保安服务礼仪

三、形体礼仪
仪态的概念：
仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿
态是指身体呈现的样子，风度则属于气质方
面的表露。
商场工作人员在服务过程中通过表情姿态 等像顾客传递的信息远远超过了语言所表达 的内容，仪态作为一种无声的语言在服务过 程中被广泛应用。
工作人员仪态的具体要求： 1 正确的站姿 2 正确的坐姿 3 正确的行姿 4 正确的蹲姿 5 鞠躬礼标准 6 标准手势语
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进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对 客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主 动询问去几楼，并帮忙按下。

到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己 立即步出电梯，在前面引导方向
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电梯礼仪

不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或
电话注意事项

若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者至谦 电话来时正和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
感 谢 聆 听！
Hale Waihona Puke Baidu
对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者就微笑难；
心情好时微笑容易，心情不好时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。
微笑服务的好处

微笑是对客户最好的礼遇和尊敬也是礼仪的最基本 的表现 微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。 微笑是一种力量，是通往胜利的后勤保障，是工作 中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。 微笑服务不仅是态度更是一项技术
事诸兄如事兄
内心没有敬重之意， 就不会有得体的举止。
没有将心比心之意，
就不会考虑到别人的感受。
服务四要素 一、意--面部表情 二、口--服务语言的内容和语气 三、眼--目光交流 四、身--仪容仪表，举止规范
二、仪容仪表
什么是仪容仪表
仪容
一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。

16、 不与客人抢道。
四、今天你微笑了吗？
错误的微笑服务意识

工作累、任务重、压力大而笑不出来；
对同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难； 偶尔微笑容易，经常微笑难；
为人处事态度
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服务态度背后的文化根基
——三“心”二“意”
• 爱心
人和人之间相处、相爱、相助
• 忠心
对待工作的态度决定对待顾客的态度
• 孝心
将对待亲人的感情扩充到爱他人
夫有笑者必有深爱 有深爱者必有和气 有和气者必有愉色 有愉色者必有婉容
老吾老以及人之老
幼吾幼以及人之幼 《弟子规》
事诸父如事父
站姿： 站姿端正—挺胸、抬头、收腹、 展肩。双脚开立与肩同宽，双 手五指并拢，右手掌搭放于左
手背上，虎口交叉大拇指内翻
于掌心内侧，自然叠放在小腹 处；禁止抱胸、插兜、叉腰， 依靠服务台及墙壁、座椅上。
坐姿：
上身保持端正，坐在椅子的三分
之二处。双腿并拢，双手自然放在双
腿上。禁止抱膀，脚踏桌椅等。
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接电话的礼仪




铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 询问来电事项 在汇总确认来电事项 礼貌结束电话 挂电话
电话注意事项

听到电话铃响，若口中正在嚼东西，不要立即接听电话，应迅速吐出食
物，在接电话

听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后在接电话 接电话时的开头问候要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
大方，佩戴发卡或发带颜色应避免过于鲜艳或形状过
于夸张。
仪 容 仪 表 要 求
首饰配戴要求: 1、与食品无任何接触的员工可 允许佩戴一枚戒指。
2、员工允许佩戴一条项链，不
得露在衣领外面。
仪 容 仪 表 要 求
着装的要求: 1、裙装 着裙装应穿着肉色长筒丝袜。袜口应高于 裙子下摆。鞋子为有跟黑色皮鞋（不超 过6cm）。裙子开叉处应熨烫平整，无 开线及破损。
行姿： 挺胸、抬头、收腹 、展肩，双臂于身体两 侧自然摆动，在商场内 行走须靠右侧通行不得 成群结伴而行，遇到顾
客要礼让对方先行，遇
到同事要亲切问候并礼
让对方先行。
蹲姿： 一脚在前，一脚在后 ，两 腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下
鞠躬礼： 在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾成15°，右 手握住左手，头、颈、背成一条直线 ，目光注视对方脚尖 1秒钟，之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目，不可斜视，礼 毕抬起身时，双目有礼貌的注视对方。
面部表情：微笑
见客要面带微笑
不笑不说话
笑着说话
笑着听话
• 真正的美是来自于内心，面部笑容就是
内心洋溢的一种美。
• 笑不笑不是你自己的事情，而且是关 乎你和其他人的事情。
什么是标准的微笑服务
微笑以“三米八齿”为标 准，即客户走近三米之内， 营业员应当展现微笑，幅 度以露出“八颗牙齿”为 准，不宜过大。
客人身体递交。若递交剪刀一类的，应尖朝自己。
交谈
与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近， 也不能太远；不能左顾右盼地交谈；眼睛要注视对方，目 光亲切自然，音量适中。
注视察对方哪里？
电梯礼仪
如何共乘电梯？
•先按电梯，让客人先进。若客人不止一 人时，可先进电梯，一手按“开”，一 手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！”
手势：
手掌自然伸直、手心向上，
手指并拢、拇指自然稍稍分开，
肘关节自然弯曲，头部和上身微
向伸出手的一侧倾斜，眼神随手
动。出手势时要讲究柔美流畅、
配合眼神、表情更显协调大方
。
具体做法规定

1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激 性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话 轻，行走轻，操作轻。”
2、裤装
裤装须扎黑色腰带。脚穿黑色皮鞋。深色 袜子。
仪 容 仪 表 要 求
个人卫生方面的基本要求:
1、员工应搞好个人卫生，经常洗澡，
更换贴身衣物。保持身体清爽干净， 注意口腔卫生，消除异味。 2、指甲应保持清洁，不允许留长指甲， 指甲可以涂透明或淡粉色指甲油。
3、严禁手部纹花并保持手部清洁，开
始工作前，接触食品前后，清理垃圾 赃物后要洗手。
服务行业仪容仪表的重要性
1、满足客人受“尊重”的心理需要
2、提高企业的声誉及经济效益 3、表现从业人员良好风度和教养 4、增强自我信心 5、良好的礼仪风范可以在社会交往中得到 外的收获 意
仪容表仪美的整体要求
1、职业制服
2、仪容规范
3、简洁大方
4、精神饱满
仪 容 仪 表 要 求
头发： 男员工头发不过颈部、耳部， 不留鬓角、胡须，应每日剃须；头发 应保持干净整洁，至少每周洗发两次， 每月修剪一次。长发女员工，必须用 发卡或发带将头发束好，且发饰朴素


5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 微笑永驻脸上。
8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。


9、 态度温和有礼，做事有始有终。
10、 接听电话用语规范，语气柔和。

11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。
服务礼仪
办公室——培训部
1
内
容
一、商场服务礼仪规范 二、仪容仪表
三、形体礼仪 四、微笑服务 五、日常工作礼仪
2
一、商场服务礼仪规范
学习礼仪的重要性：
1、个人的需要 2、企业的需要
什么是礼仪——
礼是内在的文化素养，
仪是形诸于外的表现形式。
内外兼修合为礼仪。
要想做好服务工作要先摆正态度 服务态度 =
者轻声请别人帮助按键。

在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈 尊贵的位置。

电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
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电话礼仪

保持最优美的声音
---速度 ---音调 ---音量 ---笑容 ---结束电话
微笑技术训练—调整口形，训练笑容
微笑服务礼仪规范

1、要主动微笑。
2、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。 3 、微笑要最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微 笑。切忌突然用力启动和突然收拢。


五、日常工作礼仪
递交物品：
态度谦恭，双手递到客人面
前或手中，若是账单、名片
等，注意将正面朝向客人； 切忌不到位时就随手丢过去； 如客人坐在席位上，要从客 人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过