大数据在呼叫中心应用

微信第一步颠覆短信， 第二步颠覆零售银行，
下一步微信会颠覆谁?
互联网颠覆了很多：电子商务颠覆了购物
34.5%
全国电子商务交易额
5.85万亿元
截止到2014年6月，全国电子商务交易额达5.85万亿元，同比增长34.5%。其中，B2B 交易额达4.5万亿元，同比增长32.4%。网络零售市场交易规模达1.08万亿元，同比 增长43.9%。
• 节省团队成本 、时间
• 降低机会成本 和风险
• 数据安全性降低 • 缺乏行业背景
• 互联网营销服务企业 • 基于云计算技术的互
联网营销外包模式
• 服务质量参差不齐
互联网营销与客服需要各个层次的人才
1. 北航软件学院互联网营销与管理软件工程硕士
A. 硕士层次，全球规模最大，累计有1500人毕业和在读 B. 举办最早，2010年开始举办
2. 贵州盛华职业学院互联网营销学院，和新机制联合 办学的黔南师范学院大数据营销学院
A. 以教育扶贫为宗旨的职业教育（贫困贵州农村学生），高职层次
大数据在呼叫中心应用
2020年4月24日星期五
1. 全民（移动）互联的时代
互联网时代已经到来 (全球人口71亿）
到2014年底，全球的互联网用户普及率将达到40%，全球互联网用户接近30亿
全民（移动）互联时代正在当下
全球人口
71亿
手机用户
68亿
✓ 据英国广播公司(BBC)报道称到2014年底，世界上移动通信设备用户总数将会超 过世界总人口数。
数据来源：中国电子商务研究中心
互联网颠覆了很多：打车软件改变个人出行方式
“自从有了打车软件后，出租车司机听电台广播的急 剧减少，几乎都在听打车软件订单。曾想过电台广播 千万种死法，最后没想到是这样。 原来广播的竞争 对手不是电视也不是网络电台，而是打车软件！ 有 一种死法, 叫做还没有看到对手, 然后就死了。”
互联网颠覆了很多：手机/Pad屏幕取代了电视
没有 你已经多久
打开电视了？
互联网颠覆了很多：互联网广告收入超电视
互联网 电视
互联网颠覆了很多：微信基本取代了短信
短信 今天wenku.baidu.com你，还经常发
吗？
互联网颠覆了很多：微信颠覆零售行业
想吃饭，打开微信，寻找喜欢的饭馆，预定， 吃完后，扫一扫，理财通直接支付。 想打车，打开微信，寻找最近的出租车，叫车， 到达目的地后用理财通支付。 想停车，进停车场扫一扫，出停车场扫一扫，理财通直接支付。 超市购物，直接扫一扫支付。 过年发红包，直接通过微信红包发。 看电影，微信上选定电影院和电影后，直接扫一扫支付票款。 想购物，上微信商城，选中想要的商品，扫一扫，直接送货。
2. 用户到网上寻求解决方案
今天的客服（呼入业务）
3. 用户到网络上的社交媒体上去吐槽 （企业应当大数据实时挖掘，主动提供服务）
某购买iPhone6新手机用户， 在”百度知道”吐槽，却没有 官方的回应。
今天的客服（呼入业务）
3. 用户到网络上的社交媒体上去吐槽 （企业应当大数据实时挖掘，主动提供服务）
我国人口中一半是网民，还在增加中
中国总人口 网民数量
移动网民数
—— 46.5% —— 38.8%
数据来源：中国互联网络信息中心（CNNIC）
有用户的地方就一定有生意数据来源：中文互联网数据资讯中心
互联网颠覆了很多：我们的生活方式被改变
互联网颠覆了很多：报纸逐渐退出历史舞台
美国老牌新闻集团华盛顿邮报公司在2010年5月份宣布， 受连年亏损影响，决定出售其旗下创刊77年的新闻类杂志《新 闻周刊》
新媒体客服
企业客户大部分在网上，而且在成长中 把他们用大数据实时挖掘出来，
把客户在线服务好
新媒体客服：企业客户大部分在网上， 大数据实时挖掘出来，把客户服务好
小米企业平台在百度知道中解决小米顾客售后问题
用户的吐槽、评论 、抱怨、赞美可能 会出现在各类SNS 平台上，因此需要 大数据挖掘与匹配 ，及时主动找到用 户的问题和抱怨， 主动回复解决。
今天的客服（呼入业务）
1. 用户电话呼入（企业被动提供服务） 2. 用户到网上寻求解决方案 3. 用户到网络上的社交媒体上去吐槽（企
业应当大数据实时挖掘，对这样的用户 主动提供服务，打造品牌和口碑）
今天的客服（呼入业务）
2. 用户到网上寻求解决方案
此类问题在互联网上铺天盖地
今天的客服（呼入业务）
营销给客户
专业的互联网营销与客服团队应当具备
互联网营销与客服团队
自建 or 外包？
建立自己的营销和客服团队的SWOT分析 ：
• 行业背景的专家人才 • 企业文化的一致性
• 团队招聘成本高 • 磨合周期长 • 管理成本高
• 互联网营销人才培养 • 互联网营销专业人才
力度不断加大
供不应求
互联网营销外包的SWOT分析：
——这个被夸大的段子在微博和朋友圈流传甚广， 从一个方面也反映了打车软件的火爆。
在颠覆了众多行业的互联网时代，
您还在做传统的呼叫中心
？
传统行业如何向互联网转型？
“中国的互联网正在加速淘汰中国的传 统产业，这是一个很可怕的趋势。”
——
李彦宏
2. 呼叫中心的现状
呼叫中心 = 客服（呼入） + 精准营销（呼出）
新媒体客服生态链开始形成
呼叫中心技术的转型，融入了更多跨界领域的技术，形成了 将大数据、社会化媒体、人机智能交互，呼叫中心技术完美 融合的新一代全媒体交互平台
多家先锋企业成功部署全媒体交互平台
新媒体客服 化被动为主动
传统模式：被动
新模式：主动
新媒体营销
企业的客户大多在网上， 把他们用大数据实时挖掘出来，
精准营销（呼出业务）-电话打不出去了
1、卖电话号码非法（《刑法》第七修正案）
“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位工作员 违反家规定本单位履行职责或者提供服务程获公民信息售或者 非提供给情节严重处三期徒刑或者拘役并处或者单处罚金”
2、买电话号码非法
“窃取或者其非获取述信息情节严重依照前款规定处罚”
3、人们已经几乎没有座机 （除在家老人群体和办公座机）
“工信部公布： 2014年1月，全国固 定电话用户达到 2.66亿户，占电话 用户比重降至 17.7%。
4、手机被“360卫士”等屏蔽 （WEB2.0 大众标记）
呼叫中心越来越没办法呼出了
呼叫中心的未来在哪里？
进入大数据互联网营销与服务
3.大数据互联网（新媒体）客服和营销