顾客满意度战略

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客户满意度在企业营销中意义

客户满意度在企业营销中意义一、客户满意度的含义客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同水准的客户满意。

如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。

客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。

很多产品和服务拥有相同的价格、结构、质量和分销渠道，但是很多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们还需要受到尊敬，需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视等。

二、影响客户满意度的因素根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。

第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。

第二层次：支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。

第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。

第四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。

第五层次：情感因素——服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面增强努力。

实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。

三、客户满意度的评价方法——模糊综合评价法客户满意是当前市场竞争的一个焦点。

满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提升企业的竞争力。

基于顾客满意度的营销策略以苹果公司为例

1 绪论1.1研究背景在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。

然而，在竞争越来越激烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。

想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。

然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。

将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。

顾客满意策略（Customer Satisfaction），作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。

随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。

顾客在选购产品和服务的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。

因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨。

在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探讨的成果。

在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为服务的竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先于其他对手。

后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的服务水平，通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客满意，为企业获得利润[1]。

我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。

因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。

1.2研究意义二十世纪中后期逐渐兴起的顾客满意理论，在西方发达国家的企业中得到了广泛认同，在实践过程中达成了共识。

作为一种新的反映企业经济质量指标的顾客满意度，在理论研究方面和实践应用方面都有很大的价值。

提升顾客满意度--乐百氏桶装水赢在战略

在提出让水站赢利的基础上，乐百氏还对加盟专卖水站进行了系统、先进的营销管理。加盟的每个水站有效半径为1公里，水站的顾客数量掌控在1000户以内，这极有效地避免了多家店竞争导致的价格混乱。一方面维护了品牌形象；另一方面保证了水站经营者的利益；更重要的是，特许加盟店必须接受乐百氏的管理，达到乐百氏要求的服务规范。所以，这一营销渠道创新还使乐百氏要全面提升服务水平，从而使提升产品综合价值与顾客满意度的差异化竞争战略具有了强有力的组织保证。
在渠道方面，仅北京地区就开设了250家特许专卖店。在品质上，根据北方地区以矿泉水为主的特点，在风景秀丽、环境保护良好的怀柔建立了当时北京地区第一家天然矿泉水厂。以针对性的产品，通过便捷有效的宣传和服务，使目标消费群享受到他们内心所需要的产品和服务。两年时间不到，在以北京为首的整个北方市场，乐百氏的桶装水市场覆盖率和销售额均取得了第一的好成绩。战术三：专用桶与竞Fra bibliotek品牌形成鲜明区隔
乐百氏开业之初，出于成本压力和对桶装水市场的不熟悉，采用通用桶灌装饮用水，然后再贴上纸质标签。但他们很快意识到：这样很难区分不同厂家的桶装水。对乐百氏来说，无法显示出品牌具有的高品质价值感，这简直是致命的缺陷。于是，他们花巨资从日本引进了一套制桶的生产线，生产具有乐百氏知识产权的水桶（申请专利），按CI使用规范在桶上刻注乐百氏标准字样。别看自己制造专利水桶是一个小小的举动，它使乐百氏桶装水的产品形象明显区别并领先于其他地方品牌，从而确立了乐百氏高品质的市场形象，使一些小品牌即使降价也无法维持原有市场了。
1999年投资2200万元的乐百氏桶装水项目，2002年1～8月实现利润4600万元，一举夺得全国桶装水市场销售量第一、市场占有率第一，在达能集团所有相关企业里，被评为全球投资回报率最高的项目。

顾客满意战略策划书3篇

顾客满意战略策划书3篇篇一顾客满意战略策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，顾客满意度已经成为企业生存和发展的关键因素。

为了提高顾客满意度，增强企业竞争力，我们制定了本策划书。

二、策划目标1. 提高顾客满意度，将顾客满意度提升至行业前列。

2. 增加市场份额，通过提高顾客满意度，吸引更多新顾客，增加老顾客的购买频次。

3. 提升品牌形象，树立以顾客为中心的企业形象，提高品牌知名度和美誉度。

三、策划执行1. 产品与服务优化进行市场调研，了解顾客需求和竞争对手情况。

对现有产品和服务进行全面评估，找出不足之处并进行改进。

不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。

2. 员工培训与激励对员工进行顾客满意战略培训，提高员工的服务意识和专业水平。

设立顾客满意度奖励机制，激励员工提高服务质量。

3. 顾客反馈收集与处理建立多种渠道收集顾客反馈，如顾客满意度调查、投诉处理等。

对顾客反馈进行及时分析，找出问题所在并采取措施进行改进。

对改进措施的效果进行跟踪评估，确保问题得到彻底解决。

4. 合作伙伴关系维护与供应商、经销商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。

确保合作伙伴提供的产品和服务质量，共同为顾客提供优质体验。

5. 品牌建设与传播加强品牌建设，提高品牌知名度和美誉度。

利用各种渠道进行品牌传播，如广告、公关活动、社交媒体等。

树立企业社会责任形象，增强顾客对品牌的认同感。

四、策划评估1. 设立专门的评估团队，定期对策划执行情况进行评估。

2. 评估指标包括顾客满意度、市场份额、品牌形象等。

3. 根据评估结果，及时调整策划方案，确保策划目标的实现。

篇二顾客满意战略策划书一、策划书概述二、目标设定三、具体措施（一）产品和服务优化1. 进行市场调研，了解顾客需求和期望。

2. 对现有产品和服务进行评估，找出不足之处并进行改进。

3. 不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。

4. 提高产品和服务质量，确保符合顾客期望。

（二）顾客关系管理1. 建立完善的顾客档案，了解顾客需求和购买习惯。

中国移动某分公司顾客满意度提升策略

摘要:面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。

关键词:满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。

由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。

企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。

顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。

移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。

从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。

本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。

1加强网络建设,保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。

1.1农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。

并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。

1.2专项优化工作随着该地区GSM网络大规模的发展，经过长期优化，网络覆盖已经到达较高水平。

客户满意度测评与提升策略

客户满意度测评与提升策略在商业领域中，客户满意度是一个至关重要的指标。

它关乎着企业的业绩、声誉和可持续发展。

因此，测评和提升客户满意度是每个企业都应该重视和实施的战略。

本文将探讨客户满意度测评的重要性以及一些提升策略。

第一部分：客户满意度测评的意义客户满意度测评是了解客户对企业产品和服务的满意程度的重要方法。

通过测评，企业可以了解客户的需求和期望，发现问题所在，并作出相应的改进。

这将有助于提高企业的业绩和竞争力。

客户满意度测评还可以帮助企业建立良好的客户关系，增加顾客忠诚度，并为企业带来更多的口碑宣传。

第二部分：客户满意度测评的方法1. 问卷调查：通过设计调查问卷，企业可以收集到客户对产品和服务的评价和建议。

问卷可以包括多种类型的问题，如选择题、打分题和开放性问题。

通过分析问卷结果，企业可以了解客户的满意度水平，发现问题，并确定改进方向。

2. 客户反馈：建立客户反馈渠道，鼓励客户直接提供意见和建议。

企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种方式接受客户反馈。

及时回复客户并采取行动将有效提升客户满意度。

3. 客户访谈：定期进行面对面的客户访谈，与客户进行深入交流，了解他们的需求和期望。

这种方法可以更全面地了解客户的意见和感受，并提供个性化的解决方案。

第三部分：提升客户满意度的策略1. 产品和服务的质量：提供高品质的产品和优质的客户服务是提升客户满意度的基本要求。

企业应该不断改进产品的设计与生产过程，并培训员工提供更好的服务。

2. 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系十分重要。

企业可以通过定期的客户活动、礼品赠送和定制化的服务等方式加强与客户的联系。

同时，建立有效的客户数据库，将客户的需求和偏好纳入日常经营中。

3. 快速反应和问题解决：当客户提出问题或者投诉时，企业应该迅速响应并解决。

只有通过解决问题并做出改进，企业才能赢得客户的信任和满意。

4. 持续改进：客户满意度的提升需要企业不断进行改进。

企业应该定期评估客户满意度的水平，分析调查结果，并根据需要进行相应的改进和创新。

沃尔玛的顾客满意战略

沃尔玛的顾客满意战略沃尔玛相信：服务态度，服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。

在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。

一点一滴的累积，微笑为手段，真诚为行动，软硬件的完美结合为工具，这便是沃尔玛的服务之道。

（一）顾客第一，保证顾客满意沃尔玛作为一家大型零售企业，深知顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的商品消费总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。

顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。

实践表明，对于90%以上的厂商来说，其利润来源1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，而6/10则由忠诚顾客带来。

因此，这为企业带去一个重要的启示，带给顾客最大的满意度，然后去赢得顾客。

所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。

顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者使用者的立场上，而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题。

而且这种顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。

1.售前服务沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。

沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！”沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。

店员会做好自己的本职工作，并且贯彻在自己日常工作中；而经理人员也时常监督。

沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。

这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。

因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。

2.售中服务售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。

英文文献及翻译：顾客满意策略与顾客满意

外文翻译：顾客满意策略与顾客满意营销原文来源：《Marketing Customer Satisfaction》译文正文：自20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。

一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁,社会物质财富的极大充裕,顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代,到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。

在我国,随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代,到今天也逐步迈进情感消费时代。

在情感消费时代,各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价,消费者追求的已不再是质量、功能和价格,而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。

也就是说,今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。

与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争,也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争,即顾客满意竞争。

这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。

它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。

这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力,这就是CS策略所要解决的问题。

CS时代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号,而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。

提高顾客满意度的策略和方法

提高顾客满意度的策略和方法摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。

本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的策略和方法。

关键词：顾客满意度；影响因素；策略前言在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。

任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。

这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。

企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。

同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。

因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。

1．顾客满意的概念及内涵1．1 顾客满意的概念顾客满意（customer satisfaction）是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。

高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。

可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现[1]。

如何让顾客更满意

摘要：所谓顾客满意就是指顾客对某一事项已满足其需要和期望的程度意见。

企业要生存、要发展、要持续地进行质量改进就需要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受、把顾客满意作为企业的出发点和归宿点。

为达到这一目标应从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。

关键词：顾客满意度；意义；策略前言著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客的需要。

”顾客满意营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。

顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。

我们在与顾客的沟通过程中必须清醒的认识到：顾客之所以会付钱是因为满意，顾客追求的是充分的满意，即既要对其选择购买的产品或服务满意，又要对其产品或服务购买选择的行为满意。

因此，要认真从对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个重要环节进行实质的掌握和控制。

立足顾客需求，把具体周到的措施提供给顾客，让顾客认同企业、认同产品或服务，以获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的回头客，为企业效益持续稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

一、顾客满意度的含义现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度,同时通过借助顾客满意度的测评系统,不断改善顾客不满意的部分,使企业提供的产品或服务向顾客满意需求靠近,通过其产品、服务的个性化,使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态,从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。

因此,现代企业关注顾客满意度就是强调“顾客是第一位的”。

二、提高顾客满意度的意义对营销来说提高顾客满意度是非常重要的，企业必须要通过实现高满意的顾客服务来提高顾客满意度。

高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没出现前就为顾客提供解决方案，提供让顾客出乎意料的服务，让顾客在接受服务时感到愉悦。

企业如何做到“顾客满意”

企业如何做到“顾客满意”企业如何做到"顾客满意''邵振华王策ISO900l:20o0版中,将"以顾客为中心"列为八项原则之."以顾客为中心"的核心实际上是追求的"顾客满意",并将顾客满意"作为一种战略,贯穿到整个企业管理之中.那么,企如何才能做到"顾客满意"呢?笔者略谈几点拙见.一,顾客满意涉及的因素ISO9001:2000版,将"顾客满意"与"持续改进",列为整个贡量管理体系的重要内容,同时ISO明确提出了质量持续改进j勺作业流~(PDCA循环系统),见下图.产品,服务质量持续改进流程图从图中可以看出,"顾客满意"涉及到两个因素:1.顾客的期望/要求,以便设定与顾客要求相吻合的产品朋艮g-质量标准:2.顾客满意度,检测各项措施的有效性,提出下一步改进,周整措施.顾客的期望与要求是企业产品/服务质量的界定标准,任何一项产品或服务,不管它的理性性能有多好,技术含量有多高,报务做得多么细致,周到,如果它不能很好地满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求,那么,它的质量就不能说是好的,而只能是零,甚至是负数.因为它不但没有产生效益,还造成了资源的良费!所以今天对"质量"的定义,已经不再是单方面的硬性技术:旨标,而是由顾客对它的综合需求因素构成,其中包括技术/功靶上的,行为/形象上的,感官/嗅觉上的,时间/服务上的等等;.斤以,对顾客期望及要求的研究,可以使企业更好地找到市场需要或更好地设定产品朋艮务质量标准.4O蠢蕊美国营销协会在关于"顾客满意"战略中说明,企业首先要通过顾客的"各类反馈信息",了解到底哪些因素构成顾客的满意与否.许多企业在日常经营活动或顾客满意研究时,习惯于以"自己"为出发点,"我"准备为顾客提供怎样的服务,顾客是否对我的这项服务满意等.事实上企业认为应该做的,可能不是顾客希望要的,或者不是目前希望的,当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了,但今天的市场,单纯依靠"经验" 去判断或决策,已经无法保证足够的优势.所以,了解顾客的期望与要求,并建立"顾客满意测评指标体系"是提升"顾客满意度"的首要工作.二,"顾客满意度测评指标"的建立"顾客满意度测评指标"应包括企业经营的各个方面,一般来说,该指标体系可由三级指标构成,如下图所示.级指标二级指标三级指标总体满意度核心产品/基本效用或利益下设若干小指标形式产品,品质,式样,特色,商标,包装H下设若干小指标期望产品,属性与条件l————————下设若干小指标延伸产品,销售服务与保障卜_—————下设若干小指标潜在产品,可能发展的前景卜_———下设若干小指标顾客满意度测评指标一级指标考核的是对企业的总体满意度,二级指标考核的是物质形态的产品和非物质形态的服务等因素,三级指标考核的是一些更具体的项目因素.各三级指标构成对二级指标的评价:各二级指标构成对一级指标的最终评价.从以上指标体系中我们可以确定,影响顾客对该企业的满意度评价的因素很多,但影响程度是不一样的,而且影响程度会随着市场的变化,顾客自身的变化而变化.对企业而言,如果希望在每个时期都能获得最有效,最快捷的市场回报,就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素.三,对"顾客满意度测评指标"的分析1.通过对"顾客满意度测评指标"的分析,可以找到目前工作的重点,也就是顾客所关注的焦点领域.2.通过对"顾客满意度测评指标"的分析,找到目前经营上的薄弱环节,也就是需要进一步调整的领域.通过对指标的具体分析,评价,找出问题所在,是产品质量问题,还是包装问题,是服务问题还是技术问题等等,从而决定下一步工作的重点应首先放在哪里,哪些领域的工作可以更快, 更有效地提高顾客满意度,具体应从哪里切入,怎样调整.四,如何进一步提高顾客满意度1.进一步了解顾客对你的期望除上述测评体系涉及的因素外,还应分析顾客的心理,在对指标进行分析的时候,我们也会遇到这样一些问题,比如某部分的工作做的不错,但顾客给的评价却很低,这是因为顾客的评价都是通过"对比"而得出的,与你的竞争对手相比,你这部分的工作可能做的不错,但顾客可能对你的期望也比对竞争对手高,认为你做到这样的程度是应该的,或者顾客认为你应该更好些.另外,影响顾客满意与否的因素会随着多种因素的变化而变化,要随时关注顾客期望的变化趋势.2.了解目前你的产品,月最务质量标准"顾客满意研究"将所有构成顾客满意与否的因素分为三类,同时将企业的产品/服务质量标准也界定为三类:基本质量标准,绩效质量标准和激励质量标准.基本质量标准:在企业所有需要关注的领域中,有些是属于必须要做的,如果没有做到甚至做得不好,顾客会产生不满,若达到或超额达到顾客的要求时,顾客满意度也并不会增加.这些工作只是让你的产品进入顾客的购买选择范围.如果一家企业通过研究发现大量的工作内容处于这一领域,那么该企业的质量只能说还处于一个基本阶段.绩效质量标准:当超额满足顾客这类要求时会提高顾客的满意程度,而要求没有被满足时则会产生负面影响,也就是顾客满意度评价会降低.激励质量标准:没有达到时不会影响顾客的满意度评价,但若要求达到满足或超额满足时会增加顾客的忠诚度.对每一个企业而言,因所处的市场地位不同,这三类因素也是不同的,同样的工作甲做可能会提高顾客的满意度,乙做可能顾客认为是应该的,对满意度的提高并没有任何贡献:其次,从顾客角度而言,今天这些领域工作可能会增加顾客对你满意度的评价,而明天随着顾客自身的变化(社会地位的变化,经济的变化,环境的变化等等),同样的工作所获得效果可能也产生了变化.五,提高顾客满意度的实践体会笔者认为,提高顾客满意度的重点,应关注的是"顾客个性化的需求".通过不断满足顾客日益增长的个性化要求,达到提升顾客满意的目的.1.将顾客满意纳入到质量目标予以控制,在有些企业的质量目标中,明确提出了"以顾客要求为标准".这就是说,产品/月最务不但要具备基本质量标准,企业设定的质量标准,更要以顾客提出的个性化需要为标准.如果说基本质量标准是基础,企业设定的质量标准是产品竞争的需要,而"以顾客要求为标准"便是企业质量的核心竞争力.有些企业在产品的生产中,经常会出现同一批产品多个不同的型号.甚至出现同批1O台,一台一样的现象.虽然给生产组织,产品采购等带来了极大的困难,但这些企业坚持做了.从而, 赢得了国内外广泛的顾客.2.要注重产品的使用质量.如前所述,顾客满意是一个综合性问题.产品的外在质量只能代表其"现象",产品在使用中的质-m-(~性)则是它的"本质".因此,应将质量的着眼点放在产品的使用上.通过现场安装调试,操作者培训,试生产帮带,到电访,走访,备件供应,定期服务,按顾客要求实施产品改进等,紧紧围绕产品在使用中的质量开展服务,将产品使用中的故障率减到最小,确保符合运行率的提高.3.应关注质量的持续改进.一些企业每年都配合用户委员会做好"顾客满意"调查活动是个好方法,通过顾客满意信息的收集作为质量持续改进的源泉.对收集的顾客满意不满意信息都要经过认真处理:一是再次与顾客沟通确认;二是对有价值信息做出快速反应;三是及时纠正顾客不满意事项.通过第三方开展的顾客满意调查活动,客观,公正地反映了顾客的满意信息, 也使企业在实施质量改进上,有目标,有依据,有动力.口41■■U●一a■州棚-,r_r_。

客户中心战略名词解释

客户中心战略名词解释客户中心是指以客户为中心的企业战略和运营方式，旨在通过深入了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力和利润。

战略名词解释如下：1. 客户满意度：评估客户对产品或服务的满意程度。

客户满意度高意味着客户认可企业的产品或服务，愿意继续购买并推荐给其他人。

2. 客户忠诚度：客户对企业或品牌的忠诚程度。

忠诚度高意味着客户选择在未来继续购买企业的产品或服务，并能够抵御竞争对手的吸引。

3. 客户洞察：深入了解客户需求、偏好和行为的过程。

通过客户洞察可以了解客户的痛点和期望，从而进行产品改进和市场营销策略的调整。

4. 客户关系管理（CRM）：通过建立和维护客户关系，以达到提高客户满意度和忠诚度的目的。

CRM包括客户数据管理、客户互动和客户服务等方面的活动。

5. 服务水平协议（SLA）：客户与企业之间达成的协议，明确双方的责任和承诺。

SLA包括服务的质量标准、交付时间和响应时间等指标。

6. 个性化营销：根据客户的特定需求和偏好，进行定制化的营销策略。

个性化营销能够增加客户的参与度和满意度，提高销售转化率。

7. 客户投诉管理：处理客户投诉和纠纷的过程。

有效的客户投诉管理能够及时解决客户问题，提升客户满意度和信任度。

8. 生命周期价值：客户在其与企业的关系中所带来的整体价值。

生命周期价值包括客户在购买、使用和再购买过程中的消费金额和利润。

9. 营销自动化：利用技术和软件工具自动执行营销活动的过程。

营销自动化可以提高效率和准确性，降低营销成本。

10. 顾客体验：客户在与企业接触和交互过程中的感受和体验。

优化顾客体验可以增强客户满意度和忠诚度，提高企业竞争力。

顾客满意策略与顾客满意营销

顾客满意策略与顾客满意营销1、-1-顾客满意策略与顾客满意营销顾客满意简称CS菲利普科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或绝望的感觉状态”。

亨利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果到达消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

假如效果低于期望，顾客就会不满意；假如可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；假如可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员2、工的认可。

顾客依据他们的价值推断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。

从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。

美国维持化学品公司总裁威廉姆泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。

在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购置过程和购后体验中都能获得满意。

每-2-一次的3、满意都会增添顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与进展。

对于企业来说，假如对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远进展不断地注入新的动力。

但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。

事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的确定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。

假如某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。

客户满意度调查的重要性与方法论

客户满意度调查的重要性与方法论导言：客户满意度调查是企业了解客户对其产品和服务满意程度的一种有效方式。

通过正确地进行客户满意度调查，企业可以获取有价值的反馈意见和信息，以改进产品质量、提升服务水平，从而增加客户忠诚度，促进业务增长。

本文将探讨客户满意度调查的重要性以及一些常用的方法论。

一、客户满意度调查的重要性客户满意度调查对企业来说具有重要的战略意义。

以下是客户满意度调查的几个重要目的和作用：1. 了解客户需求：通过调查客户满意度，企业可以深入了解客户的需求、期望和偏好。

这有助于企业针对性地开发和改进产品或服务，满足客户的需求。

2. 发现问题和改进机会：调查客户满意度可以帮助企业识别和了解存在的问题。

通过收集客户的反馈意见，企业可以查找改进的机会，并对产品和服务进行相应的调整和提升。

3. 增加客户忠诚度：客户满意度调查可以发现客户对企业产品和服务的满意程度，进而判断客户的忠诚度。

满意度高的客户更有可能成为企业的忠实顾客，带来重复购买和推荐他人购买的机会。

4. 提升企业声誉：通过以客户满意度为中心的经营理念，企业可以建立良好的声誉和品牌形象。

顾客满意度调查可以帮助企业发现并解决顾客潜在的不满，提升顾客对企业的信任和好感。

二、客户满意度调查的方法论为了准确、全面地了解客户满意度，企业可以采用多种调查方法和工具。

以下是几种常用的客户满意度调查方法论：1.问卷调查：问卷调查是最常见的客户满意度调查方法之一。

企业可以设计一份包含多个问题的问卷，通过邮寄、电子邮件或在线平台等方式发送给客户填写。

问卷调查可以针对不同的维度和指标，全面了解客户对产品和服务的满意程度。

2.电话访谈：企业可以选择一部分客户进行电话访谈，以了解他们对产品和服务的满意度。

这种方式直接、交互性强，有助于深入探讨客户的需求和意见，并及时解决问题。

3.焦点小组讨论：企业可以组织一些满意度较高的客户参与焦点小组讨论。

通过小组的讨论和思维碰撞，可以深入挖掘客户的需求和期望，发现潜在问题和改进机会。

客户满意计划

客户满意计划客户满意计划是企业为了提升客户满意度而制定的重要计划。

在竞争激烈的市场环境下，企业要获得持续的竞争优势，必须建立一个有效的客户满意计划，通过不懈努力来满足客户的需求，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现长期可持续发展。

客户满意计划的首要任务是要明确客户需求和期望。

只有深入了解客户的需求和期望，企业才能有针对性地制定相应的策略和措施。

企业可以通过客户调研、市场调查、客户反馈等方式，获取客户的真实想法和意见，及时了解客户的需求变化，不断优化产品和服务。

其次，客户满意计划要建立完善的客户服务体系。

优质的客户服务是提升客户满意度的重要保障。

企业需要建立起高效、便捷、周到的客户服务机制，为客户提供贴心、专业、全方位的服务。

无论是售前咨询、售中服务还是售后维护，都要确保客户能够获得及时的帮助和支持，让客户感受到企业的用心和关怀。

另外，客户满意计划要强化团队建设和员工培训。

员工是企业的第一顾客，只有员工满意了，才能传递给客户满意。

企业需要通过培训和奖励机制，激励员工提升服务意识和专业能力，使他们成为优秀的客户服务人员。

此外，要建立以客户为中心的企业文化，让所有员工都明白客户满意度是企业发展的核心目标。

客户满意计划还需要加强客户关系管理。

建立健康、亲密的客户关系，能够增加客户对企业的黏性和忠诚度。

通过客户分类管理，制定个性化的服务方案，积极回应客户需求，提升客户体验，让客户感受到被重视和尊重，建立长期稳固的合作关系。

最后，客户满意计划要进行效果评估和持续改进。

企业需要通过客户满意度调查、关键绩效指标监控等方式，及时评估客户满意计划的效果，发现问题和不足，并采取相应的措施予以改进。

客户需求是不断变化的，企业要不断优化和完善自身服务体系，不断提升客户满意度，保持竞争优势。

客户满意计划是企业在市场竞争中不可或缺的重要战略工具。

通过制定科学的计划和有效的实施措施，企业可以提升客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。

什么是CSI

什么是CSI？在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。

顾客满意战略（即CS战略），是20世纪80年代国外企业为适应世界经济形势的变革，提出的一种新的营销战略，并形成了以市场为中心，以顾客为中心的独立的理论体系。

在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲•科特勒提出的顾客让度价值的概念，其中阐述了影响顾客满意度的因素。

今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。

由于生产能力的过剩而形成的市场竞争明显加剧，加之企业实现利润增加效益的需要，将实施CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。

实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。

为此，抓好观念转变，确立CS理念至关重要。

然而，顾客满意并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品的企业员工的支持，顾客满意度价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有着紧密的联系，企业员工满意（简称ES）的程度高低会直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。

中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。

一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。

但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。

中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。

他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。

在构建CCSI（ChineseCustomerSatisfactionIndex）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。

同济大学经管院市场营销第二章顾客满意战略(ok)

第二章顾客满意战略在市场经济不断发展，企业竞争日趋激烈的现代社会中，顾客的地位已被提到前所未有的高度。

“顾客就是上帝”这已成为许多企业的共识。

只有使“上帝”满意，企业才能获得生存与发展的条件。

因此许多市场营销专家、学者、企业家都把注意力投向这一新课题——“顾客满意战略”(Customer Satisfaction)。

著名市场营销学权威菲利普·科特勒在其名著《营销管理分析、计划、执行和控制》第八版中就增写了第二章“通过质量、服务和价值建立顾客满意”。

许多学者都增强了这一方面的研究，许多企业现在已经在实施顾客满意战略。

本章将介绍有关这方面的内容。

第一节概述一、CS的涵义CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。

它本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。

1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。

企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销、甚至经营活动，并被称为“CS战略”。

CS战略的出现不是偶然的，它是在追求市场占有率战略（PIMS）和3R战略的基础上发展而来的。

美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。

”科特勒的观点形成了现代市场营销观念的经典名言。

从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。

二、CS营销战略著名美国学著彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。

”CS营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。