客服薪资构成及晋升机制

2017客服薪资构成及绩效考核

目录

一、绩效考核目的 (3)

二、绩效考核适用客服 (3)

三、薪资构成 (3)

四、绩效考核标准 (4)

五、绩效考核周期 (5)

六、晋升机制 (5)

七、绩效考核争议 (8)

一、绩效考核目的

通过绩效考核的方法，使客服明确工作目标，提升服务质量，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范客服日常行为为基础，提升、保持客服

的工作意愿为途径，发展客服的能力为目的编写考核方案。

二、绩效考核适用客服

客服部所有一线人员，具体包括：

◆基础客服、贵宾客服、话务客服

三、薪资构成

3.1 客服薪资构成

基本工资+绩效工资

3.2 详细说明

3.2.1——基本工资

基本工资3000元/月，（HR按照考勤系统计算每月基本工资）

3.2.2 ——绩效工资

绩效工资=总绩效分数×0.5元

✓总绩效分数=（接待量分值×系数）+执行力+工单量+奖励

全勤+优秀案例+客服等级加分-错误工单+额外加分

如图所示：

四、绩效考核标准

➢根据考核标准对客服进行绩效考核

注：此表为绩效考核标准

……………

➢绩效考核系数

客服组基础客服贵宾客服

系数

扣分区间系数扣分区间系数

≤20分 1.2 ≤15分 1.5

21-30分 1.0 16-20分 1.2

31-49分0.8 21-35分 1.0

50-69分0.6 36-50分0.8 扣分≥70分当月无绩效扣分≥51分当月无绩效

按照绩效考核统计扣分计算客服最终系数

五、绩效考核周期

➢考核周期：聊天对话每天抽检，每天日报发组长进行查看，效能指标基础客服由组长进行监督，贵宾由品管组进行监督。每周公布。

➢对话质检数量：每日抽检聊天记录数量为5条/人

➢绩效汇总时间：每月的绩效表在次月的21-22日进行统计汇总。

六、晋升机制

(一)基本原则：

1、个人素质和工作绩效相结合的原则。

3、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

3、公平、公正、公开原则。

4、岗位等级每季度评定一次

(二)晋升结构图：

1、新客服（试用）——基础（初级）客服——中级客服——高级客服

2、贵宾新客服（试用）——贵宾初级客服——贵宾中级客服——贵宾高级客服

(三)岗位评定指标：

1、基本指标：本季度内

每月会话量达到所在岗位总客服平均值以上

2、岗位等级指标：本季度内

(四)岗位评定办法：

1)季度评定：

a、升级条件/升级资格：

●根据以上岗位晋升要求表，必须达到对应岗位的等级指标；

●符合基本指标条件

b、降级条件：

●所在岗位的岗位等级指标未达到，或不符合基本指标条件；

●近三个月指标不符合晋升要求将降级；

●试用期员工不符合考核标准公司有权予以辞退

(五)级别薪资

七、绩效考核争议的解决

客服绩效考核由质检经理、贵宾经理、基础组长共同考核，部门总监最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由部门总监最终审定。