驻机场代表服务培训教程PPT(38张)
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民航服务培训(PPT课件)
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
民航服务礼仪培训教材(共 58张PPT)
男士正确坐姿
女士正确坐姿
（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一）
姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形
式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
（一）正确的走姿要求
（1）头正。 （2）肩平。
（3）躯挺。
（4）步位直。
（5）步幅适度。 （6）步速平稳。
正确的走恣
第二节
站姿、坐姿、走姿的礼仪
（二）变向时的行走规范
1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两 三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。
（四）走姿训练
1．摆臂训练 3．稳定性训练 2．步位步幅训练 4．协调性训练
（2）双脚平行分开不超过肩宽。
（3）小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
（四）几种基本站姿
1．男士的基本站姿 （ 1 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双 手自然垂直于身体两侧，双膝并 拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖 分开呈“V”字型。
（四）几种基本站姿
（ 2 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双脚 平行分开，右手握在左手手腕上， 也可以两手背后相搭（给人一种权 威感），贴在臀部，两腿分开，两 脚平行，比肩宽略窄些
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
机场线服务人员服务礼仪培训
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机场线服务人员服务礼仪培训
•鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只 工 穿袜 皮皮裤☆☆☆☆☆☆允 鞋 裙子 鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时穿 须 时须 须眼 跟 磨 图饰 破/：饭 干 ：干 打年物 损的 鞋 偏 案标黑店净必净油，时或或、及色统、须、擦准布装发花设未中无亮一无穿鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标怪的声的袜双放损色损不响袜异鞋。/准的并长。允3的子的子个许工爱筒鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋掌。。
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
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机场线服务人员服务礼仪培训
• （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
•
ห้องสมุดไป่ตู้
势指引客人，根据客人的步速行走。
• （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
机场_线服务人员服务礼 仪培训
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2020/11/18
机场线服务人员服务礼仪培训
课程大纲：
一、规范的仪容仪表 二、优雅的仪态 三、专业的服务用语 四、服务礼仪三宝 五、服务礼仪五星秘笈 六、服务礼仪指引的应用
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机场线服务人员服务礼仪培训
一、规范的仪容仪表
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• A、宾客抵店时，应主动、热情的问
•
候，迎接客人。
• B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下
•
次再光临。
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机场线服务人员服务礼仪培训
操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。
机场一线服务人员服务礼仪培训教材实用PPT(42页)
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
• （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
•
势指引客人，根据客人的步速行走。
• （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
•
人填写表格时应将表格正面递交客人，
•
递笔时笔杆一端朝向客人。
• （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
•
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
•
应致歉。
• （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
•
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
•
将男性介绍给女性。
三、专业的服务用语
1、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。
• B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
•
嗦。
• C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
•
其是解释语，态度更要热情。
• D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
•
语法。
• E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
• （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
•
势指引客人，根据客人的步速行走。
• （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
•
人填写表格时应将表格正面递交客人，
•
递笔时笔杆一端朝向客人。
• （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
•
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
•
应致歉。
• （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
•
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
•
将男性介绍给女性。
三、专业的服务用语
1、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。
• B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
•
嗦。
• C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
•
其是解释语，态度更要热情。
• D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
•
语法。
• E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
《机场要客服务(第2版)》课件-项目二 要客服务规范
丝巾 要客服务人员要保持丝巾干净、平整，并按照公司的规定佩戴。
领带 ① 领带结要系得端正、挺括，外观上呈倒三角形； ② 在收紧领带结时，使其看起来美观、自然； ③ 领带结的大小应大致与所穿衬衫的领子大小成正比。 项 链 宽度不超过3 mm，并且应将其放在衬衣里面而不可外露。
服饰规范
第 10 页
（二）饰物佩戴规范 2.手饰 手表 要保证手表款式简洁大方； 刻度清晰、易于辨识； 表带材质为金属或皮革，颜色为黑色或棕色，宽度不超过2 cm。
任务实施
学练结合——练习要客服务人员的穿搭与化妆
第 17 页
自由分组，每组5～8人
各组根据要客服务人员 的服饰规范并结合模特 的实际情况进行准备
各组选出男、女模特 各1名，根据他们的 身形选择合适的制服
各组轮流上台展示，并 记录各组不规范之处
任务评价
请评价人员根据任务实施情况进行评价。
评价标准 制服着装规范 发型符合要求 妆容自然、得体、大方 项饰、手饰、耳饰搭配美观，并且符合工作要求
学习目标
第5页
掌握要客服务形象规范。 掌握要客服务仪态规范。 掌握要客服务语言规范。
能够运用所学知识，在日后工作中规范自己的服饰、仪 容、仪态和语言，塑造良好的个人职业形象。
通过学习要客服务规范相关知识，培养良好个人修养， 提升服务意识，强化服务规范，为要客提供更优质服务。
任务一
掌握要客服务形象规范
你认为仪态礼仪在要客服务中发挥着什么样的作用？除了案例中提到的站姿、坐姿、行姿、手位礼、 鞠躬礼，结合本书项目一的内容，你还能想到哪些要客服务中可能会用到的仪态礼仪？
体姿规范
（一）站姿 1．女性要客服务人员常用的站姿---V字步前腹式站姿
驻机场代表服务培训教程PPT(38张)
（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩 咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝 客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。
（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记 录”
日期：
Date:
房号
Room. No.
上楼时间
Up Time
散客入住行李搬运记录
行李件数
Pieces
行李员
Bellboy
预计离店时间
（3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李 专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同 核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请 陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。 如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有 行李罩住，并有专人看管。
（4）团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运 送的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并 装车。并请来人签名，行李员同时签名。
（5）行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部 并存档。
团体名称
抵达日期
进店 离店
卸车行李员 装车行李员
行李进 店时间
店
团体行李进出登记单
离店日期 饭店行李员 饭店行李员
人数
领队签字 领队签字
行李 收取 时间
行李包
入店 出店
行李 出店 时间
其他
入店
出店
车 号
备注
总计 入店： 行李主管： 日期/时间
使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店 信息。
一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即 与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车 抵店，并及时与总台确认。
门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）
迎客服务 迎接步行旅客 硬件坐车乘客 迎接团体乘客 送客服务 送别散客 送别团体客
值机服务内容及其规范培训课件PPT(38张)
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
驻机场代表服务培训教程共39页
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯6、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
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- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确 认并签字。
（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根 据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住 客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客 人房间。若需等候用房分配表，则应用行李网将行 李罩住。
（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取 出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的 物品等。
（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已 结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处 的位置。
（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李 装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别， 祝客人旅途愉快。
（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”
日期：
Date:
房号
Room. No.
离店时间
Departure件数
Pieces
行李员
Bellboy
车号
No.
备注
Remarks
团体的行李服务程序与标准
1.团体抵店
（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点 行李件数，检查行李破损情况，然后填写 “团队行李进出店登记表”，写明交接情况， 最后请外行李员签字。
客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好 接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人 所姓名。
密切注意航班时间有无变化，若飞机延误， 则与管理人员联系，做出适当调整。
接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自 己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客 人上车。
根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费 录入客人账目或由司机收费。
（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续 时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方， 离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着 总台接待员。
（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领 取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地 问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项 目，特别是推广的活动等。
（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍 的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空 洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这 是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内 空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小 酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视 使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开 关及热水供应时间等。
使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店 信息。
一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即 与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车 抵店，并及时与总台确认。
门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）
迎客服务 迎接步行旅客 硬件坐车乘客 迎接团体乘客 送客服务 送别散客 送别团体客
门厅VIP客人迎送服务
（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩 咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝 客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。
（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记 录”
日期：
Date:
房号
Room. No.
上楼时间
Up Time
散客入住行李搬运记录
行李件数
Pieces
行李员
Bellboy
预计离店时间
11.为客人储备日用品等 12.前厅礼宾员还应始终维持大 堂内良好的气氛,注意检查大堂 内灯光、告示牌位位置、保洁 状况及安全等情况
一、驻机场代表服务
服务程
熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一 天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信 息。
安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车 队下达出车指令。
（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。
（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门， 房内无反映，则用钥匙开门。
（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房 属可售房后，再请客人进入。将行李放在行 李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为 客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后 发现客房未整理或客人对客房不满意，则应 立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为 客人迅速换房。
Bell Service Concierge
前厅礼宾服务
服务项目: 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等
7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供穿梭巴士服务及预定出 租车服务
行李服务
行李员根据客房预订处和接到处计算机打印 出来的“预计当日抵达酒店的客人名单 （Expected Arrivals ）”和“当日离店客 人名单（Expected Arrivals）”，及时掌 握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤 其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客 人抵店离店情况，及时做好充分准备。
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、 店旗或彩旗。
2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工 作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。
4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或 头衔向其问候致意。
门厅迎送细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
Departure Time
备注
Remarks
2.散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。 客人携行李离店，则应主动上前提供服务。
（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客 人的房间号码、行李件数、收取时间。
（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许 后，进入客房。
（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行 李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）
礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度 行李服务及其他大厅服务
行李服务程序与标准
散客的行李服务程序与标准
1.散客抵店
（1）主动向客人表示欢迎
（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有 无破损。
（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多 少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物 品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自 己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面， 小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不 可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走 在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处 或人多时，应回头招呼客人。
（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根 据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住 客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客 人房间。若需等候用房分配表，则应用行李网将行 李罩住。
（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取 出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的 物品等。
（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已 结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处 的位置。
（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李 装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别， 祝客人旅途愉快。
（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”
日期：
Date:
房号
Room. No.
离店时间
Departure件数
Pieces
行李员
Bellboy
车号
No.
备注
Remarks
团体的行李服务程序与标准
1.团体抵店
（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点 行李件数，检查行李破损情况，然后填写 “团队行李进出店登记表”，写明交接情况， 最后请外行李员签字。
客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好 接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人 所姓名。
密切注意航班时间有无变化，若飞机延误， 则与管理人员联系，做出适当调整。
接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自 己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客 人上车。
根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费 录入客人账目或由司机收费。
（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续 时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方， 离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着 总台接待员。
（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领 取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地 问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项 目，特别是推广的活动等。
（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍 的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空 洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这 是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内 空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小 酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视 使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开 关及热水供应时间等。
使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店 信息。
一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即 与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车 抵店，并及时与总台确认。
门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）
迎客服务 迎接步行旅客 硬件坐车乘客 迎接团体乘客 送客服务 送别散客 送别团体客
门厅VIP客人迎送服务
（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩 咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝 客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。
（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记 录”
日期：
Date:
房号
Room. No.
上楼时间
Up Time
散客入住行李搬运记录
行李件数
Pieces
行李员
Bellboy
预计离店时间
11.为客人储备日用品等 12.前厅礼宾员还应始终维持大 堂内良好的气氛,注意检查大堂 内灯光、告示牌位位置、保洁 状况及安全等情况
一、驻机场代表服务
服务程
熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一 天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信 息。
安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车 队下达出车指令。
（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。
（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门， 房内无反映，则用钥匙开门。
（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房 属可售房后，再请客人进入。将行李放在行 李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为 客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后 发现客房未整理或客人对客房不满意，则应 立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为 客人迅速换房。
Bell Service Concierge
前厅礼宾服务
服务项目: 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等
7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供穿梭巴士服务及预定出 租车服务
行李服务
行李员根据客房预订处和接到处计算机打印 出来的“预计当日抵达酒店的客人名单 （Expected Arrivals ）”和“当日离店客 人名单（Expected Arrivals）”，及时掌 握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤 其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客 人抵店离店情况，及时做好充分准备。
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、 店旗或彩旗。
2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工 作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。
4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或 头衔向其问候致意。
门厅迎送细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
Departure Time
备注
Remarks
2.散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。 客人携行李离店，则应主动上前提供服务。
（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客 人的房间号码、行李件数、收取时间。
（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许 后，进入客房。
（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行 李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）
礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度 行李服务及其他大厅服务
行李服务程序与标准
散客的行李服务程序与标准
1.散客抵店
（1）主动向客人表示欢迎
（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有 无破损。
（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多 少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物 品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自 己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面， 小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不 可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走 在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处 或人多时，应回头招呼客人。