大数据在呼叫中心应用(PPT 61页)
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
大数据中心 ppt
我国数据中心机架规模持续稳步增长，大型以上数 据中心规模增长迅速。近年来，我国数据中心机架规模稳 步增长，按照标准机架 2.5kW 统计，截止到 2021 年年 底，我国在用数据中心机架规模达到 520 万架，近五年 年均复合增速超过 30%。其中，大型以上数据中心机架 规模增长更为迅速，按照标准机架 2.5kW 统计，机架规 模420 万架，占比达到 80%。
从我国数据中心下游应用分 布情况来看，互联网厂商是我国 数据中心主要的应用端，需求占 比达60%，其次为金融业和政府 机关，占比分别为20%和10%。
CONTENTS
目 录
01. 行业概述及发展背景
02. 行业发展现状及市场分析
03 项目总体规划及建设方案 .
04. 案例分析 05. 盈利模式心、中金数据昆山以号中心）
我国头部互联网企业及第三方服务商也在积极开展节能减排技术实践，建设运营HVDC、自研“零功耗”臵顶冷却单元及 AI 调优技术，年均 PUE 达到 1.08； 秦淮数据环首都数据中心利用模块化、绿电交易及资源回收等技术，年均 PUE 达到 1.15，可再生能源利用率达到了 100%。
行业发展现状-低碳环保：技术机制不断完善，节能实践快速推进
国际互联网巨头积极推动绿色能源使用，促进数据中心节能减排。谷歌、苹果和脸书积极公布可再生能源使用进展，并 分别于2017 年、2018 年及 2020 年实现运营体系 100%可再生能源使用。微软和亚马逊计划于 2025 年实现 100%可再生能 源使用目标。
◈《数据中心能效限 定值及能效等级》 GB40879-2021 ◈《关于完整准确全 面贯彻新发展理念做 好碳达峰碳中和工作 的意见》
◈关于组织开裹2021 年国家绿色数据中心 推荐工作的通知 ◈《“十四五”信息通 信行业发展规划》、 《关于加强产融合作 推动工业绿色发展的 指导意见》
呼叫中心与大数据在呼叫中心中的应用发展
呼叫中心与大数据在呼叫中心中的应用发展在当今数字化的时代，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
随着信息技术的飞速发展，大数据在呼叫中心中的应用正逐渐改变着其运作方式和服务质量。
呼叫中心作为客户服务的前沿阵地，承担着解答疑问、处理投诉、提供支持等重要任务。
过去，呼叫中心的工作主要依赖人工操作和简单的数据库管理，效率和准确性都存在一定的局限。
而如今，大数据的融入为呼叫中心带来了前所未有的机遇。
大数据在呼叫中心中的应用首先体现在客户信息的整合与分析上。
通过收集和整理来自多个渠道的客户数据，包括电话、邮件、社交媒体等，呼叫中心能够构建起全面的客户画像。
这些画像包含了客户的基本信息、购买历史、偏好、投诉记录等多方面的内容。
基于这些丰富的数据，客服人员在与客户沟通时能够迅速了解客户的背景和需求，提供更加个性化和精准的服务，从而提高客户满意度。
例如，当一位客户致电呼叫中心时，系统能够在客户报出身份的瞬间，将其相关信息呈现在客服人员的屏幕上。
如果这位客户之前有过多次购买某类产品的记录，客服人员就可以主动询问是否需要再次购买或推荐相关的新品。
这种个性化的服务能够让客户感受到企业对他们的关注和重视，增强客户的忠诚度。
大数据还能帮助呼叫中心进行精准的市场预测和需求分析。
通过对大量客户数据的挖掘和分析，企业可以发现市场的趋势和客户的潜在需求。
这有助于企业提前规划产品研发、优化服务策略，更好地满足市场需求，提升竞争力。
比如，通过分析一段时间内客户对某类产品的咨询和投诉情况，呼叫中心可以发现产品存在的问题或潜在的改进方向，并及时反馈给研发部门。
这样，企业能够在市场变化之前做出调整，抢占先机。
在优化呼叫中心的运营管理方面，大数据也发挥着重要作用。
通过对通话时长、等待时间、解决问题的效率等数据的监测和分析，管理人员可以发现流程中的瓶颈和问题，并及时进行优化和改进。
同时，大数据还可以用于员工绩效评估，根据客服人员的服务质量、解决问题的能力等指标进行客观公正的评价，激励员工提升工作效率和服务水平。
呼叫中心如何利用大数据分析改善服务
呼叫中心如何利用大数据分析改善服务在当今数字化时代，大数据已经成为企业提升竞争力和改善服务的重要工具。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，也可以通过充分利用大数据分析来显著提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度。
大数据分析能帮助呼叫中心更全面地了解客户需求。
通过对海量的客户呼叫数据进行分析，包括客户的问题类型、咨询时间、语气情绪等，呼叫中心可以挖掘出客户最关心的问题和最常见的需求。
例如，如果大量客户在特定时间段内频繁咨询关于产品某个功能的使用方法，这就表明企业在产品说明或培训方面存在不足，需要改进。
利用大数据分析，呼叫中心能够实现客户细分。
根据客户的购买历史、消费习惯、地域分布等因素，将客户分为不同的群体。
针对不同群体的特点和需求，提供个性化的服务策略。
比如，对于高价值客户，可以提供优先接入、专属客服等特殊待遇，增强他们的忠诚度；对于新客户，侧重于提供耐心的引导和详细的产品介绍，帮助他们尽快熟悉企业的产品和服务。
大数据分析有助于预测客户需求和行为。
通过分析历史数据和趋势，呼叫中心可以提前预知某些问题可能出现的高峰期，从而提前做好人员调配和资源准备。
例如，在新产品推出后的一段时间内，可能会有大量客户咨询相关问题，呼叫中心可以提前安排更多的客服人员进行培训，以应对可能的咨询高峰。
优化服务流程也是大数据分析在呼叫中心的重要应用之一。
通过对客户在呼叫过程中的等待时间、转接次数、问题解决时间等数据的分析，找出服务流程中存在的瓶颈和问题，并进行针对性的改进。
比如，如果发现客户等待时间过长，可能需要增加客服人员数量或者优化排队系统，以减少客户的不满。
在人员管理方面，大数据分析同样能发挥重要作用。
通过对客服人员的工作数据进行分析，包括接听电话数量、解决问题的效率、客户满意度评价等，可以评估每个客服人员的工作表现。
对于表现优秀的员工，给予奖励和晋升机会；对于表现不佳的员工，提供针对性的培训和辅导，提高整体服务团队的水平。
大数据应用PPT模板
通过监控数据，及时发现平台故障或异常情 况。
故障排查
预防措施
对发现的故障进行排查，定位故障原因，并 采取相应的处理措施。
分析故障原因，总结经验教训，采取预防措 施避免类似故障再次发生。
平台优化与扩展方案
性能优化
针对大数据平台的性能瓶颈，进行优化处理，提 高平台运行效率。
迁移方案
对于需要迁移的大数据平台，制定详细的迁移计 划和方案，确保迁移过程顺利进行。
可扩展性
可横向扩展至数千个节点，满 足大规模数据存储和访问需求。
实时性
支持实时数据读写操作，满足 实时应用需求。
容错性
通过数据备份和恢复机制，确 保数据的高可用性。
数据挖掘与机器学习
数据挖掘算法
介绍常用的数据挖掘算法，如分 类、聚类、关联规则挖掘等。
机器学习模型
阐述机器学习基本原理和常用模 型，如线性回归、逻辑回归、神 经网络等。
数据存储加密
利用加密算法和密钥管理 技术对存储在数据库、文 件系统等介质中的数据进 行加密，防止数据泄露。
加密算法选择
根据数据的重要性和安全 性要求，选择合适的加密 算法，如AES、RSA等。
敏感信息识别和脱敏处理技术
敏感信息识别
通过数据扫描和模式识别 技术，自动发现数据中的 敏感信息，如个人身份信 息、银行卡号等。
物流行业应用
智能物流
01
利用大数据和人工智能技术，实现物流过程的自动化和智能化，
提高物流效率和准确性。
物流优化
02
通过对海量物流数据的挖掘和分析，发现物流过程中的瓶颈和
问题，提出优化方案和建议，降低物流成本。
供应链协同
03
利用大数据实现供应链各环节之间的信息共享和协同工作，提
呼叫中心解决方案PPT
降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待
呼叫中心经验交流ppt
呼叫中心经验交流ppt【篇一：呼叫中心建设七步法】呼叫中心建设七步法呼叫中心（call center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、e-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来it业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。
然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。
有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。
有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。
为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。
（一）规划篇呼叫中心的整体规划思路一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。
呼叫中心如何利用数据分析改善服务
呼叫中心如何利用数据分析改善服务在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务质量的优劣直接影响着企业的声誉和业务发展。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供支持等关键任务。
为了不断提升服务水平，满足客户日益增长的需求，呼叫中心应当充分利用数据分析这一有力工具。
数据分析能够帮助呼叫中心深入了解客户行为、需求和满意度，从而精准地优化服务流程、提高员工效率，并最终增强客户忠诚度。
首先，呼叫中心需要明确收集哪些数据。
通话时长、等待时间、解决问题的时间、客户满意度评分等都是关键的指标。
此外，还应包括客户提出的问题类型、问题的复杂程度、客户的情绪状态等细节信息。
这些数据的收集可以通过电话系统的自动记录、客服人员的手动输入以及客户在通话结束后的反馈调查等多种方式进行。
有了丰富的数据基础，接下来就是对数据进行整理和分类。
将海量的数据按照不同的维度进行分类，例如按照业务类型、客户类型、时间段等，以便更清晰地发现数据中的规律和趋势。
比如，通过按时间段分类数据，可以发现某些时段的来电数量特别多，从而合理调整人员安排，避免客户长时间等待。
深入的数据分析是挖掘数据价值的关键步骤。
通过运用统计学方法和数据挖掘技术，呼叫中心可以找出数据之间的隐藏关系。
比如，分析客户满意度与解决问题时间之间的关联，可能会发现如果能在一定时间内解决客户问题，满意度会显著提高。
又或者通过关联分析，发现某些问题常常同时出现，这意味着可能存在一个系统性的根源需要解决。
利用数据分析来优化服务流程是提升服务质量的重要途径。
如果数据显示某个环节经常导致客户不满或者延误处理时间，就应当对该环节进行重新设计或改进。
例如，简化繁琐的身份验证流程，或者优化问题转接机制，确保客户能够快速找到能解决问题的人。
员工培训也是数据分析的一个重要应用方向。
通过分析员工的服务表现数据，如通话时长、解决问题的准确率、客户满意度评价等，可以找出员工的优势和不足之处。
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
5G技术在新一代呼叫中心的应用
》 新技术·新业务
5G 视频客户已在金融保险、政务热线等行业率先推
等技术，支撑业务应用创新，实现全流程的人机智能语音
出，为客户提供业务全流程线上面对面办理，文件远程共
交互，为政务、金融、互联网、房地产、零售等行业等提
享，复杂问题还可以通过三方视频通话方式接入专家即时
供咨询讲解、智能营销、问答互动等服务。
3 5G 新技术在呼叫中心行业的应用创新
3.1 5G 音视频及 AI 技术为呼叫中心服务模式带来 变革
服务场景变革。视频客服带来的变革，并不仅仅是“人
看到人“的服务方式，其内涵远远比”人看到人“要丰富，
更多的是它带来了一种全新的、全面的多媒体信息传播方
新
式，将以往的语音、文字扩展到图片、表格、文件、视频
3.5 智能客服
图 1 AI 在客户服务流程中的应用场景
未来 5G 技术的发展，尤其是人工智能技术的突破， 将进一步推动人工智能基础平台升级，以数据资源为基础， 融合图像识别、语音技术、自然语言处理、人工平台服务、 智能机器人、人体识别、人脸融合、人脸识别、文字识别
5G 技术与呼叫中心座席的紧密融合，基于 服务场景及服务旅程设计需要，以自然语言处理 和语音交互等多种人工智能技术为基础，灵活定 制智能语音流程实现各种电话与线上自助服务， 提供 7*24 小时全年无休服务，能够解决大量高 频问题咨询，基本覆盖客户一般性问题，既节省 了客户拨打热线的等待时间，同时又大降低了人 工客服成本，实现呼叫中心的高效化与智能化。
视频客户可驱动企业的业务转型变革。单纯的呼叫中 心一直是成本中心，视频客服的成立，可更多元化承接各 类业务，其中包括异业合作（卖实体产品）、视频营销、 在线教学、视频客服平台外包等，极大程度上拓宽对外拓 展领域。 2.3 5G 技术带动了呼叫中心行业的全新变革，实现 降本增效
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的 规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法， 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无 可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。
政府及公 共服务
个人及社 会服务
通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备，实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上，简化了电话 处理的程序。另外，呼 叫中心还可以收集并建 立数据库，利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑， 改善服务流程，为客户 提供个性化的完整服务， 这样便会带来最大的竞
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 ， 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计，2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个， 未来三年（2021-2023）年均复合增 长 率 约 为 6.22% ， 2023 年 将 达 到 289 万个。
呼叫中心现场管理PPT课件
人员排班与调度
人员绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，激 励优秀员工，帮助不足的员工提升技 能。
根据业务需求和员工能力，合理安排 员工的班次和工作量。
流程管理
流程设计与优化
对呼叫中心的业务流程进行持续 改进，提高工作效率。
流程执行与监控
确保员工按照既定的流程进行工作， 并对流程执行情况进行实时监控。
估。
管理者的沟通技巧
倾听能力
善于倾听团队成员的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
反馈能力
及时给予团队成员正面或负面的反馈，帮助 他们改进工作。
表达能力
清晰、准确地传达自己的想法和指示，避免 信息传递过程中的误解。
情绪管理能力
在沟通中保持冷静、理性，避免情绪化决策。
管理者的决策能力
信息收集能力
通过各种渠道获取相关信息，为决策 提供依据。
分析判断能力
对收集到的信息进行深入分析，准确 判断形势，做出合理决策。
风险评估能力
在决策过程中充分考虑各种可能出现 的风险，制定应对措施。
创新能力
勇于尝试新的方法和思路，不断优化 和改进决策效果。
05
呼叫中心现场管理案例分 析
优秀呼叫中心现场管理案例分享
案例二
某电商平台的客户 服务中心
案例四
某在线教育平台的 咨询中心
段之一。
02
呼叫中心现场管理
现场管理概念
现场管理定义
现场管理是指对呼叫中心运营现 场进行全面、系统、规范的管理 ，以提高呼叫中心的运营效率和 服务质量。
现场管理内容
包括人员管理、流程管理、设备 管理、环境管理等多个方面。
现场管理目标
提高运营效率
呼叫中心的工作总结PPT
团队协作
02
我们团队成员之间紧密合作，相互支持，共同应对各种挑战，
形成了良好的工作氛围。
个人成长
03
在工作中，我们不断学习新知识、新技能，提升了自己的专业
素养和综合能力。
对未来发展趋势的展望和期许
技术创新
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，我们期待未来呼叫中心 能够更加智能化、高效化，为客户提供更优质的服务。
实施轮班制
确保客服团队在不同时间 段都有足够的人力，以应 对客户咨询高峰。
关注员工休息
保证客服人员有充足的休 息时间，避免长时间疲劳 工作。
提高客户投诉处理效率方法论述
建立投诉分类标准
针对不同类型的投诉，制定相应的处理流程与策略。
优先处理紧急投诉
对影响客户使用或造成损失的投诉，优先安排处理。
跟踪处理进度与结果
确保每个投诉都得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果。
05
未来发展规划与目标设定
智能化技术应用推广计划
语音识别技术
引入先进的语音识别技术，提高 自动语音应答的准确性和效率。
人工智能客服
研发智能客服系统，实现24小时 在线服务，减轻人工客服压力。
大数据分析
运用大数据和挖掘技术，分析客 户需求和行为，为产品和服务优
客服团队工作效率评估
01 客服人员数量
客服团队总人数为XX人， 满足业务需求。
03 客服人员培训
完成XX次客服培训，提高
团队服务水平。
02 客服人员满意度
员工满意度达到XX%，保
持较高水平。
04 客服人员绩效
通过KPI考核，客服团队
整体绩效良好。
客户满意度调查结果展示
调查问卷发放与回收 客户满意度
《GSM呼叫流程》课件
GSM使用的是窄带TDMA（Time Division Multiple Access）技术，即时间分复用 技术。
GSM网络架构
01
02
03
04
05
GSM网络架构包括移动 台（MS）、基站子系统 （BSS）、网络子系统 （NSS）和操作支持子 系统（OSS）四个部分 。
呼叫流程是指从用户发起呼叫请求到接通被叫号码的整个过程，包括主叫发起呼 叫、网络寻呼被叫、建立通信链路、通话维持和释放通信链路等环节。
呼叫流程是通信网络中最重要的组成部分之一，其质量和效率直接影响到用户的 使用体验和运营商的运营效率。
呼叫流程的组成部分
主叫发起呼叫
网络寻呼被叫
用户通过手机等终端设备输入被叫号码并 按下呼叫键，终端设备将发起呼叫请求。
在正常的呼叫过程中，当 一方挂断电话或完成通话 时，系统会自动释放连接 ，结束呼叫流程。
显示呼叫状态
在通话过程中，系统会实 时显示当前的呼叫状态， 以便用户了解通话进展情 况。
自动重连
如果由于网络问题导致呼 叫中断，系统会自动尝试 重新建立连接，恢复通话 。
异常释放流程
异常释放流程
在某些情况下，如一方掉线、网 络故障等，呼叫连接可能会异常 释放。此时系统会尝试重新建立
鉴权与加密是保障移动通信安全的重 要措施，可以有效防止非法用户入侵 和通信内容泄露。
加密过程
加密是为了保护用户通信内容不被窃 听，使用加密密钥对通信内容进行加 密。
业务信道分配阶段
01
信道分配方式
在业务信道分配阶段，网络会根据当前信道资源情况，选择一个合适的
信道分配给呼叫请求。
02 03
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在颠覆了众多行业的互联网时代，
您还在做传统的呼叫中心？
传统行业如何向互联网转型？
“中国的互联网正在加速淘汰中国的传 统产业，这是一个很可怕的趋势。”
——
李彦宏
2. 呼叫中心的现状
呼叫中心 = 客服（呼入） + 精准营销（呼出）
客服
呼入
呼叫 中心 呼出
精准 营销
今天的客服（提供服务） 2. 用户到网上寻求解决方案 3. 用户到网络上的社交媒体上去吐槽（企
业应当大数据实时挖掘，对这样的用户 主动提供服务，打造品牌和口碑）
今天的客服（呼入业务）
2. 用户到网上寻求解决方案
此类问题在互联网上铺天盖地
精准营销（呼出业务）-电话打不出去了
1、卖电话号码非法（《刑法》第七修正案）
“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位工作员 违反家规定本单位履行职责或者提供服务程获公民信息售或者 非提供给情节严重处三期徒刑或者拘役并处或者单处罚金”
2、买电话号码非法
“窃取或者其非获取述信息情节严重依照前款规定处罚”
数据来源：中国电子商务研究中心
互联网颠覆了很多：打车软件改变个人出行方式
“自从有了打车软件后，出租车司机听电台广播的急 剧减少，几乎都在听打车软件订单。曾想过电台广播 千万种死法，最后没想到是这样。 原来广播的竞争 对手不是电视也不是网络电台，而是打车软件！ 有 一种死法, 叫做还没有看到对手, 然后就死了。”
3、人们已经几乎没有座机 （除在家老人群体和办公座机）
“工信部公布： 2014年1月，全国固 定电话用户达到 2.66亿户，占电话 用户比重降至 17.7%。
4、手机被“360卫士”等屏蔽 （WEB2.0 大众标记）
呼叫中心越来越没办法呼出了
呼叫中心的未来在哪里？
进入大数据互联网营销与服务
3.大数据互联网（新媒体）客服和营销
大数据在呼叫中心应用：现在和未来
目
1. 全民（移动）互联时代
录
2. 呼叫中心的现状
3. 大数据互联网（新媒体）客服和营销
4. 未来畅想曲
1. 全民（移动）互联的时代
互联网时代已经到来 (全球人口71亿）
68亿台 • 计算机数量 • 互联网用户达
30亿人 40%
30年 • 互联网进程 到2014年底，全球的互联网用户普及率将达到40%，全球互联网用户接近30亿
今天的客服（呼入业务）
2. 用户到网上寻求解决方案
今天的客服（呼入业务）
3. 用户到网络上的社交媒体上去吐槽 （企业应当大数据实时挖掘，主动提供服务）
某购买iPhone6新手机用户， 在”知道”吐槽，却没有 官方的回应。今天的客服（呼入业务）
3. 用户到网络上的社交媒体上去吐槽 （企业应当大数据实时挖掘，主动提供服务）
互联网颠覆了很多：手机/Pad屏幕取代了电视
互联网颠覆了很多：互联网广告收入超电视
互联网 电视
互联网颠覆了很多：微信基本取代了短信
短信 今天的你，还经常发
吗？
互联网颠覆了很多：微信颠覆零售行业
想吃饭，打开微信，寻找喜欢的饭馆，预定， 吃完后，扫一扫，理财通直接支付。 想打车，打开微信，寻找最近的出租车，叫车， 到达目的地后用理财通支付。 想停车，进停车场扫一扫，出停车场扫一扫，理财通直接支付。 超市购物，直接扫一扫支付。 过年发红包，直接通过微信红包发。 看电影，微信上选定电影院和电影后，直接扫一扫支付票款。 想购物，上微信商城，选中想要的商品，扫一扫，直接送货。
新媒体客服
企业客户大部分在网上，而且在成长中 把他们用大数据实时挖掘出来，
把客户在线服务好
新媒体客服：企业客户大部分在网上， 大数据实时挖掘吐槽、评论 、抱怨、赞美可能 会出现在各类SNS 平台上，因此需要 大数据挖掘与匹配 ，及时主动找到用 户的问题和抱怨， 主动回复解决。
• 行业背景的专家人才 • 企业文化的一致性
• 团队招聘成本高 • 磨合周期长 • 管理成本高
• 互联网营销人才培养 • 互联网营销专业人才
力度不断加大
供不应求
互联网营销外包的SWOT分析：
• 节省团队成本、 • 数据安全性降低
全民（移动）互联时代正在当下
全球人口
71亿
手机用户
68亿
✓ 据英国广播公司(BBC)报道称到2014年底，世界上移动通信设备用户总数将会超 过世界总人口数。
我国人口中一半是网民，还在增加中
中国总人口 网民数量
移动网民数
—— 46.5% —— 38.8%
数据来源：中国互联网络信息中心（CNNIC）
新媒体客服 化被动为主动
等待式 客服
传统模式：被动
新媒体 客服
新模式：主动
新媒体营销
企业的客户大多在网上， 把他们用大数据实时挖掘出来，
营销给客户
专业的互联网营销与客服团队应当具备
以人为本
行业背景
团队素质
服务意识
管理体系
互联网营销与客服团队
自建 or 外包？
建立自己的营销和客服团队的SWOT分析：
微信第一步颠覆短信， 第二步颠覆零售银行，
下一步微信会颠覆谁?
互联网颠覆了很多：电子商务颠覆了购物
34.5%
全国电子商务交易额
5.85万亿元
截止到2014年6月，全国电子商务交易额达5.85万亿元，同比增长34.5%。其中，B2B 交易额达4.5万亿元，同比增长32.4%。网络零售市场交易规模达1.08万亿元，同比 增长43.9%。
新媒体客服生态链开始形成
媒体业务处理/基础服务平台 智能内容分析引擎功能 全媒体数据服务 人机智能交互
媒体交互 舆情监控 大数据分析 智能路由功能
呼叫中心技术的转型，融入了更多跨界领域的技术，形成了 将大数据、社会化媒体、人机智能交互，呼叫中心技术完美 融合的新一代全媒体交互平台
多家先锋企业成功部署全媒体交互平台
有用户的地方就一定有生意数据来源：中文互联网数据资讯中心
互联网颠覆了很多：我们的生活方式被改变
互联 网金 融
在线
新型
在线
视频
行业
教育
在线 旅游
互联网颠覆了很多：报纸逐渐退出历史舞台
美国老牌新闻集团华盛顿邮报公司在2010年5月份宣布， 受连年亏损影响，决定出售其旗下创刊77年的新闻类杂志《新 闻周刊》