服务的真谛是什么

服务的真谛:管理客户的心理活动

导语:

服务是什么？什么是卓越优质的服务？端茶倒水？嘘寒问暖？

服务，就是管理客户的心理活动

舒适度

之前和一位做餐饮的朋友聊到服务这个话题，他说之前以为服务就是端茶倒水，直到有一次培训老师的一句话：“服务，就是管理客户的心理活动。”让他顿悟。

餐饮业谈到优质服务必定提及海底捞，不错，海底捞的服务已经成为其最重要的宣传内容，菜品、味道反而排在了第二位。记得第一次去海底捞时就被深深震撼，等待时的各种小活动，给你按摩或者美甲，提供小食消磨等待时间，卫生间刚洗完手旁边服务员马上给你递来毛巾，在今天的中国餐饮业（尤其是平价）是尤为稀少的，海底捞每日的大长队也证明了优质服务的价值。

有段时间海底捞出来一个新闻，给独自一人去吃火锅的人对面放了只大熊，看到这个新闻，真是哭笑不得。海底捞出发点固然是好的，希望可以缓解客人的孤独（还是他们自以为的孤独？）感，可是他们忘记了这可能会给客人带来不舒适的感觉。

舒适感是优质服务的重要条件之一，自从海底捞火了之后，很多火锅店也提供餐前等待小食，服务员跑前跑后，面带微笑，但有时却给客人带来的是尴尬和压力，这就是没有拿捏好度。人们不喜欢走进一家服装店，服务员一直叽叽咋咋；也不喜欢走进一家餐厅，服务员一直在旁边点头哈腰；人们喜欢走进一个地方，感到舒适、自在、自由、平等、尊重。

被重视感

提到优质服务，不得不提世界一流的五星级航空公司新加坡航空公司，新航以其优质的服务，成为人们最想体验的航空公司。

提到航空公司，一般是硬件如座椅的舒适度、影音设备、飞机的先进、飞机餐的好坏等，而最重要的软件：服务，则由空姐这一直接接触乘客的载体提供。

新航空姐是时尚优雅的代名词，他们身着具有代表性的沙拢制服，成为全球知名亚洲式的优雅与好客形象的代表。

下面就以乘客的身份，来谈谈体验。

要论漂亮，中国的航空公司空姐其实是真漂亮，其中又以川航和深航为最。川航甚至打出了“美丽川航”的口号，深航每期的杂志封面都是如明星一般的空姐，论年轻漂亮，川航空姐不比新航空姐差，可是为什么会说新航的服务更甚一筹呢？

我的体验是，新航空姐给你一种真正的受重视的感觉，她们像你的朋友，在每一个和您接触的瞬间，缓解您旅途的疲劳与不适，让你感觉微笑发自内心，每一个动作都给到你受到充分重视的感觉同时又让你赶到舒适；中国航空公司空姐比较两级分化，要么过于谄媚，要么过于假（假微笑或者转身两幅面孔）。

真诚其实是可以被感知并给予回应的，体验差的服务来自于他们总是从自身出发或者根据古板的标准，而忽略了顾客的心理变化并缺乏应对变换的能力。