酒店紧急事件处理办法

铂涛集团—ZMAX潮漫酒店

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危机事件处理办法

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目录

一、火灾火警处理4

二、防风、防汛、防雷处理流程8

三、电梯故障应急预案9

四、突发停电应急预案10

五、突发停水应急预案12

六、突发供水、消防管路爆水管的处理13

七、可燃气体泄露的处理15

八、精神病或神智不清客人的处理16

九、闹事人员处理流程17

十、客人意外受伤应急流程18

十一、突发疾病或染病客人应急流程19

十二、突然死亡事故处理20

十三、食物中毒应急流程22

十四、对诈骗犯罪的防范与处理23

十五、爆炸与可爆炸物品的处理24

十六、通缉对象处理流程25

十七、其他治安事件处理26

前言

危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生的原因，制定相应的预防措施和应急方案，组织员工培训学习和定期进行演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力。

为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设安全小组，组长由酒店总经理或者当班最高领导。如果发生火灾，组长对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。

危机处理过程中，必须根据分店的实际情况灵活应对和处理，本文中提到的各种危机的处理方案，仅仅是可供参考的例子，具体情况应根据分店的实际情况拟定。

一、火灾火警处理

1.火情报警

前台报警响起，分店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。

酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝

对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。

初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。

2.火情确认

前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。

确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。

3.火情通报

确认有火情，前台立即通知最高当值人员和酒店总经理。成立临时救火指挥机构，以酒店总经理或最高当值人为总指挥。火情经酒店总经理确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。

知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。

前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。

通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员

工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。

前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息备用。

4.组织救火

现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。

通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。

总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

5.疏散客人

总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。

客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。前厅服务员负责将疏

散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。

6.下令撤离

当酒店总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。

客房服务员负责检查疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。是否有行动不方便的客人。每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。

7.善后处理

疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及酒店在岗人员，检查是否全部撤出危险区域，防止遗漏。安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。

维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。

酒店总经理填写《酒店事故报告》。查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。成立分店的义务消防员，晚上发生紧急情况时能够第一时间到达现场。

二、防风、防汛、防雷处理流程

1.发现：发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台

或客房主管。并知会酒店总经理。

2.三防要点

防汛：检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。

防风：检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、牢固程度。

防雷击：检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。

准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。

3.通报

酒店总经理通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。同时安抚员工。避免不必要的惊慌。前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。

4.处理

保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固，客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。前台准备应急用具，保护客人与员工的人身和财产安全。发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。

5.善后

已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。处理完毕，酒店总经理通知各岗位解除警报。酒店总经理填写《酒店事故报