陈春花：看清服务的本质
服务的本质是什么
服务的本质是什么
服务是一种不可缺少的重要因素，它深深地影响着消费者的服务体验，甚至可以说是消费者的社会保障。
所以，什么是服务的本质？
服务的本质是提供一种解决客户需求的满足感。
服务旨在为消费者提供便捷、满意的服务体验，以满足他们对产品或服务的潜在需求。
服务可以帮助客户更好地理解、了解他们想要购买的产品或服务，增进客户与产品或服务之间的亲密度。
服务不仅仅是一种商店提供的服务，也可以成为客户在购买过程中获得的一种无形资产。
可以说，服务质量是影响客户购买的最关键因素，店员的服务态度也对销售效果起着关键作用。
有良好的服务态度，可以帮助客户更加容易地把握购物的节奏，找到满意的商品，节约时间，提高消费者的非实物福利。
此外，真正优秀的服务，还能够帮助客户简化认识和处理问题，以获得最佳解决方案，为消费者提供优质的客户服务，明确服务对客户问题的重要性，抑制服务产生的服务滞后，增强客户信任感和体验感。
总之，服务的本质是满足消费者的需求，改善他们的服务体验。
优秀的服务可以帮助客户更好地理解、了解他们想要购买的产品或服务，节约时间，提高消费者的非实物福利，甚至为客户提供最佳解决方案，抑制服务产生的服务滞后，从而提升客户满意度，增强客户信任感和体验感，维护品牌形象。
服务学习基础理论
服务学习基础理论服务学习，顾名思义，是一种学习方式，重点是服务。
因此，服务学习的理论基础可以分为两部分：服务的本质和学习的本质。
一、服务的本质服务是为他人的需要或利益而进行的活动，可以是物质的也可以是精神的。
服务的本质是无私、奉献、关爱和责任。
在服务过程中需要注意服务对象的需求和问题，并尽力提供解决方案，实现帮助和改善。
一个有效的服务，需要具备以下几个方面的特征：1. 社会关怀：服务是在社会关怀的基础上展开的，服务对象的需求和问题，必须是社会关注的焦点和热点。
2. 个性化：服务要因人而异，根据服务对象的实际需求和特点，为其提供个性化服务。
3. 国际视野：服务的范围应该全球化，包括发展中国家和发达国家，为各个领域和群体提供服务。
4. 多元化：服务的对象和形式都应该多元化，能够满足不同要求的人群和服务领域。
二、学习的本质学习是人类不断发展的基础，也是人类理智和智慧的基础。
学习的本质是通过自我反思、自我评估的过程，不断获得成长和进步。
学习可以分为两个部分，一个是知识、技能、态度和价值观的習得和掌握，另一个是能力的提高。
学习的本质与服务密不可分，包括以下几个方面：1. 自我管理：学习需要一定的自我管理能力，要通过自我反思和自我评估，及时了解自己的学习进度和学习成果。
2. 协作能力：学习需要一定的协作能力，要能够与他人共同学习，相互学习和相互帮助。
3. 教育启迪：学习需要老师或教育者的引导和启迪，要发掘自己的潜能，掌握知识和技能，培养正确的态度和价值观。
4. 持续性：学习是持续性的过程，需要不断地激励和提醒自己，保持良好的学习状态和习惯。
学习的本质同时也是服务学习中不可或缺的一环，服务学习的目的是为了在服务的同时获得学习成果，通过学习实践，进一步提高能力和素质。
综上所述，服务学习的基础理论包括服务的本质和学习的本质。
服务的本质强调无私、奉献、关爱和责任，需要以社会关怀为基础，着眼于个性化、全球化、多元化的服务，从而更好地解决社会关注的问题和需求。
读《经营的本质》有感_读后感_模板
读《经营的本质》有感_读后感_模板读《经营的本质》有感作者| 李宏班级| 清华大学-中国化学领导力高研班第一期学习时间| 2018年——2019年最近拜读了陈春花老师的著作《经营的本质》，看后颇多感慨。
此书适合大家多次研读，常读常新，依据书的内容，结合你的实际去思考里面的理念，每次都能给你不同的收获。
经营，一个在日常生活中经常被用到的词，但对于这个词的理解确是千差万别的，书中陈春花老师是这么给经营定义的：经营是用有限的资源，创造一个尽可能大的附加价值，再用附加价值来满足人们无限的需求。
一句话，却说出了经营的本质，经营就是要创造价值。
明确了经营的本质，接下来我们就要知道什么是经营的目的。
经营的目的是获得顾客的认同和市场的回馈，取得经营成效，取得投入产出的有效性。
这是经营之所以重要的原因，因此为实现经营目标，就需要界定经营的基本元素，陈春花老师界定了经营的四个元素：顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的盈利。
每个人都可以掌握这四个最基本的要素，并且可以培养自己沿着这四个要素做出选择和判断的思维习惯。
对于战略、营销、产品、价值链、服务、品牌本质的认识，都是基于对这四个基本元素的理解，企业经营活动遵循着自己的本质规律，一旦掌握了这些基本规律，你就掌握了面对不确定性成竹在胸的能力。
本人非常认可书中对经营的陈述，特别是对顾客价值的分析，更是一针见血，明确指出企业在经营过程中的关注点。
陈老师认为，真正影响企业持续成功的主要重心不是公司的战略目标，也不是战略和运营管理的流程，而是专注、焦点集中于为顾客创造价值的力量。
就像彼得·德鲁克说的：“企业的目的就是创造顾客。
”因此，所有的经营活动都要围绕着顾客展开，顾客不再只是业务、营销以及现场人员的责任，顾客已成为全公司所有员工的事业，从生产作业、研究开发到财务人员都应该清楚，公司的成功来自于顾客的认可，大家都要为顾客负责。
正因顾客时代的到来，企业需要做出重大的改变，不能再以以往的旧成功经验来面对这个全新的时代，更加不能沿用企业原有的定位、旧有的习惯，企业需要真正以顾客为导向做出全面的调整和改变。
陈春花经营的本质是以客户为中心读后感
陈春花经营的本质是以客户为中心读后感读了管理专家陈春花的一段管理论述，频有触动，其实，单从字面理解，我想公司的每位同仁都能感觉到，具有绩效清晰、严谨公平制度的企业肯定比考核不清楚、奖罚不分明、制度不严谨的企业更具发展前景，这是管理的问题。
说到管理，有人认为管理是把事情管好，因为管理是一门学问，不谈对错，谈的是面对事实，解决问题，我认为如果向深度挖掘，其实管理并非管事而是管人，我想就此问题谈谈我的看法：企业的发展靠的是全体员工的共同努力，员工是冲着企业来的，但是能留下来发展成为好的员工，则是因为有好的管理者。
顶用的管理者一定会培养出一群能干的员工；相反，不顶用的管理者手下一定是庸才居多，所以，管理最难也是最关键的地方则是“对人的判断”，管好了人，用好了人则事半功倍，管理应该是艺术，而非科学。
管理是门实践的艺术，就像弹钢琴，读再多琴谱，上再多的课，看再多的演奏，不亲自动手弹永远不会弹，而管理者的通用性不强，不像医生、电工、飞行员等技术工种，可以通用在很多单位任职，成功的管理者则无迹可循。
人尽管有共性，但恰恰是人的个性才形成了不同的人，不同的企业，管理是个绝对“因人施管”的活。
我们经常会发现，一个被所有人都看好，年龄、学历、专业及人品都优胜的候选人，可是一上岗愣是不顶用；一个很不起眼，甚至有明显毛病的非候选人居然能做出让所有人吃惊的业绩，不仅不同管理者之间不能通用，就是管理者本人，昨天的成功都不能保证明天还会成功，其实管理者也是人，是人就变，家庭不顺、思想波动等原因都会影响到管理者的表现。
顶用的管理者是“用”出来的，并非选出来的。
“伯乐选马”有时候是一种境界，一种目标，世上就很难有把人看准的伯乐，选人的对错往往同用人的对错分不开，而且我认为后者更重要。
因此与其访选对了人，还不如说是日后用对了人。
人是最能适应环境的动物，一个好的领导手下，一般的管理者也会越干越能干；相反，在一个的领导手下，优秀的管理者也会越来越平庸。
陈春花回归基经营本面的心得体会
陈春花回归基经营本面的心得体会“经营”是一个在日常运营中反复提及的词汇，但是对于经营的理解却是千差万别。
读了陈春花的《经营的本质》，我对“经营”的理解是和“经济”这个词的理解分不开的。
下面，简要谈一下我对“经营”的粗浅认识。
一、深刻理解“经营”的本质内涵“经营”一词在《辞海》中有三种注解：一是本谓经度营造。
语出《诗·大雅·灵台》“经始灵台录，经之营之”。
引申为筹划营谋。
《史记·项羽本记赞》：“谓霸王之业，欲以力征经营天下，五年，卒亡其国。
”亦指艺术构思。
杜甫《丹青引》：“诏谓将军拂绢素，意象惨淡经营中。
”二是犹往来。
《后汉书·冯衍传下》：“疆理九野，经营五山。
”李贤注：“经营，犹往来。
”三是经管办理经济事业。
如：经营商业。
《醒世恒言·两县令竞义婚孤女》：“贾昌因牵挂石小姐，有一年多不出外经营。
”就现代而言，经营含有筹划、谋划、计划、规划、组织、治理、管理等含义。
是指企业为了自身的生存、发展和实现自己的战略目标所进行的决策，以及为实现决策而从各方面所做的努力。
是根据企业的资源状况和所处的市场竞争环境对企业长期发展进行的战略性规划和部署、制定企业的远景目标和方针的战略层次活动。
经营的职能：预测市场的变化、协调企业内部和外部活动，发现利用有利于自身成长的机会。
经营所要解决的问题是重大的方向的，一次性出现的无常规可循的问题，属于战略性范畴，具有全局性和长远性。
经营强调的是适应、竞争、变革和革新。
《经营的本质》认为：“经营” 是用有限的资源，创造一个尽可能大的附加价值，再用附加价值来满足人们无限的需求。
对于航星而言，经营的过程就是企业为客户提供认证服务的过程。
二、准确把握“经营”的基本元素《经营的本质》认为：经营的基本元素包括顾客价值、合理成本、有效规模、具有人性关怀的赢利四个方面。
(一)顾客价值“顾客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则，这个准则和思维用另外一个方式来表述就是“以顾客为中心”。
陈春花--管理的常识
For personal use only in study and research; not for commercial use管理的常识如何带领员工每天做好每一件事前言管理就是把理论变为常识第1章什么是管理管理的理解对绩效负责的管理观管理解决的三个效率如何能管理有效企业组织的管理内容第2章什么是组织组织的理解组织因目标而存在组织内的关系是奉献关系组织处在不确定的商业世界中第3章什么是组织结构组织结构是自我约定的关系组织结构的功效组织结构设计原则组织结构需要配合企业发展的需要组织结构特殊效能常用组织结构优劣势分析第4章什么是领导领导的理解领导者和管理者领导的技能经典领导理论的应用理解应该适应领导者的风格而非改变他没有不好的士兵，只有不好的将军找到途径满足需求目标就会达成对职业经理人的管理方式核心人才的管理方式如何让授权有效利用环境向上管理第5章什么是激励人为什么工作涨工资并不会带来满足感最低层次的需求如果得不到满足影响力最大人不流动也许是因为安于现状不求发展不要满足需求而是引导需求满足感并不一定带来高绩效激励不发挥作用的情况不公平是绝对的人会成为他所期望的样子金钱是最重要的激励措施成本最低而且最有效的四种激励措施第6章决策如何有效决策的目的是为了执行重大决策必须是理性决策集体决策个人负责个人决策的局限性快速而有效决策的五种方法群体决策不是最好的决策第7章什么是计划目标是不合理的一定要在意行动计划管理如何推动企业发展制定计划的关键计划的有效性目标管理为什么“计划没有变化快”结束语员工的绩效由管理者决定向下负责：为下属提供机会参考文献陈春花◎集教授、总裁与政府咨询顾问于一身的传奇女性。
◎华南理工大学工商管理学院教授、博士生导师广州市政府决策咨询专家《北大商业评论》副主编广东省青年科学家协会副会长◎新加坡国立大学企业管理研究生院、中国人民大学商学院、南京大学商学院、厦门大学管理学院客座教授◎曾任山东六和集团总裁，先后出任康佳集团、科龙集团、TCL集团、美的家电、南方航空、广东电信等公司管理顾问◎代表作《管理的常识》、《手比头高》、《冬天的作为》、《中国企业的下一个机会》什么是管理？相信很多人对于管理的定义并不陌生。
如何提高服务意识
如何提高服务意识提高服务意识是一项很重要的能力，不仅能够提升个人的职业素养，还能够改善工作环境和人际关系。
下面是一些方法，可以帮助提高服务意识。
1.理解服务的本质：服务的本质是满足他人的需求和期望。
当我们理解这一点时，我们会更关注客户的需求，并努力提供满意度高的服务。
2.建立良好的沟通能力：良好的沟通能力是提供优质服务的关键。
与客户进行积极的沟通，倾听他们的意见和建议，并及时回应他们的反馈和问题。
保持真诚、耐心和友好的态度，同时用清晰简洁的语言表达自己的观点。
3.注重细节：细节决定成败。
提供高质量的服务需要注重细节，并主动寻找机会改进工作流程和服务标准。
善于观察和分析，发现客户的需求，并尽量做到事无巨细地满足他们。
4.关注客户体验：客户满意度是提高服务意识的重要指标。
了解客户的期望，并不断改进服务质量和客户体验。
提供个性化的服务，为客户创造愉悦的购物或使用体验，并关注客户的反馈和建议。
5.学习与改进：提高服务意识需要不断学习和自我反思。
通过阅读相关的书籍、参加培训课程、学习成功案例等方式，不断增加自身的知识和技能。
同时，要保持谦虚和积极的态度，接受他人的批评和建议，并勇于改正和改进自己的不足之处。
6.培养团队合作精神：团队合作是提高服务意识的重要环节。
与团队成员保持良好的沟通和协作，共同制定并实施服务策略。
鼓励团队成员积极参与和贡献，分享经验和资源，共同提升服务质量和客户满意度。
7.建立良好的工作习惯：良好的工作习惯是提高服务意识的基础。
保持良好的工作态度，按时完成工作任务，并保持高效和专业的工作风格。
遵守规章制度和工作流程，确保服务的一致性和高质量。
8.重视客户的权益：尊重和重视客户的权益是提高服务意识的重要原则。
遵守商业道德和职业操守，保护客户的隐私和安全。
如果发生问题或纠纷，要主动承担责任，并积极解决问题，确保客户的权益受到保护。
总之，提高服务意识需要对客户需求和期望有深入的理解，并付诸行动。
经营的本质观后感
经营的本质观后感第二次集中学习结束后，按照清华的读书要求，我仔细阅读了《经营的本质》这本书。
每阅读完一章，我都会在自己比较感兴趣或者比较疑惑的地方做标记，再阅读时会仔细思考。
每读完一章，我都会写下读书体会。
读完这本书，我最大的体会就是，陈春花老师在书中反复提到的“顾客价值”的概念。
产品本质、服务本质、品牌本质最终都和顾客价值有关。
本书的第一章中，作者就揭示了经营的基本元素是：顾客价值、成本、规模和盈利。
一、顾客价值顾客价值，是这本书各章节中反复提到的一个概念。
作者认为，真正影响企业持续发展的重要因素，不是战略，也不是管理，而是专注于为顾客创造价值。
所谓顾客价值，就是一个以顾客为中心、以满足顾客需求为目标的思维方式。
经营思维的进化，已经走过数次迭代，特别是2000年以后，企业的竞争力已经不再由企业内部的资源所决定，而是由你所掌握的客户资源所决定。
今天的企业经营，必须站在顾客的角度来设计。
很多公司不断地扩大规模，处在一个高速增长的时期，高速增长没有错，要看高速增长的来源是否牺牲了产业的价值以及价值链上其他企业的利益。
光大国际最近几年增长的也非常快，我们应该停下来，反思一下我们是否也存在这样的问题。
二、成本企业经营追求的成本是合理成本，而不是最低成本。
很多管理优秀的企业，它的成本优势，源于企业的时间效率、发挥一线员工的智慧等。
帮助企业节省成本的方法有很多，例如，降低流程成本，降低沉默成本，提高员工效率等。
三、规模规模能够衡量一个企业的经营能力，但是要注意的是企业追求规模是为了有效地获得成本优势和市场影响力，而不是规模本身。
规模的本质是竞争，而不是顾客。
在企业经营上，必须评判三个标准：顾客满意度、员工满意度和现金流。
依靠单纯追求规模的增长，必然会导致增长停滞，因为往往企业越大的时候越缺乏对顾客价值的尊重。
光大虽然面对的客户都是企业或者政府，也需要了解他们的需求，在设计、建设、运营中多为客户着想，做让客户满意的工程。
经营的本质 以顾客为中心--陈春花
1 市场的变化 22 公司范式的新认识 3 经营本质的认知 4 转变的准备 5 结束语
讨论要点
• 顾客 • 员工 • 股东
新范式的组成要素
供应商 制造商 终端零售商 中间商
基本范式
• 发展建立明确而连贯的使命和战 略
• 采用合作式的商业流程 • 获取有关顾客和市场的知识 • 决定完成使命所需要的工具
经营的本质 以顾客为中心的企业范式
陈春花
1 市场的变化 22 公司范式的新认识 3 经营本质的认知 4 转变的努力 5 结束语
讨论要点
段过渡到 第三阶段 的企业， 由于商业 模式发生 了蜕变， 企业的管 理需要进 行转型， 必须重新 构建前端
业务线 (Front
3
全球化
从本土企业向全 球化企业发展
经营的四个基本元素
四个基本元素：
•顾客价值 •有竞争力的和合理成本 •有效的规模 •深具人性关怀的盈利
第一个元素：顾客价值
“顾客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是 一种准则，这个准则和思维用另外一个方式来表述就 是“以顾客为中心”，“以顾客为中心”的思维方式 涵盖着这样的思考： •顾客的需要和偏好是什么？ •何种方式可以满足这种需要和偏好？ •最适合于这种方式的产品和服务是什么？ •提供这些产品和服务的投入要素是什么？ •使用这些投入要素的关键资产与核心能力是什么？
前端业务线转型(Front Office Transformation)是一个进行业务转型的策
略方法，主要特征是以客户为中心
在业务的运营过程中，坚 持以客户为中心的战略
通过客户互动最大程度的洞 察客户
充分利用社会化 和移动商务
通过提升，扩大和重新定义客户 价值来驱动增长
【精品文档】陈春花的经典语录推荐-优秀word范文 (4页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==陈春花的经典语录推荐陈春花的经典语录1、产品的质量是由顾客来评定的，而不是由专家来评定的。
2、战略最重要的有两点：一个是培育核心能力，另一个是资源整合。
3、管理是不会有效益产生的，管理一定是花钱的，管理只会产生效率，得到最恒定的质量，所有的管理必须靠恒定的质量，恒定的质量来源于最基本员工的稳定性，所以，当大家做管理创新的时候，一定要想一想是不是伤了你的员工？4、如何提高普通员工的素质：不断竞赛、在岗学习、学习与奖励制度。
对年轻员工只要两句话：机会、待遇；对有能力的人要搭平台，有能力的人是否能干，取决于老板搭平台的能力。
5、知识改变命运，没错。
但知识要转化为能力才能改变命运。
6、保险公司最成功之处就是激发员工的激情。
今天的竞争者必须年轻，年轻是指人的心态。
7、对待顾客要象上帝一样，可中国人偏偏不信上帝；对待顾客要象家人一样，可中国人其实对家人并不好，总是吼三吼四，似乎得罪最亲密的人没关系。
中国人对谁最好？对朋友。
所以，对顾客要象对待朋友一样，这个提法才对。
8、产品不需要最好的，只是需要稳定。
如果不能保持产品的一贯性，就是对产品最大的伤害，而产品的质量是由顾客的需求来评定的。
满足顾客需求的产品就是质量最好的产品，而绝不是由企业本身的质量标准来衡量的。
9、企业一定要记住产品的最大作用是和顾客有一个直接的沟通作用。
我总结的一个类似于宗教一样的话就是："我唯一和顾客说话的机会就是我的产品。
你最重要的是你的产品，不能把你的服务看得重过你的产品。
"10、产品对于企业而言，第一是使用功能，第二才是附加功能（例如品牌）。
11、应该让你的员工在所有的情况下表现出简单的姿态，以做人的方式来超越交易。
能够实现个性化的企业，就是以朋友的方式做事，企业就一定能超越交易。
一朵自由行走的陈春花
魅力人物M C她是商界为数不多的“教授总裁”，是华南理工大学的教授、博士生导师。
2016年5月27日，她刚刚卸任新希望六和公司联席董事长CEO，在任期间将不足8元的新希望六和股价，提升至16元以上。
她还是一位作家，每天坚持三四千字的写作量，目前已出版二十多部管理书籍、大学教材及散文集等。
她像一朵自由行走的花，游刃有余地游走在商业江湖和高校学问之间。
她，就是陈春花。
手比头高功成名就后，陈春花时常感慨，遇到了一位好老师，是她一生的幸运。
1977年，陈春花以优异的成绩考入黑龙江齐齐哈尔市第十一中学，班主任是黑龙江省著名特级教师宁齐堃。
上课第一天，满脸愁苦的陈春花吸引了宁齐堃的注意。
放学后，宁老师走到陈春花的座位旁，示意她留下。
等同学都离开了，宁老师问陈春花：“怎么啦？开学第一天就不高兴啦？”忍了一天，被老师这么一问，陈春花的眼泪瞬间涌出：“我不想开学，一开学我爸就又离家了。
”原来，陈春花的爸爸是一名地质工作者，常年在野外工作，一年在家时间不超过三十天。
照顾五个姐妹和外婆的重担，都压在陈春花的妈妈身上。
这次因陈春花顺利升初中，爸爸特意请假回家陪她，又不得不马上离开。
五十多岁的宁老师爱怜地将陈春花拉进怀中，告诉陈春花：“你的父亲很伟大，你更应该努力学习，将来报答父母的恩情。
”此后，陈春花发奋读书，成绩优异，让宁老师非常欢喜。
闲暇时，博学多才的宁老师教陈春花书法、作诗写词、画画、唱歌等，让陈春花不仅奠定了深厚的文学基础，且审美高雅、性格开朗。
那时，陈春花便立志成为一名像宁老师一样的教师。
临近毕业，宁老师特意交代陈春花，未来无论身在何方，处在何事，一定要记住四个字：手比头高。
因为一个人的高一朵自由行走的陈春花詳謼醉茶姑娘陈春花8魅力人物M C度，不是由思想决定的，而是由双手创造的。
这句话深深扎根在陈春花心里，成了她一生的座右铭。
后来，陈春花顺利考取了华南理工大学无线电专业，毕业后坚定地选择留校当老师。
虽是工科背景，她一开始教的却是马克思列宁主义，但陈春花并不介意，为了上好第一堂课，她准备了整整二十页的教案，花了一周时间将内容倒背如流。
管理思维——每日花语(陈春花)
2018-17
只要管理者能够了解到下属的长处，并且 能够按照其长处设计下属的工作和职能， 绩效自然会得到。
保证人人有事可干，有事能干，发挥其长按照木桶原理 的长板思想，将其优势与技能发挥到极致，管理者就要 不断识别和发觉员工的潜能和技能，达到人岗匹配，人 机匹配，各尽其力，各司其职，使公司正常运转。
2018-9
坚信增长才是最重要的，增长不受环境的 影响，增长是一种理念，并以这样的理念 来指导他们的行动。
理念很重要，企业的理念也就是企业的价值观念 这些，关乎企业的发展方向，为用户增加价值， 增长一直存在。
2018-10
你如何看待环境，环境会变成你看待 的样子。
这里面包含了自信的成分，客观事物具体 如何，在于我们的主观认识，你认为的就 是事实上的，是你的认知角度和思考方式 决定了眼中的客观事物。
2018-4
企业文化是领导者思维和管理方 式的体现。
规章制度是硬文化，而企业文化 是软文化。
企业文化是根植在员工和管理者内心的领 导者意愿与组织愿景。
2018-5
组织要基于未来视角集中管理效能， 首先就要做两件事：管理变革、管理 知识
如何管理知识工作者； 如何理解组织变革的趋势和管理方式。
2018-6
企业的竞争，市场的竞争，从本质上讲就是人才的竞争， 人是企业最重要的资源，这是不用质疑的，关键在于发 现并发挥人的长处，设计合适的岗位，实现人岗匹配， 竟而实现企业的目标。
2018-16
留住人才的关键是：不断提高要求，为他 们提供新的成功的机会。
创造一个平台，受益于员工，给员工的实现价值的机会， 并不断地提高要求和执行力，把握好方向，设计好航线， 这样员工才能前进，才能真正的付出。
2018-18
管理的常识(陈春花)
除了激励，职业围城的现象也很严重。个人与组织都想以最小的投入获得最大的产出。在管理中之所以常常出现核心人才流失的现象，一方面是因为人才本身的选择，一方面是管理者没有理解到个人在投入产出方面所作出的衡量 。
能让组织目标和个人目标合二为一的激励就是有效的激励。
管理解决的三个效率
管理需要解决的三个问题：第一，如何使劳动生产率最大化？第二，如何使组织效率最大化？第三，如何使个人效率最大化？
什么是管理
管理是“管事”而不是“管人”。 思考：为什么海尔常常可以把其他企业都在做的事情，做到有结果。 管理者只关心人们的态度和表现，并没有清晰地界定必须要做的事情，以及做事的标准。 衡量管理水平的唯一标准是能否让个人目标与组织目标合二为一。 忠诚的衡量应该是员工对于组织目标的贡献而非其他。 管理就是让一线员工得到并可以使用资源。 管理最重要的资源就是人力资源和财务资源。
01
战略管理：解决企业核心能力的问题
企业组织的管理内容
战略管理就是为得到核心竞争力所做的独特的管理努力。包括：有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向、以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。
01
当企业通过实现市场和顾客价值得到了效益，企业就必须通过内部管理进一步提高效率，这样内外结合科构成既有企业自身特色又符合外部市场需求的差异竞争优势。
1.4企业组织的管理内容
目标是计划管理的基准。目标管理的实现需要三个条件：第一，高层强有力的支持；第二，目标要能够够检验；第三，使目标清晰。
01
资源是计划管理的对象。计划管理事实上是管理资源，而不是管理目标。超越变化让计划得以实现，唯一的方法是获得资源。
02
目标与资源两者匹配的关系是计划管理的结果。当所拥有的资源能够支撑目标的时候，计划管理得以实现；当资源无法支撑目标或者大过目标的时候，要么浪费资源，要么“做白日梦”。
服务的本质
服务的本质服务的本质来源：职业餐饮网发布时间：2010年06月06日酒店因“服务”而存在，服务是酒店生存的哲学。
但到底什么是服务？不同的人有不同的理解。
专家说：服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。
管理人员说：服务是由一些项目组成的酒店产品。
一线员工说：服务就是工作。
客人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。
另外，处于不同发展阶段和发展水平的酒店对服务的理解也会有所差异。
生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务停留在随意化、情绪化的基础上。
产品导向的酒店把服务作为酒店的核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。
而客户导向的酒店则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务。
由此看来，服务是有层次的，但服务的本质都是一样的。
服务是硬件、软件和心件的统一体。
酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。
当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。
软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。
心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。
但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。
其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。
服务不可储存。
西方服务业流行一句话：世界上最不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是饭店的客房。
这形象地反映了服务的即时性和易逝性。
服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。
比如酒店设置预订电视或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接(因为电话响过三声之后没有人接，打电话的人往往就会产生烦躁情绪)，否则客人就会转投他店。
服务的本质是便民所感想体会
服务的本质是便民所感想体会服务的本质是为了给人们带来便利和舒适的体验。
它不仅仅是一种交易行为，更是一种满足人们需求的方法和方式。
服务不仅仅存在于商业领域，还包括社会服务、政府服务等各个方面。
无论是提供商品的销售、餐饮、旅游，还是提供信息咨询、医疗服务、教育培训等，都是为了满足人们的需求，为人们提供便利。
服务的本质可以理解为两个方面。
首先，服务是为了解决人们的需求和问题。
人们拥有各种各样的需求，这些需求可以是物质上的，比如购买商品、享受美食；也可以是精神上的，比如获得信息、享受娱乐。
无论是什么样的需求，服务的目标都是为了满足人们的需求，提供解决方案。
所以服务的本质是为了帮助人们解决问题，提供便利。
其次，服务还包含了情感和体验的因素。
人们在接受服务的过程中，不仅仅是为了得到结果，更重要的是希望得到一种好的体验。
比如在购物的时候，人们希望能够得到热情的服务、高质量的商品，并且在整个购物过程中感受到愉悦和满足。
在旅游的时候，人们希望能够享受美好的风景、舒适的住宿环境，并且在旅行中感受到快乐和放松。
所以服务的本质也包含了情感和体验的因素，通过情感和体验的升华，让人们感到满足和愉悦。
服务的实现需要具备一定的能力和素质。
首先，服务提供者需要具备专业知识和技能。
只有具备相关的知识和技能，才能够解决人们的问题并提供有效的服务。
比如医生需要具备医学知识和丰富的临床经验，才能够提供准确的诊断和治疗方案；教师需要具备教育理论和教学方法，才能够有效地教育学生。
其次，服务提供者需要具备良好的沟通和表达能力。
与人交往是服务中不可或缺的一部分，良好的沟通和表达能力可以帮助服务提供者更好地理解和满足人们的需求。
比如销售人员需要善于倾听客户的需求，并能够准确地传递商品的信息；客服人员需要耐心细致地解答客户的问题，让客户感到被关注和尊重。
此外，良好的服务还需要服务提供者具备良好的态度和素质。
服务提供者需要友善、热情、耐心，并对客户给予足够的关注和尊重。
陈春花：免费服务，一个被大大误解的善意
陈春花：免费服务，一个被大大误解的善意文／陈春花（微信公众号：春暖花开）顾客满意往往被等同于顾客服务，但顾客满意比顾客服务的范围更广，它包含很多因素例如提供服务类型，产品质量，价格可达成性。
当提到使顾客满意，优秀的公司意识到不能试图满足所有人想要的所有事情，而要依靠一两个关键因素。
服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面，两者不是互补关系，而是平行关系。
产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决。
决不能把服务当作弥补产品不足的手段，服务必须是能够带来增值，我们还没有形成有效的服务模式。
服务“补偿”把服务定位于弥补产品不足带来的顾客不满，是一个非常可怕的观念。
这些企业在意识到客户不满的同时，高举起服务的大旗，却忽略了产品才是战略的中心，错把服务当作弥补产品不足的手段，错把顾客服务等同于顾客满意。
殊不知服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面，两者不是互补关系，而是平行关系。
产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决。
因此，服务能够带来的应该是一个增值的部分，如果服务没有增值，服务就没有意义。
每次看到企业强调服务如何有效，及时和终生相伴的时候，我总是很紧张，因为我担心企业把服务的价值忽略掉，而是因为对自己的产品不足够自信，担心再使用的过程中发生故障，因此把服务放在了非常重要的位置，并不惜投入巨大的资源。
在强调服务是企业优势的时候，我非常希望管理者可以认真的思考：服务带给顾客的价值是什么？服务是否在替代产品发挥作用？服务是否在弥补产品的不足？一定要清晰的回答这些问题，并找到答案，唯有这样，才会尽量减少服务替代产品价值的情况出现。
苹果公司在中国的直营店给我留下特殊的印象。
苹果直销店的特色服务之一Genius Bar，如果你对 Mac 或 iPod 有任何疑问，或者需要任何实际操作的技术支持，你将能够在Apple Store 零售店内的Genius Bar（天才吧）得到友好专业的建议。
最好的影响就是服务
最好的影响就是服务
文－华南理工大学工商管理学院教授陈春花
我很同意“领导者就是为他人服务”这个观点，因为领导者最为重要的是施加影响，让别人去做他要做的事情。
如果需要施加影响，最好的影响就是服务。
是否存在中国式的领导力？在管理实践上，我一向坚持，我们需要符合企业和市场的管理，而不是中国的，或者美国的，但是管理研究需要探讨在中国背景下管理会如何不同。
所以，我还是坚持我一向的说法，在管理实践中没有中国式的领导力，在管理研究中有中国式的领导力。
在领导力上，新一代和第一代、第二代企业家相比，本质上没有什么不同。
但是，新一代企业家因为所处的经营环境和时代不同，所面对的挑战也会不同。
事实上，我并不同意用“一夜暴富”来形容这一代人，不是因为上市使得他们一夜暴富，而是在今天的经营环境中，因为金融的创新、技术的创新，财富获得的时间变得越来越短，借助于各种创新，人们获得财富的途径和时间已经不能够用原有的标准来衡量。
问题的关键，不在于他们获得财富的时间，而在于如何保持财富的持续增值。
相对于第一代、第二代企业家来说，新一代的企业家具有明显的知识背景、国际化背景、全球化沟通的能力，创新的条件能力这些优势。
但是，他们也有很明显的弱势：企业的稳定性并不来源于企业自身而是来源于相关力量的平衡，人才的独立性决定了新一代企业家需要有更强的领导力才能够驾驭，新一代企业家需要有能力保持企业的长期使命转变为所有人的使命，但这是非常困难的一件事。
更困难的是，新一代企业家自我超越的要求更高，更快的需要明白自己的局限性并需要更早的寻找自己的接班人。
如果不能够解决这些问题，维持财富增长只能够是一句空话。
陈春花：看清服务的本质
陈春花：看清服务的本质导读：中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，但今天在市场上我们遇到了两个最大的变化：消费者改变，顾客不足。
这两个特征决定了企业在经营中一定要明白，现在重要的是服务。
1市场的两个变化让企业必须重视服务中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，不是特别擅长做服务和品牌。
但是当我们走到今天遇到两个市场最大的变化：1.消费者改变，消费者从购买行为到生活方式都变了；2.顾客不足，顾客是不够的，任何行业的产品都供大于求。
这两个特征决定了企业在经营中一定要懂，现在最重要的两个部分，一个是服务，一个是品牌。
什么是服务先来看我们是不是真的了解服务。
我们在服务上会有非常大的差异，原因在于大部分人把服务和产品合了起来。
很多时候会认为提供产品时，服务就应该是免费的。
但有些最基本的东西需要纠正，服务非常特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感，而且它与产品销售没有关联，这是要特别理解服务的地方。
我曾经写过一篇文章：「免费服务会赶跑你的顾客毁掉你的产品」，强调一个免费服务的伤害。
这么多年中国企业在做服务时，最可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。
服务是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，而且服务所能提供创造的价值是非常奇特的，因为服务可以提供一种满足感。
又因为它能提供独特的价值和满足感，它其实和产品销售没有直接关联。
服务和产品是两条并行的线，都是我们与顾客交换价值中非常重要的东西。
做服务时一定要考虑一件事，服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。
服务和产品一定要平行，因为产品只解决功能性问题，产品一定要简洁，只有简洁功能才清晰。
但任何一个顾客需求的满足都有情感部分，这是人性，情感的部分要用服务给到顾客。
一定是非常平行的，服务做服务的，产品做产品的。
产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决，它们各自解决各自的价值。
很多人做服务行业，也要把产品做好。
陈春花：有价值的服务要让顾客来决定
陈春花：有价值的服务要让顾客来决定导语顾客满意往往被等同于顾客服务，但顾客满意比顾客服务的范围更广，它包含很多因素例如提供服务类型，产品质量，价格可达成性。
当提到使顾客满意，优秀的公司意识到不能试图满足所有人想要的所有事情，而要依靠一两个关键因素。
让顾客来决定什么是有价值的服务，这是对于服务判断的基本原则，如果打算从服务入手来获得竞争能力，就要把握这个基本的原则。
竞争获胜的本质在于找到恰当的细分市场，把企业的所有资源用以满足这一细分市场的客户需求。
成功的执行服务战略需要五个步骤：第一步：了解并明确你的顾客第二步：确保你的顾客认识你第三步：随时知道你做的好不好第四步：要知道究竟那里需要改进第五步：改进你自己要使这个战略有效，你必须专注于盈利。
顾客愿意付钱是最可靠的信号，专注盈利可以使你随时知道自己有没有偏离航道。
一了解并明确你的顾客企业经常幻想留住所有顾客，这是不现实的。
企业应该懂得每个顾客的价值，从而发展出越来越强的细分能力：从一般的人口群细分成为基于需求的细分，最终成为基于购买和优先模式的特殊细分。
企业必须以真正的顾客为中心，重要的不是大顾客，而是能让企业盈利的顾客。
不要一味将资源用在所谓大顾客身上，多些关注能让企业赢利的顾客。
所有的顾客都应该享受服务，关键是要对每个层次的顾客提供相应的服务，使服务成本和潜在收入相匹配。
必要时甚至要剔除一些服务成本太高的顾客。
因此另一个重要细分尺度是财务细分：了解每个细分部分的特殊顾客带来的利润率。
如果能够根据利润率区分顾客，企业就能识别出他们最有利顾客的特征，并决定如何经济地为每个层级服务。
如果你不对自己的服务收费，你永远不会知道你的顾客的利润率。
如果不对自己的服务收费，也决不会有人关心到底应该对谁服务。
二确保你的顾客认识你公司能够透过清晰的制度表达并积极实现服务承诺，能大大加强顾客满意度。
当提到承诺时，很多公司通常会走进一些误区。
例如有时候，公司认为让顾客高兴非常重要。
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导读：中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，但今天在市场上我们遇到了两个最大的变化：消费者改变，顾客不足。
这两个特征决定了企业在经营中一定要明白，现在重要的是服务。
1
市场的两个变化让企业必须重视服务
中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，不是特别擅长做服务和品牌。
但是当我们走到今天遇到两个市场最大的变化：
1.消费者改变，消费者从购买行为到生活方式都变了；
2.顾客不足，顾客是不够的，任何行业的产品都供大于求。
这两个特征决定了企业在经营中一定要懂，现在最重要的两个部分，一个是服务，一个是品牌。
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什么是服务
先来看我们是不是真的了解服务。
我们在服务上会有非常大的差异，原因在于大部分人把服务和产品合了起来。
很多时候会认为提供产品时，服务就应该是免费的。
但有些最基本的东西需要纠正，服务非常特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感，而且它与产品销售没有关联，这是要特别理解服务的地方。
我曾经写过一篇文章：「免费服务会赶跑你的顾客毁掉你的产品」，强调一个免费服务的伤害。
这么多年中国企业在做服务时，最可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。
服务是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，而且服务所能提供创造的价值是非常奇特的，因为服务可以提供一种满足感。
又因为它能提供独特的价值和满足感，它其实和产品销售没有直接关联。
服务和产品是两条并行的线，都是我们与顾客交换价值中非常重要的东西。
做服务时一定要考虑一件事，服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。
服务和产品一定要平行，因为产品只解决功能性问题，产品一定要简洁，只有简洁功能才清晰。
但任何一个顾客需求的满足都有情感部分，这是人性，情感的部分要用服务给到顾客。
一定是非常平行的，服务做服务的，产品做产品的。
产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决，它们各自解决各自的价值。
很多人做服务行业，也要把产品做好。
只不过服务行业的主要价值来自服务，做产品公司的主要价值来自产品。
服务行业的满意度来自服务，但如果把产品做好，就增加了一个附加值叫情感。
反过来如果是产品公司，把产品做好了满意度主要来源于产品，但增加附加价值来自服务，所以我们在和顾客沟通时一直在做价值交换。
任何一个顾客的价值交换中都有两个内容，一个是主观的，一个是客观的；一个是功能性的，一个是情感性的。
永远都有两个东西，只满足单
方都不可能获得顾客价值的认同。
今天以体验经济为主的环境下，不管做什么行业，服务永远是必须做的事。
在讨论服务时，服务与顾客价值之间的关联就是提供完整的解决方案。
如果只有产品，一定要放上服务才可以说提供了一个完整的解决方案。
服务如果不能增值，服务就没有任何意义。
或者用更商业的方式说，如果服务不能收费，不能定价，就等于没有做服务。
费用可以收、可以不收，但是必须定价，我们把它称为增值，如果没有定价，不能做增值，企业的服务就没有意义。
3
服务的两个特质：行动和承诺
为什么服务可以做到这些？源于服务的两个特质：
1.服务是行动而非态度；
2.服务是承诺而非形象。
举例来说，如果我们承诺终身维护，这就是一个很高的承诺。
如果一个产品给的解决方案是终身免费服务，意味着两种可能：
1.它的质量绝对可靠，产品的质量绝对可靠就可以说这句话，这是一个非常完整的解决方案，顾客对这个产品的价值是很清楚的。
2.它终身免费服务，但它的产品质量又不是那么可靠，这个产品的价值就在顾客心中是模糊的，这种模糊对企业品牌的伤害非常大。
当很多中国家电都说要终身免费服务时，我们就下了一个结论，这些家电产品的质量不好。
日本人没说终身免费服务，反而会被认为产品质量是可靠的。
免费服务这件事是在标价一些东西，一方面可能标价质量是非常可靠的，一方面就标价可能质量完全不好，一定要非常小心这件事。
服务变得这么重要，就是因为它是一种承诺。
有两件事需要提醒：
第一，不要轻易承诺服务，承诺了就要兑现。
第二，不要过度服务，能做多少事情就做多少事情。
为什么要特别强调这两点？前面已经反复提到，服务是影响满意度和满足感的，如果过度服务或轻易承诺后不能兑现，这个服务就会让整个解决方案的价值被打折扣，反而对企业是有很大伤害的。
4
服务的真谛：员工给顾客创造意外惊喜
服务为什么能够和满足感相关？为什么它又可以独特创造价值？服务真正要做的事是什么？服务不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的，如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。
服务如果要创造意外惊喜，一定是一线员工做出来的。
给顾客意外惊喜没法设计出来，这必须是企业的员工创造性的工作。
举个例子，海底捞早期的时候，大家为什么特别喜欢海底捞的服务？就是因为我们想不到的一些事情它都做了，比如在等候时有瓜子、有跳棋、有涂指甲，这是想不到的，这的确是设计出来的。
后来即使依然有这些，大家还是不希望等待，但大家仍旧很喜欢它的服务，因为在现场它的员工服务给你很多惊喜。
海底捞真正的服务不是在它设计的那些环节里，是在于每一个员工给消费人群的感受，这是非常独特的。
有一次，我被它的员工提醒菜点多了。
我们人很少，但想试试不同的东西，他说每一个都可以点半份，这是他第一次给我意外惊喜的地方，这是个很奇特的感受。
但我点的半份还是很多，他就说：我觉得你点的还是多了，如果你特别想品尝这些东西，我帮你直接打包好，你可以回家品尝，他又给我一次解决方案。
他接着又说：你回家品尝这些东西影响口感，要不我给你这次免单，你下次再来吃。
他连着给了三个解决方案，我就变成它的忠实顾客了。
很长一段时间只要有人来看我，我就请他吃海底捞。
后来一个朋友开玩笑说，你除了会吃海底捞还会吃什么？我说就是觉得要回馈那个店员，他连续给我三个解决方案，这些方案是没有办法教他的，他确实给我了一个很好的创意。
一定不要花很多脑筋去设计那些服务方案，应该花很多精力去理解员工，让员工理解顾客，这就是服务的真谛。
只有员工有这种创意，有这种对顾客的理解，有这些美好的感受，特别是他有顾客的心时，这些事情才能做得出来。
很多人认为服务要用很多东西设计，总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜，但它是没法设计的。
不要一味将资源用在所谓服务设计身上。
服务最重要的是行动，这个行动应由员工来做。
多放些关注在能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。
如果你的服务真的要给大家带来意外惊喜，就一定要把一线员工激活。
（本文完）。