史上最好的沟通技巧培训精品PPT课件
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沟通的方法与技巧培训ppt课件
在跨文化沟通中，建立信任关 系至关重要，这需要双方坦诚
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
有效沟通技巧培训ppt课件
非正式场合。
人员适应性
根据沟通对象的性格、 背景选择合适的沟通风
格。
信息适应性
根据信息的性质选择合 适的沟通风格，如保密
或公开。
文化适应性
尊重不同文化背景，选 择合适的沟通风格以促
进跨文化交流。
沟通风格的调整与优化
自我认知
了解自己的沟通风格偏好和局 限。
观察反馈
通过观察他人反馈调整自己的 沟通风格。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率、解决问题和达成共 识的基础。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
明确性、准确性、完整性、及时性和 有效性。
有效沟通的原则
尊重、开放心态、明确目标、多种方 式并用和反馈。
沟通的障碍与解决方法
沟通障碍
语言或文化差异、信息过载、情绪影响、权力斗争等。
解决方法
提高语言和听力技巧、简化信息、管理情绪、建立信任和共识等。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过 程，需要付出努力和 集中注意力。
倾听时要理解对方的 言外之意和未言明的 需求，以更好地回应 对方。
倾听时要避免打断对 方，让对方充分表达 自己的观点和情感。
表达技巧
01
02
03
清晰表达
记录会议成果：指定专人记录会议成 果，确保会议决策得到有效执行。
案例二：解决团队冲突的有效沟通
在此添加您的文本17字
总结词：解决团队冲突需要倾听、理解和尊重各方观点， 寻求共同解决方案。
在此添加您的文本16字
避免攻击和指责：在沟通过程中，应避免攻击和指责对方 ，而是寻求共同解决方案。
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参加跨文化培训
人员适应性
根据沟通对象的性格、 背景选择合适的沟通风
格。
信息适应性
根据信息的性质选择合 适的沟通风格，如保密
或公开。
文化适应性
尊重不同文化背景，选 择合适的沟通风格以促
进跨文化交流。
沟通风格的调整与优化
自我认知
了解自己的沟通风格偏好和局 限。
观察反馈
通过观察他人反馈调整自己的 沟通风格。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率、解决问题和达成共 识的基础。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
明确性、准确性、完整性、及时性和 有效性。
有效沟通的原则
尊重、开放心态、明确目标、多种方 式并用和反馈。
沟通的障碍与解决方法
沟通障碍
语言或文化差异、信息过载、情绪影响、权力斗争等。
解决方法
提高语言和听力技巧、简化信息、管理情绪、建立信任和共识等。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过 程，需要付出努力和 集中注意力。
倾听时要理解对方的 言外之意和未言明的 需求，以更好地回应 对方。
倾听时要避免打断对 方，让对方充分表达 自己的观点和情感。
表达技巧
01
02
03
清晰表达
记录会议成果：指定专人记录会议成 果，确保会议决策得到有效执行。
案例二：解决团队冲突的有效沟通
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总结词：解决团队冲突需要倾听、理解和尊重各方观点， 寻求共同解决方案。
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避免攻击和指责：在沟通过程中，应避免攻击和指责对方 ，而是寻求共同解决方案。
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参加跨文化培训
有效沟通技巧培训课件PPT(共 37张)
Page 25
沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
Page 26
沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
Page 30
沟通九式－第七招
成为每一行的行家
Page 31
学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
Page 16
漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
Page 17
沟通九式－第二招
换位思考
Page 18
你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
Page 5
沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
Page 26
沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
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沟通九式－第七招
成为每一行的行家
Page 31
学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
Page 16
漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
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沟通九式－第二招
换位思考
Page 18
你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
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有效沟通技巧培训ppt课件
沟通的过程与要素
沟通的过程
包括发送者、信息、媒介、接收者和 反馈五个环节。
沟通的要素
包括清晰明确的信息、适当的表达方 式、有效的媒介选择和倾听反馈的能 力。
沟通的障碍与解决策略
沟通障碍
如语言障碍、文化差异、情绪影响、信息超载等。
解决策略
如提高语言表达能力、尊重文化差异、控制情绪、简化信息等。
02
足之处。
05
团队沟通
团队沟通的重要性
01
02
03
04
促进信息共享
团队成员之间的有效沟通有助 于信息的快速传递和共享，提
高工作效率。
加强团队协作
良好的沟通有助于增强团队成 员之间的信任和合作，提高团
队凝聚力。
提升决策质量
充分的信息交流和讨论有助于 提高团队决策的质量和准确性
。
增强创新能力
鼓励团队成员发表意见和观点 ，能够激发创新思维，推动团
如何持续提高沟通能力
不断学习和实践
反思和总结
通过阅读、参加培训、观察他人等方式不 断学习，并在实际生活中加以应用。
定期反思自己的沟通表现，总结经验和教 训，不断改进。
寻求反馈和指导
培养倾听能力
主动寻求他人的反馈和建议，接受专业的 指导和培训。
倾听是有效沟通的重要一环，要学会倾听 他人的观点和需求。
02
间接型适应于需要保持 和谐氛围和避免冲突的 情境。
03
逻辑型适应于需要严谨 分析、理性和逻辑推理 的情境。
04
情感型适应于需要建立 良好人际关系、增强团 队凝聚力的情境。
沟通风格的交叉与融合
在实际沟通中，人们的沟通风格 可能并非单一，而是多种风格的
沟通的方法与技巧培训ppt课件
反馈技巧
反馈是沟通中非常重要的环节， 能够让对方了解自己的想法和感
受。
反馈时需要注重事实和建设性意 见，避免批评和指责。
反馈时需要注重对方的感受，尊 重对方的意见，以促进更好的沟
通。
03
沟通风格与适应性
沟通风格类型
01
02
03
04
直接型
直接表达观点，不绕弯子，直 截了当。
委婉型
说话婉转，避免直接冲突，易 于建立和谐气氛。
总结词
建立信任，公正公平，关注员工成长。
详细描述
在与下属沟通时，要建立信任关系，公正公平地对待每一 个员工。同时，要关注员工的成长和发展，提供必要的培 训和支持。
总结词
倾听反馈，及时回应，调整管理方式。
详细描述
在与下属沟通时，要认真倾听员工的反馈和建议，并及时 给予回应和解决。同时，要根据实际情况调整管理方式和 策略，提高团队整体绩效。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的关键。
沟通的模型与要素
沟通模型
沟通是一个循环过程，包括发送者、 信息、媒介、接收者和反馈五个要素 。
沟通要素
有效的沟通需要明确的信息内容、适 当的媒介、良好的传递方式和准确的 接收理解。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、情绪影响、信息 过载等。
提前准备，明确重点，条理清晰地表达。
详细描述
在与上级沟通之前，要提前准备好相关资料和信息，明 确沟通的重点和目的，并组织好语言和思路，确保条理 清晰地表达自己的观点和建议。
向下沟通策略与技巧
总结词
了解下属需求，明确工作目标，鼓励参与和反馈。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
史上最好的沟通技巧培训PPT
上行沟通，成为领导眼中的好下属
• 如何摆好自己的位置,当好副手 • 若是意见相同,要热烈反应 • 意见略有差异,要先表赞同 • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式 • 如有他人在场,宜仔细顾虑 • 心中存有上司,比较好沟通
下行沟通，成为下属心中的好领导
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭
史上最好的沟通技巧培训PPT
中国生产力学会策划专家委员会专家委员， 365沟通培训网首席导师， 国家注册高级企业培训师 国家注册二级心理咨询师 国际注册高级商务策划师 浙江省商务厅 人力资源服务中心特聘教授
有缘惜缘
课程大纲
一、基础篇
认识沟通学------即是为人处世的哲学 说得体的话、做得体的事 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯
平行沟通，成为同事圈中的好伙伴
• 彼此尊重,从自己先做起 • 易地而处,站在彼的立场 • 平等互惠,不让对方吃亏 • 了解情况,选用合适方式 • 依据情报,把握适当时机 • 如有误会,诚心化解障碍 • 知己知彼,创造良好形象
五、提升篇
• 如何成为沟通高手十大“杀手锏” • 如何让自己天天快乐 • 克服忧虑的万灵公式
常见的心理现象分析及应用
角色心理（变心板） 紧张缓和 晕轮效应 错误的前题暗示（二选一） 正义的假面具
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我 超我
• 本我：是内心深处最本质的想法是潜意 识，表现为情绪；
• 自我：是心灵的检查官和思想工作者， 表现为理智，文化，修养；
沟通技巧培训课件(PPT 47张)
第十题
• 你超速行使，想请警察通融通融
– – – –
D
A：仅此一次，请高抬贵手吧 B：我这有200，就算了吧，别记录了 C：也许你不相信，我一直都是很规矩的 D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊 涂，没有觉察而已 – E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不 行啊
沟通无极限！ 祝大家成为沟通高手！
幽默说：“你想要你就说吗？不说
我怎么知道呢！”
运用幽默，因为幽默可以使人发笑：
• • • • • • 笑可以鼓舞士气 笑可以提高工作效率 笑可以加速问题的解决 笑可以缓解压力 笑可以缓解神经紧张 笑可以克服消极心理
D 第一题：请公寓的房东粉刷墙
壁
• A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 • B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足 道 • C：我们也会帮忙的 • D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到 这里租房子，如果喜欢就住下来了 • E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉 刷，又不是你一个人的房子
沟通的原则
• • • • 简 清 直 准 单 楚 接 确
沟通的漏斗
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 100% 90% 70%
• • • •
40% 10%—30%
三个层次的沟通障碍
• 1、倾听障碍 • 2、理解障碍 • 3、认同障碍
第二章
– A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖 励奖励吧 – B：你们的校长是我朋友呢 – C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的 机会吧 – D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一 下 – E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学
第四题
B
沟通技巧培训(46P-PPT)全
01 邮箱昵称
邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避 免只显示个人邮箱帐号。
02 邮件主题
邮件注明主题，以便对方快速了解 邮件内容。
03 邮件抬头
如果不是经常交流的对象，记得写 邮件抬头称呼对方。
04 结尾签名
结尾签名，对方可以清楚的知道发 件人信息。
05 邮件回复
直接在原邮件上回复，避免创建一 封新邮件。
01
02
03
下达命令
谈吐
确认
最好一次一个为原则。 遵循正常管道（组织程序）。
态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。
如有可能，请下属复述一遍。
细节部分，如有必要，最好 「详加说明」。
平行沟通
是指在组织内各阶层间横向 的一种沟通程序。
如何创造良好沟通的情境？
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
提出问题的同时提出解决方案。 对你提出的建议有相当把握时，不妨表
现出「信心十足」的模样。 提出你的观点、建议时要「简明扼
要」。 提供重大消息，要有支持性的证据。
商讨问题
意见相同时，归功于上司的英明领 导。
双方意见相左时，先认同主管再表达 自己的意见，请教上司。
切忌开口闭口提及以前的上司如何如 何做。
**文字** ：加粗。
Markdown的工具推荐：
下图为网页端简书编辑页面，只需将右侧的 预览版复制粘贴到邮箱正文即可。
简书
马克 飞象
Chrome
插件
IM沟通技巧
以微信为例
01 不要问“在吗？”，直接说事。 02 多用我们，少用你，适当加些表情。
05 在信息最前面加上#主题#并@相关
人，方便对方快速了解和以后查找。
邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避 免只显示个人邮箱帐号。
02 邮件主题
邮件注明主题，以便对方快速了解 邮件内容。
03 邮件抬头
如果不是经常交流的对象，记得写 邮件抬头称呼对方。
04 结尾签名
结尾签名，对方可以清楚的知道发 件人信息。
05 邮件回复
直接在原邮件上回复，避免创建一 封新邮件。
01
02
03
下达命令
谈吐
确认
最好一次一个为原则。 遵循正常管道（组织程序）。
态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。
如有可能，请下属复述一遍。
细节部分，如有必要，最好 「详加说明」。
平行沟通
是指在组织内各阶层间横向 的一种沟通程序。
如何创造良好沟通的情境？
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
提出问题的同时提出解决方案。 对你提出的建议有相当把握时，不妨表
现出「信心十足」的模样。 提出你的观点、建议时要「简明扼
要」。 提供重大消息，要有支持性的证据。
商讨问题
意见相同时，归功于上司的英明领 导。
双方意见相左时，先认同主管再表达 自己的意见，请教上司。
切忌开口闭口提及以前的上司如何如 何做。
**文字** ：加粗。
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简书
马克 飞象
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IM沟通技巧
以微信为例
01 不要问“在吗？”，直接说事。 02 多用我们，少用你，适当加些表情。
05 在信息最前面加上#主题#并@相关
人，方便对方快速了解和以后查找。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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平行沟通，成为同事圈中的好伙伴
• 彼此尊重,从自己先做起 • 易地而处,站在彼的立场 • 平等互惠,不让对方吃亏 • 了解情况,选用合适方式 • 依据情报,把握适当时机 • 如有误会,诚心化解障碍 • 知己知彼,创造良好形象
五、提升篇
• 如何成为沟通高手十大“杀手锏” • 如何让自己天天快乐 • 克服忧虑的万灵公式
问的艺术
• 注意避免用“为什么”开始 沟通
• Open／Close • 后发至人
说的三大模块
• 资源 • 关系 • 不确定
二、技能篇
沟通的总原则、基本原则 管理沟通“三不”、“三绝”
沟通的总原则
• 以情动人大于以理服人 • 人在理智与感情面前，宁愿选择感情
管理沟通
• “三不”：不批评、不争辩、不抱怨 • “三绝”：微笑、赞赏、幽默
常见的心理现象分析及应用
角色心理（变心板） 紧张缓和 晕轮效应 错误的前题暗示（二选一） 正义的假面具
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我 超我
• 本我：是内心深处最本质的想法是潜意 识，表现为情绪；
• 自我：是心灵的检查官和思想工作者， 表现为理智，文化，修养；
• 超我：是心灵的“外部环境”表现为法 律，道德，习俗．
如何成为沟通高手十大“杀手锏”
• 避免争论 • 不要轻易地批评、指责和报怨 • 赞美具体化 • 最快的说服是短时间内成为朋友。 • 主动和别人打招呼。 • 似否定，实肯定。 • 见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美。 • 适度指出别人身上的变化 • 记住对方特别的日子或特别的事情。 • 了解别人的兴趣和爱好，投其所好。
高品质语言沟通艺术与智慧
窦令成
2013年11月29日
中国生产力学会策划专家委员会专家委员， 365沟通培训网首席导师， 国家注册高级企业培训师 国家注册二级心理咨询师 国际注册高级商务策划师 浙江省商务厅 人力资源服务中心特聘教授
有缘惜缘
课程大纲
一、基础篇
认识沟通学------即是为人处世的哲学 说得体的话、做得体的事 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯
人际沟通之“尚方宝剑”
•请求 帮助
增加幸福的好方法
• 心与地位一起走 • 不要报怨世上的不公平 • 不要怕别人嫉妒
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
上行沟通，成为领导眼中的好下属
• 如何摆好自己的位置,当好副手 • 若是意见相同,要热烈反应 • 意见略有差异,要先表赞同 • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式 • 如有他人在场,宜仔细顾虑 • 心中存有上司,比较好沟通
下行沟通，成为下属心中的好领导
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭
三、对象篇
• 与不同性格的人怎么样沟通 • 与不同脾气的人怎么样沟通 • 与不同年龄的人怎么样沟通 • 与异性怎么样沟通 • 政务沟通 • 与媒体的沟通 • 危机沟通
四、实战篇
• 上行沟通，成为领导眼中的好员工 • 下行沟通，成为下属心中的好领导 • 平行沟通，成为同事圈中的好伙伴 • 会议沟通，良性互动让会议圆满闭幕 • 演讲沟通，与听众分享你的激情 • 礼仪沟通，让沟通来得有品位 • 电话沟通，一线牵动万人心 • 书面沟通，沟通尽在不言中 • 网络沟通，沟通可以很时尚 • 跨文化沟通
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年X并不代表其内心的真 实想法（在公众场合尤其如此），在生 活中养成把心理活动分成三层（本我、 自我、超我）来观察的习惯，你就会更 好的理解他人。
人
社会关系的总和
沟通的步骤
问 说
听 看
听的艺术
• 专注的倾听：有助于引导当事人说出他 的问题或故事；
• 通过倾听技术的运用表达了对当事人的 接纳与尊重；
• 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
有效倾听包含的三个部分
• 倾听当事人表达的内容； • 观察当事人非口语行为，如眼神、神态
、身体动作、声调或语气等，并注意其 隐含的意义是否与口语内容相符合； • 适时给予适当而简短的反应，让当事人 知道我们听懂了他所说的话。
• 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听 。
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就是设 身处地去感受、去体谅他人。
看的艺术
• 留心捕捉脸部表情 • 洞察眼睛的变化 • 肢体动作可以增添色彩与气氛 • 距离代表亲疏 • 暗示地位的非语言信号