集团公司客户关系管理方案计划研究

山西农业大学信息学院本科毕业论文（设计）

系部名称：经济管理系

专业名称：市场营销

学生姓名：

学号：

指导教师：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College ：Department of Economics and

Management

Subject ：

Name ：

Number ：

Director ：

June 2016

郑重申明

本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。

本人签名：日期：

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目录

一、客户关系管理概述 (1)

（一）客户关系管理的内容 (1)

1. CRM是一种新型管理理念和管理模式 (1)

2. CRM也是一种管理软件和技术 (1)

（二）客户关系管理的功能 (1)

（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用 (2)

1. 客户资源的重要性 (2)

2. 整合企业资源 (2)

3. 客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径 (3)

二、企业客户关系管理的现状分析 (3)

（一）企业客户关系管理制度不完善 (3)

1. 数据采集认识不够 (3)

2. 没有与客户的互动渠道 (3)

3. CRM 未能融入企业文化 (3)

（二）客户关系管理信息化落后 (4)

1. 过分追求软件功能的大而全 (4)

2. 信息技术不成熟 (4)

三、企业客户关系管理存在的问题 (4)

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要 (4)

（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 (5)

（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施 (5)

（四）企业信息化建设薄弱 (6)

1. 软件供应商的问题 (6)

2. 企业难以跟上CRM的技术进步 (6)

3. 软件使用率的风险 (6)

4. 技术安全问题 (7)

四、客户关系管理存在问题的解决对策 (7)

（一）改变经营理念 (7)

（二）建立科学的组织结构和营销体系 (7)

（三）建立配套的系统工程 (7)

（四）加快企业内部的信息化建设 (8)

近年来,随着经济发展和市场竞争加剧,许多企业越来越深刻的认识到,客户关系管理是企业获取长远利润的关键因素,是企业取得竞争优势的源泉和最终保证。企业通过客户关系管理能有效地管理客户与企业的关系,不断加强与客户的交流和了解客户需求,并能通过自身产品和服务的改进提升客户满意度和忠诚度,实现了客户和企业的双赢。

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的内容

客户关系管理（CRM）是一种商业管理策略,它通过使企业组织工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值的目的。

1.CRM是一种新型管理理念和管理模式

他将企业的客户作为重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，和客户建立长期、稳定的密切关系，实现客户的价值。在这种管理理念的指导下，要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化。

2.CRM也是一种管理软件和技术

它要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet 技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术。

（二）客户关系管理的功能

虽然客户管理管理包括关系建立、维系、提升、终止等内容,但维系客户、提升客户忠诚无疑是客户关系管理的中心内容。长期忠诚的客户不仅会持续购买更多的企业产品,给企业长期带来源源不断的利润,他们还会给企业的生产经营活动

提出宝贵的改进意见和建议。此外,他们还是企业的义务推销员,通过口碑作用,提

升企业的知名度和美誉度,为企业带来更多的新客户。忠诚的客户对企业具有及其重要的意义,但客户对企业绝非是无条件的忠诚,事实上,顾客忠诚是对其自身价值的一种追求。客户忠诚的永远是价值,而不是特定企业,沿着这样的思路,许多企业或许会对维系顾客忠诚失去信心,实际上,这只是一种形而上学的理解,它忽略了企业与客户关系中的一些传承性的联系和实际约束条件。对于企业己有的客户来讲,他们在成为企业的真实客户之前,必然早已经历了一个依据预期价值进行抉择的过程,客户一定会选择他们认为对其价值最优的企业。对大多现时客户来讲,他们在一定的约束条件下,追求其自身价值的最优解就是成为该企业的客户,可以认为,在大多数现实客户的眼里,企业在与其他竞争对手通过产品和服务所进行的价值交锋中己经脱颖而出,这是企业以关系管理维系客户忠诚的重要前提。

（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用

1.客户资源的重要性

当今的市场已经从产品竞争转向客户资源竞争。一个企业如果能够拥有数量稳定的客户群,并能够与客户建立起友好互惠的合作关系,向客户提供符合需求的服务,企业的利润就能够得到充分的保障。这种情况在国内网络通讯巨头腾讯的身上得到了最好的体现,正是因为早期在维护客户资源上的辛勤付出,腾讯拥有其他各大软件公司所无法比拟的客户基础。在推出微信、嘀嘀打车等软件时,都能有效

地将这一资源优势转化为竞争优势,从而在抢占市场时获取先机。

2.整合企业资源

完整的客户关系管理（CRM）系统在企业资源配置中将发挥着巨大的作用。它将管理、营销、销售和客户服务以及技术支持等与客户相关的业务进行整合，使得企业的信息和资源流高效顺畅地运行，实现企业运营效率的全面提升，实现全行范围内的信息共享，实现与客户紧密相关的业务流程的电子化和提高员工工作能力。使得客户与企业进行沟通时能够感觉到企业是作为一个整体在向他提供标