金钥匙服务

金钥匙服务金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。

1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。

金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。

1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。

经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。

1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。

而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。

从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。

“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。

换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。

因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。

“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。

它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。

金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。

只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。

金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。

一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。

（1）国际金钥匙组织的历史关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；另一种说法，即古代法语的衍生意思，这个词为“The Comte des cierges”(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人。

古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，被称为“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲，在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。

1800年，随着铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代饭店的“Concierge”便诞生了。

费迪南德•吉列特先生是金钥匙组织的主要创始人，他为金钥匙事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。

“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。

Les Clefs D'or是法文，就是法语“金钥匙”的意思。

1929年10月，来自法国巴黎Grand Hotel饭店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。

欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。

1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的在嘎纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大饭店组织”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）简称UEPGH。

1970年改名为UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名为UICO（Union International Les Clefs D'or）。

1997年又变成了今天的名称“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中国饭店金钥匙的发展1929年，一群法国人创造了一种新的理念：饭店金钥匙服务。

70年以后的1999年，几位年轻的中国饭店人经过若干年奋斗，将这一理念开始播种在中国这块古老而又新鲜的土地上。

而今，改革开放的中国饭店业界已活跃着一群闪光金钥匙的身影。

他（她）们在努力追求达到极致——尽善尽美的个性化服务。

现在，在中国的饭店里，出现了这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密，他们是国际金钥匙组织的成员——中国饭店金钥匙。

中国饭店金钥匙组织从1995年11月开始筹备，几年来，中国饭店金钥匙组织由小到大、由起步到合法注册，取得了可喜的发展。

饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。

在第一届中国饭店金钥匙服务研讨会上，他建议抓住时机，发展中国饭店金钥匙服务事业，创立中国饭店金钥匙服务品牌。

同时国家旅游局和中国旅游饭店业协会领导对发展中国饭店金钥匙服务投入了大量的精力，给予了大量的扶持和指导。

在新闻媒介广泛宣传下，中国饭店金钥匙服务事迹引起了同行业及社会各界的重视，中国饭店金钥匙服务的发展状况也开始被国际饭店金钥匙组织重视。

1998年12月，中国饭店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国旅游饭店业协会指导，并作为中国旅游饭店业协会下属的一个专业委员会。

中国金钥匙组织是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。

截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到了54个城市的178家饭店，共有248名会员，这支逐渐成长的饭店服务群体正在创造着更新的服务奇迹。

2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。

此次年会，无论在组织、接待、服务等方面，再一次展现了中国饭店精致的服务魅力，获得了国际饭店金钥匙组织各成员国主席最高的赞誉，并对国际饭店金钥匙服务理念在中国得到发扬光大寄予了厚望。

中国饭店金钥匙发展没有理由不成功，因为它拥有一个“满意加惊喜”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”的崇高服务理念，它得到了一切关心旅游饭店事业的各级政府和领导的支持，得到广大饭店总经理的关爱和支持，得到广大宾客的欢迎。

每一个金钥匙都为实践金钥匙服务理念和精神而不断地努力工作，创造了一个又一个美好的服务传奇，两把交叉的金钥匙正在发出更加灿烂的光芒，广大追求服务创新的饭店员工为之而奋斗着。

饭店金钥匙服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定三星级以上的饭店都应有金钥匙服务。

饭店金钥匙服务对高星级饭店而言，是一种管理水平和服务水平成熟的标志，是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次饭店经营管理艺术的体现。

饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象产生深远的影响。

因为，中国饭店金钥匙是由一群富有丰富的服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国的旅游饭店业能够与国际接轨，同时能够在国际上树起自己的品牌。

这样，中国会吸引更多客人的光顾，饭店就有效益，行业就有发展。

金钥匙不仅给各城市的旅游饭店业的创新服务注入了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康和良性互动发展来说也是一种动力。

饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要，将成为中国各大城市旅游体系中的一个品牌，即代表着热情好客独具饭店特色的一种服务文化，并将成为该城市饭店业的一个传统。

2．金钥匙的作用自1992年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。

1988年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。

从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

金钥匙的含义应包含五点内容：首先，金钥匙是一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。

其次，金钥匙代表着饭店顶级的专业化服务，这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖了宾客所需要的接、送、买、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容，凡是不违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴。

第三，“金钥匙”是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓，他们是饭店的形象大使和综合服务代言人，只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章，为宾客提供金钥匙服务。

第四，金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络，网络成员通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息高速公路形成庞大服务网络，作为提供超常服务的强大保障。

第五，金钥匙是个国际性专业化组织，该组织是全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。

金钥匙服务在广州率先引入饭店业后，于1995年11月召开了中国饭店金钥匙第一届服务研讨会，这标志着金钥匙在中国饭店业的正式开展。

短短几年中，无论是从服务项目、服务理念拓宽深入上，还是在组织建设、人员素质方面都有了惊人的飞跃。

中国金钥匙把服务精神置于个人利益之上，提出了“服务第一”的服务观念，提出了“在宾客惊喜中找到富有人生”的人生观和“在服务中实现自身价值”的价值观，从而向健康有序的方向发展。

在长沙召开的中国饭店金钥匙第五届年会上，金钥匙组织把网络化发展的金钥匙和科技化的金钥匙作为新世纪中国饭店金钥匙的发展方向，以网络化、个性化、国际化、专业化的服务顺应了新世纪中国饭店业乃至世界饭店业的发展潮流。

如今，金钥匙已成为国际性的服务品牌，是饭店的文化、服务的艺术，代表了饭店服务的最高水平和发展趋势。