商业银行业务操作实验课件
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为了进一步规范文明服务工作，全面 提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取 了十个典型的柜面服务案例，现在和大 家共同探讨学习一下，希望能对大家的 工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务 ？”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见 ，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术 ， 恢复不久。
课外补充： 银行柜面服务 技巧案例分析
内容
一、引言 二、案例分析 三、结语
引言
服务是银行柜面人员的基本职责，也是 银行业力争客户的有力手段，谁的服务 好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得 主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面 对的客户群体是一个由低到高的群体， 范围之广、难度之大，使我们在柜台营 销服务的过程中，不是每一次都能成功 ，难免也会遇到挫折与失败。
商业银行业务操作 实验课件
绪论
Why What How
Why
➢通过仿真交易环境加强学生对现代 商业银行理论知识的理解，全面熟 悉商业银行的核心业务操作流程及 规范；
➢提高学生的实际动手能力，把课堂 教学与实践业务结合起来，为金融 专业的学生走向社会提供一个理论 结合实际的实习环境，为今后在银 行工作打下坚实的基础。
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期 六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“ 你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今 天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴 先生生气的说：“没钱你们开门干什么？” 随即进行了投诉。
案例四：大额取款未预约
How
➢ 积极动手操作 ➢ 加强团队协作 ➢ 亲身实践
实验一 开个人客户
实验目的
1、熟悉个人客户信息的填写；
2、掌握个人客户号开立的柜面操作 流程、基本程序；
3、理解客户化管理思想在个人业务 中的体现。
实验内容 1、填写客户资料； 2、产生客户信息，生成个人客户号； 3、修改和维护个人信息。
What
➢ 银行柜员关键职业能力
• 职业操作 • 职业规范 • 服务营销 • 职业技能 • 职业素养
➢ 学习这门实验课程，不仅要求学生了解银行 柜员的工作流程、掌握柜台业务的基本内容 及操作方法，能准确、熟练地为客户办理存 款业务、代理业务、贷款、结算等各种柜台 业务操作；
➢ 还要培养学生的职业素养如了解银行诚实守 信、守法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护 商业秘密与客户隐私、公平竞争的从业基本 准则及银行从业人员与客户、银行从业人员 与同事、银行业从业人员与所在机构、银行 业从业人员与同业人员之间交往的职业操守 以及银行的职业道德品格如敬业精神、高度 的工作责任感、诚信守法等；
案例三：凭证填写不规范
案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审
核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明， 并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的 XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写 一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给 以安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱 存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动。
案例二：接待老年客户
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客
重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您 大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚 做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说 ：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并 在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地 为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。 ”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我 们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。
案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服
务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的 服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行 里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时 优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基 准。
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜 员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆” 写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说 明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业 出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票 ，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误 ，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳 非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我 这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好 长时间，客户进行了投诉。
➢ 业务管理规范如重要空白凭证管理、有价单证管理、章 证押、电脑密码管理及柜员尾箱管理等规定；
职业技能方面主要有汉字录入 、翻打传票、点钞扎把、货币 反假的训练；
以及培养和锻炼学生Байду номын сангаас服务营 销能力如具备良好的人际沟通 能力、针对不同客户的精准营 销能力以及处理突发事件的应 急能力如火灾处理能力、反抢 劫能力等。
职业规范方面：
➢ 加强数字书写规范的训练如阿拉伯数字书写、大写金额 书写、银行凭证填写的大小写金额及日期的书写；
➢ 加强银行形象与服务礼仪规范的训练，形象礼仪如服饰 礼仪、形体礼仪、电话礼仪、工作礼仪和宴会礼仪等， 服务礼仪规范如站相迎：您好！请坐。（弯腰示意）； 笑相问：请问您办理什么业务？请出示您的身份证件； 礼貌接：请稍等（双手接过证件）；快准办：请输入密 码。请在这里签字（以手示意位置）；提醒递：请拿好 ，请您核对一下(双手递还证件、凭证及回执单)；护相 送：请问您还需要办理其他业务吗？再见！请慢走（起 身目送客户）；
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务 ？”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见 ，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术 ， 恢复不久。
课外补充： 银行柜面服务 技巧案例分析
内容
一、引言 二、案例分析 三、结语
引言
服务是银行柜面人员的基本职责，也是 银行业力争客户的有力手段，谁的服务 好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得 主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面 对的客户群体是一个由低到高的群体， 范围之广、难度之大，使我们在柜台营 销服务的过程中，不是每一次都能成功 ，难免也会遇到挫折与失败。
商业银行业务操作 实验课件
绪论
Why What How
Why
➢通过仿真交易环境加强学生对现代 商业银行理论知识的理解，全面熟 悉商业银行的核心业务操作流程及 规范；
➢提高学生的实际动手能力，把课堂 教学与实践业务结合起来，为金融 专业的学生走向社会提供一个理论 结合实际的实习环境，为今后在银 行工作打下坚实的基础。
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期 六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“ 你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今 天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴 先生生气的说：“没钱你们开门干什么？” 随即进行了投诉。
案例四：大额取款未预约
How
➢ 积极动手操作 ➢ 加强团队协作 ➢ 亲身实践
实验一 开个人客户
实验目的
1、熟悉个人客户信息的填写；
2、掌握个人客户号开立的柜面操作 流程、基本程序；
3、理解客户化管理思想在个人业务 中的体现。
实验内容 1、填写客户资料； 2、产生客户信息，生成个人客户号； 3、修改和维护个人信息。
What
➢ 银行柜员关键职业能力
• 职业操作 • 职业规范 • 服务营销 • 职业技能 • 职业素养
➢ 学习这门实验课程，不仅要求学生了解银行 柜员的工作流程、掌握柜台业务的基本内容 及操作方法，能准确、熟练地为客户办理存 款业务、代理业务、贷款、结算等各种柜台 业务操作；
➢ 还要培养学生的职业素养如了解银行诚实守 信、守法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护 商业秘密与客户隐私、公平竞争的从业基本 准则及银行从业人员与客户、银行从业人员 与同事、银行业从业人员与所在机构、银行 业从业人员与同业人员之间交往的职业操守 以及银行的职业道德品格如敬业精神、高度 的工作责任感、诚信守法等；
案例三：凭证填写不规范
案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审
核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明， 并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的 XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写 一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给 以安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱 存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动。
案例二：接待老年客户
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客
重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您 大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚 做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说 ：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并 在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地 为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。 ”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我 们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。
案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服
务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的 服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行 里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时 优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基 准。
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜 员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆” 写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说 明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业 出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票 ，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误 ，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳 非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我 这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好 长时间，客户进行了投诉。
➢ 业务管理规范如重要空白凭证管理、有价单证管理、章 证押、电脑密码管理及柜员尾箱管理等规定；
职业技能方面主要有汉字录入 、翻打传票、点钞扎把、货币 反假的训练；
以及培养和锻炼学生Байду номын сангаас服务营 销能力如具备良好的人际沟通 能力、针对不同客户的精准营 销能力以及处理突发事件的应 急能力如火灾处理能力、反抢 劫能力等。
职业规范方面：
➢ 加强数字书写规范的训练如阿拉伯数字书写、大写金额 书写、银行凭证填写的大小写金额及日期的书写；
➢ 加强银行形象与服务礼仪规范的训练，形象礼仪如服饰 礼仪、形体礼仪、电话礼仪、工作礼仪和宴会礼仪等， 服务礼仪规范如站相迎：您好！请坐。（弯腰示意）； 笑相问：请问您办理什么业务？请出示您的身份证件； 礼貌接：请稍等（双手接过证件）；快准办：请输入密 码。请在这里签字（以手示意位置）；提醒递：请拿好 ，请您核对一下(双手递还证件、凭证及回执单)；护相 送：请问您还需要办理其他业务吗？再见！请慢走（起 身目送客户）；