酒店前厅部经理工作说明书

前厅部经理工作说明书

直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；

根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；

负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；

协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；

组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；

确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；

负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；

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检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；

每月审阅各班组提供的员工出勤情况；

对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；

做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：

与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转

正常。

与电脑房协调。确保电脑的安全使用。

密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。

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检查VIP接待工作，包括亲自迎送。

做好前厅员工的思想工作，关心员工。

如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。

前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

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1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

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4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

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2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

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10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

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7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

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前台收银

散客的账务处理

1、如何查找一宾客的账号

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2、有关宾客的账务信息：A区：宾客的信息B区：宾客的明细账目的信息C区：功能区

功能区的用法

D键：收款包括押金的输入及调整，退房时的收款。

C键：费用的输入及调整

A键：账务调整（注：冲账只能冲本日本班次本工号的账务）

T键：转账包括部分转账、按行转账、全部转账。（善用“条件”）

P键：结账包括部分结账、提前结账、全部转账。（部分结账分为定额式、费用分类式）R键：补救内有撤消操作及打印账单

'

S键：挂临时账（在一个班次结束时一般情况尽量减少挂“S”账）

退房结账时的几种情况及如何处理

1、押现金后改为卡结账

2、押卡改为现金结账

3、联房的结账及联房分开结账

4、部分结账及转账

延迟退房的几种操作

《

1、12:00以后

2、12:30以后

3、16:00以后

4、18:00以后

5、特殊情况的延迟

扣减的几种情况

1、正常扣减（如抵价券）

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2、不正常扣减（如操作失误造成）

如何操作信用卡提取现金

1、此项服务只提供给在住客人

2、收取7%的服务费

3、在宾馆账“商务中心”做账

兑换外币

:

1、此项服务只提供给在住客人

2、币种目前只兑换美元、港币、日元、欧元

3、小面额的外币尽量婉言谢绝兑换（因真假难辨）

4、根据当天外汇价目表准确兑换并填写外币兑换水单（需记录外币上的号码以备查）

当电话退房后的操作

1、在电话退房本上准确登记

2、账单及电话退房一同交相关人员签字

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3、将金额做入当天的营业报表及上交

电话退房的操作

1、收银员必须与大堂副理一起操作签字确认

2、填写领款凭证时必须注明TEL C/O的日期、房号、姓名相应

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十一、可疑情况如何求助

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