商务沟通概述ppt课件
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第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
《商务沟通》PPT课件
眼神、手势等 观察对方的非语言信息 适当发出自己的非语言信息
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9
第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
2、按沟通对象是否属于同一组织
内部沟通：发生在商务组织内部的沟通
外部沟通：发生在商务组织与外部组织
和个人之间的沟通
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10
第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
3、按沟通目标不同划分
销售沟通
融资沟通
六、商务沟通的障碍
感觉差异
情绪
武断
障碍
缺乏兴趣
成见
缺乏了解
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13
第一章 商务沟通概述
消除障碍
1、系统思考，充分准备 2、沟通要因人制宜 3、充分利用反馈 4、调整心态 5、积极倾听 6、注意非语言信息
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14
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16
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17
第一章 商 务 沟 通 概 述
一 、 沟 通 的 定 义
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18
商务沟通与谈判
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19
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20
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21
商务沟通与谈判
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1
课程简介
上 篇
商务沟通 （作用、原则、类型）
（
障跨
碍文
与 对
化
策沟
h） 通
2
课程简介
下 篇
商务谈判 （作用、原则）
商
务
谈
判
礼
h仪
商务沟通导论(ppt资料)
一个人是否具有较高的情商和童年 时期的教育培养有着密切的关系， 所以，培养情商从小开始。
第十九页，共49页。
⑶情商(qínɡ shānɡ)的特点（2 ）
专家认为，情商的水平不像智力水平可用 测验分数较准确地表示出来。
情商只能根据个人的综合表现进行判断， 而且多以人际沟通能力来判断个人情商水 平的高低(gāodī)，
① 情绪的自我认识能力: 通过自我感觉来认 识自己的情感;
② 情绪的自我控制能力: 根据具体情况, 恰 当地控制和表达(biǎodá)自我情绪的方式;
③ 自我激励和自我发展能力: 激励和发展自 我朝着树立的目标努力并实现它;
第十七页，共49页。
⑵情商(qínɡ shānɡ)的内容（2 ）
④ 认知他人(tārén)情绪的能力: 认知、分享 和同情他人(tārén)的情感；
所以，人际沟通能力是衡量一个人情商水 平的重要尺度之一。
第二十页，共49页。
3. 财商
(1) 财商的概念 (2) 财商的三个层次 (3) 财商所包含(bāohán)的能力 (4) 财商的意义
第二十一页，共49页。
⑴财商的概念(gàiniàn)
财商(WQ___ Wealth Quotient)是指一个 人认识(rèn shi)、创造和è)地努力
一个成就，一项事业并不一定一次成功。 若我们遇到挫折就退却，则永远没有成功 。
智商和情商在人的成功中都很重要(zhòngyào)。以财商为标 志的成功既离不开智商，也离不开情商。
智商 IQ： 成功 基础
情商EQ ：目标 (mùbiāo) 导向
人的一生
财商WQ： 人生目标
第二十九页，共49页。
二 成功的要素(yào sù)及沟通 的作用
第十九页，共49页。
⑶情商(qínɡ shānɡ)的特点（2 ）
专家认为，情商的水平不像智力水平可用 测验分数较准确地表示出来。
情商只能根据个人的综合表现进行判断， 而且多以人际沟通能力来判断个人情商水 平的高低(gāodī)，
① 情绪的自我认识能力: 通过自我感觉来认 识自己的情感;
② 情绪的自我控制能力: 根据具体情况, 恰 当地控制和表达(biǎodá)自我情绪的方式;
③ 自我激励和自我发展能力: 激励和发展自 我朝着树立的目标努力并实现它;
第十七页，共49页。
⑵情商(qínɡ shānɡ)的内容（2 ）
④ 认知他人(tārén)情绪的能力: 认知、分享 和同情他人(tārén)的情感；
所以，人际沟通能力是衡量一个人情商水 平的重要尺度之一。
第二十页，共49页。
3. 财商
(1) 财商的概念 (2) 财商的三个层次 (3) 财商所包含(bāohán)的能力 (4) 财商的意义
第二十一页，共49页。
⑴财商的概念(gàiniàn)
财商(WQ___ Wealth Quotient)是指一个 人认识(rèn shi)、创造和è)地努力
一个成就，一项事业并不一定一次成功。 若我们遇到挫折就退却，则永远没有成功 。
智商和情商在人的成功中都很重要(zhòngyào)。以财商为标 志的成功既离不开智商，也离不开情商。
智商 IQ： 成功 基础
情商EQ ：目标 (mùbiāo) 导向
人的一生
财商WQ： 人生目标
第二十九页，共49页。
二 成功的要素(yào sù)及沟通 的作用
第一讲 商务沟通概论
造成信息接受障碍的因素主要包括：文化背景、思维能力和 方式、个人背景、个人兴趣等方面。
笑话一：老公刚到家门口，突然听到有男人打 呼噜的声音。老公在门外犹豫了五分钟，默默 离开，给老婆发了一条短信：“离婚吧！”然 后扔掉手机卡，远走他乡……
三年后，他们在另一座城市偶然相遇，妻子 流泪：“当年为何不辞而别？”男人简述了当 时的情况。妻子转身而去，淡淡地说：“那是 瑞星杀毒软件……”
在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改 善人际关系。良好的沟通可以使我们更充分地享受生活、 增长知识，提高情商往往是从沟通开始的。
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不 仅包括口头语言和书面语言，而且也包括形体语言、个 人的习惯和方式、环境。
1.2 沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。
(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。 例“对牛弹琴” 。
受众分析：
◆沟通的对象是谁?属于哪一 类人群?
◆他们的性别、年龄、种族、 民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何?
◆沟通对象对沟通信息了解多 少?
◆沟通对象对沟通本身和沟通 信息的内容持什么态度?是欢 迎还是排斥?会如何反应?
第1章 商务沟通概论
• 经管学院
• 陈东华
• “一个人成功的因素中,15%是专业技能和85%的 人际关系”这句话如何理解？
90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个 西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她 敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身 份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。
(三)何地(Where)
笑话一：老公刚到家门口，突然听到有男人打 呼噜的声音。老公在门外犹豫了五分钟，默默 离开，给老婆发了一条短信：“离婚吧！”然 后扔掉手机卡，远走他乡……
三年后，他们在另一座城市偶然相遇，妻子 流泪：“当年为何不辞而别？”男人简述了当 时的情况。妻子转身而去，淡淡地说：“那是 瑞星杀毒软件……”
在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改 善人际关系。良好的沟通可以使我们更充分地享受生活、 增长知识，提高情商往往是从沟通开始的。
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不 仅包括口头语言和书面语言，而且也包括形体语言、个 人的习惯和方式、环境。
1.2 沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。
(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。 例“对牛弹琴” 。
受众分析：
◆沟通的对象是谁?属于哪一 类人群?
◆他们的性别、年龄、种族、 民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何?
◆沟通对象对沟通信息了解多 少?
◆沟通对象对沟通本身和沟通 信息的内容持什么态度?是欢 迎还是排斥?会如何反应?
第1章 商务沟通概论
• 经管学院
• 陈东华
• “一个人成功的因素中,15%是专业技能和85%的 人际关系”这句话如何理解？
90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个 西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她 敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身 份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。
(三)何地(Where)
《商务沟通》课件
应对文化差异和跨国交流， 利用科技和数字平台进行 商务沟通，在团队环境中 进行有效的商务沟通，利 用故事和幽默讲述商业信 息。
基本技巧
准确理解
如何准确地理解和解 释对方的意思。
有效表达
利用语言和肢体语言 有效地表达自己。
保持礼貌
如何在沟通过程中保 持礼貌和尊பைடு நூலகம்。
注意听众
如何注意听众的反应 和调整讲话方式。
《商务沟通》PPT课件
本课程旨在介绍有效的商务沟通技巧和方法，帮助听众在商务交流中更加高 效和自信地表达自己。
课程简介
1 基本技巧
准确理解对方的意思，有 效表达自己，保持礼貌和 尊重，和调整讲话方式。
2 商务例外
与客户建立良好关系，谈 判和达成协议，处理商务 矛盾和纠纷，应对投诉和 失误。
3 进阶课程
商务例外
1
客户关系
如何与客户建立良好的关系。
谈判和协议
2
如何谈判和达成协议。
3
矛盾和纠纷
如何处理商务矛盾和纠纷。
投诉和失误
4
如何应对投诉和失误。
进阶课程
文化差异
如何应对文化差异和跨国交流。
科技和数字平台
如何利用科技和数字平台进行商务沟通。
团队环境
如何在团队环境中进行有效的商务沟通。
故事和幽默
如何利用故事和幽默讲述商业信息。
总结
核心要素
概括商务沟通的核心要素和技巧。
未来学习
提出未来学习的建议和推荐资源。
重点内容
回顾课程的重点内容。
基本技巧
准确理解
如何准确地理解和解 释对方的意思。
有效表达
利用语言和肢体语言 有效地表达自己。
保持礼貌
如何在沟通过程中保 持礼貌和尊பைடு நூலகம்。
注意听众
如何注意听众的反应 和调整讲话方式。
《商务沟通》PPT课件
本课程旨在介绍有效的商务沟通技巧和方法，帮助听众在商务交流中更加高 效和自信地表达自己。
课程简介
1 基本技巧
准确理解对方的意思，有 效表达自己，保持礼貌和 尊重，和调整讲话方式。
2 商务例外
与客户建立良好关系，谈 判和达成协议，处理商务 矛盾和纠纷，应对投诉和 失误。
3 进阶课程
商务例外
1
客户关系
如何与客户建立良好的关系。
谈判和协议
2
如何谈判和达成协议。
3
矛盾和纠纷
如何处理商务矛盾和纠纷。
投诉和失误
4
如何应对投诉和失误。
进阶课程
文化差异
如何应对文化差异和跨国交流。
科技和数字平台
如何利用科技和数字平台进行商务沟通。
团队环境
如何在团队环境中进行有效的商务沟通。
故事和幽默
如何利用故事和幽默讲述商业信息。
总结
核心要素
概括商务沟通的核心要素和技巧。
未来学习
提出未来学习的建议和推荐资源。
重点内容
回顾课程的重点内容。
商务沟通课件
紫色：能使心脏轻松并提高坚韧性，但也带来疲劳和悲伤。可联想到 优雅、高贵、神秘或消极、脆弱。
黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或 恐怖、死亡。
白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁 净、爽快或寒冷、无活力、死亡。
第一章、沟通概论
沟通是什么？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
参与的连续与同步性 包涵了过去、现在和将来 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通
例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。
乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
第四章、非语言沟通
非语言信息种类
个人性非语言信息 文化性非语言信息 世界性非语言信息
非语言沟通形式
1、身体语言
动作 姿势 表情 眼神 接触
基本表情（七种）
高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起， 面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼 尾纹”。
伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉， 下巴抬起或收紧。
害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻 孔张大。
愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧 张。
厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛 下垂，眯眼。
惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼 睛张大，眼睑和 眉毛微抬。
亲密区域（0~46厘米） 个人区域（46~120厘米） 社交区域（120~360）厘米 公共区域（360厘米以上）
5、时间语言
黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或 恐怖、死亡。
白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁 净、爽快或寒冷、无活力、死亡。
第一章、沟通概论
沟通是什么？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
参与的连续与同步性 包涵了过去、现在和将来 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通
例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。
乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
第四章、非语言沟通
非语言信息种类
个人性非语言信息 文化性非语言信息 世界性非语言信息
非语言沟通形式
1、身体语言
动作 姿势 表情 眼神 接触
基本表情（七种）
高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起， 面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼 尾纹”。
伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉， 下巴抬起或收紧。
害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻 孔张大。
愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧 张。
厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛 下垂，眯眼。
惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼 睛张大，眼睑和 眉毛微抬。
亲密区域（0~46厘米） 个人区域（46~120厘米） 社交区域（120~360）厘米 公共区域（360厘米以上）
5、时间语言
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
《商务沟通概述》课件
05
商务沟通的挑战与解决方案
冲突管理
冲突不可避免
01
在商务沟通中，冲突是常见的问题，由于各方立场、利益和观
念的差异，冲突不可避免。
积极面对
02
面对冲突时，应保持冷静、理智，采取积极的态度去解决，而
不是逃避或恶化。
有效沟通
03
通过有效的沟通，了解对方的立场和需求，寻找共同的解决方
案，化解冲突。
建立信任关系
商务沟通的技巧
有效的在沟通中保持专注，避免 中断对方讲话，以示尊重 。
理解意图
努力理解对方的真实意图 ，不要仅关注表面信息。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈 或提问来确保理解准确。
清晰的表达
明确目标
在沟通前明确目标，确保 信息传达无误。
简洁明了
用简洁、清晰的语言表达 ，避免使用模糊或复杂的 措辞。
商务沟通概述
• 商务沟通的基本概念 • 商务沟通的技巧 • 商务沟通的媒介 • 跨文化商务沟通 • 商务沟通的挑战与解决方案 • 商务沟通案例分析
目录
01
商务沟通的基本概念
定义与目的
定义
商务沟通是指在商业环境中，为 了实现特定的目标，人们之间进 行的交流和信息传递。
目的
商务沟通的主要目的是促进商业 交易、合作和关系的发展，提高 商业效率和效果。
语言专业
使用正式、专业的语言，避免 口语化和个人化表达。
检查语法和拼写
仔细检查语法和拼写错误，确 保信息准确无误。
03
商务沟通的媒介
面对面会议
直接交流
面对面会议能够提供直接交流的 机会，有助于更好地理解对方的
意图和需求。
非语言信号
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
商务沟通概述ppt课件
浅层沟通——在管理工作中必要 的行为信息的传递与交换，如管 理者将工作安排传达给部属，部 属将工作建议告诉主管等。
深层沟通——管理者和部属为了
有更深的相互了解，在个人情感、
态度、价值观等方面较深入地相
互交流。
04.08.2020
精品课件
19
二、双向沟通和单向沟通
单向沟通——没有反馈的信息沟 通，例如电话通知、书面指示等 等。
沟通
商务
南京航空航天大学金城学院 杨海苑
04.08.2020
精品课件
1
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2
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精品课件
3
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精品课件
4
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精品课件
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课程结构
第一部分：商务沟通理论 第二部分：商务沟通实务 第三部分：商务沟通中的礼仪和文化
04.08.2020
言语沟通——建立在语言文字的基础 上，又可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。
非言语沟通——通过某些媒介而不是
04.08.2020 讲话或文字来精传品课递件 信息。
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五、个体沟通、群体沟通、组织沟通
按照沟通主体不同，可以分为 ➢ 个体沟通 ➢ 群体沟通 ➢ 组织沟通
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精品课件
“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
04.08.2020
精品课件
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小资料
NBA梦之队——芝加哥公牛队的黄金 搭档乔丹和皮蓬在接受采访时候说： “我们在场上的沟通相当重要，我们 相互从对方的眼神、表情和手势中获 得对方的意图，于是我们传、切、突 破、得分，如果我们失去彼此之间的
商务沟通PPT 第一章 商务沟通概述
• （6）沟通干扰
• 人们在沟通的过程中都可能面临 一些干扰因素。这些干扰因素可 能来自于沟通者本身，也可能来 自于外部环境。
沟通的目标
• 沟通的目标根据沟通的深度和难 度的不同，可以分为：
1、传递 2、理解 3、接受 4、行动
沟通的原则
• 为了更有效地进行沟通，在沟通 过程中必须遵循一些原则：
• 二、沟通具有推动组织创新的功能 • 三、沟通可以稳定员工的情绪并改善
组织人际关系 • 四、沟通能使组织扩大对外交往，提
升组织形象 • 五、沟通是组织吸引人才和稳定人才
的重要手段 • 六、有效的沟通能帮助组织度过危机
第三节 商务组织的沟通类型
• 由于人们从不同的研究视角对沟 通进行了定义，因而对于沟通的 分类也是多种多样的。
无法有效形成和表达信息。
信息策划障碍包括：思维能力上 的障碍、表达能力上的障碍、文 化背景的障碍、个人兴趣的障碍 等方面。
• 2、信息接收障碍
信息接收障碍指影响信息接收者 完整、准确接收信息的障碍。
信息接收障碍主要包括信息传播 技术障碍和自然环境障碍。
• 3、信息理解障碍 记忆能力方面的障碍 诠释能力方面的障碍 文化背景方面的障碍 思维能力和方式方面的障碍 个人背景方面的障碍 个人兴趣方面的障碍
• 4、信息接收障碍 信息接收障碍指影响信息接收者
认同、赞成所理解信息的障碍。 造成信息接收障碍的因素包括： 文化背景 思维能力和方式 个人背景 个人兴趣
（二）如何减少沟通障碍
• 1、时刻反省沟通的对象是谁 • 2、牢记沟通的目的和动机是什么 • 3、选择最佳时间和地点传递信息 • 4、选择接收者容易理解、接受、
• （3）信息的传输
信息传输，即通过一定的传输媒 介将信息从一个主体传递到另一 个主体。
商务沟通课件(ppt资料)
下情
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
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溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
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二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
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一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
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溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
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溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》PPT课件
碍及对策
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
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沟通的基本内容
概括起来，沟通的基本内容可以分为：
为什么（WHY） 何人（WHO） 何地（WHERE）何时（WHEN） 何事（WHAT） 如何（HOW）
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第二节 商务组织的沟通功能
管理大师松下幸之助认为：
“企业的活动过去是沟通，现在是沟通， 未来还是沟通。”
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二、商务沟通的定义
什么是商务 商务的内涵包括三个层次：
商务组织最基本的商务活动 为生产和购销服务的商务活动 战略性的商务活动
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商务沟通的定义：
顾名思义，商务沟通是指商务组织或个 人在商务活动中发生的沟通。
商务沟通是相对于私人沟通、官方沟通、 媒体沟通而言的。
双向沟通——有反馈的信息沟通， 如讨论、面谈等等。
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三、正式沟通和非正式沟通
正式沟通——商务谈话、发言、产 品演讲、商务信函、备忘录等沟 通活动。
非正式沟通——它的沟通对象、时 间及内容等各方面都是未经计划 和难以辨别的。
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四、言语沟通和非言语沟通
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一、沟通的定义
沟通是同周围环境进行信息互换的一个 多元化过程。
沟通是为了实现预先设定的目标，由信 息发送者选择一定的工具，采取一定的 方式，通过一定的程序与渠道将经过编 码的信息传递给信息接收者，再由信息 接收者将接收到的信息进行翻译和解释， 并反馈到信息发送者那里的过程。
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“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
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小资料
NBA梦之队——芝加哥公牛队的黄金 搭档乔丹和皮蓬在接受采访时候说： “我们在场上的沟通相当重要，我们 相互从对方的眼神、表情和手势中获 得对方的意图，于是我们传、切、突 破、得分，如果我们失去彼此之间的 沟通，那么公牛的末日就来临了。”
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内部沟通——主要是在沟通主体 内部进行的沟通，它包括：下行 沟通、上行沟通和平行沟通。
外部沟通——沟通主体与自己生活 的环境中的其它主体之间的沟通 过程。
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七、同文化沟通和跨文化沟通
不同文化背景的人在历史传统、思维方 式、思想观念、生活环境、宗教信仰等 方面存在明显的差异。
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三、商务沟通的过程
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 反 馈 传 递 至 发送者
1.发送者有 某种意图
2. 发 送 者 对信息编 码
3. 信 息 在 渠 道中传递
6.可能向接收者 提供的再反馈
4.接收者对 信息进行 解码
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沟通的要素包括:
沟通意图 发送者和接收者 信息 渠道 反馈 编码与译码 噪音，环境，背景
商务沟通
南京航空航天大学金城学院 杨海苑
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课程结构
第一部分：商务沟通理论 第二部分：商务沟通实务 第三部分：商务沟通中的礼仪和文化
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第一章 商务沟通概述
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沟通功能如下：
传递组织信息 推动组织创新 改善人际关系 提升组织形象 稳定员工队伍 化解组织危机
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第三节 商务组织的沟通类型
人们从不同的研究视角对沟通进行了定 义，因而对于沟通的分类也是多种多样 的。
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一、浅层沟通和深层沟通
浅层沟通——在管理工作中必要的 行为信息的传递与交换，如管理 者将工作安排传达给部属，部属 将工作建议告诉主管等。
深层沟通——管理者和部属为了有 更深的相互了解，在个人情感、 态度、价值观等方面较深入地相 互交流。
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二、双向沟通和单向沟通
单向沟通——没有反馈的信息沟通， 例如电话通知、书面指示等等。
言语沟通——建立在语言文字的基础 上，又可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。
非言语沟通——通过某些媒介而不是 讲话或文字来传递信息。
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五、个体沟通、群体沟通、组织沟通
按照沟通主体不同，可以分为 ➢ 个体沟通 ➢ 群体沟通 ➢ 组织沟通
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六、内部沟通和外部沟通
掌握不同文化之间的差异，可以在沟通 的过程中减少不必要的摩擦和麻烦，从 而提高工作效率。
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第四节 商务沟通发展的新趋势
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组织结构扁平化与员工普遍参与管理 团队工作的普遍采用所带来的沟通问题
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经济全球化给跨文化沟通带来难题 沟通技能成为测评员工能力的重要项目 商务沟通日益面临道德约束问题
商务沟通的概念 商务组织的沟通职能 商务组织的沟通类型 商务沟通的发展的新趋势
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第一节 商务沟通的概念
在几乎所有的招聘广告中，沟通能力无疑是在描 述这些岗位的任职条件时最常用的一项技能。
在了解如何进行有效的商务沟通之前，首先要了 解什么是沟通及商务环境下的沟通。
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