退休人员服务试题
退休人员服务试题
第二章就业服务和退休人员社会化管
理服务试题
一、填空题
1、社区人力资源社会保障工作需要以（组织社区活动）为载体，紧密围绕人力资源社会保障工作中心任务和具体任务，以（人民群众）为主体，通过开展活动的方式进行人力资源社会保障工作宣传教育和政策咨询服务。
2、根据活动载体的内容，可以将社区活动划分为（政治思想活动）、（经济社会活动）、（文体娱乐活动）。
3、社区活动的基本特点（群众性）。
4、（活动目的）是活动要达到的效果，是引导人们行为的主观动机。
5、组织社区活动中，吸引群众的广泛参与，一要靠（活动内容），二要靠（活动形式），应兼顾两者的统一。
6、政策宣传、咨询活动以（传媒）、（组织开展活动）、（基层管理服务工作）为载体的主要形式。
7、通过报纸、广播电台、电视台开展宣传咨询活动属于以（传媒）为载体的政策宣传主要形式。
8、政策宣传、咨询活动的方法是指为达到一定的政策宣传和咨询服务的目的而采取的符合（人们思想和行为活动规律）的手段。
9、通过优秀的精神产品和健康的文化活动宣传引导群众，使其在愉快地环境和氛围中受到教育，提高思想认识属于政策宣传、
咨询活动方法中的（寓教于乐）。
10、社会工作的三大直接服务方法指（个案工作）、（小组工作）、（社区工作）。
11、个案工作中较常用到的基本方式有（会谈）、访视、（记录）。
12、（保密原则）即保守服务对象在专业关系中透露的信息，尊重服务对象的隐私权。
13、个案工作的程序（申请和接案）、搜集资料与预估、（制定服务计划）、落实和执行计划、结案与评估。
14、为辖区内就业援助对象量身定制个性化的援助方案实现（一人一策）。
15、就业援助工作是（民生工作）的重要组成部分。
16、开发社区公共管理服务岗位中的“三托”是指（托老）、（托幼）、（托病）。
17、设计就业援助工作方案和计划的主要内容包括（工作目标）、（工作任务）、工作步骤、（工作措施）、组织领导和工作要求。
18、求职者是年满（16）周岁，有劳动能力且有就业愿望的劳动者。
19、求职者的择业目标与人力资源市场职业需求之间存在较大差距，造成求职失败属于求职挫折中的（错位挫折）。
20、在职业生涯设计中始终遵守的原则，也是最重要的原则是（量体裁衣原则）。
21、招用无合法身份证件的人员属于（用人单位招用人员时禁止
的行为）。
22、社会保险包括（养老保险）、（医疗保险）、（失业保险）、（工伤保险）、（生育保险）。
23、职业供求信息采集的基本原则（真实性原则）、准确性原则、（完整性原则）、简明性原则、（时效性原则）。
24、在户外发布职业供求信息或发布求职、招聘广告时要遵守《中华人民共和国广告法》和（《中国人民共和国劳动法》），不能出现违法违规的内容。
25、从发展的观点看，职业供求信息匹配是在不断调整的，（动态性原则）始终贯穿求职者求职和用人单位招聘用人的全过程。
26、跟踪服务的主要形式有电话、传真和上门回访，一般以（电话）为主。
27、求职登记（3）个月以后应要求求职者参加求职培训班。就业讨论会。
28、职业培训不同于（学历教育），就有针对性和实用性原则。
29、失业人员职业培训的主要方法有(职业指导)、理论授课、(技能操练)。
30、技能操练以（实习教学）为主，突出技能训练，提高从业能力。
31、编制培训中，每班每次培训一般不超过（50）人。
32、马斯洛需求理论把人的需求类型由低到高分为（生理需求）、（安全需求）、（社交需求）、（尊重需求）、（自我实现需求）。
33、（中风）是中老年人常见的脑血管疾病。
34、（减少冠心病的致病因素）是预防冠心病的重要措施。
35、糖尿病患者冠心病的发病率远高于正常人，约占糖尿病死亡原因的（70％）以上。
36、（糖尿病）是一种比较常见的内分泌代谢性疾病。
37、盐的摄入量与高血压呈（正相关）关系，即人群中盐的摄入量越多血压水平就越高。
38、特殊群体一般包括（高龄）、（孤寡）、（重病）、（伤残）。
39、对特殊群体要（定期走访慰问）。
40、对行动不便的退休人员提供（上门服务）。
41、养老护理人员是对老年人生活进行照料，分为四级即（初级）、（中级）、（高级）、（技师）。
42、当前，我国正在加快以（居家养老）为基础，（社区服务）为依托、机构养老为补充的养老服务体系建设步伐，为老年人提供服务。
43、符合中国传统和现实国情的养老方式是（居家养老）。
44、养老护理服务包括晨晚间的起床护理、（饮食护理）、排泄护理、（安全护理）。
45、1992年世界卫生组织指出，最理想的运动方式是（步行）。
46、职业培训的目的是（增强劳动者的素质）。
47、经济增长方式从（粗放型）向（集约型）转变，是我国今后经济工作的一条重要方针。
48、在职业生涯设计中，（自我评估）贯穿整个职业生涯。
49、针对就业援助对象的实际情况，制定专业化、（个性化）的就业援助方案。
50、对于零就业家庭，要（出现一户）、扶助一户、（就业一户）、稳定一户，并建立《零就业家庭台账》，按月实施动态跟踪。
选择题
1、下列社区活动类型中属于政治思想活动的是（A）。
A.表彰先进活动
B.科技扶贫活动
C.知识竞赛
D.城市创“三优”
2、不属于社区活动特点的是（B）。
A.目的性
B.商业性
C.群众性
D.感染性
3、以传媒为载体进行政策宣传、咨询活动的主要形式包括（C）。
A.举办报告会
B.开展就业援助月活动
C.印发宣传材料
D.开展宣传思想教育工作
4、下列组织社区活动的方法及应注意的问题（B）的要求是对的。
A.突出商业性
B.选择活动形式因人、因地、因时制宜
C.强调形式吸引人
D.追求活动的教育性
5、进行政策宣传、咨询活动的主要方法不包括（C）
A.典型示范
B.舆论引导
C.制作宣传栏
D.交际走访
6、策划、组织大型宣传、咨询活动步骤不包括( C )
A.实地考察
B.现场调度
C.活动内容
D.情况汇总
7、个案工作的对象是（D）
A.社区
B.小组
C.企业
D.个人
8、个案工作中比较常用到的方式包括会谈、（C）和记录。
A.评价
B.统计
C.访视
D.考核
9、个案工作的原则包括（C）
A.批评原则
B.代办原则
C.个别化原则
D.公开原则
10、在街道社区目前开展和提供的有针对性的政策指导工作主要内容不包括（A）
A.计划生育政策
B.就业困难人员就业援助政策
C.进城务工人员政策
D.企业退休人员政策
11、在街道社区目前开展和提供的有针对性的政策指导的原则包括（B）
A.教育原则
B.实效原则
C.强制原则
D.政治原则
12、在街道社区提供针对性政策指导步骤包括（A）
A.协助调整
B.统计分析
C.岗位推荐
D.事务代理
13、个案工作的程序划分（B）个部分。
A.三
B.四
C.五
D.六
14、就业援助长效化的内容不包括（D）
A.健全工作制度
B.完善保障措施
C.实行绩效管理
D.实施分类帮扶
15、实施有针对性的就业援助主要方式不包括（B）
A.就业政策咨询
B.工伤保险待遇落实
C.公益性岗位
D.职业指导
16、对于零就业家庭按（B）
A.周
B.月
C.季
D.年
17、开发社区就业岗位的主要渠道不包括（A）
A.开发高新技术岗位
B.开发社区“三保、三托”岗位
C.发展劳务派遣
D.创建再就业基地
18、协助政府行使公共管理职能所必需的就业岗位是（B）
A.车辆看管
B.社会治安协管
C.社区保安
D.后勤服务
19、开发社区就业岗位应根据社区不同的类型和情况，应坚持因地制宜在纯居民居住地主要是（C）
A.通过职业介绍服务和组织劳务输出等形式来拓宽就业渠道
B.通过发展第二产业和社区服务业来开发就业岗位
C.结合社区建设的发展进程和居民生活需要来开发就业岗位
D.创办社区商业服务网点等劳动密集型实体来增加就业岗位
20、求职者应聘要点不包括（D）
A.填写求职登记表
B.接受个性化职业指导
C.积极应聘
D.领取薪酬
21、（A）的主要原因是求职者对自身的职业能力和职业定
位缺乏正确认知，对人力资源市场的职业需求状况不够了解，出现信息不对称。
A.错位挫折
B.动因挫折
C.方式挫折
D.偏见挫折
22、职业生涯设计的原则不包括（C）
A.量体裁衣原则
B.阶段性原则
C.总结性原则
D.发展性原则
23、职业生涯设计的方法不包括（D）
A.职业评测
B.故事叙说
C.实习
D.个人指导
24、用人单位招用人员时禁止的行为不包括（C）
A.提供虚假招聘信息
B.扣押被录用人员的居民身份证
C.用人单位应对劳动者的个人资料予以保密
D.招用未满16周岁的未成年人
25、岗位设置的原则不包括（C）
A.岗位责任与职权对等
B.工作量满负荷
C.工作内容单一化
D.分工科学
26、职业供求信息有变化的是因为（A）
A.采集的求职信息和岗位信息具有时效性
B.采集的求职信息和岗位信息具有目的性
C.用人单位与求职者愿望相适应
D.时间的推移会抵消供求信息的科学性
27、用工信息与求职者需求匹配的方法是（B）
A.以人力资源市场为主进行信息匹配
B.以企业为主进行信息匹配
C.用人单位与求职者求职愿望相适应
D.时间的推移会抵消供求信息的科学性
28、职业供求信息采集的原则包括（B）
A.发展性
B.真实性
C.客观性
D.及时性
29、职业供求信息通过服务场所获取信息的是（A）
A.举办用工洽谈会
B.联系辖区用人单位
C.人力资源市场
D.新闻媒体
30、社区发布招聘信息的内容不包括（D）
A.招聘人员的用人单位信息
B.岗位招聘信息
C.招聘会信息
D.社区服务平台信息
31、供求信息匹配的原则不包括（A）
A.整体性原则
B.动态原则
C.匹配时间最快原则
D.求职技能与岗位信息相适应的原则
32、跟踪服务的工作程序不包括（D）
A.电话联系
B.现场面谈
C.查验指导
D.统一评价
33、对就业困难人员求职登记（B）个月以后应要求求职者参加培训班、就业讨论会。
A.1
B.3
C.6
D.9
34、职业培训不同于学历教育，其特点不包括（C）
A.针对性和实用性
B.灵活性和多样性
C.主体性和主动性
D.技术性和技能性
35、职业培训的目的不包括（D）
A.增强劳动者的素质
B.提高其就业能力和适应职业转换的能力
C.促进经济与社会的发展
D.提升我国企业在国际市场的竞争力
36、失业人员职业培训的方法包括（A）
A.职业指导
B.座谈会
C.报告会
D.实地观察
37、制定培训计划的主要内容不包括（D）
A.实施培训需求分析
B.确定培训课程内容
C.培训实施的具体措施
D.培训的总结分析
38、制定培训计划的前期信息准备程序不包括（C）
A.掌握失业人员的培训意向和职业期望
B.分析失业人员状况
C.汇总培训的机构数量
D. 汇总培训人数和专业
39、制定失业人员职业培训计划的程序不包括（B）
A.了解失业人员的培训
B.汇总失业人数和专业
C.确定培训内容
D.确定培训方式
40、组织失业人员培训的原则包括（B）
A.灵活性
B.针对性
C.主体性
D.技术性
41、用人单位违反《招用技术工种从业人员规定》招用未取得相应职业资格证书的劳动者从事技术工作的，由县级以上
人力资源和社会保障行政部门予以警告，并可以处以（C）以下罚款。
A.200元
B.500元
C.1000元
D.2000元
42、马斯洛把人的需求分为五个层级，其中较低层次是（A）
A.生理需求
B.安全需求
C.社交需求
D.自我实现需求
43、马斯洛把人的需求分为五个层级，其中最高层次是（D）
A.生理需求
B.安全需求
C.社交需求
D.自我实现需求
44、他人对自己的认可与尊重属于（C）
A.生理需求
B.安全需求
C.尊重需求
D.自我实现需求
45、不同时期每名退休人员的需求可能不同，一般以一个（C）收集一次为宜。
A.周
B.月
C.季
D.年
46、对退休人员的健康状况进行分析和汇总后提交报告时不包括（B）
A.形成书面报告
B.在社区内公示
C.进行备案
D.提交卫生、社会保险经办机构等有关部门
47、为行动不便的退休人员提供上门服务的方法中提交报告的内容不包括（D）
A.享受服务的人数
B.提供服务的内容
C.退休人员反映的意见和建议
D.提供服务的评价
48、养老护理员的资质不包括（A）
A.高级技师
B.高级
C.中级
D.初级
49、特殊群体服务需求差异性，对于高龄孤寡，重病伤残等退休人员，生活完全不能自理，要为他们提供日常生活服务和（D）是最重要的。
A.医疗服务
B.精神慰藉服务
C.特殊物质帮助
D.特殊护理等帮扶帮助
50、退休人员常见病不包括（B）
A.冠心病
B.帕金森病
C.中风
D.高血压
三、问答题
1、实施精细化援助服务的程序有哪那些？
答:了解特点和需求；确定援助方式；拟定援助方案；拟定援助协议；实施分类帮扶；进行跟踪回访。
2、就业援助形式是什么？
答：职业指导；职业介绍；推荐培训；宣传及落实各项就业、创业政策；其他援助形式。
3、政策宣传、咨询活动以哪三个载体为主要形式？
答：以传媒为载体的形式；以组织开展活动为载体的形式；以基层管理服务工作为载体的形式；
4、政策宣传、咨询活动的主要方法？
答：集中学习研讨；舆论引导；寓教于乐；典型示范；交际走访；公益活动。
5、个案工作的程序与哪些部分？
答：申请和接案；收集资料与预估；制定服务计划；落实和
执行计划；结案与评估。
6、实施困难人员分类帮扶的内容？
答：（1）对于因就业观念、心理因素等造成的就业困难；（2）对于年龄偏大、技能偏低的就业困难人员；
（3）对于有就业愿望和有就业能力的其他就业困难人员；（4）对已灵活就业的援助对象；
（5）对于零就业家庭；
（6）对于未就业的高校毕业生；
7、组织开展就业援助活动的意义？
答：通过组织就业援助活动，摸清辖区就业援助对象的底数，为就业援助对象送政策、送培训、送岗位、送服务；将就业援助的精细化、长效化、人本化的服务落到实处；激发劳动保障协理员的服务热情，通过一个个就业援助案例向社会展示基层劳动就业社会保障公共服务平台的风采；感染身边的每个人，形成全社会共同关心、爱护和援助就业困难人员的社会氛围。总之，使就业援助对象得到有效援助，实现充分就业和稳定就业。
8、组织开展就业援助活动的程序？
答：制定方案；协调关系；实施援助；情况汇总；活动总结。
9、对特殊群体的定期走访慰问步骤有哪些？
答：制定计划；申请经费；购买物品；预约走访；走访慰问；记录意见；汇总上报。
10、入住退休人员公寓和社区养老院有关手续的办理程序？答：了解基本情况；进行登记；报告登记情况；联系养老机构；办理入住手续；记录入住情况；定期报告。
物流包装管理测试题(二)
期末测试题（二） 一、填空题（每空1分，共20分） 1．包装的发展历程可分为四个阶段：、、和。 2．目前，国际标准化组织中央秘书处和欧洲各国基本认为是基础模数尺寸。3．与硬质直方体运输包装尺寸标准有关的国家标准是。 4．根据经济内容不同，物流包装成本可以分为、物流包装工程与工艺费用、物流包装管理费用以及其他费用。 5．按照预测的时期划分，成本预测可分为和。 6．运输包装收发货标志内容中的代号FH含义是。 7．标志的内容规定，中文都用仿宋体字，代号用汉语拼音大写字母，数码用，英文用。 8．包装检验按检验对象与样本的关系分类可分为、、。9．包装机械辅助型号包括包装机械的、和改进设计顺序代号。10．立式直线型制袋—充填—封口包装机适用于适用于和。 二、选择题（每小题2分，共30分） 1．塑料密度是铝密度的（）。 A．1/8～1/4 B．1/3～2/3 C．1/3～1/2 D．1/4～1/3 2．塑料包装材料应用最普遍的是（）。 A．PE B．PP C．PS D．PVC 3．纸与纸板是按定量或厚度来区分的。定量（）以下的统称为纸。 A．225g/㎡B．200g/㎡C．300g/㎡D．175g/㎡ 4．纸与纸板是按定量或厚度来区分的。厚度在（）以上的统称为纸板。 A．0.15mm B．0.1mm C．0.2mm D．0.18mm 5．植物羊皮纸是一种半透明的高级包装纸，又称（）。 A．硝酸纸B．盐酸纸C．硫酸纸D．醋酸纸 6．《危险货物包装标志》标准规定了危险货物包装图示标志的种类、名称、尺寸及颜色等，危险货物包装标志共有21种图形( ) 个名称。 A．19 B．21 C．24 D．27 7．ISO/TC122全称为（） A．国际标准化组织B．国际电工委员会 C．国际标准化组织包装技术委员会D．国际标准化组织包装材料委员会。 8．物流包装成本的高低是以所面向对象的服务需求水平为基准，指的是物流包装成本的（）特征。 A．冰山理论B．效益背反理论C．复杂性D．相对性
物流客户服务习题
物流客户服务习题 第一章物流客户服务概论 一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要 的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化， 使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B 、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D 、服务等同物 14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B 、客户中心C、服务等同物D、服务项目 15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
政务服务中心―窗口工作人员工作总结
政务服务中心 窗口工作人员工作总结 自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标，努力把计生局窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。 一、xx，全面提高自身素质。 我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，使我在思想觉悟方面有了一定的进步。 作为窗口的工作人员，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。 要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。我作为计生局窗口工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章，积极工作，始终没有放松对本局业务知识的学习，以便将其应用到工作中去。 二、依法办事，把好行政许可关 本人深感一线工作的难处，深受责任重大。在办理行政许可的条件、程序、期限和收费标准都严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善，无违法违规行为。 为方便群众办理，将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南、审批表格和内部办事流程均在窗口及网上予以公示，并将行政许可项目统一由窗口受理，统一送达，认真履行政务公开和办事公开，做到服务过程阳光。对申 请人申请的依法不属于我局职权范围的，我都即时的作出不予受理的决定，并告知申请人向哪一行政机关申请。对属于我局职权范围且材料齐全的，即受理行政许可申请，对某些申请材料不齐全或者不符合法定形式的，则当场一次告知申请人需要补正的全部内容。 三、恪尽职守、提升效能服务
包装测试技术试题含复习资料
名词解释 1.确定性信号：能用数学关系式表达的信号。 2.信号的时域描述及信号频域描述的定义？ 信号的时域描述：直接检测到或记录到的信号一般是随时间变化的物理量，称为信号的时域描述； 把时域描述的信号进行变换，转换成各个频率对应的幅值、相位，称为信号的频域描述。 3.频谱分析：从时域数学表达式转换为频域表达式。 4.非确定性信号：又称为随机信号，是无法用明确的数学表达式表达的信号。 5.谐波性：每条谱线只出现在基波频率的整数倍频率上 6.灵敏度：表征测试系统对输入信号变化的一种反应能力 7.校准曲线：通常用实验方法求得装置输入输出关系曲线，把此曲线叫校准曲线。 8.最小二乘法确定拟合直线：就是该直线与校准曲线间的偏差Bi的平方和ΣBi2为最小.求出斜率S。 9.不失真测试：在测试过程中采取相应的技术手段，使测试系统的输出信号能够真实、准确地反映出被测对象的信息。 10.直线确定拟合直线：用一条通过测量范围的上下端点的直线来表示拟合直线。 11.漂移：测试系统在输入不变的条件下，输出随时间而变化的趋势。 12.系统误差：在相同测试条件下，多次测量同一被测量时，测量误
差的大小和符号保持不变或按一定的函数规律变化的误差，服从确定的分布规律。 13.传感器：工程上通常把直接作用于被测量，能按一定规律将其转换成同种或其他种量值输出的器件，称为传感器 14.压阻效应：单晶半导体材料在沿某一轴向受到外力作用时其电阻率发生变化的现象。 15.压电效应：某些晶体材料，在沿着某一方向施加外力而使之变形时，内部就会产生电荷；当外力去掉之后，电荷也随之消失，这种现象称为正压电效应。 16.热电效应：将两种不同的导体A和B连接起来，组成一个闭合回路，当导体A、B两个接点1和2之间存在温差时，两者之间便产生电动势，因而在回路中形成一定大小的电流。 17.接触电势：设导体A、B的自由电子浓度分别为nA、nB，且nA>nB，则导体A将失去电子带正电，B得到电子带负电，在接触处形成了电位差，即接触电动势。 18.温差电势：在一个均匀的导体材料中，如果其两端的温度不等，则在导体内也会产生电动势，这种电动势称为温差电动势。 19.绝对湿度：单位体积气体中所含水蒸气的质量定义为绝对湿度。 20.相对湿度：某一温度下的水蒸气压与该温度下的饱和水蒸气压之比定义为相对湿度。 21.湿敏特性：在基片上覆盖一层用感湿材料制成的膜，当空气中的水蒸气吸附在感湿膜上时，元件的电阻率和电阻值都发生变化。
《客户服务》试题与答案
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）题 、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√）
、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√） 、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√） 、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（×） 、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√） 、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×） 、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×） 、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×） 、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（×） 、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√） 、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（√） 、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√） 、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（√） 、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（√） 、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（√） 二、单项选择题题
政务服务中心工作计划报告ppt
政务服务中心工作计划报告ppt 一、指导思想 坚持以科学发展观指导，以政府职能转变为核心，以推进服务型政府建设为目标，深入推进行政审批制度改革。为实现政府职能转变，强化服务型政府建设，加强社会管理、改善民生，优化经济和社会发展环境，创造良好的条件和软环境。 二、工作目标 1、政务服务、政务公开工作保持全市水平，争创“省优”。 2、进一步推进“两集中两到位”改革。 （1）、凡是县审改保留的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项必须在我县政务服务和电子监察系统办理，坚决杜绝体外循环。 （2）、凡是在政务服务大厅设立窗口及自设分中心的单位的所有行政许可、非行政许可和公共服务事项必须在大厅受理和出件。 3、进一步规范政务服务大厅管理。 （1）、严把政务服务大厅窗口工作人员进出关，督促各单位选派业务能力强、个人素质高、能够胜任大厅服务工作的优秀工作人员进厅。 （2）、严格按照中心各项管理制度规范管理。 4、进一步深化政务公开。 （1）、制定全面的政务公开详细目录 （2）、制定201x年政务公开工作方案，督促指导各单位按目录准确及时全面公开信息。 5、加强乡镇政务服务中心的建设和管理。 6、整合政务服务资源，将独立的办事大厅纳入中心管理，构筑覆盖县、乡（镇）、村新的政务服务体系。 7、健全完善全程代办和并联审批工作机制。 三、工作举措 1、完善管理机制，推进制度化、规范化管理。窗口人员实行双重管理，业务上接受原单位指导，窗口工作期间，以“中心”管理为主，服从“中心”统一管理。窗口工作人员若不能适应窗口工作或因工作表现差，有严重违规违纪行为的，“中心”要执行人员退回。 2、实行季度考评，年终评先表彰制度。政务服务中心对大厅工作纪律和业务办理情况实行日记录、周统计、月通报、季评优管理机制，一是根据窗口工作人员平时思想素质、业务能力、工作作风、遵守纪律等方面的表现，每季度对各窗口及工作人员进行综合考评考核，并以简报形式向其主管单位进行通报。二是根据季度考评情况，年终综合每季度考核情况开展“红旗窗口”、“先进工作者”表彰活动，并以文件形式向县委县政府及相关单位进行通报，并发布到先政府门户网。 3、建立《网上政务服务业务办理管理制度》及《网上政务服务业务办理评分细则》，对业务单位和个人实行考核评分。 4、健全完善《政务服务中心窗口工作人员管理制度》《窗口工作人员考核评分
行政服务中心试题讲解
漳平行政服务中心进驻人员考试试题 窗口姓名成绩 一、判断题：共40题，每题1.5分。（对的在括号内打ν，错的在括号内打×，答错或用其他符号均不得分） 1、法律、行政法规和部门规章可以设定行政许可。( ) ( 错) 2、行政许可申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关可以当场告知或者多次分别告知申请人需要补正的全部内容。( ) （错） 3、行政许可申请可以通过信函、传真、电报、电子数据交换和电子邮件等方式提出。( ) （对） 4、设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平和公正的原则。有关行政许可的规定应当公布；未经公布的，不得作为实施行政许可的依据。( ) （对） 5、经国务院批准，省、自治区、直辖市的人民政府根据精简、统一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。( )（对） 6、行政机关应当将法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在办公场所公示。申请人要求行政机关对公示内容予以说明、解释的，行政机关应当说明、解释，提供准确、可靠的信息。( ) （对） 7、一个行政机关实施行政许可，应当确定一个内设机构统一受理行政许可申请，另设一个内设机构统一送达是否准予行政许可的决定。( ) （错）
8、行政机关对行政许可申请进行审查时，发现行政许可事项直接关系他人重大利益的，应当告知该利害关系人。申请人、利害关系人有权进行陈述和申辩。行政机关应当听取申请人、利害关系人的意见。( ) ( 对) 9、依法应当先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的行政许可，下级行政机关应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料直接报送上级行政机关。上级行政机关不得要求申请人重复提供申请材料。( )（对） 10、行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查，不得收取任何费用。但是，行政机关提供行政许可申请书格式文本可以收取工本费。( ) (错 ) 11、赋予公民特定资格的行政许可，依法应当举行国家考试的，行政机关不设指定教材，但应当组织考前培训。( ) （错） 12、行政许可是依申请的行政行为，数量有限的许可，同等条件下，先申请的优先。( ) （对） 13、有关行政许可的规定未经公布，不能成为实施行政许可的依据。( )（对） 14．行政许可和非行政许可事项案卷归档方面要求：1、一案一卷或同类事项归类同一卷，封面填写规范；2、使用统一的卷皮；3、卷内目录填写规范；4、卷内材料排列有序，原则上按办理过程顺序排列文书(先受理通知书、许可决定书、相关材料、送达回证)；5、卷内材料逐页编号，案卷封面、卷内目录、备考表不编号；6、装订整齐无金属物（特殊材料除外）；7、纸张无破损、大小规格统一（一般用A4纸）；8、卷内文字应当使用钢笔、签字笔或毛笔，当事人提供的材料使用铅笔、圆珠笔或传真件的，入卷前应予复印。 ( )（对） 15、“告知承诺制”是指具有审批职能的行政机关将法律、法规、规章以及相关技术规范中规定的企业设立、开业应当符合或者达到的
《客户服务》试题及答案知识讲解
《客户服务》试题及 答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。 （×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员行为规范 、禁止行为 （一）禁止旷工或窗口缺位。' （二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事 情。 （三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。 （四）禁止迟到早退。 （五）禁止在大厅吵架。 （六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。 （七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。 （八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。 （九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。 （十）禁止带小孩或无关人员上岗。 （^一）禁止窗口内会客、干私活。 （十二）禁止打闲聊电话。 二、仪容仪表 （一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光 头、蓄胡须。 （二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。 （三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。 （四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 三、服务规范 （一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。 （二）对待服务对象，必须做到五个一样”即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群 众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到三声” 即:来有迎声、问有答声、 走有送声。 （三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。 （四）服务对象提岀意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象岀现误解、岀言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用您好，政务大厅X>窗口” 您有什么事？” 我能转达吗？” 请稍等 一下”请您再说一遍”等文明用语。 （三）接待服务对象应当使用您好，您要办什么业务”，请您到x>W口办理（指明准确位置）”等文明用 语。 （四）为服务对象办理业务应当使用请稍等”请填写XX”请您听我详细解释好吗”请到XX窗口缴费”
盐都区行政服务中心服务标准化应知应会知识试卷
盐都区行政服务中心服务标准化应知应会知识试卷窗口姓名得分 一、填空题（每小题4分） 1、中心标准化方针是、、、；标准化目标是：即办件办结率达到，承诺件办结率达到以上，区级权限范围内的承诺件办理时限平均提前到天。 2、标准化体系的构成：第一部分是标准体系建立的依据和基础，包括：101 ；102 103 。第二部分是服务标准体系分二层三大体系。第一层：JC100 标准体系，共个子体系；第二层：TG200 标准体系，共5个子体系；BZ200 标准体系，共个子体系。 3、灵活使用礼貌用语“十四字”，即 。 4、给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语：、 、、、。 5、举止大方，有礼貌，做到服务对象来时有，询问有，离开有。做到五个一样：受理、咨询一样；生人、熟人一样；干部、群众一样；忙时、闲时一样；来早、来晚一样。 6、行政服务中心标准化试点工作从年月启动；年月-2010年月编制标准化体系文件；2010年月开始试运行。 8、对办件进行初审并受理后，应及时将办件信息录入中心行政审批系统，向服务对象出具或等告知文书。 9、服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带，给服务对象以、、。
10、如程序简便，可当场或当天办理的，应；凡申报办理资料齐全，不能当即办理的，应当按办理，应填写承诺件办件单交服务对象，明确承诺办结； 11、工作人员着装要求统一、规范，工装整洁：春秋季穿、、 ；夏季穿、；冬季穿； 12、年月至年月编制标准化体系文件；年月开始试运行。 二、是非题（对打“√”、错打“×”）（每小题2分） 1、行政服务中心标准化试点工作2010年1月启动（） 2、江苏省行政服务中心服务规范，标准号：DB32/T 1544—2009（） 3、标准体系建立的依据和基础，包括：101 中心方针、目标；102 中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定；103 中心适用的法律、法规。（） 4、JC100服务通用基础标准体系，共5个子体系；（） 5、服务业组织的标准体系分二层三大体系。（） 6、服务大厅各窗口应在接待服务对象后，即审查的需申报办理材料是否齐全、符合要求，如相关资料不全应按补办件办理，明确告知服务对象需补办的事项；（） 7、凡申报办理资料齐全，不能当即办理的，应当按承诺件办理，不需要填写承诺件办件单交服务对象。（） 8、受理单位应在承诺的时限内，尽快组织人员审核或踏勘，在规定的时限内办结。（） 9、窗口工作人员对服务对象有履行告知义务，负责咨询答疑、政策宣传工作。（） 10、窗口工作人员负责证照、行政审批决定文本的制作、发证。（） 三、问答题（共22分） 1、窗口在标准化体系建立和试运行过程中主要承担的工作有哪些？（7分）
包装测试技术论文
包装测试技术课程论文纸质包装测试 材料工程学院 10包装工程 指导教师：解林坤 姓名：白学勇 学号：20101052042
摘要：纸和纸质包装材料是一类重要的包装材料和容器，特别是纸盒和纸箱,在包装工业中的应用十分广泛,在销售包装和运输包装中所占的比例很大。纸质包装测试是测试各类性能，其中包括一般性能、表面性能、光学性能、结构性能、强度性能测试，本文主要对纸质包装材料的五大性能测试做基本介绍。 关键词：包装测试；纸质；材料。 正文 纸质包装材料测试主要内容[1] ①一般性能测试：定量，厚度，紧度，松厚度，尺寸稳定性、均匀性。 ②表面性能测试：粗糙度，平滑度 ③光学性能测试：白度，颜色，光泽度，透明度、不透明度 ④结构性能测试：透气性，透湿性，施胶度 ⑤强度性能测试：抗张强度，抗压强度，挺度，耐破度，耐折度，撕裂度， 剥离强度、拉伸性能、戳穿强度、撕裂度 ⑥印刷适性 ⑦其他特殊性能 不论什么测试，我们首先要进行式样采集和预处理，式样采集基本要求: 以尽可能少的试样，最大程度地代表整批产品的特征。 选取原则与方法： GB 450“纸和纸板试样的采集”[2] 预处理原则： GB 10739“纸浆、纸、纸板试样处理和试验的标准大气”[3] 预处理条件： RH=65±2%，T=20±1 ℃（常用） RH=50±2%，T=23±1 ℃（国标） 一般我们需要鉴别纸的纵横向与正反面，在本文中不做具体说明。 一、材料的一般性能测试 1、定量 指单位面积上纸或纸板的质量（g/m2）。纸与纸板的物理性能与纸、纸板的定量有关。 测试方法： 100mm3100mm 或200mm3250mm，抽出20个试样进行称重。
客户服务与管理题库及答案.RE
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范(试行)
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范 （试行） 为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。 一、禁止性规范 （一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。 （二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。 （三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。 （四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。 （五）禁止酒后上班。 （六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。 （七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。 （八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。 （九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。 二、仪表规范
（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 （二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。 （三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。 （四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。 三、举止规范 （一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 （三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。 （四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 （五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。 （三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 （四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。 （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对
包装测试内容
包装测试内容 工艺部张灵 测试一、振动测试 测试目的：确认产品及包装在运输过程中无损坏 测试对象：包装好的成品 测试数量：1箱 测试方法：（参考ISTA 1A 测试方法） CPM: 每分钟的周期 Hz: 每秒种的周期 在振动台上做测试，确认了包装产品所要求的振动频率后，利用以下公式计算测试持续时间(Test duration in minutes)。 测试持续时间＝14，200激振力/CPM or Hz*60 （公式1） CPM/ Hz/ Test duration in minutes对应关系的参考数值： 测试步骤：（1）将包装件放在振动台上，第3面(见图中标识)朝下，固定在平台上。 （2）开启振动系统，将振幅调在1.0英寸（25mm）。 （3）保持1.0英寸（25mm）的振幅不变，缓慢增大振动台的频率（速度），直到包装件开始脱离台面。 （4）保持步骤（3）调好的频率不变。 （5）金属垫片是否可以在包装件底面与台面之间间歇地移动。 A、如果可以，保持此频率，继续下步操作。 B、如果不可以，增大频率直到符合要求，然后保持该振频。 （6）用公式1以及第五步中显示的CPM或HZ数值来计算测试持续时间。 （7）开始持续时间的振动。
（8）在振动台上是做垂直运动么 A、如果是，就进行第十二步 B、如果不是，就继续一下步。 （10）打开振动系统，继续用步骤（7）中的频率进行持续时间的振动。 （11）金属垫片是否可以在包装件底面与台面之间间歇地移动。 A、如果可以，继续下步操作。 B、如果不可以，缓慢增大频率直到符合要求。 （12）完成了持续时间的振动测试 判定内容：（1）真空罩包装，附件和产品完好，无明显磨损和移位； （2）测试后功能正常. 测试二、外箱跌落测试 测试目的：确认在搬运中意外跌落时，外箱能有效保护产品及内包装. 测试对象：装满产品的外包装箱 测试数量：1箱 测试方法：（参考ISTA 1A 测试方法） 根据以下顺序做包装的跌落撞击试验 如图： A、外箱分1.2.3.4.5.6六个面，需要测试第3面上的最弱的角，如果不知道哪个是最弱 的角就测2-3-5角(见图示)； B、测试所测角上的最短边； C、测试所测角上第二长边； D、测试所测角上的最长边； E、测试与所测角相邻面积最小的面； F、测试与所测角相邻面积最小的面的相对面；
客户服务试题及复习资料
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成，而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√）
谈政务中心窗口工作体会
谈政务中心窗口工作体会 岁月不居，时节如流。进入政务服务中心烟草窗口工作近一个月了，虽说时间不长，但让我真切地体会到了服务中心窗口工作的平凡和不易，这里没有身临一线工作的风风火火、轰轰烈烈，但它是烟草系统联系普通百姓的纽带,更能体现人生的价值，也使自已得到锻炼和和提高，收益颇多。 每一个窗口是一个单位对外受理业务的最前沿，是离广大人民群众最近，关系最密切的部分，工作态度及效率直接影响到单位在群众中的口碑和形象，在那里你要面对各各阶层的群众，但必须以诚恳的态度，简要朴实的语言去对待每一个来访的群众。 窗口工作的好坏，最重要的是体现在服务质量上，提高窗口工作人员的政治理论素养和业务素质是我们的必修课。因此，更要求我们窗口工作人员要熟悉掌握各项业务知识和办事流程，在服务对象来窗口咨询时做到一口清。大多数人对于政务服务中心工作的理解：单调而枯燥。是的，做好一件困难的事情姑且不容易，但做好一百件简单的事情更加困难。我理解为：平时工作未必有多困难，但却烦琐，需要极好的耐性和耐心，这就要求我们始终坚定一个服务理念“宁可自己麻烦百次，不让群众为难一次”。做到真诚为民服务，以微笑和热情让前来办事的每一个人觉得稍加的等待也是一段美好的时光和回忆。 文明礼貌是尊重的前提和基础。我们工作人员尽量对来窗口的每
个服务对象热情接待，用语文明，并且让人感觉不是僵硬的、程式化的，而是发自内心的。带着这份热情去工作、去服务，服务对象会从窗口的细节服务感受到被尊重。优质的服务更多的体现在服务的细节上，比如来窗口办事的服务对象经常会因为申请资料不全，或相关手续不齐，无法及时办理，客户心里着急，就难免有怨言，这就需要我们耐心的做好解释工作，详细告知相关事项。我们每天都要面对不同类型的人群，需要付出报以微笑、热情和耐心，但有时也会出现语言和理解的差异，甚至服务对象态度非常不好，这时我们也希望得到理解 在我们烟草窗口柜台主要对外办理的是烟草专卖零售许可证，为了提高业务办理的效率，以前承诺20个工作日业务办结，现在提高到10的工作日，虽然给我们的工作带来了不小的压力，但大大缩短了业务办结时间，方便的广大群众。以此同时，每天都会有大量群众咨询办理相关的条件和手续，虽然放置在柜台的宣传手册有明确的规定，但是由于文字冗繁生硬，部分条款发生改变，已经不适合继续使用，群众也经常出现多次办理也无法达到申请要求，群众也多有抱怨，我便在宣传手册上基础上，简明扼要的注明了办理“烟证”的主要手续和注意事项，并附上窗口办理时间和联系电话单独制成小便签，便于有需求的群众取用；同时在柜台窗口也准备有一次性水杯和茶叶方便接待群众。这样的服务，希望得到群众的认可和支持，更树立我们烟草部门在百姓中良好形象。
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
行政服务大厅窗口服务评价调查报告
为进一步深化我区审批制度改革，推动政府职能转变，提高行政效率，优化投资环境，方便办事群众，同时进一步改进行政审批工作，总结工作经验教训，更好地服务群众，特制作本调查表，现就调查结果汇报如下： 一、调查结果 1.所评价的窗口名称：（如市场准入窗口） A、税务局（25票，12%） B、市不动产登记交易中心（1票，0.5%） C、城建局（0票，0%） D、市基础地理勘测中心（0票，0%） E、综合窗口（4票，2%） F、建设项目审批处（23票，11%） G、规划分局（136票，68%） H、市场准入审批处（11票，5%） I、民政局（0票，0%） J、公安分局（0票，0%） K、消防大队（0票，0%） L、商务局（0票，0%） M、财政局（0票，0%） 2.审批项目是否能在窗口办结 A、是（200票，100%） B、否（0票，0%）
3.窗口是否印制相应“一次性告知单”或办事指南供您索取 A、是（200票，100%） B、否（0票，0%） 4.窗口工作人员是否能一次性告知您所需要提供的资料和手续 A、是（200票，100%） B、否（0票，0%） 5.窗口工作人员是否熟悉业务 A、是（200票，100%） B、否（0票，0%） 6.窗口工作人员的服务态度如何 A、热情（200票，100%） B、一般（0票，0%） C、差（0票，0%） 7.窗口工作人员是否使用文明用语 A、是（200票，100%） B、否（0票，0%） 8.您对窗口工作人员的服务是否满意 A、是（200票，100%） B、否（0票，0%） 9.项目审批过程是否规范 A、是（200票，100%） B、否（0票，0%）