助理物业管理师培训课程PPT课件
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《物业管理培训》PPT课件
2021/6/10
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9.1.2 物业管理的作用
❖ 可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥； ❖ 为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、
和谐的生活与工作的环境； ❖ 有利于提高城市管理的社会化和专业化程度； ❖ 可使物业保值增值；
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9.2 智能建筑物业管理及特点
9.2.1 智能建筑物业管理的概念
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9.4 智能建筑物业管理系统概述
❖ 随着我国房地产业的快速发展，有关物业的数据 越来越庞杂，传统的人工管理方式已不能适应。 只有利用计算机进行物业管理，特别是网络化管 理，才能适应智能建筑物业管理的需求，才可能 实现物业信息的标准化和规范化。物业管理系统 能够对物业管理工作提供准确及时的管理信息， 大大提高物业管理部门的管理效率和质量。
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（1）操作员进入系统，输入操作者编号和密码。 （2）通过图形方式检索设备运行状况的操作。 （3）设定设备故障报警或撤销报警。 （4）设备报警信息和确认。
（5）设备手动方式的控制和调节。
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（6）控制程序的手动方式执行。 （7）设备运行时间的累计。 （8）设备预防性维护提示。 （9）设备运行参数和统计报表的打印。 （10）操作员交班时，退出系统的操作。 （11）操作员填写和签署值班日志。
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4.智能化系统对物业管理带来的变化
智能化系统的物业管理工作带来的显著好处是 把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程 的实时监控。这不仅大大减轻了物业管理人员的 工作强度，而且提供了物业管理人员及时了解设 备运行状态和运行趋势、预测设备故障的新手段， 提高了应变速度。
物业管理培训课件ppt
02
物业管理基础知识
物业类型与特点
01
02
03
04
住宅物业
以住宅小区、公寓等居住物业 为主要管理对象，特点是数量 多、分布广、管理难度大。
商业物业
包括写字楼、商场、酒店等， 特点是功能多样、服务要求高
、管理复杂。
工业物业
以工业园区、厂房等为主要管 理对象，特点是规模大、设施 设备多、维护保养要求高。
物业管理的发展历程与趋势
物业管理起源
早期的物业管理起源于欧洲，随着城 市化进程的加速和房地产市场的兴起 而逐渐发展起来。
物业管理在中国的发展
物业管理发展趋势
随着科技的发展和人们生活水平的提 高，物业管理将更加注重智能化、绿 色环保和个性化服务，以满足人们多 元化的需求。
中国物业管理起步较晚，但发展迅速 ，逐渐形成了具有中国特色的物业管 理模式。
物业资料核查
核对物业资料，确保资料 完整、准确。
物业现场验收
对物业设施设备、环境等 进行全面检查，发现问题 及时处理。
物业安全管理
安全管理制度建立
制定物业安全管理制度，明确安 全管理责任。
安全防范措施
采取有效措施，预防盗窃、火灾 等安全事故。
安全应急预案
制定应急预案，确保在突发事件 发生时能够迅速响应。
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服务模式创新
探索新的服务模式，以满足客户需求和提高客户 体验。
员工培训与团队建设
培训计划制定
根据员工需求和业务发展需要，制定培训计划并组织实施 。
团队建设活动
组织各类团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神。
员工激励与考核
建立有效的员工激励机制和考核体系，激发员工的工作积 极性和创造力。
物业管理培训课程ppt课件
物业管理培训课程ppt课件
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
02
03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
04
建立健全安全管理制度
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
02
03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
04
建立健全安全管理制度
物业管理培训PPT课件
详细描述
清洁保洁服务：制定 清洁保洁计划，定期 进行清洁和保养，保 持物业环境的整洁和 卫生。
绿化景观维护：对绿 化景观进行定期养护 ，保持植物生长良好 、景观美观，为居民 提供宜人的居住环境 。
垃圾分类与处理：建 立垃圾分类管理制度 ，对垃圾进行分类收 集、转运和处理，减 少对环境的污染和资 源浪费。
智能门禁系统
实现门禁的智能化管理，提高物 业安全性和便利性。
智能停车系统
实现停车场的智能化管理，提高 停车效率和便利性。
智能家居系统
实现家居的智能化管理，提高生 活便利性和舒适度。
物业管理市场化发展
市场化的服务模式
引入市场竞争机制，提高物业服务质量。
多元化的经营模式
开展多种经营，增加物业收入来源。
PART 02
物业管理职责与工作内容
物业设施管理
01
02
03
设施维护与保养
定期对物业设施进行检查 、维护和保养，确保设施 的正常运转。
设施更新改造
根据设施老化程度和业主 需求，进行更新改造，提 升物业品质。
节能减排
推广节能减排技术，降低 物业设施运行能耗，提高 能源利用效率。
物业安全管理
安全管理规定
物业管理的重要性
总结词
物业管理对物业保值增值、社区安全与和谐、业主生活质量的影响
详细描述
物业管理对物业的保值和增值具有重要作用，良好的物业管理可以提高物业的市场价值和经济价值；同时，物业 管理对于维护社区安全与和谐也至关重要，能够有效地预防和解决各类社区问题；此外，优质的物业管理还能够 提高业主的生活质量，为业主提供舒适、安全的居住和工作环境。
噪音、空气污染控制
采取有效措施控制噪音和空气污染，提升物业环境质量。
《物业管理培训大全》PPT课件
• 家庭服务注意哪些问题？ • 如何地毯清洁？ • 如何清洁水晶灯饰？ • 如何清洁排气扇、抽油烟机？ • 如何清洁家用空调过滤网？ • 家政服务中的居室清洁方法 • 如何清洁住宅墙壁？ • 如何清洁家庭水池、浴盆、便
池？ • 如何清除居室异味？ • 如何对玻璃进行清洁？ • 如何清洁木制家具？ • 如何清洁沙发？ • 如何清洁煤气灶具？
物业管理讲座系列 （一） 共205页
主编：张清龙
2011年10月22日
物业管理服务工作指南 总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、 房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算 和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续 和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部 分。）
《物业培训》ppt课件
THANK YOU
物业服务内容与标准
物业服务内容
物业服务包括房屋修缮、设施维护、 环境保洁、秩序维护、绿化养护、停 车管理等方面。
物业服务标准
根据国家相关法规和政策，物业服务 应达到一定的标准，包括服务态度、 服务质量、服务效率等方面。
物业法律法规与政策
法律法规
物业服务涉及的法律法规包括《物业管理条例》、《物权法》等，为物业服务 提供了法律依据。
政策解读
政府出台的相关政策对物业服务提出了具体要求和指导，如《物业服务收费管 理办法》等。
03
物业设施设备管理
设施设备分类与特点
分类
物业设施设备按照用途可分为多种类型，如电梯、空调、消 防等。
特点
不同类型的设施设备具有不同的特点和使用要求，需要针对 其特点进行管理和维护。
设施设备维护保养要求
定期检查
注意事项
在排除故障时，需要注意安全和操 作规范，避免造成二次损坏或伤害 。
04
物业环境卫生管理
环境卫生标准与要求
清洁卫生
保持物业区域内的环境整洁，无 垃圾、无污渍、无异味。
绿化养护
定期对物业区域内的绿化进行养 护，保持绿地的清洁和美观。
设施维护
对物业区域内的设施进行定期维 护和保养，确保设施的正常运行
防可疑人员进入。
技防
利用智能化技术手段， 提高安全防范的效率和
准确性。
消防安全
加强消防设施的维护和 管理，定期进行消防演
练和培训。
安全事故应急处理流程
事故报告与响应
明确安全事故的报告程序和响应时间要求。
现场处置与救援
针对不同类型的事故，制定相应的现场处置 方案和救援措施。
《物业管理技能培训》PPT课件
（二）针对业主投诉的以上三个问题，请 问有什么解决措施。（9分）
答：解决上述三个问题的主要措施分别为： 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能 发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人 使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时 随手将防烟防火门关闭（1分）。 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规 定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不 应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。 因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修 责任（1分）。 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各 项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协 助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1 分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门， 并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部 门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米， 每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住 宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个 物业费的核算，总共包括以下项目： （一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费
物业管理者培训课件PPT(共 32张)
高层管理人员的主要职责：
1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程 中的经营发展策略；
2.根据管理与服务的需要配备人力资源； 3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，
检查各部门的工作情况；
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部 分：
（一）工科技术类的学科知识
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解， 懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行，及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化，保持物业
凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有 广博的知识，应是一位复合型人才。
香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2 年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的： 第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理， 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下， 某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程 中的经营发展策略；
2.根据管理与服务的需要配备人力资源； 3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，
检查各部门的工作情况；
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部 分：
（一）工科技术类的学科知识
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解， 懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行，及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化，保持物业
凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有 广博的知识，应是一位复合型人才。
香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2 年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的： 第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理， 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下， 某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
物业管理培训ppt课件
物业管理培训ppt课 件
• 物业管理概述 • 物业管理法规与政策 • 物业服务与运营 • 物业设施管理与维护 • 物业安全与风险管理 • 物业管理团队建设与培训
目录
Part
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：物业管理是指对房地产项目进行全面、系统、专业的管理，包括房屋、设施、设备、环境等方面 的维护、保养、修缮、改造等服务，以确保物业的正常运行和使用安全。
在解决物业管理纠纷时，应依据相关法规和政策进行调解和处理，确保纠纷得到公正、合 理的解决。
Part
03
物业服务与运营
物业服务的内容与标准
物业服务内容
包括保洁、绿化、秩序维 护、设备设施维护等。
物业服务标准
根据物业类型、服务等级 制定相应服务标准，如响 应时间、服务质量等。
物业服务流程
明确服务流程，包括服务 申请、服务实施、服务评 价等环节。
法规与政策在物业管理中的应用
物业管理法规的执行与监管
物业服务企业应严格遵守物业管理法规，同时政府及其相关部门也应加强对物业服务企业 的监管和执法力度，确保法规的贯彻执行。
物业管理政策对行业发展的影响
物业管理政策对行业的发展具有指导和规范作用，有利于推动行业健康、有序发展。
法规与政策在解决物业管理纠纷中的作用
定期对培训效果进行评估，针对 问题及时改进培训内容和方式， 确保培训效果达到预期目标。
培训内容与形式
包括物业管理知识、服务技能、 法律法规等方面的培训，可采用 线上课程、线下培训、实践操作 等多种形式。
职业发展规划
为员工制定个性化的职业发展计 划，提供晋升机会和职业发展空 间。
THANKS
感谢您的观看
• 物业管理概述 • 物业管理法规与政策 • 物业服务与运营 • 物业设施管理与维护 • 物业安全与风险管理 • 物业管理团队建设与培训
目录
Part
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：物业管理是指对房地产项目进行全面、系统、专业的管理，包括房屋、设施、设备、环境等方面 的维护、保养、修缮、改造等服务，以确保物业的正常运行和使用安全。
在解决物业管理纠纷时，应依据相关法规和政策进行调解和处理，确保纠纷得到公正、合 理的解决。
Part
03
物业服务与运营
物业服务的内容与标准
物业服务内容
包括保洁、绿化、秩序维 护、设备设施维护等。
物业服务标准
根据物业类型、服务等级 制定相应服务标准，如响 应时间、服务质量等。
物业服务流程
明确服务流程，包括服务 申请、服务实施、服务评 价等环节。
法规与政策在物业管理中的应用
物业管理法规的执行与监管
物业服务企业应严格遵守物业管理法规，同时政府及其相关部门也应加强对物业服务企业 的监管和执法力度，确保法规的贯彻执行。
物业管理政策对行业发展的影响
物业管理政策对行业的发展具有指导和规范作用，有利于推动行业健康、有序发展。
法规与政策在解决物业管理纠纷中的作用
定期对培训效果进行评估，针对 问题及时改进培训内容和方式， 确保培训效果达到预期目标。
培训内容与形式
包括物业管理知识、服务技能、 法律法规等方面的培训，可采用 线上课程、线下培训、实践操作 等多种形式。
职业发展规划
为员工制定个性化的职业发展计 划，提供晋升机会和职业发展空 间。
THANKS
感谢您的观看
物业管理培训PPT课件
的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价，政府指导
价和经营者定价三种价格，下面逐一说明：
①由物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费 用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理 主管部门意见后，实行政府指导价的物业管理服务收费， 物业管理单位可以在政府指导价格规定幅度内确定，业主应 找哪个部门处理？
• 答：房屋建筑工程在保修期限内出现质量缺陷， 业主应向建设单位提出保修要求，由建设单位向 施工单位发出保修通知。对房屋建筑工程在建设 过程中和保修期限内出现的质量问题，业主还可 向被投诉工程所在地建设者行政主管部门或其委 托的建设工程质量监督机构投诉请求督促处理。 此外业主还可通过司法诉讼等到途径进行申诉。
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房屋的保修内容与保修期限
建设部发布的《商品住宅实行住宅质量保 证书 和住宅使用说明书制度的规定》（以下简称《规 定》）中明确，住宅保修期从开发企业将竣工验收 的住宅交付用户使用之日起计算，保修期限不低于 下列期限： （1）、地基基础和主体结构在合理使用年限内承
担保修；
（2）、屋面防水3年；
（3）、墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道 渗漏1年；
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十二、问题 1.财产受损应由物业公司赔偿吗？
• 目前，有些业主的家中财产被盗之后，要求物业管理 公司进行赔偿。他们认为，既然自己向物业管理公司 交纳了管理费，那么，财产一旦损失，物业管理公司 就应负赔偿责任。这种理解是不正确的。
• 首先，物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务 的成本报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产 的保险费。
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八、物业管理的内容包括有哪些？
• （1）居住小区内房屋设备的维护 • （2）居住小区内房屋及设备的修缮管理 • （3）违章建筑的管理 • （4）公用市政设施的维护管理 • （5）绿化管理 • （6）小区治安管理，并能协助公安机关对小区生
《物业管理技能培训》PPT课件
物业管理技能知识培训
精选PPT
1
一、 某小区已经入住两年，业主投诉： 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态； 2、部分屋顶漏水； 3、小区周围治安环境乱。
（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业 主的投诉。（16分）
精选PPT
2
答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括
（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理 客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物 业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置 之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题 扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑 的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的 对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重 问题的有效处理和解决（2分）。
精选PPT
3
（二）针对业主投诉的以上三个问题，请 问有什么解决措施。（9分）
精选PPT
4
答：解决上述三个问题的主要措施分别为： 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能
发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人 使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时 随手将防烟防火门关闭（1分）。 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规 定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不 应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。 因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修 责任（1分）。 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各 项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协 助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1 分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门， 并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部 门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
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1
一、 某小区已经入住两年，业主投诉： 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态； 2、部分屋顶漏水； 3、小区周围治安环境乱。
（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业 主的投诉。（16分）
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2
答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括
（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理 客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物 业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置 之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题 扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑 的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的 对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重 问题的有效处理和解决（2分）。
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3
（二）针对业主投诉的以上三个问题，请 问有什么解决措施。（9分）
精选PPT
4
答：解决上述三个问题的主要措施分别为： 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能
发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人 使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时 随手将防烟防火门关闭（1分）。 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规 定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不 应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。 因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修 责任（1分）。 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各 项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协 助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1 分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门， 并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部 门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
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确认租赁房屋的类型、档次和租户的来源 掌握争取租户的措施和了解租户情况的方法 制定房屋租赁管理的各项制度 明确房屋租赁纠纷处理的方法
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第二章 物业服务费用管理
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第一节 房屋租赁市场调查与预测
【基本操作】 房屋租赁市场调查的准备
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第二节 房屋安全管理
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第二节 房屋安全管理
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第一节 房屋租赁市场调查与预测
房屋租赁市场调查的实施
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进行经济论证 撰写市场调查报告
第一节 房屋租赁市场调查与预测
【相关知识】 市场调查与预测的基本知识
市场调查的基本方法 市场调查的技术 市场预测方法
定性预测法 定量预测法
第四章 客户管理服务
第一节 客户关系管理
【基本操作】 与客户有效沟通的程序 与客户沟通的技巧
耐心倾听 反馈信息 协调矛盾 解决疑难
第一节 客户关系管理
制定客户关系管理的年度计划
客户状态分析 客户关系管理主要内容 客户关系管理实施方式
第一节 客户关系管理
【相关知识】 与客户沟通的心理过程
注意 理解 接受 行动
与客户非语言性的沟通
第二节 社区服务与社区活动的组织
【基本操作】 熟悉社区服务的范围
配套设施 娱乐休闲 咨询服务 会所服务
第二节 社区服务与社区活动的组织
组织社区专题活动
确定社区活动主题 设计社区专题活动的具体内容 编写专题活动宣传资料 做好专题活动的开幕式 进行专题活动的总结