基础是不断的学习和定制化[1]。
然而，概念上的销售仅仅是第一步，对大多数公司来说，实现完全是另一个问题。
Pepper 和Rogers 集团，一个全球性的管理咨询公司，致力于帮助企业建立和执行基于客户的业务战略，应用四步的方法，把客户关系管理理论转化为行动[2]。
这四步的方法就是IDIC,IDIC 是identify, differentiate, interact, customize 四个词的首字母缩写，意为识别、差异化、交互和定制化。
这四项内容分别是[2]：1. 识别虽然对一家公司来说，要知道与谁做生意似乎是显而易见和简单的，但经过筛选和广泛分散的数据可能会使识别客户成为一项挑战。
客户关系管理的一个关键原则是仅仅获取名称、地址和购买信息是不够的。
重要的是能够单独识别每个客户并链接整个企业中有关该客户的信息。
2. 差异化当一家公司很好地掌握了自己的客户之后，它就可以开始区分他们了。
基本原则是，客户对公司的价值水平不同，他们有不同的需求。
差异化的目标之一是能够优先考虑围绕最有价值客户的销售和服务工作。
第二个目标是在了解个人客户需求的基础上更好地调整这些工作。
3. 交互一家清楚了解客户及其价值的公司，有很强的能力来提高其与客户打交道的成本效益和有效性。
例如，最有价值客户可能以特定的方式被识别，或者不必在队列中等待服务。
4. 定制化客户关系管理的最终目标是能够在一对一的基础上与每个客户打交道。
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基于顾客满意度提升策略研究
基于顾客满意度提升策略研究
【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。
【关键词】客户满意度；提升策略；研究
随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。
一、客户满意度定义
顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。
顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。
二、客户满意度意义
1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。
2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
三、客户满意度提升策略
以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
付诸商业银行经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。
为此必须做到以下几点：
1.以客为尊革新观念完整地体现客户满意理念：引导决策层，企业各部门共同为客户满意目标奋斗，实施客户满意的服务战略要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上建立企业的服务理
念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须以客户导向意识从更深层次去理解服务，进而创新服务理念拓宽服务思路；要认识到企业的服务并不是一个抽象的概念而是一种具体的实践是体现在企业员工工作中的态度、语言、行为规范之中，是附着于企业产品的品种和功能上的。
2.提供令客户满意的服务获取“客户满意的价值”：热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，所以企业要不断完善服务系统，以客户满意为导向以一切为客户着想的体贴去感动客户：一是以客户为中心全方位满足客户要求，清醒地认识到客户是企业赖以生存的基础，失去了客户就失去了企业存在的意义；二是尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种恳谈会设立服务监督委员会和服务监督员在此基础上建立客户满意的标准并依标准
增加服务投入维护客户的利益。
3.认真倾听客户意见建立分析反馈系统：企业实施客户满意战略要重视提高服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行，要保证服务承诺的可靠性，对确立的服务项目和内容要严格执行不打折扣，同时还必须建立起一套客户满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测客户对企业产品服务的满意程度，将有关信息及时反馈到管理层，并能切实有效地、迅速地采取相应的措施处理好客户的投诉和抱怨。
此外企业还应了解客户期望并对客户期望实施控制，通过制定适当的价格策略、广告宣传、公众形象塑造等形式使客户产生适度期望，切忌过分拔高客户期望导致客户满意度下降。
4.重视员工招聘与培训形成有效的员工激励机制：推行客户满意战略要重视企业的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者，因此企业要锲而
不舍地选择那些与人为善、适合企业文化的员工，在招聘员工时不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重视应聘者的工作态度。
四、结论
提升顾客满意度的方法是各式各样的，没有一种固定不变的模式。
企业处于不同的发展阶段，由于经营模式的改变，提升顾客满意度要求也不一样，运用的方法也有所不同。
企业要根据自身外部环境，内部资源条件，因时因地而异，采取不同方法来提高顾客满意度。
参考文献
[1]翁文先，李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地（理论版）2006（12）
[2]商业服务业顾客满意度测评规范 [M].中国标准出版社
[3]王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科
技 .2004（04）
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