盐都区行政服务中心服务标准化应知应会知识试卷

盐都区行政服务中心服务标准化应知应会知识试卷窗口姓名得分

一、填空题（每小题4分）

1、中心标准化方针是、、、；标准化目标是：即办件办结率达到，承诺件办结率达到以上，区级权限范围内的承诺件办理时限平均提前到天。

2、标准化体系的构成：第一部分是标准体系建立的依据和基础，包括：101

；102 103 。第二部分是服务标准体系分二层三大体系。第一层：JC100 标准体系，共个子体系；第二层：TG200 标准体系，共5个子体系；BZ200 标准体系，共个子体系。

3、灵活使用礼貌用语“十四字”，即

。

4、给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语：、

、、、。

5、举止大方，有礼貌，做到服务对象来时有，询问有，离开有。做到五个一样：受理、咨询一样；生人、熟人一样；干部、群众一样；忙时、闲时一样；来早、来晚一样。

6、行政服务中心标准化试点工作从年月启动；年月-2010年月编制标准化体系文件；2010年月开始试运行。

8、对办件进行初审并受理后，应及时将办件信息录入中心行政审批系统，向服务对象出具或等告知文书。

9、服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带，给服务对象以、、。

10、如程序简便，可当场或当天办理的，应；凡申报办理资料齐全，不能当即办理的，应当按办理，应填写承诺件办件单交服务对象，明确承诺办结；

11、工作人员着装要求统一、规范，工装整洁：春秋季穿、、

；夏季穿、；冬季穿；

12、年月至年月编制标准化体系文件；年月开始试运行。

二、是非题（对打“√”、错打“×”）（每小题2分）

1、行政服务中心标准化试点工作2010年1月启动（）

2、江苏省行政服务中心服务规范，标准号：DB32/T 1544—2009（）

3、标准体系建立的依据和基础，包括：101 中心方针、目标；102 中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定；103 中心适用的法律、法规。（）

4、JC100服务通用基础标准体系，共5个子体系；（）

5、服务业组织的标准体系分二层三大体系。（）

6、服务大厅各窗口应在接待服务对象后，即审查的需申报办理材料是否齐全、符合要求，如相关资料不全应按补办件办理，明确告知服务对象需补办的事项；（）

7、凡申报办理资料齐全，不能当即办理的，应当按承诺件办理，不需要填写承诺件办件单交服务对象。（）

8、受理单位应在承诺的时限内，尽快组织人员审核或踏勘，在规定的时限内办结。（）

9、窗口工作人员对服务对象有履行告知义务，负责咨询答疑、政策宣传工作。（）

10、窗口工作人员负责证照、行政审批决定文本的制作、发证。（）

三、问答题（共22分）

1、窗口在标准化体系建立和试运行过程中主要承担的工作有哪些？（7分）

2、一次性告之、限期办结制度的工作要求是什么？（7分）

3、窗口工作人员“十必须”工作规范的内容是什么？（8分）

四、必答题

1、窗口工作人员岗位工作要求是什么？（5分）

2、“三声、两站、一双手”的内容是什么？（5分）