北京移动公司客服中心提高客服满意度的对策研究
提高移动客服服务质量的方法与技巧
提高移动客服服务质量的方法与技巧在如今的移动互联网时代，移动客服已成为企业与消费者之间沟通的主要方式之一。
确保客服服务质量的提高已成为企业业务发展的关键因素之一。
因此，对于企业来说，提高移动客服服务质量已成为一个重要的课题。
本文将深入探讨提高移动客服服务质量的方法与技巧，帮助企业解决这一问题。
一、建立专门的客服团队为了保证客户得到更好的服务质量，企业需要建立专门的客服团队。
优秀的客服团队不仅具有丰富的服务质量知识，还能够快速响应客户的需求。
此外，团队成员还需要具备良好的沟通能力，以便能够及时了解客户的需求，并且快速给出有效的解决方案。
二、为客户提供个性化服务在提高移动客服服务质量过程中，个性化服务是一个非常重要的方面。
企业可以通过对客户数据进行分析，定制适合不同客户群体的个性化服务。
这样可以为客户提供更加贴合他们需求的服务，增强他们对企业的信任感和归属感。
三、增强客户体验良好的客户体验对于企业的发展至关重要。
企业应确保客户在使用其服务时的使用体验顺畅便捷。
针对不同的客户需求，企业可以制定不同的体验设计策略。
另外，客户反馈是一个很好的提高客户体验的建议来源。
企业可以通过不断收集客户反馈建议来进一步改进自己的服务。
四、提供多种渠道支持移动客服服务的质量与企业提供的渠道支持息息相关。
企业可以通过多种途径向客户提供支持，如电话、邮件、微信、APP等。
这样可以让客户在自己习惯的各种渠道上寻求帮助，增强客户的体验和满意度。
五、有效应对客户反馈客户反馈对于企业提高移动客服服务质量至关重要。
企业应该积极提供不同的反馈渠道，让客户在第一时间提出自己的建议和问题。
同时，企业应尽快回复客户的反馈，给出解决方案。
企业还可以通过客户反馈来进行服务的改进和升级，从而进一步提高服务质量。
六、提供培训教育企业应定期对员工进行移动客服领域方面的培训和教育，提高员工的专业素养和服务技巧。
同时，员工的工作质量和效率也应得到有效监督和评估。
关于移动提升客户满意度策略研究报告
仅限学习使用个人资料整理关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
移动通信运营商客户满意度提升策略研究
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满意度提升管理方案简析满意度提升管理方案分网络NPS / 满意度洞察（Ana 丨ytics )、网络NPS / 满意度关联映射（A ssociation )、网 络NPS /满意度可闭环（Action ) 3个维 度，以及满意度预测建模、贬损用户预 测与画像、贬损用户多维聚类评估、贬 损质差问题定界、网络问题定位分析、网络优化方案设计、用户关怀与精准营 销7个阶段。
整体方案如图1所示。
满意度建模满意度建模主要利用现有调研问 卷的样本，结合多种客观数据源，利用 机器学习的随机森林算法和AI 算法，将客观指标和主观满意度进行关联建模。
最终利用模型对全网用户进行预测，找 出潜在不满意的用户明细，以此解决用 户米样少的问题，如图2所示。
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
中国移动客户服务现状问题以及改进
中国移动客户服务现状问题以及改进中国移动是我国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的客户群体。
然而，近年来，中国移动的客户服务遭遇了一系列问题，如长时间等待、办理业务困难、服务质量不稳定等，这些问题直接影响了用户的体验和满意度。
在面临激烈的市场竞争和用户需求多样化的背景下，中国移动迫切需要改进客户服务，提升用户体验。
本文将从问题出发，探讨中国移动客户服务的现状问题，并提出改进的建议。
一、现状问题分析1.长时间等待目前，中国移动客户服务热线的接通时间较长，用户需要耐心等待。
尤其在某些时段，如节假日或促销活动期间，客服热线容易出现拥挤，导致用户等待时间延长。
这一问题给用户带来了不便，也减弱了用户对中国移动的信任感。
2.办理业务困难中国移动的业务种类繁多，用户在办理业务时常常遇到繁琐的操作流程和复杂的表格填写。
此外，不同业务之间的信息交互也不够顺畅，用户无法从一个业务平台无缝切换到另一个平台。
这种办理业务的困难影响了用户的体验，并增加了用户因操作失误导致问题的几率。
3.服务质量不稳定用户报告称，中国移动的服务质量存在着不稳定性。
在某些地区，网络信号弱、通话质量差，用户经常遇到通话中断、网速缓慢等问题。
这种不稳定的服务质量让用户感到困扰，降低了他们对中国移动的满意度。
二、改进建议1.加强人力投入和培训为了减少等待时间，中国移动应该加大客服热线的人力投入，增加接听客户电话的客服人员。
同时，加强员工的培训，提升他们的沟通技巧和解决问题的能力，更好地满足用户需求。
2.优化业务流程和界面设计中国移动应该对业务流程进行优化，简化操作步骤，减少用户填写表格的数量和复杂度。
此外，在不同业务平台之间提供便捷的切换功能，使用户能够方便地办理各项业务，提升用户使用的便利性。
3.提升网络基础设施建设中国移动应该加大对网络基础设施的建设和维护投入，提升服务质量和稳定性。
加强对弱信号区域的覆盖，改善通话质量和网络速度，确保用户能够在任何地方都能顺畅地使用中国移动的服务。
提高95598优质服务水平的措施分析
提高95598优质服务水平的措施分析95598作为中国移动的客户服务热线，提供优质的服务水平对于满足用户需求、提升用户体验以及维护品牌形象非常重要。
下面是提高95598优质服务水平的一些措施分析：1. 增加人力资源投入：对于95598这样大规模的客服热线来说，提供足够的人力资源非常关键。
通过增加客服人员的数量，可以缩短用户等待时间，提升服务质量。
还应该提高客服人员的培训水平，增加其专业知识和沟通能力，提升解决问题的效率和准确性。
2. 完善知识库：建立完整、实时的知识库非常重要，可以使客服人员在处理问题时能够更快地找到正确的解决方法。
知识库应涵盖各个方面的问题及其解决方案，包括常见问题、技术问题、账单问题等。
通过不断更新和完善知识库，可以提升客服人员的解决问题的能力，提高服务质量。
3. 引入智能化技术：利用人工智能和机器学习等技术，可以实现对用户问题的快速分析和处理。
通过自动化处理常见问题，可以减轻客服人员的工作负担，使他们有更多的时间和精力处理复杂问题和解决用户投诉。
智能化技术还能提供更准确的解决方案，提高解决问题的效率。
4. 加强用户反馈和投诉渠道：建立多样化的用户反馈和投诉渠道，及时收集用户的意见和需求，并作出相应的改进和处理。
对于用户的投诉，应当及时跟进解决，并对问题进行分析和总结，及时调整和改进服务流程，以避免类似问题再次发生。
5. 定期开展用户满意度调查：通过定期的用户满意度调查，了解用户对服务的评价和建议，及时发现问题，进一步改进服务。
调查结果应及时向客服人员反馈，鼓励优秀表现并针对问题进行针对性的培训和改进。
可以向用户公布调查结果和改进措施，增加透明度，提升用户对服务的信任和满意度。
6. 积极推动全员参与服务理念：提高95598的服务质量需要全员的共同努力。
除了客服人员外，其他相关部门和岗位也应积极参与服务工作，提供支持和帮助。
通过全员参与的服务理念，可以形成一种团队合作的氛围，提升服务的整体水平。
移动客服部年终工作总结：客户满意度提升的关键因素
移动客服部年终工作总结：客户满意度提升的关键因素客户满意度提升的关键因素2023年是移动客服部取得显著进展的一年。
通过团队的不懈努力和及时的改进措施，我们成功提高了客户满意度。
本文将主要回顾我们在过去一年中所实施的关键因素，分析其对满意度提升的贡献，并提出未来可持续发展的建议。
一、技术支持与平台升级为了更好地满足客户的需求，我们积极引入了新的技术，不断提升平台的功能。
我们加强了自助服务功能，增加了更多的在线帮助文档和视频教程，使客户能够更容易地解决一些常见的问题。
我们改进了搜索引擎和知识库，优化了搜索算法，提高了准确性和速度，进一步提高了自助服务的效率。
另外，我们还开发了一套全新的，通过自然语言处理技术，能够为客户提供更准确、更个性化的服务。
二、人力资源培养与队伍建设在过去一年中，我们注重培养团队成员的技能和服务意识。
通过定期的培训和知识分享会，我们提高了团队整体的服务水平。
除了技术培训，我们还加强了沟通和解决问题的能力培养，使团队成员能够更好地理解客户需求，积极解决问题。
另外，我们还定期开展团队建设活动，增强了团队的凝聚力和合作能力。
这些努力使我们的团队成为了一个高效、专业而友好的移动客服团队。
三、优化服务流程与质量控制我们深入分析了客户的需求和痛点，优化了服务流程。
我们重新设计了客户接待的流程，从客户咨询到问题解决的整个过程进行了全面优化。
我们引入了先进的客户关系管理系统，实现了客户信息的共享和跟进，为客户提供更加个性化的服务。
同时，我们建立了一套完善的质量控制机制，对客服人员进行定期抽检和评估，确保每个客服人员提供的服务质量达到标准，从而提高了客户满意度。
四、建立有效的反馈机制与客户沟通渠道我们重视客户的意见和反馈，建立了多样化的反馈机制与客户沟通渠道。
我们向客户发送了关于服务满意度的调查问卷，积极搜集和分析客户的反馈。
基于客户的反馈，我们及时调整和改进服务，使其更加符合客户的期望和需求。
北京移动电话客户服务系统建议书
§ 2.3.2、前台受理系统
前台受理系统主要包括业务咨询、业务受理、话费查询、投诉申告、用户建议 等几个功能模块：
§ 2.3.2.1、业务咨询
业务咨询的内容包括： • 有关收手机的信息咨询； • 有关资费状况的咨询； • 各项业务的介绍； • 历史详单查询； • 服务时限及处理周期，各项优惠政策； • 拨号方式介绍； • 选号资料查询； • 资料查询，包括 HLR 资料、用户资料、业务历史记录、在修终端状态等。 • 业务咨询回复方式包括人工/自动语音回复、传真回复、电子邮箱回复、信
§ 2.1.1、技术先进性
1. 采用先进的客户机/服务器（Client/Server）模式。
2. 采用先进的计算机电话集成技术（CTI）。
3. 采用符合国际工业标准的 CTI 技术协议。
4. 通道无关性，系统不仅能集成现有的联系渠道如电话、传真，而且能集成新
的联系渠道如 Web、E-Mail 等。
5. 支持多种高级路由方法，包括基于主叫号码、基于被叫号码、基于服务组、
§ 2.3.1、排队接续
1. 前端交换系统采用专用的排队机接入方式。 2. 接入处理准确。 3. 满足相关性能指标，如中继线数量等的计算、三级时钟精度标准、可靠性等。 4. 提供符合国标的数字中继接口和中国 1 号、7 号信令。 5. 接续时长，从接入设备响应到由语音应答小于 20 秒。超过处理期限，有告
Windows NT、UNIX 工作站等。 2. 具有友好的中文图形用户界面。 3. 提供在线 HELP 帮助功能。 4. 应用软件能为系统管理员提供多种发现系统故障和非法登录的手段。 5. 应用软件能支持磁带及其它外部存储方式来保存大量历史数据。
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
中国移动营业厅服务提升方案
中国移动营业厅服务提升方案概述中国移动作为全国最大的移动通信运营商之一，其营业厅服务对用户来说十分重要。
然而，目前中国移动营业厅服务仍存在一些问题，包括服务质量不一致、等候时间长等。
为了提升服务质量，提高用户满意度，本文将讨论并提出中国移动营业厅服务提升的一些方案。
方案一：加强员工培训为了提高服务质量，中国移动应该加强对员工的培训。
具体来说，中国移动可以采取以下措施：•建立全面的培训计划，包括员工的职业素养、技能培训和服务态度的培养。
•强调服务意识和客户导向，员工应该了解并满足用户的需求和期望。
•提供专业知识培训，使员工能够解答用户的问题并提供专业建议。
•定期组织培训课程和讲座，使员工能够不断学习和提升自己的工作技能。
通过加强员工培训，中国移动可以提高员工的工作能力和服务质量，为用户提供更好的服务体验。
方案二：改进服务流程中国移动可以通过改进服务流程来提高服务效率和减少用户等待时间。
以下是一些具体的建议：•提供预约服务，用户可以提前预约时间来办理业务，减少等待时间。
•设置在线自助终端，用户可以通过终端自助办理一些简单的业务，减少人工操作。
•设立专门的快速通道，用于处理一些简单的问题和快速办理业务的用户，减少等待时间。
•优化排队系统，通过智能排队算法来减少用户等待时间。
通过改进服务流程，中国移动可以提高服务效率和用户体验。
方案三：增加服务渠道中国移动可以通过增加服务渠道来提供更多的选择和便利性。
以下是一些具体的建议：•拓展在线服务渠道，如手机APP、网上营业厅等，用户可以通过这些渠道进行自助办理业务，不受时间和地点的限制。
•开设更多的营业厅，特别是在人口密集的城市和商业区，以满足用户的需求。
•增加电话客服的人力资源，提供更及时和便捷的咨询和服务。
通过增加服务渠道，中国移动可以提供更多的选择和便利性，提高用户的满意度。
方案四：客户反馈机制中国移动应该建立有效的客户反馈机制，以便及时收集用户的意见和建议，并采取相应的措施改进服务。
关于中国移动提升客户满意度的策略研究
关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
中国移动顾客满意度质量改善方案
论中国移动应如何提高客户服务质量一引言中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。
经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。
网络规模和客户规模列全球第一。
中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。
然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。
让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。
然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。
因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。
希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。
二调查方法本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。
本次调研的问卷及采访概况如下：（一）问卷的内容问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。
（二）采访的方式采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。
移动公司客户满意度提升整改方案
移动公司客户满意度提升整改方案1客户满意度提升整改方案运支目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。
为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：一、对服务厅所使用的设备进行选型控制今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。
鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。
二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。
每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。
（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。
三、建立服务厅设备淘汰机制对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方式将此设备退出服务厅。
（参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》）（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。
经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。
如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。
我们将用FC298复印机逐步取代之。
退下的一体机，可用于办公室。
（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。
（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。
采购回的新设备由运支统一进行更换。
旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。
四、引导客户改变部分使用习惯客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。
加强客户关怀有效提升客户满意度和忠诚度(北京)
提纲
项目背景 建设思路 实施案例 成果总结 模型介绍 未来展望
7
客户关怀体系总体思路
以发现满意度短板为出发点，以提升满意度为最终目标，构建“闭环”的关怀体系
关怀源起
关怀体系
关怀目标
当前满意度问题 深度原因分析 满意度提升短板 客户关怀准备
1 关怀对象
•根据经分数据 精准定位客户 群体
客户关怀 “闭环”体系
满意度评估
营销活动评估 覆盖客户评估 活动ROI分析
服务知识库
业务知识库
客户知识库
渠道知识库
10
提纲
项目背景
建设思路
实施案例 成果总结 模型介绍
关怀起源定位 关怀对象定位 关怀方案内容 关怀效果评估
未来展望
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关怀起源定位: 为了什么业务目标？
满意度指标全景呈现
• 按照指标的合成关系，在一 个视图中展现全体指标，直 观展现满意度指标整体情况
✓固化客户关怀思路、方法 和流程，形成客户关怀模板， 将客户关怀 常态化、体系化 ✓对客户进行实时关怀，实 时了解客户新动态，提供及 时舒心的客户关怀服务
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构建客户关怀体系具有重大意义
深度认知客户，支撑满意度和忠诚度的提升 塑造企业形象，分层分级提供差异化服务 增加中高端客户粘性，保证移动收入稳定增长 强化客户端沟通力度，加大了服务品牌的影响力 整合优化渠道资源，电子渠道纵身发展增长 加大服务产品创新、开发、宣传推广，为客户长期捆绑服务并提供增值
营业厅评分不满意客户群体——营业厅 服务评价
注：客户对象以“营业厅满意度指标低”为例进行说明
较为忠诚的客户群体——在网年限回馈
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关怀方案内容 之一： 基础应用—“营业厅服务评价”工作思路
客服部门年度回顾客户满意度的提升策略
客服部门年度回顾客户满意度的提升策略
客户满意度是客服部门关注的重点指标之一，对于企业而言，提升客户满意度意味着提升客户忠诚度和口碑，从而推动业务增长。
在本文中，我们将回顾客服部门去年的工作，并探讨提升客户满意度的策略。
回顾过去
客服部门在去年展现了出色的工作表现，但也面临挑战。
客户满意度调查显示，虽然整体满意度有所提升，但仍有改进空间。
主要问题包括响应速度、问题解决率和服务态度等方面。
提升客户满意度的策略
1.增加培训投入
提升客服团队的专业水平和服务意识是提升客户满意度的关键。
加大培训投入，包括产品知识、沟通技巧和问题解决能力等方面的培训，以提升客服人员的整体素质。
2.强化技术支持
引入更先进的客服技术工具，如智能客服系统和在线客服平台，提升服务效率和质量。
通过技术手段解决客户问题，提高客户满意度。
3.定期客户反馈
建立定期的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见。
通过客户反馈数据分析，发现问题症结，及时作出改进和调整，以持续提升客户满意度。
4.奖励激励机制
建立奖励激励机制，激励客服团队积极提升服务质量。
设立客户满意度相关的绩效考核指标，对表现优秀的员工给予奖励，以增强团队凝聚力和服务意识。
客服部门的工作直接关系到客户满意度，是企业发展中不可或缺的一环。
通过加强培训、技术支持、客户反馈和奖励机制等策略的综合应用，客服部门可以持续提升客户满意度，提升企业竞争力，实现更好的业绩表现。
愿各企业客服部门在新的一年中取得更大的进步和成就！。
客服部优质服务提升客户满意度
客服部优质服务提升客户满意度在现代商业竞争日益激烈的环境下，企业要在市场中立足并取得成功，就必须将客户满意度作为重要的战略目标。
客户满意度不仅仅是衡量企业服务水平的指标，更是一个企业能否保持持续发展的关键因素。
客服部作为企业与客户之间的纽带，承担着提供优质服务、提升客户满意度的重要角色。
本文将探讨客服部如何通过提供优质服务来提升客户满意度，并介绍几种有效的方法和实践。
一、建立客户导向的文化客服部作为企业与客户对话的窗口，其服务理念和服务质量直接影响到客户对企业的认知和态度。
因此，建立客户导向的文化非常重要。
首先，客服部应树立“客户至上”的服务理念，将客户需求和满意度放在首位。
其次，客服人员应熟悉企业的产品和服务，以及客户常见问题的解决方法，提高服务水平和解决问题的能力。
最后，客服部应鼓励员工主动与客户互动，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和改进服务。
二、提供全天候的服务支持客户满意度的提升需要客服部提供全天候的服务支持。
客户在购买和使用企业产品的过程中，可能会遇到各种问题和困惑，如果客服部能够提供24小时不间断的服务支持，将有效地提高客户满意度。
为此，可采取以下措施：建立多渠道的客户沟通平台，如电话、邮件、在线聊天等，确保客户随时可以与客服部联系；培养专业的客服人员团队，提供快速、准确的解答和帮助，缩短客户等待时间；利用科技手段，如人工智能、自动回复系统等，提供基础问题的解答和服务，减轻客服人员的工作负担。
三、建立个性化的服务模式每个客户都有不同的需求和偏好，为了提升客户满意度，客服部应建立个性化的服务模式。
首先，客服人员应了解客户的基本信息和消费习惯，根据这些信息为客户提供个性化的推荐和服务。
其次，客服部可通过数据分析和市场调研等手段，了解客户的反馈和需求，不断优化产品和服务，满足客户的期待。
最后，客服部应积极倾听客户的意见和建议，及时反馈和处理，增强客户的参与感和忠诚度。
四、培训和提升客服人员的能力客服人员是客服部提供优质服务的关键，他们的专业知识和服务技能直接影响到客户的满意度。
关于移动公司提升服务质量对策的研究 最终版
北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究入学年月__2013年9月__姓名_杜世飞_____学号151510343200020专业_市场营销____总站/学习中心内蒙指导教师方明东完成时间_2015年6月12日___关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究内容摘要随着我国通信市场化程度的加深，各通信企业之间的竞争日趋激烈，通信市场也逐渐由卖方市场变成买方市场，客户的选择自由度越来越大。
因此，留住客户，成为各通信企业必须要认真面对的急迫问题。
而留住客户的关键，在于服务质量，因此，不断提升通信服务的质量，成为通信企业在市场竞争中立于不败之地的生命线。
中国移动通信集团公司，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商。
近年来，中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整结构，经营发展整体态势良好，经营业绩保持稳定。
而且，多年来中国移动一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，不断提升质量，改善服务。
但是，毋庸讳言，在移动公司的实际经营过程中，仍然存在着诸多的服务质量问题，尤其是通信发展起步较晚的少数民族地区。
本文以中国移动内蒙古乌盟分公司为例，借鉴服务质量管理的相关理论，系统地梳理了乌蒙移动分公司服务质量的现状，归纳了公司服务质量存在的主要问题，深入分析了问题产生的原因，并在此基础上针对性地提出提升服务质量的对策建议，对进一步提升和改善乌蒙移动公司的服务质量有现实意义和实践价值。
关键词:乌盟；移动公司；服务质量；对策研究目录一、绪论 (3)二、服务质量概述 (3)（一）服务质量的概念 (4)（二）服务质量的评价方法 (4)（三）服务质量特性 (5)1.功能性 (5)2.经济性 (5)3.安全性 (5)4.时间性 (5)5.舒适性 (5)6.文明性 (5)（四）服务质量差距 (5)三、中国移动乌盟分公司服务质量现状与分析 (6)（一）中国移动乌盟分公司简介 (6)（二）中国移动乌盟分公司服务质量分析管理的主要措施 (7)1、服务质量分析工作定位 (7)2、服务质量分析工作原则 (7)3、服务质量分析管理工作机制 (8)4、服务质量分析队伍建设 (8)5、2015年服务质量分析主线及规划 (8)（三）中国移动乌盟分公司服务质量现状 (9)（四）中国移动乌盟分公司服务质量的主要问题及原因分析 (14)四、中国移动乌盟分公司提升服务质量途径与具体措施 (15)（一）以重点工作为抓手，明确营业厅工作方向 (16)（二）强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知 (16)（三）完善关键过程指示监测，实现服务质量闭环管理 (17)（四）不遗余力推进4G及流量服务质量提升，切实改善客户感知 (17)（五）大力治理焦点问题，切实保护合法权益 (19)（六）实施互联网及星级服务，大力提升便捷服务水平 (21)五、结束语 (21)参考文献 (22)关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究一、绪论从最初的邮电局下属中国电信到目前形成的中国移动、中国电信、中国网通、中国铁通5大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。
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目录第一章绪论 (1)1.研究背景 (1)2.选题意义 (1)第二章客户满意概念及测评意义 (2)1.客户满意度的概念 (2)2.影响客户满意度的因素 (2)3.测评客户满意度的意义 (3)第三章北京移动公司客户满意度现状及问题分析 (4)1.公司简介 (4)2.公司客户满意度测评的现状分析 (4)3公司客户满意度测评结果及分析 (4)4.北京移动公司客服中心客服满意度问题分析 (6)第四章北京移动公司客服中心改进并提升客户满意度的对策 (7)1.提高产品和服务质量 (7)2.树立“客户至上”观念 (8)3.做好客服技能培训 (8)4.做好客户关系维护 (9)5.建设内部管理机制 (10)第五章结束语 (11)1.结论 (11)2.研究不足 (11)3.待解决问题 (11)参考文献 (12)北京移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。
北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。
目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。
为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。
关键词：北京移动公司客服中心、客服中心、客户满意度第一章绪论1.研究背景很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。
客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。
客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响，因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。
当前，我国针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造成一定的阻碍。
同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好地促进企业发展。
北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。
目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。
为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。
2.选题意义本次研究有助于更好地发现北京移动公司客服中心当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意度不高的现状。
同时，本文也将通过对实际企业的客户满意度研究来更好地了解当前我国企业在客户满意度上发展的现状，为完善这方面的相关理论做出一定贡献。
第二章客户满意概念及测评意义1.客户满意度的概念客户满意度就是指客户在购买体验公司所提供的实际产品和服务与服务的过程中，对产品和服务的实际绩效与期望绩效之间的差别的大小。
产品和服务的实际绩效与期望绩效之间的差别越小，客户对于产品和服务就会感到欣喜，则说明客户的满意度越高；产品和服务的实际绩效与期望绩效的差别越大，客户对于产品和服务就会感到失望，则客户的满意度越低。
公司在经营的过程中，必须要将客户满意度作为重要的标准，从客人的角度进行出发，进行日常的生产与销售经营。
只有这样，才可以更好地为顾客提供其满意的产品和服务与服务，公司将会获得更好的发展。
2.影响客户满意度的因素客户满意度主要是客户的期望值与产品和服务的实际绩效之间的对比，公司努力追求的目标就是产品和服务的实际绩效能够达到客户的期望值，甚至超过客户的期望值，只有这样，才可以保证客户满意度。
在市场经济体制中，客户的需求可以被视为其对于产品和服务的期望值，公司如果想要提高客户的满意度，就必须要以客户的需求作为产品和服务生产销售的导向，这样才可以提高客户对实际产品和服务的满意，增加产品和服务的实际绩效。
一般来说，公司需要从以下几个方面来考虑客户满意度：客户的需求与偏好。
客户之所以会购买产品和服务，就是因为客户有这方面的需求或者偏好。
公司在生产产品和服务之前，必须要充分地做好相关的产品和服务市场调查，了解当前大众的需求如何，掌握潮流趋势，这样才可以更好地生产销售客户需求或者喜欢的产品和服务，提高产品和服务的实际绩效，努力达到客户的期望值。
因为不同的客户的需求是不同的，所以我们需要根据不同的客户需求来进行产品和服务提供，这样才可以更好地满足客户的需求，这就是当前个性化服务之所以兴起的重要原因。
与客户的接触点。
客户满意度往往与客户与公司之间沟通交流有关。
客户对于公司所提供的产品和服务与服务是否感到满意能够通过公司与客户的接触点来进行体现。
公司在与客户进行沟通交流的过程如果比较愉悦，那么客户的满意度就会大大提升，公司与客户的沟通交流如果不愉快，客户的满意度就会大大降低。
因此公司需要注重客户关系的维护，注重与客户的交流与沟通。
客户的既定认识。
客户的期望值很容易会受到既定认识的影响。
既定影响是客户期望值的重要组成部分。
公司必须要充分地去了解客户的既定意识，对于客户已经形成的既定意识进行一定的区别，如果是基于自身产品和服务销售的，那么就借助既定意识来进行销售，这样可以大大提高客户的满意度。
对于不符合客户既定意识的，可以尝试改变客户的既定意识，让客户的意识理念得到更新，接受公司的产品和服务与服务。
对确定无法更改的客户的既定意识，那么公司在进行产品和服务销售的过程中，则需要有意识地去避免，减少不必要的误会与麻烦，提高营销效率。
外界对公司的评价。
口碑营销是当下比较受到大众关注的，其主要是利用客户对于公司形象的关注来进行营销，通过提高大众口碑来提高客户对产品和服务的消费。
客户满意度也会受到口碑的影响。
无论是大众的口碑还是身边人的口碑，都将会对客户满意度产生影响。
因此公司需要特别注重提高外界对自身的评价，提高美誉度，从而更好地获得客户对于自身的认可，提高客户满意度。
3.测评客户满意度的意义公司通过测评客户满意度可以更好地去了解客户的情况，从而对自身的经营管理策略进行一定的调节，更好地去满足客户的需求，让客户能够更加支持公司的发展。
公司通过测评客户满意度可以更好地去了解自身客户的行为特点，对有潜力的客户群体进行深度开发，从而为公司的后期发展决策提供参考，帮助公司更好地实现市场营销，在市场上取得良好的成绩。
公司通过测评可以更好地了解客户群体的忠诚度如何，对影响客户忠诚度的因素进行重点的考察，并且在自身营销中具体结合，从而更好地去培养忠诚的客户，扩大自己的客户群体数量。
公司可以通过测评客户满意度去了解当前公司所推出的产品和服务存在的问题与其他情况，对于产品和服务进行进一步的改进。
同时对于产品和服务不能够满足客户需求的地方进行研发改善，更好地去生产符合客户需求的产品和服务，为公司的产品和服务建立良好的形象，提高用户对于产品和服务的满意。
公司测评客户满意度可以有效地提高公司对于客户的重视度，让公司感受到公司的重视与尊重，拉近客户与公司之间的联系，提高客户的口碑，树立公司良好形象。
第三章北京移动公司客户满意度现状及问题分析1.公司简介北京移动公司客服中心是北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。
目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。
为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。
2.公司客户满意度测评的现状分析本次调查研究主要是针对北京移动公司客服中心的用户满意度进行调查，本次调查采用了问卷调查与访问调查相结合的方式，调查内容包括客户对于产品和服务的满意度；客户对于企业的评价；客户对于客服人员工作的评价等。
本次调查对象为100名企业客户，共计发放调查问卷100份，回收有效调查问卷100份。
3公司客户满意度测评结果及分析客户不满意原因分析原因产品和服务质量企业形象客服态度客服效率十分满意32% 28% 25% 27%首先我们需要对客服中心的客户满意度问卷调查的数据进行分析。
我们可以看到，北京移动公司客服中心客户满意度调查中，35%的客户对于北京移动公司客服中心的产品与服务还是比较满意的，而23%的客户对于北京移动公司客服中心的产品与服务态度是一般的，而感到满意的客户占到23%，感到不满意的客户占到了21%。
从数据调查的比例来进分析，有将近五分之三的客户对于北京移动公司客服中心所提供的产品与服务是比较满意的，而有超过十分之一的客户认为北京移动公司客服中心的产品与服务有待改善。
当前北京移动公司客服中心的客户满意度相对同行业的其他公司来说属于中等水平，并没有十分突出优秀，这说明当前北京移动公司客服中心客户满意度总体还是比较不理想的，要想能够在未来的激烈市场竞争中取得好的成绩，就必须大力改善。
其次，我们对影响客户满意度的具体因素进行分析，通过数据分析，我们发现产品和服务质量不高会影响客户的满意度。
如果客户不够获得自己想要的产品与服务，那么其就会降低自己对于企业客服中心的评价。
当前，北京移动公司客服中心产品和质量不高的主要原因为产品和服务质量不高、缺乏创新、不够满足客户个性化需求。
北京移动公司客服中心应该要加强对产品和服务的重视，这样才可以更好地改善客户满意度。
企业形象对于客户满意度也是有影响的，客户满意度很容易会受到企业形象影响。
根据当前的数据统计，北京移动客服中心的企业形象还是比较受到客户认可的，不过还是有需要改进的地方，其中的原因主要外界对于企业的认知度不高、企业与客户之间的交流少所引起的。
当前北京移动公司客服中心的客户满意度之所以不高，很大部分的原因是由于客服中心内部管理不足所引起的，其中客服态度和客服效率对客服满意度的影响是比较突出的。
当前，有21%的客户对于客服中心的客服态度感到不满意，经过访问调查，我们发现，不少客服在服务的过程中对客服不够重视，存在态度傲慢懒散的现象，这需要得到有效的解决才行。
而15%的客户对于客服的效率感到十分不满意，这主要是因为问题解决不力、沟通交流不当、信息缺乏所引起的。
通过对北京移动公司客服中心日常的工作观察，我们发现当前客服中心没有明确的内部管理机制，这导致了当前客服中心的管理比较混乱，客服人员工作缺乏一定的标准与规范，客服人员态度散漫、工作效率低等等都与之有一定的关系。