现代饭店个性化服务六要素--经理人论坛
个性化服务在现代饭店中的应用
高 ，一 些 比 较 成 熟 、 有 规 则 的 个 性 化 服 务 的 内容 可 以 到 这一 份 亲情 。对 酒 店而 言 ，很 多都 是 不花 成 本 的 产 纳 入 标 准 服 务 的 范 畴 ，即 个 性 服 务 的 后 标 准 化 。在 此 “ 品 ” ，可 换 来 的 是 客 人 对 酒 店 的 好 感 ，是 品 牌 。 基 础 上 ，再 发 掘 新 的 个 性 化 服 务 ，使 饭 店 服 务 不 断 提 那 我 们 还 犹 豫 什 么 ？赶 紧行 动吧 ！ 高。 。 五 是 实 效 性 服 务 的 应 用 。 现 代 人讲 究 的是 效 率 ，是
便 让接 受服 务 的 顾 客 有 一 种 自豪 感 、满 足 感 ，从 而 留 素 。 当 然 ，针 对 于 客 人 心 理 方 面 的 软 件 服 务 更 是 充 满
下深刻 的印象，赢 得他们的忠诚而成为 回头 客。在我 了挑 战。所以 ，个性化服 务不仅是酒店 经营 与管 理的 国，随 着社会生 活水平的不断提高 ，人们对酒店 的需 必 然 方 向 ，而 且 是 大 势所 趋 ，任 何 人 任 何企 业 都 不应 求 已经 不 满 足 于 在 外 吃 饭 、 睡 觉 等 这 样 一 些 最 基 本 的 违 背 这 一 历 史潮 流 。
一
系 上 ，认 为 标 准 化 服 务 是 基 础 ， 个 性 化 服 务 是 必 要 准 在 酒 店 中 最 为 常 见 。 可 是 并 不 是 所 有 的 “ 人 都 是 对 客 备 ，能 促 进 服 务 的 后 标 准 化 ，为 新 的 个 性 化 服 务 开 拓 的” ，有 的客人 当众 给你提意 见 ，并不是 他真有什 么 道 路 ，二者 互 相 补 充 ，互 相 促 进 。 不 满 ，而 是 想 在 众 人 面 前 显 示 一 下 他 的 身 份 而 已 ；有
餐厅必须注意的个性化细节服务
餐厅必须注意的个性化细节服务一、客人进入餐厅时：1、对于客人要记住对方的姓氏和称谓，并用这个称谓来称呼对方，并告诉你的其他同事。
2、主动向客人问好，并帮客人提行李。
如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。
3、当地面有水迹，油渍，提醒客人小心地滑。
4、上下楼梯时提醒客人小心台阶，上下电梯时帮客人按好电梯，扶好电梯门再请客人进入同时送客人至包厢或餐桌。
5、客人进入包厢后安排客人就坐，并打开电视机（将音量调到合适的分贝），并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。
6、发现客人在走道上东张西望时，马上迎上去，询问客人有什么需要帮忙的。
7、如发现客人在大厅等候厅房用餐或等待客人时，应及时泡茶和送水果。
8、节假日或是过生日的客人，应送上祝福语，表示祝福。
二、服务中的细节服务：1、拉椅让座，注意先后顺序引导客人入座，将重要的客人带到主人主宾入座，然后按照顺时针的方向依次进行。
2、脱挂衣帽，客人入座后，我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。
同一个客人的衣物，围巾，手套，帽子挂在一起，不要混搭，注意帮客人整理脱下来的衣物，如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。
3、上迎客巾，第一时间有热毛巾让客人擦手，无论客人坐在沙发上还是椅子上。
小朋友的抖动时间稍长些。
4、为客人上茶时，提醒客人小心烫，特别是有吸管的茶。
5、客人准备上桌时，服务员必须引领客人就坐，提前站在主人主宾位后拉椅让座。
6、当客人随意入座未明显区分主次时，服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置，从而更改服务顺序，不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。
7、客人上桌后及时清理茶几，整理沙发，恢复开市标准。
8、点烟服务：当发现客人有掏烟的动作时服务员及时拿出打火机站在客人的右后侧将火苗调好（2cm）, 使用敬语：“你好！我来帮您点烟吧”。
如：发现客人的烟缸中有两个以上的烟头及时换烟缸，烟缸要续水。
餐饮酒店如何做好个性化服务讲义
餐饮酒店如何做好个性化服务讲义一、个性化服务的意义随着社会发展和经济水平的提高，人们对于餐饮酒店的期望也在不断增加。
传统的服务方式已经不能满足顾客的需求，而个性化服务则成为了吸引顾客和提升顾客满意度的关键因素。
个性化服务是指根据顾客的特定需求和个人喜好，提供定制化的服务。
通过提供个性化服务，餐饮酒店可以更好地满足顾客的期望，提升顾客体验，并进一步提高顾客忠诚度和口碑。
二、个性化服务的原则1. 充分了解顾客需求了解顾客的需求是个性化服务的基础。
餐饮酒店应通过各种方式了解顾客的喜好、特殊要求和期望，例如通过顾客调查、反馈渠道、客户关系管理系统等。
2. 提供多样化的选择个性化服务强调根据顾客的需求提供定制化的服务，因此，餐饮酒店应提供多样化的选择，让顾客可以根据自己的喜好来选择。
例如提供多样的菜单选项、餐饮套餐、酒水品牌等。
3. 灵活的服务流程个性化服务需要餐饮酒店具备灵活的服务流程。
即便是同一桌客人，也可能有不同的要求和喜好，餐饮酒店应能够根据客人的需求进行灵活应变。
4. 强调顾客参与个性化服务需要顾客的参与。
餐饮酒店应积极与顾客互动，询问顾客的需求和意见，征求顾客的建议，并根据顾客的反馈进行改进和调整。
三、个性化服务的具体实施1. 认真倾听顾客的需求在顾客到店之前，餐饮酒店可以提前通过电话、邮件或在线调查等途径了解顾客的喜好、特殊要求和期望，以便提供更个性化的服务。
当顾客到店后，服务员应认真倾听顾客的需求，了解他们的口味偏好、饮食习惯、是否有过敏需求等。
2. 提供个性化菜单餐饮酒店可以根据顾客的喜好和需要，设计个性化的菜单。
例如，为素食者准备素食菜单，提供配料选择的自助餐等。
同时，餐饮酒店还可以根据顾客的要求提供特殊菜品，满足他们的个性化需求。
3. 提供特殊服务对于有特殊需求的顾客，餐饮酒店应提供相应的特殊服务。
例如，为残疾人提供无障碍服务，为儿童提供儿童专享菜单和游戏设施等。
通过这些特殊服务，可以提升顾客的满意度，让他们感受到餐饮酒店的关怀和差异化。
饭店个性化服务的概念
饭店个性化服务的概念引言在现代社会，人们对服务质量和个性化需求的追求越来越高。
餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，也不例外。
饭店个性化服务指的是饭店根据客人的特殊需求和偏好，提供定制化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
本文将探讨饭店个性化服务的概念、重要性以及实施方法。
个性化服务的概念个性化服务是指饭店根据客人的独特需求和偏好，量身定制的服务。
个性化服务将客户作为独立个体，充分理解他们的需求，为其提供个性化的服务体验。
个性化服务强调细致入微的关怀和满足客人特殊需求的能力。
通过提供个性化的服务，饭店可以增强客户体验，提高客户满意度，并在市场竞争中脱颖而出。
个性化服务的重要性个性化服务在饭店行业中具有重要的意义。
首先，个性化服务可以帮助饭店树立良好的品牌形象。
通过根据客人的需求提供个性化的服务，饭店可以营造出独特而令人印象深刻的体验，从而塑造品牌形象，吸引更多的客户。
其次，个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度。
通过满足客人的特殊需求，饭店可以增加客人的满意度，使其成为回头客，并进行口碑传播。
最后，个性化服务可以帮助饭店区分于竞争对手。
在激烈的饭店市场竞争中，提供个性化服务可以帮助饭店吸引更多的客户，与竞争对手形成差异化竞争优势。
实施个性化服务的方法饭店可以通过以下方法来实施个性化服务：1.定制化菜单：根据客人的口味偏好和特殊饮食需求，提供定制化的菜单选项。
饭店可以提供特殊饮食菜单，如素食、无麸质或低脂菜单，以满足客人的需求。
2.客房定制化：根据客人的特殊要求提供定制化的客房服务。
例如，在客房中提供抗过敏用品或特殊床垫以满足客人的需求。
3.个性化接待：通过在客人入住前了解其需求和喜好，为其提供个性化的接待服务。
例如，不同类型的客人可以提供不同的欢迎礼品或服务。
4.职员培训：培训饭店员工根据客人的需求提供个性化的服务。
饭店员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够适应客人的不同需求和偏好。
5.反馈机制：建立客户反馈机制，收集客人的意见和建议，并对其需求进行改进。
餐厅服务六艺
从餐位观察留有一线（约0.3-0.5cm）水杯、饮料杯、红酒杯自翅汤碗处依次向左展开。水杯落
于看盘顶端，平分看盘的中轴线。饮料杯与水杯、看盘保持15°夹角向左上方延展，红酒杯保持角
度与饮料杯、水杯成统一直线。由于餐具中多数杯具底座较小，故摆放时注意杯体不要贴合，保
● 5：荤素搭配原则
● 6：丰俭组合原则
● 7：位餐从右至左原则（收餐相同）
● 8：先清后上原则
● 二：菜品摆放要求
● 1、产品先检查是否符合出品要求（餐盘不洁不上、餐具破损不上、产品变形不上、无单无据不上）
● 2、产品上台前先展示后上台
● 3、摆放时轻拿轻放
● 4、含有汤汁类的菜品需要跟共羹
● 5、主食类的餐品需要跟分羹
的表象。在起背后是丰富多彩的文化知识、礼仪知识、安全操作知识的支撑。
● 2、熟练掌握服务六艺是基础服务人员的标志，从事服务行业的标准。同时也是在日常生活交际中
通用的准则。他最大的功效不在于工作的展示，而在于生活层次的提高。
服务六艺（一）托盘
● 托盘技能：作为服务六艺之首，是有基本原因的。
● 1、托盘装的多！（数量、种类）
● 备注：啤酒作为“液体面包”有超高的食用、饮用价值，度数低、价格亲民更适用于佐餐食用，由
于现阶段工业技术发展，逐渐取代原由酿造方式。使得啤酒在产量有极大的上升。同时由于加工
工以的复杂及原料的优化，现阶段啤酒行业在整个酒水市场上也逐渐进入高端消费群体的视线。
市面上的精酿、小酒馆、酒吧等都是此类酒水的主要消费场所。市面上存在的假酒制作中啤酒仅
● 1、酱香型（茅台）
● 2、浓香型（五粮液）
浅谈现代酒店的个性化服务
山西大学商务学院管理学院本科学年论文论文题目专业班级学生姓名学号指导教师日期目录一、为什么要追求个性化服务 (2)(一)个性化服务的含义 (2)(二）个性化服务的内涵 (2)二、个性化服务的重要性 (2)（一）提升企业品牌形象 (3)(二）提高酒店经济效益 (3)(三）提升员工职业自豪感和企业归属感 (3)（四）有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势 (3)三、个性化服务存在的问题 (3)(一）服务缺乏个性 (3)（二）缺少客户的特殊需求资料 (3)（三)服务管理存在漏洞 (3)(四）装潢、设施无个性 (3)四、个性化服务水平的提高 (4)（一）高起点定位酒店服务 (4)（二)建立准确、完整的客人档案 (4)（三)找到能够提供“本能、发自内心"服务的员工 (4)(四）鼓励员工提供“满意加惊喜"的高品质服务 (5)(五）适当授权员工灵活处理现场,鼓励员工创新服务 (5)浅谈现代酒店的个性化服务—-以山西大饭店为例学生姓名:王云指导老师：刘晓英【内容摘要】个性化服务是建立在“人不同的、特殊的个性”基础上的,以满足顾客心理需求为目的服务,是一种商品质服务。
当今酒店除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应针对客人的各种特殊需求提供个性化服务，或者超值服务，从而使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。
【关键词】个性化服务酒店顾客随着酒店业的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化、服务日益多元化,直至今日、酒店业全面进入了个性化发展的潮流中、经历了情绪化服务—经验型服务-标准化服务-个性化服务的一个漫长的过程。
酒店业目前竞争非常激烈，酒店要想在竞争中胜出，就必须让客人在酒店期间经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。
一、为什么要追求个性化服务（一）个性化服务的含义个性化服务是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。
现代饭店服务意识
五、对服务对象的充分关注 5. 增强客人受尊重的感受 聆听，不打断客人； 用姓氏和职务尊称客人； 用成人的方式善待客人； 经常称赞客人； 提供快捷的服务； 提供信息和解释。
六、关注服务细节
1．服务无小事 服务行业无大事，一般工作内容 都是琐碎 、平凡 、甚至被一般人认 为是非常不起眼的小事。 服务行业无小事，每一件小事都是涉 及顾客利益、因而被顾客所认为的大 事。 因此，所有的小事、细节，都可 以引起服务对象同样的不满意；“千 里之堤，溃于蚁穴”。
现代酒店服务意识
目录：
一、做一个高素质的服务者
二、服务的根本是一颗服务的心 三、时刻牢记服务的目的 四、每一次服务都是优质服务 五、对服务对象的充分关注
六、关注服务细节
七、追求服务的艺术境界
一、做一个高素质的服务者
1．高素质的服务者
是饭店形象、企业 文化与服务质量的 代表。
一、做一个高素质的服务者
五、对服务对象的充分关注 3. 研究宾客心理，了解客人真正期望什么？ ☆ 被关注的感觉 ； ☆ 达到目标的满意感与幸福 感； ☆ 自我感觉良好； ☆ 公平感； ☆ 友善，热情； ☆ 理解； ☆ 安全； ☆ 赞成，认同； ☆ 被重视； ☆ 被感谢。
五、对服务对象的充分关注 4. 客人离去、永不再来的原因 死亡占 1%； 搬家占 4%； 被竞争对手拉走占 11%； 因服务不周占 16%； 由于我们的员工冷漠的服务态 度占 68%。
四、每一次服务都是优质服务
3. 优质服务意味着每一 次服务，每一个服务环节 都是令客人满意的。 服务没有优质服务与不优 质服务的区别 请时刻牢记：100—1＝0
四、每一次服务都是优质服务
4．对客服务的“关键时刻” “关键时刻”：客人和饭店的任何接触，不论多么微不足道， 都是给客人留下深刻印象的“关键时刻”。 每天的服务中大约有5000多个“关键时刻”； 62%的客人会重视“关键时刻”； 服务与生产不同，不能保证每一个员工每一次服务做的都 一样；但每一个员工都要把握住每一个服务环节，即保证在 每一个“关键时刻”把“满意”留给客人。 谁应当设法确保客人在我们饭店留下愉快的经历？ —— 每一个员工
餐饮个性化服务制度内容
餐饮个性化服务制度内容1.概述餐饮个性化服务制度是指餐饮企业为了提供更好的服务体验,根据顾客的需求、习惯、特点而制定的服务规范。
餐饮个性化服务制度是店家对于不同类型顾客的服务需求的具体表现，针对顾客不同的需求制定出相应的服务流程和细节，让顾客得到最好的服务体验。
2.制定服务标准（1）服务流程制定服务流程是保证服务的标准化的关键。
店家应该根据餐饮业的需求和自己的特色制定出适合的服务流程。
例如：顾客下单点餐、接受服务、结账离开等，使用规范的服务流程能够使顾客得到更好的服务，也能够提高店家的服务效率。
（2）服务细节店家应该制定出服务细节的标准,如：接待客人、为客人上菜、点餐服务，每个服务细节都要标准化。
服务细节标准化能够避免服务过程中出现的不规范行为，让顾客获得更好的服务。
（3）服务等级标准餐饮业的服务等级标准应该和顾客的消费水平相适应。
制定出与消费水平相符合的服务等级标准可以有效的提高顾客的消费体验，提高商家的竞争力。
3.制定个性化服务制度（1）服务定制化店家应该根据顾客的需求提供个性化服务，如：针对儿童制定出儿童菜单、提供儿童餐具、设置儿童影视区等；针对残障人士提供人性化服务，如提供无障碍坡道、为残障人士服务等等。
（2）服务差异化不同类型的顾客需求不同，店家应该根据不同的消费者需求制定相应的服务策略，提供个性化、差异化的服务。
如：针对商务客人提供快速而体贴的服务，针对家庭顾客提供温馨的用餐环境。
（3）服务个性化店家应该根据不同消费者的喜好和习惯提供个性化的服务，如：针对爱好咖啡的人士推荐店家的咖啡和咖啡产品等等。
店家可以制定一些常见的个性化服务标准和服务流程，以供操作上的便利。
4.服务跟进餐饮个性化服务制度不仅仅是一个服务标准，应该是一个跟进服务的体系。
店家应该对服务员进行培训，加强店家与顾客的沟通，了解和掌握顾客的服务需求，不断调整和完善服务策略。
5.总结餐饮个性化服务制度是一个重要的服务标准，在现代快节奏的生活中，消费者更加注重服务质量和服务体验，店家应该将个性化服务制度作为一项必要的服务标准，并严格加以执行，用更好的服务体验来提升顾客的满意度和店家的竞争力。
餐饮服务六大要素
餐饮服务六大要素超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。
而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。
因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。
一、微笑笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒畅，露出八颗牙为最甜美的微笑。
1、为什么要微笑自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。
他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。
客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。
笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。
同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，同时也是企业严格管理，人员素质涵养的表现。
当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。
反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。
以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。
2、微笑的要求A、微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。
B、微笑必须是有始有终的。
C、微笑必须要适时、适度。
3、微笑的作用（案例）A、微笑是与客人拉近距离的第一步，当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。
饭店服务标准
饭店服务标准一、饭店服务标准：是热情、礼貌、主动、周到、耐心。
二、无形服务是指：服务员的仪容、仪表、举止礼节、礼貌礼仪，服务态度、服务技能、技巧、技艺、服务程度，操作规程及标准，服务员要善于交际，知识面要广，要有较强的应变能力，服务要有效率，即客人的满意程度最高。
三、礼节：是向他人表示敬意的一种形式。
礼貌：是在社会交往中人与人之间必须遵循的一定行为规范，从称呼、言行、举止、仪容表现出对别人的恭敬，尊重友好。
礼仪：是一个区域内人们交往时所认同的行为规范和准则，是较大场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
仪表：是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪容；是指人的容貌。
仪态：是指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度，通常是身体在站立，就座，行走的样子，及各种手势，面部表情。
四、礼貌修养的基本准则；1、遵守社会公德。
2、遵时守信。
3、真诚谦虚。
4、热情适度，理解宽容。
5、互尊互助。
五、服务工作中的用语：1、欢迎语：WELCOME TO OUR HOTEL2、问候语：HOW DO YOU DO。
3、告别语：GOOD BYE4、征询语：CAN I HELP YOU5、祝贺语：6、应答语：7、道歉语：8、答谢语：9、指路语：10、电话用语：六、使用语言的注意事项：1、要讲究语言艺术、注重效果；2、语言要简练，切忌喋喋不休；3、做到语言表情和行为一致；4、绝对不能使用否定语；5、口齿清楚，音量适当，语调优美。
七、服务用语在工作中的重要性：1、服务员的语言直接影响着客人的情绪。
2、服务员的语言是服务员人格的表现。
3、服务员的语言反映着饭店的管理水。
.4、服务员的语言直接关系到国宝的荣。
.八、五声：1、宾客来店有迎声；2、宾客离店有告别声；3、宾客表扬有致谢声；4、工作不足有道歉声；5、宾客欠安有慰问声；十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见五个服务：1、主动服务；2、站立服务、3、微笑服务、4、敬语服务、灵活服务九、“八字”服务工作法：1、迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客；2、问：见到客人要主动打招呼问好；3、勤：服务员工作中要勤快、迅速、稳妥、为宾客提供快速敏捷准确无误的服务；4、洁：在各个区域都要保证干净整洁、保证客人身体健康；5、灵；办事要认真，机动灵活，应变能力要强；6、静：在工作中要做到“三轻”；7、听：要工作中要善于听取客人意见，不断改进工作；8、送：客人离店送行表示祝愿，欢迎再次光临；十、服务意识的标准意义：酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序唯有遵守相关的标准标准化是现代酒店的标志，但规范服务并不是优质服务，最高境界应加上个性化服务。
最新整理饭店个性化服务浅析.docx
最新整理饭店个性化服务浅析个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。
但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视，相反在强调标准化的今天，饭店正慢慢丧失对个性化的追求。
文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，探讨目前个性化服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议。
个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始xxx 如何使产品更好地满足不同顾客的需求。
随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。
一、饭店个性化服务1.内涵个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。
这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。
其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
2.个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养（1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。
为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。
如客人有特殊的洗衣要求，客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。
饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。
例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。
（2）灵活性的服务“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。
客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。
如客人急需一件干睡袍，按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍，但如果服务间距客房较远，服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换，再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可。
酒店餐饮行业的客户体验提供个性化服务的关键要素
酒店餐饮行业的客户体验提供个性化服务的关键要素在竞争激烈的酒店餐饮行业中，提供个性化服务已经成为各大酒店追求的目标。
客户体验的重视程度越来越高，这也成为酒店餐饮行业保持竞争优势的关键要素之一。
本文将探讨酒店餐饮业为提供个性化服务所需的关键要素。
1. 充分了解客户需求了解客户需求是提供个性化服务的第一步。
酒店餐饮企业应通过各种方式获取客户的信息，例如通过问卷调查、与客户的交流、观察客户的喜好等途径。
通过这些手段，酒店餐饮企业可以全面了解客户的需求、喜好、习惯等，为客户提供更贴近其需求的服务。
2. 灵活的菜单和餐饮选择个性化的菜单和餐饮选择是提供个性化服务的重要环节。
酒店餐饮企业应根据客户的口味和偏好调整菜单，提供多样化的菜品选择，满足不同客户的需求。
此外，提供定制化菜单的服务也是一种创新的方式，客户可以自由选择食材、口味和烹饪方式，享受独一无二的用餐体验。
3. 个性化餐桌设置和环境营造个性化的餐桌设置和环境营造对于提供个性化服务至关重要。
酒店餐饮企业可以根据客户的需求，提供特殊的餐桌设置，如浪漫的环境、私密空间或是家庭聚会所需的宽敞空间。
此外，音乐、灯光和装饰等环境元素也可以根据客户的喜好进行调整，为客户打造独特的用餐氛围。
4. 个性化的服务和待遇提供个性化服务离不开酒店餐饮企业员工的专业素质和服务态度。
员工应受到良好的培训，了解个性化服务的重要性，并根据客户的需求提供相应的服务。
在待遇方面，酒店餐饮企业可以为常客提供会员制度，享受专属的优惠和礼遇，从而增强客户之间的归属感和忠诚度。
5. 积极倾听客户的反馈和建议酒店餐饮企业应积极倾听客户的反馈和建议，不断改进和完善服务。
可以通过客户满意度调查、投诉处理和定期客户座谈会等方式，了解客户的意见和建议，针对性地进行改进。
客户的反馈是提升个性化服务的宝贵资源，通过积极的行动响应客户需求，可以提升客户满意度和口碑。
6. 利用技术手段提供个性化服务随着科技的发展，酒店餐饮企业可以利用技术手段提供个性化服务。
酒店优质服务六要素
酒店优质服务六要素优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。
做好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑：在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通：要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
3、准备：即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。
4、重视：就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
5、细腻：主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。
6、创造：为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
过了这么多年，回忆起当年，进入我脑海中的第一个画面，依然是那片蓝色的天，回响在耳边的依然是聒噪的蝉鸣，那时的阳光总是那么的灿烂，所有人的笑容也是那么的暖。
1997年的时候，也是张淼上初中二年级的时候，他们搬家搬到了一个新的小区，她也进入了一个全新的学校开启了她的初中生活，那便是向日葵中学。
小淼，快点起床，今天是你新学校上学第一天的日子。
张淼的妈妈急匆匆的催促着还在赖床的张淼，虽然年纪不大，但因为家庭条件优越，父母从小的疼爱，张淼一直有一些娇惯。
最终在迟到的边缘，张淼迅速起床洗漱，骑上自行车去了学校。
还好她家小区离学校不是很远，10分钟后她就到了学校。
初二三班，这个是她新的班级，一进班级门口，发现教室里已经坐满了同学，因为离上课还有几分钟的时间，所有的同学们都聚成一堆三三两两的在讨论昨晚的动漫和最近喜欢的明星。
张淼有点不知所措，因为初二三班是以前的初一三班直接升上来的，只有张淼这类的转学生才没有认识的人，她有些不知道该怎么办，正准备随便找个位子先坐下来的时候，有个男生在背后拍了拍她的背，hi 你也是我转学生吧我也是我叫吕思，说话的时候吕思露出了8颗标准的牙齿，初生的阳光从的背后照耀过来，照的他整个人看起来暖暖的，有些不真实，张淼有些愣住了。
餐饮部个性化服务方案
餐饮部个性化服务方案个性化服务是针对顾客的特点来展开服务的，即考虑客人的个性需求和差异，进而有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀,给客人带来惊喜,留下持久的美好感觉。
个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。
这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务.强化员工的个性化服务意识主要从以下几个方面开展工作：一、服务定位的高起点.我们酒店在本地区来说是一家高星级的酒店，同时客人对酒店的期望值较高，这也要求我们的服务人员必须提供具有高质量、高标准的服务.在酒店的整体服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范，每个服务细节、环节都要有严格的标准，所以制定严格的服务规范的当务之急。
在推行个性化服务的过程中要做到有组织、有计划、有布置、有检查、有总结，不能留于形式,这样个性化服务才能正常健康地发展。
二、研究客人的消费心理及消费需求。
个性化服务的关键是要了解客人在用餐过程中的不同需求。
其一、员工应掌握哪些事是应及做到的，哪些话是应该说的,哪些服务程序是应灵活掌握的，只有掌握了客人的消费心理，才能有的放矢地做好个性化服务，才能与客人在思想上沟通，从而拉进与客人的距离。
其二、积极有效地收集客人的相关信息,制定详细的客史档案，同时客史档案应当贯穿酒店各部门,所有对客服务的一线部门均应掌握。
根据客史档案上的相关信息，制定营养套餐菜单。
依据各职能部门及企事业单位领导的身体需求，制定相应的食疗菜谱.三、强化员工的服务意识。
在全面提高员工素质和技能的同时让员工清楚的认识到本岗位工作在酒店管理和经营中的重要作用。
超值服务六要素
• 把心里想的说出来，把说的做出来，做的
• 实施的要求
要做好，要持之以恒的做好。 • 实施的作用 • 前边五要素是实施的铺垫，没有行动的语 言是苍白无力的，没有行动的微笑时虚假 的，观察到的不付出行动时起不到作用的， 实践是检验真理的唯一标准。实施是衡量 员工是否合格的标准。
• 综上所述，服务六要素之间的关系息息相
2.微笑的要求 （1）发自内心真诚的能感化他人的微笑。 （2）微笑有始有终。 （3）微笑必须是适时的。 （4）微笑必须是适度的。 • 微笑时拉近与客人距离的第一步；调节就 餐气氛，使整个场面生动活泼；微笑能给 客人面子，能让客人自信；能让客人感觉 他是对的，受到了尊重；工作做的再多， 如果没有微笑，也不会被客人认可；能使 干戈化玉帛，使事情处理起来更简单。
二、语言
1、语言是服务客人中沟通的桥梁。 2、语言的运用，能使客人明确你为他做事的 意义。 3、语言的发挥体现出自尊的内涵。 4、语言是宣传企业餐饮文化的重要途径。
• 语言的要求
（1）语言是真诚的，注意语气语态。
（2）说话时站在客人的角度上为他着想。
（3）吐字清晰，音量适中。 （4）说话实事求是，不要信口开河。
• 灵活的要求 • 做能言善解的百灵鸟，不做学舌的鹦鹉。 • 灵活的作用
（1）了解客人的个性，投其所好，满足客人 的要求，灵活操作。 （2）巧妙灵活的语言，能摆脱操作失误给客 人产生的不满。 （3）巧妙灵活的服务可以为酒店减少不必要 的麻烦。
六、实施
• 前面的五要素是实施的前提，要立即行动，
将观察到的运用语言付出行动，才能达到 满意效果。
超值服务六要素
• • • • • •
微笑 语言 观察 投入 灵活 实施
一、微笑
浅谈饭店个性化服务
毕业论文(设计)浅谈饭店个性化服务学生姓名:学号:年级专业: 旅游管理(酒店方向)专业指导教师：目录摘要 (3)1 前言 (3)2个性化服务理论综述 (4)2.1饭店个性化的内涵 (4)2.1.1 饭店服务的发展历程 (4)2.1.2 规范化服务与个性化服务的关系 (4)2.1.3个性化服务的内涵实质 (5)3 旅游饭店个性化服务的类型 (5)3.1灵活服务与超常服务 (6)3.2 主动服务于超前服务 (6)3.3 细节服务于超值服务 (6)3.4 情感服务与特色服务 (7)4 饭店个性化服务的特征 (7)4.1多样性特征 (7)4.2意外性特征 (8)4.3 开拓性特征 (8)4.4 风险性特征 (8)5饭店个性化服务的手段措施 (8)5.1 以个性化理念设计CIS系统 (9)5.2加强品牌形象的塑造 (9)5.3建立客户关系管理系统，实施关系营销、VIP奖励服务计划 (9)5.4.提供金钥匙服务，加强员工培训，实施人性化服务 (10)6结束语......................................................... ..10参考文献 (10)正文：浅谈饭店个性化服务摘要：近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅。
这说明个性化服务的重要性已经开始慢慢为服务行业所认同。
随着人们生活水平的提高，人们对服务的需求也越来越高，已不再是满足服务的质和量，而是追求服务的人性化和个性化化。
面对近几年饭店行业呈现出严酷竞争的局面，饭店在残酷的竞争中求得生存和发展，不仅应该提供最基本的规范化和标准化服务，还应通过各种手段提供个性化、人性化的服务，硬的消费者的认可与信耐。
个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
关键词：饭店个性化服务内涵“1234”法则1前言：个性化服务是在20世纪90年代首先由国外饭店业在管理方面提出的新的服务理念。
现代饭店个性化服务六要素--经理人论坛
现代饭店个性化服务六要素--经理人论坛沈阳政兴宾馆总经理隋广友编者按：个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为当代饭店服务的趋势，由他产生的客人和饭店之间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。
但是，个性化服务模式必须建立在熟悉和掌握饭店服务规范程序和岗位操作规程，即标准化服务基础上。
那么，如何摆正标准化和个性化的关系，更好的发挥饭店个性化服务战略优势，中国饭店业高级职业经理人、我省资深军旅饭店经营管理专家、沈阳政兴宾馆总经理隋广友先生在其论文中为我们总结了个性化服务六要素。
一、灵活服务。
这是最基本的服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求是合理的，就尽最大的可能去满足他们。
因此，它首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。
二、癖好服务。
这是比较有针对性的个性化服务。
饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。
去年８月，我店来了一位姓李的客人，他要求使用婴儿护肤液，我们及时买回送到他的房间。
今年１月，当他再次来我们宾馆入住时，到卫生间一看，婴儿护肤液已提前摆放在那里，他非常感动。
真诚地对服务员说，你们想的真周到，以后到沈阳就住你们饭店。
三、意外服务。
这种“雪中送炭”的个性服务必不可少，最能体现饭店对客人的情感传递。
“患难见知交”，在客人最需要帮助的时间，服务准确周到，其效果可事半功倍，客人永远难忘。
例如，去年12月我们宾馆来了一位姓刘的客人，入住的第二天晚上天气十分寒冷，当他刚刚想一个人出去吃饭时，敲门声响起，开门一看，只见客房部经理亲自和服务员手捧生日蛋糕，微笑着祝他生日快乐。
他十分意外，说我都忘记了我今天过生日，你们怎么知道的，你们的工作太细致了，在这个寒冷的冬夜真是体会到了春天般的温暖。
谢谢你们！四、用心服务。
饭店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。
酒店酒楼专业个性化的服务标准
酒店酒楼专业个性化的服务标准①要想产生专业、个性化的服务，就必须选取一批具备基本酒店从业素质的员工：1、良好的仪表2、良好的责任心3、良好的礼貌习惯4、良好的举止 5、良好的基本服务操作技能6、较为标准的普通话7、性格稍稍活泼②建立一个科学、合理的运作规则形成一个专业、高效的管理架构，确保餐厅良好的运转，为员工提供一个轻松的工作环境，以利于员工产生为客人提供专业个性化的服务的心理环境。
③建立一个系统、专业的培训计划通过对不同岗位的员工进行不同系统、专业的培训。
产生不同岗位的高素质的员工。
让客人在接触每一个员工时都能感受到专业的服务。
④员工的潜力挖掘及培养对于一些综合素质较好的员工应进行全面的培养，做好人才储备，同时也有助于整体素质的提高。
⑤注重员工表达能力、沟通能力、专业肢体语言表达能力及良好人际关系处理能力的培养。
为个性化服务的产生做好准备工作。
一、运作规范营运时间、卫生制度、考勤制度、行为规范、奖惩。
物品存放、维修、盘点、报损、布草、借记、灯、音乐、领货、必读本、开市收市、预订(时间24小时制、新到或临时取消及时告知领班)、服务流程、结账、收餐、班次交接、岗位职责及素质要求。
二、专业①专业技能操作及姿体语言坐立行走礼貌礼仪端托、摆台、斟酒、分汤、折花、换骨碟烟盅、分菜、分鱼、现场制做菜式的操作、服务程序、菜式、酒水知识、酒店产品知识②专业服务知识菜式推销、酒水推销、投诉处理、结账、三、个性化服务：高效、尊重、真诚、友善、热情、得体、智慧具体表现方式：语言沟通、表情、目光、行为举止A、个性化的服务更多的是在与客人进行语言沟通时才能体现出来。
因为此时客人能从你的眼神、语气、肢体、表情中感受到：真诚、友善、被尊重，同时也能从你的言谈话语中感受到专业、智慧的体现。
B、客人所感受的个性化，应该是一个综合的感觉。
首先是精神上的放松，然后是视觉、听觉、味觉的一个全面的美感。
而精神上的放松主要通过良好雅静的进餐环静，通过与不同的服务人员接触，体会到充分的被尊重，被予以真诚、友善、热情的接待，享受到专业的服务。
饭店个性化服务的探讨
摘要：在现代饭店的经营过程中，饭店不仅要注重标准化的服务，为顾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的需求，同时还要创造个性化的服务,从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店效益。
关键词：饭店个性化服务一、个性化服务的内涵个性化服务,它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需要，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象赢得他们的忠诚而成为回头客。
目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化标准化的服务是远远不够的。
客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店只有在规定的基础上，逐渐开发和提供个性化服务才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到"宾客如归"。
二、个性化服务的优势（一）体现现代市场营销观念所谓现代市场营销，主要以消费者需求为向导。
是个人和群体通过创造产品和价值与他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。
个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的的活动，一切以顾客为中心，通过对每一位顾客开展差异性服务，正是这种思想的体现。
（二）提高饭店竞争力饭店行业的竞争也越来越激烈，价格、品质等方面有相似的饭店很多，顾客有很多选择空间，要在那么多的饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手与众不同的地方。
所以饭店在关注标准化的同时，更需要挖掘个性化服务，能够把自己和竞争对手区分开来，由此吸引顾客来消费。
（三）利润和经济收入增加客房收入的高低对饭店经营将起到至关重要的作用。
在饭店的经营部门中，客房部的创利率高，它是饭店收入的生命线。
在个性化服务这一方面，就会吸引很多顾客消费，可能会带来更多顾客消费，从而增加客房部收入，进而使整个饭店经济利润和收入增加。
（四）培养顾客忠诚当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠诚顾客。
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一、 灵活服务。这是最基本的服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求是合理的，就尽最大的可能去满足他们。因此，它首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。
二、 癖好服务。这是比较有针对性的个性化服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。去年８月，我店来了一位姓李的客人，他要求使用婴儿护肤液，我们及时买回送到他的房间。今年１月，当他再次来我们宾馆入住时，到卫生间一看，婴儿护肤液已提前摆放在那里，他非常感动。真诚地对服务员说，你们想的真周到，以后到沈阳就住你们饭店。
六、 忍让服务。饭店是一个公共场所，来这里的客人素质不一，而且客人每天的心情也不一样。因此，这就要求员工要有较好的心理素质，要有超常的忍耐力，遇到刁钻的客人，要有柔性、有耐心，真正做到宾客至上，服务第一。否则，如果遇事不能忍让，势必两败俱伤，影响宾馆的形象。因此只要用心用情去服务，能忍让客人，再刁蛮的客人也会变得和蔼起来。例如今年4月我们宾馆来了一位姓王的客人，住了两天，结帐时发现他将房间的床单损坏了，总台服务员按宾馆的规定，要求他给予赔偿。这位客人大怒，破口大骂，服务员耐心地做他的工作，向他讲清了宾馆的规定以及损坏物品要赔偿的道理，可他就是不听，骂了将近半个小时，服务员不但没有生气，还一直面带笑容地劝他，直到他交了赔偿费，才给他结帐。最后才知道他因要和其爱人离婚又喝了酒，有气无处发。当他再次来到我们宾馆时已是满面春风，不住地向这名服务员道歉，直夸这名服务员的服务态度好。这名服务员既维护了宾馆的利益，又做到了耐心服务，用自己的行动维护了宾馆的形象。
四、 用心服务。饭店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务需要的心理动机，就是把员工的服务和宾馆的事业融洽在一起，才会产生高度的负责精神，服务才会表现出主动性和自觉性，了解客人的需求，产生有效的服务，才会眼观六路耳听八方，用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务。
沈阳政兴宾馆总经理 隋广友
编者按：个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为当代饭店服务的趋势，由他产生的客人和饭店之间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。但是，个性化服务模式必须建立在熟悉和掌握饭店服务规范程序和岗位操作规程，即标准化服务基础上。那么，如何摆正标准化和个性化的关系，更好的发挥饭店个性化服务战略优势，中国饭店业高级职业经理人、我省资深军旅饭店经营管理专家、沈阳政兴宾馆总经理隋广友先生在其论文中为我们总结了个性化服务六要素。
三、 意外服务。这种“雪中送炭”的个性服务必不可少，最能体现饭店对客人的情感传递。“患难见知交”，在客人最需要帮助的时间，服务准确周到，其效果可事半功倍，客人永远难忘。例如，去年12月我们宾馆来了一位姓刘的客人，入住的第二天晚上天气十分寒冷，当他刚刚想一个人出去吃饭时，敲门声响起，开门一看，只见客房部经理亲自和服务员手捧生日蛋糕，微笑着祝他生日快乐。他十分意外，说我都忘记了我今天过生日，你们怎么知道的，你们的工作太细致了，在这个寒冷的冬夜真是体会到了春天般的温暖。谢谢你们！
五、 超前服务。在服务中注意察言观色、揣摩宾客心理，按宾客要求，提供主动周到的服务，做到事前服务，服务于客人开口之前，设身处地为宾客着想，用心服务，用实际行动去干。前年，我在烟台出差期间观察到一个经典案例，印象颇深。烟台虹口宾馆总台领班姜慧丽，这一天早晨正忙着引领一大批客人到一层会议室，突然看到一名衣着讲究的妇女穿着一双拖鞋走来，这一现象立刻引起了她的关注。一是当时那样的天气根本不适合穿拖鞋。二是穿拖鞋与这位女宾的身份气质很不相称。这一现象被她深深的印在脑海里。在所有的工作都就绪之后，趁为客人上茶之机，她写了一张字条悄悄地递给了这位客人：“请问我能为您做点什么？”这位客人笑着指了指她的鞋，并向她出示了她的房卡，小姜随即来到客人的房间看到了一双掉了跟的皮鞋放在那里，她立即拿到修鞋点修好，放回原处。当中午客人就餐时，这位女宾找到他，高兴地握着她的手表示感谢，并要求她周围的朋友，只要来烟台就住虹口宾馆。她说，“虹口”就象她的家一样，温暖、方便，这里的服务小姐，就象她的亲人一样可亲可爱。
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