奶粉基础知识地培训

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奶粉基础知识的培训

一.多层次解说产品卖点（包括三方面）

A、奶粉系类产品陈述卖点3方面：1、奶源2、配方3、工艺

1．关于奶源：国内品牌奶粉选择的奶源基地（国内奶源）

a、黑龙江从地理学角度看，北纬45度-47度属于北温带季风气候，是半干旱半湿润地区，土壤肥沃、温度适宜，日照时间较长，

昼夜温漫差较小，植物种类广泛，生长着超过900余种的优质牧草，水草丰美，由此构建

起了最适宜奶牛生存的环境。

b、内蒙古：东起呼伦贝尔草原西至八百里河套平原，以呼和浩特市、包头市为中心，基本上沿北纬40度线两侧分布，穿过全区除阿拉善盟、

乌海市之外的所有10个盟市,一条绵延上千公里的奶牛带已经在内蒙古自治区形成。目前，这一区域饲养了130多万头奶牛，是全国最大的优质奶源基地。这条奶牛带上分布着100

多家乳品加工企业，其中规模以上企业有30多家。除了土生土长的名牌企业伊利、蒙牛外，上海光明、北京三元以及福建、

河北等地的知名乳品企业也均在这一区域内建有奶源基地、牛奶加工生产线，已经有上百

万农牧民成为这些龙头企业第一车间的职工。

c、陕西关山：关山牧场被喻为为数不多的无污染高原天然优质草场，其高寒，高海拔，高负氧离子使奶牛乳汁中富含免疫球蛋白和促红细胞生成素。国际品牌奶粉选择的奶源基地(进口奶源)

a、澳大利亚：澳大利亚四面环海、风景优美、气候适宜，是人类最佳居住地之一。广阔无际的天然大草原，给奶牛提供了优质的饲养条件和自然的产奶条件。并且澳大利亚被欧盟认定为无疯牛病和口啼疫风险的国家，再次印证了澳大利亚优质奶源纯净、安全的品质

b、新西兰：新西兰是全世界公认的奶源产地，适宜的气候及地理条件为生产优质牧草和健康奶牛提供了有利的条件。

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化妆品基础知识培训资料

化妆品基础知识一、皮肤的结构由外向内皮肤分为:表皮、真皮、皮下组织三层 1、表皮：眼睛能见到的最表面的部分,与护肤品、化妆品关系最深,最易受到修饰影响的部分. 2、皮:分乳头层和网状层,有汗腺和皮脂腺. 3、下组织:位于真皮层下,主要由大量的脂肪细胞组织而成,能够保存能量,缓和冲击,保温防寒,保护血管和神经. *眼部皮肤很薄,只有约面部的2/3,它储存水份量较低,极易受外在及内在因素而产生缺水现象. *身体皮肤较面部厚. *皮肤的生理功能:分泌,排泄,角质化,吸收,保护,感觉,调节体温,呼吸. 二、皮肤类型的判断及护理皮肤主要类类型有:干性皮肤、油性皮肤、混合性皮肤、中性皮肤、敏感性皮肤 1、干性皮肤特征:细嫩较薄,毛细孔不明显,脸部干燥黯淡,缺乏光泽,有时还有脱皮及过敏现象,最令人不舒服的是,很容易出现细纹. 表皮水分容易散失,也容易有较深的纹路,产生小皱纹,因为肌肤干燥,没有光泽,容易使色素沉淀,造成斑点. 内部调理: A 多喝水,少喝刺激性的饮料. B 尽量不要用含药性的化妆品及保养品,

C 可多补充含锌类的蔬菜及营养品 D 多运动以纾解压力,放松心情,养成良好睡眠习惯. 外部调理选用无皂碱,五香精的深层洗面奶,无酒精的保湿化妆水,高效保温乳液. 若上彩妆,可选用不油腻的隔离霜. 2、油性皮肤特征: 皮肤上常分泌着一层厚厚的油脂,毛细孔粗大,皮肤纹理粗糙,易生青春痘. 不容易长皱纹,对外界刺激比较不敏感,易生粉刺,暗疮. 只要感觉皮肤油腻的时候,就可以洗脸,洗完脸后务必擦上化妆水, 上彩妆一定要记得卸妆再洗. 内部护理: A 少喝含糖分过多的饮料. B 少吃油炸的食物,饮用水最好以温开水为主,多吃蔬果青菜以及瘦肉,少喝可乐,汽水,少吃刺激性及高热量的食物. C 避免过多巧克力和咖啡食品 D 多补充维生素B2 B6 E 避免夜生活,充足的睡眠对身体的新陈代谢是非常重要的. F 避免用手及手指曱抓搔脸部肌肤,以防止细菌感染. 外部调理选用皂碱,无油脂的深层洗面奶,使用无酒精的保湿性化妆水,选用乳液或乳霜,切记,不可选含油脂的,要选无油成分的,保湿也很重要.隔离霜要选择透气,清爽,不油腻的. 3、混合性皮肤

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面第二章网店客服存在的意义第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感

(完整word版)护肤基本知识讲解

1. 长斑是色素沉着，皮肤大量缺水，黑色素代谢不出去造成的，明黛面膜有着强大的补水功效，水补上去，斑自然就淡了！ 2. 出汗后不要立即用冷水洗脸，热油碰到后续的天气越来越热，给大家普及个小知识：出汗后不要立即用冷水洗脸，热油碰到冷水会马上凝固成厚厚的油脂一样，面部皮肤温度高，忽然受到冷水刺激，会引起面部皮肤毛孔收缩，致使毛孔中的油污、汗液不能清洗干净。这样做的后果是毛孔扩大容易长痘，敏感的肌肤甚至可能会因此急性发炎，油性皮肤更易出现粉刺和痘痘。记得一定用温水之后再用冷水洗脸 3. 护肤小知识[图片]如何判断你的肌肤缺水呢？ 1.轻微缺水：肤色暗哑、泛黄、常油光满面，欠缺光泽； 2.中度缺水：皮肤粗糙不上妆，涂上粉底后细纹立即浮现； 3.极度缺水：肤质粗糙，鼻翼毛孔粗大，细纹越来越明显； 4.严重缺水：细纹演变为又长又深的干纹，即使不上粉也清晰可见，额头和眼角的皱纹若隐若现，面部皮肤经常泛红。 4. 防晒按摩长有雀斑的皮肤很脆弱，每一次暴晒，即使皮肤表面没有明显变化，但在皮肤的底层都会留下受伤印记。黑斑的叠加会加剧雀斑，脸就更黑了。所以无论室内室外，一年四季都应该使用防晒产品。脸部按摩要适度。每天一次，用手掌或手指有韵律地沿着肌肤脉络进行适度按摩，每次不超过5分钟，动作要轻快温柔。过度的按摩有可能加速肌肤老化，更容易让色斑找到出头机会，不可不防。 2 食疗下列食物都是含维生素C较多的食品，应经常服用：荔枝、龙眼、核桃、西瓜、蜂蜜、梨、大枣、韭菜、菠菜、橘子、萝卜莲藕、白菜、冬瓜、西红柿、大葱、柿子、丝瓜、香蕉芹菜、黄瓜。下列食物都是含维生素E较多的食品，应经常服用：卷心菜、胡萝卜、茄子、菜籽油、葵花籽油、鸡肝。想了解更多护肤知识，可加V：Mr-qhx 5. 斑主要是来源于黑色素，正常情况下是起保护作用的，如果经过长时间太阳照射，皮肤底层会产生大量黑色素细胞，转移到皮肤表层，形成色斑0色斑一般情况下只能淡化，不能从根本上去除 6. 好比是一滴黑色的墨水把它滴到一杯清水里，你觉得会有什么变化呢？水会把它的颜色淡化，皮肤也是一样的道理！所以皮肤补水很重要！（痘痘，细纹，粉刺，色斑）95%的皮肤问题都源于缺水护肤小课堂天气热、皮肤开始出油/激动 ①油不是控的，也不是吸的，水才能克油。 ②油性皮肤容易外油内干。 ③皮肤是智能的，?如果皮肤缺水，就会通过分泌更多的油脂来平衡。 ④水才是控油的绝对真理，久油长痘，久干长斑，补水才是王道！所以亲们一定要多补水、 9.护肤久了才知道，油不是控的，也不是吸的，水才能克油。油性皮肤容易外油内干，如果皮肤缺水，就会通过分泌更多的油脂来平衡，补水是控油的绝对真理，如果你是油性皮肤，赶紧补水吧！

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？或者平时都不知道这是违规？这些违规会不会引起搜索排名的下降？

搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1：发票问题特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。客服要做到三个地方要注意的。（1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。（2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。（3）发票补发：商城也允许补发发票。如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。但是补发时，不能向买家要补发的邮费。补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？” 如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲目录简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。第一大部分：主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，

化妆品基础知识入门-护肤篇

化妆品基础知识入门一、化妆品的分类护肤类（终端，流通）：洁面类、水、乳、精华、眼霜、面膜、面霜彩妆类：眼影、眉笔、胭脂、底妆类（粉底、隔离、遮瑕膏、BB霜）、定妆粉（粉饼、散粉）、眼线、睫毛膏、唇彩、口红洗护、美发类：洗发水、护发素、倒膜、啫喱水、弹力素、啫喱膏、发蜡、发油、摩丝工具类：刀类、刷类、扑类、面膜纸、暗疮针、化妆棉香水类：进口香水、国产香水二、店面品牌结构终端护肤类：梦妆、资生堂、珀莱雅、美素、春纪、ZA、丸美、泊美、自然堂、柏氏、欧诗漫、雅丽洁、创美时流通类护肤：欧莱雅、玉兰油、妮维雅、丁家宜、小护士、旁氏、大宝彩妆类：巧迪尚惠、卡姿兰、色彩地带、兰瑟、爱丽洗护类：雅丽洁、橄榄绿、花男子、标榜、海飞丝、飘柔、潘婷、清扬、夏士莲三、护肤类产品知识 1、洁面类：清洁皮肤，保持肌肤干净、清爽（使用方法：挤适量于手心，用水搓出丰富泡沫，双手打圈逆时针方向按摩清洁约1-2分钟，以清水洗净，），常见包装：软管、瓶装（外包装英文：clening），小类如下：洗面奶：质地乳状，泡沫细腻，适合中性、油性、混合型皮肤使用洁面泡：质地乳状，泡沫较为丰富，适合中性、油性、混合型皮肤使用洁面啫喱：质地清爽、像果冻状，泡沫少，适合敏感性、干性肌肤适用洁面乳：质地乳状、无泡沫，配方温和，刺激性小，适合敏感性肌肤、中、干性肌肤使用，卸妆效果极佳，并具备较好保湿效果，用后皮肤不紧绷。洁面膏：膏体偏浓，为压缩质地，泡沫非常丰富，适合油性、混合性肌肤使用，敏感性、干性肌肤及冬季不适用。 2、化妆水（所有水统称为化妆水）：再次清洁、收敛毛孔，补充水分（早晚洁面后使用），小类如下（外包装英文：lotion）：爽肤水：质地清爽，能较好再次清洁肌肤和补充水分，适合夏季和混合型、油性肌肤使用。收敛水：（收缩水、紧肤水）细致毛孔、平衡油脂分泌，适合毛孔较为粗大、混合型、油性肌肤使用，夏季适用于敏感性肌肤，干性肌肤不适用，一般都含有酒精，可抑制痘痘生成。柔肤水：质地温和、保湿，适合冬季和任何皮肤保湿水：质地温和，保湿性强，适合冬季，中干性肌肤尤为适用美白水：抑制黑色素生成并淡化养白肌肤，提亮肤色，敏感性肌肤慎用。修护水：敏感性肌肤使用，对于皮肤出现的细纹、干燥等老化现象，有一定的辅助作用。

客服礼仪基本知识

基本知识培训：一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务；快速(Speed)：高效、迅捷的服务；标准(S tandard)：统一、规范的服务；真诚(S incere)：全心、负责的服务；满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。（公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。）服务的地位市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

护肤基础知识

护肤基础知识 1、洗脸护肤洗脸的六个步骤：第一步：用温水湿润脸部洗脸用的水温非常重要。有的人图省事，直接用冷水洗脸;有的人认为自己是油性皮肤，要用很热的水才能把脸上的油垢洗净。其实这些都是错误的观点，正确的方法是用温水。这样既能保证毛孔充分张开，又不会使皮肤的天然保湿油分过分丢失。第二步：用洁面乳充分起沫无论用什么样的洁面乳，量都不宜过多，面积有五分硬币大小即可。在向脸上涂抹之前，一定要先把洁面乳在手心充分打起泡沫，忘记这一步的人最多，而这一步也是最重要的一步。如果洁面乳不充分起沫，不但达不到清洁效果，还会残留在毛孔内引起青春痘。泡沫当然是越多越好，还可以借助一些容易让洁面乳起沫的工具。当然干性皮肤不宜使用大量泡沫的洗面奶，一般不会打起大量泡沫的，只需要在手心均匀打开，再涂抹脸上。第三步：轻轻按摩15下把泡沫涂在脸上以后要轻轻由下往上打圈按摩，不要太用力，以免产生皱纹。大概按摩15下左右，让泡沫遍及整个面部。第四步：清洗洁面乳用洁面乳按摩完后，就可以清洗了。有一些女性怕洗不干净，

用毛巾用力地擦洗，这样做对娇嫩的皮肤非常不好。应该用湿润的毛巾轻轻在脸上按，反复几次后就能清除掉洁面乳，又不伤害皮肤。第五步：检查发际清洗完毕，你可能认为洗脸的过程已经全部完成了，其实并非如此。还要照照镜子检查一下发际周围是否有残留的洁面乳，这个步骤也经常被人们忽略。有些女性发际周围总是容易长痘痘，其实就是忽略了这一步。第六步：冷水撩洗20下最后，用双手捧起冷水撩洗面部20下左右，同时用蘸了凉水的毛巾轻敷脸部。这样做可以使毛孔收紧，同时促进面部血液循环。这样才算完成了洗脸的全过程。(注：敏感肌肤因为皮肤角质层薄，第六步可以省略) 照着以上的程序洗完脸，再照照镜子，你会发现脸部皮肤光洁白嫩了许多。第一次这样认认真真洗过脸的人，常会兴奋得马上想再试一次，可是千万不要这样做，过于频繁地洗脸会使皮肤变得干燥。这种一丝不苟的洗脸方法有很多功效，比如防皱、美白，但需要长期坚持才有效果。如果每天都能按照这种方法认认真真地洗脸，会发现你肤质在慢慢改善。 2、护肤步骤一、春季护肤第一步——温和清洁春天，随着气温的升高，人的皮肤新陈代谢变得十分活跃，皮脂腺和汗腺的分泌也日渐增多。皮肤的新陈代谢逐渐加快，皮

客服管理基础知识

一、基础第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”） 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面：（1）城市化滞后。（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。（4）管制多，开放程度相对较低。（5）人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背) ①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整； 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的，提出的5种职业锚：（1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力）（2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去）（3）创造型职业锚；（艺术家类）（4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员）（5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位）第二章 1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) （1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类：种类型。（2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵（8个方面）：（1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可；（2）职业道德的形成过程是长期的；（3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等；（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现；（5）职业道德通常没有实质的约束力；（6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求；（7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观；（8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 4.职业道德的社会作用：职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系；（2）有助于维护和提高本行业的信誉；

淘宝天猫客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题（客服培训必备）客服基础知识考核一.填空题（分数） 1. 处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2?付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4?信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，

并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。 8. 订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货

客服部培训大纲

客服部培训大纲目录简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)

简介本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。 1.概述公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉目前公司正在运营《1》《2》两款产品，大多数客服仅对1熟悉，而对2不甚了解。主要有以下几类： l 对游戏基础知识的不了解包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。考核方式: ? 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一； ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责信息学习： ? 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉，客服专用账号、GM工具；客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管

美容护肤基础知识

一、皮肤的类型中性：特点：肤色红润，细腻，富有弹性，毛孔细小，皮脂分泌量适中，既不干也不油，对外界刺激不敏感是最理想的皮肤类型（可能会有遗传性雀斑）。成因：中性皮肤一般12岁之前的青少年时期才会有的皮肤类型，过了12岁以后就基本没有中性皮肤了，皮肤再好，也只是接近中性皮肤。这个时候就有人有疑问了，为什么中性皮肤以年龄来划分呢？那大家了解过皮肤的生长周期没有？0——16岁：生长期16——20岁：成熟期20岁以后：趋向衰老期（有的时候皮肤生长周期并不一定是以年龄为公式的，是美容界的一个标尺，这个也会根据遗传，环境，地域，精神，营养，生理或病理以及保养等各种因素致使提前或推后。）护理：适当的补充水分和养分，注意情绪稳定，睡眠充足，保持健康均衡的饮食习惯，确保新陈代谢正常。干性：特点：肤色白皙，毛孔细小且不明显，油脂分泌量少，缺少油脂和水分，皮肤较干燥，易产生皱纹，对外界刺激较敏感表面无光泽，易晒黑，长斑严重缺水，寒冷或干燥季节易出现皮屑，比一般油性皮肤早衰老2——3年。成因：皮脂腺不发达，缺少皮脂分泌，肌肤接触过多的碱性物质，体内缺少VC,VE，拒绝喝水和吃高脂肪的食物，经常处于阳光多，强风烈的环境中，内分泌失调等。护理：清洁选用温和的洁肤品，护肤品选用保湿，补水性强的。平时必须改变饮食习惯，多喝水，多吃胶类食物(鸡爪，猪蹄，猪爪肉皮等)，多食水果蔬菜。拒绝使用劣质护肤品，少晒太阳，少吹强风。

油性：特点：皮肤暗黄，毛孔粗大，油脂分泌旺盛，皮肤油腻而光亮，不易起皱纹，对外界刺激不敏感易长粉刺，痘痘。成因：青春期雄性激素分泌旺盛，饮食偏向高脂肪，辛辣，油炸食物。不注意及时面部清洁以及不经常去角质。护理：选用去脂较强的洁肤产品，护肤品选用水油平衡的产品。必须改变饮食习惯，控制进食乳类和油腻，辛辣，油炸食物，注意个人卫生，皮肤多注意清洁但切忌不能用肥皂，热水洗脸，多吃水果，蔬菜。（油性皮肤禁用肥皂，热水。因为肥皂碱性过高会破坏我们皮肤的PH值，而且洗过脸后脸盆里面有一层白色不溶水的物质就是碱剂和皂垢，会堵塞毛孔。热水洗脸：热胀冷缩的道理大家都懂，过热的水会令毛孔张得很大，长久下来反而会造成毛孔粗大。另外，太高的水温还会带走肌肤水分，虽然你的肌肤比较油，但是过度缺水也会引起肌肤不适。）混合性：特点：T区部位（额头，鼻子，下颚部位）肌理较粗，毛孔粗大，易出油，易长痘痘，两颊及眼部四周较干燥，易长皱纹;另一种特点T区部位干，两颊比较油。成因：只要是一张脸上具有两种或两种以上的皮肤类型都属于混合性皮肤。90%的亚洲女性都属于混合性皮肤。护理：可按区保养，但一般都按季节保养。春夏适合清爽性护肤品，秋冬适合油润型护肤品。饮食方面注意季节性的调整，春夏注意多吃清淡的食物，秋冬季节多注意补充高脂类食物，多注意睡眠与心情的调整。

客服人员培训规程

客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识（业主识别）6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管2）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1) 服务意识（业主识别）2)

客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程，标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任） 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）2) 体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程 4、0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)

化妆品基础知识入门-护肤篇

化妆品基础知识入门、化妆品的分类护肤类（终端，流通）：洁面类、水、乳、精华、眼霜、面膜、面霜 BB霜）、定妆粉（粉彩妆类：眼影、眉笔、胭脂、底妆类（粉底、隔离、遮瑕膏、饼、散粉）、眼线、睫毛膏、唇彩、口红洗护、美发类：洗发水、护发素、倒膜、啫喱水、弹力素、啫喱膏、发蜡、发油、摩丝工具类：刀类、刷类、扑类、面膜纸、暗疮针、化妆棉香水类：进口香水、国产香水二、店面品牌结构终端护肤类：梦妆、资生堂、珀莱雅、美素、春纪、ZA、丸美、泊美、自然堂、柏氏、欧诗漫、雅丽洁、创美时流通类护肤：欧莱雅、玉兰油、妮维雅、丁家宜、小护士、旁氏、大宝彩妆类：巧迪尚惠、卡姿兰、色彩地带、兰瑟、爱丽洗护类：雅丽洁、橄榄绿、花男子、标榜、海飞丝、飘柔、潘婷、清扬、夏士莲三、护肤类产品知识 1、洁面类：清洁皮肤，保持肌肤干净、清爽（使用方法：挤适量于手心，用水搓出丰富泡沫，双手打圈逆时针方向按摩清洁约1-2 分钟，以清水洗净，），常见包装：软管、瓶装（外包装英文：clening ），小类如下：洗面奶：质地乳状，泡沫细腻，适合中性、油性、混合型皮肤使用洁面泡：质地乳状，泡沫较为丰富，适合中性、油性、混合型皮肤使用洁面啫喱：质地清爽、像果冻状，泡沫少，适合敏感性、干性肌肤适用洁面乳：质地乳状、无泡沫，配方温和，刺激性小，适合敏感性肌肤、中、干性肌肤使用，卸妆效果极佳，并具备较好保湿效果，用后皮肤不紧绷。洁面膏：膏体偏浓，为压缩质地，泡沫非常丰富，适合油性、混合性肌肤使用，敏感性、干性肌肤及冬季不适用。

2、化妆水（所有水统称为化妆水）：再次清洁、收敛毛孔，补充水分（早晚洁面后使用），小类如下（外包装英文： lotion ）：爽肤水：质地清爽，能较好再次清洁肌肤和补充水分，适合夏季和混合型、油性肌肤使用。收敛水：（收缩水、紧肤水）细致毛孔、平衡油脂分泌，适合毛孔较为粗大、混合型、油性肌肤使用，夏季适用于敏感性肌肤，干性肌肤不适用，一般都含抑制黑色素生成并淡化养白肌肤，提亮肤色，敏感性肌肤慎用。敏感性肌肤使用，对于皮肤出现的细纹、干燥等老化现象，有一定的辅助作用。活肤水：内含维生素 C 和维生素E,延缓衰老，保持弹性，并可抵御紫外线, 不适合敏感性肌肤。 3、乳液：液态霜类化妆品，有良好的保湿、润肤的效果，乳液的含水量比同等的乳霜的含水量要高 2 倍，极强的锁水功能，是干性肌肤、中性肌肤最好的护理品。小类功效同化妆水（外包装英文： emulsion ） 4、精华：护肤品中的极品，成分精致，效果显著，主要用于黯淡无光、疲倦、衰老性的肌肤，有极强的美容效果。用于爽肤水、柔肤水之后。可就快速修复肌肤出现的状况。外包装英文： essence ，小分类如下：植物精华素：从各种野生或人工种植的植物中提取的精华素，最受欢迎的是芦荟，因其刺激性小，对各类肤质都适用。果酸精华素：用从果酸中提取的保养肌肤物质制成，如甜杏精华素果酸精华素具有较强的毛孔收敛功效，可使肌肤紧致光滑，但过敏性肤质不适用。动物精华素：动物精华素所具有的抗皱，防干燥功效不容否认，如王浆精华、鲨烯精华等，性质温厚、养分充足，适用于缺水性肌肤。所有精华素都富含维他命E ,对皮肤最有益处。有酒精，可抑制痘痘生成。柔肤水：质地温和、保湿，适合冬季和任何皮肤保湿水：质地温和，保湿性强，适合冬季，中干性肌肤尤为适用美白水：修护水：

学习化妆基础知识[1]

化妆基础知识化妆基础知识化妆是一门艺术(在化工大学学习三年也不过如此,把我知道的都告诉给大家吧!省10万快前呢) 首先先说说化装的目的,分类,怎么化装美,找到你的皮肤类型针对其做好化妆前准备! ★化妆的目的: 以人为本利用综合手段对人物外在形象和内在气质进行包装和全面塑造! ★化妆分类: 影视、平面、舞台、模特、MTV、广告. ★美学的审美: 三亭五眼、三亭三眼 ★妆前基础: 沟通、陈设、解决皮肤问题 ★干燥皮肤:大量水质溶液如SOD密,尼维雅润服乳涂于皮肤,稍等其渗透! ★油光:洗脸 ★粉刺伤疤:粉底只能解决颜色问题不能解决凹凸问题,要靠摄影师打光 ★瑕疵:用粉底和盖斑霜,固体粉底用手打 ★汗毛重:剪掉,刮掉前要询问模特是否愿意,剪不会破坏毛囊,不会使其再生的汗毛更硬或是更长更重★黑眼圈眼袋:后天造成的由于水分过多或缺眠,嘱托到6小时以上睡眠,睡前不要喝水过多,用冰块或冰水洗敷脸,用隔夜袋茶敷在眼上,先天则无能为力,只恩能够靠粉底和灯光! ★过敏:改变产品,发红痒身体中物质与产品有冲突,隔离霜后在用粉底可防止产品进入但效果不好 ★纹刺:用毛夫笔沾粉底涂在眉毛下皮肤有纹刺处或下眼线上 ★农村红高原红:粉底都可以遮盖 ★皱纹:用轻薄的粉底,如厚的话更明显粉底说说底妆: ★洁肤净面:在化妆绵上喷水少量,从左到右擦拭脸颊 ★涂一些乳液,起滋养作用,最好用水质的.也有一定隔离作用 ★可以在涂隔离霜,因为在好的化妆品都会伤害皮肤! 要做好以上准备才可以进行化妆 ★化妆前要粘贴双眼皮,修眉毛,汗毛重的修汗毛,上了粉底在做这些则破坏粉底效果! ★说说粘贴双眼皮 ★美目贴的作用:美化,调整,不一定是单眼皮贴,下垂老化的贴可以使其改观 ★美目贴的种类:胶带,胶布,纸带,纱绢 ★美目贴的贴法:正常的中间高两边低如弓行,前面内眼角下垂的则前方高后方低,外眼角下垂的则前方低后方高,眼角处粘贴的则成一弓行小细条,三眼皮的只用一个小三角. ★要贴双眼皮要先了解眼型,下面是眼型的介绍: ●有明显睫毛线和褶皱线的是真双可以贴 ●有明显褶皱线,睫毛线外路而是深藏的内双可以贴 ●褶皱线非成的浅,睫毛线外路的假双不可以贴

护肤品基本常识

护肤品基本常识 1、卸妆油一定要注意，双手和脸部需要保持干燥，将适量的卸妆油由鼻子为中心线，向两边和额头以及下巴涂抹。在需要卸妆部位用指腹以画圆的动作溶解彩妆及污垢。大约1分钟左右后，用手蘸取少量的水，将卸妆油乳化变白后，再用打圈的手法轻轻地按摩约30秒，再用大量的清水将卸妆油打至起泡后冲洗干净。 2、洁面在使用洁面产品的时候，用温水先在手掌心打出泡沫，在泡沫带动下轻轻地在脸上滑动打圈，不要用力在脸上揉搓，以避免拉扯对肌肤造成伤害，同样的动作也可以用洁面泡芙来代替。 3、爽肤水把爽肤水倒于手心一元硬币大小，合十后轻轻的拍在脸上，先拍在两颊，再拍到额头和下巴等部位，用双手轻轻地按压，这样使用爽肤水的手法不但可以节省爽肤水，更重要的是对肌肤的补水滋润更有效。而将爽肤水浸湿在化妆棉上，以鼻子为中轴线，横向涂抹擦拭全脸，这样的手法不但可以让包括眼窝这样的细节都可以享受到爽肤水的滋润效果，擦拭动作还可以帮助脱落老化死皮细胞，令肌肤干爽清洁。 4、面霜大家都习惯了将面霜直接涂在脸上，然后用手打圈的方法均匀涂满全脸。然而这样的手法对于活性成分多、精华类的面霜却不是最适合的。应先用专用的小勺舀出适量的面霜置于掌心，左右手合十将面霜均匀的分开于两掌心中。先按压在两颊颧骨处，再按在下巴和额头。轻轻地由两颊开始，将面霜慢慢地轻按压进肌肤。这样做的好处一方面不会由于面霜质地密稠，用力推抹拉扯肌肤，另一方面也不会由于过度的摩擦造成面霜中活性成分的流失。 5、眼霜由于眼部是面部皮肤最薄的地方，并且没有汗腺，所以眼霜一定要用于面霜之前，以防止产生油脂粒的可能。挤出米粒大小的眼霜于双手的中指指肚，再将双手的无名指轻轻按在鼻梁骨侧，食指按压在颧骨稍上方这样的姿势架起中指，让中指能均匀稳定地轻轻按压在眼部肌肤上。由外眼角到内眼角轻轻地以如同弹钢琴的动作，将眼霜点按进眼周肌肤。这种手法既能有助于眼霜更好的吸收，又可以有效地促进眼部血液循环，消除黑眼圈。特别注意点按的幅度和力度一定要小。 6、面膜

淘宝客服培训资料

淘宝皇冠店客服培训资料 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 2.2 品格要求

客户服务的基本知识

客户服务第一章服务的基本理论一、服务的概念及其特性（一）概念服务：结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。有形的设施：办公室写字楼、电脑。产品：该客户做的门、衣柜等等。无形的内涵和文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生”等，是企业的价值取向。（二）按服务类型分类 1、纯有形商品:香皂牙膏 2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车 3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容 4、服务:家教、法律顾问、家政服务、美容美发（三）特性 1、无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。 2、非标准性：服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。客户是否满意是由客户决定的 3、顾客参与：服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。如美容店、饭店。 4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。二、服务的重要性 1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段（1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产品，能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。粮票油票（2）以质量为主要手段的竞争：产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。

（3）以服务为主要手段的竞争：高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。家电、海尔 2、是企业创利的需要。新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护 3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业，人员的安置 2002年沃尔玛成为世界500强企业之首 4、服务行业的企业更要重视服务。我们公司目前的状况：第二阶段向第三阶段发展的趋势。现代企业的竞争：主要是服务的竞争，因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询，20%的利润来源于自身产品销售。三、优质服务的标准（一）客户对优质服务的评价：客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的：态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音 1、服务的内容是满意的：（主要是质量方面）如饭店吃饭 2、服务的过程是满意的：接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方（结果60%）从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务，总的满意度等于各环节（环节越多，越难满意）满意度的N次方。 A.缺乏职业道德的人，因为自己的工作失误而影响整个团队的工作 B.影响下一个环节，中止了下一个环节为客户继续服务的机会要求员工的基本素质有： a.合理地控制客户期望值的能力 b.有爱心 c、按照标准做。（擦几次地板、打电话等）（二）优质服务的国际标准 1、规范化和技能化：规范作业，有足够的技能。技能：强调专业与全面，只有拥有全面的知识，才能更好地为客户服务，才能让客户满意。 2、态度与行为：态度友好、行为负责。 3、可亲近性和灵活性：位置、时间、程序为客户着想，并灵活调整。 4、可靠性和忠诚度：遵守承诺、忠于客户。 5、自我修复：出现意外，采取补救措施：工艺不行，敲掉。 6、名誉和可信性：值得信赖、超值享受。