京东平台工作手册

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售前

关于产品

正品【您好，都是正品的哦，并且都有七天无理由退换货服务，如有问题可以第一时间联系我们】

价格【您好，现在都已经是优惠价格了，而且您也知道一句古话一分价钱一分货，我们的质量和服务都是有保障的哦！】

质量【请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。】

转化

【您好，这边看到您还没有付款哦，如果需要现在收藏店铺的话，我们有赠送xx小礼品的哦】

【您好，看到您这边没有拍下/付款哦，这边还有什么问题吗？我们很乐意帮您解决呢！】【您好，您拍下的这款是爆款，库存比较有限，建议您现在付款我帮您安排尽快发出的哦！】核对信息

【客户拍下后需要核对对应地址！】

免责声明

【您好，再次感谢您选择本店，货物会尽快给您安排发出，收货的时候请注意检查商品质量和外包装，有问题可以第一时间拒签，如果不喜欢的话也可以拒签的哦，如果在使用过程中有遇到任何问题也可以第一时间联系我，我是您的专属客服xxx】

【售中】

做单

审核

相应快递更改

电话催付

售后

售后登记（平台较多时需要注意登记在表格上，并且每日排查）

在给客户提交地址以后，需要告知客户

需要我们承担运费【您好，这边很抱歉给您造成困扰了，我们的收货地址是xxx，仓库拒收

一切到付件，请寄回的时候帮我们垫付一下运费，尽量选择xx快递，再次感谢您对我们的谅解，这边您寄回以后最好给我们提供一下寄回的快递单号哦！】

不需要我们承担运费【您好，这边寄回地址是xx，建议选择xx快递，不要寄到付件哦，机会以后麻烦您提供一下快递单号，我们查询收货后会第一时间帮您解决处理的哦！】

后台售后同意（能用钱解决的问题尽量用钱解决）

每日登陆相关的店铺后台查看对应的售后问题（工单处理/咨询回复/评价回复/退换货操作）（2016年3月京东上线全新售后指标，新上线的指标，将《售后服务满意度》《服务单日清率》《服务规范达标率》加入原考核项进行考核，从而得出店铺的评分标准，优质（90+）达标（89-80）并且售后服务时间应该为9：00-21：00）

沟通话术：

【尊敬的客户您好，很抱歉打扰您了，我是京东店铺【相应店铺名称】的客服代表、

关于您在我们店铺进行购物的订单号【xxx】这边看到您进行了【换新/退货/维修】的申请，想和您核对一下相关的情况

【核实相关客户遇到的问题，比如，质量问题，使用操作问题等等。

如果客户想要退货，可以再次挽留客户。

如果客户执意退货，致歉，致谢】

【致谢】再次感谢您对我们【店铺名】的支持，这边已经帮您处理，如果您有任何问题都可以电联我们这个电话或者短信联系我们，我们将继续竭诚为您服务。

【致歉】很抱歉没能够给您提供优质的产品，我们已经按照您的要求进行了【退货/换货】的操作，这边会尽快帮您进行后续的处理，如果您有任何问题都可以电联我们这个电话或者短信联系我们，我们将继续竭诚为您服务。】

操作：所有违反客户申请意愿的操作都要致电客户

【如果客户申请了退货但是我们只能进行维修服务的时候，就需要致电客户了！】

以下几种情况也需要联系客户：否决客户的时候/审核不通过/客户放弃/待客户反馈

这几种情况必须电话联系客户并且在服务单备注清楚，若联系了但无备注质控也会算错误；这些是质控团队后期抽检的重点；会影响店铺数据！

【简单言之一句话：一定要了解客户的需求并且解决客户的需求，能走线下的尽量走线下避免售后返修率增加！】

反馈：所有当天的单子都需要及时的处理反馈，若不能处理可以升级问题进行操作！或咨询京东客服了解处理办法！在服务单的转接，升级和为客户进行特殊处理的时候，需要备注清晰，转接的交接人以及转接的原因都要说明。【京东客服电话：4006082200-2上班时间：上午9：00-21：00】

备注：针对于订单我们备注的时候一定要注意备注完善

正常备注应该包含：【是否联系-沟通内容-沟通结果】

审核：客户提交审核，并且直至审核完成的时候需要注意

客户期望与审核类型不要错/其他的操作需要事先告知客户/电联客户，并且邀请客户评价等审核时的一级原因，尽量不要选择“其他”，可按照客户描述或沟通的结果去选填一级原因；维修的服务单一级原因请全部勾选“产品质量”【一级原因勾选是我们内部人员看的，客户并不能看到】维修的服务单，除了钻石和企业用户可以审核上门取件维修；其他均需审核客户发货或送货，若此类客户选择上门取件，需要电话与客户沟通更改客户发货类型，并在服务单备注清楚是否联系客户及主要沟通内容；【建议客户处理维修的时候全部走线下！】需要电联客户的几大情况

1.服务单审核不通过

2.审核结果和客户期望处理不一致

3.涉及七天无理由/包含发票、配件、附件、包装、发票丢失、未收到商品或者订单信息的/客户提出超出正常退换货流程需求的/客户对于问题描述不清的

4.转入待客户反馈的服务单需要外呼并且备注转入原因

5.其他特殊商品需要按照特殊处理规定进行处理的

6.客户提交了套装的商品服务单，问题描述一致的时候，需要联系客户交替确定是否为某一部件问题！

话术：

审核退货留言模版：

七天无理由/误购

1、【上门取件】

（钻石）【尊敬的客户，商品收到之日起7天内如商品完好，我们可以提供无理由退货服务。退货周期为1-7天。京东配送将在1-3天内为您上门取件，请准备好商品全套及发票原件交给配送人员(注：如是电子发票，无需提供).如实际收货发现商品与您描述不符，我们会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。】

（普通）【尊敬的客户，商品收到之日起7天内如商品完好，我们可以提供无理由退货服务。退货周期为1-7天。京东配送将在1-3天内为您上门取件（取件费用将在退款时扣除，无需取件时支付，运费收取规则详见：/user/issue/126-300.html）。请准备好商品全套及发票原件交给配送人员(注：如是电子发票，无需提供)。如实际收货发现商品与您描述不符，我们会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。】

2、【客户发货】

（钻石）【尊敬的客户，商品收到之日起7天内如商品完好，我们可以提供无理由退货服务。退货周期为1-7天。请您将商品全套及发票原件邮寄到京东(注：如是电子发票，无需提供) ，并勿使用邮政ems、顺丰快递及货到付款方式，运费会以余额或京豆的方式返还到京东账户。如实际收货发现与您描述不符，我们会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。京东不收取快递附加费。】（普通）【尊敬的客户，商品收到之日起7天内如商品完好，我们可以提供无理由退货服务。退货周期为1-7天。请您将商品全套及发票原件邮寄到京东，运费需客户自行承担，(注：如是电子发票，无需提供)，并勿使用货到付款方式。如实际收货发现与您描述不符，我们会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。京东不收取快递附加费。】

3、【客户送货】

【尊敬的客户，商品收到之日起7天内如商品完好，我们可以提供无理由退货服务。退货周期为1-7天。请您将商品全套及发票原件送到就近自提点（仅限“来京东自提”页面可选择的城市自提点及“来校园营业厅自提”页面可选择的校园营业厅，其他合作自提点暂时无法受理）(注：如是电子发票，无需提供)（自提点查询网址：/help/question-897.html）。如实际收货发现商品与您描述不符，我们会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商