投诉管理规程
客户投诉记录归档管理规程
客户投诉记录归档管理规程1. 引言本规程旨在规范和管理客户投诉记录的归档过程，以便保障客户权益、提升客户满意度和公司形象。
2. 定义- 客户投诉记录：指客户对公司产品、服务或员工行为提出的投诉的相关记录。
- 归档：将客户投诉记录存档并妥善管理，确保其安全性和可检索性。
3. 归档责任- 相关部门：负责依据本规程将客户投诉记录归档，并妥善保存相关文件。
- 归档管理员：负责管理和监督客户投诉记录的归档工作，并确保记录的完整性和准确性。
4. 归档流程- 接收投诉：相关部门接收并记录客户投诉内容，并进行初步筛选和分类。
- 归档准备：归档管理员收集和整理投诉记录，并进行初步审核和编目。
- 归档录入：将审核通过的投诉记录输入到归档系统中，并进行详细的索引和标记。
- 归档存储：归档管理员将投诉记录存储在专门的归档空间中，确保其安全性和完整性。
- 归档检索：当需要检索特定投诉记录时，归档管理员根据索引和标记，快速找到并提供所需信息。
- 归档销毁：根据公司规定的保留期限，归档管理员及时销毁过期的投诉记录，确保规范的归档管理。
5. 归档要求- 完整性：投诉记录应完整包含客户投诉的内容、时间、相关方和处理情况等信息。
- 保密性：对于涉及客户隐私的投诉记录，应严格保密，限制访问权限。
- 准确性：投诉记录的录入和归档过程应准确无误，确保信息的真实性和可信度。
- 可检索性：归档系统应提供方便快捷的检索功能，以便快速查找和提供所需投诉记录。
- 保留期限：根据公司相关规定，设定投诉记录的保留期限，并及时执行销毁操作。
6. 监督与评估公司应定期对客户投诉记录的归档管理进行监督与评估，发现问题及时进行改进和培训，确保规程的有效执行和客户满意度的提升。
7. 附则本规程自颁布之日起生效，并作为公司的内部文件进行执行。
如需对规程进行修改或解释，应经相关部门审批并在公司内部通知。
8. 结论通过制定和执行本《客户投诉记录归档管理规程》，可以促进客户投诉的妥善处理和问题解决，提升公司的服务品质和客户满意度，同时加强对投诉记录的管理和保护，确保公司的合规运营。
生产投诉管理制度
生产投诉管理制度一、总则为了及时、有效地处理消费者的投诉，保护企业形象和利益，维护消费者权益，建立健全的生产投诉管理制度，本企业特制定本规章。
二、适用范围1、本规章适用于本企业生产的所有产品的质量投诉管理工作。
2、本规章内容由生产质量管理部门制定并进行管理，各部门必须严格执行。
三、管理机构本企业质量监督部门设立质量管理制度负责人，具体负责投诉管理制度的执行及有关工作。
四、投诉接待1、任何消费者对本企业生产的产品进行质量投诉，可通过电话、电子邮件、信函等方式向本企业生产质量管理部门进行投诉。
2、生产质量管理部门接到消费者的投诉应该及时做出回应，对投诉内容进行详细了解，并指派专人负责处理。
3、为了方便投诉的处理，本企业应该建立完善的投诉接待中心，明确投诉受理时间和流程，保障投诉的及时受理和处理。
五、投诉处理1、一般投诉一般消费者质量投诉如：外观有瑕疵、材料不符合规格、产品性能不符合承诺等，应由生产质量管理部门进行处理，根据投诉内容情况，采取相应的措施进行处理。
2、重大投诉如果消费者的投诉属于重大事故性质或者问题严重，应该立即启动公司应急预案，进行紧急处理，同时立即向上级部门进行报告。
3、受理通知在接到投诉后，生产质量管理部门应该在24小时内向投诉人进行受理通知，并告知投诉的办理时间和处理流程。
4、制定处理方案针对投诉的内容，生产质量管理部门应该组织相关部门的人员进行调查分析，制定详细的处理方案，并明确处理的时间节点。
5、处理结果反馈在投诉的处理过程中，生产质量管理部门应该及时向投诉人反馈处理结果，并对结果进行解释和说明。
六、信息报告1、生产质量管理部门应该定期对投诉的情况进行汇总报告，并报告给公司领导及相关部门进行研究分析。
2、定期进行投诉分析，总结投诉的原因和问题点，为改进产品质量提供参考。
七、投诉处理流程1、投诉受理—>信息登记—>处理分派—>处理方案制定—>处理结果反馈—>投诉处理完毕。
办理投诉件的规章制度
办理投诉件的规章制度一、投诉受理1. 投诉人可以通过各种途径向机构投诉，包括书面投诉、电话投诉、网上投诉等。
2. 每一份投诉件都要认真受理，无论其形式如何，都应当有专人负责接收和处理。
3. 机构对投诉件进行初步核查，确保投诉内容真实，并将投诉件信息录入系统。
4. 对于恶意投诉和不实投诉，机构将保留追究责任的权利。
二、投诉处理1. 投诉件在受理后应当在规定时间内做出答复，通知投诉人投诉件的处理结果。
2. 对于复杂的投诉件，机构应当进行深入调查和研究，确保给出合理的处理意见。
3. 在处理投诉件时，要做好记录工作，确保工作的透明和规范。
4. 机构可以根据需要邀请相关部门或专家参与投诉件的处理工作，确保处理结果的公正和客观性。
三、投诉督办1. 对于一些重大、紧急的投诉件，机构应当及时督办，确保问题能够得到及时解决。
2. 投诉督办工作应当有专门的人员负责，对投诉件的处理进度进行跟踪和监督。
3. 对于投诉件的处理结果，机构应当及时通知相关部门和投诉人，接受监督。
四、投诉件归档1. 对于已处理完毕的投诉件，机构应当及时进行归档，并保留相关证据和资料。
2. 涉及重要问题的投诉件，机构应当保留长时间，确保文件的完整和安全。
3. 投诉件的归档应当按照规定的程序和标准进行，确保归档工作的规范性和有效性。
五、投诉工作评估1. 机构应当定期对投诉工作进行评估，总结经验和教训，不断提升投诉处理的效率和质量。
2. 对于存在问题和不足的地方，机构应当及时调整措施，改进工作方式，提高服务水平。
3. 投诉工作评估应当由专门的评估组织或独立机构进行，确保评估的客观性和公正性。
六、投诉工作宣传1. 机构应当加强对投诉工作的宣传和培训，提高公众对投诉工作的认识和支持。
2. 投诉工作宣传应当利用各种媒体和渠道进行，包括宣传册、宣传视频、宣传广告等。
3. 机构应当建立健全宣传制度，确保宣传工作的顺利进行和有效果。
综上所述，一套完善的办理投诉件的规章制度对于保障公众的合法权益和维护社会和谐稳定至关重要。
(管理制度)质量投诉管理规程
（管理制度）质量投诉管理规程1、目的:加强质量投诉工作的管理，规范售后服务，维护客户合法权益2、依据:根据新版GSP的规定制定本规程3、范围:药品经营过程中质量投诉的受理、调查、处理、评估、反馈及事后跟踪管理。
4、责任者:质管部、采购部、各门店5、操作规程:5.1投诉渠道5.1.1客户遇到药品质量问题可向门店、质管部门直接投诉，质量投诉首接人即为受理人，受理人不得借故推委。
5.1.2首接人受理客户质量投诉后，应及时反馈相关部门处理并记录。
5.2投诉的方式和途径5.2.1各门店设置质量投诉电话，负责受理客户的质量投诉;同时也受理包括信函、短信、微信等方式的投诉。
5.2.2质管部的投诉电话为XXX.5.2.3质量问题信函投诉地址为:XXX。
5.3质量投诉应及时记录并坚持“三核实”5.3.1核实投诉主体。
确认投诉单位、通讯地址及联系方式。
5.3.2核实投诉项目。
确认投诉事项发生的时间、地点，或涉及药品的品名、规格、批号、有效期,生产企业。
5.3.3将核实内容记入《质量投诉受理卡》5.4质量投诉调查强调以实证为依据。
5.4.1受理人应提请投诉人提供主诉项目所涉及实物样品。
5.4.2质管部对主诉项目所涉药品质量状况进行确认。
5.5质量投诉项目质量状况的确认与评估。
5.5.1属外观性状或包装质量，由各门店和仓储部对实样作鉴别。
5.5.2属其他质量检测项目，由质管部组织处理。
5.5.3属客户提出服务质量方面的投诉时，应详细记录所涉及到的人员、部门、时间、地点和具体事项。
5.5.4涉及的问题及时与供应商或生产厂家联系，说明相关的情况:涉及内在质量问题或不良反应的，应由生产厂家确认与评估。
5.6质量投诉的处理措施5.6.1质量投诉事项经确认为不合格品，由质管部按《不合格品管理制度》发通知召回。
5.6.2质量投诉事项经确认为药品不良反应由门店按《药品不良反应报告管理制度》上报。
5.6.3质量投诉若涉及供应商或生产企业责任赔偿，药品销售部门与采购部门沟通，按公司与供应商签订的《供需双方质量保证协议》中所约定的条款,向供应商索赔。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
小区业户投诉处理规程
小区业户投诉处理规程为了维护小区环境的整洁和居民的安全、舒适，小区管理处应该对业户的投诉进行及时、认真、有效的处理。
为此，本文将就小区业户投诉处理规程作详细阐述。
一、投诉处理机构小区管理处应该设立专门的投诉处理机构，来负责小区内所有业户的投诉。
投诉处理机构应该至少由一名负责人和两名工作人员组成，负责收集、处理和反馈业户的投诉。
市民可以向该机构提出小区内的问题，该机构将会快速地处理和解决问题。
如果由于原因不能及时解决问题，应当及时向投诉人反馈。
二、投诉处理流程1、接受投诉：小区管理处接到业主投诉后，应立即记录投诉内容、时间、投诉人姓名、地址、联系电话等信息，并要求业主提供相关证据材料。
2、调查取证：针对投诉的问题，投诉处理机构应当进行实地调查取证，以了解事实情况。
如果需要外部的专业技能，可以邀请相关人员协助。
3、分析研究：在了解实际情况后，应该对问题做出初步分析、研究原因，判断该问题是否真实存在，制定解决方案。
4、解决问题：如果问题能立即解决，投诉处理机构应该立即采取行动。
如果不能及时解决，应向业主说明理由，并告知预计解决时间。
5、反馈意见：处理完业主的投诉之后，投诉处理机构应当向业主反馈处理结果，是否解决问题，对业主的建议、意见进行处理和回复。
6、评估效果：对于处理过的投诉，投诉处理机构应该对办理情况进行专业评估，并反馈给相关主管领导或业主委员会。
三、处理方式1、口头调解：针对简单的问题，直接与投诉人进行沟通，采用口头协商方式解决问题。
2、行政处理：可以采用行政措施解决不严重的问题，如罚款、停电、限期整改等。
3、调解处置：可以通过业主委员会调解来处理问题，双方必须共同达成给双方都满意的和解结果。
如果达成协议，则对落实协议进行监督。
4、仲裁处理：对于仲裁类问题，双方可以自愿选择仲裁委员会处理纠纷。
5、司法调解：对于无法通过非司法方式解决的纠纷，可以由法院通过司法调解方式解决。
四、处理时限投诉处理机构应该对所有的投诉及时、准确处理，并且对每件投诉都要制定明确的处理计划和时限，按规定的时限办理完毕。
投诉管理规程
投诉管理规程投诉管理规程1 定义投诉：客户提出的对任何已经放⾏的产品有关安全性、有效性和质量（包括稳定性，产品性能，均⼀性）、服务或产品性能不满的书⾯的、电⼦的或⼝头的信息。
2 客户质量投诉的类型2.1 药品发⽣不良反应；2.2 药品存在内在质量问题；2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）；2.4 药品外包装材料缺陷（⼩盒损毁、外包装污损等）；2.5 外包装设计缺陷（说明书、⼩盒设计不合理等）；2.6 其他投诉（真伪查询、药品电⼦监管码查询等）。
3 客户质量投诉的分级3.1 I级投诉：指对于可能危及客户⽣命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。
包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/重量不合格、⽆标签关键项⽬不合格和产品混淆等；3.2 II级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。
包括：包装缺陷、密封缺陷、⾮关键项⽬不合格等；3.3 III级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。
包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误(⾮最⼩包装上)、外观设计不⽅便、防伪查询疑问、电⼦监管码查询疑问等。
4 客户质量投诉处理的⼀般原则4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执⾏；4.2 应当有专⼈及⾜够的辅助⼈员负责进⾏质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权⼈通报；与客户质量投诉处理有关的所有⼈员都必须经过相关的培训；4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进⾏调查。
最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据；4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进⾏答复；4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。
5 客户质量投诉处理流程5.1 客户质量投诉信息的接收5.1.1 客户投诉到达投诉信息接收部门（销售部）客户以来访、来信、传真、电话或其他形式投诉到销售部门，应耐⼼、详实、准确的填写《投诉客户信息登记表》；对于⼝头形式的投诉，如有可能，应要求客户以书⾯形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息的丢失；5.2.2 客户投诉到达投诉管理部门（质量部）由销售部将《投诉客户信息登记表》，如有必要连同其他相关信息（如：传真、邮件、电话记录等）转交质量部；或者在客户直接投诉到质量部⽽未到销售部的情况下，由负责处理客户投诉的管理⼈员填写《投诉客户信息登记表》记录。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
配送公司投诉管理制度
配送公司投诉管理制度一、总则为了促进公司与顾客之间的沟通与合作，提高服务质量，提升客户满意度，保护公司声誉，建设和谐的公司环境，特制定本投诉管理制度。
二、投诉的定义投诉是指由公司顾客对公司产品、服务或员工产生不满，向公司提出要求解决问题的行为。
三、投诉管理流程1. 投诉接收（1）公司设立专门的投诉接待单位，接收来自顾客的投诉。
（2）顾客可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行投诉。
（3）投诉接待单位应立即记录顾客的投诉信息，并为投诉设置编号。
（4）对于紧急情况的投诉，投诉接待单位应立即通知相关部门进行处理。
2. 投诉处理（1）投诉接待单位应在接收到投诉的24小时内予以回复，并告知投诉人投诉处理进度。
（2）公司将投诉分类，分配给相应的部门进行处理。
（3）负责处理投诉的部门应在受理投诉后的3个工作日内完成处理，并向投诉人反馈处理情况。
（4）处理投诉过程中，部门应与投诉人保持及时沟通，确保问题得到解决。
3. 投诉复核（1）投诉处理完毕后，公司应对处理结果进行复核，并确保问题得到妥善解决。
（2）若投诉人对处理结果不满意，公司应重新调查处理，并作出相应处理意见。
4. 投诉归档（1）公司应将已处理完毕的投诉案例进行归档，并定期进行整理汇总，为提升公司服务质量提供参考。
（2）公司应建立投诉案例库，存档对公司进行监督及市场研究的重点。
四、投诉处理责任1. 投诉接待单位（1）负责接收来自顾客的投诉，并进行记录和编号。
（2）负责向投诉人回复，并告知处理进度。
2. 处理投诉的部门（1）负责根据投诉内容进行处理，并确保问题得到妥善解决。
（2）负责向投诉人反馈处理情况。
3. 投诉复核单位（1）负责对处理结果进行复核，确保问题得到妥善解决。
（2）负责重新处理不满意的投诉案例。
五、投诉处理标准1. 投诉应在24小时内受理，并在3个工作日内作出处理结果。
2. 投诉人应在接到回复后的3个工作日内确认处理结果，若长时间无反馈，公司有权视投诉问题为解决。
客户投诉处理管理规程
客户投诉处理管理规程在商业操作中，客户投诉是一种不可避免的情况。
无论是产品质量问题、服务不满意还是沟通不畅，客户投诉都需要得到有效的处理。
一个良好的客户投诉处理管理规程可以帮助企业更好地处理客户投诉，解决问题，提高客户满意度，并保持良好的企业声誉。
一、客户投诉的来源客户投诉来源多样化，有可能来自面对面的沟通、电话、电子邮件、社交媒体以及其他渠道。
企业应该积极监控投诉来源，并建立及时的反馈机制，以确保所有投诉得到及时回应和处理。
二、投诉接收与登记在接收到客户投诉后，企业应设立专门的投诉接收部门或负责人，负责接收和记录投诉。
对于投诉内容复杂或投诉数量较大的企业可以考虑使用投诉管理系统，以便更好地组织和管理投诉信息。
登记投诉时应详细记录客户的个人信息、投诉的时间和内容，以及当时负责接待的员工或部门。
这样可以为后期跟踪处理提供准确的依据。
三、投诉受理和初步处理投诉接收后，企业应快速反馈，告知客户后续处理进程，并根据投诉情况进行初步处理。
首先，应认真倾听客户的意见和要求，展现出诚意和关注。
然后，针对投诉内容，对错综复杂的情况进行初步梳理和解决方案的制定。
在初步处理过程中，应注意保护客户信息的机密性，避免涉及客户隐私。
四、投诉分类和处理优先级为了高效处理投诉，企业可以根据投诉内容和紧急程度对投诉进行分类，并确定处理的优先级。
针对不同投诉类型，企业可以设立专门的跨部门投诉处理小组，由相关负责人和专业人士共同参与，确保问题得到快速解决。
五、投诉处理的流程和责任分工在处理投诉时，企业应建立清晰的处理流程和责任分工。
不同投诉类型和内容应有相应的处理流程，并明确相关人员的职责和权限。
六、投诉处理的时效性和效率投诉处理的时效性是客户满意度的重要因素。
企业应严格控制投诉处理的时效，确保在规定的时间内回应客户，并给出解决方案。
为提高投诉处理的效率，可以借助技术手段，例如投诉自助系统、在线客服等，提供更快速、更便捷的针对性解决方案。
顾客网络投诉管理制度
顾客网络投诉管理制度一、总则为了更好地保护顾客的合法权益，提高服务质量，保证企业的可持续发展，我公司特制定了《顾客网络投诉管理制度》。
本制度适用于公司所有经营部门和所有员工，旨在规范顾客网络投诉工作流程，加强沟通合作，快速解决顾客问题，维护公司形象。
二、投诉受理1. 投诉受理范围：公司接受各种形式的网络投诉，包括但不限于网页投诉、社交平台投诉、客服电话投诉等。
2. 投诉受理时间：24小时不间断受理投诉，节假日也不例外。
3. 投诉受理流程：顾客提交投诉后，由专门负责网络投诉的专员受理，并及时记录投诉内容、联系方式等。
4. 投诉转交：投诉专员将投诉转交至相关部门，并通知相关部门处理反馈，限期3个工作日内回复。
三、投诉处理1. 处理时限：相关部门接到投诉后，应立即开始处理，并在3个工作日内做出回复，若需延期，需提前告知，并说明原因。
2. 处理流程：相关部门应全面了解投诉内容，迅速查明原因，及时跟进解决问题，并对投诉内容进行记录和归档。
3. 解决方案：处理过程中，应及时沟通解决方案，保证顾客的合法权益，确保顾客满意度。
4. 处理结果通知：处理完毕后，相关部门应将处理结果通过网络方式及时向顾客通报，并向顾客表示诚挚的歉意。
四、信息保密1. 信息保密：公司对顾客提供的投诉信息严格保密，不得泄露给任何第三方。
2. 信息管理：投诉信息需进行合规性归档管理，遵守相关法律法规，确保信息安全。
五、监督检查1. 定期检查：公司领导定期对网络投诉处理情况进行检查，督促各部门按照规定时间进行处理。
2. 不定期检查：公司还会随机抽查网络投诉处理情况，对不合格的部门进行督促、约谈等措施。
3. 定期总结：公司会定期召开网络投诉工作总结会议，对工作情况进行分析总结，为今后改进提供参考。
六、奖惩机制1. 优秀部门奖励：公司将会根据网络投诉处理情况定期评选优秀部门，并给予奖励。
2. 工作不到位处罚：对于拖延处理、不负责任的部门，公司将给予相应的惩罚，包括批评教育、警告等。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
投诉处理流程操作规程
投诉处理流程操作规程一、概述投诉是客户表达对产品或服务不满意的一种方式，企业需要建立一套科学、规范的投诉处理流程，以保障客户权益、提升企业形象。
本文将介绍投诉处理流程的操作规程。
二、投诉接收1. 客户投诉可通过电话、邮件、在线平台等多种方式进行，企业需要建立统一的投诉接收渠道。
2. 接收投诉的员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够听取客户的意见，并准确记录客户的投诉内容。
三、投诉登记1. 接收投诉后，员工应将客户的投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题等。
2. 登记信息需要准确、完整，以便后续的处理和统计分析。
四、投诉分类1. 根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题等。
2. 分类的目的是为了更好地分析问题的根本原因，并采取相应的解决措施。
五、投诉处理1. 分析投诉原因，找出问题产生的根本原因，并进行整改。
2. 对于简单的问题，可以直接由接收投诉的员工进行解决；对于复杂的问题，需要协调相关部门进行处理。
3. 处理过程中，需要及时与投诉人进行沟通，保持良好的服务态度，并向投诉人说明处理的进展情况。
六、投诉反馈1. 处理完投诉后，应向投诉人提供反馈信息，告知问题已得到解决或正在解决的进展情况。
2. 反馈信息需要准确、简洁明了，避免使用专业术语，以便投诉人能够清楚地理解。
七、投诉记录1. 对每一次投诉都应进行记录，包括投诉的时间、内容、处理方式以及处理结果等。
2. 投诉记录有助于企业进行问题分析和改进，提升服务质量和客户满意度。
八、投诉统计和分析1. 定期对投诉数据进行统计和分析，了解投诉的趋势和问题点，从而优化企业的运营和管理。
2. 根据统计结果，制定相应的改进措施，加强对重点问题的处理和培训。
九、员工培训1. 对接收投诉和处理投诉的员工进行培训，提升他们的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。
2. 培训内容包括投诉处理的基本原则、技巧和企业的相关政策。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
售后服务与投诉管理操作规程
售后服务与投诉管理操作规程在当今竞争激烈的市场环境中，售后服务与投诉管理对于企业的生存和发展至关重要。
良好的售后服务能够提高客户满意度和忠诚度，而有效的投诉管理则可以帮助企业及时发现问题、改进产品或服务，从而提升企业的整体形象和竞争力。
为了规范售后服务与投诉管理工作，提高服务质量和客户满意度，特制定本操作规程。
一、售后服务操作规程（一）售后服务的目标售后服务的主要目标是满足客户的需求，解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，提高客户满意度和忠诚度。
（二）售后服务的范围1、产品质量问题的处理，包括维修、更换等。
2、客户使用产品过程中的技术支持和咨询。
3、产品的安装、调试和培训。
4、处理客户的退换货请求。
（三）售后服务的流程1、客户反馈客户通过电话、邮件、在线客服等渠道向企业反馈问题或需求。
2、信息登记售后服务人员及时登记客户的反馈信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、问题描述等。
3、问题评估根据客户反馈的信息，对问题进行评估，确定问题的性质和严重程度。
4、解决方案制定针对问题制定解决方案，如安排维修人员上门维修、为客户提供技术指导、更换产品等。
5、任务分配将解决方案分配给相关的售后服务人员或部门，并明确完成时间。
6、服务实施售后服务人员按照解决方案实施服务，在服务过程中与客户保持沟通，及时告知服务进展情况。
7、客户满意度调查服务完成后，对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
（四）售后服务的质量控制1、建立售后服务质量标准，明确服务的响应时间、解决问题的时间、服务态度等方面的要求。
2、定期对售后服务人员进行培训，提高其业务水平和服务意识。
3、对售后服务工作进行监督和检查，及时发现和纠正存在的问题。
4、对客户的满意度调查结果进行分析，针对存在的问题采取改进措施。
二、投诉管理操作规程（一）投诉管理的目标投诉管理的主要目标是及时、有效地处理客户的投诉，化解客户的不满情绪，提高客户满意度和忠诚度。
服务质量投诉管理的操作规程
服务质量投诉管理的操作规程1. 总则1.1 目的为确保服务质量，提高客户满意度，本规程明确了服务质量投诉管理的流程与操作规范。
1.2 适用范围本规程适用于我司所有部门和服务领域。
1.3 投诉定义本规程所称服务质量投诉，是指客户对我司产品或服务不满意，提出的改进建议或不满情绪。
2. 投诉接收2.1 投诉渠道设立官方邮箱、热线电话、在线客服等多种渠道，便于客户提出投诉。
2.2 投诉接收原则- 及时性：确保投诉在24小时内得到响应。
- 完整性：全面、准确地记录投诉内容。
3. 投诉处理3.1 投诉分类根据投诉内容，将其分为产品问题、服务问题、其他问题等类别。
3.2 投诉分派- 产品问题：由产品质量部门负责处理。
- 服务问题：由服务部门负责处理。
- 其他问题：由综合管理部门负责处理。
3.3 投诉处理时限- 一般投诉：应在5个工作日内解决。
- 重大投诉：应在3个工作日内解决。
3.4 投诉处理流程1. 接收投诉：通过各渠道接收投诉，并录入投诉系统。
2. 分析投诉：对投诉内容进行分析，确定投诉类别。
3. 分派任务：根据投诉类别，将投诉分派至相关部门。
4. 处理投诉：相关部门根据投诉情况，采取改进措施。
5. 反馈结果：将处理结果告知投诉客户，征求客户意见。
6. 跟踪改进：对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到解决。
4. 投诉记录与归档4.1 投诉记录对每件投诉进行详细记录，包括投诉内容、投诉渠道、投诉处理过程等。
4.2 投诉归档将处理完毕的投诉案件进行归档，便于日后查询与分析。
5. 投诉数据分析与改进5.1 定期对投诉数据进行分析，找出服务质量的不足之处。
5.2 根据投诉分析结果，制定改进措施，提高服务质量。
5.3 对改进措施的实施效果进行跟踪，确保问题得到解决。
6. 培训与宣传6.1 对员工进行服务质量投诉处理培训，提高其业务水平。
6.2 加强客户服务意识的宣传，提高员工对服务质量的重视程度。
7. 附则本规程自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
投诉管理操作规程
投诉管理操作规程投诉管理操作规程第一章绪论第一节目的和依据1.1 目的本规程旨在建立健全有效的投诉管理制度，确保对投诉进行公正、公开、及时、高效地解决，维护投诉人合法权益，提升企业形象。
1.2 依据本规程制定依据国家相关法律法规和管理制度，并结合企业实际情况进行补充规定。
第二节适用范围2.1 本规程适用于公司内部及外部的所有投诉行为。
2.2 投诉受理方包括公司内部的各部门以及对外委托的投诉管理机构。
第二章投诉管理流程第一节投诉受理1.1 投诉受理的途径包括：电话、邮箱、网站、邮寄等。
1.2 投诉受理方在接到投诉后，应立即进行登记，并告知投诉人投诉受理的时间、地点和责任人。
1.3 投诉受理方应记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，并尽量获取相关证据。
1.4 投诉受理方应在接到投诉后的24小时内向投诉人发送回执信或电话，告知投诉的受理情况并预估解决时间。
第二节调查核实2.1 投诉受理方应及时组织相关人员对投诉进行调查核实，并妥善保管相关证据。
2.2 调查核实过程中，投诉受理方应注意保护投诉人的隐私权，积极沟通、听取投诉人的意见和诉求。
2.3 调查核实结束后，投诉受理方应对调查结果进行评估，针对性地制定解决方案。
第三节解决处理3.1 投诉受理方应根据调查结果，制定解决方案，并与相关部门协商、沟通。
3.2 投诉受理方应及时向投诉人反馈解决方案，并告知解决方案的进展和实施情况。
3.3 解决方案实施期间，投诉受理方应跟踪监督，确保解决方案的有效性。
3.4 解决方案实施后，投诉受理方应进行评估，确认问题是否得到解决，以及投诉人是否满意。
第三章投诉管理的权责第一节投诉人的权利1.1 投诉人有权获得正确、及时、公正、优质的服务。
1.2 投诉人有权对服务不符合要求的情况进行投诉，并得到解决。
1.3 投诉人有权要求保护其个人信息和隐私。
第二节投诉受理方的责任2.1 投诉受理方有责任及时受理投诉，并保证投诉受理工作的质量。
（医药企业）用户投诉管理规程
编号：标题用户投诉管理规程第1页页码共3页制定人审核人批准人生效日期日期日期日期版本号2010版起草部门颁发部门分发部门一、目的：建立用户投诉处理管理规程，维护企业声誉和用户利益。
二、范围：所有影响到产品质量和销售的用户投诉。
三、责任：人力资源行政部、市场部或销售事务部负责用户投诉信息的收集和传递；质量保证部负责用户投诉的调查、判断和处理。
四、规程：1、及时、妥善、正确处理用户对药品质量的投诉和药品不良反应的监察，是企业应尽的责任。
2、用户投诉的界定：用户投诉系指用户或其它人报告市场上某一产品的假定或事实上的不足之处或不良药物反应，它可以是书面的或口头的。
3、用户投诉的分类：3.1 严重投诉：有可能伤害用户的不良药物事件所引起的投诉。
3.2 重要投诉：引起用户投诉的药物不良反应，虽不危害用户，但对公司声誉不利或影响公司今后的销售。
3.3 一般投诉：引起用户投诉的药物缺陷肯定不影响临床医疗效果、药品质量符合规定。
4、用户对药品质量投诉的受理范围：除属药品不良反应监测内容外，还应包括企业生产的药品，在正常情况下发生的质量问题。
5、企业指定质量保证部负责管理药品质量投诉和不良反应监测。
负责药品质量投诉和不良反应监察的人员，应具有药品生产和质量管理的实践经验，有能力对此做出正确的判断和处理。
6、对用户的药品质量投诉和不良反应监察，应分类登记编号，并做详细分析和认定记录，建立台帐。
投诉和不良反应监察记录应归档保存至药品有效期后一年。
7、对药品投诉和不良反应的调查处理方法：7.1 已发现不良反应的用户投诉xxxx有限公司编号：标题用户投诉管理规程第2页页码共3页7.1.1 人力资源行政部、市场部或销售事务部接到用户投诉信件或电话后，及时传递给质量保证部，质量保证部应负责做好投诉接受工作，并做好登记（附件1），由质量总监填写调查意见。
7.1.2 质量管理员向用户索要样品，必要时应专程取样，并核对和确认样品包装完好、封口严密，确认为本厂产品且在有效期内。
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投诉管理规程
1 定义投诉：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性和质量（包括稳定性，产品性能，均一性）、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。
2 客户质量投诉的类型
2.1 药品发生不良反应；
2.2 药品存在内在质量问题；
2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）；
2.4 药品外包装材料缺陷（小盒损毁、外包装污损等）；
2.5 外包装设计缺陷（说明书、小盒设计不合理等）；
2.6 其他投诉（真伪查询、药品电子监管码查询等）。
3 客户质量投诉的分级
3.1 I 级投诉：指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。
包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/ 重量不合格、无
标签关键项目不合格和产品混淆等；
3.2 II 级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。
包括：包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等；
3.3 III 级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。
包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误（非最小包装上）、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。
4 客户质量投诉处理的一般原则
4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执行；
4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报；与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训；
4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进行调查。
最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据；
4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复；
4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。
5 客户质量投诉处理流程
5.1 客户质量投诉信息的接收
5.1.1 客户投诉到达投诉信息接收部门（销售部）客户以来访、来信、传真、电话或其他形式投诉到销售部门，应耐心、详实、准确的填写《投诉客户信息登记表》；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户以书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和/ 或信息的丢失；
5.2.2 客户投诉到达投诉管理部门（质量部）由销售部将《投诉客户信息登记表》，如有必要连同其他相关信息（如：传真、邮件、电话记录等）转交质量部；或者在客户直接投诉到质量部而未到销售部的情况下，由负责处理客户投诉的管理人员填写《投诉客户信息登记表》记录。
5.2 初步反馈在接到客户质量投诉信息后，应及时向客户提供初步反馈，内容主要包括：确认收到投诉信息，以及信息的完整性，是否需要补充投诉信息；是否需要索要或取回样品；调查正在进行中，预计多长时间给予进一步反馈等；
5.3 信息整理和客户质量投诉分类编号
销售部和/ 或质量部在接到投诉后，应判断收到的信息是否完整、清晰，是否足以据此展开有效的调查。
如需索要更多的投诉相关信息，如照片、图谱或其他检验数据，应尽量在初次反馈时向客户提出要求。
由质量部将收到的信息整理汇总，以判定客户质量投诉是否成立。
如确认投诉事实不成立，说明投诉不成立的理由，及时给客户答复，可关闭投诉，填写《客户质量投诉处理单》并归档保存。
如投诉事实无法证伪，需进行根本原因调查及影响评估。
客户质量投诉由投诉管理员进行分类并进行编号，编号方式为：TS-投诉类别-年份-流水
号，其中类别用I 、II 、III 表示，年份用两位数表示，流水号从001 开始，例如：“TS-I-13-
001 ”表示2013 年发生I 类客户质量投诉中的第一个投诉。
投诉处理管理员登记《客户质量投诉处理台账》；
5.4 客户质量投诉调查和影响评估质量部对客户质量投诉进行评估，并组织相关部门对投诉的根本原因进行调查，调查的形式、程度和所采用的方法应与投诉的严重程度进行。
必要时，由质量部组织相关部门成立投诉调查小组进行调查。
各相关部门应全力配合质量部的调查，从引起投诉的各种可能的原因入手，查找引起投诉的根本原因，并评估潜在的影响，形成投诉调查报告。
投诉的调查范围应依据具体的投诉而定，但是应至少覆盖该投诉的根本原因或可能的根本原因及可
能影响的所有批次，以确认其影响范围和程度。
调查的内容主要包括：
5.4.1 检查相关的原始批生产记录、批检验记录、产品储存记录及发运记录等；
5.4.2 应对索要或取回的样品进行检查或（和）检验，并与本批留样对比检查；
5.4.3 检查库存中该批号及相邻批次产品的情况，是否仍有库存，如有，要求储运部立即将其隔离存放，等待进一步调查或处理；
5.4.4 必要时，派专业技术人员到现场拜访客户，详细了解投诉事实等；
5.4.5 对于超出质量要求范围的投诉，可能需要进一步实验研究确定；
5.4.6 对于发生在出厂之后的运输途中的质量问题，需要运输商配合调查。
5.5 投诉的处理措施投诉调查完成后，质量部根据调查结果和客户提供的信息，对投诉进行评估，首先判断是否合理，如不合理，则由质量部/ 销售部书写答复报告，答复客户；如合理，将进行如下
方式进行处理：
5.5.1 若需要对客户补偿，则有销售部和财务部与客户沟通处理；
5.5.2 若需要退换产品，按照《产品退货管理规程》处理；
5.5.3 若需要启动召回程序召回产品，按照《产品召回管理规程》处理。
5.6 答复客户及投诉答复报告
5.6.1 无论是合理和不合理的投诉均应当将调查结果告知客户。
由质量部将投诉处理的调查报告、纠正与预防措施等形成答复报告，由销售部门负责对客户进行答复。
答复客户后，客户可能会针对答复报告提出质疑或询问，必要时，质量部应针对客户的质疑进行再次或多次的调查，并提供第二次、第三次的补充答复，直到问题解决，客户满意为止。
根据投诉的性质和相关法律法规，必要时，如：企业失误、药品变质、药品严重不良反应及重大质量问题等，应及时向药品监督管理部门报告；
5.6.2 属于药品不良反应的按《药品不良反应报告和监测管理规程》进行管理。
5.7 制定纠正与预防措施质量部组织相关部门，根据投诉调查的根本原因，针对每一个合理的投诉按照《纠正措施和预防措施管理规程》的规定制定相应的纠正与预防措施。
纠正与预防措施的实施、追踪确认和有效性评价按照《纠正措施和预防措施管理规程》的规定进行管理。
若涉及到企业外部的整改，则由相关部门与相应的外部单位（如：经销商、承运商等）进行沟通，限期整改。
5.8 投诉的关闭
纠正与预防措施实施完毕，并得到客户的满意反馈后，经质量负责人同意，方可关闭投诉。
若在正式答复客户25个工作日后，客户没有反馈，投诉管理员应提醒客户，10个工作日如果仍未反馈，经销售部门确认后，并经质量负责人批准后，方可关闭投诉。
6投诉处理时限
客户质量投诉应按照下表的时限进行处理，如不能按时限完成，应说明理由，并经质量部负责人批准方可延期。
每季度由质量部投诉处理管理员对客户质量投诉汇总，对各类投诉进行趋势分析，以便及时发现需引起注意的问题，以及可能需要从市场召回的特殊问题或重复出现的问题，并采取相应措施。
回顾总结同类型的投诉的发生频率和严重性，并对多次发生的投诉进行调查和可能存在潜在产品质量问题的投诉进行调查，找到根本原因，按照“纠正和预防措施管理规程”的规定制定相应的纠正与预防措施，防止此类投诉的再次发生。
回顾的内容应当包括但不限于对不同投诉的比例，趋势及原因分析，针对投诉所进行的纠正措施和预防措施的完成情况及有效性等。
必要时，投诉的回顾和趋势分析应采用适当的统计学方法，其结果应当作为增进对产品和产品生产工艺的理解，确定产品潜在质量缺陷，考察工艺稳定性，进一步提高产品质量。
将投诉的回顾作为年度产品回顾的一部分，结合产品质量回顾的其他内容共同进行，以便本厂获得该品种质量情况的全面信息。
8 投诉处理的归档
投诉关闭后，质量部应将投诉相关的所有资料，包括：《投诉客户信息登记表》、《客户质量投诉处理单》、及相应的附属资料、投诉调查报告、投诉的答复报告、客户对投诉最终答复报告的接收意见（如有）等，归档存放于质量部，保存至产品有效期后一年。
9 相关文件及记录
10 附件
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