商业银行业务操作实验课件

案例分析： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理
为了进一步规范文明服务工作，全面 提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取 了十个典型的柜面服务案例，现在和大 家共同探讨学习一下，希望能对大家的 工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务 ？”客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见 ，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术 ， 恢复不久。
案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服
务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的 服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行 里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时 优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基 准。
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜 员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆” 写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说 明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业 出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票 ，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误 ，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳 非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我 这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好 长时间，客户进行了投诉。
商业银行业务操作 实验课件
绪论
Why What How
Why
➢通过仿真交易环境加强学生对现代 商业银行理论知识的理解，全面熟 悉商业银行的核心业务操作流程及 规范；
➢提高学生的实际动手能力，把课堂 教学与实践业务结合起来，为金融 专业的学生走向社会提供一个理论 结合实际的实习环境，为今后在银 行工作打下坚实的基础。
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期 六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“ 你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今 天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴 先生生气的说：“没钱你们开门干什么？” 随即进行了投诉。
案例四：大额取款未预约
课外补充： 银行柜面服务 技巧案例分析
内容
一、引言 二、案例分析 三、结语
引言
服务是银行柜面人员的基本职责，也是 银行业力争客户的有力手段，谁的服务 好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得 主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面 对的客户群体是一个由低到高的群体， 范围之广、难度之大，使我们在柜台营 销服务的过程中，不是每一次都能成功 ，难免也会遇到挫折与失败。
➢ 业务管理规范如重要空白凭证管理、有价单证管理、章 证押、电脑密码管理及柜员尾箱管理等规定；
职业技能方面主要有汉字录入 、翻打传票、点钞扎把、货币 反假的训练；
以及培养和锻炼学生的服务营 销能力如具备良好的人际沟通 能力、针对不同客户的精准营 销能力以及处理突发事件的应 急能力如火灾处理能力、反抢 劫能力等。
职业规范方面：
➢ 加强数字书写规范的训练如阿拉伯数字书写、大写金额 书写、银行凭证填写的大小写金额及日期的书写；
➢ 加强银行形象与服务礼仪规范的训练，形象礼仪如服饰 礼仪、形体礼仪、电话礼仪、工作礼仪和宴会礼仪等， 服务礼仪规范如站相迎：您好！请坐。（弯腰示意）； 笑相问：请问您办理什么业务？请出示您的身份证件； 礼貌接：请稍等（双手接过证件）；快准办：请输入密 码。请在这里签字（以手示意位置）；提醒递：请拿好 ，请您核对一下(双手递还证件、凭证及回执单)；护相 送：请问您还需要办理其他业务吗？再见！请慢走（起 身目送客户）；
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客
重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您 大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚 做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说 ：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并 在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地 为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。 ”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我 们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。
What
➢ 银行柜员关键职业能力
• 职业操作 • 职业规范 • 服务营销 • 职业技能 • 职业素养
➢ 学习这门实验课程，不仅要求学生了解银行 柜员的工作流程、掌握柜台业务的基本内容 及操作方法，能准确、熟练地为客户办理存 款业务、代理业务、贷款、结算等各种柜台 业务操作；
➢ 还要培养学生的职业素养如了解银行诚实守 信、守法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护 商业秘密与客户隐私、公平竞争的从业基本 准则及银行从业人员与客户、银行从业人员 与同事、银行业从业人员与所在机构、银行 业从业人员与同业人员之间交往的职业操守 以及银行的职业道德品格如敬业精神、高度 的工作责任感、诚信守法等；
案例二：பைடு நூலகம்待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱 存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动。
案例二：接待老年客户
案例三：凭证填写不规范
案例分析： 柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审
核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明， 并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的 XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写 一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给 以安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
How
➢ 积极动手操作 ➢ 加强团队协作 ➢ 亲身实践
实验一 开个人客户
实验目的
1、熟悉个人客户信息的填写；
2、掌握个人客户号开立的柜面操作 流程、基本程序；
3、理解客户化管理思想在个人业务 中的体现。
实验内容 1、填写客户资料； 2、产生客户信息，生成个人客户号； 3、修改和维护个人信息。