老年公寓接待工作流程图

**老年公寓

前台接待工作具体流程

一、咨询：

1.咨询：

1)了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人

咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行

动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、

有何疾病、有无医保、联系、子女状况、退休工资

多少）；

2)根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能

所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享

受的服务容及承担的大概费用；

3)若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年

公寓，进行实地考察，并解说院规模、养老服务产

品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写“老

年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告之

前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。

2.实地参观咨询：

1)向咨询者提供一份简介，介绍院所具有的设施配置、

房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询者提

供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所需费

用；

2)带领咨询者参观院环境，房型并解说房间的设施配

置；

3)若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“**

老年公寓住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养

人家庭与经济情况评估表”。经评估符合入院要求

的，接待员可与咨询者约定办理入院手续时间及入

院时应带的证件（老人一个月以的县级以上人民医

院健康体检证明、老人及其赡养人的和户籍本、老

人近照）和可带的物品。接待员应提前告之咨询者，

老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评

估标准”的护理级别鉴定，而且老人入住后有一个

月的适应期及观察期（观察老人是否适应老年公寓

的生活模式，是否适合该护理级别）。

附：入住咨询登记表：

a.登记时间：咨询者咨询时间

b.咨询者：、与老人关系、

c.老人入住基本信息：、性别、年龄、老人基本状

况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状

况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊

要求）

d.预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套

间、大套间

e.暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复

区

f.备注：其它相关信息

二、老人入院工作流程：

1.凡年满65周岁，本人自愿、家属同意（子女意见不统

一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定），**

居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘

且影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院；

2.老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老

人并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要求，

亲切介绍院环境、作息时间和注意事项，查看所带证

件，并要求家属阅读《养老机构入住协书》、《**老年

公寓入住告知书》等签约文书；

3.接待员凭级别鉴定表与家属签定《养老机构入住协议

书》、《**老年公寓入住告知书》；

4.签定完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及其

它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随

时查询；

5.待以上手续办好后，由接待员领家属到收费窗口缴纳

费用；

6.将老人入住信息通知有关人员领取物品并安置妥当，

告知各相关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤

部）；

7.由接待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基

本情况及物品（做好物品清单签收），并介绍楼层服务

员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家

属了解老人生活习惯，性格，爱好等，为老人入院后

的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除

忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安

享晚年。

三、国家供养老人入院工作流程：

1.担保方（社区书记或主任）凭“三无”老人所在辖区

街道和区民政局审批的社会福利安置申请书、“三无”

老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老

人最低保障金证来院预定床位；

2.老人入院时，应带“三无”老人、户籍本、近照、担

保方、户籍本、社区公章来院进行各项体检，待老人

体检合格后方可入院；

3.由接待员与担保方签定《养老机构入住协书》、《**老

年公寓入住告知书》、《入院安置协议书》及记录后事

处理联系人等；

4.入院时“三无”老人的个人财产应予以登记，将老人

有关的资料、各种证件长期保存，以便随时查询。

四、老人调房、调级工作流程：

老人如有需要调房或调级时，应由部门主管确定后再通知前台。

1.调房：

1)老人应提出书面申请，填写《申请房间调整单》以

作备案；

2)楼层服务员核准情况，检查调整前与调整后房间设

施并填写《房间物品配置清单》；

3)公寓部主管依据事实，审批；

4)楼层服务员做好登记备案，并通知相关部门调整情

况；

5)调房时限在两个工作日完成。

2.调级：

1)由接待员填写“老人情况变化通知单”，注明老人原

护理级别费用及调整后的护理级别费用（一式三

份），由服务员、部门主管签字。填写完毕后，将有

关老人调级信息录入电脑；

2)把“老人情况变化通知单”送至各相关部门，并做

好记录。

五、老人退费流程：

1.退服务费流程：老人因故请假15天至30天以的，依

据《养老机构入住协书》第五章第六条款，凭请假条

或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财

务部审计。

2.退床位、服务费流程：凡在一病区住院的老人，须依