景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范1范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－ 2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区t ourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心t ourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询t ourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。
若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。
2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。
4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。
三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。
3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。
4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。
四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。
2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。
3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。
4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。
5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。
总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。
景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。
同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。
游景区游客中心设置和服务规范
游景区游客中心设置与服务规2011年7月19日作者：中华人民国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规1 围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的容、形式和管理办法。
本标准适用于国各类旅游景区中的游客中心。
2 规性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心 tourist centre旅游景区为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
3.6旅游管理 tourist management对游客中心服务半径围的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
旅游景区游客中心设置与服务规范标准
旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－ 2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
游客中心设计标准规范有哪些
游客中心设计标准规范有哪些游客中心是旅游景区的重要组成部分，其设计标准规范需要考虑到游客的需求，提供良好的服务体验。
以下是游客中心设计标准规范的一些要点。
一、规模与布局：1. 游客中心的规模应根据景区的规模和预计的游客流量进行合理规划。
2. 游客中心的布局应该简洁明了，主要分为接待区、咨询区、展示区、办公区和休息区等功能区域。
3. 游客中心的公共设施应设置在方便游客使用的位置，如洗手间、自动售货机等。
二、功能与服务：1. 游客中心应提供多种咨询服务，包括景区介绍、交通指引、景点推荐等。
2. 游客中心应提供游客的休息和娱乐设施，如休息区、儿童游乐区等。
3. 游客中心应提供必要的服务设施，如轮椅出借、免费WiFi 等。
三、环境与安全：1. 游客中心应保持舒适的室内环境，包括通风、采光、温度等。
2. 游客中心应配备灭火设备，确保安全条件。
3. 游客中心应设置应急出口，并确保出口通畅。
四、标志与导向：1. 游客中心应有明确的标志标识，方便游客识别和找到。
2. 游客中心周围应设置导向标志，指示游客前往游客中心的方向。
五、可持续发展：1. 游客中心应采用环保材料，建设绿色建筑，以减少对环境的影响。
2. 游客中心应鼓励游客采取低碳出行方式，如公共交通、徒步等。
六、无障碍设施：1. 游客中心应设有无障碍通道和设施，以方便身体残疾人士的使用。
2. 游客中心应提供残疾人士所需的辅助设备，如无障碍卫生间、坡道等。
综上所述，游客中心设计标准规范需要考虑到游客的需求和舒适度，提供咨询、休息、娱乐等多种功能与服务，同时也需要保障环境安全和可持续发展，并提供无障碍设施以方便残疾人士的使用。
这些规范可以提高游客中心的服务质量，提升游客的游览体验。
景区游客中心设置与服务规范
景区游客中心设置与服务规范1.范围本标准规定景区游客中心设置与服务规范的术语和定义、建筑、功能、设施配备、服务要求、环保节能与环境卫生本标准适用于××××游人中心的管理。
2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 15971 导游服务质量GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定3. 术语和定义3. 1 游客服务中心:是景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排，讲解、教育、休息、电信、投诉、接待等旅游设施和服务功能的专门场所。
建筑建筑与景观协调土体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题，建筑外观(造型、色润、材料等)与景观相协调，建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区，景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。
建筑规模房岸专用，景区游客服务中心的面积应达到200㎡以上。
选址与引导标识建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识、题目、齐全、设置科学、能够引导游客方便到达。
4 功能设置功能包括：景区介绍、旅游资源，游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和全面提示等功能，有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。
游客服务中心内设服务项目公示牌。
5 设施配备咨询设施配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等:提供本旅游景区导览宣传资料，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。
设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源，游览线路，游览活动，大气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。
导游设施根据游客需要，提供人工导游(讲解)服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求，导游人员应具有中英双语服务，导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。
游景区游客中心设置与服务规范标准
游景区游客中心设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
景区游客中心设施与服务规范
服务质量
服务态度
01
员工应保持友好、耐心的服务态度，尊重游客，避免与游客发
生冲突。
服务效率
02
员工应高效地处理游客的请求和问题，确保游客得到及时、准
确的答心应提供舒适、整洁的设施，包括休息区、卫生间、售
卖点等。
服务培训
培训内容
服务培训应包括服务态度、服务 流程、沟通技巧、应急处理等方
设施配置
信息咨询台
休息区
购物区
卫生间
提供景区介绍、导览图、 旅游线路推荐等服务。
提供座椅、茶水等休息 设施，方便游客休息。
提供景区特色商品、纪 念品等购物服务。
提供清洁卫生的卫生间 设施。
设施维护
1 2
定期检查
对设施进行定期检查，确保设施的正常运行。
及时维修
发现设施故障应及时维修，避免影响游客的使用。
3
清洁卫生
保持设施的清洁卫生，提高游客的使用体验。
02
服务规范
服务流程
01
02
03
接待流程
游客中心员工应热情接待 游客，主动询问游客需求， 提供必要的信息和帮助。
信息咨询流程
游客中心应提供准确、全 面的旅游信息，包括景区 介绍、游览线路、门票价 格等。
投诉处理流程
游客如有投诉或建议，员 工应耐心倾听，及时处理， 并给予合理答复。
景区游客中心设施与 服务规范
目 录
• 设施规范 • 服务规范 • 安全规范 • 环保规范 • 管理规范
01
设施规范
设施布局
布局合理
游客中心的设施布局应合理规划，便于游客快速 了解景区信息和便捷地获取服务。
标识清晰
设施标识应清晰易懂，方便游客识别。
游景区游客中心设置与服务规范
游景区游客中心设置与服务规范游客中心的设置要求游客中心是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。
为了规范游客中心的设置和服务，本标准规定了以下要求：1.游客中心应设置在旅游景区的中心位置，方便游客前往。
2.游客中心应配备充足的工作人员，提供高效的服务。
3.游客中心应具备基本游客服务设施，如厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示等。
4.游客中心应提供旅游咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒等。
5.游客中心应设置旅游投诉联网受理系统，及时处理游客投诉。
6.游客中心应定期巡视服务半径范围，确保游客中心服务质量。
7.游客中心应设置紧急救难收容及临时医疗协调设施，保障游客安全。
8.游客中心应设置游客服务中心服务项目公示牌，公示游客中心提供的服务项目和收费标准。
以上要求旨在提高游客中心的服务质量和管理水平，为游客提供更好的旅游体验。
本标准适用范围和引用文件本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
同时，本标准引用了GB/T -2003旅游区（点）质量等级的划分与评定、GB/T -2003旅游厕所质量等级的划分与评定和 50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范等文件，以确保游客中心的设置和服务符合国家标准。
术语和定义本标准还对游客中心相关术语和定义进行了规定，包括旅游景区、游客中心、基本游客服务、旅游咨询、旅游投诉和旅游管理等。
这些术语和定义的规定有利于游客和管理人员之间的沟通和理解，提高管理效率。
提供的必备功能应设置在室内，指导功能可根据实际情况设置在室内或室外。
8.3.2室内空间应根据游客服务需求和服务质量等级相对应，设置旅游咨询台、接待大厅、旅游管理办公室、旅游服务设施、旅游展示区等。
8.3.3室内布局应合理，通风、采光、照明等设施应符合国家有关标准。
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法;本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心;2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的;凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件;凡是不注日期的引用文件,其最新版本包括所有的修改单适用于本文件;GB/T 17775－2003 旅游区点质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件;旅游景区 tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域;本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区;该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围;包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区;游客中心 tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所,属于旅游公共服务设施,所提供的服务是公益性的或免费的;基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务,包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示;旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务,包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒;旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示;旅游管理 tourist management对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理,包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调,以及设置游客服务中心服务项目公示牌;其他游客服务 other tourist service雨伞租借、手机、摄照像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务,具备国际、国内直拨功能,移动信号全覆盖,信号清晰；有条件的,提供医疗救护服务,设立医务室,配专职医护人员,备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架;4 总则游客中心的配建设施,应与其服务质量等级相对应;游客中心的建设,应符合旅游景区总平面布局要求;4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外,应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定;5 选址游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调,不破坏景区景观;游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区;6 类型大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万含人次以上的游客中心;中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万含人次的游客中心;小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万含人次的游客中心;7 功能游客中心功能分为必备功能和指导功能;必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务;旅游景区游客中心应具备必备功能,可根据实际情况科学合理的引入指导功能;8 建筑物建筑规模8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2;8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2;8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2;建筑与景观8.2.1 游客中心建筑可独立设置,也可与其他建筑合设,但应拥有独立的单元和出入口;8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题;8.2.3 建筑外观造型、色调、材质等应突出地方特色,并与所在地域的自然和历史环境相协调;8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称,建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标;8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时,两处建筑之间应有明确的路标指示,距离不宜超过200 m;8.2.6 总平面设计应符合JGJ 50－2001的规定;内部空间8.3.1 游客中心游客中心应包括服务区、办公区和附属区;8.3.2 服务区8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所;8.3.2.2服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%;8.3.2.3 公共厕所的设置标准,应符合GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定;8.3.3 办公区8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间;8.3.3.2 办公区不对外开放,与服务区应相对分离,既有联系又互不干扰;8.3.4 附属区附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施;9 设施配备咨询设施9.1.1 应配备咨询台和咨询人员,提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图;9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报,并提供网络服务,有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统;展示宣传设施9.2.1 应设置资料展示台、架,展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍;9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个,展示架所展示的资料应进行分类摆放,有明显的标志或文字;9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个,展示架所展示的资料应进行分类摆放,有明显的标志或文字;9.2.4 设立主背景墙;在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画,并配合当地旅游活动不断更换;9.2.5 区域地图或旅游示意图,可置于室内显着位置或建筑物外墙,保持所展示的图件内容准确,查阅方便;9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备,可置于室内显着位置或建筑物外墙;休息设施9.3.1 应设置游客休息区,面积及座椅数量适当,应能够满足高峰期游人的短暂休息需求;9.3.2 应注重休息区氛围的营造,与周边功能区要有缓冲或隔离,要求安静、视野开阔;室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放;9.3.3 应提供饮水设施;特殊人群服务设施应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械;10 服务咨询员10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作,责任心强,熟练掌握工作范围所要求的相关知识,熟练使用游客中心的办公设备;10.1.2 大型游客中心应配备四名以上,并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作,应提供普通话、英语或当地方言等语言服务;10.1.3 中型游客中心应配备三名以上,并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作,应提供普通话语言服务;10.1.4 小型游客中心应配备二名以上,并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作,应提供普通话语言服务;10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作;10.1.6 可建立相应机制,吸纳签约志愿者提供咨询服务;礼仪10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明,工作期间精神饱满,工作过程中用语清晰规范,态度热情亲切;10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装,佩戴统一的徽标胸牌;培训10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训,经考核合格后方可上岗;10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训,定期培训至少半年一次;服务内容10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询;10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议;10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料,包括当地地图、导游图及景点介绍等;10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达;10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动;10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍;服务方式10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务;10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统,提供相应的旅游信息;10.5.3 根据需要,可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务; 10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图,方便旅游者;10.5.5 提供咨询电话,为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务;服务语言10.6.1 汉语服务应使用普通话;根据地域特点,可提供当地方言的咨询服务;10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务,也可根据当地客源的实际情况,提供其他外语语种的咨询服务;服务时间每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定,在夜间专人值班管理,可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间,并在醒目位置进行公示;11 环保和环卫环保11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备;11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备;11.1.3 应提供垃圾回收袋,坚持垃圾分类;环境卫生11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物;11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落;11.2.3 室内气味应清新、无异味,并设置禁烟标识;12 管理和制度管理机构游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督;管理办法游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法,根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核;服务规范12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序,便于检查和监督;12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新;12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动;管理制度12.4.1 应制订值班负责人制度;12.4.2 应建立值班日志制度;12.4.3 应制订定期分析服务质量制度;12.4.4 应建立重要情况汇报制度;监督与检查游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查;13 名称和标志中英文名称中文名称为游客中心,英文名称为Tourist Centre;标志及构成要素游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息information的第一个字母i为符号要素的构成,参见附录A;名称13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心,可直接命名“游客中心”;13.3.2 设置在旅游景区外部的游客中心,可用“XX景区游客中心”的名称;13.3.3 旅游景区设置多处游客中心的,应以设置点的明显地标命名;标志的视觉识别系统游客中心标志“i”见图,标志的颜色应为CMYK印刷四分色模式：C0,M40,Y90,K0;标志的正反色应用游客中心的标志可单独使用,其正色应用和反色应用见图和图;应用时应等比例放大或缩小;组合应用13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用;13.6.2 中文名称的规范字体为黑体,英文名称的规范字体为Impact体;颜色应为CMYK印刷四分色模式：C0,M40,Y90,K0;13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图,引导路标示例见图;。
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法;本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心;2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的;凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件;凡是不注日期的引用文件,其最新版本包括所有的修改单适用于服务功能的专门场所,属于旅游公共服务设施,所提供的服务是公益性的或免费的;3.3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务,包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示;3.4旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务,包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒;3.5旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表的有关法律、法规和强制性标准的规定;5 选址5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调,不破坏景区景观;5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区;6 类型6.1 大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万含人次以上的游客中心;6.2 中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万含人次的游客中心;6.3 小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万含人次的游客中心;7 功能;8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时,两处建筑之间应有明确的路标指示,距离不宜超过200 m;8.2.6 总平面设计应符合JGJ 50－2001的规定;8.3 内部空间8.3.1 游客中心游客中心应包括服务区、办公区和附属区;8.3.2 服务区8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所;8.3.2.2服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%;8.3.2.3 公共厕所的设置标准,应符合GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定;8.3.3 办公区8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间;8.3.3.2 办公区不对外开放,与服务区应相对分离,既有联系又互不干扰;纪9.2.5 区域地图或旅游示意图,可置于室内显著位置或建筑物外墙,保持所展示的图件内容准确,查阅方便;9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备,可置于室内显著位置或建筑物外墙;9.3 休息设施9.3.1 应设置游客休息区,面积及座椅数量适当,应能够满足高峰期游人的短暂休息需求;9.3.2 应注重休息区氛围的营造,与周边功能区要有缓冲或隔离,要求安静、视野开阔;室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放;9.3.3 应提供饮水设施;9.4 特殊人群服务设施应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械;10 服务10.1 咨询员,至少半年一次;10.4 服务内容10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询;10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议;10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料,包括当地地图、导游图及景点介绍等;10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达;10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动;10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍;10.5 服务方式10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务;10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统,提供相应的旅游信息;10.5.3 根据需要,可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服11.2 环境卫生11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物;11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落;11.2.3 室内气味应清新、无异味,并设置禁烟标识;12 管理和制度12.1 管理机构游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督;12.2 管理办法游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法,根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核;12.3 服务规范12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序,便于检查和监督; 12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新;12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动;i13.4 标志的视觉识别系统游客中心标志“i”见图A.1,标志的颜色应为CMYK印刷四分色模式：C0,M40,Y90,K0;13.5 标志的正反色应用游客中心的标志可单独使用,其正色应用和反色应用见图A.2和图A.3;应用时应等比例放大或缩小;13.6 组合应用13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用;13.6.2 中文名称的规范字体为黑体,英文名称的规范字体为Impact体;颜色应为CMYK印刷四分色模式：C0,M40,Y90,K0;13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图A.4,引导路标示例见图A.5;。
旅游景区游客中心设置与服务规范标准
旅游景区游客中心设置与服务规1 围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的容、形式和管理办法。
本标准适用于国各类旅游景区中的游客中心。
2 规性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心tourist centre 旅游景区为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
旅游景区游客中心设置与服务规范标准
旅游景区游客中心设置与服务规范标准其他游客服务包括但不限于导游服务、自助服务、特色体验、文化交流、旅游安全等服务。
4设置要求4.1游客中心的设置应考虑景区规模、游客流量、游客需求等因素，一般应设在景区入口或核心区域。
4.2游客中心应具备旅游咨询、基本游客服务、旅游投诉处理等功能，同时可根据实际需要增设其他游客服务。
4.3游客中心应设有明显标识，方便游客辨认，标识应包括景区名称、游客中心名称、开放时间等信息。
4.4游客中心应设置充足的座椅、休息区域，提供免费饮用水等基本设施。
4.5游客中心应配备专业的旅游咨询人员，提供准确、及时、全面的旅游咨询服务。
4.6游客中心应设立旅游投诉处理窗口，接受游客投诉并及时处理。
5设施配备5.1游客中心应配备旅游咨询台、导览图、景区介绍、旅游手册、旅游地图等信息发布设施。
5.2游客中心应配备充足的厕所，并按照GB/T －2003的要求进行质量等级划分和评定。
5.3游客中心应配备无障碍设施，符合 50－2001的要求。
5.4游客中心应配备寄存服务设施，提供免费或有偿的寄存服务。
5.5游客中心应配备应急医疗设施，如急救箱、AED等，并设立紧急救援电话。
6服务容、形式和管理办法6.1游客中心应提供全天候服务，根据景区的开放时间进行相应调整。
6.2游客中心应提供多种形式的服务，包括但不限于现场咨询、电话咨询、网络咨询等。
6.3游客中心应建立健全的管理制度，包括但不限于服务流程、服务标准、服务质量评估等。
6.4游客中心应定期组织培训，提高旅游咨询人员的服务水平和专业知识。
6.5游客中心应建立投诉处理机制，及时处理游客投诉，并对投诉情况进行分析和整改。
应包括旅游咨询、票务售卖、导游服务、失物招领、寄存物品、充电、医疗救护等必备功能。
8.3.3办公区应包括管理、财务、人力资源、安全保卫等功能。
8.3.4附属区包括休息区、餐饮区、纪念品销售区等指导功能。
9设备9.1游客中心应配备计算机、打印机、传真机、电话等现代化办公设备。
游客服务中心管理制度
第一章总则第一条为了规范游客服务中心的管理工作，提高服务质量，确保游客的满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本制度。
第二条游客服务中心（以下简称中心）是负责接待游客、提供咨询、引导游客游览、维护景区秩序、保障游客安全的重要部门。
第三条本制度适用于中心全体工作人员，以及与中心工作相关的其他人员。
第二章组织架构第四条中心设主任一名，副主任若干名，负责中心的全面管理工作。
第五条中心下设以下几个部门：1. 前台接待部：负责游客接待、咨询、投诉处理等工作。
2. 引导服务部：负责游客引导、景区秩序维护等工作。
3. 安全保卫部：负责景区安全检查、突发事件处理等工作。
4. 宣传推广部：负责景区宣传、活动策划、媒体报道等工作。
5. 物业管理部：负责中心设施设备的维护与管理。
第三章工作职责第六条前台接待部职责：1. 接待游客，提供热情、周到的服务；2. 解答游客咨询，提供景区相关信息；3. 处理游客投诉，及时解决游客问题；4. 收集游客意见，不断改进服务质量。
第七条引导服务部职责：1. 引导游客游览景区，确保游客安全；2. 维护景区秩序，保障游客权益；3. 提供导游讲解服务，提升游客游览体验；4. 协助其他部门开展相关工作。
第八条安全保卫部职责：1. 负责景区安全检查，确保景区设施设备安全；2. 处理突发事件，保障游客生命财产安全；3. 维护景区治安秩序，防止盗窃、破坏等违法行为；4. 定期开展安全教育培训，提高员工安全意识。
第九条宣传推广部职责：1. 负责景区宣传策划，提升景区知名度；2. 组织开展各类活动，丰富游客游览体验；3. 与媒体合作，扩大景区影响力；4. 收集游客反馈，为景区发展提供参考。
第十条物业管理部职责：1. 负责中心设施设备的维护与管理；2. 保障中心设施设备的正常运行；3. 节约能源，降低运营成本；4. 定期对设施设备进行检查，确保安全。
第四章工作制度第十一条工作时间：1. 中心工作人员实行8小时工作制，每周工作5天；2. 根据游客流量，适时调整工作时间。
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景区游客中心设置与服务规范
1.范围
本标准规定景区游客中心设置与服务规范的术语和定义、建筑、功能、设施配备、服务要求、环保节能与环境卫生
本标准适用于××××游人中心的管理。
2. 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 15971 导游服务质量
GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定
3. 术语和定义
3. 1 游客服务中心:
是景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排，讲解、教育、休息、电信、投诉、接待等旅游设施和服务功能的专门场所。
3.2 建筑
3.2.1建筑与景观协调
土体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题，建筑外观(造型、色润、材料等)与景观相协调，建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区，景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。
3.2.2建筑规模
房岸专用，景区游客服务中心的面积应达到200㎡以上。
3.2.3选址与引导标识
建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识、题目、齐全、设置科学、能够引导游客方便到达。
4 功能
设置功能包括：景区介绍、旅游资源，游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和全面提示等功能，有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。
游客服务中心内设服务项目公示牌。
5 设施配备
5.1 咨询设施
5.1.1配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等:提供本旅游景区导览宣传资料，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。
5.1.2设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源，游览线路，游览活动，大气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。
5.2 导游设施
5.2.1根据游客需要，提供人工导游(讲解)服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求，导游人员应具有中英双语服务，导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。
5.2.2根据游客需求，提供自助语音导游服务，使用外语语种能满足旅客需求
5.2.3根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解服务。
5. 3 休息设施
5.3.1设置专用的游客休息区，而积要适当，能够满足高峰期游人的需要，座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便，注乘体息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离。
要求安装、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡，价格要公示。
5. 4景区形象宣传设施
设置景区导游图示、宣传展板;提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘，多煤体放映厅、展示厅。
5.5便民措施
提供雨伞租借、手机、摄(照)像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池，手机充值等旅游必需物品售卖服务，收费合理；提供由邮政明信片及邮政投递、纪念币、纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具各国际、国内直拨功能，移动信号覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医疗室，配专职医护人员，各日常药品，氧气袋、急救箱和急救担架。
6 服务要求
6.1 接待礼仪
员工着装统一服饰，佩戴工牌，微笑待客，使用文明用语。
6.2 咨询服务
主动询问游客需求，及时解答游客提问，准各介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。
6.3 导游服务
导游人员全部持证上岗，普通话达标率100%，均应具备大专以上文化程序，其中本科以上不少于30%。
导游词科学、准确、有文采，导游讲解清晰、生动、吸引人，针对不同游客的需求，实施个性化服务。
6.4 游客意见调卉
定期进行游客意见调杏，征询游客意见。
6.5游客投诉及意见处理
投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉:认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉游客反馈处理意见。
7 旅游安全宣传
通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。
8 环保节能与环境卫生
8.1 环保节能
设立废旧电池回收箱，提供垃圾回收袋。
8.2 环境卫生
游客服务中心室内外地面无污水、污物、建筑物及各种设施、设各，无污垢，无剥落;气味清新，无异味;设置禁烟标识。
8.3 生物环境保护要求
8.3.1营造风景林，为营造良好的森林生态环境，增强森林景观，拟进行按期改造，营造风景林。
8.3.2景区公路绿化。
选用抗污、吸尘、固十能力强的绿化植物和加快公路沿线植被的恢复。