旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心规章制度
旅游景区游客中心规章制度
为了更好地管理游客中心，确保游客的安全和秩序，提升游客的体验和满意度，制定以下
规章制度：
一、游客中心的开放时间为每天上午9点至晚上6点，如有特殊情况，须提前向管理人员申请延长开放时间。
二、游客进入中心前需出示有效证件，如身份证、护照等，未成年游客需有监护人陪同。
三、游客需遵守游客中心的各项规定，不得在中心内大声喧哗，吸烟、喝酒等行为，不得
在中心内乱扔垃圾，不得随地吐痰。
四、游客需保持中心内环境整洁，配合工作人员做好卫生清洁工作，不得私自损坏中心内
设施设备。
五、游客需依照管理人员的指引有序排队办理入园手续，不能插队抢占优先。
六、游客需遵守景区内各项规定，不得任意翻越栏杆、护栏，不得随意离开游客路线，不
得破坏植被、石雕、景观等。
七、游客需保护环境，不得随意乱摘花草、采石头等，不得在景区内乱扔垃圾。
八、游客需在景区内保持文明行为，爱护公物，不得在景区内纷扰、吵闹，不得擅自进行
商业活动和宣传。
九、游客需严格遵守景区的安全规定，不得攀爬险崖、悬崖，不得在河流、湖泊等水域游泳。
十、游客需随身携带个人贵重物品，不得将贵重物品遗留在景区内，一旦遗失，概不负责。
十一、游客需遵守景区内的民族风俗习惯，尊重当地民俗文化，不得侮辱、辱骂当地民众。
十二、游客如有违反以上规定，将受到相应的处罚，轻者警告，重者暂停游览权利，严重
者报警处理。
以上规章制度是为了维护游客中心的秩序与安全，保障游客的权益与安全，希望每一位游
客都能自觉遵守，共同营造和谐美好的旅游环境。
感谢您的配合与支持！。
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范景区服务流程与规范是指在景区旅游过程中，为游客提供各种服务的工作流程和相应的规范。
景区服务流程与规范的制定和执行，能够保障游客的安全、舒适和满意度，提升景区的管理水平和服务质量。
下面是具体的景区服务流程与规范：1.游客接待（1）游客到达景区，首先进行游客登记、验票和安全检查。
（2）向游客提供景区简介、地图及景区规定等资料，方便游客了解景区情况。
2.导览服务（1）景区应配备有经验丰富的导游，负责为游客提供导览服务。
（2）导游要具备丰富的景区知识，能够生动、娓娓道出景区的历史、文化和风景。
（3）导游要注重团队的安全管理，并提供游客健康、安全的旅行建议。
3.安全服务（1）景区应设立安全管理部门，负责景区的安全工作。
（2）景区应配备专业的安全工作人员，定期进行安全检查和维护工作。
（3）景区应建立紧急处理机制，对突发事件进行及时的处置和报警。
4.游览服务（1）景区要合理规划游览线路，保持景区的整洁和美观。
（2）景区应设置必要的观光设施，如观景台、休息区和卫生间等。
（3）景区要制定游览时间规定，避免过度游览带来的疲劳和不适。
5.环境保护（1）景区要进行垃圾分类管理，提供垃圾桶和清洁工具。
（2）景区要设立专门的环境保护岗位，负责保护景区的植被和生物多样性。
（3）景区要加强对游客的环境保护教育，提倡文明游览和保护自然资源。
6.特色文化（1）景区要开展特色文化活动，如传统表演、手工制作等，丰富游客的文化体验。
（2）景区要设立文化展示区，展示景区的历史、文化和民俗等特色。
（3）景区要制定文化遗产保护规范，保护景区的历史文化遗产。
7.投诉处理（1）景区应设立投诉处理中心，接收游客的投诉信息。
（2）景区要及时处理游客的投诉，给予游客合理的回应和解决方案。
（3）景区要定期对投诉情况进行统计分析，并对问题进行整改和改进。
以上是景区服务流程与规范的主要内容，通过制定和执行这些流程和规范，能够提升景区的服务质量，增强游客的满意度，从而保障景区的可持续发展。
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
旅游景区(点)基本服务规范
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起 立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起 立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职 衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手 心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指， 更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说 得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名 和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收 ）站姿： 腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务 中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿 部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式， 双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位 置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换 姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准 双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节 ） 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介 绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人 员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给 男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给 已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、 身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、 身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介 绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节 、 （1）称呼的礼节 ） 称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小 姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级 将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生， 如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区 tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心 tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。
若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。
2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。
4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。
三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。
3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。
4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。
四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。
2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。
3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。
4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。
5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。
总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。
景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。
同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。
游客集散中心规章制度
游客集散中心规章制度第一章总则第一条为规范游客集散中心的管理，优化游客体验，保障游客和工作人员的安全，制定本规章制度。
第二条游客集散中心是旅游景区的重要组成部分，是游客进入景区的第一站，负责接待、引导、安置、宣传和管理游客。
第三条游客集散中心的管理遵守国家相关法律法规，服从景区管理部门的统一领导。
第二章游客服务第四条游客集散中心设有信息咨询台和导游中心，为游客提供景区介绍、导游服务、咨询解答等服务。
第五条游客集散中心应配备充足的工作人员，保证游客得到及时、准确的服务。
第六条游客集散中心应设置游客休息区，为游客提供舒适的休息环境。
第七条游客集散中心应设立拾遗处，保障游客遗失物品的安全并及时归还。
第八条游客集散中心应负责组织游客的停车、乘车等交通安排。
第三章游客管理第九条游客集散中心应制定游客流量控制方案，合理分流游客，避免拥挤。
第十条游客集散中心应制定游客引导方案，引导游客遵守规章制度，保持秩序。
第十一条游客集散中心应禁止游客在中心内吸烟、喧哗、乱丢垃圾等影响环境卫生的行为。
第十二条游客集散中心应定期对游客进行安全教育，提醒游客注意安全。
第四章工作人员管理第十三条游客集散中心应对工作人员进行岗前培训，提高服务质量。
第十四条工作人员应穿着整洁工作服，佩戴工作证，严格遵守工作纪律。
第十五条工作人员应礼貌待客，耐心解答游客提问，做到服务周到。
第十六条工作人员应遵守工作规章制度，严禁违规行为。
第十七条工作人员应定期进行技能培训，提高服务水平。
第五章突发事件处理第十八条游客集散中心应制定应急预案，做好突发事件处理准备工作。
第十九条出现火灾、地震、风暴等自然灾害时，游客集散中心应立即组织疏散，确保游客安全。
第二十条出现盗窃、抢劫等违法犯罪行为时，游客集散中心应及时报警并配合警方工作。
第六章违规处理第二十一条游客集散中心对违规游客有权劝阻、制止，情节严重的可报警处理。
第二十二条工作人员如有违纪行为，将受到相应的处分，严重者将被解除劳动合同。
旅游行业景区服务质量标准
旅游行业景区服务质量标准在旅游市场逐步成熟的今天，景区已经成为人们休闲、度假、游览的首选之地。
然而，由于旅游行业的不规范、服务质量参差不齐等问题，使得一些景区的服务质量得不到保障，给游客带来了不便和不满。
因此，制定景区服务质量标准，对于提高旅游行业整体形象、增强游客对景区的信任感具有重要意义。
本文将从不同角度论述旅游行业景区服务质量标准。
一、景区基本管理规范1.1游客服务中心建设规范游客服务中心作为景区的门面和形象展示的窗口，应具备舒适、便捷的环境，为游客提供全天候的服务。
为了确保景区服务质量，景区需要合理规划游客服务中心的位置和布局，并提供市内交通工具和巡游车辆，以方便游客的交通需求。
1.2景区门票管理规范景区门票是游客进入景区的凭证，对于景区来说，景区门票的价格应合理，不得虚高或乱收费。
景区要严格落实门票收入的使用管理制度，确保门票收入专款专用，用于景区的日常运行、环境保护和设施维护。
1.3景区安全管理规范景区要设立健全的安全管理机构，并培训专业的安全人员，确保景区的安全无虞。
景区要提供安全设施和安全指示标志，并定期进行安全检查和隐患排查，保障游客在景区内的人身安全。
二、景区环境整洁规范2.1景区卫生管理规范景区应建立健全的卫生管理制度，保持景区内卫生整洁。
景区要配备足够的清洁人员，定期开展清洁工作，并提供充足的垃圾处理设施，保证景区内的垃圾得到及时清理。
2.2景区绿化管理规范景区绿化是景区环境的重要组成部分，对于提升景区形象和游客的环境体验至关重要。
景区应制定绿化管理规划，提供足够的绿化植物，并进行定期的养护工作，确保景区绿化环境的优美和整洁。
2.3景区卫生间管理规范景区的卫生间是游客休息和洗漱的地方，应保持干净整洁。
景区要设置充足的卫生间，并加强卫生间的日常清洁维护工作，为游客提供舒适和卫生的使用环境。
三、景区服务质量规范3.1游客接待规范景区应设立专业的接待队伍，工作人员应具备良好的服务态度和业务水平。
游客服务中心职责制度范本
游客服务中心职责制度范本一、服务宗旨游客服务中心以“以人为本、游客至上、服务第一”为服务宗旨，始终关注游客需求，提供优质服务，为游客营造一个舒适、愉快的旅游环境。
二、岗位职责1. 接待服务（1）主动迎接游客，热情问候，耐心解答游客疑问，提供旅游咨询和导览服务。
（2）熟悉景区的基本情况、景点介绍、旅游线路、营业时间等信息，及时向游客提供准确信息。
（3）关注游客需求，为游客提供寄存、休息、饮水、急救等相应服务。
2. 售票服务（1）严格执行门票价格和优惠政策，准确无误地为游客办理购票手续。
（2）保持售票窗口整洁，提供文明、礼貌的售票服务。
（3）维护购票秩序，防止游客拥挤，确保游客安全。
3. 导游服务（1）按照景区规定，为游客提供专业、热情的导游讲解服务。
（2）遵守导游职业道德，不擅自增加或减少景点，不强制游客购物。
（3）关注游客安全，提醒游客注意游览过程中的安全事项。
4. 维护秩序（1）负责景区内的秩序维护，及时疏导游客，确保景区秩序井然。
（2）制止游客的不文明行为，保护景区环境，确保景区整洁。
（3）处理游客投诉，及时解决游客问题，提高游客满意度。
5. 安全保障（1）负责景区内的安全巡查，及时发现安全隐患，确保游客人身安全。
（2）熟练掌握急救知识，为游客提供紧急医疗救助。
（3）配合相关部门，做好突发事件应急预案，提高景区应对突发事件的能力。
三、服务质量标准1. 服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。
做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。
（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。
（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。
（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。
2. 工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。
（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。
（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。
（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。
游景区游客中心设置和服务规范-(34382)
游景区游客中心设置与服务规范2011 年 7 月 19 日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－ 2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－ 2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1word 格式整理以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4word 格式整理为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
景区游客中心设施与服务规范
服务质量
服务态度
01
员工应保持友好、耐心的服务态度，尊重游客，避免与游客发
生冲突。
服务效率
02
员工应高效地处理游客的请求和问题，确保游客得到及时、准
确的答心应提供舒适、整洁的设施，包括休息区、卫生间、售
卖点等。
服务培训
培训内容
服务培训应包括服务态度、服务 流程、沟通技巧、应急处理等方
设施配置
信息咨询台
休息区
购物区
卫生间
提供景区介绍、导览图、 旅游线路推荐等服务。
提供座椅、茶水等休息 设施，方便游客休息。
提供景区特色商品、纪 念品等购物服务。
提供清洁卫生的卫生间 设施。
设施维护
1 2
定期检查
对设施进行定期检查，确保设施的正常运行。
及时维修
发现设施故障应及时维修，避免影响游客的使用。
3
清洁卫生
保持设施的清洁卫生，提高游客的使用体验。
02
服务规范
服务流程
01
02
03
接待流程
游客中心员工应热情接待 游客，主动询问游客需求， 提供必要的信息和帮助。
信息咨询流程
游客中心应提供准确、全 面的旅游信息，包括景区 介绍、游览线路、门票价 格等。
投诉处理流程
游客如有投诉或建议，员 工应耐心倾听，及时处理， 并给予合理答复。
景区游客中心设施与 服务规范
目 录
• 设施规范 • 服务规范 • 安全规范 • 环保规范 • 管理规范
01
设施规范
设施布局
布局合理
游客中心的设施布局应合理规划，便于游客快速 了解景区信息和便捷地获取服务。
标识清晰
设施标识应清晰易懂，方便游客识别。
游景区游客中心设置与服务规范
游景区游客中心设置与服务规范游客中心的设置要求游客中心是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。
为了规范游客中心的设置和服务，本标准规定了以下要求：1.游客中心应设置在旅游景区的中心位置，方便游客前往。
2.游客中心应配备充足的工作人员，提供高效的服务。
3.游客中心应具备基本游客服务设施，如厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示等。
4.游客中心应提供旅游咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒等。
5.游客中心应设置旅游投诉联网受理系统，及时处理游客投诉。
6.游客中心应定期巡视服务半径范围，确保游客中心服务质量。
7.游客中心应设置紧急救难收容及临时医疗协调设施，保障游客安全。
8.游客中心应设置游客服务中心服务项目公示牌，公示游客中心提供的服务项目和收费标准。
以上要求旨在提高游客中心的服务质量和管理水平，为游客提供更好的旅游体验。
本标准适用范围和引用文件本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
同时，本标准引用了GB/T -2003旅游区（点）质量等级的划分与评定、GB/T -2003旅游厕所质量等级的划分与评定和 50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范等文件，以确保游客中心的设置和服务符合国家标准。
术语和定义本标准还对游客中心相关术语和定义进行了规定，包括旅游景区、游客中心、基本游客服务、旅游咨询、旅游投诉和旅游管理等。
这些术语和定义的规定有利于游客和管理人员之间的沟通和理解，提高管理效率。
提供的必备功能应设置在室内，指导功能可根据实际情况设置在室内或室外。
8.3.2室内空间应根据游客服务需求和服务质量等级相对应，设置旅游咨询台、接待大厅、旅游管理办公室、旅游服务设施、旅游展示区等。
8.3.3室内布局应合理，通风、采光、照明等设施应符合国家有关标准。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范第一章总则第一条为了保障旅游景区服务质量，提高旅游景区形象，保护旅游者合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于国内各级各类旅游景区。
第三条旅游景区应当依法运营，提供真实、准确的信息和优质的服务，做到服务规范化、目的明确化、责任界定化。
第四条旅游景区应当确保游客的人身安全和财产安全，提供热情周到的服务。
第六条旅游景区应当建立健全应急预案，应对突发事件，确保游客生命安全。
第二章服务内容第七条在景区内务必设立服务指南牌，并清楚标识景区简图、景区介绍、景区设施、游玩须知等内容。
第八条旅游景区应当设立消防安全设施，确保游客在紧急情况下的安全。
第九条旅游景区应当设立卫生保健区，提供常用药品和医疗急救设施。
第十条旅游景区应当设立儿童游乐区，提供适合儿童游玩的设施和娱乐项目。
第十一条旅游景区应当设立餐饮区，提供全天候优质餐饮服务，确保游客的饮食安全。
第十二条旅游景区应当设立休息区，提供舒适的休息和休憩场所，确保游客的身心健康。
第三章服务质量第十三条旅游景区应当设立统一的服务标准，明确各类服务人员的职责和行为规范。
第十四条旅游景区应当定期培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。
第十五条旅游景区应当积极引进科技手段，提供智能化的导览服务，提升游客体验。
第十六条旅游景区应当定期进行设施设备维护和更新，确保设施设备的正常运行。
第十七条旅游景区应当及时发布景区开放信息、门票价格、景区活动等，方便游客获取信息。
第十八条旅游景区应当加强文明宣传，引导游客文明游览，杜绝各种不文明行为。
第四章投诉处理第十九条旅游景区应当设立投诉受理中心，接收和处理游客投诉。
第二十条旅游景区应当及时回复游客的投诉，并妥善解决问题，做到公开、公正、公平。
第二十二条旅游景区应当做好投诉记录和统计工作，及时分析研判投诉情况，进行问题整改。
第二十三条旅游景区应当加强与消费者权益保护组织的合作，共同维护游客的合法权益。
第五章附则第二十四条本规范由国家旅游局负责解释。
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。
2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。
3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。
4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。
5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。
6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。
7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。
总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。
旅游景区游客中心设置与服务规范标准
旅游景区游客中心设置与服务规范标准其他游客服务包括但不限于导游服务、自助服务、特色体验、文化交流、旅游安全等服务。
4设置要求4.1游客中心的设置应考虑景区规模、游客流量、游客需求等因素，一般应设在景区入口或核心区域。
4.2游客中心应具备旅游咨询、基本游客服务、旅游投诉处理等功能，同时可根据实际需要增设其他游客服务。
4.3游客中心应设有明显标识，方便游客辨认，标识应包括景区名称、游客中心名称、开放时间等信息。
4.4游客中心应设置充足的座椅、休息区域，提供免费饮用水等基本设施。
4.5游客中心应配备专业的旅游咨询人员，提供准确、及时、全面的旅游咨询服务。
4.6游客中心应设立旅游投诉处理窗口，接受游客投诉并及时处理。
5设施配备5.1游客中心应配备旅游咨询台、导览图、景区介绍、旅游手册、旅游地图等信息发布设施。
5.2游客中心应配备充足的厕所，并按照GB/T －2003的要求进行质量等级划分和评定。
5.3游客中心应配备无障碍设施，符合 50－2001的要求。
5.4游客中心应配备寄存服务设施，提供免费或有偿的寄存服务。
5.5游客中心应配备应急医疗设施，如急救箱、AED等，并设立紧急救援电话。
6服务容、形式和管理办法6.1游客中心应提供全天候服务，根据景区的开放时间进行相应调整。
6.2游客中心应提供多种形式的服务，包括但不限于现场咨询、电话咨询、网络咨询等。
6.3游客中心应建立健全的管理制度，包括但不限于服务流程、服务标准、服务质量评估等。
6.4游客中心应定期组织培训，提高旅游咨询人员的服务水平和专业知识。
6.5游客中心应建立投诉处理机制，及时处理游客投诉，并对投诉情况进行分析和整改。
应包括旅游咨询、票务售卖、导游服务、失物招领、寄存物品、充电、医疗救护等必备功能。
8.3.3办公区应包括管理、财务、人力资源、安全保卫等功能。
8.3.4附属区包括休息区、餐饮区、纪念品销售区等指导功能。
9设备9.1游客中心应配备计算机、打印机、传真机、电话等现代化办公设备。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心服务规范旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良XXX克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐烦解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序紊乱。
3、咨询服务：1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边地区景区情况的讯问，要提供耐烦、具体的答复和游览指导。
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范
1、上岗时佩戴工作服务牌。
2、为旅游者服务时，应着装统一、整洁、得体。
3、保持良好的仪容仪表，饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。
4、使用标准的普通话，并注重服务的语气、语调、语速。
5、微笑服务。
6、上岗时严禁吸烟、饮酒、食用槟榔等与工作无关的行为。
7、发现旅游者遗失的物品，应上交游客中心或相关部门登记和处理。
8、旅游景区工作人员遇到突发事件时，有义务协助解决。
9、在服务过程中，应使用文明礼貌用语，避免使用服务忌语。
10、服务敬语和服务忌语
10.1服务敬语
随时应使用但不限于的服务敬语，例如：
——您好!欢迎光临XXX景区。
——请保管好您的门票。
——别客气，这是我应该做的。
欢迎下次光临。
——对不起，我没听清楚，请您再重复一遍。
——谢谢您！
——再见，祝您一路平安！
10.2服务忌语
不能使用的但不限于的服务忌语，例如：
——我不知道！
——你自己看！
——这不是我的责任。
——严禁……，违者罚款！
——你没看见我正忙吗？
——这不可能！。
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旅游景区游客中心岗位服务规范
一、职业道德
爱国爱企自尊自强
遵纪守法敬业爱岗
公私分明诚实善良
克勤克俭宾客至上
热情大度清洁端庄
一视同仁不卑不亢
耐心细致文明礼貌
团结服从大局不忘
优质服务好学向上
二、职业形象
精神饱满佩证上岗
着装整洁仪态大方
站姿挺拔行姿稳重
微笑服务细致周详
语言标准言词得当
三、职业纪律
遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范
（一）景区接待服务规范
景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：
（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：
（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：
（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、投诉受理服务：
（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
（二）景区导游（讲解员）服务规范
1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。
2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
（三）旅游景区商业人员服务规范
1、娱乐服务：
（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。
如有解决不了的问题，应及时上报。
2、购物服务：
（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。
（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。
（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
3、景区餐饮服务规范
（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。
做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。
（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
（4）餐厅环境整洁、空气清新。
有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。
（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。
餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。
禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。
在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。
（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。
要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。
（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。
4、景区客房服务规范
（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。
客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。
（2）客房环境应保持宁静。
服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。
（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。
（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。
（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。
旅游景区从业人员文明用语
1、您好，欢迎光临XXX景区。
2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。
3、谢谢，欢迎下次光临。
4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要帮忙吗？
7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
8、对不起，请再重复一遍。
9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
11、请您坐下，慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。
13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
旅游景区从业人员服务忌语
1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有，你不会自己看。
5、你可能不明白……。
6、我们不会……我们从没……我们不可能。
7、你弄错了。
8、这不可能。
9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。
10、我不是为你一个人服务的。
11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。
12、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。
13、你必须先排队后买票。
14、你刚才说你是谁？
15、禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。
16、这不是我们的责任。