论员工沟通技巧对五星级酒店的重要性

论员工沟通技巧对五星级酒店的重要性

酒店行业主要是与人打交道，提供服务，一个五星级酒店内人员众多，所有这些都决定了有效沟通在管理中的重要性。在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为，没有有效的沟通，就不可能有酒店的高效管理。世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体，我们可以看出在酒店服务中，沟通是何等重要！有效的沟通不仅对酒店自身无发展十分重要，而且对酒店员工也有着极大的作用。首先，有效沟通可以增强员工对酒店的认同感。通过有效沟通，可以让员工认识到酒店的文化，增强他们对酒店的认知。当员工与酒店文化融合在一起时，员工就会自觉地提高工作积极性和责任感。同时有效沟通有利于协调人际关系、增强员工凝聚力。在酒店管理过程中，管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。这样做，能够使员工感受到酒店的关爱，进而增强员工的凝聚力。

酒店工作关键要与客人面对面打交道，与他们说适当的话是成功与否的决定性因素。我们知道心理学对人格分为四类，也就是说世界上存在四种不同类型的人，所以酒店员工所需的沟通技巧类型也相应的分为四类。第一类是，主动出击，积极与客户沟通是与血质活泼型客人沟通的技巧。这类人兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性

较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。第二类，旁敲侧击，一语中的是与胆汁质急躁型客人沟通的技巧。胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。第三类是切合实际，真情交往是与粘液质稳定型客人沟通的技巧。他们喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。第四类是耐心倾听，包容尊重与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧。抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见，要注意态度始终如一。

我们都知道沟通缺失或沟通不当，会影响酒店总台及其他服务部门服务质量。因此作为一个五星级酒店，我们必须加强培训，主动学习，全面提升有效沟通的能力与技巧。首先我们的服务态度必须端正，

服务无小事，我们须把每一个客人当做是第一次选择服务的客人，认真全面的介绍服务，让客人明白理解后，需耐心的再次确认服务信息，而电话沟通中确认信息尤为重要。其次是我们平时加强培训，让我们的服务人员拥有专业的服务技能和知识，在面对客人提出的疑问或者发现了客人的疑问的时候主动加以专业的说明，避免客人误解。再者学习掌握运用沟通技巧，通过简练的语言、合适的语调、肢体动作、书面确认多项进行致使有效沟通，我们应该努力避免一些不必要的投诉。