获得客户信任的四重境界

导读：从销售迎合采购，到采购离不开销售；从销售员和采购员的互补，到供应商与客户企业组织间的密不可分。经历四重修炼，方能臻达信任最高境界。

在中国社会里，有一件神秘的法器，它无坚不摧、无孔不入、无所不能、无法无天。而且上至朝堂、下至市井，无人不用、无所不包。它的大名叫“关系”。

销售领域里的关系，其实就是信任，更确切地说，是让客户信任销售人员。

销售中丢单的原因有很多，但是丢单最多的原因是缺乏信任，其他原因的丢单总数也不如它的多。

我对信任的理解是一个公式：信任=（1）让客户的采购角色喜欢你（浅度信任）+（2）让客户的采购角色相信你（中度信任）+（3）让客户的采购角色离不开你（深度信任）+（4）组织间谁都离不开谁（终极信任）。

这公式有点复杂，要特别说明的是，不是每次销售活动都要建立如此复杂的信任关系，建立到哪一层，视情况而定。销售讲究卖多少钱的东西，建立多少钱的信任，建多了也没用。

浅度信任：见人说人话，见鬼说鬼话

销售中有句名言：见人说人话，见鬼说鬼话。好让不同类型的客户都能喜欢你，不过，你怎么知道谁是人，谁是鬼？人喜欢听什么话？鬼又喜欢听什么话？

如果这两个问题解决不了，这句话就不是人话，也不是鬼话，而是一句屁话！

让客户喜欢你的能力就是销售中的“迎合力”。美国老牌培训公司Wilson Learning曾经做过一个统计，客户喜欢与不喜欢你，销售业绩相差25%，在中国恐怕会更大。

谁是人，谁是鬼？这就需要进行社交风格划分。站在销售的角度看，客户划分为两个维度：影响方式和表达方式。

影响方式，就是客户使别人接受自己的观点所采取的方式。而客户影响你的方式，往往也是他接受影响的方式。通常有两种：征询和命令。即使是同一种，强度也有不同。

表达方式，就是客户抒发感情的方式。你必须知道什么事情能影响他们的情感，才能把握到他们的好恶，对症下药。表达方式也有两极：任务导向和人际导向。

这把客户分解成了四类人（图）：老虎（干劲型）、猫头鹰（分析型）、考拉（亲切型）、孔雀（表达型）。

这就是著名的Wilson Learning的社交风格分类，这种分类不涉及道德、人品。而是人与人打交道的一种风格分类。

“人”与“鬼”的分类问题解决了，接下来就是研究他们喜欢什么了。老虎喜欢控制，你必须表现出服从的样子；猫头鹰喜欢被尊重，你必须像对待专家一样和他讨论问题；考拉需要别人支持，你需要不断地把别人的建议、想法和赞同传递给他；孔雀喜欢赞赏，你需要给他表扬并把他的建议加入你的方案（图2）。

每个人都必居某个象限。销售人员当然也不例外。当销售人员碰到和自己处于同一象限的人时，很容易赢得好感，但遇到不同象限的人时，尤其是对立象限（老虎和考拉，孔雀和猫头鹰）时就相当地难受。怎么办？销售人员就受点委屈吧，在和客户相处时，把自己调正到他那个象限。回家面对家人，该什么样还什么样！

中度信任：让客户相信你

迎合力只能解决让客户喜欢你的问题，而销售的最终目的是让客户把生意交给你。所以，喜欢远远不够，第二步还得让客户相信你的能力、人品、责任心。

有个现象很有趣，一方面，客户不信任你时，是不会买你东西的。而信任又是个费时间的活，旷日持久才能相互了解，这叫关系压力；另一方面，客户总是要买东西的，不买你的就买别人的，时间拖得越久，客户越着急买，这叫任务压力。

这是一对矛盾，销售开始的时候，两人都不认识，当然关系紧张，关系压力巨大；但不急着用，慢慢选，任务压力小。随着时间推移，前者在降低（大家都熟了），后者在升高（再不买就耽误事了）。只有当关系压力足够小、任务压力足够大的时候购买才会发生。

但所有的销售都是希望时间越短越好，最好一见面就和客户签单，不打持久战。怎样才能尽可能地缩短信任建立的时间呢？

1.专业形象

有人说，客户在与销售人员见面的前30秒就决定买不买你的东西了。事实上是，客户在见面的前30秒内就可能决定不买你东西了！至于买，也许需要几个月才能决定。

客户要掏钱给你，当然要买个放心。而专业形象是客户放心与否的最直接证据。

有一年夏天，我和一个外企的合作伙伴共同运作一个项目，客户是一家全国著名的金融机构。在讲标的前一天，他们特意邀请我参加一个会议，主题只有一个：明天穿什么？

包括每个人穿什么、相互之间西装领带的搭配、背什么包、带什么本子、拿什么笔、先后座次等，整整两个小时才讨论出结果。

有必要吗？当然有必要！穿不穿西装，一个100万元的项目会相差20万元，能买好几身西装了。不信你穿件汗衫见客户试试？

当然，穿衣服的原则是得体。卖猪饲料咱就劳动人民打扮，卖咨询咱就西服革履装束，穿对“戏服”！一定要让客户感觉你是来干正事的，你没有第二次机会给客户留下第一印象。

2.专业能力

行头再好也只是花架子，销售是个讲究心灵美的职业，所以专业能力很重要。这也许是建立信任最快的手段了。

什么叫专业性？

有一家国内著名的企业，希望做一次咨询。为此专门召开了一次研讨会，请了我们和另外一家竞争对手出席。

会议开始前，客户的一个张副总裁（主要决策人）提前到了会场。我们的销售一看大领导来了，马上凑上去套近乎。谈话的内容无非是春节去哪旅游了、孩子在哪上学了等。

再看我们的对手，那绝对是专业级的，一句话就hold住了全场：“张总，我想请教一个问题，从我们公司的研究结果来看，一个公司要想成功，必须做到以下三条中的一条：

要么是流程卓越，比如沃尔玛；要么是不断创新，比如苹果；要么以客户为中心，比如我们公司。贵公司的成功应该归功于哪一条呢？”

这就是利用专业能力在建立信任，比我们的旅游和孩子不知道强多少倍。

所谓专业能力是指你的经验、阅历、对问题的理解和解决能力等。但最核心的要素是对客户业务的理解力（而不是对你的产品的掌握程度）。因为客户只了解自己的业务，他也只能在他的业务领域对你进行观察，如果你比客户自己还理解他的业务，他就会觉得你是值得信任的自己人。

客户又是如何观察你的专业能力呢？下边几条是客户考察的途径：

你的提问模式：你提问越具体，客户越觉得你是专家。

比如，你问：“你们的管理有什么问题？”客户就觉得你是外行；如果你问，“在资金收支两条线的管理中，你们子公司账户多长时间或多少资金积累后向总公司账户划拨一次？为什么这样设定？”客户就觉得你是专家。

你的阅历：阅历是指你曾经经历过多少案子、又是如何处理的。客户喜欢从别人的案例中找到自己的问题，也喜欢从中观察你处理问题的能力。

你解决问题的能力：如果客户说出自己的问题，你能提供几种解决方案（即使不是用你的产品解决），客户对你的尊重也会增加几分。

3.共通点

这里说的共通点有三层意思：