部门沟通要点ppt课件
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部门沟通与协作PPT课件
识别并分析冲突产生的原因
01
02
03
04
沟通不畅
信息传递不及时、不准确或理 解有误。
资源争夺
部门间对人力、物力、财力等 资源的争夺。
目标不一致
各部门目标不一致，导致行动 方向偏离。
组织结构问题
组织结构不合理，导致部门间 职责不清、权限不明。
采取适当的策略解决冲突
沟通协调
协商谈判
调解斡旋
仲裁裁决
加强部门间沟通，促进 信息交流和共享，消除
如何给予有效反馈
针对对方的需求和问题给予具体建议或解决方案 ，避免使用模糊或泛泛而谈的词语。同时，注意 表达方式和语气，以尊重和理解为基础进行反馈 。
03
部门间协作的策略与方法
建立良好的部门间关系
相互尊重与理解
建立信任与合作关系
各部门应尊重彼此的职责和权限，理 解对方的工作压力和需求，以建立良 好的工作关系。
于建立良好的沟通氛围。
倾听与反馈在沟通中的作用
倾听的重要性
倾听是有效沟通的关键环节之一，通过倾听可以 了解他人的观点和需求，有助于建立信任和理解 。
反馈的作用
给予他人及时、准确的反馈，有助于确认信息是 否被正确理解，以及是否需要采取进一步行动。
倾听的技巧
保持专注、不打断对方、通过点头或微笑等方式 给予回应、鼓励对方表达更多信息。
加强企业文化建设，营造良好的沟通氛围
倡导开放、包容、尊 重的企业文化，鼓励 员工积极表达意见和 看法。
设立企业内部沟通平 台，为员工提供便捷 的沟通渠道。
定期组织团队建设活 动，增强团队凝聚力 和员工归属感。
提高员工沟通技巧培训，提升沟通能力
定期开展沟通技巧培训课程，提 高员工的口头和书面表达能力。
公司部门职场沟通技巧培训PPT专题演示
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏树当的我枝把头这，个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子，，他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
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的孩子 一个的
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来到我
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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
公司部门职场沟通技巧培训动态授课PPT课件
。”有 动，用
了梦想 行动来
，就要 实现自
付出行 己梦想
动，用 。
行动来
实现自
己梦想
。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆行游动说，：能“让纸人上生得放来射终光觉彩浅。，陆觉游知说行此：动事“，要纸能躬上让行得人。来生”终放还射觉有光浅人彩，。说觉陆，知行游“此动说时事，：间要能“给躬让纸空行人上想。生得者”放来痛射还终苦光有觉，彩人浅。给说，陆创，觉游造“行知说者时动此：幸间，事“福给能要纸。空让躬上”想人行得有者生。来了痛放”终梦苦射还觉想，光有浅，给彩人，就创。说觉要造陆，知付者游“此出幸说时事行福：间要动。“给躬，”纸空行用有上想。行了得者”动梦来痛还来想终苦有实，觉，人现就浅给说自要，创，己付觉造“梦出知者时想行此幸间。动事福给，要。空用躬”想行行有者动。了痛来”梦苦实还想，现有，给自人就创己说要造梦，付者想“出幸。时行福间动。给，”空用有想行了者动梦痛来想苦实，，现就给自要创己付造梦出者想行幸。动福，。用”行有动了来梦实想现，自就己要梦付想出。行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此
“纸上 事要躬
得来终 行。”
觉浅， 还有人
有效沟通六大步骤公司部门职场沟通技巧培训通用专题讲授PPT课件
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太窗喜外欢的下雨雨渐的渐，的因放为慢我了觉脚步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我窗太的外喜心的欢感雨下到渐雨明渐的朗的，。放因慢为了我脚觉步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太窗喜外欢的下雨雨渐的渐，的因放为慢我了觉脚步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我窗太的外喜心的欢感雨下到渐雨明渐的朗的，。放因慢为了我脚觉步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我窗的外心的感雨到渐明渐朗的。放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太窗喜外欢的下雨雨渐的渐，的因放为慢我了觉脚步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我窗太的外喜心的欢感雨下到渐雨明渐的朗的，。放因慢为了我脚觉步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我窗的外心的感雨到渐明渐朗的。放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
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有效沟通六大步骤公司部门职场沟通技巧培训通用讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
沟通概述书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是百平合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
沟通概述书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是百平合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
职场沟通技巧PPT团队内部协作与沟通PPT课件(带内容)
鞠一躬，然后举起右手高声说：“对不起，我错了！”； • 4、每组做20个口令，最终出错人次最少的队获胜；表现最
差的团队由队长出列接受惩罚。
团队内部协作与沟通
权限报数
分组循环报数，看哪 组的同学能在最短的
时间内报完
01
02
03
讲师随意给出一 个数字
注意：如有同学报错 该组必须从头开始；
表现最差的团队由队 长出列接受惩罚。
B
U
S
I
N
E
S
S
什么是有效沟通
有效沟通三环节
发送
反馈
接收
什么是有效沟通
何处发送信息
地点是否合适/不被干扰 WHER E
谁该接受信息
先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪
WHO
5H1W 原则
为什么要发送信息 WHY
明确发送信息的目的
有效的沟通技巧
WHAT
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
何时发送信息
WHEN 时间是否恰当/考虑接受
者的情绪
HOW 决定信息发送的方式
e-mail/电话/面谈/会议/信函
什么是有效沟通
倾听技巧
倾听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆 听
专注的聆听
设身处地 的聆听 （同理心 聆听）
聆听小游戏：你在认真聆听吗？
什么是有效沟通
有效沟通的三个环节
01
聆听全部信息
02
积极地回应
议领导；
上下级、同级之间的沟通技巧
同事间如何沟通
1、同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分； 2、同事之间要感恩，相互的支持是我们工作顺利的保障； 3、同事之间要换位思考，不要认为自己永远都是对的； 4、同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之； 5、同事之间要共事不越界； 7、同事之间不要背地里说闲话；
差的团队由队长出列接受惩罚。
团队内部协作与沟通
权限报数
分组循环报数，看哪 组的同学能在最短的
时间内报完
01
02
03
讲师随意给出一 个数字
注意：如有同学报错 该组必须从头开始；
表现最差的团队由队 长出列接受惩罚。
B
U
S
I
N
E
S
S
什么是有效沟通
有效沟通三环节
发送
反馈
接收
什么是有效沟通
何处发送信息
地点是否合适/不被干扰 WHER E
谁该接受信息
先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪
WHO
5H1W 原则
为什么要发送信息 WHY
明确发送信息的目的
有效的沟通技巧
WHAT
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
何时发送信息
WHEN 时间是否恰当/考虑接受
者的情绪
HOW 决定信息发送的方式
e-mail/电话/面谈/会议/信函
什么是有效沟通
倾听技巧
倾听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆 听
专注的聆听
设身处地 的聆听 （同理心 聆听）
聆听小游戏：你在认真聆听吗？
什么是有效沟通
有效沟通的三个环节
01
聆听全部信息
02
积极地回应
议领导；
上下级、同级之间的沟通技巧
同事间如何沟通
1、同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分； 2、同事之间要感恩，相互的支持是我们工作顺利的保障； 3、同事之间要换位思考，不要认为自己永远都是对的； 4、同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之； 5、同事之间要共事不越界； 7、同事之间不要背地里说闲话；
企业内部各部门的沟通与协调PPT课件
企业的采购部类似于人体的口腔， 采购原材料、生产用物资为企业 的正常运转提供“食物”
再通过销售部的销售活动把成品 转化成真正的“营养”——利润 被企业吸收
第4页/共25页
• 最后通过财务部的各项财务指标显示企业的财务状况、经营成果、现金流量，这 些财务指标像人体的各项健康指标一样显示着企业的健康状况。犹如人体一样， 企业内部要上通下达，能“吃”能“排”，因此企业内各部门之间的相互沟通和 协作就非常重要。
第5页/共25页
一、企业部门之间沟通与协作的重要性
• 作为企业，无论是部门与部门之间，部门与人之间，人与人之间，都必然存在沟通协作的问题（精铸件加 工部各部门沟通实例）。企业内部沟通与协作与企业经营成败存在着千丝万缕的联系。企业管理中，若部 门与部门之间的沟通协作失衡，往往会造成企业止步不前，更别提企业是如何发展壮大。
营销部
产品研发部
生产部
技术质量部
财务部
第24页/共25页
感谢您的观看！
第25页/共25页
完成到什么程度没有详细规定，或是出现问题相互推诿，部门之间或是接口人员之间容易产生矛盾。
第13页/共25页
• (五)沟通效率低。 • 错误地将个人沟通需求等同于部门沟通需求 。
第14页/共25页
第15页/共25页
• (一) 扩大沟通途径 • 在企业中，工作不顺畅的阻滞点往往就在部门之间的边
界处。企业设置许多职能不同的部门，只是为了将工作 做专，做细，做深，绝对不应该成为壁垒。在企业中， 各工作流程应该是一条条绿色的通道，必须畅通无阻， 对于工作流程，各部门就好比是流水线上的一个个工位， 一环扣一环，绝不能使流水线滞阻。我们现有的沟通途 径主要是生产会、专题会等等。我们还可以考虑采取看 板、茶话会、内部联谊会、培训会等多种方式，通过不 断变换讨论主题和环境，增进沟通，使部门之间能够增 进了解，也使得各种问题能否充分暴露出来。
部门沟通讲座课件
不同部门之间可能存在信息不对 等的情况，导致沟通障碍。解决 策略包括建立信息共享机制，促
进信息流通。
目标不一致
各部门可能存在不同的工作目标 和利益诉求，导致沟通障碍。解 决策略包括明确共同目标，建立
共赢的合作机制。
沟通方式不适应
不同部门之间可能存在不同的沟 通习惯和方式，导致沟通障碍。 解决策略包括了解和尊重不同部 门的沟通习惯，采用适当的沟通
通过有效的反馈，个人和组织可以相互了 解，及时调整和改进，实现共同进步。
培养跨部门协作能力
激发创新精神
加强跨部门沟通与合作，打破信息孤岛， 提高组织整体运行效率。
鼓励个人在工作中发挥创新思维，提出建 设性意见和建议，推动组织持续创新发展 。
THANKS
感谢观看
通过跨部门协作，各部门 可以共享资源、信息和经 验，减少重复工作，提高 工作效率。
促进知识交流
跨部门协作有助于不同部 门之间的知识交流，激发 创新思维，提高组织创新 能力。
增强组织凝聚力
通过跨部门协作，各部门 可以更好地理解其他部门 的职责和需求，增强组织 凝聚力。
跨部门沟通障碍与解决策略
信息不对等
信息发布
定期发布部门工作动态，提高 部门成员对部门工作的了解和
参与度。
非正式沟通
团队建设
组织团队活动，增进团队成员之间的了解和 信任。
跨部门沟通
加强与其他部门的沟通与合作，促进部门间 的协同工作。
交流平台
建立部门内部交流平台，鼓励成员分享经验 和知识。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励成员提出意见和 建议，促进部门持续改进。
会议议程
制定清晰的会议议程，合理安 排时间，确保会议高效进行。
进信息流通。
目标不一致
各部门可能存在不同的工作目标 和利益诉求，导致沟通障碍。解 决策略包括明确共同目标，建立
共赢的合作机制。
沟通方式不适应
不同部门之间可能存在不同的沟 通习惯和方式，导致沟通障碍。 解决策略包括了解和尊重不同部 门的沟通习惯，采用适当的沟通
通过有效的反馈，个人和组织可以相互了 解，及时调整和改进，实现共同进步。
培养跨部门协作能力
激发创新精神
加强跨部门沟通与合作，打破信息孤岛， 提高组织整体运行效率。
鼓励个人在工作中发挥创新思维，提出建 设性意见和建议，推动组织持续创新发展 。
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通过跨部门协作，各部门 可以共享资源、信息和经 验，减少重复工作，提高 工作效率。
促进知识交流
跨部门协作有助于不同部 门之间的知识交流，激发 创新思维，提高组织创新 能力。
增强组织凝聚力
通过跨部门协作，各部门 可以更好地理解其他部门 的职责和需求，增强组织 凝聚力。
跨部门沟通障碍与解决策略
信息不对等
信息发布
定期发布部门工作动态，提高 部门成员对部门工作的了解和
参与度。
非正式沟通
团队建设
组织团队活动，增进团队成员之间的了解和 信任。
跨部门沟通
加强与其他部门的沟通与合作，促进部门间 的协同工作。
交流平台
建立部门内部交流平台，鼓励成员分享经验 和知识。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励成员提出意见和 建议，促进部门持续改进。
会议议程
制定清晰的会议议程，合理安 排时间，确保会议高效进行。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
如何加强部门间的沟通协作ppt课件
三种思维方式
• 非黑即白 • 谁都有理 • 开放式思维
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21
部门之间沟通心得
•强调用被他人说接受的方式进行沟通 •为沟通对象设身处地的着想--- 换位思考 •保持不骄不躁，不卑不亢的原则 •沟通之前，理清角度和定位 •既要有自己的处事原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以 及被他人说服的心理准备
•认识自我的情绪的能力
请学我，时刻 保持微笑！！
•妥善管理自己情绪的能力
•了解别人情绪的能力
•自我启发和激励的能力
•人际关系互动管理的能力
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7
成功的四张王牌
1、背景：上一代（过去）建立的关系
2、人脉：见面时开始建立的，来一个认识一个，现在建立的关系
3、能力：学会与人沟通，学会控制自己的情绪，学会控制别人 的情绪 4、人缘：做人的基本态度，看见人会笑，让人看起来就喜欢的 感觉，敬人者人敬之
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13
几种主要的合作能力
1、积极的参与
2、具备有效讨论的能力 清楚表达您的观点 认真聆听他人的意见 提出问题
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14
3、尊重团队里的每一位成员 4、鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点进行判断 5、客观的评价他人观点，不意气用事
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15
三、部门之间沟通要点 尊重和欣赏
2、目前大多数企业中，高层 管理者中最缺乏的是沟通能力
3、沟通能力强的人更容易具 备正确的观念和良好的心态
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5
一个人是否能成功？
要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时的人际关系是否良好？
人缘是建立人脉的基础 有人缘，有人脉自然好办事 人缘差，做事没有人支持
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❖ “为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。” ❖ “明年也不要送了。” ❖ 丈夫眼睛睁得更大了。 ❖ “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地
小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……” ❖ “噢！”丈夫说。 ❖ 结果，你们猜怎么样？
❖ 当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可 以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开 始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。
不同部门的 高级别的同
事
老板
同样部门同 样级别的同
事
个人
不同部门的 不同级别 的同事
客户 供应商
下属
沟通是个人事业成功的重要因素
❖ 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ❖ 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ❖ 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相
助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆 片舟”。
❖ 丈夫：“什么？” ❖ 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，
一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。” ❖ 丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多
有情调！” ❖ 太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、
没人爱……”
❖ 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵 得甚至要离婚。
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
• 喜欢批评，打断对方； • 注意力不集中； • 表现出对话题没有兴趣； • 没有眼睛的交流 • 反映过于情绪化 • 只为了解事实而听
好的倾听习惯
• 了解对方心理 • 集中注意力 • 创造谈话兴趣 • 观察对方身体语言 • 辨析对方意思并给予反馈 • 听取对方的全部意思
❖ 尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通 的目标都忘了。
❖
❖ 沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大 道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘 了目标。
❖ 许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如 同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。
非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通
（5）时间控制：预约、现场控制 （6）仪表环境：个人服饰、沟通环境 （7）人体接触：握手、碰杯、其它 （8）语音/语调/语气：辅助语
注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
的服务。
不良沟通的后果
❖ 个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确决策； ❖ 员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的浪费； ❖ 造成不必要的误解，影响人际关系； ❖ 部门之间相互推诿，无法相互配合； ❖ 企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后在竞争中落
败。
案例:生日礼物
❖ 太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？” 她对丈夫说。
------某大师
有效沟通的重要性
有效沟通的重要性
❖ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
❖ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
传递信 息的你
理解的40% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、 整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
●肢体语言案例——官态
——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话边说边走，必定是官运亨通控制着局
书面沟通
❖ 优点：
有形展示 长期保存 法律防护依据 内容周密、逻辑、条理 表达充分、完整，不受干扰 易于复制、传播
❖ 缺点
耗费时间长 不能及时提供信息反馈
沟通的可视性多于可听性
声音语调 38%
词语 7%
表情、 姿势 55%
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60%
❖ 更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问： ❖ “我们是为什么吵架啊？” ❖ “我忘了！”太太说。 ❖ “我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来： ❖ “啊！对了！是为了你要颗钻戒。”
假如你是那位妻子，你会怎 样说？
❖ 有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲： “亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”
案例分析：浓雾中的灯塔
两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。 有一天傍晚，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥 上指挥一切。
入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷 有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望 员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能 会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对 方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答： “建议贵船转向二十度。”
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工
沟通的原则
❖简 单 ❖清 楚 ❖直 接 ❖准 确
这是良好沟通吗？有什么问题
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调 皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东 西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把 棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉 会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就 算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对 的呀。”
势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了
更重要的位置。
1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 （1）体语： 头语、手势、身姿（动/静）
（2）脸部表情：微笑、眼睛 （3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户 （4）人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
基本沟通形式
知识（基础）
系统思考（核心）
说
听
写
读
非语言
非语言
发送
接收
组织沟通
产生沟通的原因
赢得信任 买东西 漫骂 指导 获取信息 消除疑虑 获得友谊
增强自尊 告诉 抱怨 赞扬 学习 消磨时光 销售产品
相互帮助 通知 礼貌 获得帮助 安排工作 蒙蔽 表达观点
激励 致敬 命令 欺骗 安慰 警告
无效沟通的后果
4、有效倾听的技巧
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
4、有效倾听的技巧
倾听中的禁忌
——不礼貌
A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望
只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？
人际沟通过程模型
躁声
即传递媒介，或载 体，如人、动物、 书、报、影视、声、
光、电等等
信息源 信息 编码 信息 讯道 信息 译码 信息 接受者
（发信者）
便于传递
便于接受
发送者 接受反馈者
反馈
接受者
该模型包括七个构成部分
反馈者
沟通的目的
❖ 将信息传递出去 ❖ 被理解 ❖ 被接受 ❖ 得到答复性的行动
怎样与上司进行沟通 怎样进行跨部门沟通 怎样与下属沟通 加强沟通的基本原则
一、管理沟通的基本范畴
什么是沟通 沟通的基本模型 沟通的目的和原因 无效沟通的主要表现、原因及后果
一、什么是管理沟通
沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意思。 沟通----就是信息交流（意义的传递和理解—教材）
沟通是企业成功的必要前提
❖ 只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么； ❖ 只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作； ❖ 只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用； ❖ 只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩； ❖ 只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势 ❖ 只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度
C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢
——轻慢对方
A.继续自己的工作 B.中途接待他人
C.打电话
D.走来走去
——粗暴对待
A.插话打断 B.提问误导
C.过早评论 D.粗暴中止
避免中途 打断说话者
不要多说
共情
复述
积极倾听Βιβλιοθήκη 避免分心的 举动或手势提问 积极倾听的行为
目光接触
赞评性的点头及 恰当的面部表情
评判的癖好：往往曲解信息 先入为主： 带有自己的成见 选择性的听：喜欢我们想听的信息，
忽略不感兴趣的信息 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈
有效沟通的障碍（3）
❖ 与环境有关的障碍
语义问题：非母语沟通 信息超负荷：过分沟通 时间压力：没时间沟通 沟通环境：不坦诚公开 身体语言：不明朗、混淆 噪音：干扰人们收发信息
小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……” ❖ “噢！”丈夫说。 ❖ 结果，你们猜怎么样？
❖ 当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可 以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开 始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。
不同部门的 高级别的同
事
老板
同样部门同 样级别的同
事
个人
不同部门的 不同级别 的同事
客户 供应商
下属
沟通是个人事业成功的重要因素
❖ 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ❖ 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ❖ 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相
助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆 片舟”。
❖ 丈夫：“什么？” ❖ 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，
一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。” ❖ 丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多
有情调！” ❖ 太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、
没人爱……”
❖ 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵 得甚至要离婚。
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
• 喜欢批评，打断对方； • 注意力不集中； • 表现出对话题没有兴趣； • 没有眼睛的交流 • 反映过于情绪化 • 只为了解事实而听
好的倾听习惯
• 了解对方心理 • 集中注意力 • 创造谈话兴趣 • 观察对方身体语言 • 辨析对方意思并给予反馈 • 听取对方的全部意思
❖ 尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通 的目标都忘了。
❖
❖ 沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大 道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘 了目标。
❖ 许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如 同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。
非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通
（5）时间控制：预约、现场控制 （6）仪表环境：个人服饰、沟通环境 （7）人体接触：握手、碰杯、其它 （8）语音/语调/语气：辅助语
注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
的服务。
不良沟通的后果
❖ 个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确决策； ❖ 员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的浪费； ❖ 造成不必要的误解，影响人际关系； ❖ 部门之间相互推诿，无法相互配合； ❖ 企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后在竞争中落
败。
案例:生日礼物
❖ 太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？” 她对丈夫说。
------某大师
有效沟通的重要性
有效沟通的重要性
❖ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
❖ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
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理解的40% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
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自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、 整洁度；
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●肢体语言案例——官态
——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话边说边走，必定是官运亨通控制着局
书面沟通
❖ 优点：
有形展示 长期保存 法律防护依据 内容周密、逻辑、条理 表达充分、完整，不受干扰 易于复制、传播
❖ 缺点
耗费时间长 不能及时提供信息反馈
沟通的可视性多于可听性
声音语调 38%
词语 7%
表情、 姿势 55%
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60%
❖ 更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问： ❖ “我们是为什么吵架啊？” ❖ “我忘了！”太太说。 ❖ “我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来： ❖ “啊！对了！是为了你要颗钻戒。”
假如你是那位妻子，你会怎 样说？
❖ 有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲： “亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”
案例分析：浓雾中的灯塔
两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。 有一天傍晚，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥 上指挥一切。
入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷 有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望 员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能 会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对 方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答： “建议贵船转向二十度。”
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工
沟通的原则
❖简 单 ❖清 楚 ❖直 接 ❖准 确
这是良好沟通吗？有什么问题
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调 皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东 西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把 棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉 会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就 算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对 的呀。”
势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了
更重要的位置。
1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 （1）体语： 头语、手势、身姿（动/静）
（2）脸部表情：微笑、眼睛 （3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户 （4）人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
基本沟通形式
知识（基础）
系统思考（核心）
说
听
写
读
非语言
非语言
发送
接收
组织沟通
产生沟通的原因
赢得信任 买东西 漫骂 指导 获取信息 消除疑虑 获得友谊
增强自尊 告诉 抱怨 赞扬 学习 消磨时光 销售产品
相互帮助 通知 礼貌 获得帮助 安排工作 蒙蔽 表达观点
激励 致敬 命令 欺骗 安慰 警告
无效沟通的后果
4、有效倾听的技巧
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
4、有效倾听的技巧
倾听中的禁忌
——不礼貌
A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望
只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？
人际沟通过程模型
躁声
即传递媒介，或载 体，如人、动物、 书、报、影视、声、
光、电等等
信息源 信息 编码 信息 讯道 信息 译码 信息 接受者
（发信者）
便于传递
便于接受
发送者 接受反馈者
反馈
接受者
该模型包括七个构成部分
反馈者
沟通的目的
❖ 将信息传递出去 ❖ 被理解 ❖ 被接受 ❖ 得到答复性的行动
怎样与上司进行沟通 怎样进行跨部门沟通 怎样与下属沟通 加强沟通的基本原则
一、管理沟通的基本范畴
什么是沟通 沟通的基本模型 沟通的目的和原因 无效沟通的主要表现、原因及后果
一、什么是管理沟通
沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意思。 沟通----就是信息交流（意义的传递和理解—教材）
沟通是企业成功的必要前提
❖ 只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么； ❖ 只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作； ❖ 只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用； ❖ 只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩； ❖ 只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势 ❖ 只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度
C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢
——轻慢对方
A.继续自己的工作 B.中途接待他人
C.打电话
D.走来走去
——粗暴对待
A.插话打断 B.提问误导
C.过早评论 D.粗暴中止
避免中途 打断说话者
不要多说
共情
复述
积极倾听Βιβλιοθήκη 避免分心的 举动或手势提问 积极倾听的行为
目光接触
赞评性的点头及 恰当的面部表情
评判的癖好：往往曲解信息 先入为主： 带有自己的成见 选择性的听：喜欢我们想听的信息，
忽略不感兴趣的信息 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈
有效沟通的障碍（3）
❖ 与环境有关的障碍
语义问题：非母语沟通 信息超负荷：过分沟通 时间压力：没时间沟通 沟通环境：不坦诚公开 身体语言：不明朗、混淆 噪音：干扰人们收发信息