ISO9004质量管理体系-业绩改进指南 GB-T 19004-2000
ISO9004-2000质量管理体业绩改进标准指南
（3）失效模式及影响分析
（4）故障树分析
（5）项目管理及矩阵管理
（6）关联图 （7）可靠性预测
（8）顾客满意度测量 （9）排序技术
（10）防错技术
（11）稳健性设计
（12）自我评定
（13）质量成本分析
（14）技术状态管理
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1.8 ISO9004的受益者
（1）顾客和使用者将通过获得如下的产品而受益。 ①符合要求； ②可信赖的和可靠的； ③在需要时可以得到的； ④可维修的。
（2）组织内的人员将通过以下方面受益： ①更加良好的工作条件； ②提高工作满意度； ③改进卫生和安全； ④提高工作热情； ⑤提高工作稳定性。
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（3）所有者和投资者将通过以下方面受益： ①提高投资回报率； ②提高运作效果； ③增加市场份额； ④增加利润。 （4）供方和合作伙伴将通过以下方面受益： ①提高稳定性； ②增加订单，扩大合作范围； ③增强伙伴关系和相互理解。 （5）社会将在以下方面受益； ①符合法律法规要求； ②提高健康和安全性； ③减少环境影响； ④增加安全感。
供方创造价值的能力。
利益
风险/成本
十大面
0．2 过程方法 当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要 性： a) 理解并满足要求；
b) 需要从增值方面考虑过程； c) 获取过程业绩和有效性方面的结果； d) 以目标测量为依据对过程进行持续改进。
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0． 3 与GB/T19001的关系 可以互相补充，也可以单独使用。 GB/T19001规定了用于组织内部使用、或认证、或合同目的的 质量管理体系要求。GB/T19001强调质量管理体系在满足顾客 要求方面的有效性。
网购、严管
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4.2 文件
ISO9004标准--质量管理体系
ISO9004标准--质量管理体系引言0.1 总则采纳质量治理体系应当是组织最高治理者的一项战略性决策。
一个组织质量治理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采纳的过程以及该组织的规模和结构的阻碍。
本标准以八项质量治理原则为基础。
统一质量治理体系的结构或文件不是本标准的目的。
组织的目的是：——识不并满足其顾客和其他有关方（组织内人员、功放、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；——实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。
质量治理原则的应用不仅可为组织带来直截了当受益，而且也对成本和风险的治理起着重要作用。
考虑利益、成本和风险的治理对组织、顾客和其他有关方都专门重要，关于组织整体业绩的这些考虑可阻碍：——顾客的忠诚；——业务的保持和扩展；——营运结果，如收入和市场份额；——对市场机会的灵活与快速反应；——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；——对最好地达到预期结果的过程的整合；——通过提升组织能力获得竞争优势；——职员了解并推动实现组织的目标和参与连续改进；——有关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其制造价值的能力。
0.2 过程方法本标准鼓舞在建立、实施质量治理体系以及改进其有效性和效率时，采纳过程方法，通过满足有关方要求，增强有关方中意。
为使组织有效和高效运作，必须识不和治理众多相互关联的活动。
通过使用资源和治理，将输入转化为输出的活动可视为过程。
通常，一个过程的输出直截了当形成下一个过程的输入。
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识不和相互作用及其治理，可称之为“过程方法”。
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的操纵。
过程方法在质量治理体系中应用时，强调以下方面的重要性：明白得并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；给予客观测量，连续改进过程。
ISO9004质量管理体系-业绩改进指南 GB-T 19004-2000
中华人民共和国国家标准GB/T 19004-2000idt ISO 9004:2000代替GB/T 19004.1-1004质量管理体系-业绩改进指南Quality management systemsGuidelines for performance improvements前言本标准等同采用 ISO 9OO4：2000 （质量管理体系业绩改进指南》。
本标准是 GB／T1900O族标准之一。
标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（shoul）仅起指导作用。
本标准对GB／T 19004．1——1994作了技术性修订，故本标准发布时，代替GB／T 19004．1一1994。
本标准的附录A和附录B是提示的附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS／TC151）提出并归口。
本标准由中国标准研究中心负责起草。
本标准起草单位：中国标准研究中心、中国机械科学研究院、上海质量管理科学研究院、深圳康达信质量认证咨询中心、中国标准化协会、中国质量管理协会、东风汽车股份有限公司、青岛啤酒集团。
本标准主要起草人：谷艳君、李铁男、熊大田、赵宜正、吴兴辉、张伟、蒲伦昌、朱小莉、乔向红。
ISO前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。
各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。
ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切的合作关系。
国际标准的制定符合ISO/IEC导则第3部分的有关规定。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。
国际标准草案需取得至少75%参加表决成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本标准的一些内容可能涉及专利权，因而应引起注意。
ISO不负责对这些专利权的识别。
ISO9004—2000《质量管理体系业绩改进指南》标准解释
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ISO9004：2000 标准解释
1.1企业的竞争形势
销 售
企业？“从事生产、流通等经济活动，
为满足社会需要并 获取盈利， 进行自主经营、实行独立经济 核算，有法人资格的基本经济单位。”
---《中国企业管理百科全书》
采 购
资 物资流
信
金
息
流
流
资源 管 理
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ISO9004：2000 标准解释
信息流 资金流 物资流
顾客 要求
产品 设计
零件 采购
全世界物流产业产值占国民生产 总值的10%以上。
产品 生产
产品 检验
产品 周转
顾客
供应商 （供方）
企业（组织）
市场部 开发部 采购部 制造部 质保部 销售部 客服部
2004,07,01
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ISO9004：2000 标准解释
2004,07,01
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ISO9004：2000 标准解释
1.4 ISO9004的特点
1.目的：组织的业绩。不单纯强调有效性和符合性。讲究实效。 2.作用：指导性、不认证。 “统一质量管理体系的结构或文件不是
供应商
满意度 知名度 美誉度
忠诚度
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ISO9004：2000 标准解释
企业的竞争形势：
大鱼吃小鱼
公司寿命曲线
100%
快鱼吃慢鱼
鲨鱼吃鲨鱼
20%
38% 20% 5%
5年 10年 15年 20年
活鱼吃休克鱼
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ISO9004：2000 标准解释
1.2 关于ISO9001
iso9004介绍(1).doc
2000版GB/T19004标准介绍第一节概述一、GB/T19004-2000标准的作用（一）指导组织为改进业绩开发更加完整和更趋成熟的质量管理体系在GB/T19004标准的引言中明确了标准的目的和意图：“与GB/T19001相比，GB/19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。
除了有效性，该项标准还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。
对于最高管理者希望追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。
”每个组织存在的一个重要目的都是为了“实现、保持并改进组织的总体业绩和能力”。
由于GB/T19001标准是为产品质量达到规定要求，使顾客满意，明确对质量管理体系的基本要求。
因此，各类组织，尤其是通过GB/T19001质量体系认证的组织，在确保满足认证标准要求的基础上，按GB/T19004-2000标准提供的指南，进一步改进、完善和拓展质量管理体系，从而扩大认证的绩效是十分必要的。
（二）通过运用GB/T19004将使组织的所有相关方都能从中获益GB/T19004标准在引言中指出组织的目的之一是：“识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争效益，并以有效和高效的方式实现”。
考虑并满足组织所有相关方的需求和期望，是GB/T19004标准始终关注的重点。
所有相关方从中受益，其中：·顾客的用户将从接受的产品中受益，如：产品符合要求；可信赖和可靠；需要时可获得；可维护。
·组织的员工将从以下方面受益。
更好的工作条件；提高工作满意度；改进健康与安全条件；提高士气；提高工作稳定性。
·所有者和投资者将从以下方面受益：增加投资回报；改善组织的运行效果；提高市场份额；增加利润。
·供方与合作者将从以下方面受益：保持稳定的关系；增加增值机会；增进双方的合作与理解。
·社会将从以下方面受益：满足法律和法规的要求；改进健康与安全条件；降低对环境的影响；提高安全性。
ISO9004介绍(1)
ISO9004介绍(1)第一节概述一、GB/T19004-2000标准的感化（一）指导组织为改进事迹开创加倍完全和更趋成熟的质量治理体系在GB/T19004标准的引言中明白了标准的目标和意图：“与GB/T19001比拟，GB/19004为质量治理体系更宽范畴的目标供给了指南。
除了有效性，该项标准还专门存眷连续改进组织的总体事迹和效力。
关于最高治理者欲望寻求事迹连续改进而超出GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004举荐了指南。
”每个组织存在的一个重要目标差不多上为了“实现、保持并改进组织的总体事迹和才能”。
因为GB/T19001标准是为产品德量达到规定要求，使顾客知足，明白对证量治理体系的全然要求。
是以，各类组织，专门是经由过程GB/T19001质量体系认证的组织，在确保知足认证标准要求的差不多上，按GB/T19004-2000标准供给的指南，进一步改进、完美和拓展质量治理体系，从而扩大年夜认证的绩效是十分须要的。
（二）经由过程应用GB/T19004将使组织的所有相干方都能从中获益GB/T19004标准在引言中指出组织的目标之一是：“辨认并知足其顾客和其他相干方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需乞降期望，以获得竞争效益，并以有效和高效的方法实现”。
推敲并知足组织所有相干方的需乞降期望，是GB/T19004标准始终存眷的重点。
所有相干方从中受益，个中：·顾客的用户将从接收的产品中受益，如：产品相符要求；可托赖和靠得住；须要时可获得；可爱护。
·组织的职员将从以下方面受益。
更好的工作前提；进步工作知足度；改进健康与安稳前提；进步士气；进步工作稳固性。
·所有者和投资者将从以下方面受益：增长投资回报；改良组织的运行后果；进步市场份额；增长利润。
·供方与合作者将从以下方面受益：保持稳固的关系；增长增值机会；促进两边的合作与明白得。
·社会将从以下方面受益：知足司法和律例的要求；改进健康与安稳前提；降低对情形的阻碍；进步安稳性。
ISO9004说明
2000版GB/T19004标准介绍第一节概述一、GB/T19004-2000标准的作用（一）指导组织为改进业绩开发更加完整和更趋成熟的质量治理体系在GB/T19004标准的引言中明确了标准的目的和意图：“与GB/T19001相比，GB/19004为质量治理体系更宽范围的目标提供了指南。
除了有效性，该项标准还特不关注持续改进组织的总体业绩和效率。
关于最高治理者希望追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推举了指南。
”每个组织存在的一个重要目的差不多上为了“实现、保持并改进组织的总体业绩和能力”。
由于GB/T19001标准是为产品质量达到规定要求，使顾客中意，明确对质量治理体系的差不多要求。
因此，各类组织，尤其是通过GB/T19001质量体系认证的组织，在确保满足认证标准要求的基础上，按GB/T19004-2000标准提供的指南，进一步改进、完善和拓展质量治理体系，从而扩大认证的绩效是十分必要的。
（二）通过运用GB/T19004将使组织的所有相关方都能从中获益GB/T19004标准在引言中指出组织的目的之一是：“识不并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争效益，并以有效和高效的方式实现”。
考虑并满足组织所有相关方的需求和期望，是GB/T19004标准始终关注的重点。
所有相关方从中受益，其中：·顾客的用户将从同意的产品中受益，如：产品符合要求；可信赖和可靠；需要时可获得；可维护。
·组织的职员将从以下方面受益。
更好的工作条件；提高工作中意度；改进健康与安全条件；提高士气；提高工作稳定性。
·所有者和投资者将从以下方面受益：增加投资回报；改善组织的运行效果；提高市场份额；增加利润。
·供方与合作者将从以下方面受益：保持稳定的关系；增加增值机会；增进双方的合作与理解。
·社会将从以下方面受益：满足法律和法规的要求；改进健康与安全条件；降低对环境的阻碍；提高安全性。
ISO9004—2000《质量管理体系业绩改进指南》标准解释
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ISO9004：2000
标准解释
第一部分
企业与ISO9000族
1.1企业的竞争形势 1.2 关于ISO9001 1.3 ISO9001与ISO9004 1.4 ISO9004的特点 1.5 ISO9000的可悲现状 1.6 ISO9001与ISO9004比较 1.7 ISO9004的工具 1.8 ISO9004的受益者
企业？“从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并 获取盈利，进行自主经营、实行独立经济核算， 有法人资格的基本经济单位。”---《中国企业管理百科全书》
企业目的---创造顾客！
赚取利润 创造顾客 满足要求
承担社会责任
提供产品 和劳务
企业功能认识演变图
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ISO9004：2000
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ISO9004：2000
标准解释
信息流
资金流
物资流
全世界物流产业产值占国民生产 总值的10%以上。 产品 生产 产品 检验 产品 周转 顾客
顾客 要求
产品 设计
零件 采购
供应商 （供方）
企业（组织）
市场部
开发部
采购部
制造部
质保部
销售部 客服部
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ISO9004：2000
标准解释
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ISO9004：2000
标准解释
ISO9000家族
ISO9000 核心标准 ISO9001 ISO9004 ISO9000 家族 其他标准 技术报告 小册子
ISO10012
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ISO9004：2000
标准解释
2000 版 ISO9000 族标准简介 (1)ISO9000：2000 质量管理体系-基本原则和术语 (2)ISO9001：2000 质量管理体系-要求 (3)ISO9004：2000 质量管理体系-业绩改进指南 (4)ISO19011：2001 质量和环境审核指南
ISO9004标准.doc
GB/T 19004—2000引言0.1 总则采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略性决策。
一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。
本标准以八项质量管理原则为基础。
统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。
组织的目的是：——识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、功放、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；——实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。
质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接受益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。
考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：——顾客的忠诚；——业务的保持和扩展；——营运结果，如收入和市场份额；——对市场机会的灵活与快速反应；——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；——对最好地达到预期结果的过程的整合；——通过提高组织能力获得竞争优势；——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其创造价值的能力。
0.2 过程方法本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。
为使组织有效和高效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。
通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。
通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a）理解并满足要求；b）需要从增值的角度考虑过程；c）获得过程业绩和有效性的结果；d）给予客观测量，持续改进过程。
质量管理体系之业绩改进指南（Iso9004）注意事项
质量管理体系之业绩改进指南（Iso9004）注意事项一、应（shall）表示要求；应当（should）仅起指导作用。
二、相关方：1、组织内人员（如员工）2、供方和合作者3、所有者和投资者（如股东、个人或团体，包括公共部门）4、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）5、顾客和最终使用者。
三、顾客满意1、顾客满意度测量较难做。
2、可以将顾客满意扩展为相关方满意；将产品质量扩展为组织的业绩。
3、调查表设计。
四、文件的作用1、证据（证明）2、用于学习。
五、文件三个层次：第一层次：质量方针和质量目标。
第二层次：程序文件、质量手册（标准要求我们是如何做的，可引用程序）。
第三层次：作业指导书、作业规范、记录（修改有标识、有签字）、支持性文件。
程序一般用于跨部门、作业指导书一般用于本部门的使用。
六、过程方法1、过程方法与持续改进都与PDCA（戴明环）有关。
2、过程的监测：包括采购、设计、开发等过程。
七、基于事实的决策方法：1、定量方法（统计技术）2、杜绝三拍（做前拍脑门、做时拍胸口、做后拍屁股）。
八、与供方互利的关系：双赢，把供方作为资源来管理，以提高业绩。
九、资源：1、人员2、基础设施3、工作环境4、信息：作用是市场开拓、新品开发。
4、供方和合作者5、自然资源：注意风险的衡量、判定。
6、财务资源：为什么投资（可行性分析）和资源来源（融资）以及成本控制。
十、沟通过程，包括建立内部沟通程序。
十一、个人发展的策划，包括职业生涯设计。
十二、产品实现：控制关键点：特殊过程、关键工序十三、质量计划：开发新的产品以及特定产品的加工、采购、产品实现过程和资源作出规定的文件。
重大更改还需重新策划。
十四、合同评审：1、在对顾客承诺之前要进行评审。
2、有关法律法要求：环保、电器安全（3C）3、顾客虽没有明示，但必须有：要求银行对顾客存款保密。
十五、采购控制的类型和程度：ABC分类法。
1、供方评审2、质量体系的要求：如认证证书。
3、采购产品的验证：来料检验。
ISO9004质量管理体系业绩改进指南
ISO9004 质量治理体系业绩改进指南「」ISO9004 质量治理体系业绩改进指南「」ISO9004 就是《质量治理体系业绩改进指南》，承受此标准应当是组织最高治理者的一项战略性决策。
下面是具体内容，参考!引言0.1总则承受质量治理体系应当是组织最高治理者的一项战略性决策。
一个组织质量治理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所供给的产品、所承受的过程以及该组织的规模和构造的影响。
本标准以八项质量治理原则为根底。
统一质量治理体系的构造或文件不是本标准的目的。
组织的目的是：--识别并满足其顾客和其他相关方(组织内人员、功放、全部者、社会)的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现;--实现、保持并改进组织的总体业绩和力气。
质量治理原则的应用不仅可为组织带来直承受益，而且也对本钱和风险的治理起着重要重用。
考虑利益、本钱和风险的治理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：--顾客的忠诚;--业务的保持和扩展;--营运结果，如收入和市场份额;--对市场时机的灵敏与快速反响;--本钱和周转期(通过有效和高效地利用资源到达);--对最好地到达预期结果的过程的整合;--通过提高组织力气获得竞争优势;-- 员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进;--相关方对组织有效性和效率的信念，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证明;--通过优化本钱和资源以及灵敏快速地共同适应市场的变化，为组织及其制造价值的力气。
0.2过程方法本标准鼓舞在建立、实施质量治理体系以及改进其有效性和效率时，承受过程方法，通过满足相关方要求，增加相关方满足。
为使组织有效和高效运作，必需识别和治理众多相互关联的活动。
通过使用资源和治理，将输入转化为输出的活动可视为过程。
通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其治理，可称之为“过程方法”。
ISO9004C质量管理体系业绩改进指南
GB/T 19004—2000ISO9004C质量管理体系业绩改进指南引言0.1 总则采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略性决策。
一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。
本标准以八项质量管理原则为基础。
统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。
组织的目的是：——识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、功放、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；——实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。
质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接受益，而且也对成本和风险的管理起着重要重用。
考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：——顾客的忠诚；——业务的保持和扩展；——营运结果，如收入和市场份额；——对市场机会的灵活与快速反应；——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；——对最好地达到预期结果的过程的整合；——通过提高组织能力获得竞争优势；——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其创造价值的能力。
0.2 过程方法本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。
为使组织有效和高效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。
通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。
通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a）理解并满足要求；b）需要从增值的角度考虑过程；c）获得过程业绩和有效性的结果；d）给予客观测量，持续改进过程。
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中华人民共和国国家标准GB/T 19004-2000idt ISO 9004:2000代替GB/T 19004.1-1004质量管理体系-业绩改进指南Quality management systemsGuidelines for performance improvements前言本标准等同采用 ISO 9OO4：2000 （质量管理体系业绩改进指南》。
本标准是 GB／T1900O族标准之一。
标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（shoul）仅起指导作用。
本标准对GB／T 19004．1——1994作了技术性修订，故本标准发布时，代替GB／T 19004．1一1994。
本标准的附录A和附录B是提示的附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS／TC151）提出并归口。
本标准由中国标准研究中心负责起草。
本标准起草单位：中国标准研究中心、中国机械科学研究院、上海质量管理科学研究院、深圳康达信质量认证咨询中心、中国标准化协会、中国质量管理协会、东风汽车股份有限公司、青岛啤酒集团。
本标准主要起草人：谷艳君、李铁男、熊大田、赵宜正、吴兴辉、张伟、蒲伦昌、朱小莉、乔向红。
ISO前言----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。
各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。
ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持密切的合作关系。
国际标准的制定符合ISO/IEC导则第3部分的有关规定。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。
国际标准草案需取得至少75%参加表决成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本标准的一些内容可能涉及专利权，因而应引起注意。
ISO不负责对这些专利权的识别。
国际标准ISO9004是由ISO/TC176/SC2国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的。
本标准取代ISO9004-1：1994（因对其作了技术性修订）。
本标准的题目已作了修改，以反映质量管理体系的内涵。
由于ISO9000族许多现有标准的条款内容已纳入本标准，因而也将对这些标准进行评审，以便决定是将其撤销还是作为技术报告重新发布。
与以前的版本相比，ISO9001和ISO9004现在是一对协调的质量管理标准。
ISO9001旨在给出产品的质量保证并提高顾客的满意程度，而ISO9004则通过使用更广泛的质量管理的观点，提供了业绩改进的指南。
本标准的附录A和B仅是提示的附录。
引言----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------注释增值活动信息流图1--基于过程的质量管理体系模式0． 3 与GB/T19001的关系GB/T19001和GB/T19004已制定为一对协调的质量管理体系标准，它们既可以互相补充，也可以单独使用。
尽管这两个标准的范围不同，但其结构相似，以便作为一对协调的标准使用。
GB/T19001规定了用于组织内部使用、或认证、或合同目的的质量管理体系要求。
GB/T19001强调质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。
与GB/T19001相比，GB/T19004为实现质量管理体系更广泛的目标提供了指南，尤其是为持续改进组织的整体业绩和效率以及有效性提供了指南。
GB/T19004为那些希望超出GB/T19001的要求，寻求对组织业绩进行持续改进的组织的最高管理者提供了指南。
GB/T19004不用于认证和合同目的。
为进一步方便使用，本标准将GB/T19001要求的基本内容置于方框内，并附在相应的条款后。
"注"的信息为理解和说明本标准提供了指南。
----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------0．4 与其它管理体系的兼容性本标准不包括其它管理体系的指南，如不包括环境管理、职业安全卫生管理、财务管理或风险管理等体系的指南。
但本标准可使组织将其质量管理体系和相关的管理体系进行协调或整合。
为了建立遵循本指南的质量管理体系，组织可能会对其现有的管理体系进行改造。
0．1 总则采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。
一个组织质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。
本标准基于八项质量管理原则。
本标准并不强制各组织质量管理体系结构或文件的统一。
组织的目的是：--识别并满足其顾客和其他相关方（组织的人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；--实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。
质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。
考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方而言都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：--顾客的忠诚；--业务的保持和发展；--营运结果，如收入和市场份额；--对市场机会的灵活与快速反应；--成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；--对最好地达到预期结果的过程的整合；--通过提高组织能力获得的竞争优势；--了解并激励员工去实现组织的目标以及参与持续改进；--相关方对组织有效性和效率的信心，这可通过该组织业绩的经济和社会效益、产品寿命周期以及信誉来证实；--通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。
0．2 过程方法本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。
为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动。
使用资源并接受管理从而将输----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------入转化为输出的活动可视为过程。
一个过程的输出通常会直接成为下一个过程的输入。
组织内由诸过程构成的系统的应用，以及对这些过程及其相互作用的识别和管理，称为"过程方法"。
过程方法的优点是它可对由诸过程构成的系统内的各过程之间的连接，以及它们之间的联系和相互作用进行连续地控制。
当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要性：a) 理解并满足要求；b) 需要从增值方面考虑过程；c) 获取过程业绩和有效性方面的结果；d) 以目标测量为依据对过程进行持续改进。
图1展示的基于过程的质量管理体系模式表明了本标准第4-8章提出的过程连接情况。
该图表明在组织确定输入要求时相关方起着重要作用；在监视相关方满意程度时，要求组织评价相关方对组织是否满足其要求的感受方面的信息。
图1的模式并没有详细地反映各过程。
1 范围本标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。
与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。
本标准适用于组织的各个过程，因此本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用。
本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。
本标准包括指南和建议，本标准既不用于认证、法规或合同目的，也不是GB/T19001的实施指南。
2 引用标准下列标准中所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
本标准出版时，所示版本均为有效。
所有标准都会被修订，使用本标准的各方应尽可能地使用下列标准的最新版本。
GB/T19000：2000，质量管理体系--基本原理和术语3 术语和定义本标准采用GB/T19000的术语和定义。
本标准采用下述术语描述供应链，这些术语已作了修改，以反映目前所使用的术语：供方--→组织--→顾客（相关方）----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------本标准中，凡出现术语"产品"时，也可意指"服务"。
4 质量管理体系4．1 体系和过程的管理成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见的方式对其进行管理。
实施并保持一个通过考虑所有相关方的需求，从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。
质量管理是组织各项管理的内容之一。
最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织：a) 确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；b) 确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。
建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可包括：--确定并促进导致组织业绩改进的过程；--连续地收集并使用过程数据和信息；--引导组织进行持续改进；--使用适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。
----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4．2文件管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。