银行柜员业务实训资料
银行临柜业务的实训内容
银行临柜业务的实训内容
银行临柜业务实训内容通常包括以下方面：
1. 客户服务技能：包括与客户沟通和交流的技巧、礼仪和态度培养等，使学员能够熟练处理客户的咨询、投诉和需求，并提供满意的解决方案。
2. 业务知识培训：学员需要掌握银行产品和服务的基本知识，包括存款业务、贷款业务、结算业务、外汇业务、票据业务等，以及相关法律法规和流程。
3. 办理业务的操作技能：学员需要学习使用银行系统、软件和设备，了解操作流程和操作规范，包括开户、存取款、挂失、查账、办理贷款等业务的具体步骤。
4. 模拟业务操作：通过模拟场景和实际案例的演练，让学员在真实的工作环境中操作和处理不同类型的业务，提高他们的应变能力和处理问题的能力。
5. 风险防控培训：学员需要学习银行风险防控的基本知识和技巧，包括对假币、伪造支票和信用卡欺诈等风险的辨别和预防，以及客户信息保密和反洗钱等方面的要求。
6. 团队合作和协作能力培养：学员需要通过团队合作和协作的实践活动，提高他们的团队合作能力、沟通能力和解决问题的能力。
7. 业绩评估和反馈：对学员的实习过程进行考核和评估，从中得出经验教训，并进行及时的反馈和指导，帮助他们不断提高自己的业务水平。
银行柜员实训的实验报告
一、实验目的本次实验旨在通过模拟银行柜员的工作场景，使学员掌握银行柜员的基本业务操作流程，熟悉各类金融产品的处理方法，提升服务客户的能力，并培养严谨的工作态度和团队协作精神。
二、实验时间2023年X月X日至2023年X月X日三、实验地点XX银行实训中心四、实验内容1. 点钞与捆钞技能训练- 学习点钞技巧，提高点钞速度和准确性。
- 掌握不同面额钞票的捆扎方法，确保捆扎牢固。
2. 货币鉴别训练- 学习真假币的鉴别方法，提高对货币真伪的识别能力。
- 实操过程中，对各种常见假币进行识别和区分。
3. 居民身份证及护照识别- 学习居民身份证和护照的识别方法，掌握证件的真伪鉴别技巧。
- 实操过程中，对学员提供的证件进行识别和审核。
4. 数字书写与错数订正技术- 学习规范的数字书写方法，提高书写速度和准确性。
- 学习错数订正技巧，确保账务处理的正确性。
5. 计算器和计算机小键盘的使用- 学习计算器的使用方法，提高计算速度和准确性。
- 学习计算机小键盘的布局和操作，提高打字速度。
6. 传票算与账表算- 学习传票算和账表算的计算方法，掌握各类会计凭证的填写和计算。
- 实操过程中，完成各类传票和账表的填写和计算。
7. 文字录入- 学习文字录入技巧，提高录入速度和准确性。
- 实操过程中，完成各类文件的录入任务。
8. 银行柜台服务礼仪- 学习银行柜台服务礼仪，提高服务质量和客户满意度。
- 实操过程中，模拟客户服务场景，展示服务礼仪。
五、实验过程1. 理论学习- 讲解银行柜员的基本业务知识和操作流程。
- 讲解各类金融产品的处理方法和服务礼仪。
2. 实操训练- 在指导下，学员进行点钞、捆钞、货币鉴别、证件识别等实操训练。
- 学员在计算机上完成文字录入、计算器和计算机小键盘的操作训练。
- 学员在模拟柜台服务场景中，展示服务礼仪和客户沟通技巧。
3. 考核评价- 对学员的点钞、货币鉴别、证件识别等技能进行考核。
- 对学员的文字录入、计算器和计算机小键盘操作进行考核。
银行柜面业务与实训
6、柜员不得擅自取消或中断业务交易中正在打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本要按不同用途及时分发和妥善保管。 7、对于需要其他营业机构共同完成的交易，经办行在完成本行记账业务后应及时通知相关行所进行后续处理。 8、账务处理实行审核授权制度 9、账务处理应建立检查监督及定期报告制度。
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2、印、押、证管理规定〔P3〕 严格执行“印、押、证三分管〞的规定 会计业务印章分为重要业务印章和一般业务印章。 重要业务印章包括：汇票专用章、会计业务专用章等〔详见P3〕 一般业务印章包括：现金讫章〔现金收讫章、现金付讫章〕、转讫章
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3、印鉴卡管理规定〔P3〕 〔1〕印鉴卡正副本必须分别由综合员和柜员、保管〔可以有多个副本〕； 〔2〕开销户时必须做好印鉴卡登记工作； 〔3〕大额支付必须执行柜员、综合员“双人验印〞制度，柜员和综合员不得交叉使用印鉴卡；
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活动2 培养柜员的法律意识 一、基础知识 1、加强法律意识培养的意义 “依法治行〞是各家银行工作的最基本要求 2、加强法律知识的学习，遵守行规行纪 遵守业务类规章制度：如储蓄业务〔个人业务〕、对公业务、出纳、信用卡等业务操作制度。 遵守管理类规章制度：如员工行为守则、柜台服务守则等规章制度
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〔4〕隔日错账的处理规定 必须填制错账冲正传票，经会计主管审批后由柜员在业务系统选择冲补账交易进行处理，柜员必须输入冲账内容和错账日期。 ① 本年度发现错账，以同方向红字冲正； ② 跨年度发现错账，以反方向蓝字冲正。
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例1：9月11日，储户李小东要求从自己的活期储蓄存款账户提取800元，银行误在李晓东的活期储蓄账户记账。9月15日，银行发现过失并立即更正，请问银行在9月15日应如何进行会计核算？ 借：活期储蓄存款——李晓东 800〔红字〕 借：活期储蓄存款——李小东 800〔蓝字〕
精选商业银行综合柜员实训81资料
第一节 点钞与捆钞
⑶记数 采用分组记数法。如：点双数，两张为
一组记一个数，50组就是100张。
第一节 点钞与捆钞
3．手持式多指多张点钞法 手持式多指多张点钞法是指：点钞时用
小指、无名指、中指、食指依次捻下一张 钞票，一次清点四张钞票的方法，也叫四 指四张点钞法。这种点钞法适用于收款、 付款和整点工作。这种点钞方法的优点是： 省力、省脑、效率高，而且能够逐张识别 假钞票和挑剔残破钞票。
第一节 点钞与捆钞
7．凡经复点整理的票币，应逐把（卷）加盖 带行号的经办员名章，不得打捆后再补章； 成捆票币应在绳头接扣处贴封签，注明行 名、券别、金额、封捆日期，并加盖封包 员、复核员名章，整捆损伤票应在封签上 加盖“损伤”字样戳记，以便识别。
8．凡经复点整理的票币，应达到“五好线捆” 标准，即点数准确、残币挑净、平铺整齐、 把捆扎紧、印章清楚
第一节 点钞与捆钞
1．手工整点硬币 ⑴ 拆卷
清点后需要使用的新包装纸平放在桌子 上。右手持硬币卷的1/3处放在新的包装纸 中间；左手撕开硬币包装纸的一头，然后 用右手从左端到右端压开包装纸；包装纸 压开后用左手食指平压硬币，右手抽出已 压开的包装纸。这样即可准备清点。
第一节 点钞与捆钞
⑵ 清点 从右向左分组清点。清点时，用右手拇
第一节 点钞与捆钞
4．整点纸钞按劵别、版别分类，以百张为把， 每把钞票第一张正面朝上，最后一张背面 朝下，扎把腰条扎在中央，十把为捆，正 面均朝上，并加以垫纸，双十字捆扎，结 头应垫于垫纸之上封签之下的中位。
5．整点硬币应按面额分类，100枚（或50枚） 为卷，10卷为捆。
6．整点损伤币，除按上述规定整理外，必须 双腰条在票币的四分之一处捆扎，整点两 截、火烧等损伤币，必须用纸粘贴号，严 禁用金属物连接。
项目九 银行柜员基本技能综合实训_银行柜员基本技能实训_[共11页]
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6 陈浩春 369 279.34 20100105 04 202710197032381648 六台市塘北泗路 58 号 50535334 7
7 松斌梧 349 284.56 20100106 09 723261196555833507 星福区旭洋格大厦 3 楼 42573252 11
8 阚毫平
6 249.28 20100106 08 973858195875275165 露桥镇北良泾村 167 号 10791347 15
贰拾元 600
壹拾元
90
点钞和票币计算（2）
第2题
第3题
张数 金额 张数 金额
600
1 080
130
229
420
75
180
76
第4题 张数 金额
920 110 270 137
第5题 张数 金额
810 1 510
310 890Leabharlann 254项目九 银行柜员基本技能综合实训
序号 面值 伍元 贰元 壹元 伍角 贰角 壹角 伍分 贰分 壹分
346.72 20100114 03 175310197710025734 李塔镇宏波村 623 号 14335667 16
银行柜员基本技能实训
项目九 银行柜员基本技能综合实训
客户到银行办理业务等候时间过长，严重影响了银行形象，也损害了客户利益。为了解 决这个矛盾，银行必须进一步提高服务质量。其中很重要的一点，就是需要柜员提高工作效 率。但银行柜员平均每天要办 200 多笔业务，也非常辛苦。因此，银行柜员除了需要熟知业 务知识外，更重要的就是苦练业务技能，尤其是点钞、汉字录入、翻打传票、识别技术等几 项基本技能，快捷、准确地完成每一笔业务。
续表 第5题 张数 金额 128 136 213 96 23 148 310 160 115 合计
商业银行综合柜面业务实训报告
商业银行综合柜面业务实训报告一、综合柜面业务概述综合柜面是商业银行的重要业务部门之一，也是银行与客户之间重要的接触点。
其主要职能是为客户提供各种金融产品和服务，包括存款、贷款、汇款、理财等。
综合柜面员工需要具备宽广的金融知识、优秀的沟通能力和服务意识，以满足客户的各种需求。
二、实训内容本次实训主要涉及三个方面，分别为开户、存款和理财。
1、开户在本次实训中，我们模拟了一位新客户前来开立银行账户的情景。
首先，我们需要核实客户的身份证明，包括身份证、户口簿等。
然后，填写开户申请表，包括个人基本信息、联系方式、职业等。
在填写申请表过程中，我们需要认真核对客户提供的信息，确保其真实性和准确性。
最后，我们需要为客户开立相应的银行账户，并发放相应的银行卡。
2、存款在存款业务方面，我们模拟了客户前来办理现金存款的情景。
首先，我们需要核实客户的身份证明，并填写存款凭证。
在填写存款凭证过程中，我们需要认真核对客户的姓名、账户号码等信息，以确保存款能够正确入账。
然后，我们需要核实客户所存现金的面额和数量，并进行清点。
最后，我们需要将客户存款的现金存入对应的银行账户中，并将存款凭证交给客户留存。
3、理财在理财业务方面，我们模拟了客户前来办理理财产品购买的情景。
首先，我们需要根据客户的风险偏好和资金规模，为其推荐合适的理财产品。
然后，我们需要向客户详细介绍理财产品的基本情况、风险收益特点等。
在客户确认购买意愿后，我们需要填写理财购买申请表，并将客户的资金转入相应的理财产品中。
最后，我们需要为客户提供理财产品的购买明细和相关风险提示，并告知客户理财产品的赎回流程和注意事项。
三、实训感悟通过本次实训，我深刻认识到综合柜面业务的重要性和复杂性。
在实际工作中，综合柜面员工需要高度重视客户的需求、权益和风险，同时具备广泛的金融知识和熟练的服务技能。
在开户、存款和理财业务中，我们需要认真核对客户提供的信息，确保业务的准确性和安全性。
银行柜员实训内容
银行柜员实训内容一、背景介绍在现代金融体系中，银行作为金融机构的重要代表，扮演着储蓄、贷款、结算等多种角色。
而银行柜员作为银行服务窗口的核心人员，具有重要的职责和任务。
为了更好地完成工作，提高服务质量，银行柜员需要接受系统的岗前培训，即银行柜员实训。
二、银行柜员实训的重要意义1.对银行柜员的专业技能进行培养和提升•银行柜员需要具备一定的专业知识和技能，包括金融产品知识、银行业务流程、系统操作等方面。
通过实训，银行柜员可以更深入地了解和掌握这些知识和技能，以更好地为客户提供服务。
2.提高银行柜员的工作效率和质量•实训可以通过模拟真实的工作场景，让银行柜员熟悉各项操作流程和规范，从而有效提高其工作效率和服务质量。
通过实训，银行柜员能够更快速、准确地处理客户需求，提升客户满意度。
3.增强银行柜员的职业素养和团队合作精神•银行柜员作为银行的代表，需要具备良好的职业素养和团队合作精神。
实训可以通过培养他们的沟通能力、服务意识和团队合作能力，使其成为优秀的银行柜员。
三、银行柜员实训的具体内容1.金融产品知识培训•了解金融产品的种类、特点、销售技巧等，包括储蓄存款、贷款、理财产品等方面的知识。
通过实际案例的演练，让银行柜员掌握各类产品的介绍和推荐技巧。
2.银行业务流程培训•了解银行各项业务流程，包括存款、取款、转账、开户、销户等操作流程。
通过实际操作的模拟训练，让银行柜员熟悉和掌握各项业务的操作方法，提高工作效率和准确性。
3.系统操作培训•学习和掌握银行的系统操作方法，包括存取款机、ATM机、网银等，熟练运用各项系统功能。
通过实际操作的练习，让银行柜员熟悉各项操作界面和功能，提高操作的熟练度和准确性。
4.客户服务技巧培训•培养银行柜员与客户进行有效沟通的能力，提高服务态度和水平。
包括礼貌用语、接待礼仪、问题解答技巧等方面的培训，通过实际角色扮演的训练，让银行柜员掌握与客户互动的技巧和方法。
四、银行柜员实训的方式和工具1.课堂培训•通过课堂讲解的方式，向银行柜员传授相关知识和技能。
银行柜台实训（五篇）
银行柜台实训（五篇）第一篇：银行柜台实训银行大堂经理工作职能一、银行大堂经理的职能：1、营业前的准备工作（1）检查银行柜台及填单台签字笔能否正常使用，单据是否齐全。
（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否能正常运行，电话线路是否畅通。
（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。
（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏，消防设备是否按规定摆放。
（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。
（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。
2、营业中的工作需要（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。
从客户进门起，大堂经理主动上前迎接客户。
（2）识别、分流和引导客户。
大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。
（3）大堂经理应主动巡视。
对于等待区客户，大堂经理应主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关资料，对感兴趣的客户进行进一步深入讲解。
（4）回答客户业务资讯时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。
在交谈过程中，认真观察客户的行为举止。
仔细聆听并记录客户的需求和意见，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。
（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。
及时将自己或柜台发现的潜在客户推荐给个人客户经理，并说明客户需求。
由客户经理与客服单独沟通，促使之成为我行的贵宾服务。
对暂时不接受我行贵宾服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等要认真记录，及时通知客户经理，做好后续营销服务工作。
（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。
模拟银行业务实训报告（共10篇）
模拟银行业务实训报告(共10篇)：实训银行业务模拟报告市场营销实训报告总结银行柜员工作内容银行业务是怎么操作的篇一：银行业务模拟实习报告正式版银行业务模拟实习报告题目名称：银行业务模拟实习报告院系名称：经济管理学院金融学系班级：学号：学生姓名：指导教师：前言当前，随着中国金融领域的快速发展，金融理财产品不断增加，银行业务也日渐趋于多元化，因此，具备较强实际操作能力和专业素养的实践型金融人才越来越受到市场的青睐。
作为一名金融学专业的学生，我们在掌握相关的银行理论知识的同时更要熟悉基本的银行业务操作。
经过两年的专业学习，在掌握了一定金融学及银行基础知识的前提下，为了培养我们理论联系实践及动手操作能力，使我们今后更好的适应工作岗位的需求，学校特为我们安排了此次银行业务模拟实习。
因为银行机构的特殊性和保密性，我们不能直接进入银行实习，此次银行业务模拟实习就是应用计算机系统营造模拟的商业银行环境供我们进行学习和操作。
本次实习课程教学计划时间为三周，内容包括银行柜员模拟上机操作和提交实习报告等。
通过实际动手操作，我在学习商业银行经营管理理论课的同时，加强了对有关实际问题和实务工作的了解。
实习中我对商业银行的业务流程有了一定的认识，对商业银行的各项业务有了较全面的了解，较为熟练的掌握了商业银行柜台的相关操作，基本达到了实习预期的要求。
通过总结实习过程，拟写实习报告，也增强了我归纳信息及文字表达能力。
关键词：银行业务模拟实习理论知识实践能力目录一．实习目的二．实习内容（一）实习任务和目标（二）实习时间和地点（三）实习过程1.信息中心2.综合管理3.个人业务4．对公业务三．实习的收获和体会（一）实习过程中的体会（二）实习过程中存在的问题与不足一．实习目的经过近两年的金融学专业训练，我们基本掌握了金融学的基本知识。
通过这次的银行模拟实习把我们在专业课中学习的理论知识运用到实践中，旨在培养我们理论联系实践的能力和分析问题和解决问题的能力。
工商银行柜员实训报告
本次工商银行柜员实训旨在通过模拟真实工作环境，使学生掌握银行柜员的基本业务流程和操作技能，提高学生的金融业务素养，增强实际操作能力。
通过实训，学生能够了解银行柜员的工作职责，熟悉各项业务操作，为将来从事金融行业打下坚实基础。
二、实训环境本次实训地点为某市工商银行支行，实训时间为两周。
实训期间，学生被分配到不同柜台进行实际操作，体验不同岗位的工作。
三、实训内容1. 银行柜员基本职责（1）接待客户，了解客户需求，提供相应的金融服务。
（2）办理各类银行业务，如存款、取款、转账、汇款等。
（3）协助客户办理各类信用卡业务。
（4）保管现金、票据、印章等。
（5）严格执行银行规章制度，确保资金安全。
2. 银行柜员业务操作（1）现金业务：包括现金存取、现金整点、现金清点、现金兑换等。
（2）转账业务：包括跨行转账、同城转账、账户间转账等。
（3）汇款业务：包括国内汇款、国际汇款等。
（4）信用卡业务：包括信用卡申请、信用卡激活、信用卡还款等。
（5）其他业务：包括代理缴费、网上银行开户、手机银行开户等。
3. 银行柜员风险控制（1）识别假币、假存单、假汇票等。
（2）防范内部风险，如内部人员违规操作、职务侵占等。
（3）防范外部风险，如网络攻击、电信诈骗等。
1. 实训初期，学生通过学习柜员操作手册，了解各项业务操作流程和注意事项。
2. 实训中期，学生在指导下进行实际操作，包括现金业务、转账业务、汇款业务等。
3. 实训后期，学生独立完成各项业务操作，提高自身业务水平。
五、实训结果1. 学生掌握了银行柜员的基本业务流程和操作技能。
2. 学生熟悉了各项业务操作规范，提高了实际操作能力。
3. 学生了解了银行柜员的工作职责，增强了金融业务素养。
4. 学生认识到风险控制的重要性，提高了风险防范意识。
六、实训总结1. 本次实训使学生将所学理论知识与实际操作相结合，提高了学生的综合素质。
2. 通过实训，学生了解了银行柜员的工作环境，为将来从事金融行业打下了坚实基础。
商业银行综合柜台业务实训报告
商业银行综合柜台业务实训报告一、实训目的本次实训旨在帮助学生熟悉商业银行综合柜台业务，了解银行柜台的各项操作流程和服务内容，提高学生的综合柜台业务能力和服务水平。
二、实训内容1.柜台开户业务2.存款与取款业务在实际操作中，我们学习了存款和取款业务的操作流程。
包括接待客户、核对身份、办理存取款手续等。
同时，我们还了解了不同种类的存款产品和取款方式，例如定期存款、活期存款、ATM取款、柜台取款等。
3.转账与汇款业务我们还学习了转账和汇款业务的操作流程。
包括接待客户、核对身份、核实转账信息等。
同时，我们还了解了国内转账和国际汇款的操作步骤和注意事项，如填写转账申请单、理解费用和汇率等。
4.理财与贷款业务除了基本的业务，我们还学习了理财和贷款业务的操作流程。
包括了解各种投资理财产品和贷款产品，帮助客户进行风险评估和资金规划，提供相应的金融服务和建议。
三、实训结果通过实训，我们学会了商业银行综合柜台业务的基本操作流程和技巧，提高了自己的服务能力和沟通能力。
同时，我们还了解了银行柜台业务的重要性和责任，明白了客户满意度和信任的重要性。
四、实训收获1.学习了商业银行综合柜台业务的基本知识和操作流程，了解了金融领域的相关知识和业务法规。
2.培养了自己的责任心和执行力，在实训中注重细节和规范操作，提高了工作效率和准确性。
3.提高了自己的与客户沟通的能力和服务态度，学会了如何与不同类型的客户进行有效沟通和解决问题。
4.增强了自己的风险意识和客户保护意识，学会了如何为客户提供合适的金融产品和服务。
五、实训建议在实训中，我们遇到了一些问题和困惑。
希望商业银行能够提供更多实战机会，将理论知识和实际操作结合起来，让我们更好地理解业务和技术操作。
同时，建议商业银行加强对实习生的培训和指导，为我们提供更多的学习资源和机会，帮助我们提高综合柜台业务能力和服务水平。
六、总结通过本次实训，我们对商业银行综合柜台业务有了更深入的了解和体验。
银行柜面业务与实训教案
银行柜面业务与实训教案第一章：银行柜面业务概述1.1 教学目标了解银行柜面业务的基本概念和范围。
掌握银行柜面业务的主要流程和操作。
1.2 教学内容银行柜面业务的定义和作用。
银行柜面业务的范围和分类。
银行柜面业务的主要流程和操作。
1.3 教学方法采用讲授法，讲解银行柜面业务的基本概念和流程。
通过案例分析，让学生了解银行柜面业务的具体操作。
1.4 教学评估通过课堂提问，检查学生对银行柜面业务的理解程度。
通过案例分析，评估学生对银行柜面业务的操作能力。
第二章：银行柜面业务操作流程2.1 教学目标掌握银行柜面业务的基本操作流程。
熟悉各类银行柜面业务的操作步骤。
2.2 教学内容银行柜面业务操作流程的基本步骤。
各类银行柜面业务的操作流程和注意事项。
2.3 教学方法采用讲授法，讲解银行柜面业务操作流程的基本步骤。
通过模拟实训，让学生熟悉各类银行柜面业务的操作流程。
2.4 教学评估通过模拟实训，评估学生对银行柜面业务操作流程的掌握程度。
通过课后作业，检查学生对各类银行柜面业务操作流程的理解。
第三章：银行柜面业务常用工具与设备3.1 教学目标了解银行柜面业务常用的工具与设备。
掌握银行柜面业务设备的使用方法。
3.2 教学内容银行柜面业务常用的工具与设备。
银行柜面业务设备的使用方法和操作技巧。
3.3 教学方法采用讲授法，讲解银行柜面业务常用的工具与设备。
通过实操演示，让学生熟悉银行柜面业务设备的使用方法。
3.4 教学评估通过实操演示，评估学生对银行柜面业务设备使用方法的掌握程度。
通过课后作业，检查学生对银行柜面业务设备使用技巧的理解。
第四章：银行柜面业务风险管理与防范4.1 教学目标了解银行柜面业务风险的种类和来源。
掌握银行柜面业务风险的管理和防范措施。
4.2 教学内容银行柜面业务风险的种类和来源。
银行柜面业务风险的管理和防范措施。
4.3 教学方法采用讲授法，讲解银行柜面业务风险的种类和来源。
通过案例分析，让学生了解银行柜面业务风险的管理和防范措施。
银行柜面业务与实训教案
银行柜面业务与实训教案第一章：银行柜面业务概述1.1 银行柜面的定义与作用1.2 银行柜面业务的分类1.3 银行柜面业务的重要性1.4 银行柜面业务的发展趋势第二章：银行柜面业务基本操作2.1 柜面业务操作流程2.2 柜面业务操作规范2.3 柜面业务操作技巧2.4 柜面业务操作注意事项第三章：银行柜面常见业务处理3.1 储蓄业务处理3.2 贷款业务处理3.3 信用卡业务处理3.4 结算业务处理3.5 外汇业务处理第四章：银行柜面特殊业务处理4.1 挂失业务处理4.2 止付业务处理4.3 解冻业务处理4.4 账户激活与销户4.5 柜面业务应急预案第五章：银行柜面业务实训5.1 实训目的与意义5.2 实训内容与要求5.3 实训步骤与方法5.4 实训评价与反馈5.5 实训注意事项第六章：银行柜面业务法律法规与风险防范6.1 银行柜面业务相关法律法规6.2 银行柜面业务违规行为与处罚6.3 银行柜面业务风险类型与识别6.4 银行柜面业务风险防范措施6.5 案例分析与启示第七章：银行柜面业务礼仪与沟通技巧7.1 银行柜面业务礼仪规范7.2 银行柜面业务沟通技巧7.3 客户服务心理分析7.4 应对客户投诉与纠纷的处理7.5 案例分析与实践第八章：银行柜面业务信息技术应用8.1 银行柜面业务信息系统概述8.2 银行柜面业务信息系统操作8.3 银行柜面业务信息系统安全管理8.4 银行柜面业务信息化发展趋势8.5 实践操作与演练第九章：银行柜面业务综合素质提升9.1 银行柜面业务人员职业素养9.2 银行柜面业务人员专业知识9.3 银行柜面业务人员技能培训9.4 银行柜面业务人员团队协作9.5 案例分析与讨论第十章：银行柜面业务实训总结与反馈10.1 实训成果评价10.2 实训收获与反思10.3 实训不足与改进措施10.5 实训反馈与建议重点和难点解析一、银行柜面业务概述难点解析：理解银行柜面业务在不同类型银行中的具体应用及其对银行业务发展的影响。
银行柜员岗位实训报告
一、前言为了更好地了解银行柜员岗位的工作内容、工作流程和业务知识，提高自己的实际操作能力，我于2023年7月至9月在XX银行进行了一个月的柜员岗位实训。
通过这次实训，我对银行柜员工作有了更深入的了解，以下是我对实训过程的总结和感悟。
二、实训内容1. 业务知识学习在实训期间，我主要学习了以下业务知识：（1）储蓄业务：包括活期存款、定期存款、零存整取、整存零取等业务的办理流程和注意事项。
（2）转账业务：包括同城转账、异地转账、跨行转账等业务的办理流程和注意事项。
（3）结算业务：包括支票、汇票、委托收款等结算业务的办理流程和注意事项。
（4）信用卡业务：包括信用卡申请、激活、还款、挂失等业务的办理流程和注意事项。
（5）贷款业务：包括个人贷款、企业贷款等业务的办理流程和注意事项。
2. 实际操作在实训期间，我跟随柜员前辈学习了以下实际操作：（1）办理各种存款、取款、转账、结算等业务。
（2）审核客户提供的证件、凭证等，确保业务办理的准确性。
（3）熟练使用银行柜面业务系统，提高业务办理效率。
（4）处理客户咨询和投诉，提高服务质量。
三、实训感悟1. 业务知识的重要性通过实训，我深刻认识到业务知识对于银行柜员的重要性。
只有掌握了扎实的业务知识，才能为客户提供准确、高效的服务。
在实际操作中，我发现很多业务问题都是由于业务知识不熟悉而导致的。
2. 严谨的工作态度银行柜员的工作涉及客户的资金安全，因此必须严谨对待每一笔业务。
在实训过程中，我严格遵守银行规章制度，认真核对客户提供的证件、凭证，确保业务办理的准确性。
3. 团队协作精神银行柜员工作需要与其他部门、同事进行沟通协作。
在实训过程中，我学会了与同事互相配合、互相支持，共同为客户提供优质服务。
4. 沟通技巧在实训过程中，我学会了如何与客户进行有效沟通，了解客户需求，解答客户疑问，提高客户满意度。
四、实训收获1. 提高了业务操作能力通过实训，我熟练掌握了银行柜面业务操作流程，提高了业务办理效率。
商业银行综合柜员中间及其他业务实训
第一节 商业银行的中间业务概述
〔二〕结算方式 结算方式主要包括同城结算方式和异地
结算方式。 1．汇款业务，是由付款人委托银行将款项汇
给外地某收款人的一种结算业务。汇款结 算分为电汇、信汇和票汇三种形式。
一、 代理 费业务 〔一〕代收 费业务〔现金〕 代收 费业务〔现金〕业务流程
客户提供电话号码
查询客户应缴话费金额
客户确认电话费金额
依据凭证清点客户缴纳现金
依据凭证清点客户缴纳现金 确认现金无误后放入款箱 将相关内容录入系统 打印代收发票 请客户确认代收发票
收回待发发票，加盖现讫章、名章 资料分类整理
对各自的现金流量进行交换，一般分为利率互换 和货币互换。 〔四〕 期权
期权，是指期权的买方支付给卖方一笔权利 金，获得一种权利，可于期权的存续期内或到期 日当天，以执行价格与期权卖方进行约定数量的 特定标的的交易。按交易标的分，期权可分为股 票指数期权、外汇期权、利率期权、期货期权、 债券期权等。
第一节 商业银行的中间业务概述
第一节 商业银行的中间业务概述
〔四〕 现金管理业务 现金管理业务，指商业银行协助企业，
科学合理地管理现金账户头寸及活期存款 余额，以到达提高资金流动性和使用效益 的目的。
第一节 商业银行的中间业务概述
九、其他类中间业务 其他类中间业务包括保管箱业务以及其
他不能归入以上八类的业务。
第二节 代理收费业务
代理商业银行业务，指商业银行之间相互代 理的业务，例如为委托行办理支票托收等业务。
第一节 商业银行的中间业务概述
〔四〕 代收代付业务 代收代付业务，是商业银行利用自身的
银行柜员业务实训
前言
我国金融体制改革的深化发展和我国银行业的迅速发展，急需一大批熟悉银行业务，具有发展潜力的青年实用型人才。中等职业学校金融专业承担着为银行培养大量基础性、实用性人才的重任。多年来，在教学中，我们急需一本具有针对性、系统性和可操作性的实训教材。
我们编写本书的指导思想是：立足于我国建设有中国特色的市场经济，以我国加入世界贸易组织为时代背景，结合我国银行业发展的新趋势。力求阐明我国金融业的相关基础理论和银行基本业务，使之兼具理论性和实用性。
小常识
1、香港银行服务十二字诀：热情、协作、礼貌、负责、
快捷、准确
2、香港银行服务提倡的“三到”：
眼到、口到、服务到
3、香港银行与客户交谈的“五忌”：
一忌：谈话罗嗦；
二忌：轻佻烦躁；
三忌：泄露机密；
四忌：破坏程序；
五忌：背后议论；
相关知识
各银行柜员服务行为规范及实施细则（网络查询）
[案例分析1-1-2]职业人应该具有职业人的责任
2、银行员工应具备那些法律意识
（1）、遵守国家法律的意识；
（2）、注意法律规定，维护银行权益的意识；
（3）、依法保护客户合法权益的意识；
（4）、法律本身规定不完善的问题；
（5）、对本行内部规章制度的认识。
【相关链接】中华人民共和国商业银行法（网络查询）
[案例分析1-1-3]从下列案例中，我们可学到什么？
现代生活方式使人们越来越离不开电脑，应行也已经被电脑、网络等现代化设备武装起来了，这些手段使客户办理各种业务更加快捷、方便、安全。但它们只是银行员工服务的延伸，决不能替代员工的服务，特别是客户的情感，需要操作机器的员工来抚慰。尤其是机器出现故障是更需要我们的员工通过真诚的服务加以弥补，正是“机可宕，人不可宕”因此，宕机不是员工停止服务的理由。
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教材编写说明一.教材名称：《银行柜员实训》二.初步目标通过本课程的学习，使学生初步了解．．．．银行柜员的基本业务流程，掌握．．银行柜员业务操作技巧和方法，为适应未来工作岗位打下坚实的基础，同时逐步培养起．．学生适应未来社会、开．．．．．学生遵纪守法、爱岗敬业意识，提高拓自身发展的能力。
三.编写思路1.指导思想：根据中职教育的培养目标，根据金融事务专业学生的就业方向，本书重在培养学生的实际操作能力,对于基本理论内容主要溶在案例实操中讲解，实现知识的模块化、综合化；在培养学生实操能力的同时还贯穿对学生全面能力的培养；并通过灵活、新颖的教材内容、形式，增强学生学习的兴趣，真正发挥学生主体的作用。
2.主要内容：本书内容由两个相互独立同时又相辅相成的模块组成，第一个模块主要是从事银行柜员工作需在思想上，心理上，技能等方面所作的准备工作训练。
第二个模块主要是训练学生熟练掌握银行柜员从事的业务操作流程。
重点内容在于第二个模块，即柜员基本业务训练，这又从不同岗位分项进行介绍。
3.具体编排：每一模块的教学结构由以下部分组成：①提出实训目标：使学生了解通过该模块的训练应达到的目标，使学生能够有的放矢地去学习。
②建立知识联接：介绍相关知识，为实训打下基础。
③设立实操案例：给出实操要点引导学生进行实操训练。
④设置学生活动项目：A、做一做：通过计算机互动教学，使学生学会有关业务处理。
B、问一问：让学生思考如何进行有关业务处理。
C、练一练：通过教学系统软件，让学生进行模拟练习。
4.多媒体运用：①利用系统软件、动漫等形式介绍实操案例。
②利用金融模拟实验室让学生进行模拟业务练习。
四.本书特点1.“新”：从编写内容看，本书根据现代商业银行的最新业务进行编写，并根据银行未来发展对柜员的要求，创新地编写综合化柜员业务训练，具有一定的前瞻性；从编写思路看，摒弃了传统实训教材编写思路，即根据实际业务操作流程逐项训练，使学生掌握技能即可的思路，而从可持续发展的角度，培养学生在掌握业务操作技能的同时，还学到一种自我发展的能力，真正实现教育的目的；从编写形式看，摒弃了传统教材编写形式，采用第二人称进行编写，加入适量文学色彩，使本书不再象一本银行柜员业务操作手册，而是一本银行柜员亲历感受和体会的纪实，使学生能够更容易、更主动地接受知识。
2.“活”：编排内容活泼、新颖，通过第二人称叙事，增强学生对教材内容、观点的认同感，提高学生学习积极性和主动性；通过软件、动漫等形式介绍实操案例，使枯燥的案例增加了趣味性、可读性；通过模拟操作，灵活教师测试方式。
3. “宽”：涉及面宽。
它既包括银行出纳、银行会计、货币银行、商业银行经营管理等理论知识，又包括珠算、点钞、礼仪、计算机、外语等技能知识，此外，还包括心理学、人力资源学等方面知识，涉及面较宽，是一门综合化教材。
前言我国金融体制改革的深化发展和我国银行业的迅速发展，急需一大批熟悉银行业务，具有发展潜力的青年实用型人才。
中等职业学校金融专业承担着为银行培养大量基础性、实用性人才的重任。
多年来，在教学中，我们急需一本具有针对性、系统性和可操作性的实训教材。
我们编写本书的指导思想是：立足于我国建设有中国特色的市场经济，以我国加入世界贸易组织为时代背景，结合我国银行业发展的新趋势。
力求阐明我国金融业的相关基础理论和银行基本业务，使之兼具理论性和实用性。
本书以“实训”为名，从中职学生的角度出发，力求让学生能掌握基本的银行业务，尽快上岗。
重在实用性和可操作性。
但本书决非单纯的培训教材或操作指南。
本书作者力求寻找理论和实践的结合点，注重理论基础的指导，在内容的选取和各模块的设置上，融知识性、思想性、趣味性为一体。
突出体现了其“新”、“活”、“宽”的特点。
本书分为准备篇和业务篇。
准备篇包括思想准备和基本业务知识准备两大模块。
业务篇包括临柜、联行、交换、管库、记账和督察等岗位训练几大模块。
如下图示：本书由中职执教多年的教师执笔，得到有关专家的支持和帮助。
在此一并表示感谢。
由于时间仓促和编者水平有限，书中不足在所难免，敬请广大读者指正。
目录第一篇准备篇模块一思想准备模块二基本业务知识准备第二篇业务篇模块一临柜岗位训练模块1 签到模块2 出库模块2.1 现金出库模块2.2 重要空白凭证出库模块2.3 尾箱出库模块3 日间操作模块3.1 个人储蓄存款模块3.2 单位存款模块3.3 结算业务模块3.4 代理业务模块3.5 特殊业务模块4 日终平账模块5 签退模块二联行岗位训练模块1签到模块2日间操作模块2.1 银行汇票模块2.2 资金往来模块3签退模块三交换岗位训练模块1签到模块2日间操作模块2.1提入票据模块2.2提出票据模块3签退模块四管库岗位训练模块1签到模块2日间操作模块2.1库房现金模块2.2重要空白凭证模块3签退模块五记账岗位训练模块六督察岗位训练即将成为一名银行员工，我们应该如何适应从学生到合格的高素质商业银行职员的角色转变，尽快实现职业定位呢？第一篇准备篇[导学] 要成为一名好的银行柜员，我们应该在思想、业务知识、服务技能等方面做好准备。
模块一思想准备从学校到工作单位，这里的差别有多大不言而喻。
所以在还没进入工作岗位前，我们首先在思想上要有充分的准备。
[实训目标] 培养我们的服务意识和法律意识。
[基本知识]一、服务意识的培养银行提供的不是物质产品，而是服务，谁的服务提供得好，谁就能在竞争中获胜，这就是众多银行实施“客户至上”、“客户为中心”的原因。
启迪员工、唤起服务的热情，依据规章制度、提供规范化服务是银行树立良好服务形象的关键。
1、服务意识的思想银行的形象目标是开放、稳健、进取、服务社会。
这些靠谁实现？只能靠银行的每一个员工。
有服务意识，就是从现在开始，只要步入服务大厅，我们脑子里就必须时时刻刻想到：我是这个银行的形象，一言一行代表的都不再是自己，每一句话、一个态度，都可能损害银行的形象。
[案例分析1-1-1] “机可宕，人不可宕”案例：某储蓄所在办理缴纳电话费业务期间，计算机出现宕机，一位报社记者要取款，柜员告之：“机器坏了，取不了钱。
”记者说：“不能办存取款，银行应该关门停业。
”柜员反唇相讥：“机器坏了，取不了钱不是我的事，停业你说了算吗？”记者愤而投诉，声称要写篇报道：“银行取不了钱为何开业”。
分析：计算机出现宕机，我们称之为难以避免的硬件故障，而员工的言语不周，我们就只能认为是软件问题了，“硬件”故障本应由“软件”来弥补，本案中的柜员却在最需要的时候让软件也同时“宕机”现代生活方式使人们越来越离不开电脑，应行也已经被电脑、网络等现代化设备武装起来了，这些手段使客户办理各种业务更加快捷、方便、安全。
但它们只是银行员工服务的延伸，决不能替代员工的服务，特别是客户的情感，需要操作机器的员工来抚慰。
尤其是机器出现故障是更需要我们的员工通过真诚的服务加以弥补，正是“机可宕，人不可宕”因此，宕机不是员工停止服务的理由。
2、服务意识的行为体现（1）职员着装干净整洁，统一规范，体现本行特色。
每个员工相当于企业的一个形象点，所有员工衣着举止的统一、规范、得体，聚合起来，便形成该银行面对顾客的形象面，它给顾客进门后第一感观冲击，必然成为银行管理水平高低的重要衡量标准。
小常识世界许多大银行每年花费在员工服装上的费用高达百万元之巨，而且专门聘请服装设计和剪裁师设计制作符合企业形象的精美服装。
银行职员服装式样渐渐形成定式：男装为深色西服，白衬衣，暗花领带，深色皮鞋，夏装为白色短袖衬衫；女装为一色西装套裙，分冬夏装。
为达到统一规范，银行对员工头饰、袜子、皮鞋式样，男员工头发、胡须，女员工的化妆都有严格规定。
（插入各银行的着装图片）（2）业务过程规范，行为举止要落落大方，态度要体贴周到、全面具体，不厌其烦，于细微处见真情。
小常识1、香港银行服务十二字诀：热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确2、香港银行服务提倡的“三到”：眼到、口到、服务到3、香港银行与客户交谈的“五忌”：一忌：谈话罗嗦；二忌：轻佻烦躁；三忌：泄露机密；四忌：破坏程序；五忌：背后议论；相关知识各银行柜员服务行为规范及实施细则（网络查询）[案例分析1-1-2] 职业人应该具有职业人的责任案例：几年前一位储户曾于某行某代办点存款，之后渐渐地遗忘了。
前不久在整理物品时，他偶然发现了这张存单，当时该代办点早已经撤并，储户不知到哪儿办理销户，于是来到就近的储蓄所请求帮助，。
但储蓄所也不知原代办点的业务合并到了哪个储蓄所，需要一定的时间查找，。
为不让客户久等，储蓄所留下储户的地址和电话号码，请他回家等候。
之后立即与相关部门取得联系，经反复查找，终于找到了这笔存款的所属网点。
当他们把钱送到储户手中时，储户深受感动：“贵行的服务让我体会到真诚，你们全心全意为客户服务的品格值得我们学习！”分析：我们可以做这样的设想，储蓄所不管此事后果将会怎样？因为业务并不在该所，也不会因此有麻烦，让客户去咨询有关部门办理，也属正常，那个遗忘代办点的用户，将渐渐被储蓄所遗忘。
然而恰恰相反，我们不仅管而且管出了结果，管出了储户的感激之情，其实最值得我们提倡的是，储蓄所员工的职业人的精神。
一个真正的职业人，他的行动是对整个银行负责。
职业人是有品牌意识的人，职业人是为了整个银行的形象而会承担全责的人。
在职业人心目中，没有“这不归我管”的字眼。
当碰到以下情况时，你如何处理？一个顾客进入营业厅，我们该怎么样？顾客到柜台前，我们该如何打招呼？如何向顾客介绍本行业务？顾客填写每张单子要注意哪些？顾客不知道主动上前怎么招呼？遇到顾客态度恶劣如何处理？柜台里多大音量适合顾客听清又不太吵？[基本知识] 二、法律意识的培养1、银行员工为何要有法律意识我国宪法24条规定：国家通过普及法制教育，加强社会主义精神文明建设。
在法制社会，提高每个公民的法制意识是发展经济的前提条件。
公民不具备一定法律知识将无法和他人进行经济、民事活动。
银行行为受法律约束，其内部也要依法管理，所以“依法治行”是各家银行的行为出发点。
因此要求每个银行员工都必须具备一定的法律知识。
2、银行员工应具备那些法律意识（1）、遵守国家法律的意识；（2）、注意法律规定，维护银行权益的意识；（3）、依法保护客户合法权益的意识；（4）、法律本身规定不完善的问题；（5）、对本行内部规章制度的认识。
【相关链接】中华人民共和国商业银行法（网络查询）[案例分析1-1-3] 从下列案例中，我们可学到什么？案例：选自高等教育出版社《银行储蓄与出纳》某日，某镇信用社李某晚间值夜班时，违反纪律，在信用社接待一名多年不见的同学，并留其住宿。
结果，当日深夜，这名同学用随身携带的尖刀将李某杀害，抢走现金13000元。
分析：执行制度规定来不得半点马虎和任何侥幸心理，自以为不会发生问题，万无一失，结果都可能事与愿违，自食其果。