网吧运营方案
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天行网吧管理运营方案
卓越服务,我们的致胜之道
凡是取得成功的企业,都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有,每个人都有追求更高层次的满足感,都非常渴望受到重视,享受到尊敬、赞赏,都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户,我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。
好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中,我们常常听到关于优质服务或好服务的说法,似乎要提供好服务,就要无条件地满足顾客。其实不然,服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时,就是坏的服务,当客人受到的对待超出其期待时,便是好的服务。当你提供的服务,比顾客期望的多一点点时,顾客便会给予你好感,你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务,秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理,却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光,看待自己的业务,看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。
我们是服务性企业,每一名工作人员都要牢记:客户是我们最大的资产,顾客只青睐他最受重视的,我们要成为顾客心目中的最佳选择!
编写天行卓越服务标准手册,旨在使我们天行的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,
也表现在对待内部员工上,还表现在为我们提供服务的客户上;籍着发展天行卓越服务,保持绝对的竞争优势,实现我们的品牌战略。
【卓越服务的定义】
卓越服务是提供的比客户期望的多一点点;卓越服务是持续不
断地满足并超越客户的期望;卓越服务不是在某一件事上比别
人优胜10倍,而是在每一件事上都比别人优胜1%
【卓越服务价值观】
工作本质以客户为中心;加快速度、提高效率
【卓越服务的目的】
使天行网吧的管理与服务达到一流水平;培养出一流团队【卓越服务的目标】
目标1:客户满意率达到95% 目标2:处理投诉率达到
100%
目标3:处理报修率达到100% 目标4:员工考核达标率
达到100%
【扩展服务的定义】
※服务要满足客户的显性需求,更要满足客户的隐性需求
※五种最大的隐性需求:安全、速度、关心、尊重、成长【扩展客户的定义】
※客户的第一层含义,购买商品的人;第二层含义,与之打
交道的人
※不但满足外部客户的需求,还要满足内部客户(你的同事)的需求
※内部客户与外部客户构成了客户链;不会善待同事,就不会善待客户
【瞬间服务的概念】
※对我们来说服务是长时间的准备,对客户来说服务却是一瞬间的感受
※无论你有多忙,请记住:你给客户留下良好第一印象的机会只有一次
※你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上,这叫做“客户的逻辑”
※客户成为你的支持者不会占用你很多时间,反之也一样【态度决定你的一生】
※观念决定行为、行为决定结果;明确为什么做比只知道怎样做更重要
※明确一种观念:客户是公司最大的资产,客户支付所有的薪金和福利
※对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心,态度决定你的一生
【工作职责与工作本质】
※工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任
※工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系
※你的工作职责很重要,但它永远也不会比你的客户更重要
天行收银促销理念
1、顾客要的不是便宜,要的是感觉占了便宜;
2、不要与顾客争论价格,要与顾客讨论价值;
3、没有不对的客户,只有不够好的服务;
4、促销什么不重要,重要的是怎么促销;
5、没有最好的最好的网吧,只有最舒适的网吧;
6、没有促销不出的大戏,只有促销不出东西的人;
【促销之道】
1、生客卖礼貌;
2、熟客卖热情;
3、急客卖时间;
4、慢客卖耐心;
5、有钱卖尊贵;
6、没钱卖实惠;
7、豪客卖仗义;
8、小气卖利益。
【天行收银人员必须要会回答的问题】
销售心理学中,站到客户的角度,客户都有以下几个疑问:
1、你是谁?
2、你要跟我介绍什么?
3、你介绍的产品和服务对我有什么好处?
4、如何证明你介绍的是真实的?
5、为什么我要跟你买?
6、为什么我要现在跟你买?
网吧服务链:
**核心服务:情感服务
1、在对顾客服务的过程中,要突出感情的投入,倡导“把顾客当朋友、当亲
人、当远道而来的贵宾”
2、要突出“想客人之所想,急客人之所急”这一服务准则,时时事事处处给
客人提供方便,使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。
3、要突出对客人服务的“深度和广度”,也就是说“客人想到了我们替客人
做到;客人没有想到的我们要替客人想到而且做到”。
6S服务
※全体员工都必须遵循“6S服务”,即6S对象目标对应的企业文化六要素:一、整理物品,创造一个“清清爽爽”的工作场所与工作区环境;
二、整顿空间,创造一个“井然有序”的工作场所与工作制度;
三、清扫设备,创造一个“零故障”的工作场所机器设备;
四、清洁环境,创造一个“干干净净”的工作场所与企业形象;
五、人员素养,创造一个“自主管理”的工作场所与责任制度、礼仪制度;
六、物品安全,创造一个“安全放心”的工作场所与企业安全。
※“八点”行动纲领:
一、员工竭诚为企业做好本职工作;
二、员工之间要相互学习、相互竞争、相互协作、相互坦诚,注重团队利益大于个人利益;
三、员工决不能让利润中心产生的冲突,妨碍对顾客的优质服务;
四、员工对待顾客要友善、公平,不要以破坏同顾客的持久关系为代价去追求短期利益的最大化;
五、员工不断寻求各种办法让顾客感觉到与他们之间的交易简单易行;
六、员工每天都要同顾客进行交流,让顾客们一旦同他们建立了联系,就不会再去寻找竞争对手;
七、员工要无情地消灭隐藏在细节中的魔鬼;
八、不要忘记对顾客说“谢谢您”。
1.经营理念——崇尚人本,追求共好
以顾客为本:最大限度地满足顾客需求。
以股东为本:股东的利益是网吧的根本利益。
以员工为本:狠抓严管,深疼厚爱,员工个人与网吧共好。