客户关系管制方案1.doc

客户关系管理方案1
第一部分：课程大纲
客户关系管理(CRM)
—把您的客户变成团队的一员–培训获益：
–了解客户关系管理的重要性
–正确认识客户关系管理的五个层次
–明确客户关系管理的内容与方法创新
–掌握有效处理客户投诉的技巧
–通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情
–培训对象:
–企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管;
–企业经销商经理;
–企业各级销售代表、业务人员。

–培训内容：
一、新时期企业的盈利点——客户关系管理
1、认识企业所处的经营环境
2、什么是客户关系管理
3、客户关系管理的五个层次
４、实施CＲＭ为企业带来的价值
５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ)
6、客户关系管理研究的重点与方向
二、客户细分与资料收集
1、为什么要进行客户细分?
2、什么是正确的客户细分？
３、客户细分的六步法
4、客户资料收集的六种方法
５、客户资料应包含哪些内容?
三、卓越的客户关系管理
1、什么是卓越的客户关系管理
2、客户关系管理模式的运用
3、成熟而有效的客户关系管理实施方法
4、实施客户关系管理的误区及风险分析
５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
６、透析CRM解决方案和用户成败因素
7、如何赢得更多的潜在客户
四、有效处理客户投诉
1、换一种角度思考客户投诉
2、客户投诉的动机和原因
3、处理客户投诉的原则和步骤
４、处理客户投诉的十大戒律
5、如何处理难缠无理的客户
６、有效处理投诉的技巧
五、客户忠诚度分析和竞争优势
1、客户忠诚的四度分析法
2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略
3、如何在客户心中建立品牌忠诚度
４、客户忠诚度的测试与调查
5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系
七、关键客户关系管理
1、考量客户级别的指标
２、考察与关键客户关系是否牢固的指标
3、关键客户档案工程建设
4、如何为关键客户量身订造客户关怀方案
八、客户预警管理
1、外欠款预警
２、销售进度预警
3、销售费用预警
4、客户流失预警
5、客户重大变故预警
６、客户危机管理
九、建立全员客户服务管理体系及服务技巧１、客户服务的意义
（1）客户角度看服务
(2)产品角度看服务
(３）竞争角度看服务
(4)企业管理的角度
2、客户服务体系的建立
(1）外部客户服务体系——企业利润的重要来源（2）内部客户服务体系——企业核心竞争力的基础3、服务的质量——客户满意度与忠诚度
（1）客户满意在过去和今天有什么不同？
(2)评价客户满意度的指标(硬性指标、软性指标) （3）客户关注的服务价值
(4）客户的流失的原因
（５）如何提高客户满意度
(６)客户的忠诚度提升
４、客户服务与员工素养
(1）什么是职业素养
(2)职业素养的内涵
（3)实现客户满意需要的高职业素养
十、有效沟通技巧
1、哪些因素会影响人际沟通？
２、沟通的五个层次
３、如何克服沟通中的障碍
4、有效聆听技巧--－解决客户反对意见
5、与不同类型客户沟通的技巧
第二部分：讲师背景介绍石真语（常驻地：北京）
1培训师
国资委职业经理研究中心核心讲师
清华大学、浙江大学、中山大学、华南理工大学客座教授
中央党校硕士研究生班特聘教授
中国营销训练学院执行院长
企业“智取业绩”实战操作系统创始人
石老师被评为“全国十大营销策划专家”、中国营销精英“十大营销风云人物”、“学习型中国-世纪成功”论坛主讲嘉宾、“营销管理实战专家”，业内享有“总裁业绩导师”
的美誉。

他从市场一线优秀士兵到营销领袖，从默默无闻到轰轰烈烈，在实践中铸成他的思想服务体系:一个中心，两个基本点,三项竞争力，十一个操作系统,确保企业业绩实效达成。

擅长领域：
销售技能、销售管理等领域
主讲课程:
他是智慧型幽默演讲家,丰富实战的经验，敏锐的思维,卓越的才华、幽默的语言把一个深奥的营销管理问题通俗化、简单化、深入浅出地进行分析和解读，寓教于乐，让听者能够在快乐身心的同时，收获智慧。

主讲课程：
《总裁赢销思维突破》二天课时
《职场赢销人》二天课时
《销售管理八大修炼》三天——五天课时
《智赢销售》系列一天——七天课时
着作：
《实战赢销宝典》
《企业脚》
《跨越销售盲点》
《卓越主管八项修炼》
《疯狂行销》3碟Vcd
《石真语管理风暴》６碟Vcｄ
服务客户：
北京思诺恩科技
北京生科世纪生物工程集团
中华联合保险
北京宝智达文化发展股份
香港华新国际美容集团
天羽国际服饰
中国人寿
天鹰地产集团
北京华联
南京超妍美容
苏州回力商贸
新疆力天世纪
浙江大学
北京城市学院
北京物资学院
中国工商大学
东方大学城…
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客户关系管理复习题及答案1
一、填空题
1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）___＿_＿＿和____(期望值_）_＿_之间的比较。

２.CRM的核心思想是以(客户）为中心，提高（满意度),改善客户关系，提高企业竞争力。

3．客户是通过_＿（_渠道和接触点＿)_____＿来感受企业服务的,要求企业必须通过__（渠道和接触点）_＿_＿____来调控客户体验。

４.CRＭ的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管
理)、(服务管理）。

5.ＣRM系统中(呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。

6.(客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理。

７．客户满意纵向层面包括的三个层次有:_＿_(_物质满意层)＿____、___(＿精神满意层_）____和____（_社会满意层＿)___
8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的(服务请求)、（客户投诉)、活动、费用申请、费
用报销、满意度等信息。

9.对于已经存在重复记录的客户资料,我们可以通过（客户合并)的功能删除多余记录。

10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__（__责任＿＿)____。

1１．客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:__（满意)________、_（愉悦）___＿__＿＿＿、__（信赖)___＿__＿_。

12. (客户价值）和(客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。

１3．“一对一营销”的核心思想是,与每一个客户建立（顾客份额）关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。

14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与(传统营销理论）之间的区别。

1５.CRM系统结构分三个层次:界面层、分析层、
功能层。

16．从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__(总成本)___＿___的感知,客户对＿_＿(总价值）__＿_＿＿_的感知，对__(质量和价格）__＿__＿__比的感知，和对_（_价格和质量_）＿____＿_之比的感知。

17．客户产生___＿_____＿是建立客户忠诚的＿＿____＿__＿。

18．CRM的终极目标就是帮助＿＿（_企业）_＿＿＿_＿_
＿满足_＿__（客户要求)__＿___。

19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。

二、单选题
1.CＲM产品的应用对象哪一类不适合( C ）。

A、市场营销人员
B、销售人员
C、仓库管理人员
D、服务人员
2．下列不属于客户描述性数据的是( A )。

A．降价销售Ｂ．行为爱好
C．客户家庭成员情况Ｄ.信用情况
3．ＥＡＳ-CＲＭ系统属于( C ）模式
A、Ｃlient/Ｓeｒver
B、B2Ｂ
C、Brower／Server
D、hｔmｌ/http
4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现
( C )。

A.对企业的品牌产生情感和依赖
B．重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
５．CＲM是（ C ）。

A、销售自动化
B、客户信息管理
Ｃ、客户关系管理
D、客户关系营销
6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?（B)。

Ａ.销售管理
B. 采购管理
C．呼叫中心
D.数据挖掘
7．客户关系管理的概念最初由谁提出（B ）。

A、IBM
B、ＧaｒｔｎeｒＧｒoup
Ｃ、Siｅbeｌ
D、Miｃrｏsoft
8.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计,俗称为“４S”店,一般具有的功能有（ A )。

A.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
９．在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”（80/20 ＰａrｅTo Ｐrｉnciple),这个原理指的是( B )。

A．ＶIP客户与普通客户通常呈２0:80的比例分布
Ｂ. 企业的利润的８0％或更高是来自于20％的客户，80%的客户给企业带来收益不到20％
C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80%是来自于80％的客户,20%的客户给企业带来20%的收益
1０.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:
（Ｃ）。

A. 拥有完善的基本服务
B．良好的品牌形象
C. 良好的企业盈利率
D．完善的数据库系统
11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( D ）。

Ａ．企业客户
Ｂ．内部客户
C. 渠道分销商和代理商
Ｄ．VIP客户
1２.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( C )。

A．发掘潜在顾客B．留住低贡献客户
Ｃ.保持客户忠诚度 D.培育负值客户
１3．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

Ａ. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
Ｃ. 产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
14．在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(Ｃ）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖
Ｂ. 重复购买
Ｃ.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
１5．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B）。

A.生产者一中间商一消费者Ｂ．生产者一消费者
C.中间商一消费者
D.生产者一中间商
16.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?（Ｄ)。

A. 新客户
Ｂ.忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
１７．以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？( D )。

A. 个性化网页服务功能
Ｂ．在线客服
C．订单自助跟踪服务
D．客户状态分析18．企业业务流程的起点是(Ｂ)。

A．客户服务 B.客户的需求C．客户满意 D.以上均对
19．在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？( C）。

A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态
D.客户成本
２0．CRＭ研究的是哪种类型的忠诚？(Ｄ)。

A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
21．下面哪个权限不是特殊权限( A )。

A、查看客户权限
B、查看日志权限
C、计量单位维护
D、时间进程调度自动化
22．满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A)。

A．行业竞争激烈的企业客户关系
B．实施客户积分计划的企业客户关系
C．退出成本/门槛高的企业客户关系
D．专利技术产品企业客户关系
２３.以下对CRＭ的描述哪一项是不正确的？( D ）。

A.CＲM是一套智能化的信息处理系统,从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户
关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

B．CRＭ将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一
套管理和决策方法
Ｃ．ＣRＭ把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘）,获得对企业
决策和支持有用的结果
Ｄ. CＲM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
２4.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A )。

A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
Ｃ. 惰性忠诚
Ｄ.信赖忠诚
25.数据挖掘的技术基础是（Ｃ）。

A. 客户忠诚
Ｂ. 数据库
Ｃ. 人工智能
D.知识管理
26．对于企业来说,达到( D)是基本任务,否则产品卖不出去,而获得(）,是参与竞争取胜的保证。

Ａ.客户忠诚,客户满意
B．客户价值,客户忠诚
C．客户满意，客户价值
D. 客户满意,客户忠诚
２７．企业实施客户关系管理的最终目的是（ B )。

Ａ. 把握客户的消费动态
Ｂ．针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
Ｃ. 做好客户服务工作
Ｄ.尽可能多的收集客户信息
２8.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道:（B ）。

Ａ.现有客户
B.潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
2９．CＲM 应用系统具有以下哪些特点( C）
A综合性B集成性C一般化Ｄ高技术性：
30．对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的( C）方法。

A. 孤立点分析
B.分类分析
C. 趋势分析
D. 关联分析
31.在客户关系管理里,客户的满意度是由下列( A)因素决定的。

A.客户的期望和感知B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格Ｄ．产品的性能和价格
32．在客户关系管理系统的功能当中，以下( B )不在客户关系管理的范畴之内。

Ａ．销售管理B．采购管理Ｃ.呼叫中心D．数据挖掘
３3.在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是（Ａ)。

A.公司远景和公司战略Ｂ．企业价值
Ｃ.业务流程设计D.企业文化
34.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用
哪个方式进行?( A ）。

A．客户的长期价值或者是终身价值
Ｂ. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D．客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
３５．互动营销强调( Ｂ)。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
Ｂ.企业和消费者间交互式交流的双向推动
Ｃ．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
三、多选题
1. ＣＲＭ在市场营销中的功能按其本质可以分为（A Ｅ)。

A．决策支持Ｂ.营销推广Ｃ.沟通D.销售渠道Ｅ．服务支持
２.KINGDEE ＣＲM有几类权限(ABCＥ）
A、功能权限
B、特殊权限
C、数据权限
Ｄ、审批权限
E、部门权限
３. 关系营销的特征包括（AＢCＥ)。

A.双赢B．合作C．双向沟通 D.亲密E．控制
4. CＲＭ与ERP的不同(ABCDＥ)
A、EＲP企业资源计划,管理企业内部应用,称为企业后台应用
B、ＣRＭ客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C、ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
Ｄ、使用人员不同,CRM主要给销售、服务、市场人员使用,E ＲＰ主要是订单处理人员、财
务人员使用
Ｅ、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,而ＣRＭ的核心思想是以“客户
为中心”。

５．如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现( AB ）
A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B、在竞争对手特征项中记录信息
Ｃ、在竞争对手的产品中添加信息
D、在竞争对手的客户中添加信息
E、无法增加竞争对手的字段
6.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中,客户购买的总价值包括（ＡBＣD )。

A.产品价值B．服务价值Ｃ.人员价值
D.形象价值
E.未来价值
７．控制客户流失的对策（ＡBCDＥ)
Ａ、进行全面质量管理；
B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
C、关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图;
Ｄ、计算降低流失率所需要的费用；
E、增进与客户的沟通。

8. 客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCＤ）。

A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本9. 客户数据库包括的客户类型有( AB ）。

A．现有客户 B.潜在客户Ｃ．分销商D.流失的客户E.无关客户10. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ＡBC )。

A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
Ｄ.人力资源管理属于企业文化建设
E.以上均对
11. 客户细分的标准有很多,主要包括( ＡB )。

A.客户与企业的关系
B.客户的价值C．企业产品的服务
D.企业对客户的反应Ｅ.企业的业务流程
12．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C"，其中，４Ｃ除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( AC )。

A.买的方便
B.价格
C.沟通D．销售渠道Ｅ．数据挖掘13．CRM系统中重复客户有什么负面影响(ＡCE )
A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
Ｂ、没有什么影响
C、重复客户无法发现它的价值所在
D、重复客户使系统无法显示客户信息
E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
14. 数据库营销一般经历数据采集、( B )、使用数据、完善数据等六个基本过程
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储
1５.客户忠诚度最重要的影响因素有(B CD )。

Ａ．垄断 B.满意C．愉悦D．信赖E．惰性。