旅游咨询中心服务规范

旅游咨询中心服务规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

旅游咨询服务规范

一、基本规范

1．热情真诚、优质服务、信誉第一、守法奉公。

2．服务人员不得以任何方式私自承揽相关业务。

3．服务人员有权拒绝服务对象提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求，发生上述纠纷，必须通知主管领导出面解决。

4．自觉维护国家利益、民族尊严、杭州城市旅游形象和咨询服务品牌形象，不得有任何有损上述利益的言行。

5．遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重咨询者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

二、门店接待规范

接待服务对象时，主动起立问好，做到来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

1.要面向游客，耐心听取游客的问题，不能随意打断游客的叙述。

2.回答游客咨询，应面带微笑，自然真诚，热情周到，耐心细致，有问必答。

3.应讲普通话或外语，吐字要清楚，条理清晰，简明扼要，表达准确，用词规范，用语文明，说话时要注意对方的反应。

4.在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援帮助、便民服务时，应以最快速度完成，咨询游客等候焦急时，应安慰游客耐心等候。

5.如游客咨询的问题不能立即回答，需要较长时间查找资料时，应先征求咨询游客意见：“先生/女士，对不起/非常抱歉，请您稍等片刻，我立即帮您查询好吗”找到准确信息后，应讲“对不起，让您久等了……”,如不能找到准确的资料，应告诉咨询游客:“对不起，您的问题我们暂时无法回答，请您留下联系方式，我们将在咨询有关部门后及时与您联系。”

6.接待人员有权拒绝服务对象提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求，发生上述纠纷，必须通知主管领导出面解决。

三、电话咨询规范

1．接听电话咨询时，旅游热线应使用“您好，这里是хх旅游咨询中心，工号хх为您服务，请问您需要什么帮助”的问候语，咨询网点可以使用“您好，旅游咨询。”或其他礼貌性且体现服务内容的简短问候语，禁止强行挂断电话。

2．接听电话咨询时，应做到耐心、细心、热情、友好。

3．如游客咨询的问题不能立即回答，需要较长时间查找资料时，应先征求游客意见：“先生/女士，对不起/非常抱歉，请您稍等片刻，我立即帮您查询好吗”待咨询游客同意后迅速进行检索操作，若咨询游客等待时间超过30秒，可在中途与咨询人员保持一下联系，应讲“对不起，请您稍等，我正在帮您查询”，每次查询最长不得超过一分半钟。找到准确信息与咨询人员恢复通话时，应讲“对不起，让您久等了……”，如暂时不能找到准确的资料，应讲“先生/女士，我们暂时查不到您需要的资料，请您与XX单位联系，好吗”或告诉咨询人员：“对不起，您的问题我们暂时无法回答，请您留下联系方式，我们将在咨询有关部门后及时与您联系。”此时要在工作日志中进行记录，登记来电时间、咨询游客的姓名、电话号码和问题描述，记录后要重复一遍，请来电咨询游客进行确认，注意重复电话号码时要适当放慢语速。事后要及时向相关部门咨询并在第一时间向游客反馈信息，当班工作人员未完成的要移交给下一班工作人员，整个过程都应记录在工作日志中。

4．接听电话过程中遇到服务对象不讲话时，应主动提醒服务对象“您好，请问您需要咨询什么问题”，稍停后若还是没有声音，应再次提醒一遍“您好，请问您能听到我的声音吗”，对方仍无反应时，应主动提示：“对不起，我听不到您的声音，请您重新拨打。”稍停挂断电话。

5．咨询游客使用免提电话或杂音太大时，应主动询问：“对不起，您的声音很小/杂音很大，请问您是不是使用的免提方式（若是）请拿起话筒说话好吗（若不是）请您再讲一遍好吗（或请用其他电话拨打好吗）”

6．游客要求指定接待员服务时，要提醒对方：“请您不要挂机，我现在将您的电话转接给хх号接待员。”

7．电话咨询结束时应确认咨询游客是否还有其他的需要“请问您还有其他问题需要咨询吗”，得到明确回答后，应使用礼貌结束语“谢谢您的来电，再

见！”。遇到提建议时，应使用“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时向有关部门反映，再次感谢您对我们工作的关心与支持，再见！”。由对方先挂断电话，如果听不到挂铃音，默数3秒后挂断电话。

四、用语规范

（一）面对致谢、致歉或批评建议电话时的规范用语

1.遇到咨询游客表扬时，应认真做好记录，并表示“这是我们应该做的，希望您继续支持我们的工作”。

2.遇到咨询游客向接待人员致歉时，要表示“没关系，我们能理解您当时的心情，请不要介意”。

3．遇到咨询游客投诉某接待员服务（或态度）不好时，应表示“对不起，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅。请将详细情况告诉我，我来帮您解决好吗”，事后要认真记录咨询游客反映的问题，提交旅游咨询中心主任或相关负责人处理。

4．遇到咨询游客长段诉说时要有回应，“嗯…”，“我理解…”，“喔…”，“是这样…”，“我明白…”等，让咨询人员感受到被尊重与重视。

5．当咨询游客责怪我们处理业务太慢或业务不熟练时，应向对方致歉“对不起，让您久等了，我们马上帮您处理”。

6．遇到咨询游客情绪比较激动时，接待员应细心聆听，控制好自己的语音、语调，调整好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚咨询游客的情绪并适当处理。若当时无法处理，应记录游客所反映的问题及联系方式，切忌与游客争辩或讲服务禁语。

（二）特殊情况下的规范用语

1．遇到游客咨询非旅游相关的问题或接到咨询电话打错时，可提示“对不起，这里是旅游服务热线/旅游咨询中心（服务网点），我们无法提供您所需要的服务”。

2．游客咨询的问题超出咨询范围或涉及旅游管理政策法规时，可提示：“先生/女士，对不起，我们只提供旅游六大要素相关的信息咨询服务，您的问

题超出了我们的服务范围，有关旅游政策法规的咨询可向有关旅游管理机构咨询。”

3．游客的咨询讲话较慢或逻辑性比较差时，应耐心听游客讲完，不要抢话或抢白游客咨询，必要时接待员可重点提示，如概述信息“对不起，您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对，您刚才提到……”。

4．如游客只能使用外语或方言咨询，可提示对方“对不起，请您慢点讲”或建议对方“我们可以通过书写来沟通吗”，如电话咨询可提示“请您不要挂机，我请工号хх接待员为您提供服务”。

（三）处理投诉和骚扰时的规范用语

1．遇到游客投诉时，适用语言“我能理解您的心情(或想法)，您看这样解决可以吗……”。如旅游咨询中心门店无法当场解决，适用语言“您提的这个问题我们无法解决，我们会马上反映给相关部门，然后尽快给您一个满意的答复，好吗”。

2．遇到游客投诉情绪激动咒骂时，应适当阻止投诉者咒骂，转移他的注意力，让他知道你愿意帮他解决问题。适用语言“先生/女士，打扰您一下，我们先来讨论您的问题，您刚才说的问题是……吗”，在制止咒骂后，要控制对话，用提问来确定到底发生了什么事，然后自信并愉快地帮助其将问题解决，或向其提出可供参考的解决问题的建议。

3．遇到明显的骚扰时，一旦听出尽快结束会话，不必谈论过久，只需说“对不起，您的问题与我们的服务无关”。如果是电话骚扰，适用语言“对不起，您的问题与我们的服务无关，谢谢您对我们工作的理解”，“先生/女士，您的电话听不清楚，请您稍后再拨”，然后挂机。

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