海尔集团客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理第一章P44------1，2题1、在海尔公司的客户关系管理实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎么付诸实施的？答：作用：（1）可以实现企业制造流程创新和组织创新。
（2）有利于实现规模化生产，降低成本。
（3）有利于进行订单信息化、网络化管理。
（4）有利于提高产品品质，促进销售。
（5）可以实现量身定做，为顾客提供增值服务，提高企业竞争力。
（6）有利于提高客户满意度和树立企业的品牌形象。
（7）有利于快速获取市场信息，企业与客户订单实现双向交流和信息沟通，及时对市场作出反应和满足客户个性化需求，可以充分挖掘潜在顾客。
环境挑战：（1）应对客户需求多样化环境。
（2）可以有效地克服市场需求变化快，信息传递慢弊端。
（3）可以树立自己的核心竞争力，在一定程度上避免与同行业的其他企业打价格战。
实施：（1）在业务流程再造的基础上，应用海尔CRM网和BBP电子商务平台获取外界信息。
（2）集团内部搭建信息高速公路，及时将各种外部信息转化为企业内部信息，以便及时响应市场和客户需求。
（3）创造市场链，把外部市场压力转化为内部市场压力，为员工创新提供条件。
（4）调整企业业务流程，实行全集团统一营销、采购与结算。
（5）整合企业资源，成立独立经营的服务公司。
（6）海尔集团商流部、产品事业部、物流部等部门分工协作，建立了横向的网络化同步业务流程。
2、在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系管理的理解加以论述。
答：（1）细分客户群，对VIP客户给予更多的价格折扣，发放小礼物。
采用亲情牌战略，使海尔公司与客户之间建立友好的合作关系。
（2）召回由于质量问题而损坏的产品。
海尔公司通过此项服务，提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，并树立良好的企业形象，获得更多的美誉，实现企业与客户双赢。
（3）制定员工与客户每月通话至少一小时战略。
员工与客户关于产品与服务进行沟通，了解企业还存在的不足之处，从而进行修改与弥补。
海尔客户关系的调研报告
海尔客户关系的调研报告海尔客户关系调研报告一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是企业为了实现与客户的更好沟通和服务，从而提高客户满意度和忠诚度而采取的一种管理手段。
而对于海尔集团这样的大型国际企业而言，客户关系管理显得尤为重要。
为了进一步了解海尔集团的客户关系管理现状和提供改进建议，本调研报告对海尔客户关系进行了详细调研和分析。
二、调研方法本次调研采用了定性和定量相结合的方法。
通过对海尔集团的客户关系管理团队进行深入访谈，并结合市场调研数据对海尔的客户关系进行分析和评估。
三、调研结果分析1. 海尔集团客户关系管理团队的组织架构和职责明确，包含了销售、市场、客户服务等多个部门，各部门之间协作紧密，提高了客户满意度和忠诚度。
2. 海尔集团通过建立客户数据库，对客户信息进行收集和分析，能够精确把握客户需求和行为，提供个性化的产品和服务，获得了客户的高度认可。
3. 在客户服务方面，海尔集团通过建立售后服务热线和在线客服平台，及时解决客户问题，提高了客户满意度。
4. 海尔集团注重客户反馈的收集和分析，通过定期举办客户满意度调查、客户座谈会等活动，了解客户对品牌、产品和服务的评价和需求，为产品研发和服务改进提供了有力的支持。
四、调研结论1. 海尔集团在客户关系管理方面取得了显著的成绩，通过建立完善的组织架构和信息系统，提供了高效的客户服务和个性化的产品和服务，提高了客户满意度和忠诚度。
2. 然而，海尔集团仍需进一步改进客户关系管理的措施。
首先，应加强对市场需求的分析和预测，从客户的角度出发，持续优化产品和服务。
其次，加强内部部门之间的沟通和协作，提高客户问题的解决效率和质量。
五、改进建议1. 建立更加细分的客户数据库，根据不同类型客户的需求和行为，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性。
2. 加强市场调研和竞争对手分析，把握市场需求的变化趋势，及时调整产品和服务策略。
海尔客户关系管理制度
结论
通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物 流企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件：
1 借鉴海尔成功的管理方法，建立如“海尔客户服务系 统”(Haier CsS)的现代信息管理系统。实现客户服务管理 现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信 息化水平。
2006 安全测电，家电健 身
2007 成套服务，一次就 好
2008 1+5成套组合服务
海尔的服务观点—— 企业生存的土壤是用户，先卖信誉后卖产品。
质量是产品的生命，信誉是企业的根本， 产品合格不是标准，用户满意才是目的，营 销不是卖而是买，是通过销售产品的环节， 树立产品美誉度，买到用户忠诚的心
史上第一枚国优金牌。 1991年12月20日，经青岛市政府决定，青岛电冰箱总厂、青
岛冰柜总厂、青岛空调器厂组建海尔集团。 1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中
国家电行业第一家通过此项认证的厂家。 1992年11月16日，海尔集团在青岛高科园内征地 800亩，建造
中国最大家电生产基地 海尔工业园。 1993年11月19日，青岛海尔电冰箱股份有限公司股份在上海
2 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信 息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握 客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。
3 企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多 关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性 化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统 的“柔性化”趋势。
目录
2、发展史 3、服务理念 二、客户服务管理方面的计划 1、服务创新 2、服务观点 3、服务模式 三、结论
海尔集团简介
海尔公司客户关系管理研究
海尔公司客户关系管理研究海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。
然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。
本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。
海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。
同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。
海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。
这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。
海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。
海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。
这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产品创新提供更多灵感。
通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。
根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。
由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。
这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。
通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。
同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。
海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。
然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。
对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的关键。
海尔集团客户分析
• 当记者对海尔服务人员的“好记性”表
示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭 开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能 化的顾客服务信息系统做“后盾”。这 个系统采用国际最新CRM客户服务信 息技术， 正是靠着这个数字智能化系 统，海尔星级服务中心给社区内每位海 尔用户家电产品建立了档案，运用信息 化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电 脑里就会立即显示用户的相关资料，海 尔服务人员可以根据这些记录可以为用 户提供更为亲情化的主动服务。
CRM需求分析
• 目前，放眼看去，一方面，很
多企业在信息化方面已经做了 大量工作，收到了很好的经济 效益。另一方面，一个普遍的 现象是，在很多企业，销售、 营销和服务部门的信息化程度 越来越不能适应业务发展的需 要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务 的自动化和科学化。这是客户 关系管理应运而生的需求基础。
• 海尔集团首席执行官张瑞敏在
讲话中指出机遇不是和挑战并 存的海尔与商家不变的是情感， 变的是策略，追求的是双赢。 提高企业竞争力的途径就是满 足用户需求，获取有价值定单， 除此之外别无它法，而海尔 CRM联网系统就是获得有价值 定单的必要手段。
案例一
• 2009年，海尔星级服务再出新举措-为用户家电“过生日”，即在用户购买 使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满 三年，平板电视一年，其它家电每满五 年，VIP用户每年一次)主动送上“生 日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对 海尔家电进行维护、保养、征询用户意 见等超值的服务。这就把随叫随到的 “被动式”服务，升格为主动服务，不 等用户打电话就主动登门给家电“体 检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状 态。目前全国各地已有多海尔用户迎来 了给家中海尔家电“过生日”的海尔星 级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民 陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她 女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年 前的3月9日，陈女士生下了女儿，当 天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女 士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣 机时，细心的师傅无意中知道了购买这 台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈 安装信息时特别作了备注。五年后，海 尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女 士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美 滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全
海尔客户关系管理之我见
我们熟知的青岛海尔集团是世界第四大白色家电生产商、中国最具价值品牌。
海尔集团从一个濒临倒闭的小企业发展到今天的全球知名的国际品牌，其中的酸甜苦辣只有海尔人自己知道。
然而，在信息技术日益发达的今天，通过各种渠道，我们也可以深入地认识海尔、了解海尔。
海尔能实现今天的成就，很大程度上得益于其内外部出色的管理。
而作为企业的重要资源，客户关系管理（CRM）正在发挥着愈来愈重要的作用。
CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上，同时CRM信息系统也为差异化营销提供了支持。
CRM系统就是围绕企业的客户资源展开的一系列生产销售服务活动。
读过海尔的客户关心管理最高心法一文后，我对海尔的CRM有了初步的了解，也对CRM有了更多的认识。
众所周知企业的生存发展必须依靠客户资源。
优质的客户资源可以为企业的筹资、生产、销售等各项业务活动提供强有力的保障。
海尔集团深谙其道。
海尔商流本部负责人周云杰强调：CRM不仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与客户的关系。
从中可以看出海尔对于客户资源的重视。
目前海尔在美国、欧洲、亚太、中东、日本等地区都有销售部门，面对如此庞大的客户群体，海尔在CRM的帮助下成功的将这些客户区分管理，最大程度满足客户的需求。
有了客户资源就要不断地维护这些资源，客户关系就是维系海尔与客户的纽带。
客户关系的好坏直接影响、制约着海尔的发展。
如今，在CEO张瑞敏的带领下海尔正在努力向国际化方向发展。
如果将海尔比作一艘出海远行的航船，那么客户关系就像是海水，如果海面上总是有风浪，那么这艘船的前进速度就必然要受到影响。
从文中国美与海尔的关系转变中我们可以看出，客户关系对于海尔和国美的重要性。
通过营销思路、观念的转变，海尔将自己的市场定位与国美的市场定位融合在一起，在满足国美的需求得同时，实现自己的市场定位与利益诉求。
我认为客户关系不仅仅指企业与企业、企业与个人消费者之间的关系，还包括企业内部对这些客户的分类与整合，只有内外兼容，内外配合，企业才能充分地利用这些资源发展自身。
海尔公司客户关系管理
海尔公司客户关系管理第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景第一节公司及其所处行业介绍一、公司介绍502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。
在自主知识产权的基础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。
第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库。
海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。
目前，己有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
二、公司所处行业基本情况家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。
一般家电界把传统家电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。
黑色家电主要包括电视机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。
家用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。
近年来，家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。
这一转变对电子、钢铁、机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。
从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行业总体经济运行压力增大。
2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主要产品产量部分出现负增长。
生产、销售、出口增幅回落。
2008年家用电力器具制造行业工业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出口额同比增长13.7%。
海尔集团客户关系管理
海尔集团客户关系管理第三章海尔集团客户关系管理现状分析3．1海尔集团简介海尔集团创立于1984年，20多年来持续稳定发展，创造了营业额年平均增长80％的高速成长奇迹，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。
见图3．1。
图3．1产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界100多个国家和地区。
海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。
旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。
30日，海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。
2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强"中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。
海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。
据中国权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25．5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加明显；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军；在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动’’型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项(其中发明专利1234项)。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了l 15项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙"技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙’’技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
客户关系管理沟通：海尔
2.3 通过电话中心、 网络等与客户沟通
1、电话服务中心 • 1997年，海尔第一个电话中心在青岛 建立。2000年，海尔在全国34个省市 成立了电话服务中心，并以其为主要 的收集信息的手段。
2、公司网站
2.4 通过广告与客户沟通
• • • • 平面广告 电视广告 杂志广告 网络广告
平面广告
电视广告
杂 志 广 告网络广告源自2.4 通过广告与客户沟通
• 1993 年开始海尔投资制作了212 集的动画片《海尔兄弟》 • 广告语一：海尔，中国造 • 广告语二：真诚到永远
2.5 通过公共宣传与客户沟通
• 希望工程 • 体育事业——让体育走向世界 让中国走向 未来 • 扶贫、救灾、助残——让世界充满爱 • 绿色环保——世界多一个海尔 地球多一份 安全 • 其他公益事业
客户的沟通
——以海尔为例
1 海尔集团简介
• 海尔集团是世界第二大白色家电制 造商 • 海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机 等19个产品被评为中国名牌，其中 海尔冰箱、洗衣机被评为首批中国 世界名牌。
1 海尔集团简介
• 2007年，海尔品牌价值达到786亿元 • 自2002年以来，连续6年蝉联中国最有 价值品牌榜首 • 海尔集团名列2008年度中国大企业竞 争力500强第1位
2、客服电话:4006-999-999
客户投诉的处理
• 对客户的投诉、建议、报修等，24 小时内予以答复，并以电话的方式 进行全程跟踪服务
4 海尔与客户沟通的内容
1、信息沟通（产品信息等） 2、情感沟通（真诚到永远） 3、理念沟通（海尔文化的核心是创 新） 4、意见沟通（投诉处理） 5、政策沟通（海尔是参与国际标准、 国家标准、行业标准最多的家电企业）
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示在企业中，保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题，它存在于各级供应链中。
文章通过对海尔集团客户关系管理系统的分析，总结了CRM的实施步骤及其在企业战略管理中的重要意义一、客户关系管理的概论客户关系管理包含三个方面的层次。
首先作为一种管理理念，其杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再次，客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。
二、客户关系管理的功能与作用客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。
1 整合客户信息客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；协调各部门行为，避免部门问相互推诿；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
2 稳定客户关系通过客户关系管理，企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况。
适时而变，使企业处于主动地位，稳定客户关系。
3 协调企业资源企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
在维持客户同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度的协调企业资源。
海尔集团客户管理
海尔集团客户管理一、概述1、海尔集团的简介海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。
截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。
2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自2002年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。
2、客户关系管理的概述（1）含义CRM是一个通过选择和管理客户为企业实现长期效益的商务策略，它要求企业在有一个以客户为中心的理念和文化的基础上来有效的实施产品研发、市场营销、销售和服务等流程客户关系管理（CRM）包含三个方面的层次。
首先,作为一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源来管理，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再者,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
（2）功能与作用A、整合客户信息：打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
B、稳定客户关系：根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，使企业处于主动地位，稳定客关系C、协调企业资源：进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
D、提高企业竞争力：合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风险，提高企业竞争E、提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。
海尔crm调研报告
海尔crm调研报告1. 背景介绍随着互联网和移动技术的发展，客户关系管理系统（CRM）在企业中的重要性日益凸显。
CRM系统通过集成企业各部门的信息和流程，帮助企业建立和管理客户关系，提高销售和市场营销效率。
海尔集团作为中国领先的家电制造商，也开始重视CRM系统的应用，并进行了相应的调研工作。
本调研报告将对海尔集团的CRM系统进行评估和分析，了解其应用情况、优势和改进空间，并提出相应的建议和意见，以期为海尔集团的CRM系统的优化和提升提供有价值的参考。
2. 调研方法和数据收集本次调研采用了多种方法来了解海尔集团的CRM系统，包括但不限于以下途径：1. 文献阅读：通过查阅相关文献和报告，了解海尔集团CRM系统的背景信息、功能特点和应用案例。
2. 参观访问：实地参观海尔集团的总部，与相关负责人进行面对面的交流和访谈，了解CRM系统的实际操作和效果。
3. 调查问卷：针对海尔集团的员工，设计并发放了一份调查问卷，以收集他们对CRM系统的使用情况和评价意见。
通过以上方法，我们获取了大量的数据和信息，为接下来的分析和评估提供了充分的依据。
3. CRM系统应用情况分析根据调研数据和信息搜集，我们对海尔集团的CRM系统进行了全面的应用情况分析。
从系统的功能角度来看，海尔集团的CRM系统涵盖了客户管理、销售管理、市场营销和服务支持等方面，可以满足企业各部门的需求。
系统的用户界面友好，操作简便，方便员工快速上手使用。
从系统的应用角度来看，海尔集团的CRM系统主要应用于销售和市场部门，辅助其进行客户开发、销售预测、市场推广等工作。
系统的数据分析和报表功能较为出色，能够为决策提供直观的数据支持。
值得注意的是，海尔集团的CRM系统在跨部门协作和信息共享方面还存在一定的局限性。
有部分员工表示，希望能够加强不同部门之间的沟通和协作，提高信息共享的效率和方便性。
4. CRM系统优势和改进空间基于调研数据和用户反馈，我们总结了海尔集团CRM系统的优势和改进空间。
浅析海尔客户关系管理
《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目浅谈海尔客户关系管理专业班级市场营销学生姓名王冬辉指导教师沈淑荣成绩日期2010年9月22日目录摘要 (3)引言 (3)一、海尔公司简介 (3)二、市场调查分析 (4)三、客户分析 (4)四、CRM需求分析 (4)五、成功案例分析 (5)六、软件供应商简介 (6)七、软件设计流程图 (7)结论 (7)参考文献 (7)浅谈海尔客户关系管理摘要：本设计通过对海尔公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。
本论文的核心是设计实施客户关系管理的具体计划，分析现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。
关键词：市场销售客户服务客户管理监督控制引言：随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越那一胜任动态的客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业带来了经营管理上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义，带来了企业运营效率的全面提高。
客户关系管理系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使得企业的运营效率大大提高。
一套完整的客户关系管理系统在企业的资料配置体系中起到了承前启后的作用。
客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。
海尔集团的前身青岛冰箱总厂是一个濒临倒闭的集体企业。
1984年员工820人，年生产电冰箱740台，销售收入348万元，固定资产500万元，年亏损147万元，出口为零。
当时企业面临的市场环境是，全国生产电冰箱的厂家近100家，国外产品蜂拥而入，各种牌号的电冰箱充斥市场，竞争十分激烈。
而四年之后，青岛利勃海尔电冰箱获得中国电冰箱生产史上第一枚国优金牌，一跃成为国家家电第一名牌，1993年青岛海尔电冰箱股份有限公司股票上市。
2000年海尔总资产40.35亿元，固定资产12.14亿元，年销售收入48.28亿元，利润总额4.24亿元。
浅析海尔集团的客户关系管理
摘要：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。海尔集团作为全球大型家电第一品牌，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，一定程度上制约了海尔集团的健康发展。本文将通过对海尔集团客户关系管理的现状以及方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望在一定程度上解决海尔客户关系管理中存在的不合理的问题。
（2）企业要加强与客户之间的交流，获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。
（3）维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。
（4）通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。
（3）海尔要求经销商现款现货，没有帐期；要求经销商汇报销售渠道、销售报表；控制经销商的零售价格和批发价格；有年终考评，考评成绩决定年终奖励的发放。海尔对经销商的管理和开发，使得经销商的积极性受到影响。
意见建议：
（1）加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。
海尔crm——精选推荐
海尔CRM--实现与用户零距离客户要的是利润，而不是商品。
用户要的是需求，而不是产品。
海尔的客户关系管理（CRM）系统是获得赞誉的一个系统，但客户关系管理绝不仅仅是一个软件系统。
在客户关系管理中，信息化只是一个基础，它可以帮助你更快地实现你所做的事情，但它并不能告诉你应该做什么。
或者换句话说，信息化只能帮助你正确地做事情，怎样做正确的事情它不管。
所以，对海尔来说，企业领导人应该站在客户的角度思考，实实在在地分析用户到底需要什么。
客户关系管理三阶段海尔把自己的发展定为三个阶段：从1984年到1991年，产品单一化；从1992年到1998年，产品多元化；1998年以后，国际化。
在最初的阶段，海尔主要抓产品质量。
那个时候，从某种程度上来说，表面上没有客户也没有用户。
所以那时候的很多企业，后来大批倒掉。
因为它们以自我为中心，漠视了客户和用户的需求。
到了产品多元化的阶段，现在所说的客户管理可能是至关重要的，因为不是做一种产品，有多种。
对海尔的多元化有争议。
当时海尔有一个想法：在全世界找不到一个企业只做一个冰箱或洗衣机产品可以站住。
想做大做强，就不可能只做一个产品。
这个时期我们从狭义的质量走向广义的质量，就是服务。
在全国一下子设了42个中心，投入非常大。
但对多元化冲开了一条路。
后来到国际化阶段，对海尔的争论就更大了。
走出去行不行，会不会赔钱……提了很多问题。
但这是到了一个更高的境界。
这时候的客户关系管理，已经不再是单纯的买卖关系，而是合同、契约的关系，问题主要在文化的层面。
将来海尔能不能够成功，走过这一段最为关键。
海尔的渠道策略发生了阶段性的变化，秘诀是创新与速度海尔在不断创新来满足用户的需求。
包括把设计人员变成型号经理，这是一个最大的创新。
就是把的开发人员和市场需求结合在一起，去开发这个需求，叫作创造需求。
开发人员从过去的开发产品上升到了开发市场上。
他的收入也与他开发产品的市场效益挂钩。
另外一点，做得比较成功的就是速度。
海尔的客户关系管
客户关系管理系统的特点
公司发展战略
（三）海尔的国际化战略。 从1998年至今的国际化战略阶段，海尔坚持" 先难后易"、"出口创牌"的战略。海尔国际化的标志 主要有三点：一是市场国际化。生产的产品批量销 往全球主要经济区域；二是营销国际化。有自己的 海外经销商网络与售后服务网络来为企业的名牌产 品服务；三是产品国际化。拥有一定的知名度、信 誉度与美誉度。国际化的海尔是三位一体的海尔 （设计中心、营销中心、制造中心），是一个具备 在当地融资、融智功能的本土化的海尔。随着海尔 国际化战略的推进，海尔与国际著名大公司之间也 从竞争向多边竞合关系发展。2001年海尔实现出口 创汇4.2亿美元，在连续两年翻番的基础上增长50%， 是中国家电业出口创汇最多的企业。
现代化客户关系管理
商流信息门户
CMR网站：客户登陆海尔CMR网站就可以根据自己的身份和权 限查询到自己所需要的信息和数据。通过“业务在线”系统， 客户可以直接进入海尔工贸的订单系统下订单，而员工也可以 查询到联网客户的进销存信息。 NETTILLA平台：通过该平台，用户可以使用普通的web浏览器 以任何接入并操作，netilla将原来的client/server（客户机/服 务器）结构的软件在不改变应用软件的基础上直接转化为B/S （浏览器/服务器）结构。 RSA安全系统：海尔采用RSA动态双因素认证安全系统，这种基 于RSA secur ID令牌的动态口令，可以使海尔很好的控制用 户登录系统时的身份认证，解决建立集成的信息门户中的安全 问题。
Call center
三个举措
专卖店
42个服务中心
现代化客户关系管理
海尔CMR系统
基础性信息系 统
应用性信息系统
海尔客户关系管理的理念
海尔客户关系管理的理念现在，海尔对销售员的考核不再以销售量为依据，而是围绕"让客户赚钱"的核心思想，确定在四个指标上：客户库存的周转天数、客户利润率、客户问题的解决程度和海尔产品在客户销售额中的份额。
也就是说，考核的指标不是你有没有帮助海尔赚钱，而是你有没有帮助客户赚钱。
一、客户关系管理三阶段海尔把自己的发展定为三个阶段：从1984年到1991年，产品单一化；从1992年到1998年，产品多元化；1998年以后，国际化。
在最初的阶段，海尔主要抓产品质量。
那个时候，从某种程度上来说，表面上没有客户也没有用户。
所以那时候的很多企业，后来大批倒掉。
因为它们以自我为中心，漠视了客户和用户的需求。
到了产品多元化的阶段，现在所说的客户管理可能是至关重要的，因为不是做一种产品，有多种。
对海尔的多元化有争议。
当时海尔有一个想法：在全世界找不到一个企业只做一个冰箱或洗衣机产品可以站住。
想做大做强，就不可能只做一个产品。
这个时期我们从狭义的质量走向广义的质量，就是服务。
在全国一下子设了42个中心，投入非常大。
但对多元化冲开了一条路。
后来到国际化阶段，对海尔的争论就更大了。
走出去行不行，会不会赔钱……提了很多问题。
但这是到了一个更高的境界。
这时候的客户关系管理，已经不再是单纯的买卖关系，而是合同、契约的关系，问题主要在文化的层面。
将来海尔能不能够成功，走过这一段最为关键。
二、海尔CRMC：客户海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。
尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务。
海尔公司客户关系管理
海尔公司客户关系管理第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景第一节公司及其所处行业介绍一、公司介绍502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。
在自主知识产权的基础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。
第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库。
海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。
目前，己有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
二、公司所处行业基本情况家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。
一般家电界把传统家电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。
黑色家电主要包括电视机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。
家用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。
近年来，家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。
这一转变对电子、钢铁、机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。
从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行业总体经济运行压力增大。
2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主要产品产量部分出现负增长。
生产、销售、出口增幅回落。
2008年家用电力器具制造行业工业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出口额同比增长13.7%。
海尔集团客户关系管理
海尔集团 Haier
2015-4-19
海尔 集团 LOGO 的 演变
海尔 集团 战略 管理
海尔 集团 企业 文化 管理
海尔 集团 品牌 管理
海尔 集团 顾客 服务 管理
众所周知的 海尔兄弟
1991年企业名称确定改为“青岛 琴岛海尔集团公司”，产品商标 也同时改为“琴岛海尔”，实现 企业名称与产品商标的统一
改变流程
改变营销/供货流程 可以进入新的市场启动增长
彻底调整关系吗？
改组产业
——考虑现有顾客的潜在要求 从现有资产建立新的产业
——考虑扩充新的生产能力
的能力
海尔企业精神
美国人的创新精神 日本人的敬业精神
迅速反应，马上行动
•海尔只有创业没有守业（张瑞敏语） •强调全员创新，Biblioteka 且有一系列制度对创新进行保障和激励
考虑现有顾客的潜在要求从现有资产建立新的产业考虑扩充新的生产能力的能力改变产品改变产品改变流程改变流程改组产业改组产业为客户创造新的价值海尔集团制定战略的出发点办不到办不到办不到改变产品改变产品改变流程改变流程改组产业改组产业海尔企业精神美国人的创新精神美国人的创新精神日本人的敬业精神日本人的敬业精神迅速反应马上行动迅速反应马上行动?海尔只有创业没有守业张瑞敏语?强调全员创新并且有一系列制度对创新进行保障和激励?海尔只有创业没有守业张瑞敏语?强调全员创新并且有一系列制度对创新进行保障和激励?对一些小革新小发明在全集团通报表彰并用职工名字命名小玲扳手云燕镜子以激励员工发挥聪明才37万条被采纳实施?对一些小革新小发明在全集团通报表彰并用职工名字命名小玲扳手云燕镜子以激励员工发挥聪明才智
元帄系列：空调 广告 其他：如小小神童、大地瓜 口碑传播 品牌扩散
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海尔集团发展经营的战略
彻底改变现有产品
海尔集团制定 战略的出发点
大幅度增加现有产品销售额
改变产品
办不到
加强现有实力，在临近市场提供高价值产品
办不到
办不到
需要进入新的市场启动增长 彻底改变产品生产流程
办不到 办到
为客户创造 新的价值
•对一些小革新、小发明，在全集团通报表彰，并用职工名
字命名（小玲扳手、云燕镜子），以激励员工发挥聪明才
智。1998年共有小发明、小革新200余项，提合理化建议3.7 万条，被采纳、实施1.9万条
美国人的创新精神
日本人的敬业精神
迅速反应，马上行动
• 海尔强调一丝不苟、认真负 责的敬业精神，强调每个人 必须把企业的利益放在第一 位 • 在海尔，尤其是针对中层干 部而言，已经形成这样一种 思维定势：不加班的员工不 是好员工，加班讲条件的员 工不是好员工 • 海尔的中层干部一般是晚上 九点才离开办公室
1993年5月，经过深入的调查研究，把英 文Haier作为主识别文字标志，设计了英 文”Haier” 作为标识，新的标识更与 国际接轨，设计上简洁、稳重、大气 2004年12月26日，海尔新的标志，由 中英文组成，与原来的标志相比，新 的标志延续了海尔20年发展形成的品 牌文化；同时，新的设计更加强调了 时代感。
改变流程
改变营销/供货流程 可以进入新的市场启动增长
彻底调整关系吗？
改组产业
——考虑现有顾客的潜在要求 从现有资产建立新的产业
——考虑扩充新的生产能力
的能力
海尔企业精神
美国人的创新精神 日本人的敬业精神
迅速反应，马上行动
•海尔只有创业没有守业障和激励
• 海尔及其反对漫长的、无效率 的官僚体系，强调整个流程的 灵敏性。海尔强调凡是只要认 准了就先干起来，然后在具体 操作中再具体理顺
海尔大学始建于1999年12 月26日，是海尔集团培养 中高级管理人才的地方。 在信息化时代新经济的浪 潮中为满足海尔集团国际 化战略转移而成立的，是 海尔集团培养员工管理思 路创新的基地。
海尔品牌管理
品牌定位 品牌策略
电话中心
品牌利益
品牌强化 品牌忠诚
品牌传播
模海 售后服务 式尔 • 海尔品牌采用较为常见的母子品牌策略 海尔品牌将其利益点集中于高水平、人性化的服务上 •“海尔”品牌定位于中国市场上的、高水准的第一家电品牌 品 海尔提供的服务不仅解除了顾客的顾客的后顾之忧，而且，通过其专业 海尔所有产品均共享“海尔”品牌。 海尔一般不参与价格战，海尔电器的价格要高于竞争品牌水平。 牌 文化凝练 化、精细化的服务，顾客得到了情感上的满足，得到一种受尊重感，这就 品牌报道、 传 但不同类别的产品均附属使用自己的品牌后缀。 品牌美誉 海尔强调以差异化的高质量、高服务水平、领先一步的产品开发来实现该 是海尔提供的情感利益 研究 播 公关造势 王子系列：冰箱 定位，其所有工作都是围绕这一定位展开的。
谢谢观看
宋猛
2015-4-19
元帄系列：空调 广告 其他：如小小神童、大地瓜 口碑传播 品牌扩散
品牌知名
海尔集团顾客服务管理
专业化
网络化 国际化 觃范化 精细化
超出用户 期望值的 满意
海尔目前在全国拥有近 10000个服务连锁点，2000年海尔计划利用这些遍布全国 • 海尔计划加强对维修人员的培训，逐步建立自己的专修队伍。目前全国近万名 通过各种途径公布投诉电话，对售后服务进行全过程监控。 因为服务对于海尔而言，不仅仅是企业必须承担的一种义务。海尔把服务当成 •海尔服务不仅体现在国内，也体现在国外，海尔要求国外的服务点要不折不扣 海尔行动注重细节，其售后服务自然不例外。比如，海尔在全国率先推出的 的服务点向二、三级市场开拓，新增服务网点 5000个。并且加强信息化、集成 的执行海尔的服务标准 服务人员在得到强化培训后，做到持证上岗 是一种高明的促销手段，一种培养用户忠诚的战略武器。因此 100％满意是不够 无尘服务、空调管路的隐蔽安装，室内电源改造等服务，事情都不大，却都 •上门维修人员的“一二三三”：一副鞋套，两块垫补，三块毛巾，三块盖布。 化管理，依靠计算机控制，为履行海尔的国际星级服务承诺提供硬件支持 的，海尔不仅要让用户满意，更力图让用户感动，感动的客户是海尔最好的推 超出了用户的期望值。体现了海尔行动精细化的特色。 销员。
客户关系管理
海尔集团 Haier
2015-4-19
海尔 集团 LOGO 的 演变
海尔 集团 战略 管理
海尔 集团 企业 文化 管理
海尔 集团 品牌 管理
海尔 集团 顾客 服务 管理
众所周知的 海尔兄弟
1991年企业名称确定改为“青岛 琴岛海尔集团公司”，产品商标 也同时改为“琴岛海尔”，实现 企业名称与产品商标的统一