数字化客服平台技术方案建议书v1.5

数字化客服平台技术方案建议书

微软（中国）优先公司

版权所有

修改历史

联系人

目录

1.简介 (3)

1.1文档目的 (3)

1.2文档范围 (3)

1.3定义和缩略语 (3)

1.4参考资料 (3)

2.项目概述 (3)

2.1项目背景 (4)

2.2项目目标 (5)

2.3项目总体思路 (6)

2.4总体架构方案 (7)

2.4.1总体结构描述 (7)

2.4.2总体技术架构 (8)

2.4.3功能架构 (9)

2.5系统组网方案 (10)

2.5.1系统组网方案描述 (10)

2.5.2系统组网逻辑示意图 (10)

2.6项目典型应用 (11)

2.6.1外呼精准营销流程 (12)

2.6.2典型应用场景举例 (12)

3.项目投资估算 (14)

3.1总体投资预算 (14)

3.2应用软件开发投资预算 (15)

3.3系统集成服务投资预算 (15)

3.4软硬件采购投资预算 (16)

4.项目选型建议 (16)

5.项目进度 (17)

5.1项目进度总体时间要求 (17)

5.2项目里程碑 (18)

6.项目人力资源 (18)

6.1项目组织结构 (18)

6.2项目角色和职责 (18)

1. 简介

1.1 文档目的

本方案书作为IT系统开发项目中的业务和软件系统功能需求的总体要求和开发实施的基本参考依据，同时也可作为客户需求确认的总体验收依据。使之成为整个项目开发工作的基础。

1.2 文档范围

本文档适用于数字化客服平台项目工程。具有庞大的客户群体，利用现有的营帐系统、CRM系统、计费系统等系统作为基础数据来源，经过数据抽取整合后形成分析型数据模型，提供丰富的数据应用分析功能，对客户群体进行细分，建立细分的由客户经理点对点式的客户服务中心，给客户提供温馨的业务到期提醒、新优惠政策介绍、积分兑换提醒、话费管理和拓展新业务等服务，不但可以起到提高用户满意度、增强用户粘性、提高用户ARPU值的作用现实意义，而且对于改善客户服务团队职能、提升企业服务质量具有长远意义。

本文档主要主要描述工程的背景、目标和建设内容及总体开发实施方案。

1.3 定义和缩略语

➢KPI(Key Performance Indication）即关键绩效指标：是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，

衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为

可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。

➢即席查询：动态的构造查询条件，从数据仓库中快速地提取用户关注的信息。

➢专题分析：采用非数据挖掘算法进行热点、难点的专项问题分析。

➢数据挖掘：通过深度的算法分析，提供隐含在数据后的相关数据之间联系，并对不同的因素发生变化时，其他因素如何发生变化作出预测。

1.4 参考资料

2. 项目概述

三网融合力度进一步加大及3G业务逐步深入推广，各运营商之间市场竞争

更趋激烈，及时有效准确地掌握企业的信息数据是企业制胜的一则法宝，信息数据是企业的真正财富。

客户服务作为企业的三大功能支柱之一。无论售前、售中还是售后，客户服务都是营销成功最关键的一环。聚焦客户、以客户为中心、全员营销、精细化营销、、支撑前移等都是中国国内通讯运营商面对日趋激烈的市场竞争局面采取各种策略和手段。为了提高客户满意度、增强客户体验，从而提升客户价值，提高企业盈利能力和可持续发展能力。

传统客户服务是能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。“客户服务”如今被赋予主动营销、客户关怀、定向营销、积极互动等新的职责。要在客户服务领域实现这些功能，需要创建数据集市，通过对小概率事件的放大，使得数据集市中数据的特征和规律性更加显著。

项目以业务需求为驱动，实现以下几方面：

1)完成客户服务系统的优化、整合，构建全新的客户服务门户，形成升级

客服相关业务统一数据视图；

2)整合客服业务数据，构建和完善企业级客服数据平台，客服数据支持到

经营网格、网格单元；

3)丰富现有门户纬度以及数据支撑的类型

4)强化系统支撑能力，运用数据仓库和数据挖掘技术，实现客户洞察、业

务智能推荐、关怀式营销、客户预警及挽留延伸客户服务价值链

5)提供客户服务质量分析、客户智能业务推荐应用分析支撑，从海量数据

中提炼决策、应用知识，实现客服部门由一单服务职能向服务、营销兼

备职能转变；

6)构建客服应用流程支撑平台，优化服务流程，持续完善数据质量和分析

应用能力，不断将数据转化成知识，再由知识创造价值，辅助提升精细

化营销水平和深度运营能力。

2.1 项目背景

我们缺乏的并不是信息，而是对信息的有效识别、分析、管理和利用，当前客户服务部门存在问题表面现象：

1) 前台不能及时处理客户咨询与投诉

2) 后台不能及时获得来自前台的客户服务信息

3) 数据业务主动营销成本高，成功率低。

这些问题深层次原因分析：

1) 后台信息支撑不足

2) 前台客户信息识别、采集无效

3) 缺乏对客户信息的分析和利用

2.2 项目目标

通过市场调研，深入洞察，整合内外部数据并进行相关主题的分析，确定存量客户在特定产品、套餐申请前的特征，找出规律，提升客户价值，拓宽销售局道，实现融合上量、价值提升的整体目标。其次，通过在网时长的价值经营，找出影响客户忠诚度、满意度的关键因素，结合客户维挽的策略、流程具体推进，最终达到提升客户忠诚度与满意度的目标，从而实现客户的价值保持。最后，在流失预警方面，结合数据，分析出客户离网前的特征，营销策划人员根据不同特征的客户群制定不同的挽留策略，客服人员或者一线执行人员根据客户