《沟通技巧培训课程》PPT课件
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《沟通技巧讲义》PPT课件
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
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性格组合
感性
活泼型
优柔
矛盾组合
自然组合 率直
完美型 2021/8/29
互补组合 理性
力量型
40
和平型
性格组合
感性 市民领袖
活泼型
矛盾组合 教育家 优柔
领导者 率直
完美型 2021/8/29
商业人才 理性
力量型
41
希望性格分析方的运用， 能对大家的人际沟通带 来积极的作用。
谢谢大家！
2021/8/29
也许，我们每一个人都是雕塑师。
2021/8/29
3
一、性格分类
人一共有几种性格？ 性格的分类方法是什么？ 性格的本质是什么？
2021/8/29
4
和平型
性格分类
感性
活泼型
优柔
完美型2021/8/29
理性
率直
力量型
5
二、判别自己和别人的性格
在别人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格吗？
2021/8/29
2021/8/29
11
各种性格表现最好的方面
让我们庆幸，因为他们的存在， 世界才如此精彩
2021/8/29
12
世界需要活泼型
遇到麻烦时带来微笑， 身心疲惫时让你轻松。 聪明的主意令你卸下重负， 幽默的话语使你心情舒畅。 希望之星驱散愁云， 热情和精力无穷无尽， 创意和魅力为平凡涂上色彩， 童真帮你摆脱困境。
2021/8/29
34
与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分
要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的
有效沟通技巧方法培训ppt课件
添加标题
情绪管理：避免情绪 化表达，保持冷静和 理性，避免争吵和冲 突
添加标题
积极引导：积极引导 对方表达自己的意见 和看法，掌握沟通进 程
添加标题
建立记录：记录沟通 内容和达成共识的要 点，避免遗忘和误解
书面沟通技巧
明确目的：在开始写作之前，明确沟通的目的和预期结果 适应受众：了解受众的背景和需求，根据不同受众采取不同的语言风格和内容重点 结构清晰：采用清晰、简洁的段落和层次，使内容易于理解 用词准确：使用明确、具体的词汇和短语，避免使用模糊或含糊不清的措辞
沟通技巧在团队协作中的重要性 建立信任和尊重的团队文化 有效沟通技巧在团队中的运用 提升团队协作效率和成果
提高团队成员之间的信任度
坦诚沟通：建立信 任的基础，避免隐 瞒和欺骗
尊重差异：理解并 尊重团队成员的背 景、观点和风格
有效反馈：提供建 设性的反馈，帮助 团队成员改进和提 高
建立共同目标：明 确共同的目标，激 发团队成员的凝聚 力和向心力
沟通的基本原则
尊重他人是有效沟通的基础
尊重原则
尊重他人的观点和意见，不强行推销自己的观点
尊重他人的隐私和个人空间，不干涉他人的事务
尊重他人的劳动成果，不随意评价或批评他人的工作
真诚原则
真诚是沟通的基础
真诚表达自己的想法和感 受
真诚倾听他人的意见和建 议
真诚接受不同的观点和意 见
清晰原则
作用：.传递信息，促进相互了解 b.协调行为，增强合作能力 c.增进感 情，消除误会和矛盾 d.提高效率，节省时间和精力
沟通在个人和组织中的重要性
建立信任：通过有效的沟通建立和维护个人和组织之间的信任关系 解决问题：通过有效的沟通找到问题的根源并寻找解决方案 提高效率：通过有效的沟通提高个人和组织的工作效率 促进合作：通过有效的沟通促进个人和组织之间的合作与协作
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
有效沟通技巧培训课件PPT(共 36张)
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是 西裤的后兜中掏出。
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
沟通技巧培训教材ppt课件
提示：有效的批评必须符合二个要求：
✓ 1、对事不对人：谈论行为及结果，不谈个性及智商。
✓ 2、建设性批评：让对方真心知错并承诺怎么做。
38
批评的艺术
在进行批评前，应该 ✓ 先赞美 ✓ 再告知犯错事实 ✓ 告知自己的感受 ✓ 说出自己的需求 ✓ 让下属主动承认错误并承诺 ✓ 肯定被批评者的身份
案例：太太如何批评晚回的老公 视频欣赏：赞美俘虏
列举：各种沟通问题
近一半的家长反映与孩子沟通有障碍 全球居高不下的离婚率（北京/上海/深圳，20%) 75%的离职和与上司的沟通不佳有关 企业的问题一半是沟通不良问题
✓ 联想收购IBM笔记本后，与外籍员工沟通问题 ✓ 富士康员工跳楼事件 ✓ 东莞的劳动争议案件
1
访谈中的各种沟通问题
下属散漫，多次沟通无效 对待工作不积极性 老员工觉得受到不公正待遇 感觉自己的表达能力不佳 有时要求生产部帮忙，但对方不答理 ……
2
问题
沟通中，应该具备什么样的心态？ 在沟通中，如何认清自己的角色？ 如何提升自己的表达、倾听、讨论技巧？ 如何让同事、部门之间的沟通更高效？
3
沟通心态及技巧训练
内训版本
4
课程预览
心态篇： 沟通中最重要的心态
1
角色篇： 自我角色认知
2
4
制度篇：
技巧篇：
保证组织内的沟通高效
3
表达、倾听及提问技巧
✓ 主动交流（不被动）--史上最愚蠢的银行 ✓ 积极沟通（不消极） --我从不在微信上吐槽 ✓ 关心他人（不自我） --王永庆卖米
18
建立正确的心态
课堂承诺：我要做一个积极、主动的人，在工作及生活 中，不断关心他人，真诚与同事沟通。我相信自己未来 的路会越来越好，也期望未来与你的沟通会越来越好！ 谢谢你！（与组里的每一同事握手）
✓ 1、对事不对人：谈论行为及结果，不谈个性及智商。
✓ 2、建设性批评：让对方真心知错并承诺怎么做。
38
批评的艺术
在进行批评前，应该 ✓ 先赞美 ✓ 再告知犯错事实 ✓ 告知自己的感受 ✓ 说出自己的需求 ✓ 让下属主动承认错误并承诺 ✓ 肯定被批评者的身份
案例：太太如何批评晚回的老公 视频欣赏：赞美俘虏
列举：各种沟通问题
近一半的家长反映与孩子沟通有障碍 全球居高不下的离婚率（北京/上海/深圳，20%) 75%的离职和与上司的沟通不佳有关 企业的问题一半是沟通不良问题
✓ 联想收购IBM笔记本后，与外籍员工沟通问题 ✓ 富士康员工跳楼事件 ✓ 东莞的劳动争议案件
1
访谈中的各种沟通问题
下属散漫，多次沟通无效 对待工作不积极性 老员工觉得受到不公正待遇 感觉自己的表达能力不佳 有时要求生产部帮忙，但对方不答理 ……
2
问题
沟通中，应该具备什么样的心态？ 在沟通中，如何认清自己的角色？ 如何提升自己的表达、倾听、讨论技巧？ 如何让同事、部门之间的沟通更高效？
3
沟通心态及技巧训练
内训版本
4
课程预览
心态篇： 沟通中最重要的心态
1
角色篇： 自我角色认知
2
4
制度篇：
技巧篇：
保证组织内的沟通高效
3
表达、倾听及提问技巧
✓ 主动交流（不被动）--史上最愚蠢的银行 ✓ 积极沟通（不消极） --我从不在微信上吐槽 ✓ 关心他人（不自我） --王永庆卖米
18
建立正确的心态
课堂承诺：我要做一个积极、主动的人，在工作及生活 中，不断关心他人，真诚与同事沟通。我相信自己未来 的路会越来越好，也期望未来与你的沟通会越来越好！ 谢谢你！（与组里的每一同事握手）