现代酒店的需求管理三大方面

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现代酒店管理理念

现代酒店管理理念

现代酒店管理理念在当今社会,随着旅游业的不断发展壮大,酒店行业也面临着巨大的变革和挑战。

为了适应多样化的客户需求,提升服务质量,酒店管理理念也随之演变。

本文将重点介绍现代酒店管理理念。

一、以客户为中心现代酒店管理理念强调以客户为中心。

酒店应从客户的角度考虑问题,了解、满足客户的需求和期望。

在服务过程中,酒店要注重细节,提供个性化的服务,与客户建立良好的互动和沟通,关注客户的反馈意见,及时做出调整和改进。

为了达到以客户为中心的目标,酒店要注重员工培训和管理。

只有员工的专业素质提高了,才能提供更好的服务。

酒店管理层要注重雇佣、培训和激励员工,确保他们具备良好的工作素养和服务意识。

二、持续创新现代酒店管理理念要求酒店不断推陈出新,进行持续创新。

这涉及到酒店产品和服务的创新,以及管理制度和运营模式的改进。

在产品和服务上,酒店需要根据市场需求和客户反馈,进行定期的产品和服务更新。

例如,引入智能设备、提供在线预订和结账等便捷服务,持续改进房间装修设计和提升用餐体验等等。

在管理制度和运营模式上,酒店需要不断优化工作流程,简化决策层级,提高工作效率。

同时,酒店还需要关注技术的应用,如人工智能、大数据分析等,以提升酒店管理的科学性和智能化。

三、可持续发展现代酒店管理理念强调酒店的可持续发展。

这涉及到环境保护、社会责任和经济效益的平衡。

在环境保护方面,酒店需要推行节能环保措施,减少能源消耗和环境污染。

例如,酒店可以使用节能灯具、推广水电分离和回收利用,减少对自然资源的消耗。

在社会责任方面,酒店应积极承担起社会责任,关注社会公益事业,回报社会。

酒店可以参与慈善活动、志愿服务等,积极推动社会的发展和进步。

在经济效益方面,酒店要保持盈利能力,实现经济可持续发展。

酒店需要合理定价、控制成本,同时注重市场营销,提升酒店品牌形象和市场竞争力。

结语现代酒店管理理念以以客户为中心、持续创新和可持续发展为核心要素,酒店可以通过落实这些理念来提升服务质量,满足客户需求,取得成功。

现代酒店服务与管理

现代酒店服务与管理

现代酒店服务与管理涉及到多个方面,包括客户服务、运营管理、市场推广和员工培训等。

以下是一些现代酒店服务与管理的关键要点:
1.客户服务:提供卓越的客户体验是酒店服务的核心。

这包括友好和专业的接待、快速响
应客户需求、提供个性化的服务等。

2.技术应用:现代酒店利用技术来提高效率和便利性。

例如,自助办理入住和退房、智能
控制设施、移动支付和预订系统等。

3.运营管理:酒店管理涉及资源规划、物料采购、库存管理、设备维护等各个环节。

有效
的运营管理可以提高效率、降低成本并确保顾客满意度。

4.市场推广:酒店需要进行市场调研、制定营销策略、建立品牌形象,并进行市场推广活
动,以吸引更多的客户和提高知名度。

5.社交媒体与在线评论:社交媒体和在线评论对于酒店业至关重要。

酒店需要积极参与社
交媒体平台,回应客户反馈,并提供优质的服务以获得正面评价和口碑。

6.员工培训与发展:酒店需要重视员工培训和发展,提升员工的专业素养和服务技能。


好的员工团队能够提供更好的服务和满足客户需求。

7.环境可持续性:现代酒店越来越注重环境可持续性。

通过节能减排、资源管理和社区参
与等措施,酒店可以为保护环境作出积极贡献。

这些是现代酒店服务与管理的一些关键要点,随着社会发展和技术进步,酒店业也在不断创新和改进,以满足客户需求并提供更好的服务体验。

现代化的酒店管理方法

现代化的酒店管理方法

现代化的酒店管理方法
1、全面实施计算机信息管理
计算机信息管理是近年来酒店管理中最重要的发展方向。

计算机信息管理主要涉及的系统构架有:房态管理系统、客房预定系统、会员管理系统、餐厅管理系统、仓库管理系统、以及财务管理系统等,其目的在于提高酒店的经济效益,减少人力成本。

2、改进质量服务
改进质量服务是酒店管理中最重要的现代化管理方法,它的作用在于提高客户满意度,满足客户的日益增多的需求。

这一方法包括:做好前台接待工作,处理客户投诉反馈,优化服务流程,提供客户个性化服务等。

3、充分发挥人力资源
酒店管理者应该充分发挥人力资源,即从行政管理上给予员工充足的空间,让员工能够有效发挥主观能动性和组织能力。

可以实施激励制度,改变员工的勤奋态度,提高酒店服务水平,从而实现酒店管理的现代化。

4、制定更有效的管理制度
酒店应该制定更加完善、有效的管理制度。

酒店收益管理

酒店收益管理

酒店收益管理酒店收益管理是指通过有效的管理方法和策略来提高酒店的运营效率和经济效益的过程。

在当今竞争激烈的酒店行业,科学的收益管理是酒店取得成功的关键之一。

本文将从需求管理、定价策略和渠道管理三个方面,探讨酒店收益管理的重要性及其实施方法。

一、需求管理需求管理是酒店收益管理的基础,它通过分析市场和客户需求的变化趋势,提前预测需求的波动,以做出相应的调整。

需求管理的核心是合理分析和预测酒店的客房需求量,根据客房需求的高低来采取相应的措施。

首先,对客房需求进行详细的调查和分析是需求管理的前提。

可以通过市场调研、客户问卷、竞争对手分析等方法,了解市场上各个细分领域的需求量和变化趋势。

同时,还需要对客户的特点、消费能力、消费偏好等进行深入研究,以更好地满足他们的需求。

其次,需求管理需要根据不同的需求情况,科学分析和预测客房需求量。

可以借助数据分析工具、统计模型等方法,对历史数据进行分析,找出需求的规律和趋势。

同时,还可以结合外部环境的变化和市场趋势,对未来的客房需求进行合理预测。

最后,根据需求情况进行灵活的调整和管理。

当需求量较高时,可以适当提高客房价格,加大市场推广力度,以提高酒店收益。

当需求量较低时,可以通过优惠促销活动、会员专享等方式吸引客户,提高出租率。

二、定价策略定价策略是酒店收益管理的核心内容之一,它决定了酒店产品的价格水平和销售收入。

有效的定价策略能够帮助酒店实现收益的最大化,提高整体竞争力。

首先,酒店需根据自身的定位和市场状况,制定合理的价格策略。

价格策略包括基本价格、差异化价格和动态价格等。

基本价格是指根据产品的成本、价值和市场需求制定的标准价格。

差异化价格是指根据不同客户或不同时期的需求变化,制定不同的价格。

动态价格是指根据市场供需变化和竞争状况,调整价格以提高销售收入。

其次,定价策略需要根据市场变化和竞争状况进行灵活调整。

在需求旺季和淡季,酒店可以采取不同的定价策略。

需求旺季可以适当提高价格,获取更高收入;而在淡季则可以降低价格,吸引更多消费者。

酒店管理系统需求分析

酒店管理系统需求分析

酒店管理系统需求分析酒店管理系统需求分析随着世界经济的发展,旅游业的发展也变得越来越快速。

酒店作为旅游行业的一个重要组成部分,也面临着巨大的发展机遇和挑战。

为了满足市场需求和提高酒店管理的效率,酒店管理系统越来越受到重视。

本文将对酒店管理系统的需求进行分析。

一、功能需求分析1.预定系统功能预定系统是酒店管理系统的核心功能,需要满足以下需求:(1)自动化管理所有房间的预订和取消。

(2)根据预定情况和客人需求调整房间分配。

(3)可以实现在线预订,包括在线支付和在线预定状态更新。

(4)提供预订方案,如订房时间、费用、入住时间、退房时间、酒店位置等。

(5)提供查询功能,包括查询预订状态、房间信息、客人信息等。

(6)提供客户端和管理端接口,方便用户使用和管理。

2.客房管理功能客房管理是酒店管理的关键环节,需要满足以下需求:(1)管理所有房间的状态,包括未住、已住、已退房、打扫中、维修中等状态。

(2)提供客房清洁和维护计划,为酒店员工提供更好的工作规划和管理。

(3)在线监控客房状态和库存,避免房间超售或滞留。

(4)自动化管理客房库存量,使得酒店管理者可以更好地进行市场需求和预留房间量的分析和调整。

(5)提供对非住客设备管理功能,如保险箱、空调、电视、电话等。

(6)记录所有客房情况,包括客人离开时间、清洗情况、损坏情况等信息。

3.餐饮管理功能餐饮管理是酒店管理的另一个重要方面,需要满足以下需求:(1)提供酒店的食物和饮料菜单,包括价格、原材料和食品供应商等信息。

(2)实现在线点餐和送餐功能,提高客户满意度和餐饮服务效率。

(3)提供销售统计分析,方便酒店管理者进行财务规划和采购计划,以保证质量和供应稳定。

(4)优化客户服务,包括提供客户经理、前台服务、送餐员等。

(5)提供自助餐服务,包括提供更多的自助餐、即食菜单和快餐等。

4.财务管理功能财务管理是酒店管理的最终目标,需要满足以下需求:(1)提供酒店财务相关的数据和报表,包括财务预算、收入报表、支出报表等。

酒店管理需求分析报告

酒店管理需求分析报告

酒店管理需求分析报告一、引言近年来,酒店业的快速发展与旅游业的蓬勃兴起紧密相连,为酒店管理提出了更高的要求。

随着社会的不断发展和竞争的加剧,酒店管理需要适应新的技术和客户需求,以提供更好的服务和提升竞争力。

本文将对酒店管理的需求进行分析,并提出相应的解决方案。

二、酒店管理的核心需求1.客户需求分析客户是酒店经营的核心,了解客户需求是酒店管理的基础。

针对不同的客户群体,酒店管理需要提供个性化的服务,例如提供无障碍设施给残障人士、提供儿童床和儿童设施给家庭客户等。

此外,酒店管理还需要通过调研和与客户的互动来不断了解客户需求的变化,并根据需求的变化进行相应的调整和优化。

2.提升运营效率高效的酒店管理可以提升运营效率,降低成本。

酒店管理需要使用先进的技术来管理前台接待、客房清洁、库存管理等业务。

例如,利用智能化系统可以实现自助办理入住和退房,快捷地安排房间清洁,提高服务效率。

此外,酒店管理还需要通过运营数据的分析和预测,优化资源的分配和利用,提升整体的运营效率。

3.信息安全和隐私保护对于酒店管理而言,客户的个人信息安全和隐私保护尤为重要。

酒店管理需要建立健全的信息安全管理系统,加强对客户信息的保护。

可以采用数据加密、多层次的权限控制和访问审计等措施,确保客户的个人信息不被泄露和滥用。

4.市场竞争力提升在竞争激烈的酒店市场中,提升市场竞争力是酒店管理的重要目标。

酒店管理需要对市场进行深入的分析,了解竞争对手的优势和弱势,制定相应的市场策略。

可以通过提供独特的服务、实施有效的营销活动以及打造良好的品牌形象来提升市场竞争力。

三、酒店管理的解决方案1.引入信息化管理系统引入信息化管理系统可以帮助酒店提高运营效率和服务质量。

例如,可以利用酒店管理软件对客房预订、前台接待、库存管理等进行集中管理,提高工作效率。

此外,信息化管理系统还可以帮助酒店进行客户关系管理,实时了解客户需求并提供个性化的服务。

2.加强员工培训和技能提升员工是酒店管理的重要资产,提升员工的素质和技能对于提升服务质量至关重要。

酒店管理6方面

酒店管理6方面

酒店管理6方面酒店管理是一个复杂而多样化的领域,需要以经验丰富和全面的措施来确保酒店的顺利运营。

下面将介绍酒店管理的六个重要方面。

1. 客户关系管理客户关系管理是酒店管理中至关重要的一环。

酒店管理者需要确保酒店能够提供出色的客户服务,以吸引和保持客户。

这包括提供礼貌和有效的服务,解决客户的问题和投诉,并定期与客户进行沟通以了解他们的需求和反馈。

通过建立良好的客户关系,酒店能够赢得客户的忠诚,提高口碑。

2. 酒店运营管理酒店运营管理涉及到确保酒店的顺利运行和高效管理。

管理者需要监督酒店的各个部门,包括前台、客房服务、餐饮服务、设施维护等,确保它们协调工作并提供高质量的服务。

此外,运营管理还包括设立和实施酒店的政策和规程,制定预算并监督财务状况。

3. 人力资源管理酒店业是以人为本的行业,因此人力资源管理至关重要。

酒店管理者需要招聘、培训和管理员工,以确保他们具备必要的技能和知识来履行工作职责。

此外,管理者还需要关注员工的福利和工作环境,以提高员工满意度和减少员工流失率。

4. 销售与市场营销销售与市场营销是酒店管理中用于吸引客户和提高入住率的重要手段。

酒店管理者需要开展市场调研,确定目标市场和客户群体,并制定相应的市场营销策略。

这包括在线和离线广告宣传、与旅行社和旅游公司的合作、举办促销活动等。

通过有效的销售与市场营销策略,酒店能够吸引更多的客户并提高收入。

5. 资源管理酒店管理中的资源管理涵盖了物质和非物质资源的有效利用。

物质资源包括酒店的设施、设备和供应品,而非物质资源则包括时间、人力和知识。

管理者需要确保这些资源得到充分利用,以提高效率和降低成本。

酒店资源管理的一项重要任务是确保设施的维护和保养,以提供安全和舒适的环境。

6. 风险管理酒店管理者需要识别和处理各种潜在的风险和危机,以保护酒店的利益和声誉。

这包括定期评估和控制安全风险,制定和实施灾难应对计划,处理紧急情况等。

管理者还需要积极应对来自竞争对手、政府法规变化和市场波动等不可控因素的挑战。

酒店管理系统需求分析

酒店管理系统需求分析

酒店管理系统需求分析引言随着旅游业的发展,酒店业也在不断壮大。

为了更好地管理酒店的各项业务,提高效率和服务质量,开发一个酒店管理系统变得非常重要。

本文将对酒店管理系统的需求进行分析,以提供一个完整、可靠且易于使用的系统。

功能需求1.预订管理:系统应提供方便的预订功能,包括选择房型、日期、入住人数等。

用户可以通过网站或手机应用进行预订,并能够随时查看、修改或取消预订。

2.入住管理:系统应记录客人的入住信息,包括入住日期、房间号等。

前台工作人员可以通过系统查看客房的入住情况,并在客人办理入住手续时完成相关记录。

3.结账管理:系统应提供方便的结账功能,包括计算客人的房费、餐费、杂费等,并生成结账单。

工作人员可以根据客人的付款方式完成结账流程,并打印或发送电子结账单给客人。

4.房态管理:系统应实时更新客房的状态,包括已预订、已入住、空房等。

前台工作人员可以通过系统查看房态,并及时调整房间的可用性。

5.客户管理:系统应保存客人的基本信息,包括姓名、联系方式、身份证号等。

工作人员可以通过系统查询客户信息,并根据需要进行修改或删除。

6.服务管理:系统应提供客房清洁、维修、早餐等服务的管理功能。

工作人员可以通过系统分配任务、记录完成情况,并及时反馈给相关部门。

7.报表统计:系统应能够生成各类报表,包括客房入住率、客源分析、收入统计等。

管理人员可以通过系统查看报表,了解酒店的运营状况,并做出相应的决策。

8.权限管理:系统应设置不同用户的权限,包括管理员、前台、财务等角色,以确保信息的安全性和机密性。

非功能需求1.界面友好:系统应具有直观、简洁且易于使用的界面,以提供良好的用户体验。

用户应能够快速上手,完成各项操作。

2.可定制性:系统应提供一定的可定制性,以适应不同酒店的管理需求。

用户可以根据需要对系统进行配置,如添加自定义字段、修改流程等。

3.可扩展性:系统应具有良好的扩展性,以方便后续功能的添加和改进。

系统架构应设计合理,易于维护和升级。

商务酒店管理系统需求分析

商务酒店管理系统需求分析

商务酒店管理系统需求分析一、引言商务酒店作为现代都市中不可或缺的一环,其管理系统的建设和运营至关重要。

本文将对商务酒店管理系统进行需求分析,包括系统功能需求、系统性能需求、系统安全需求和系统扩展需求。

二、系统功能需求1.客房管理:包括客房的预订、入住和退房管理,能够实时更新客房的可用状态,提供客房的详细信息和图片供客人参考。

2.会议管理:能够提供会议室的查询、预订和管理功能,包括会议室的容纳人数、设备设施和费用等详细信息,并能够根据预订情况进行日程安排。

3.餐饮管理:提供餐厅和宴会厅的查询、预订和管理功能,包括餐厅和宴会厅的可容纳人数、菜单选择和预订时间等详细信息,能够根据预订情况进行餐桌安排。

5.收费管理:提供客房和服务的收费管理功能,包括客房费用、餐饮费用和额外服务费用的计算和结算,能够生成详细的收费单据供客户查阅。

6.消息通知:能够通过电子邮件、短信等方式向客户发送预订、入住和退房等相关消息通知,提高客户管理的效率和准确度。

7.报表统计:能够生成各类报表和统计分析,包括客房预订情况、入住率和客户满意度等,为酒店管理层提供关键决策依据。

三、系统性能需求1.响应速度:系统需要快速响应用户的操作请求,包括查询、预订和管理等操作,保证用户的良好体验。

2.数据存储:系统需要对大量的客房、会议室、餐厅和客户等相关数据进行存储和管理,确保数据的完整性和安全性。

3.并发处理:系统需要支持多用户同时进行操作,包括客户、酒店管理人员和服务人员等,保证系统的稳定性和可靠性。

4.数据备份:系统需要定期对数据进行备份,以防止数据丢失或损坏,提高系统的可用性和可恢复性。

四、系统安全需求1.用户认证:系统需要提供用户认证功能,包括客户的预订、酒店管理人员和服务人员的权限管理等,保证系统的安全性和可控性。

2.数据加密:系统需要对用户的个人信息和交易数据进行加密存储和传输,保护用户信息的安全性。

3.访问控制:系统需要设定不同用户角色的权限,限制其访问和修改系统数据的范围,确保数据的安全性和隐私性。

现代酒店的需求管理方

现代酒店的需求管理方

现代酒店的需求经管方法现代酒店的需求经管包括三大方面。

第一是对酒店客源资料进行搜集与分析,第二是不断把握世界需求的新潮流,第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性经管。

酒店客源资料的搜集与分析方法喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是:“在旅馆经营方面,客人比经理更高明。

”了解宾客的需要,不仅能更好地为宾客服务,而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态,帮助自己改进服务。

因此,现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。

那么,饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢?描绘出你顾客的特点我们可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单,同时也可以把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源,对饭店顾客的需求特点进行系统描绘。

这些特点主要包括下列九个方面。

(1)顾客的姓名、地址和邮政编码。

这可用作联系手段。

(2)预订的日期和方式。

这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。

(3)到达日期、离开日期和停留时间长度。

这可了解客源的季节性和停留长度。

(4)每次一起来的人数。

这可知道目标客源人数规模。

(5)所支付的客房价格。

这可了解每一类顾客对饭店这一主要经营收入来源的贡献大小。

(6)顾客类型,如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等。

这可用来了解顾客的需求类型。

(7)总的帐面支付额和支付方式。

这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。

(8)支付给旅行代理商的佣金类型。

这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本。

以上这些信息既可以用手工记录,也可以输入计算机。

从便于进行销售角度考虑,应按客源业源来对这类信息资料进行分类。

这将能判断客源市场的地理分布。

我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。

考虑到改善淡季的销售量,我们也可以对顾客信息资料按时间分类。

这样,我们可以了解到某一时间某一地区来多少客人。

如我们可以发现,美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过,中国人却不是这样。

酒店做好个性化服务管理的三大关键

酒店做好个性化服务管理的三大关键

酒店做好个性化服务管理的三大关键在竞争激烈的酒店行业,提供个性化的服务已经成为一种不可或缺的竞争优势。

随着消费者越来越注重个性化需求,如果酒店无法提供符合顾客期望的服务,就很难在市场中立足。

因此,酒店做好个性化服务管理成为了提高顾客满意度和忠诚度的关键。

个性化服务管理主要包括三个方面:了解顾客需求、定制个性化需求和持续改进。

首先,了解顾客需求是个性化服务的基础。

酒店需要通过多种渠道收集顾客的反馈和意见,包括通过前台接待、在线问卷、社交媒体等方式。

通过这些渠道了解顾客的需求、行为以及偏好,酒店可以更好地提供符合顾客期望的服务。

例如,酒店可以分析顾客的入住习惯,了解顾客通常喜欢住哪种房型、使用哪些设施等,然后针对性地提供相关服务。

此外,酒店还可以通过积累顾客的历史消费记录,预测顾客未来的需求,并提前进行准备。

总之,了解顾客需求是提供个性化服务的前提和基础。

其次,定制个性化需求是个性化服务的核心。

顾客的需求各不相同,酒店需要根据不同顾客的需求来提供个性化的服务。

一种方式是通过“一对一”沟通与交流来了解顾客的具体需求,然后根据顾客的要求进行定制。

例如,顾客可能有特殊的膳食要求,酒店可以在提前了解的基础上,在顾客到达前准备好符合顾客要求的餐食。

同时,酒店还可以向顾客提供一些增值服务,如提供儿童床、折叠床和免费班车等,以满足不同顾客的需求。

另一种方式是通过技术手段来实现个性化服务。

例如,酒店可以通过客户关系管理系统(CRM)来记录顾客的偏好和需求,进而在顾客下一次来访时提供更好的服务。

不管采取何种方式,定制个性化需求是提供个性化服务的关键环节。

最后,持续改进是个性化服务管理的重要环节。

酒店需要不断改进并优化个性化服务的内容和流程,以满足顾客不断变化的需求。

首先,酒店可以通过持续的培训和教育来提高员工的个性化服务意识和技能。

只有员工具备相关知识和技巧,才能更好地为顾客提供个性化服务。

其次,酒店可以通过引入新技术和工具来提高个性化服务的效率和质量。

酒店管理的要素

酒店管理的要素

酒店管理的要素酒店管理的要素在学习、工作或生活中,大家都看到过许多经典的要素吧。

以下是店铺精心整理的酒店管理的要素,希望对大家有所帮助。

酒店管理的要素1一个宗旨顾客是上帝、回头客。

二个态度用心、微笑。

三让、三轻让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。

四勤眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样外客和内客一个样,生客与熟客一个样,闲时与忙时一个样,检查与不检查一个样,领导在场与不在场一个样,宾客态度不同服务一个样。

七声欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

酒店管理的要素21、酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求,能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素,最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析,从而确定质量管理的总体状况。

2、酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能,设备节能,人员节能,合理处理好能源的分配和使用。

总之,能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

3、酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者,对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础,而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的.宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

酒店管理6方面

酒店管理6方面

酒店管理六个方面1. 酒店运营管理酒店运营管理是酒店业务中至关重要的一个方面,包括酒店的日常运营以及战略规划。

以下是酒店运营管理中的几个关键要素:1.1 客户关系管理客户关系管理是酒店业务中至关重要的一部分,涉及到与客户沟通、了解客户需求、提供个性化服务等。

在酒店管理中,客户关系管理可以通过以下方式来实现:•建立客户数据库,记录客户信息和喜好,以便提供个性化服务。

•通过客户调查和反馈收集客户意见,改进服务质量。

•定期与客户进行沟通,提供优惠活动和特别福利,增加客户忠诚度。

1.2 人力资源管理人力资源是酒店运营管理中不可或缺的一环。

成功的酒店管理需要拥有高素质的员工团队。

下面是人力资源管理的一些关键方面:•招聘和筛选具有相关经验和技能的员工。

•提供培训和发展机会,不断提高员工的专业素养。

•设立激励机制,奖励表现优秀的员工。

•加强内部沟通和团队合作,建立积极向上的工作环境。

1.3 营销策略和市场推广为了提高酒店的知名度和吸引更多客户,酒店管理需要制定有效的营销策略和市场推广计划。

以下是一些营销策略和市场推广活动的示例:•制定优惠活动和特别套餐,吸引客户入住。

•使用互联网和社交媒体平台进行宣传和推广。

•与旅行社和机构建立合作关系,互惠互利。

•参加行业展览和活动,增加酒店曝光度。

2. 酒店房务管理酒店房务管理是酒店业务中的核心环节,包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房分配等。

以下是酒店房务管理中的几个关键要素:2.1 客房预订和分配管理客房预订和分配是酒店房务管理中的重要环节,酒店管理需要有效地管理客房的预订和分配过程。

以下是客房预订和分配管理中的一些关键点:•建立有效的客房预订系统,方便客户进行预订。

•根据客户的需求和偏好,为客户分配合适的客房。

•确保客房分配的公平和公正,以避免任何不满和投诉。

2.2 客房清洁和维护客房的清洁和维护是提供良好客户体验的关键因素。

以下是客房清洁和维护中的几点注意事项:•定期对客房进行清洁和消毒,确保客房的卫生和舒适度。

酒店管理系统需求分析

酒店管理系统需求分析

酒店管理系统需求分析酒店管理系统(HMS)是一种集成化的信息管理系统,旨在帮助酒店管理者高效地管理酒店运营各个方面的业务。

该系统涵盖了酒店前台交易、客房预订管理、客户信息管理、财务管理、库存管理等方面的功能。

下面将对酒店管理系统的需求进行详细分析。

一、酒店前台交易1.1订单管理:系统能够记录客户的订单信息,包括入住日期、退房日期、客房类型、订单价格等,并能够实时查询订单的状态。

1.2收银管理:系统能够记录客户的消费信息,包括客房消费、餐饮消费、娱乐消费等,并能够生成账单并进行结算。

1.3报表统计:系统能够生成各类交易报表,包括每日销售额、每月销售额、客房出租率等,并能够帮助管理者进行数据分析和决策。

二、客房预订管理2.1客房查询:系统能够实时查询客房的入住情况、价格、房型等信息,并根据客户需求进行筛选。

2.2预订管理:系统能够记录客户的预订信息,包括预订日期、预订房型、入住日期、退房日期等,并能够自动生成预订确认单。

2.3房态管理:系统能够实时更新客房的入住情况,包括客房的空闲、入住、脏房等状态,并能够自动生成房态图。

三、客户信息管理3.2客户分类:系统能够根据客户的消费行为和偏好进行客户分类,并能够为每类客户提供相应的服务。

3.3历史记录:系统能够记录客户的历史订单信息,并能够根据客户的消费情况进行客户价值评估。

四、财务管理4.1费用管理:系统能够记录酒店的各类费用,包括员工工资、房屋折旧、设备维护等,并能够生成费用报表。

4.2收支管理:系统能够记录酒店的收入和支出情况,并能够生成收支报表和利润报表。

4.3发票管理:系统能够记录客户的发票信息,并能够生成和管理发票。

五、库存管理5.1物品入库:系统能够记录酒店的物品入库信息,包括物品名称、数量、进价等,并能够进行库存的管理。

5.2物品出库:系统能够记录酒店的物品出库信息,包括物品名称、数量、销售价格等,并能够进行销售的统计。

5.3库存盘点:系统能够进行定期的库存盘点,并能够生成盘点报告。

现代酒店经营管理大职能

现代酒店经营管理大职能

现代酒店经营管理大职能1. 引言现代酒店经营管理是一个复杂而庞大的系统,它涵盖了许多方面,从房间预订到餐饮服务,再到员工培训和营销活动,都是酒店经营管理的职能范畴。

本文将详细介绍现代酒店经营管理的各种职能,以帮助读者了解这个行业的运作方式。

2. 酒店客房管理酒店客房管理是酒店经营管理的核心职能之一。

它包括客房预订、客房分配、客房清洁和维护等方面。

酒店需要建立高效的客房预订系统,以满足客人的需求并提供良好的客房体验。

客房分配是根据客人的要求、房间的可用性和客人的等级来分配客房。

清洁和维护是保持客房干净整洁、设施完好的关键。

3. 餐饮管理餐饮管理是酒店经营管理的另一个重要职能。

它涉及到餐厅运营、食材采购、菜单设计和服务质量控制等方面。

酒店需要建立高品质的餐饮服务团队,提供多样化的菜单选择和优质的食品。

同时,酒店还需要进行食材采购,确保食材的新鲜和质量。

菜单设计要考虑到客人的口味和需求,同时保持与酒店品牌相一致。

服务质量控制需要确保餐厅的服务标准得到质量的保证。

4. 人力资源管理人力资源管理在现代酒店经营管理中扮演着关键的角色。

它涵盖了员工招聘、培训、绩效评估和福利管理等方面。

酒店需要招聘符合要求和标准的员工,确保团队的凝聚力和专业性。

员工培训是提高员工技能和服务质量的关键,酒店需要提供定期的培训计划,使员工持续发展和提升。

绩效评估是对员工工作表现进行评价和反馈,以进一步优化团队的绩效和工作效率。

福利管理是保证员工满意度和忠诚度的重要因素,酒店需要提供具有竞争力的福利和奖励机制。

5. 营销与销售管理营销与销售是现代酒店经营管理中的重要部分。

它包括市场调研、制定营销策略、销售管理和客户关系管理等方面。

酒店需要进行市场调研,了解目标客户群体的需求和偏好。

在此基础上,制定相应的营销策略,包括定价策略、促销活动和品牌推广等。

销售管理是确保酒店销售目标的实现,包括设定销售目标、管理销售团队和渠道合作。

客户关系管理是建立和维护与客户的良好关系,以促进客户满意度和忠诚度。

酒店管理三个关键字

酒店管理三个关键字

酒店管理三个关键字回到曾经奋斗过的地方,一切都是那么的亲切,这里,曾经留下了笔者的辉煌,更留下了许多美好的传说,最近一直很忙,没有时间写东西,今天晚上突然觉得要给自己和来访空间的朋友们留下点什么,于是,抓紧时间留下感悟.........今天谈谈三个关键字:系统设计、忙茫盲、管事不管人第一、系统设计:酒店经营管理,首先是系统设计,总经理做的是顶层设计,部门总监们应该做中层设计,中层经理们应该基础设计。

系统设计,就是未来的规划,在做系统设计的时候,要能看到放电影一样的景象,预计达到什么目的和效果,时间一般为1-3个月见效,其中包括营销策划、经营规划、人员规划、节能规划、活动规划、管理创新等等,特别是总经理和部门总监们,一定要为一个梦去奋斗,这么多员工,上对老板,下对员工,钱从哪里来,找到钱了之后,钱到那里去,怎么样才能实现钱生钱等等,都是实现梦的开始。

第二、忙茫盲:每天大家都在忙,但是很多人忙不出成绩来,费力不讨好,得个做字,其实,管理这东西,讲究结果,你再忙,忙不出成绩,没人同情你,老板是生意人,不是评价一个人如何肯干,而是看报表上利润增加了多少,如果你把生意做亏了,你忙死了也还是得走路,老板只就好象是一个大剧院建造者(电影投资人叫做制片人),剧院建造好了,舞台搭建好了,剩下的就是我们这帮演员的事了,总经理就是导演,部门总监经理就是明星,员工就是演职人员和工作人员,如果我们找的剧本不好(经营策划),如果我们不会卖(市场营销),如果我们舞台上表演不好(现场服务).....都很有可能没有观众,剧院没有赚到钱,那不是老板的错,是我们的错。

很多人都是自己尽力了,其实,不是的,是我们忙、茫、盲!在做好系统设计之后,我们做做的做忘记了,或者虎头蛇尾...没有抓住重点,每天没有做完重点三件事,胡乱忙,被杂事缠身,签名、应酬、谈心、巡查......等等常规处理问题,我看了不知道是哪个坏蛋写的《总经理一天工作流程》,花了大量时间,把时间排得满满的,从早上7:30开始,一直到00:00,全是巡查啊、会议啊、批阅啊、读报啊、巡查啊,这是一个PA都能做的事情,常规的流程管理,这样做死也不会做出成绩来!常规流水管理,忙不出一点成绩,难怪很多总经理做了很多年,连一个稳定的家都没有!不要被杂事耽误了重点,不要被应酬内外事物绑住了手脚,总经理怎么干了一个稽查的工作呢?无论是总经理。

如何制定适应宾馆酒店经营需求的管理制度

如何制定适应宾馆酒店经营需求的管理制度

如何制定适应宾馆酒店经营需求的管理制度随着旅游业的蓬勃发展,宾馆酒店作为旅行者的首选住宿选择,扮演着重要的角色。

为了提供更好的服务和管理,制定适应宾馆酒店经营需求的管理制度至关重要。

本文将从员工管理、客户服务和资源优化三个方面探讨如何制定这样的制度。

一、员工管理宾馆酒店的员工是保障服务质量的关键。

因此,制定适应经营需求的员工管理制度至关重要。

首先,建立完善的招聘和培训机制。

招聘时,应根据岗位需求制定明确的招聘标准,并通过面试和考核来筛选合适的员工。

在培训方面,应根据员工的不同职责和级别,制定相应的培训计划,包括岗前培训和定期培训,以提升员工的专业素养和服务技能。

其次,建立激励机制。

通过设立奖励制度、晋升机制和薪酬福利等激励措施,可以激发员工的积极性和工作热情,提高服务质量和客户满意度。

最后,建立健全的绩效评估体系。

通过制定明确的工作目标和评估标准,对员工的工作表现进行定期评估和反馈,以便及时发现问题并进行改进。

二、客户服务客户服务是宾馆酒店的核心竞争力之一,制定适应经营需求的客户服务制度对于提高客户满意度至关重要。

首先,建立客户关系管理制度。

通过建立客户数据库和客户档案,记录客户的个人偏好和历史消费记录,以便提供个性化的服务和定制化的推荐。

其次,加强培训和监督。

培训员工具备良好的沟通技巧和服务意识,提高服务质量。

同时,通过监督和反馈机制,及时发现和解决客户投诉,提高客户满意度。

最后,建立客户反馈机制。

通过建立客户满意度调查和投诉处理渠道,及时了解客户的需求和意见,以便针对性地改进服务质量和提升客户满意度。

三、资源优化资源优化是宾馆酒店经营的关键,制定适应经营需求的资源优化制度可以提高经营效益和降低成本。

首先,建立物资采购和库存管理制度。

通过制定明确的采购流程和库存管理规范,确保物资的及时供应和合理使用,以降低成本和避免资源浪费。

其次,加强能源管理。

通过节能减排和资源回收利用等措施,降低能源消耗和环境影响,提高资源利用效率。

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现代酒店的需求管理方法现代酒店的需求管理包括三大方面。

第一是对酒店客源资料进行搜集与分析,第二是不断把握世界需求的新潮流,第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理。

酒店客源资料的搜集与分析方法喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是:“在旅馆经营方面,客人比经理更高明。

”了解宾客的需要,不仅能更好地为宾客服务,而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态,帮助自己改进服务。

因此,现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。

那么,饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢?描绘出你顾客的特点我们可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单,同时也可以把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源,对饭店顾客的需求特点进行系统描绘。

这些特点主要包括下列九个方面。

(1)顾客的姓名、地址和邮政编码。

这可用作联系手段。

(2)预订的日期和方式。

这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。

(3)到达日期、离开日期和停留时间长度。

这可了解客源的季节性和停留长度。

(4)每次一起来的人数。

这可知道目标客源人数规模。

(5)所支付的客房价格。

这可了解每一类顾客对饭店这一主要经营收入来源的贡献大小。

(6)顾客类型,如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等。

这可用来了解顾客的需求类型。

(7)总的帐面支付额和支付方式。

这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。

(8)支付给旅行代理商的佣金类型。

这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本。

以上这些信息既可以用手工记录,也可以输入计算机。

从便于进行销售角度考虑,应按客源业源来对这类信息资料进行分类。

这将能判断客源市场的地理分布。

我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。

考虑到改善淡季的销售量,我们也可以对顾客信息资料按时间分类。

这样,我们可以了解到某一时间某一地区来多少客人。

如我们可以发现,美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过,中国人却不是这样。

如港澳台同胞一般是在1和2月份的春节在家里团圆度过。

既然运用以上信息,在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。

然而,如果我们能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类,那就更好了。

这样做也能帮助我们发现,是否有可销售的客源地区,客源类型和季节需求被忽略了。

掌握目标客源需求要点与变动趋势我们通过分析比较以上记录的有关顾客的连续几年的信息,就可以发现客源的变动趋势。

可能某一细分市场的客源正在下降,而另一细分市场的客源正在猛增,它的发展潜力必须受到关注。

如我国1989年和1990年外国旅游者市场下降,可是台湾旅游者的市场猛增,就是一例。

我们可以将经常来饭店居住的顾客,数量和消费额都很大的顾客,或者对饭店声誉影响很大的顾客作为目标客源。

对这些宾客我们可以制作一份宾客历史卡,来发现这些顾客的需求的详细特点,以便饭店能更好地对他们进行推销和服务。

一份宾馆历史卡,是在对每一位顾客日常记录的基础上,综合了几次记录的信息制成的。

它的内容栏目可以是很广泛的,只要对饭店的推销与服务有用就可以设立。

一般有客房类型,所支付的价格,每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式,爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。

宾客历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。

但是,我们可以鼓励各个经营服务部门的员工,如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息,或建立各部门的宾客历史卡。

当然,宾客历史卡也需要不断更新。

当原来的老顾客已经不再光临饭店了,他们的宾客历史卡就可移放在一边。

深入了解宾客意见如果我人还需要深入了解宾客的需求问题的话,我们还可以运用《宾客意见征询表》和直接与宾客面谈的方式。

按照国际旅馆业的经验,《宾馆意见征询表》的设计和使用要注意下列几个问题。

第一,要有保密性。

防止有关部门的服务员和人员看到后,认为对自己不利面藏匿不报。

因此,《宾客意见征询表》可以设计成折叠式信封样,收信人姓名是总经理。

顾客感到需要,填好后可直接寄给总经理。

第二,突出个人负责感觉。

宾客在花时间填表之前,往往会考虑谁会认真处理这张征询表。

现代旅馆管理强调要有具体的人负责。

如维也纳马里奥特宾馆的《宾客意见征询表》上有马里奥特公司总裁比尔.马里奥特先生的肖像,下面有这样一行字:“你是能告诉我们已经成功了还是尚未成功的人。

我们重视你的评论,想要知道哪些事情我们做好了,哪些事情我们还需要改进。

你能让我们知道吗?我们必须确信我们的服务是做得好的。

毕竟,我的名字写在大门上。

”第三,内容要全面。

不但要包括我国饭店星级评定标准中《宾客意见调查表》上的内容,而且也要包括从客房预订渠道、各种投放状况、各种服务人员的表现和以后是否再愿住这家旅馆的所有信息。

第四,要对《宾客意见征询表》进行正确分析,由于宾客一般只有在服务质量特别差和特别好的情况下才愿意提意见,因此如果宾客没有提意见,说明服务质量也不是很高。

为了主动了解服务质量,总经理可以直接与宾客交谈,这通常也是总经理助理的任务之一。

如需要,在谈完之后也可再请这位宾客填一下《宾客意见征询表》。

这里要注意,与宾客交谈的饭店管理人员必须具有较高的级别,使客人感到受尊重,而不是要有一种被骚扰的麻烦感。

同时,也可给被访问交谈宾客以特殊的优惠待遇。

进行专项调查研究对于主要目标客源的基本需求情况,还可以通过定期的专项调查研究来了解。

我们举一个向旅行商进行间接了解的例子。

美国旧金山市旅馆市场营销协会副主席组织了一个代表团,调查了美国本土,又访问了日本、澳大利亚和香港的75位主要旅行行业专业工作者,研究日本出国旅行者的需求特点,他们发现日本海外旅行者的餐饮需求方面有下列特点:他们发现日本海外旅行者在餐饮需求方面有下列特点。

他们不太喜欢:(1)零点菜。

(2)每份菜份量太多。

(3)油,太香,辣。

(4)不讲究烹饪技术。

(5)小羊肉、羊肉、鸡肉和鸭肉。

(6)干燥的米饭。

(7)主菜前送色拉。

(8)黑面包,腌或熏的猪肉。

(9)大米布丁。

(10)烈性威士忌,杜松忆酒和伏特加。

(11)用现金单独付小费。

他们更喜欢:(1)客饭或公司菜。

(2)每客菜分量适中。

(3)味道轻淡。

(4)烹饪精制。

(5)牛肉(腰部嫩肉)。

(6)有粘性的米饭。

(7)色拉伴主菜(甚至早餐也这样)。

(8)意大利细条宝地。

(9)白面包、火腿、香肠。

(10)牛奶蛋糊布丁。

(11)苏格兰威士忌。

(12)白兰地。

(13)价格固定,小费包括在帐单里。

(14)肉饭。

(15)辣酱油、酱油和泡菜。

不断把握世界需求的新潮流现代饭店经营的任务可用三句话来概括:一是要发现和创造顾客;二是顾客是为了饭店的承诺所吸引的;三是顾客是由于满意而忠诚的。

显然,要完成好饭店的经营任务,关键是要把握好宾客的新需求。

有家饭店餐厅调查发现,青年恋人中的女方往往喜欢男方带她到具有特色的高级餐厅用餐,而男方既想避免“小家子气”的坏名声,又想适当少付钱。

针对这一需求特点,该餐厅就取名“情侣餐厅”,并设计了两种菜单,一种是供女方用的,菜单上的品种价格非常贵;另一种是供男方用的,品种价格则比较低。

这样当男方点了许多菜后,女方自然会感到男方很有气派,产生好感,男方很乐意经常带他的女友光临该餐厅,这家餐厅的生意也兴隆起来。

那么,营销人员一般应把握宾客哪些新需求呢?我以为至少应把握以下两方面:(1)世界需求新潮流;(2)饭店主要客源市场的需求特点。

在这里着重说明世界需求新潮流及饭店营销的新对策。

1、青春化潮流每个旅游者都希望自己像想像的那样年轻,特别是中老年旅游者更是如此。

针对这种需求,饭店可以商场里设立“使您青春化专柜”,出售章光毛发精、假发、美容产品及时装等。

2、健身化潮流西方旅游者,很怕因环境污染而损害健康。

针对这种需求,饭店可以采取以下四项措施:(1)在饭店里推销中医中药。

这是因为,现在越来越多的欧美人认识到中医中药是一种没有副作用的自然医学,他们越来越喜欢中医中药。

(2)改变菜单设计,增加蔬菜和豆制品。

以前美国人很强调品尝各种以肉类为主的主菜,现在却越来越偏好品尝蔬菜,特别钟情于食用大豆制品。

美国一项研究表明,大豆里的蛋白质含量高,可防止许多疾病。

因此,美国卫生机构公司开始号召美国人最好每天食用50克大豆制品。

(3)推销天然饮料和健身菜。

美国人发现,可口可乐这种碳酸饮料没有什么营养价值,它含有咖啡因,其金属罐还会损害人的牙齿,所以越来越多的人喜欢品尝番茄汁,果汁等各种天然饮料。

另外,据美国医学卫生部门的调查统计,美国人患肥胖症(体重超过标准体重20%以上)的比例在80年代急剧增长,1976-1980年患肥胖症者占总人口的20%,1988-1991年则猛增到33%。

肥胖与心血管病、糖尿病等密切相关,因此减肥在美国正成潮流,人们在饮食方面讲究低脂肪、低糖、低热量。

此外,近年来科学家发现饮茶有助于防止癌症等疾病,常食水果蔬菜有益健康。

在这种情况下,冰茶、果汁等新型饮料盛行。

我们在推销中菜时可以强调其防止癌症与减肥的功能。

(4)推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。

美国最畅销的是健身用品和健身器材,几乎每一个美国人都运动衣和运动鞋。

由于下雨天,热天和冷天都不能在户外锻炼。

因此,健身俱乐部也流行起来。

我们可以向饭店公司的长住客人大力推销健身用品、健身器材和健身俱乐部。

3、发达国家的爱国热潮和发展中国家向发达国家看齐的热潮如法国抵制美国好莱坞电影的文化侵入,美国公司经常用美国国旗图案来做产品包装和广告,这些都是发达国家爱国热潮的一种反映。

针对这种需求,饭店在为外国旅游者服务时,要特别尊重他们的民族自豪感。

如维也纳马里奥萨尔茨堡喜来登宾馆,在门厅上县挂主要客源国的国旗。

发展中国家则掀起了向发达国家看齐的热潮。

针对这种需求,我们可以适当宣传,我们中外合资饭店,我们的产品是中外合资产品,我们的饭店是由国外著名饭店管理公司管理的。

4、非正式、非正规化潮流如时装的休闲化、随意化、自由化,几乎想得出的、穿得出的都是时装。

一个最典型的例子是牛仔裤的裤可以一截二,裤上可以有破洞,裤边上可以有须线。

这启发我们在饭店商场里销售各色时装。

又如据统计,到2000年美国的单亲家庭将占家庭总数的47%,这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家具、食品设计上规模要小一些,因此家庭人口减少了。

非正规化潮流对饭店的装璜设计有很大影响。

如以前人们欣赏具象画,画面上出现的山水、人物都很逼真,具有平衡对称感。

现在人们欣赏抽象画,一种意念的画面与色彩,可以不对称,不平衡。

饭店在选择风声和展示各种画品时就要注意这一点。

5、回归自然旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。

针对这种需求,饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶,设置由绿树环抱的花园咖啡厅,再加上瀑布或喷泉。

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