第四章客户关系管理
供电营业管理制度
供电营业管理制度第一章总则第一条为规范供电营业管理行为，提高供电业务质量和效益，保障电力用户及电网设施安全稳定运行，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。
第二条本制度适用于供电企业的营业管理工作，包括营业部门的业务办理、服务质量及客户关系管理等方面。
第三条供电企业应当建立健全供电营业管理制度，完善供电服务流程，提高服务水平，确保供电业务的正常运行。
第四条供电企业应当强化员工的服务意识，提高服务质量和效率，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条供电企业应当建立健全投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户合法权益。
第六条本制度是供电企业营业管理的基本规范，供电企业应当严格执行，做好管理落实和监督检查工作。
第七条对于特殊业务和特殊情况，供电企业可以根据实际情况制定相应的管理办法和规定。
但必须符合国家相关法律法规和行业标准。
第二章营业管理流程第八条供电企业应当建立健全营业流程，包括用户办理、计量装接、用电服务、停复电业务等环节。
第九条用户办理流程应当包括用户档案登记、用电报装、用户变更、用户退费等业务办理流程。
第十条计量装接流程应当包括计量设备安装、计量设备维修、计量设备更换等业务办理流程。
第十一条用电服务流程应当包括用电咨询、用电方案设计、用电设备检测、用电设备维护等业务办理流程。
第十二条停复电业务流程应当包括停电通知、复电催费、停电恢复等业务办理流程。
第十三条以上流程均应当设定相应的时间节点，明确办理时限，保障用户的权益。
第三章服务质量管理第十四条供电企业应当建立健全服务质量管理制度，明确服务标准和指标，提高服务水平和效率。
第十五条供电企业应当加强对服务人员的培训和考核，提高服务意识和水平。
第十六条供电企业应当制定客户满意度调查机制，定期对用户进行满意度调查，并据此改进服务质量。
第十七条供电企业应当建立客户投诉处理制度，及时、准确地处理用户投诉，解决用户问题。
第十八条供电企业应当建立投诉管理台账，并定期进行投诉处理情况的分析和评估。
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
金融公司客户关系管理制度
金融公司客户关系管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户关系管理行为，提高服务质量，促进企业健康发展，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司进行客户关系管理的全过程。
第三条金融公司应当建立健全客户关系管理制度，明确相关工作职责，加强对客户关系的维护和管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力。
第四条金融公司应当坚持以客户为中心，建立完善的客户数据库，提高客户信息管理和利用的水平，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条金融公司应当严格遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护良好的市场秩序。
第六条金融公司应当加强对员工的相关培训，提高员工的客户服务意识和水平，确保客户关系管理工作的高效进行。
第二章客户关系管理的基本原则第七条金融公司应当建立以客户为中心的经营理念，尊重客户的意见和需求，充分倾听客户意见，提供个性化的、高质量的金融服务。
第八条金融公司应当建立健全客户关系管理的规章制度，确保客户信息的收集、使用、保护和管理的合法合规，保护客户隐私不被侵犯。
第九条金融公司应当进行全员的客户服务意识培训，提高员工的客户服务意识和水平，增强员工对客户关系管理工作的责任心和使命感。
第十条金融公司应当严格执行国家相关法律法规，建立完善的信用管理制度，保护客户的合法权益，维护市场秩序。
第十一条金融公司应当建立完善的客户服务渠道，提供多种服务手段，保障客户能够及时、方便地获取服务。
第三章客户关系管理的组织架构第十二条金融公司应当设立专门的客户关系管理部门，负责客户关系管理工作的规划、组织、实施和监督。
第十三条客户关系管理部门应当设立客户关系管理岗位，明确岗位职责，建立健全的工作流程，确保客户关系管理工作的高效进行。
第十四条客户关系管理部门应当与公司各部门密切合作，建立跨部门的协作机制，实现客户资料的共享和无缝对接。
第十五条客户关系管理部门应当建立客户管理数据中心，对客户信息进行分类、整理和分析，提高客户对公司的粘性。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理第四章 客户满意和客户忠诚管理-PPT课件
3
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的重要意义
1. 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2. 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3. 客户满意是实现客户忠诚的基础
4
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的衡量指标
1. 美誉度
2. 指名度 3. 回头率 4. 投诉率 5. 单交易购买额 6. 价格变化的敏感度 7. 向其他人员的推荐率
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
12
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意 客户不满意 忠诚 不忠诚
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
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第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户忠诚
客户满意度调查的作用
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第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤Fra bibliotek客户忠诚
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
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的再度出现。
3. 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务 的长期、持续、 重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和
服务对他们是有价值的。
8
第四章
第二节 客户忠诚度管理
客户忠诚
客户忠诚的作用
1. 节省企业综合成本
客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和
3个方面
证券公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强证券公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司利益，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括证券经纪、投资银行、资产管理、研究咨询等业务部门。
第三条客户关系管理是指公司通过建立和维护良好的客户关系，为客户提供优质、高效、专业的服务，实现公司与客户共同发展的过程。
第二章客户关系管理原则第四条以客户为中心，关注客户需求，为客户提供个性化、差异化的服务。
第五条诚信为本，遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益。
第六条效率优先，提高服务质量和效率，降低客户成本。
第七条不断创新，紧跟市场变化，提升客户体验。
第三章客户关系管理体系第八条建立客户关系管理体系，包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户维护、客户投诉处理等方面。
第九条建立客户信息库，全面、准确、及时地收集和更新客户信息，为业务开展提供数据支持。
第十条对客户需求进行分析，制定针对性的服务方案，提高客户满意度。
第十一条制定客户服务规范，明确服务流程、服务标准、服务时限等，确保服务质量。
第十二条建立客户维护机制，定期开展客户回访、满意度调查等活动，关注客户需求变化，持续优化服务。
第十三条建立客户投诉处理机制，及时、妥善处理客户投诉，维护公司形象。
第四章客户关系管理实施第十四条各部门负责人应高度重视客户关系管理工作，明确责任，落实措施。
第十五条建立客户关系管理考核制度，将客户满意度、客户投诉处理等指标纳入绩效考核体系。
第十六条定期开展客户关系管理培训，提高员工服务意识和技能。
第十七条加强部门间的沟通与协作，形成客户关系管理合力。
第十八条建立客户关系管理监督机制，对客户关系管理工作进行监督检查。
第五章附则第十九条本制度由公司总部负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范证券公司客户关系管理工作，提高客户满意度，促进公司与客户共同发展。
维护客户关系管理制度
维护客户关系管理制度第一章总则第一条为了加强企业与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度，保持良好的客户关系，订立本《维护客户关系管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于我公司全体员工和各部门，包含客户服务部门、销售部门及其他与客户接触紧密的部门。
第三条本制度的目标是通过规范客户关系管理流程和行为准则，提高客户服务质量，加强企业与客户之间的信任和合作。
第四条全部员工都应遵守本制度，严禁擅自修改或忽视制度内容，违反者将受到相应的纪律处分。
第二章客户关系管理流程第五条企业应建立健全的客户关系管理流程，包含客户开发、客户维护和客户反馈等环节。
第六条在客户开发阶段，销售部门应乐观自动地找寻潜在客户，与其建立联系，并通过有效的渠道进行推广。
第七条在客户维护阶段，销售部门应与现有客户保持常常的沟通，了解客户需求，及时解决客户提出的问题和困难。
第八条在客户反馈阶段，企业应建立客户反馈渠道，接受客户的看法和建议，并及时进行回复和处理。
第三章客户关系管理原则第九条建立互信互利的合作关系：企业与客户之间应建立互信互利的合作关系，通过真诚的沟通和合作，共同发展。
第十条以客户为中心：客户的需求和利益应始终放在首位，企业的服务和产品应依据客户的需求进行调整和改进。
第十一条保护客户信息：企业应建立客户信息保护机制，严格遵守相关法律法规，确保客户信息的安全和保密。
第十二条回应客户诉求：客户的投诉和看法应得到及时和有效的回应，企业应认真对待客户的诉求，予以处理和解决。
第四章客户关系管理的行为准则第十三条建立良好的形象：员工应以文明、礼貌、友善的态度对待客户，以优质的服务赢得客户的好评。
第十四条保持连续的关注：员工应随时关注客户的需求和变动，与客户保持定期联系，了解客户的最新情况。
第十五条本领和知识的提升：员工应加强业务知识和技能培训，提升自身本领，为客户供应更专业、更全面的服务。
第十六条管理冲突和埋怨：员工在处理客户埋怨和纠纷时，应冷静客观，客观原因分析和解决问题，保持客户满意度。
ka客户管理制度
ka客户管理制度第一章总则为了规范公司对客户的管理和服务，提高客户满意度，增强公司的竞争力，制定本制度。
第二章客户管理的范围和内容1. 客户管理的范围包括客户信息的收集、整理、存储与更新，客户关系的维护和管理，客户满意度的调查和反馈等内容。
2. 公司要全面了解客户的基本情况，包括客户的姓名、联系方式、联系地址、购买记录、消费偏好等信息。
3. 公司要建立客户档案，对客户信息进行分类、整理和存储，严格保护客户隐私。
4. 公司要通过电话、邮件、短信等方式与客户保持经常性的联系，及时了解客户的需求和意见。
5. 公司要不定期地进行客户满意度调查，了解客户的满意度和意见，及时进行改进。
第三章客户管理的原则1. 尊重客户，真诚对待每一个客户，提供真诚、高效的服务。
2. 保护客户的隐私和权益，严禁泄露客户信息。
3. 严格遵守法律法规，不得以任何方式对客户进行欺骗和误导。
4. 客户满意度是最高原则，公司要以提高客户满意度为中心，不断优化产品和服务。
5. 公平对待每一位客户，不偏袒、歧视任何客户。
第四章客户关系管理1. 公司要建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，建立客户档案，全面了解客户的需求和购买历史。
2. 公司要建立客户服务热线和客户咨询平台，及时解答客户的问题和投诉，提供周到的服务。
3. 公司要建立客户投诉处理机制，做到接诉即办，及时回复客户的投诉，并给予合理的解决方案。
4. 公司要建立客户回访制度，对客户进行定期回访，了解客户的进展和需求，及时提供帮助和服务。
第五章客户信息管理1. 公司要建立完善的客户信息管理系统，对客户信息进行分类、整理和存储。
2. 公司要定期更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。
3. 公司要加强对客户信息的保护，严格遵守相关法律法规，禁止泄露客户隐私。
4. 公司要建立客户信息的备份和恢复机制，确保客户信息的安全性。
第六章客户满意度管理1. 公司要不定期地进行客户满意度调查，了解客户的满意度和意见。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
客户关系管理第四章课后练习
客户关系管理第四章课后练习-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII第四章客户的开发一、不定项选择题1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。
2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。
3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。
4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
二、判断题1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。
（√）2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。
（√）3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。
（√）4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（√）5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（√）三、关键名词逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。
咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。
“猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。
“中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
四、思考题1.什么是营销导向的客户开发策略？营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。
客户关系_日常管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于销售、客服、市场、技术支持等相关部门。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供优质服务。
2. 诚信为本：诚实守信，遵守法律法规，维护公司及客户的合法权益。
3. 团队协作：各部门协同合作，共同为客户提供全方位服务。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
第二章客户信息管理第四条建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。
第六条定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户沟通第七条建立多渠道的客户沟通机制，包括电话、邮件、在线客服等。
第八条客户沟通应礼貌、热情、专业，遵循以下要求：1. 接听电话时，应主动问好，询问客户需求，耐心解答疑问。
2. 邮件回复应及时，最长不超过24小时。
3. 在线客服应保持在线状态，及时响应客户咨询。
第四章客户服务第九条建立客户服务体系，包括售前咨询、售中服务、售后服务等。
第十条售前咨询：1. 提供产品介绍、价格、售后服务等信息。
2. 帮助客户选择合适的产品或服务。
第十一条售中服务：1. 跟进订单进度，确保及时交付。
2. 解答客户在购买过程中遇到的问题。
第十二条售后服务：1. 提供产品使用指导、故障排除等服务。
2. 收集客户反馈，持续改进产品和服务。
第五章客户投诉处理第十三条建立客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第十四条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予回应。
2. 客观性：客观分析投诉原因，公正处理。
3. 有效性：采取有效措施解决客户问题，避免类似问题再次发生。
第六章客户关系维护第十五条定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户反馈。
第十六条开展客户满意度调查，分析客户满意度，制定改进措施。
客户关系管理第四章课后练习
第四章客户的开发一、不定项选择题1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。
2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。
3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。
4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
二、判断题1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。
（√）2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。
（√）3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。
（√）4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（√）5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（√）三、关键名词逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。
咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。
“猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。
“中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
四、思考题1.什么是营销导向的客户开发策略？营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。
2.什么是推销导向的客户开发策略？就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。
公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，旨在规范客户关系管理流程，确保客户关系维护工作有序、高效地进行。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：以客户需求为导向，全心全意为客户服务；2. 诚信为本：保持诚信经营，树立良好的企业形象；3. 团队协作：各部门协同合作，共同维护客户关系；4. 数据驱动：以客户数据为依据，精准把握客户需求。
第二章客户分类与分级第四条客户分类：1. 按行业分类：根据客户所属行业进行分类；2. 按规模分类：根据客户规模大小进行分类；3. 按合作年限分类：根据客户与公司合作年限进行分类。
第五条客户分级：1. A级客户：对公司业务有重大贡献，具有长期合作潜力的客户；2. B级客户：对公司业务有一定贡献，具有合作潜力的客户；3. C级客户：对公司业务贡献较小，合作潜力一般的客户。
第三章客户关系维护第六条客户关系维护分为以下三个方面：1. 情感维护：通过节日问候、生日祝福、拜访慰问等方式，增进与客户的感情；2. 信息维护：及时了解客户需求，提供针对性解决方案，确保客户满意度；3. 服务维护：提高服务质量，确保客户在使用公司产品或服务过程中获得优质体验。
第七条客户关系维护流程：1. 建立客户档案：收集客户基本信息、需求、历史交易等数据，建立客户档案；2. 跟进客户需求：定期与客户沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略；3. 客户关怀：针对不同客户级别，采取相应关怀措施，提高客户满意度；4. 客户投诉处理：设立投诉处理机制，及时解决客户问题，确保客户权益；5. 客户关系评估：定期对客户关系进行评估，分析客户满意度，优化客户关系维护策略。
第四章客户关系管理团队第八条成立客户关系管理团队，负责客户关系维护、客户投诉处理等工作。
第九条客户关系管理团队成员应具备以下条件：1. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；2. 熟悉公司业务及产品知识；3. 具有较强的客户服务意识；4. 具备一定的市场分析能力。
客户关系管理课后答案
客户关系管理课后答案第一章：客户关系管理概述1.什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。
2.客户关系管理的重要性是什么？客户关系是企业成功的关键因素之一。
有效地管理客户关系可以帮助企业显著提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
第二章：客户关系管理的基础1.客户关系管理的基本过程是什么？客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。
2.什么是客户生命周期？客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。
通常分为开发、维护和转换三个阶段。
在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。
第三章：客户关系管理的实施1.如何实现客户关系管理？实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。
2.客户关系管理系统的特点是什么？客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。
其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。
第四章：客户关系管理的评估1.如何对客户关系管理系统进行评估？对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。
2.如何衡量客户满意度？衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。
第五章：客户关系管理的发展趋势1.客户关系管理的未来发展方向是什么？客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
客户关系管理规定(详细版)
客户关系管理规定(详细版)客户关系管理规定（详细版）第一章总则第一条目的为了加强公司对客户关系的管理，提高客户满意度，维护公司的品牌形象，特制定本规定。
第二条适用范围本规定适用于公司所有部门和员工。
第三条客户定义本规定所称客户，包括已成交客户、潜在客户和公司定义的其他利益相关者。
第二章客户信息管理第四条客户信息收集1. 各部门应通过各种渠道收集客户信息，确保信息的真实、准确、完整。
2. 客户信息包括但不限于：基本信息、需求信息、交易记录、反馈意见等。
第五条客户信息使用1. 各部门应合理使用客户信息，用于业务开展、售后服务、市场分析等。
2. 客户信息不得泄露给第三方，除非得到客户同意或法律法规要求。
第六条客户信息保护1. 各部门应采取有效措施保护客户信息，防止信息泄露、损毁或篡改。
2. 员工需签订保密协议，对客户信息保密。
第三章客户服务与沟通第七条客户服务1. 各部门应提供专业的客户服务，确保服务质量达到或超过客户期望。
2. 针对不同类型的客户，提供差异化的服务策略。
第八条客户沟通1. 各部门应定期与客户沟通，了解客户需求、收集反馈、解决问题。
2. 鼓励使用多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。
第九条客户投诉处理1. 设立专门的投诉处理机制，确保投诉能得到及时、公正、有效的处理。
2. 对投诉进行分类、分析，找出问题根源，制定改进措施。
第四章客户关系维护第十条客户关系维护1. 定期对客户进行回访，维护良好的客户关系。
2. 举办客户活动，增强与客户的互动，提升客户忠诚度。
第十一条客户数据分析1. 收集客户数据，进行分析和挖掘，为市场营销决策提供支持。
2. 基于数据分析结果，优化产品和服务，满足客户需求。
第五章员工培训与发展第十二条员工培训1. 对员工进行客户关系管理相关培训，提高员工的服务意识和能力。
2. 定期举办内部培训、外部培训，提升员工专业素养。
第十三条员工激励1. 设立客户关系管理相关的绩效指标，激励员工积极参与客户关系管理工作。
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客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值 （潜在价值）
影响终生价值的因素有
所有来自客户的预期成本； 客户购买的频率； 客户购买的时间长度； 客户购买其它相关产品的原因；
客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；
客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析
根据一个客户的当前价值和潜在价值，就可以在客户价值矩 阵中定位客户
数据库
业务流程重组
组织结构设计
建立公司服务文化必须先明确四方面问题：
1. 竞争对手 （SWOT-OT)
2. 经营环境
(PEST）
3. 自身组织的优缺点
（SWOT-SW）
4. 客户状况
（4C）
4P+4C的营销组合
传统市场营销组合策略(4P)
1、传统市场营销组合的内容 – （1）产品策略 (Product) – （2）价格策略 (Price) – （3）地点分销策略 (Place) – （4）促销策略 (Promotion)
价格策略(price)–方法
企业基本的价格策略有以下几种：成本定价、掠夺式定价、折扣定价、尾数定价、价格歧视定价
、分级定价。
成本定价 分级定价 掠夺式定价
价格策略
价格歧视定价 尾数定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。 1、顾客（Customer)
核心产品或者服务
核心产品或服务，我们供给的产品本质
客户满意度的影响因素
CRM价值链
价值分 析 关系管 理
基 本 流 程
客户亲 近
价值主 张
网络发展
网络发展-电商营销
一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。网络包括如客 户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的网 络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户，并将客户反馈信 息传给企业 。 供 应 商
第四章
客户关系管理 （CRM）
案例：出租车司机挑选有价值的顾客
中午时分，人民广场，三个人在前面招手打车。
一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西；一对青 年男女，一看就是逛街的。第三个是一个里面穿 着绒衬衫，外面穿羽绒服的男子，拿着笔记本包 。你载哪一个？
带第三个男子。
将产品／服务销售给一 位新顾客的成本，是销 售给一位现有顾客的七 倍
B：9点上班，不考勤；办公室自我布置；上班时间 可以理发和游泳；
C：想来就来，上班可带狗和孩子，上班时间独自 在家不扣工资。
圆心式组织
管理层
一线 客户 员工
公司的圆形组织是要告诉员工，他们的职责是使客户 满意，而管理人员的职责是员工，使他们感到满意。
案例1： 某餐厅规定客人点菜后十五分钟内必须上菜。侍者心
体现在：
创造顾客比开发产品更加重要。 消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
2、成本 (cost)： “4C”理论将营销价格因素延伸为 生产经营全过程成本。 包括：
企业生产成本
消费者购买成本 3、便利 (convenience) “4C”理论强调企业提供给 消费者的便利比营销渠道更重要。便利就是方便顾客 ，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。
新的“4C”理论更重视服务环节，强调企业既出 售产品，也出售服务；消费者既购买商品，也购买到 便利。
4、沟通（Communication)
“4C”理论用沟通取代促销，强调企业应重视与 顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感， 建立基于共同利益之上的新型的企业、顾客关系。
4C成功案例--美国西南航空公司
历史价值
当前价值
潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。
老客户
新客户
赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的7倍。
里想着，手册上说十五分钟。然后虽然在十五分钟内上菜，
但是客人似乎觉得服务不够快。侍者考虑 “是否该送一盘 甜点表示歉意呢?” 没有得到授权的员工，在这种情况下不知道该怎么办， 或许心想已经达到标准，不必再送甜点招待。
得到授权的员工，会看客户的反应自行判断。他会先
CRM价值链
价值分 析 关系管理
基 本 流 程
客户亲 近
价值主 张
网络发 展
关系管理
组织架构设计 （以医院为例）
产品核心
客户核心 创名院（品牌）
医院营销
科室营销
创名科（专业）
个人营销
做名医（忠诚）
CRM价值链
公司文化
支持流程
数据库
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
支持流程
公司文化
人力资源 管理
错了，他们靠的是非同寻常的客户服务，也就是
我们将会提到的客户关系管理。
情感 因素
感觉与情感 的沟通本质上 是我们给客户的 感受如何
与客户互动
服务的水平，注意力，服务 的速度，解除的一般质量； 客户如何被服务和接触
技术表现
坚持标准，按时供应，信守承诺，降 低产品和流程失误
服务和系统支持
运输系统，记账，定价政策担保，时序安排， 投诉受理，增强和支持核心的其他职能。
企业核心经营理念的演化
以客户满意为中心 以客户为中心 以成本为中心 以销售为中心 以生产为中心
美国通运公司案例
CRM 美国一位持 运通卡 的成功男士某日接到运 通公司的电话，提醒他不要忘记为太太买 礼物，因为她的生日快到了，并且依据他 历次消费金额的纪录提供同级购物参考资 料。这位男士照办了，当他的太太收到生 日礼物时百感交集，这是为什么？
Convenience:在便利性选择上，西南航空提供 了高速航运服务，起飞班次频繁而灵活 ，不排 座位，大大降低乘客的候机时间。西南航空公司 开辟了中等城市间的直航业务，而此前，整个行 业是按照枢纽辐射系统运转的。以上策略都有效 的增加了顾客的便利性。
沟通
Communication：西南航空公司跟消费者得沟通主 要体现在强调三个因素：亲切的服务、速度和频繁 的点对点直航班次。宣传主题“无论何时，我们提 供飞机的速度和汽车的价格。” 而顾客给予的回 应就是西南航空公司的营业额增长迅速。西南航空 与顾客之间的沟通是用行动代替了语言。
2 、CRM案例研析
3、CRM的评价
4、4P和4C
什么是客户关系管理 客户关系管理（即CRM:Customer Relationship Management）： 指企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信 息系统。 一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营 销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领 域。 CRM
成本策略
COST:在成本控制方面，西南航空公司通过剔除 和减少传统航空业的某些竞争因素，例如它没有 对食物、候机室和座位选择上进行额外投资，空 乘人员减少、并将起降机场从主要的大型机场转 移到普通的地区机场等等，通过这一些列措施大 大降低了西南航空的运营成本同时也降低了消费 者的出行成本。
便利性选择
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
公司文化
支持流程 价值分 析 关系管 理
基 本 流 程
数据库
客户亲 近
人力资源 管理
价值主 张
业务流程重组
网络发 展
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
价值主 张
网络发 展
价值分析——客户终生价值
实现了价值的飞跃。该公司只强调三个因素：亲切的服务、速度和频繁的点对
点直航班次。西南航空公司在突出这些重点的同时，比照汽车运输的费用进行 定价。它没有对食物、候机室和座位选择上进行额外投资。相反，西南航空公 司的传统竞争者都在这些行业竞争因素上进行了投资，这导致他们更难以和西
北航空公司在价格上进行竞争。这些企业的投资重点过于分散，被竞争牵着鼻
一位不满意的顾客平 均会将他的不满告诉 八到十个人
将产品／服务向一 位新顾客推销的成 交机会只有15%， 但是向一位曾经成 交的旧有顾客推销 的成交机会却有 50%。
一家公司每年只要将 顾客保留率多提升 5%，就可提升其利 润85%
如果事后补救得当， 70%的不满顾客仍会 继续与该公司继续往 来
内容 什么是客户关系管理（CRM) 1、CRM价值链
从 顾 客 的 角 度
营销4p、4c
4p 4c 需求 成本 方便 沟通
产品
价格
渠道
营销
真正令客户满意需要良好的内部机制 ——建立起一个以客户为中心的公司
客户
倒金字塔组织
一线员工 管理 层
内部员工的作用？
小故事：从打卡看公司竞争力
请评估以下三家公司的前景：
A：8点上班，迟到罚款；统一佩戴胸卡，每年全公 司1~4次旅游和比赛；
CRM价值链
价值分 析 关系管 理
基 本 流 程
客户亲近
价值主 张
网络发 展
客户亲近
与客户 交朋友
与客户 联络
客户
客户提醒
客户变动 趋势追踪
客户— 关怀
产品—关怀
案例：CRM的魔力
泰国有一家酒店几乎天天客满，不提前预定时很
难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国 家，堪称亚洲饭店之最。虽然泰国的经济在亚洲 算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的酒店 呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且 又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这上 面下了功夫？